联想笔记本电脑蚌埠市场顾客满意度调查分析 毕业论文

毕业论文题目联想笔记本电脑蚌埠市场顾客满意度调查分析英文题目LENOVONOTEBOOKCOMPUTERMARKETINBENGBUCUSTOMERSATISFACTIONSURVEYANALYSIS院系工商管理系专业市场营销姓名年级10级专升本指导教师二零一二年四月联想笔记本电脑蚌埠市场顾客满意度调查分析摘要随着笔记本电脑价格的下滑和笔记本电脑技术的不断成熟，我国笔记本电脑已经进入了一个高速增长的时期。而笔记本生产商要想在激烈的市场竞争中找到自己的一席之地，就必须在顾客满意度上下功夫。有句话说，顾客就是上帝。顾客的满意度是企业发展的动力。如何完整把握顾客满意度理论，并将理论充分运用到联想笔记本的服务实践中，改善服务质量，提升顾客满意度，是本文要解决的核心问题。本文以联想笔记本电脑为例，通过对联想笔记本电脑蚌埠市场的顾客满意度的调查，简要分析了联想笔记本电脑在提高顾客满意度中存在的问题，以及对提高联想笔记本电脑在蚌埠市场的顾客满意度提出了自己的建议。关键词联想笔记本电脑；顾客满意度；调查ANALYSISONCUSTOMERSATISFACTIONONLENOVONOTEBOOKCOMPUTERINBENGBUMARKETABSTRACTWITHTHEDECLINEINTHEPRICEANDTHEPROGRESSOFTECHNOLOGYOFNOTEBOOKCOMPUTER,CHINASNOTEBOOKCOMPUTERMARKETHASBEGANTOGROWRAPIDLYANDNOTEBOOKMANUFACTURERSMUSTMEETCUSTOMERSNEEDSIFTHEYWANTTOFINDTHEIROWNSPACEINTHEFIERCECOMPETITIONMARKETTHEREISASAYING,THECUSTOMERISGODCUSTOMERSATISFACTIONISTHEDRIVINGFORCEFORTHEDEVELOPMENTOFENTERPRISESHOWTOGRASPTHECUSTOMERSATISFACTIONTHEORY,ANDHOWTOMAKEFULLUSEOFITTOTHELENOVONOTEBOOKSERVICEPRACTICE,TOIMPROVINGSERVICEQUALITY,TOENHANCINGCUSTOMERSATISFACTION,ARETHECOREPROBLEMSWHICHTHEPAPERSTUDYTAKINGTHELENOVONOTEBOOKCOMPUTERASEXAMPLE,THISPAPERSURVEYEDTHECUSTOMERSATISFACTIONONLENOVONOTEBOOKCOMPUTERINBENGBUMARKET,ANALYZEDTHEPROBLEMINIMPROVINGCUSTOMERSATISFACTIONOFLENOVONOTEBOOKCOMPUTER,ANDGAVESOMERECOMMENDATIONSONIMPROVINGITKEYWORDSLENOVONOTEBOOKCOMPUTERCUSTOMERSSATISFACTIONANALYSIS目录第一章绪论111研究背景112研究目的1第二章顾客满意度理论321顾客满意度的相关概念322顾客满意度理论产生3第三章联想笔记本蚌埠市场顾客满意度调查531调查问卷的设计532调查问卷的发放533调查问卷的分析5331基本情况统计分析6332相关情况统计分析8第四章影响联想笔记本蚌埠市场顾客满意度因素分析1441产品性能1442产品质量1443服务质量1444产品价格1445产品外观15第五章提高联想笔记本蚌埠市场顾客满意度的对策建议1651产品全方位整合1652采取灵活的定价策略1653其他建议17第六章总结19致谢20参考文献21附录22第一章绪论11研究背景随着人们消费水平的不断提高，笔记本电脑已经进入平常百姓家中，而笔记本电脑的品牌众多，除了本文重点提到的联想，还有惠普、戴尔、索尼等国内外的生产商，笔记本电脑市场面临一场空前激烈的争夺战。这就要求联想笔记本生产商不仅要加强自身产品的性能和质量，还应该以市场为导向，提高顾客满意度，时刻为顾客利益着想。在挖掘潜在市场扩大现有市场份额的同时，如何确保市场份额、留住老顾客，提高顾客满意度，成为联想笔记本能够在激烈的市场竞争中立于不败之地的关键所在，进而树立自身良好的品牌形象。本文是以蚌埠地区为调研对象,并以调查报告的形式进行研究的。联想笔记本是由联想集团生产的笔记本电脑。联想集团成立于1984年，由中科院计算所投资20万元人民币、11名科技人员创办，到今天已经发展成为一家在信息产业内多元化发展的大型企业集团1。联想集团的总部设在美国纽约，同时在中国北京和美国北卡罗莱纳州的罗利（RALEIGH）设立两个主要运营中心，在全球拥有23000多名员工。联想集团的销售网络遍及全世界，PC市场份额在全球位居第二2。2004年3月，联想集团作为第一家中国企业签约成为国际奥委会（IOC）的全球合作伙伴，是国际奥委会于2005年到2008年期间的计算技术设备指定供应商。通过联想自己的销售机构、联想业务合作伙伴以及与IBM的联盟，新联想的销售网络遍及全世界3。联想集团拥有一支技术力量雄厚的年轻队伍，以发展为核心，以创新为动力，实现了很多重大技术的突破。多年以来，联想笔记本的市场份额已经多年稳居中国第一。拥有众多的顾客消费群体和产品拥护者，在这种情况下，提高联想笔记本电脑的顾客满意度显得更加重要。12研究目的市场经济是不断发展的，企业所面临的市场环境是复杂多变的，竞争也是日益激烈的。如果企业仅仅站在自己的角度上考虑问题，显然已经不能适应市场发展的需要。市场调研已经成为企业决策的基础。联想笔记本电脑始终服务于广大的客户。为了了解联想笔记本电脑顾客满意度的情况，了解竞争对手的情况和市场潜力等情况，进行了本次顾客满意度的调查。本文以联想笔记本在蚌埠地区的顾客满意度为研究对象，设计出了顾客满意度调查问卷，并进行问卷收集。通过对调查问卷进行客观的分析，提出自己的意见和建议。第二章顾客满意度理论21顾客满意度的相关概念CS是英文CUSTOMERSATISFACTION的缩写，即顾客满意4。顾客满意（CS）是指顾客购买和使用产品之后通过对该产品的感知的效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态5。这个定义表明满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，顾客就会不满意；如果效果和期望相匹配，顾客就会满意；如果效果超过期望，顾客就会高度满意或欣喜。高度满意和愉悦创造了一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了顾客的高度忠诚。顾客满意度是顾客在消费以后对消费过程和消费对象的一种主观和个性的情感的反映，是指顾客在做购买决定时形成的顾客对产品的期望，是顾客满意水平的量化指标6。顾客满意度不是不变的，而是一个变动的目标。顾客的期望与产品实际性能相比，形成了不同程度的顾客满意，分别为不满意、满意和完全满意。我们应该知道，能使顾客在一种情况下满意的商品，未必也能够在另一种情况下使顾客满意；能够使一个顾客满意的商品，不一定会使另外一个顾客满意。只有非常了解不同顾客群体的满意度，才有可能实现百分之百的顾客满意7。一些产品和服务可能会拥有相同的价格、质量、广告宣传和分销渠道，但是许多的顾客往往会忠诚于某一家公司，因为顾客的注意力不仅仅会放在它的核心产品上，他们更在乎产品的服务，他们需要受到尊敬，需要感到自己受到了重视。22顾客满意度理论产生顾客满意的概念是在企业生存发展环境、产品的概念、社会消费习惯以及企业经营战略等发生深刻变化的背景下形成的8。如果企业不能够适应环境的变化，那么企业就不能够生存。顾客满意是在世界经济环境发生不断变化的情况下产生并形成的。顾客满意理论大致经历了以下几个阶段1产值中心论早期时候，企业管理的中心是产值，企业管理也被称为产值管理，企业运作的全部目标就是实现企业预定的产值9。产值管理的基本条件是卖方市场,市场的总趋势是供小于求。2销售额中心论现代化大生产出现后，由于大部分产品都处于买方市场，以往的产值中心论也受到了一些挑战，取而代之的是销售额中心论。销售额中心论认为，企业管理的重点是提高销售额，企业内部应该严格质量管理，对外应该加强促销宣传，这样才能提高产品质量10。这种竞争导致企业的生产成本逐渐提高，另外，销售的竞争又增加了促销的费用，企业的销售额虽然在不断的提高，但是企业的利润却在不断的下降，这就违背了企业经营的宗旨，在这样的情况下，一种新的管理理念应运而生。3利润中心论追求企业利润最大化,这是现代企业的新的目标。很多的企业走出了片面追求销售额的误区，把经营管理的重心转向了利润。于是，企业把管理的目标放在了以利润为中心的成本管理上。在开始阶段，通过控制成本增加利润是十分见效的，但成本不可能无限下降，因此，当企业发现对利润的渴求不可能再从压缩成本中获得时，就不得不把目光再次转向市场，也就是顾客11。第三章联想笔记本蚌埠市场顾客满意度调查要想了解联想笔记本电脑的顾客满意度，就需要进行顾客满意度的市场调研。市场调研，是指为了提高产品的销售决策质量、解决存在于产品销售中的问题或寻找机会等而系统地、客观地识别、收集、分析和传播营销信息的工作。市场调研有利于企业了解市场和认识市场。进行科学的市场调研，才能是产品符合市场的需求，帮助企业及时发现问题，找出问题产生的原因，了解竞争对手并制定正确的竞争策略。31调查问卷的设计目前市场调研的发展趋势是网上市场调研，这种调查手段的优点主要表现在提高调研效率、节约调查费用、调查数据处理比较方便、不受地理区域限制等方面。本文利用专业的在线问卷调查网站问卷星，设计了“联想笔记本顾客满意度调查表”（见附录1），其网址是HTTP/WWWSOJUMPCOM/JQ/1248498ASPX。本调查问卷的设计包括两个部分前言和正文。前言主要说明问卷调查的主题、调查的目的、调查的意义及向被调查者表示感谢。正文主要在问卷星网站上设计了关于联想笔记本电脑顾客满意度的一些问题，在调查问卷问题的设计上，主要采用封闭式提问的方法，也就是在每个问题后面给出若干个选择答案，被调查者只需在这些被选答案中选择自己的答案。32调查问卷的发放与回收调查问卷设计好后，将设计出的调查问卷的网络链接通过QQ好友、QQ群、蚌埠论坛等形式发送，并希望受访者根据实际情况填写调查表。调查对象是同学、大学生群体以及论坛中曾经购买使用过或者正在使用以及有意向购买联想笔记本电脑的消费者。最终收到回馈的有效样本200个，用问卷星测评软件对收集的数据进行分析，最终得出有效的满意度测评分析，完成对联想笔记本的顾客满意度调查研究。提出满意度改进措施。结合顾客满意度调查结果发现的问题，提出改进意见和建议。33调查问卷的分析331基本情况的统计分析本次联想笔记本电脑顾客满意度调查问卷的调查样本总量N200人12。1性别分布情况从图31中，可以看出在购买联想笔记本电脑顾客中，男性和女性所占的比例分别为525和475。图31消费者性别分布2职业分布情况从图32中，可以看出在购买联想笔记本电脑顾客中，职业排在前三位的依次是学生、商业服务人员和企业员工。图32消费者职业分布3年龄分布情况从图33中，可以看出在购买联想笔记本电脑顾客中，23岁以下占到395，2433岁占到46。图33消费者年龄分布4个人月收入分布情况从图34中，可以看出在购买联想笔记本电脑顾客中，个人月收入1000元以下占285,10012000元占285，20013000元占34。图34消费者收入分布332相关情况统计分析1使用联想笔记本电脑时间比例分布从图35中，可以看出在购买联想笔记本电脑顾客中使用13年所占的比例最多，占到41，其次是6个月1年的比例为38。图35消费者使用时间分布2消费者最看重联想笔记本的优点根据调查，消费者最看重联想笔记本的品牌信任，所占比例为515，其次是售后服务，所占比例为455，如图36所示。图36消费者最看重的优点分布3消费者信息购买途径分布根据调查表反馈的信息，消费者通过大众口碑所占的比例最高，所占比例为45，其次是亲友推荐，所占比例为285，具体分布如图37所示。图37消费者信息购买途径分布4消费者对联想笔记本电脑价格评价分布根据反馈数据，认为价格合适的所占比例为58，认为较贵但是能接受的所占比例为295，认为很贵的所占比例为65，如图38所示。图38消费者价格评价分布5消费者对笔记本外观评价分布根据调查表反馈的信息，认为联想笔记本外观一般的所占比例为46，认为和其他电脑没差别的占305，非常喜欢的占7，不在意的占165，如图39所示。图39消费者外观评价分布6消费者对联想笔记本电脑的评价分布根据所设计的调查问卷，消费者对运行速度、显示效果、产品外观、音响效果、维修花费时间、维修价格、服务人员态度、服务地点便利性、销售人员服务态度做了较为客观的评价。如图310所示。图310消费者评价分布7消费者对客服人员满意度评价分布客服作为顾客满意度的一项重要指标，通过客服电话接通率、客服人员接听态度、客服人员专业知识、客服人员对消费者问题的解决程度几个方面，对顾客的满意度做出评价。如图311所示。图311客服人员满意度评价分布8消费者对上门服务满意度评价分布根据设计的顾客满意度调查表，从上门维修的及时性、服务人员的服务态度、服务人员的专业知识以及消费者问题的解决程度几个方面，反馈的数据如表312所示。图312上门服务满意度评价分布9消费者是否会推荐他人购买笔记本电脑调查分布根据反馈的信息，将近90的人会推荐他人购买笔记本电脑，说明联想赢得了大部分顾客的信赖。如图313所示。图313是否会推荐他人购买情况分布10消费者对售后服务的总体评价分布根据反馈的信息，对售后服务比较满意的消费者比例为555，一般的为31，非常满意的为7，非常不满意的为05，不满意的为6。如图314所示。图314售后服务评价分布11消费者所热衷的笔记本电脑品牌分布根据调查表的信息，联想当之无愧成为消费者所热衷的品牌之一。另外，惠普和戴尔也拥有着很高的比例。如图315所示。图315消费者热衷品牌分布总之，根据在问卷星设计的联想笔记本顾客满意度调查表所反馈的信息，对调查数据进行了收集。根据收集到的信息，反映出了联想笔记本顾客满意度的一些问题。顾客是消费者，消费者心理是指消费者在购买、使用和消费商品过程中的一系列心理活动13。联想应该根据调查问卷反映的问题，满意消费者的心理需要。根据反馈的信息，联想笔记本的品牌信任度还是比较高的，但是售后服务的满意度并没有想象中的那么高。在笔记本外观方面，非常喜欢的顾客所占比例也不高，说明联想可以在外观方面多做努力。而在维修花费时间、维修价格、上门服务满意度等方面，联想笔记本也还有很多的上升空间。通过对联想笔记本电脑的顾客满意度的调查，可以找到联想笔记本电脑在顾客满意度上所存在的一些问题，通过对这些问题的不断改进，不断提高联想笔记本蚌埠市场的顾客满意度，提高企业的竞争优势和企业形象。第四章影响联想笔记本蚌埠市场顾客满意度因素分析41产品性能产品性能是指产品在一定条件下，实现预定目的或者规定用途的能力。任何产品都具有其特定的使用目的或者用途14。产品性能包括性质和功能。从联想笔记本电脑蚌埠市场顾客满意度调查反馈的资料来看，在产品性能方面，联想笔记本具有自己的优势，顾客对笔记本的运行速度、显示效果等方面，关注度较高。产品性能的高低，也是提高联想笔记本蚌埠市场顾客满意度的一个重要因素。42产品质量产品质量除了含有实物产品之外，还包括了无形产品质量，即服务产品质量15。通过对顾客满意度的调查，产品质量是顾客所关注的一个重要问题，一个产品质量高、使用时间长的笔记本，是顾客的首选。所以，质量高的产品自然会受到消费者的青睐，提高顾客的满意度。43服务质量服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度16。这里说的服务质量，不仅包括了销售人员的服务质量，也包括客服人员、上门服务人员等。优质的服务质量，能够提升顾客对品牌的信任度和忠诚度，使顾客满意品牌的售后服务，这也是影响联想笔记本蚌埠市场顾客满意度的重要因素。44产品价格同一种商品在价格上的优势。一般来说价格比同一类产品的价格越低，商品的竞争力越强17。价格，是顾客在挑选笔记本是不得不考虑的另一个因素。顾客必须选择其经济能力接受范围内的商品,不同顾客对商品的购买力也是不同的。通过对联想笔记本电脑蚌埠市场的顾客满意度调查，联想笔记本要想在提高顾客的满意度，就必须在价格上也要既有竞争优势，这样才能在激烈的市场竞争中占有一席之地，从而提高顾客的满意度。45产品外观在笔记本消费市场上，年轻人拥有着很大一部分的消费比例。要想提高联想笔记本的顾客满意度和市场占有率，就必须抓住年轻人的消费理念。年轻人是不断追求时尚的群体，那么，在产品的设计上，联想笔记本就必须设计出年轻人多追求的产品，能够在外观上有独到之处和产品特色，这样才能够吸引年轻人的目光，吸引更多的年轻群体购买产品，提高产品知名度和品牌影响力，从而提升顾客满意度。第五章提高联想笔记本蚌埠市场顾客满意度的对策建议51产品全方位整合1强调创新,改进产品设计和质量通过联想笔记本电脑的顾客满意度调查,可以发现蚌埠市场的顾客对联想笔记本的外观不是很满意。那么,在笔记本的研发和设计方面,联想笔记本的研发团队应该进行市场调研,根据不同的消费者需求,提高产品设计的外观和质量。通过新技术的应用，提高产品的设计能力。2整合服务体系，提高服务质量质量是一个产品或服务的特色和品质的总和，是产品满足明显的或隐含的各种需要的能力，是产品的生命，是产品成功的基础18。树立质量和品牌优势,满足顾客的需求,能够建立顾客对品牌的忠诚。根据联想笔记本电脑蚌埠市场的顾客满意度调查反馈的数据，联想笔记本的在维修花费时间、维修价格、客服人员满意度、上门服务满意度等方面的服务质量还不是特别让顾客满意。那么，联想公司应该通过人员培训等方式，提高销售人员、客服人员以及上门维修人员的专业技能和服务素质。进一步完善服务政策和工作流程，耐心处理顾客的投诉，为客户提供优质的服务，从而进一步提高顾客的满意度。52采取灵活的定价策略1高端商务机定价高端市场的消费者一般具有较强的购买力。这些顾客对笔记本的要求较高，往往要求笔记本具有较高的配置，好看的外观和鲜明的个性以及高质量的服务。而高端的笔记本市场能够通过高价获取充足的利润，满足高端消费者的需求，从而在行业中树立顶尖的品牌形象，提高顾客满意度。2中低端笔记本定价中低端笔记本市场是众多笔记本厂商营销的重点。联想笔记本应该针对不同的顾客，采取不同的定价策略。对于笔记本市场而言，中低端市场拥有众多的消费者，市场潜力巨大。因此，联想笔记本要想在中低端笔记本电脑上拥有忠实的消费者，就必须在笔记本的设计上，考虑最为主流的电脑配置，满足顾客对高性价比和高质量产品的需求。通过满意的售后服务和优质的产品，扩大中低端产品的市场份额，提高顾客的满意度和对品牌的认可度。53其他建议1制定有针对性的促销策略联想笔记本电脑应该针对不同的产品，制定不同的促销策略。针对高端市场和中低端市场，应该确定不同的广告策略和广告主题。力求扩大市场份额，进一步提高品牌认可度和顾客满意度。借助传播媒介，利用一系列的公关策略，宣传企业的最新产品和国际化的企业形象。2积极面对日益激烈的市场竞争目前，在笔记本电脑市场上，出现了众多的国内外知名品牌。主要的竞争对手有惠普、戴尔等品牌。在全球PC市场上，惠普、戴尔、联想被称之为三强。联想笔记本应该积极面对激烈的市场竞争，提高产品的质量，运用先进的技术，给顾客带来最舒适的使用体验，从而在激烈的市场竞争中占有一席之地。3推行品牌战略，打造“星级服务”的品牌营销人员和服务人员的服务态度和专业技术水平，直接体现了公司的服务能力，在蚌埠地区，联想笔记本应该对服务人员进行专业的培训，时刻为顾客的利益着想，提高顾客的满意度。4将顾客的投诉作为工作的动力，提升顾客的信任感通过对联想笔记本电脑蚌埠市场的顾客满意度调查，顾客对维修时间、上门服务的及时性等问题还不是很满意，那么，这必然会导致顾客的投诉。为此，应该将顾客的投诉变为改进工作的动力和起点。应该将顾客的投诉进行合理的分类，哪些是由于服务不到位造成的，哪些是顾客的需求但是是解决不了的问题，这样的问题，需要和顾客进行耐心的沟通和交流，向联想总部进行反映，等等。对于服务人员造成的问题，应该进行合理的解释，尽快帮顾客处理这些问题，从而提升蚌埠地区顾客对于联想笔记本的信任感，进一步提高顾客的满意度。5定期对蚌埠市场进行调研，对顾客进行回访在产品销售之后，要定期对顾客进行回访，了解顾客使用产品的情况。定期进行市场调研，分析蚌埠地区顾客对产品有哪些新的需求，可以针对顾客的新需求向总部进行反映，采取一些促销手段，将调研结果与蚌埠地区实际相结合，扩大联想笔记本在蚌埠地区的品牌影响力，提高联想笔记本在蚌埠地区的顾客满意度。第六章总结目前，全球笔记本市场的竞争日益激烈，消费者对笔记本的需求以每年25的速度增长，这使得笔记本电脑拥有者广阔的发展市场和巨大的市场潜力。联想笔记本电脑要想在激烈的市场竞争中占据优势，就必须认清自身的优势、劣势、机会和威胁。通过对联想笔记本电脑在蚌埠地区的顾客满意度调查问卷的分析，整理了相关的数据，并对相关的数据进行了分析，找到了联想笔记本电脑在顾客满意度上存在的一些问题，并根据调查的结果提出了自己的意见和对策建议。由于本人掌握的理论知识和研究水平的有限，以及条件的限制和实践上经验的不足，对具体的市场竞争状况等分析的力度还不是很彻底，在对策建议的认识上还需要进一步的完善。致谢经过数月的忙碌和工作，本次毕业论文已经接近尾声。作为一个本科生的毕业论文，由于经验的匮乏，难免有许多考虑不周全的地方，如果没有指导老师的督促指导，想要很好的完成这篇论文还是比较困难的。在这里首先要感谢我的论文指导老师易秋香。易老师平日里工作繁多，但在我做毕业设计的每个阶段，从论文题目的选定，到资料的查阅，论文初稿的确定和修改，中期检查，后期详细定稿等整个过程中都给予了我悉心的指导。除了敬佩易老师的专业水平外，她的治学严谨和科学研究的精神也是我永远学习的榜样，并将积极影响我今后的学习和工作。还要感谢我大学里所有的任课老师，为我打下市场营销知识的基础；同时还要感谢我所有的同学们，正是因为有了你们的支持和鼓励，此次毕业设计才会顺利完成。最后感谢我的母校安徽三联学院对我的栽培。参考文献1汪洋、康毅仁联想无限柳传志的管理艺术M北京民主与建设出版社,2003年2FINACIALHIGHTLIGHTSOFLENOVOGROUPLENOVOCNCOM2010年3凌志军联想风云M北京中信出版社,2005年4李福学提升顾客满意度J2005405姜海峰,唐晓群如何提升客户满意度并获取最大利益J经济师200726徐金灿消费者满意度研究动态J心理学动态200617刘禹顾客满意度测评M北京社会科学文献出版社，2003年8吴浴阳如何进行顾客满意度研究全球品牌网2006年9苏雁翔顾客满意度分析与质量成本管理分析J内蒙古统计2005510徐萍消费心理学教程M上海上海财经大学出版社，2005年11科兰著,蒋青云译营销渠道M北京中国人民大学出版社，2008年12问卷星网站HTTP/WWWSOJUMPCOM/JQ/1248498ASPX13MICHAELRSOLOMONCONSUMERBEHAVIOR，PEOPLEUNIVERSITYPUBLISHINGHOUSE2005614纪宝成市场营销学教程M北京中国人民大学出版社，2008年15屈云波营销方法M北京企业管理出版社，2008年16邓富民服务质量与顾客满意度关系M北京经济管理出版社，2011年17贾妍,陈国胜消费心理应用M北京北京大学出版社，2010年18廖颖林顾客满意度指数测评方法及其应用研究M上海上海财经大学出版社，2008年附录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