连锁专卖店（店员课程）

连锁专卖店培训手册店员培训课程目录第一部分概况及企业文化第一章概况及企业文化4第二部分店员培训内容第二章店员岗位职责与工作流程8第一节店员岗位职责第二节店员工作流程第三章店员工作仪容与行为规范11第四章店员日常工作内容13第一节卫生及商品保洁第二节安全管理第三节商品保值管理第四节商品防损管理第五节商品跟进管理第五章店员专项工作技能训练20第一节商品陈列技能第二节销售服务技能第三节收银技能第四节销售导购训练第一部分概况及企业文化第二部分店员培训内容第二章店员岗位职责与工作流程第一节店员岗位职责一、收银员岗位职责1熟悉专卖店商品型号及其价格。2负责收银的准备工作以及收银台的清洁卫生。3为顾客提供良好的服务，回答顾客咨询。4快速、准确地收取货款，保证帐款相符。5严格遵守唱收唱付的原则。6保证专卖店帐目清晰无误。二、导购顾问岗位职责1熟悉集团的发展历史、企业文化、集团架构。2负责向疑难顾客宣讲、推荐品牌及产品。3熟悉产品型号、产品特性，并负责解答顾客的疑难疑问。4收集竞争对手的资料，了解其产品的优劣处。5收集顾客对产品的要求和建议，并向专卖店店长汇报。三、导购助理岗位职责1负责向普通顾客推荐产品，展示品牌的实力与风采。2负责专卖店商品的陈列维护，负责现场解答顾客的问题。3负责专卖店宣传资料的派发，展台、展柜及现场POP等宣传品摆放，并做到整洁有序、一尘不染。4负责收集顾客对建筑电器的要求和建议，并向专卖店店长汇报。5负责将建材市场的要求和建议，及时上报专卖店店长。第二节店员工作流程专卖店岗位设计主要有导购顾问、导购助理和收银员，其中导购顾问和导购助理岗位工作流程一致，可以导购员工作流程为准；收银员则以收银员工作流程为准。表一、导购员工作流程时间工作流程营业前提前半小时到达专卖店开启门店、电源、照明样板商品检查个人仪容仪表（着装、胸牌、饰品等）门店清洁（商品、店内、店外）门店商品补充以及陈列参加晨会各就各位、准备营业营业中接待顾客需礼貌用语、行为大方得体运用导购技巧，向顾客介绍产品的特性、工艺、规格等优势对顾客提出的商品问题，耐心认真的给予解答促进顾客成交，并注意收集相关的反馈信息处理营业过程中出现的顾客的投诉营业期间，定时做好理货工作，及时发现缺货并补货做好商品陈列工作以及销售辅助资料摆放做好商品的有效期管理按照店长分配，轮流外出进餐时刻维持店内卫生注意门店安全沉着、冷静地处理突发事件对门店销售情况进行分析，确保最佳商品结构负责收集市场信息，特别是竞争对手的动向资深销售顾问需要对专卖店经营进行诊断，并提出整改建议接受门店或集团安排的相关培训，努力提升自身销售技能帮助新员工进行相应的指导与培训包括日工作流程、礼仪、商品基本知识等提高自身警惕性、防止门店商品损失尽最大努力完成每日、每周、每月的销售任务协助店长进行接收商品、点货验收、库房陈列、库房管理等工作做好本质工作之余，协助处理门店其它工作营业后结束营业促销商品、POP、宣传资料、货架商品的整理清洁门店卫生打扫关闭照明样板商品、门店电源下班关门表二、收银员工作流程时间工作流程营业前提前半小时到达专卖店检查个人仪容仪表（着装、胸牌、饰品等）门店清洁（收银台及其四周）整理、补充收银必备的物品（笔、发票、帐薄、计算器、包装袋等）准备好收银定额备用金熟记特价品、调价商品的价格参加晨会营业中接待顾客、回答顾客咨询等基础服务为顾客做结帐服务欢迎顾客（您好、欢迎光临专卖店、早上好）结算商品总金额，并告知顾客（谢谢、总共XX元）收取顾客支付的现金（收您XX元）找钱于顾客（找您XX元）送客（谢谢光临欢迎再来专卖店）特殊收银作业处理识别伪钞赠送赠品配合促销工作，提供促销服务无顾客结帐作业兑换零钱；整理及补充收银台各项必备物品保持收银台及周围环境的清洁留意店内情况、做好防盗工作协助导购顾问做好顾客接待工作协助其它岗位，维护店面形象营业后结算当日营业额核对当日帐、款，保持帐目清晰保险柜上锁、下班第三章店员工作仪容与行为规范一、员工仪容卫生规范1员工仪容形象规范头部女士头部梳理整齐，留头发者应将头发并于脑后扎结，不可披肩散发；男士不可留长发，头发应梳理整齐；头发必须保持干净。脸部女士需淡妆上岗，唇红颜色得体；男士不可留胡须，大鬃角；表情愉快，心境平和。着装统一制服，制服平整干净、无损无皱；衬衫要保持干净平整，经常换洗；不挽袖口、裤腿；统一佩戴工牌。手部作业前要清洗干净；指甲缝不留污迹，不留长指甲；戒指不得超过两枚、不得佩戴手链等饰品。足部不可穿拖鞋，皮鞋鞋面保持清洁；不可光脚穿鞋，袜子要干净，没有异味。养成良好卫生习惯不随地吐痰，扔废弃物，不随处涂画；凡皮肤外露部分要保持清洁卫生；保持身体健康。2员工行为礼仪规范站立应做到双腿伸直、肩平、头正、两眼正视前方、挺胸、收腹、双手自然下垂或背放；身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。坐姿应做到端正，不得跷二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上、不得盘腿。3行为禁忌不得挖耳、抠鼻子、修剪指甲；不得拍打柜台、货架、商品；不得脱鞋、跺脚、伸懒腰；不得用手指、嘴形或物品指顾客或为他人指示方向（用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上）；不得于工作时间哼歌曲、吹口哨、说笑、闲聊、喊叫；不得在工作场所吸烟、吃东西；不得看与工作无关的书刊杂志；不得与顾客、客户发生争吵。二、服务用语问候“您好，欢迎光临专卖店”引导“对不起，您请这边走”、“请您跟我来”道歉“对不起”、“让您久等了”、“给您添麻烦了”、“对不起，打扰一下”等候“请您稍候、”“请您等一下，我这就来”告别“您慢走”、“您走好”、“谢谢您，专卖店欢迎再来”第四章店员日常工作内容第一节卫生及商品保洁一、样板商品及其展板卫生标准1专卖店内所有样板商品每日必须清洁一次，风沙灰尘较大的地域，需每日上下午各清洁一次，保证其无明显灰尘、蛛网。2开关、插座无明显触摸污迹。3通风扇须每半月定期清理，使其扇页、合页无污渍。4展板、货架保持干净、明亮，不得随意移动样板商品。二、货架仓储陈列卫生标准1每日清洁店面货架仓储，保证无灰尘或污迹。2货架仓储摆放整齐、取货方位一致。3仓储临时移动后及时归位，并保证无包装散落或未关闭。4店面货架仓储一旦缺货，应及时补充。三、专卖店店面卫生管理1店面外部通道、走廊无纸屑、果皮、水迹及明显污迹。2店内地板经常清洁，无脚印以及灰迹。3保证天花板、墙壁、玻璃橱窗日常清洁。4顾客洽谈结束后，及时收拾洽谈桌。5收银行为结束后，应立刻进行整理。6禁止随地乱放样品或者存货，临时存放后及时归位，并打扫地板。第二节安全管理一、防火用电安全管理1员工在日常工作及生活中应加强消防安全意识，遵循“安全第一”的原则。2专卖店内必需按照要求配备必要的灭火设施。3培训员工具备一般灭火常识和简单的避险、救护常识。4专卖店工作中必须按照要求使用带电设备、设施、工具，严格规范作业。5严禁用湿毛巾擦拭带电设备以及照明灯具。6专卖店内严禁使用明火、乱接乱搭电线和超负荷用电。7物品摆放严禁堵塞消防通道、挡住消防器材、电闸和红外监控器，物品与照明灯、电闸、开关之间必须保持一定的距离。二、工作安全管理工作安全是指员工道德操守以及管理疏忽造成的威胁安全事件，例如员工利用收银作弊、偷窃非卖品等事件。具体管理措施主要有1日常工作中加强对员工的培训，特别注重培养员工的道德修养。2一旦发现员工出现工作操守问题，要严格处理，绝不姑息养奸。3建立一套奖惩制度及举报制度，激发全体员工的防盗积极性。4健全货币现金管理条例。5由信任之人负责门店钥匙、开关店门。三、外部防盗安全管理1每一位员工都应该认识到防盗是自身的一项职责。2树立员工的防盗意识。密切注意顾客携带大型背包或包装袋入内，应留意其购买行为；有团体客人结伴入店时，应随时注意，遇有可疑情况，应主动上前提供服务，预防偷盗行为发生。四、安全检查表及其使用安全检查表见表三五、突发事件的处理1突发事件类型非人为突发事件台风、暴雨、火灾、水灾等（专卖店一般只涉及后两种情况）。人为突发事件严重盗窃、暴力事件、无理纠纷等。2突发事件的预防突发事件的预防主要体现在日常安全管理中，做好日常安全管理中的内容基本就可以预防突发事件的发生，因此不再细表。3突发事件处理一般要求（1）首先保持自我镇定。（2）迅速向上级汇报专卖店所在商场或市场并与有关部门（有关保安部或派出所）取得联系。（3）确保专卖店员工安全为首要任务。（4）保护专卖店的财产安全。（5）服从现场管理人员的指挥。（6）在采取抢救措施时，应本着“先救人后救物”的原则，抓紧时机进行抢救。（7）突发事件结束后视情况采取相应措施，如保护现场、通知公安机关、劳动部门、保险公司等进行相关勘查、裁定、理赔等，或听从管理人员安排，回各自工作岗位清点物品。六、相关表格表三安全检查表门店名称_检查日期年月日检查项目检查结果及整改情况备注1、数量是否符合要求2、灭火器是否到位3、灭火器指示牌是否挂好4、灭火器性能是否良好一、灭火器5、灭火器有无过期6、是否容易接近7、有无被挡住8、水源开关是否良好二、消防栓9、是否可立即操作10、有无放置急救箱三、急救箱11、箱内的药物是否齐全箱内药物必备止血贴、纱布、胶布、剪刀、棉签、碘酒、红花油、风油精12、电线是否依规定设置13、电器插座是否牢固有无损坏14、辅助电器物品是否性能良好是否正确操作15、照明开关是否良好四、电器设备检查16、照明样品是否安全17、店内灭火喷淋头是否正常18、商品堆放是否符合安全规定19、卷闸门操作是否正常20、员工是否有安全意识五、一般安全21、新进员工有无实施安全教育22、商品出入管理有无严格规定23、货币现金管理是否符合要求24、保险柜及收银柜是否专人负责25、店内监控器摄像头是否正常运作26、顾客滋扰案件是否妥善处理六、保安27、其他有关安全事项的处理是否完善检查人店长签名表四门店突发事故报告书第三节商品保值管理一、商品有效期的检查跟进由于部分产品有一定的保值期限，所以专卖店对于这部分有保值期限的商品必须进行有效期管理，以减少不必要的损失。商品的保值管理过程实际上就是对商品有效期的检查跟进和处理过程。商品有效期的跟进检查主要包括1定期检查商品的有效期。2根据商品有效期长短采取不同的销售策略，一般采取先进先出的销售方式。3对临近有效期商品采取特殊销售策略。4对有效期将至商品，依公司总部规定，及时申请退货或者换货。二、有效期商品的处理方式为方便专卖店的商品保值管理，我们提供如下工具，对处于不同阶段的有效期商品采取合理的处理方式门店突发事故报告书档案编号_收表日期_门店名称_事故类别（请在打“”）火灾外盗发现怀疑爆炸物停电抢劫严重意外伤害内盗纠纷其他_事发时间_年_月_日_时_分在场人士发生经过及处理方法建议填报人姓名_店长_填报日期_年_月_日表五商品有效期处理表店年月有效期商品名处理方式3个月以上1、正常销售，坚持先进先出；2、注意有效期和库存数量3个月以内2个月以内1、加强商品陈列；2、加大广告宣传；3、捆绑销售；4、降价销售。1个月以内向退换货第四节商品破损管理商品破损管理，是指商品在流转过程中发生的破损、短缺质次、超保值期而不能正常销售的管理过程。专卖店涉及产品线较长、商品销售量大，破损商品的可能性也随之增多。破损管理的好坏直接关系到专卖店的利润实现和成本控制，同时也是衡量专卖店运营水平的一项重要指标。一、破损的类型1开箱破损是指商品到达专卖店之前发生的一切破损，可能是由于品质不良、运输不当造成的包装破坏、商品破坏，该种破损一般由公司总部或第三方物流承担责任，专卖店可以完全获得赔偿或者以破换新。2意外破损是指商品到达专卖店后，由于管理不善、搬运不善、保管不善造成的商品破坏。该种破损一般由专卖店自身负担。3过期破损是指商品由于在保值期内无法完成销售而造成的损失（参见商品保值管理）。二、破损的处理方式1退、换货。专卖店和厂家协商共同解决，或全额、部分退款，或换货。2增加销售成本。即将破损商品价值记入门店运营成本中，由专卖店自身承担。3顾客买单。是指由于顾客行为导致商品破损，双方协商解决，通过比例分摊或者顾客全额买单。4不管最终破损责任由那方负责，均需要明确记录在案，以备查看。三、破损商品处理流程图一破损商品处理流程图四、坏品处理的注意事项1彻底清查起因，以明确责任和制定防范措施。2破损品登记应详实，以便帐务处理及管理分析。3若破损品的产生归责于相关责任人的工作失误，如保存不当、操作失误等，则具体落实到相关负责人。4破损品不可任意丢弃，必须做好记录，集中保管，统一处理。5仔细填写“坏品记录表”。表六坏品记录表店年月日日期品名进货价售价数量造成原因责任人登记人品质不良运输不当保存不当意外事件商品过期同意不同意约定日期进行退、换货货款结算回收销毁计入成本返回店面折价销售店长现场确认与协商退、换货计入运营成本第五节商品跟进管理一、商品跟进管理内容商品的跟进管理主要是指对商品的整理和补充过程，即理货、补货。最终目的是使得门店商品整齐、丰满，标价准确，无过期商品存架，为顾客提供整洁舒适的购物环境。商品跟进管理内容主要包括1熟悉专卖店的商品、分类以及陈列布局。2商品凌乱时，需做理货动作；辅助销售物品的收回与归位也是理货的一项重要工作。3理货区域先后次序是促销堆头货架商品样板商品。4理货的商品先后次序是促销商品易混乱商品般商品。5理货时，必须将不同型号的商品分开，并与其价格标签的位置一一对应。6理货时，在整理过程中注意检查商品的有效期，要将有效期短的商品摆到外面，有效期长的放到里面。7理货时，每一个商品有其固定的位置，不能随意调换。8理货的同时，检查不够丰满和缺货的商品是否已补货，未补货的商品立刻补货；断货商品位置应其它货品替代。9每日销售高峰期之前和之后，须有一次比较全面的理货，一天至少进行两次理货工作。10每日营业前理货时，做商品清洁工作；营业中理货后，也应有相应的清洁工作。二、样板商品以及小仓储整理的作业程序图二样板商品以及小仓储整理的作业程序图观察商品的销售情况按次序分段进行商品整理从左到右，从上到下整理先整理包装，后整理陈列做好货价统一工作检查商品的保值期未补货商品及时补货断货位置及时调货进行清洁工作第五章店员专项工作技能训练第一节商品陈列技能一、商品陈列目的1规范商品陈列，易于复制，保持一致性。2提升店面形象，打造品牌特色。3形成美感、商业感，刺激顾客购买，提高销量。4方便顾客选择、判断。5最大面积陈列，增加商品丰满度。二、商品陈列的原则1分类明确。相同类别的商品陈列在一起，方便顾客选择和购买。电工、照明、通风三类商品应该分类别陈列于专卖店不同区域，同一类别应集中摆放，例如电工产品不同系列型号集中摆放。2显而易见。所有商品都应该摆放有序，目所能及。不应有顾客看不清楚和小件商品被大件商品挡住的情况出现。3展板、货架陈列丰满。门店四周的展板商品属于样品，是非卖品，不能随意空缺，一旦损坏、污染应该及时更换；货架除了陈列商品外，还具有店面小仓储功能。因此要随时保持货架商品的规范陈列，一则可以给顾客留下商品丰满的好印象，二则增加门店商品的储存，提高商品周转的物流效益，三则增加商品陈列的美观。4关联性陈列。产品的相关陈列，既能方便顾客的定向购买，又能刺激顾客的相关性购买欲望。例如，电工产品可以成套陈列，配套的开关和插座统一陈列，顾客购买开关后，一般会选择购买同类插座；光源和灯具应就近陈列，以便顾客选购。5相邻陈列。将畅销商品和滞销商品相邻搭配陈列，可以起到拉动销售的目的。6先进先出。顾名思义，先进入门店小仓储的商品应该坚持先销售。三、商品陈列规范1商品陈列的一般要求及模板总体要求（1）商品按照大分类化分为三大区域陈列（2）同类商品按照垂直或横向陈列（3）商品陈列做到美观和整齐2货架商品陈列要求及模板按照设计要求，专卖店具有两个弧型货架，其主要陈列节能灯、镇流器、支架等小件商品，其陈列具有以下要求要求（1）陈列整齐（2）陈列丰满（3）陈列方便（4）陈列美观3特价/促销商品陈列要求（1）陈列位置明显（2）陈列方便观看（3）陈列格调协调（4）陈列配套4销售辅料陈列要求销售辅料主要包括产品手册、海报、POP、赠品等一系列辅助销售物品，其目的在于促进销售。其陈列时应保证以下原则（1）显而易见，让顾客经过门店或者一进入门店第一眼就能够发现，以引起其关注。（2）相关陈列，基于辅助商品的目的在于促进某类产品的销售，因此应该保证其与相关产品陈列的关联。（3）方便拿取，辅助商品一般属于资料、图片、小礼品等，陈列应尽量方便顾客拿取。第二节销售服务技能一、专卖店顾客服务总体要求1搞好专卖店的清洁卫生以及促销布置的整齐美观。2做好专卖店的商品分类陈列及关联陈列，设立明确的商品指示牌，以方便顾客寻找所需商品。3员工要有良好的礼节、形象以及服务用语。4处理好顾客的投诉。5各岗位具有娴熟的专业操作技能。二、员工待客礼节1开店准备店员须于开店前20分钟到岗做好开店准备；穿好制服，佩戴胸卡，检查个人仪容仪表；做好责任区域内清洁工作及设备设施检查；商品补货、陈列、检核价签；交接班时，交接内容要准确、全面；调整情绪，神情愉快，准备开店迎客。2待客（1）迎客面向顾客，站姿正确，女士双脚并拢，双手交叉于小腹前；男士双脚略开与肩同宽，双手交叉于小腹前或背后；表情愉快，正视顾客，主动、亲切、自然地向顾客打招呼、问候。（2）助客以顾客自我选购为主，有问必答，适当引导消费；介绍商品时，话语亲切，恰到好处，避免强硬推销。（3）送客引导顾客到收银台；帮助顾客包装商品；协助顾客提携物品出店门；向顾客致谢，告别。三、导购服务1专卖店导购服务向顾客提供优质的销售服务是专卖店全体人员共同的职责，专卖店的每个成员都是顾客的导购顾问，作为一店之长的店长不但自己必须具备良好的导购技能，还肩负着对其他销售岗位的技能培训职责。2什么是导购（1）一般性导购是一种个人真情的表露，设身处地地取得他人谅解，扩散诚意与挚情的学问；导购是处理人与人之间的事情，是一种艺术；导购是说服他人，影响他人的工作，因此它是一种领导术；导购有其方法、步骤与具体纲领，它是一种科学；导购有其目的，故必须是一项讲求实效的实际行动；导购是如何去诠释顾客利益、解决顾客问题的商业活动。（2）商业性A导购是如何去诠释顾客利益，解决顾客的问题的商业活动。B导购的最高境界，是能够让顾客满意，与顾客互通心曲，永结同心，并能进一步善加利用出成果，扩大服务的功能。3导购顾问是什么连锁专卖店的导购顾问就是连接顾客需求与产品价值的红娘，以顾客为中心，运用不同的方式、方法，撮合产品与顾客成为一家人，以达到引导顾客购买和宣传品牌的目的。导购顾问与传统售货员、促销员有什么区别呢传统的售货员仅以单纯的销售为中心，而对产品相关的品牌宣传涉及不多；促销员是特定活动时间内的短期的临时业务员，往往是活动结束，人员自动解散；而导购是长期从事销售，通过提供专业的客户需求解决方案、恰当的举止、行为和服务，给顾客留下美好的印象，从而树立起的品牌形象和企业形象，实现顾客当场购买或在未来购买。（1）从顾客的角度出发，导购顾问主要扮演着以下三种角色技术专家向顾客深入浅出地介绍系列产品的功能和特性，以及由此带给顾客的利益。专业顾问真诚地从顾客的需要出发，切实了解顾客的需求与期望；从顾客的利益出发，帮助顾客正确选择可以满足其需要的产品；解答顾客在购买和使用过程中所遇到的各种问题。“服务大使”导购顾问是为顾客的“服务大使”，是良好服务的提供者。要努力创造舒适的购买环境，认真听取顾客的意见、建议与期望，主动为顾客的选购出谋划策，并及时妥善地处理顾客的抱怨与投诉。（2）从的角度出发，导购顾问主要扮演着以下四种角色系列产品专家必须全面而熟练地掌握电工、通风及照明类产品知识及同行业的知识。顾客促销员做好专卖店的商品陈列维护，努力创造温馨的购物氛围，积极向顾客推荐产品，帮助顾客正确选择可以满足其需要的产品。的形象代表导购顾问是产品和品牌文化的传播者。导购顾问面对面直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客眼中就代表着一个企业的服务风范与精神风貌。在销售过程中，通过销售技能和专业素养的积累，充分了解顾客的心理，关心其需要，积极向顾客推荐产品，循循善诱引导顾客购买产品，认识我们品牌，从一线直接提升电器的知名度与美誉度。情报员密切关注竞争对手的动态，及时搜集竞争对手的有效信息，以及促销活动的开展等等，并在第一时间向公司反映。特别是要将顾客的意见、建议与希望传达给公司，以制定更好的经营策略及服务策略。4导购顾问应具备的知识（1）有关集团的知识集团历史、资本额、经营理念、目标；产品的市场定位、特点、主要销售对象市场区隔、市场占有率、潜力、销售通道、主要大客户；集团的社会评价顾客满意度与肯定、企业形象。（2）有关建筑电器的知识建筑电器产品的用材、性能、优势以及不足之处；一般建筑电器制造工艺与结构，商品的使用方法、保养方法、故障原因与排除。（3）有关主要竞争公司的知识竞争对手的经营内容；竞争对手的商品特性、定位、客户评价；竞争对手的销售方针、价格、条件、服务品质。5导购专业技能训练（见第四节销售导购训练）四、售后服务及顾客投诉的处理1售后服务方式售后服务是指商品售出后继续为顾客提供的服务。由于商品的专业性、质量和服务态度等问题导致顾客在购买商品后因为运送、使用时发生的一些问题，要求专卖店提供进一步的服务。这类服务的目的是使顾客对专卖店感到满意，树立良好的口碑或成为专卖店的回头客。送货专卖店产品性质决定了顾客购买行为为批量购买或成套购买，因此对数量相对较大的客户，要求专卖店提供良好的售后送货服务。安装针对部分客户的需求，向顾客提供的安装指导服务。退换符合要求的合理退、换货服务。赔偿对于由于专卖店相关人员、行为给客户造成的损失的一种补偿服务。解决投诉对顾客不满或异议的处理服务。2顾客投诉服务图三顾客投诉服务图3顾客向专卖店直接投诉的处理程序（1）顾客直接投诉的处理要点A问清原由，无论顾客是否正确都不可与顾客争吵，要心平气和、善意接待。B要站在顾客的角度看问题，以求得到对方谅解并迅速解决。C迅速解决顾客抱怨，避免抱怨加深，避免影响其他顾客购物及引起围观，以免造成更大的不良影响。D查明事发原因、并做客怨处理记录，包括原因，处理方式及后果、顾客反馈。E核对工作中出现的问题，分清谁是谁非，是店内职工造成，要照章办事，是总部问题要与之联络协调解决。F亲自送顾客出门并再次道歉。商品投诉价格缺货标识品质定价高于其他销售点特价品、畅销品、顾客欲购商品质量问题、过保修期、配件不全、产品破损全齐、瑕疵价格标签、生产日期、有效日期模糊或无标识顾客投诉两大类型服务投诉收银作业不当服务作业不当员工态度不好服务项目不足语气、语言、行为、态度傲慢多收款、少找钱、计价商品与购买商品不一、找出假币未提供送货上门、安装、未有使用说明、取消原有服务项目换货期过长、赠品未到位、促销方式不公平、投诉未答复（2）顾客直接投诉的处理步骤图四顾客直接投诉的处理步骤图（4）激起顾客愤怒时的处理在事件的处理过程中，也有可能再次引起顾客的愤怒，可以考虑如下的对应方法其他人代为处理处理场所的变换处理时间的配合向顾客道歉以缓和顾客情绪介绍自己及询问对方的称呼引领顾客离开专卖店销售区域查询所有实情设身处地聆听对方的意见及提出建议解决顾客的抱怨事件感谢顾客的投诉向上级报告如顾客不接受建议便向对方解释自己的立场和原因探讨顾客之满意程度顾客仍然不满意，可留下顾客电话或地址，请示上级意见再答复如顾客接受建议及解释4顾客电话投诉的处理程序图五顾客电话投诉的处理步骤图准备好做投诉记录介绍自己及询问对方的称呼聆听对方所反映的问题及意见并作记录向顾客道歉以缓和对方的情绪向顾客解释我店对该问题的一贯立场和处理方法向顾客承诺了解情况后再作答复感谢顾客及时反映问题把问题交由相关人员负责跟进处理跟踪问题的处理结果回复顾客，并再次向顾客致歉及道谢把投诉记录归类表七顾客投诉记录表第三节收银技能一、工作职责1熟悉专卖店产品类别以及不同系列、各型号的价格；2对专卖店的促销商品价格变动精确把握；3为顾客提供咨询和礼仪服务；4准确、快速地收取货款；5严格遵守唱收唱付的原则；6核实现金、明确帐务明细，保障帐款相符；7收集、保管、和传递各种票据和文件，确保帐目清晰明了；8负责收银区前台的清洁卫生工作。二、态度及技巧1收银待客服务态度（1）保持仪表端庄、清爽，给顾客一个良好的形象。（2）对待顾客态度友善和蔼。（3）热情有礼地回答顾客询问。（4）熟悉本职工作，提高工作效率，减少顾客等候的时间。2收银服务技巧（1）收取大面额纸币的找赎准备足够零钱辨别真伪快速找零核实准确顾客姓名发生地点地址发生日期电话投诉日期投诉方式回复日期第一次、第二次、第三次投诉项目投诉内容处理经过处理意见经办人签名接待人_专卖店店长_（2）严格执行三唱一单程序三唱向顾客准确报出需要支付金额、报出顾客支付金额、报出找零金额（参见收银结算作业程序）一单商品付款单据（3）伪钞处理图六伪钞处理程序图发现伪钞要求更换要求店长协助更换更换要求保安协助报警（4）收银服务时不应有的表现收银员作业时，闷头无语、面无表情。收银员作业时和其他店员聊天谈笑、或者议论其他顾客。接受顾客询问时，使用“不知道”、“没有了”、“你自己看吧，有就有”等不耐烦语言。没有向顾客做出解释，中断服务，暂时离开收银台。（5）收银服务应对技巧暂时离开收银台，应说“请您稍等一下”。重新回到收银台时，应说“真对不起，让您久等了”。自己疏忽或没有解决办法时，应说“真抱歉”或“对不起”。遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见，采用笑脸相迎，回避争辩的方式，淡化处理。如果问题严重，不要立即下结论，而应请店长出面向顾客解说，其用语为“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报店长，并尽快改善。”不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道”应回答“对不起，请您等一下，我请店长来为您解答。”三、日常操作流程及内容1营业前的准备工作内容图七收银操作准备工作图2营业中的工作内容图八收银工作内容图1、收银员服装仪容、仪表的检查。制服是否整洁，并合乎规定是否配戴工牌个人卫生、发型、仪容是否符合规定2、清洁、整理收银作业区。包括收银台收银柜台四周的地板、垃圾桶3、整理、补充必备的物品。包括笔、发票等帐薄零钱计算器包装袋4、准备好收银定额备用金。包括各种面值的纸钞各种面值的硬币5、熟记特价品、调价商品的价格3收银结算作业程序表八收银结算作业程序表步骤收银标准用语配合动作1、欢迎顾客欢迎光临早上好、午安您好站立准备为顾客服务面带笑容，与顾客目光接触2、结算商品总金额，并告知顾客谢谢、总共XX元按计算器显示商品总价3、收取顾客支付的现金收您XX元确认顾客支付的金额，并检查是否有伪钞把现金摆放好若顾客付帐迟缓，应礼貌性地重复一次，不可表现不耐烦的态度4、找钱于顾客找您XX元找出正确零钱5、送客谢谢欢迎再来确定顾客没有遗忘物品面带笑容，目送顾客离开1、招呼顾客2、为顾客做结帐服务3、特殊收银作业处理赠送赠品配合促销工作，提供促销服务4、无顾客结帐时兑换零钱；整理及补充收银台各项必备物品擦拭收银台，整理环境协助导购顾问做好顾客接待工作协助其它岗位，维护店面形象5、留意店内情况、做好防盗工作6、保持收银台及周围环境的清洁7、收银员下班结算第四节销售导购训练一、目的提升店员的专业导购技能。一、目的提升店长的专业导购技能。二、什么是导购1一般性导购是一种个人真情的表露，设身处地地取得他人谅解，扩散诚意与挚情的学问；导购是处理人与人之间的事情，是一种艺术；导购是说服他人，影响他人的工作，因此它是一种领导术；导购有其方法、步骤与具体纲领，它是一种科学；导购有其目的，故必须是一项讲求实效的实际行动；导购是如何去诠释顾客利益、解决顾客问题的商业活动。2商业性1导购是如何去诠释顾客利益，解决顾客的问题的商业活动。2导购的最高境界，是能够让顾客满意，与顾客互通心曲，永结同心，并能进一步善加利用出成果，扩大服务的功能。3店长导购与传统售货员、促销员的区别传统的售货员仅以单纯的销售为中心，而对产品相关的品牌宣传涉及不多；促销员是特定活动时间内的短期的临时业务员，往往是活动结束，人员自动解散；而店长导购是通过提供专业的客户需求解决方案、恰当的举止、行为和服务，给顾客留下美好的印象，从而树立起的品牌形象和企业形象，实现顾客当场购买或在未来购买。三、专业导购技能顾客购物实际上是一个愿望达成的过程，专业导购则是加强愿望、促进达成的过程。要成为一名优秀的导购顾问，必须掌握专业的顾问式导购技巧。在这里，我们将现场销售过程分解为以下八个步骤，称其为“天衣八步”主动等待，捕捉机会；接近顾客，创造契合；探询顾客，挖掘需求；立体展示，固化需求；化解异议，建议购买；临门一脚，关闭成交；顾客赠言，超越期望；诉怨应对，转怒为喜。下面分别进行详细介绍。第一部分请看DV演练（一）主动等待，捕捉机会本步骤主要有两项工作第一项为等待，即等待顾客进入专卖店，但等待不是被动等待，应是主动出击，吸引或引导顾客进入专卖店，“消费者行为学”明确指出，顾客通常有很强的“从众心理”，一般喜欢在人多的场所购物；因此，我们应主动采取吸引顾客的措施，比如张贴POP海报营造销售氛围、播放宣传片吸引顾客等。第二项主要工作是观察判断并识别顾客的类型，为接触顾客做好准备。进入专卖店的顾客各异，并不是每个顾客都是我们的准客户，因此导购顾问要通过观察顾客的神情、行为、语言等来判断顾客的类别，然后有选择地进行导购服务。为此，在顾客进入专卖店后，导购顾问应根据顾客行动的某些细节（服饰、随身物品、走姿、眼神、气质、文化、与其他人的交流），初步确定顾客类型。总之，观察的目的就是对来到专卖店的顾客尽可能地做到有的放矢，争取获得顾客信赖。但是，并非没有产生购买的导购就是不成功。其实只要将目标顾客按照以下图示从较下层引导至较上层级，你的导购就是成功的导购。图十顾客层级图每一个关注者可能是他们的特征径直到专卖店内选购电器进店之前有明确的购买动机主动询问导购顾问一些问题在专卖店里转悠并不时看某款产品和同伴商量讨论较注意价格标牌在市场建筑电器区域无目的地转悠有时会停下来看看某款产品对别人的购买行为表示关注进店前无明确购买动机偶尔停下来仔细看看某款产品留意别人的购买行为经过产品时表露出关注眼神，但脚步不停也不会围着某款产品转悠在观察的基础上要进行判断，以进一步明确顾客的详细特征，判断主要包括四个方面的内容（1）将顾客定位，划分顾客层级（如上图）。（2）判断购买的决策者和主要影响者。例如，二人以上进入专卖店，同行者就会成为购买的主要影响者。（3）分析顾客对某款产品产生兴趣的原因，从而找到沟通的共鸣点，才能够打破顾客的防范心理。（4）根据判断，找准与顾客交流的时机。以下几种情况，都可以作为交流的开始（打招呼成功，便等于销售成功了一半）当顾客与导购顾问的眼神相碰撞时此时导购顾问应点头微笑（面向顾客，保持微笑13秒钟），或说“欢迎光临”，“早上好”等问候语。当顾客四处张望时，表现出寻找某类产品或寻找导购顾问时此时导购顾问应该当机立断赶上前去和他进行初步的接触，最好问“我能帮你做些什么”、“您需要什么”等等。当顾客突然停下脚步时；此时是接近顾客的好机会，这时一定有某款产品吸引了顾客的视线。当顾客长时间凝视某一产品时当顾客注意特定产品，时间较长时，说明他对这种产品产品的购买者产品的潜在购买者建筑电器的需要者建筑电器的关注者产生了兴趣，而且会很快从兴趣阶段过渡过到联想阶段。当顾客试图手触产品时就是对该款产品产生了兴趣，并且加以确定自己是否需要此种产品，此时正是接近顾客，询问顾客的好时机。当顾客从低头看产品中抬起头时。当顾客主动提问时。当顾客与同伴交谈产品时，此时导购顾问接近顾客，进行适当的说明与建议，也特别容易产生效果。（二）接近顾客，创造契合这一阶段，就是要给顾客塑造良好的第一印象（第一印象往往是长久印象），拉近与顾客的距离，捕捉其需求，尽可能去推荐产品。表九接近距离的方法表场面接近方法主动招呼顾客主动地打招呼，如“你好欢迎光临专卖店请随意看看”“小朋友，好可爱哟，几岁啦”“小姐，你的衣服可真漂亮。”“我能帮你做些什么吗”用明朗的声音应答用愉快的表情和气氛接近听到顾客的招呼声音用恰当的步伐速度接近在店内巡回的样子整理或擦拭产品的样子不知不觉接近顾客自然地靠近（顾客欢迎一招即来、一挥即去的导购顾问）通常，在与顾客面对面的交流中，可以用以下四种方式开始1产品接触法直接给顾客介绍产品，要注意缓和给顾客心理上的压力，向顾客介绍其正在认真看的产品，注意控制语速、语调，要做到热情、亲切而又随和。2称赞聊天法从赞美顾客、与顾客聊天开始，再切入正题。例先生，您的小孩好可爱。小姐，您的衣服好漂亮哟。3服务接触法友好地询问顾客是否需要帮忙和服务。良好的接触是销售成功的一半，接下来最紧要的就是了解顾客的需求愿望。如迎候顾客，要亲切自然的微笑，表示热忱的欢迎。眼神接触，交流自然。与顾客谈话时，凝视其两眼之间的一点、鼻子、耳朵或下巴；声音温和；礼貌地问候“您好”、“欢迎光临”、“请随意看”等；“我能帮你做些什么”4POP接触法简单打个招呼，主动将产品宣传册、宣传单页递给顾客。第二部分请看DV演练良好的第一印象取决于顾客与导购顾问能否契合，能否契合取决于双方能否共鸣，能否共鸣取决于导购顾问能否善于找到或创造双方的共同点（三）探询顾客，挖掘需求在这里，我们必须清楚我们需要做的是了解顾客的需求，了解顾客购买产品的原因，希望购买的产品档次，以及建筑的结构、面积及其他的建筑装饰如地板、窗帘、灯饰、墙面涂料等等。我们推荐使用不涉及个人隐私的三段式问法来了解需求。（1提问我们先比较以下问法的不同问法A您买多少价位的问法B你喜欢经济实惠型，还是时尚靓丽型。（根据自己的判断，在顾客目光范围内，尽可能向其推荐相对高档的款式。）问法A属于询问式，间接地涉及到了顾客的经济隐私，在心理上容易引起顾客防范；而问法B是一种中性的服务式问法，不涉及到顾客的钱多钱少及社会层次等方面的问题，从而有力地消除顾客的防范心理。（2）接下来继续沟通“感觉怎么样”这个问题似乎与购买产品无关，顾客的回答更容易一些；而这个问题对我们获取顾客可能购置的价位、款式将大有帮助。由于向顾客的推荐，使他（她）一定会说出他（她）的感受，无论是肯定还是否定，我们都可以依此迅速判断出他心里的价位、款式。（3）“我觉得这几款比较适合您”依据自身的专业技能，我们可以适当的进行某款或几款产品的推荐。在交流过程中，要注意以下三项原则1不能涉及顾客可能的忌讳，在可能涉及敏感问题时，要加以铺垫，如“为了更好地为您选购一款称心如意的产品，我可以吗”；2不能用直接询问的方式，特别是涉及购买结果性的问题，要留有互动的余地；3问话要让顾客感觉到处处为其考虑。第三部分请看DV演练（四）立体展示，固化需求在此阶段，主要是从多角度给顾客进行产品展示，并与之沟通,对顾客的需求进行引导与确认。1什么是展示展示是指顾客透过对产品实物的解剖，让顾客充分地了解产品的材质、结构以及能给顾客带来的感觉、利益，借以达成销售的目的。影响展示的要素有产品本身、导购顾问给顾客的感觉及展示技巧。展示的优势展示过程是顾客了解与体验产品的过程，也是导购顾问诉求产品利益的最好时机。在导购顾问进行展示时，有两个好处顾客已愿意花一段时间倾听导购顾问的说明；导购顾问能有顺序地、有逻辑地、有重点地、完整地说明及证明产品的特性及利益。展示的准则针对顾客的需求，以FABE公式的方式陈述，并通过实际操作证明给顾客。2展示说明的注意点顾客并非由于产品而购买，而是由于需要购买展示的忌讳只做产品的示范及说明，不做利益、购买促成当我们已经获取了顾客的基本信息后，此时就需要我们针对顾客的需求，对我们的产品特点进行详细地介绍。不同的产品进行展示时，由于产品本身的特性不同，以致强调的重点不同，或是实行展示的方法可能相异，因而进行说明的方式也不尽相同。在介绍时，要掌握以下五个要点（1）针对性强要说到顾客的心里，针对其需要和关心的方面来介绍。（2）条理清楚说话要简单明确。不要把大多数顾客当作专家来看待。（3）调动顾客积极性积极调动顾客参与，将介绍与征询看法结合起来，与顾客对话；而非只顾自己高兴，谈起来没完没了，使顾客厌烦。（4）体现专业性以自己的专长为顾客当好顾问，实事求是地帮助顾客比较，结合顾客的情况和意愿，让其知道你的推荐是有道理的。（5）利益点，突出产品的差异顾客一般只愿意为有差异的产品付出合适的价格。建议您尽可能地利用下列的方法，让您的展示更生动、更能打动顾客的心弦。（1）让顾客亲身体验尽可能地让顾客能看到、触摸到、用到您的产品。（2）引用动人的鲜活实例可利用一些动人的成功实例来增强您产品的感染力和说服力。例如早在1999年，产品就已经在北京“人民大会堂”中使用；近年又先后荣获国家免检产品称号和广东省名牌产品称号；并被政府授予“连续十年重合同守信用”企业；上海地铁、中国石油加油站、诺基亚全国灯箱广告等成功案列。（3）少用专业术语，让顾客听得懂展示时要用顾客听得懂的话语。切忌使用过多的“专业名词”，让顾客不能充分理解您所要表达的意思。过多的专业名词会让顾客摸不着头脑，无法产生共鸣，不会产生心动。没有心动，当然也就不会有购买行为。3准备您的展示讲稿展示话语分为两种，一种是标准的展示话语，另一种是应用的展示话语。（1）标准的展示话语标准的展示话语是以一般的顾客为对象撰写的展示讲稿，详细地配合产品展示的动作，以一定的逻辑陈述产品的特性及利益点。标准的展示话语多供新进导购助理训练时演讲用，让导购顾问熟悉如何配合产品的操作，而向顾客做展示。费比公式（又名FABE法则），就是非常好的标准展示话语方法。费比公式，是由美国奥克拉荷大学企业管理博士、台湾中兴大学商学院院长郭昆漠总结并推荐的推销公式。“费比”是四个英文字母FABE的译音。这四个英文字母分别为四个英文单词的第一个字母。它们表达了费比公式的四个推销步骤第一步把产品的特征详细地介绍给顾客FEATURE第二步充分分析产品优点ADVANTAGE第三步尽数产品给顾客带来的利益BENEFIT第四步以“证据”说服顾客EVIDENCE在此要需要特别强调的是利益点，包括有物质利益和情感的利益。因为产品固有的使用功能已无法打动顾客的心，在正确引导他们进一步购买之时，情感利益的沟通就显得格外重要。特别要注意情感方面的诉求。FABE法的优点导购顾问很容易进行商品说明。经适当的演练后,导购顾问可以沉着而有自信地表达。考虑到顾客的利益,很容易引起对方的共鸣。说明具有逻辑性，与大前提，小前提，结论三段法相似，在说明过程中简洁有力。可以确认顾客是否肯定我们所推销的重点。为了确认，可以提出问题。节省时间，可直接进入选购的过程。特点、优点、利益和证据是彼此连结在一起的,推销过程可以一气呵成。能经常考虑到顾客的需要，以及产品与服务是否符合顾客的要求。会用心去推敲字句的用法及推销话语的内容。（2）应用的展示话语应用的展示话语是针对特定顾客展示说明时采用的，它是将标准的展示话语，依顾客特殊的需求增添修正后的展示话语。展示话语的撰写准备步骤从观察判断中，找出顾客的问题点；列出您产品的特性及优点；找出顾客使用您的产品能够改善的地方，找出顾客最期望的改善地方或最希望被满足的需求；依优先顺序组合特性、优点及利益点；依优先顺序证明产品能满足顾客的特殊利益；总结；要求购买。顾客确定购买的过程，实际上是出于感情上的冲动，并不是完全出于理性的分析。令我们冲动的，是心情；令我们冷静的是脑袋（因为脑袋会分析、会比较，比较理智）。所以，令人冲动的方法，是攻心为上，而不是用脑袋进行分析计算。成功的导购顾问，最会打动顾客的心，让顾客产生一种拥有的渴望。失败的导购顾问，往往钻牛角尖，误导顾客往数字胡同里钻。所以，如果您只是用嘴去说，效果总不及用一些辅助工具，图片实物就是一种非常有效的工具。图片实物令顾客有参与感，令顾客产生冲动。因此，如果您想做好生意，一定要攻心为上，令顾客冲动地掏腰包便成功了。至于内容细节如何，能免则免。产品的说明是您高度发挥销售技巧的场合，希望您能多锻炼您的技巧与胆识，唯有更多的练习，您才更有说服力。销售是顾客和您共同参与的活动，当您销售产品时，您的表现要像一个游戏节目的主持人。顾客愿意投入时间观看您的展示，表示他确实有潜在需求，这一时刻，您要把握住最好的机会。第四部分产品展示、讲解训练第五部分请看DV演练（五）化解异议，建议购买1什么是顾客异议顾客异议是顾客对您在销售过程中的任何一个举动的不赞同、提出质疑或拒绝。例如，您向他解说产品时，他带着不以为然的表情；您说是全国名牌，他说没听说过；您说我们产品真材实料，他说看不出来等等，这些都称为异议。多数新加入销售行列的导购助理们，对异议都抱着负面的看法，对太多的异议感到挫折与恐惧；但是对一位有经验的导购顾问而言，他却能从另外一个角度来体会异议，揭示出另一层含意。因为从顾客提出的异议中，让您能判断顾客是否有需要；让您能了解顾客对您的建议接受的程度，从而迅速修正您的销售战术；让您能获得更多的讯息。“异议”的这层意义，是“销售是从顾客的拒绝开始”的最好印证。从接近顾客、产品介绍、提出建议到购买的每一个销售步骤，顾客都有可能提出异议；越是懂得异议处理的技巧，您越能冷静、坦然地化解顾客的异议，每化解一个异议，就摒除您与顾客一个障碍，您就越接近顾客一步。请牢记销售是从顾客的拒绝开始。记住展示不是做产品特性的说明，而是要激起顾客决定购买的欲望。2异议的种类有三类不同的异议真实的异议、虚假的异议和隐藏的异议，您必须要辨别清楚。真实的异议。顾客表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见，例如从朋友处或同行竞争对手那儿听到您的产品容易出问题。面对真实的异议，您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。立刻处理状况面对以下状况，您最好立刻处理顾客异议当顾客提出的异议是属于他关心的重要事项时；您必须处理后才能继续进行销售时；当您处理异议后，能立刻实现销售时。延后处理的状况面对以下状况，您最好延后处理顾客异议对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他；当顾客在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理；当顾客提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。虚假的异议虚假的异议分为二种（1）指顾客用藉口、敷衍的方式应付导购顾问，目的是不想诚意地和导购顾问谈，不想真心介入