站务中心培训管理办法

站务中心培训管理实施细则（试行）1总则为进一步完善站务中心培训管理制度，细化培训工作流程，规范培训的内容、方式、评估方法等，逐步建立站务中心培训体系，实现培训层级管理，从而加强培训的组织工作，提高培训管理水平和培训效果，确保站务中心员工的可持续发展，根据公司员工培训相关管理规定，特制定本实施细则。2站务中心培训体系站务中心培训体系3站务中心培训网络31三级培训网络311培训网络分为三级中心、区域站、班组。312三级培训网络的运作为中心指导区域站，区域站指导班组，班组和区域站反馈情况给中心的运作模式。32培训职责321中心职责3211建立培训管理体系，对培训过程进行检查、考核和指导，并不断完善中心培训教材、试题库及各类培训管理制度，提高培训质量。建立中心培训网络新员工培训管理老员工培训管理兼职培训师管理教材题库编写管理培训纪律师徒帮带管理3212负责建立员工培训个人档案、兼职培训师档案，加强员工培训及兼职培训师管理。3213负责由人力资源部、培训中心统一安排的岗位流动、技能鉴定、抽考等培训工作的组织。3214负责制定新进员工的培训计划并组织实施。制定和下达年度、月度老员工培训计划，组织中心站实施。3215负责在重要规章修改后、新技术和新设备投入使用前和中心根据生产需要，组织相关关键岗位员工集中培训和考试。3216每月进行培训总结。322区域站3221区域站根据运输生产任务、演练计划、中心学习要求和车站实际情况组织班组学习。3222向中心反馈车站各岗位员工理论掌握情况、标准化作业情况和安全隐患等；3223按照计划召集车站员工参与中心组织的各类培训；3224按照中心月度学习要求,组织车站员工学习和考试；3225按照演练计划组织车站人员学习演练方案、并参与演练,并在演练结束后及时进行总结；3226区域站根据生产需要或员工技能掌握情况,适时开展各类培训和学习；3227完成中心安排的其他工作。323班组3231班组长利用班前会组织本班成员对培训内容进行再消化；3232班组长组织班组成员进行问题和合理化建议研讨；3233定期向车站提交书面报告，内容包括安全合理化建议、存在问题、员工思想动态、生活状况等；3234完成中心、车站安排的其他工作。4培训的实施41培训计划411中心级培训计划4111分管主任和中心培训协理员根据分公司的工作计划和中心的年度工作战略目标,在每年培训中心规定期限前制定下一年的培训年度计划。4112中心拟定年度计划前需作充分的培训需求调查，形式包括座谈，访谈，分析员工的业务现状。4113中心培训协理员每月20日前将中心、区域站下月需进行的培训项目发给相关培训负责人，包括培训的目的、内容、时间、地点、要求、授课人和受训员工。4114中心培训协理员在组织培训前，须与授课人讨论决定培训组织的形式、时间，并于培训开始前提前提醒授课人培训时间、地点。4115培训组织实施前，指定一名员工为班长，班长负责在培训开始前协助培训负责人借钥匙，安装授课设备，培训结束后组织受训员工打扫教室卫生，关电源、门窗等。412中心站级培训计划4121中心站每年12月份制定下一年度的培训计划。站长牵头组织本中心站的培训需求调查，根据调查结果制定计划，并在规定期限内将年度计划报到中心审核。4122各中心站每月20日前将中心站级本月培训台帐和下月培训工作计划交到中心。中心根据各中心站提交的计划进行监督和跟进。42培训例会制度421中心每月组织一次培训例会，与会人员包括中心分管培训主任、区域站长、分管培训值班站长，其他相关人员。422中心进行上月工作点评和下月工作布置，各区域站可在例会上提出需中心解决协调的问题。43课后评估431对于典型或新开的课程要进行课后评估。432课后评估的方式包括员工座谈，问卷调查，员工访谈，员工工作记录跟踪等。评估内容包括课程内容和时间设置是否合理，培训师情况，培训在员工实际工作中产生的效果。5新员工培训管理51培训流程（流程图见附件1）。52培训内容。站务中心所有岗位的培训大纲、学时、学分、周期见附件2。53培训形式。理论集中授课和现场跟班相结合。531新学员到中心报到后，中心培训协理员根据站务中心各岗位培训计划，安排培训师,进行规定期限的集中理论培训,培训结束后组织考试。532考试合格的学员,由中心分配到各区域站，各区域站为学员安排跟岗师傅，签订师徒带教合同，并将师傅名单在5个工作日内报到中心备案。师徒带教合同于学员考试结束后2个工作日交到中心，由中心统一申领师徒带教补贴。533新员工培训、考试采用学分制（表格见附件3）。534学员在跟班实习期间有违规违纪现象，各区域站站长要及时在员工个人培训记录和学分记分卡上做好记录，并向中心反映，中心给予批评教育，情节严重的，向人力资源部建议不予签订劳动合同。535所有学员必须在规定期限内完成规定学分的课程学习，并通过定岗考试，方可上岗操作。中心规定每一岗位可以延长学习的期限，考试费用由个人承担，若学员在规定延长期限内仍未能通过考试，按公司相关规定作待岗处理。54学员考勤541学员考勤按小时计，每班必须严格执行签到、签走制度。各站负责考勤的人员必须严格按照班表打考勤，避免出现错报考勤的情况。542若学员调往其他车站支援，则支援期间的考勤由被支援车站报给原车站，由原车站考勤。543若学员调整到其他车站工作，则调整后的考勤由调整后的车站负责。544因工作不负责任出现学员考勤错、漏或不规范的情况，未按要求记录学员考勤的则按照站务中心绩效考核管理办法考核相关班组负责人。6老员工培训管理61站务中心负责分专题制定和下达年度、月度老员工培训计划并组织实施，定期检查培训效果。62站务中心负责协助人力资源部、培训中心安排员工的岗位晋升、技能鉴定等工作。63站务中心负责在重要规章修改后、新技术和新设备投入使用前和中心根据生产需要，组织相关关键岗位员工集中培训和考试。64培训内容文本、规章新增或修改内容；新设备、新技术使用操作内容；岗位晋升提高所需掌握的知识内容；当前工作岗位普遍存在的有待加强的方面。65培训形式651委外培训。主要适用于岗位提升培训或公司内缺乏必要的师资和设备的培训。培训目标的达成，以所参加培训合格（结业）证书的取得为标准。652集中培训。适用于范围较广的新设新技术的使用、新文本宣传和贯彻。培训目标的达成，以所参加培训考试达到95分为标准。653组织自学。适用于周期性工作如防寒、防汛预案培训学习；文本规章的局部修改；中心采取制定和下达培训计划，由各车站、班组组织开展培训或员工自学的方式开展培训。中心专业协理（技术）员，采用组织抽考或现场抽问的方式开展培训效果的抽查，总体评价车站培训效果。654员工待岗培训。参照有关待岗管理办法执行。66中心所有初级、中级级别员工不强制要求参加所有晋升培训，但每年培训课时不得少于12课时，每半年不得少于6课时，参加培训课时和考试学分记录个人培训档案。67员工培训档案，由车站按月根据中心下发的培训考核结果予以登陆，按月报中心培训协理员备存。员工岗位交流时做好车站间交接。68对于参加培训，考试不及格（未达到95分）的，不计学分。当年未完成培训学时的员工，免除一月年终奖，并不得参加年度先进的评聘。同时，次年该员工不得参加各项竞聘和岗位提升。69对于同一科目，上下半年分别开课，同一员工在同一自然年度内重复学习时不累计重复计分。7晋升培训管理71晋升考试及考前培训流程（流程图见附件4）。72中心每年根据公司发展需要，结合中心实际生产需要，制定岗位晋升培训计划，并组织实施。73晋升培训仍采用学分制。所有员工必须完成规定的学时、学分方可报名参加晋升考试。74中心组织相应岗位员工报名参加晋升考试，并负责报名的审核工作。75晋升考试合格后方可晋升到高一岗位。8轮岗交流81轮岗交流分两种本车站内行车值班员与客运值班员岗位互换、站务中心内部不同车站间同岗位员工岗位互换。82轮岗交流过程中的员工培训由区域站组织实施，充分利用区域站备班人员，使岗位互换员工有充足的跟班学习时间,了解车站自然和设备环境，掌握岗位技能,胜任换岗岗位。83本车站内行车值班员与客运值班员岗位互换时，应参照站务中心新职定岗、岗位晋升、轮岗交流培训管理办法的规定，精心组织培训，按岗位技能要求组织考试，合格后方可进行岗位互换。84站务中心内部不同车站间同岗位员工岗位互换时，应重点加强无岔站行车值班员调至有岔站时LOW操作的培训、地面站行车值班员调至地下站时FAS、BAS操作的学习。9离岗再上岗91因生病、怀孕或其他原因，离岗超过2周以上但不满1个月的，需跟班学习2个班次后归正班参与作业任务。92因生病、怀孕或其他原因，离岗超过1个月但不满3个月的，需跟班学习2个班次，期间所在班组值班站长需制订培训计划，重点要求学习离岗期间车站发生的设备改造、环境变化，公司中心下发的新的文件精神、通知要求，经考试合格后归正班参与作业任务。考试不合格时延长2个班次的跟班培训，直至考试合格为止。每次考试不合格延长跟班时间的纳入绩效考核。93因生病、怀孕或其他原因，离岗超过3个月的，需到中心接受为期一周的脱产培训，经考试合格后到车站跟班不少于一定周期（具体为值班站长3周、值班员2周、售检票员1周），值班站长由区域站长鉴定，值班员和售检票员由所在班组值班站长鉴定合格后，归正班参与作业任务。对于在规定期限内，不能完成相应培训任务并通过考试和鉴定的，首次延期一周考试鉴定，再次发生时按待岗程序执行。94因生病、怀孕或其他原因，需离岗超过一定时限，分公司有明确规定的按分公司有关规定办理。95特种作业许可证书过期，未及时参加复审或考证的，需待相关资质证书区的后方可上岗。10师徒帮带管理101参加完理论培训且考试合格的新员工或岗位晋升的老员工，由中心统一分配至各中心站，由中心站长指派一名业务能力强、爱岗敬业的员工作为帮带师傅，签订拜师学及协议。具体操作参见分公司的拜师学技活动方案。102原则上，拜师对象为所学岗位已在岗不少于3年的同等级的老员工，其条件符合拜师学技活动方案要求。必要时，可安排所学岗位高一级别员工作为师傅。一名老员工最多可带两名新员工，形成拜师学技关系。103各中心站长、值班站长应加强师傅的动态管理，发现违规的及时纠正。实践过程中，不能履行师傅义务做好新员工帮带工作的，应及时报中心备案加以调整，产生恶例负面效果的追究师傅责任。104在师徒关系存在期间，帮带对象若对所指定的师傅帮带不满，或其他影响培训效果达成的行为不满时，可向中心站长提出申请更换师傅，但必须说明充分的理由。中心站长在报请中心同意后，重新选定帮带师傅。自更换帮带师傅之日起，当月师带徒津贴由后继师傅享有。105对于新员工在师徒关系存在期间，在师傅指导下的行为产生恶劣后果的，由其师傅承担主要责任，车站承担次要责任；对于不服从师傅管教，拒绝接受师傅的指导，属违章违纪的按绩效考核管理办法落实考核；违规盲目操作，产生安全生产责任事故的、产生行风服务有责事件的，自行承担全部责任，师傅承担连带责任。106对于不服从管教的学员，师傅可申请解除师徒关系。经中心站长核实后报中心备案。中心站长应责令该学员作出深刻检查，在确认其态度改变后重新确定帮带师傅。当进行批评教育该学员仍不能端正学习态度时，该学员转为待岗处理。解除师徒协议当月，师傅津贴由原师傅享有，新指定师傅当月津贴由当事帮带对象本人承担。107师徒协议期满，学员经鉴定合格，方可上岗；鉴定不合格时，更换师傅延长一个师带徒周期，其间师傅津贴由拜师学员个人承担，再次鉴定不合格时转入待岗，鉴定费用由学员个人承担。所带学员鉴定不合格时，鉴定当月，免除师傅在师徒协议存继间领取的津贴总额，另扣绩效考核分5分。108各站分管培训的值班站长、站务中心分管培训的协理员要建立健全有关台帐，定期跟踪现场培训效果。109站务中心副主任、各中心站长，应定期召集拜师学员进行座谈，了解其学习情况，解决跟班过程中存在的实际问题。11岗位资格证管理111中心、车站设立“站务中心（车站）员工资格证明细台账”（资格证台账表格见附件5），员工证件由车站统一保管。112“站务中心（车站）员工资格证明细台账”由中心培训协理员、车站站分管培训的班组长负责更新、维护。113员工调站，员工本人应将自己的岗位资格证带到调入车站，调入站负责该员工的证件管理。114员工岗位资格证需妥善保管，证件遗失，员工必须填写书面申请，说明证件遗失原因和遗失过程，由中心站长签名确认和中心审批，并报人力资源部补办。12兼职培训师管理121兼职培训师的奖惩1211培训师，除公司人力资源部品评的外，根据新员工培训需要，由中心组织招募部分中心内培训师，承担新员工培训工作。中心品评的培训师，不承担教材、教案的编写工作，其授课根据现有的教材和课件教授，授课津贴根据公司品评同级别培训师津贴的80发放，每小时津贴不足20员的按20元发放。1212中心品评的培训师，在授课满30小时前为见习讲师，每小时课时费用为20元，年累计授课课时超过30小时后自动升任储备讲师，授课津贴案40元每小时发放。1213在公司、中心组织员工开展培训师所教授内容培训时，教授该门课程的培训师可以享受免考面培训待遇，自动获得相应的学分。中心在三级备制考试考核中，按见习讲师加2分、储备讲师加3分，其他高级别讲师加5分排序。1213每年中心根据实际授课效果、参训员工的评议，对10的中心品评讲师进行降级（淘汰）被淘汰讲师原有授课课时清零，再次评审时不做累计。1214公司品评的讲师，期待遇及管理参照运营分公司内部培训讲师管理办法执行。122培训师的管理1221中心建立兼职培训师档案，定期组织培训师评审，优胜劣汰。确保培训师队伍整体素质。1222中心将根据培训师数量和专长，设置综合、行车、安全、票务、服务等专业设置教学组，教学组长由各分管专业技术（协理）员担任。1223各培训师应认真备课，按期保质完成培训任务。教学组长负责课件的审查，负责教学质量的抽查。123站务中心定期组织内部兼职培训师的课件和授课评选活动，开展教学交流，并对优秀课件、优秀授课者给予一定的奖励。124站务中心定期对内部兼职培训师进行培训，以提高培训业务技能。13站务中心教材、教学课件及题库编写管理131教材、教学课件及题库的编写以贴合生产为前提，以满足员工职业技能提高为目标，以通俗易懂、循序渐进、覆盖全面为原则。132培训教材由中心业务骨干、专业技术人员根据站务中心各岗位培训考试大纲为依据来编写，目录见附件6，所编定的教材，经专业讨论定稿报公司审批后方可投入使用。133因各种原因造成教材内容不能适应生产需求时，由中心各专业协理员、技术员提出更新申请，分管培训副主任组织召集有关专业人员，讨论修订更新的内容。更新修订内容确定后，由培训协理员按ISO9000标准，对教材进行更新（划改或补充），同时以中心“培字”通知形式发布给员工。当教材需修改内容较大，影响日常使用时，由中心提出教材更新建议，经公司同意后，按编写教材组织实施。134教学课件应具有的形式为相关文本、规定，设备操作手册的原始资料；PPT；教案。135组织兼职培训师分专业编写教学课件,中心组织业务骨干、专业技术人员对课件进行评比，选择优秀教学课件进行完善和固化，中心兼职培训师同一专业采用经固化后的教学课件。136站务中心题库以既有规章、文本、培训教材为依据，以考核大纲为范围，以满足实战为目标，按专业分等级编制。137试题类型分为基本题型和备选题型。基本题型有单项选择题、判断题，适用于日常月度抽考及交接班抽考。备选题型有填空题、多项选择题、简答题、综合分析题。备选题型和基本题型适用于三级预备制季度及年度考试、各类晋升选拔书面考试，138试题等级的设定。按题目的难易程度设定等级，分为初级、中级、高级三级。按专业设定专业属性，专业属性分为行车及行车（消防）设备操作、安全管理及应急处置、票务管理及票务设备操作、服务礼仪、综合管理制度、其它。为了便于题库的应用，各专业在编写题库时必须设定其等级属性和专业属性。139题库数量。站务题库数量不低于1200题，题库中，以综合分析为主要目标的主观题（不提供标准答案），不少于20题；拔高类高级题不少于200题；以较大篇幅文字叙述为主的中级题不少于600题；以基本技能普及为目标的初级题，不少于400题。1310因新技术、新标准、新教材投入使用或其他原因，需要增加或修改试题库的试题时，由中心组织、评审后充实题库，并将新增内容以中心“培字”通知形式发布。14培训纪律加强培训过程的控制，对授课人和受训人应遵守的规则做出明确规定，从而严肃培训纪律，提高培训质量。141培训师的授课标准，要求1411授课人上课时按规定着装、不准迟到、不准提前下课、原则上不准接打手机、要充分准备授课资料，发现员工、学员有违纪情况要及时向中心培训协理员反映。1412授课人若因工作或身体原因不能参加培训，则需提前1个工作日向中心培训协理员说明。授课人将授课资料在培训开始前提前2个工作日交到培训组审核。1413培训中授课人因个人原因迟到或培训协理员没有按照3114的规定提前提醒授课人而导致授课人迟到，则根据中心绩效考核管理办法对相关授课人和培训负责人进行处理。142受训人的要求1421受训员工必须准时参加培训，并按规定着装，如的确有事需提前向分管培训的中心领导请假。若培训迟到且没有提前请假则按照站务中心绩效考核相关规定进行处理。1422遵守课堂纪律，上课不得睡觉、看杂志或做任何与培训无关的事。若有则按照站务中心绩效考核相关规定进行处理。1423参加考试的员工、学员需准时入场，迟到20分钟以上者取消考试资格，考试进行30分钟后方可离场。不遵守考场纪律，携带、夹抄（含利用一些电子设备、纸条等）考试资料等行为视为作弊，员工作弊一经发现按照公司规定进行处理。1424无故不参加培训和考试且事前未请假，或培训中找人代签名的员工按照站务中心绩效考核相关规定进行处理。附件1站务学员培训工作流程图单位站务中心车站人力资源部节点ABC123456开始发培训计划根据培训计划安排培训师车站跟岗学习进行相关培训考试发放资格证书进行相关培训反馈师徒带教情况附件2站务系列岗位培训大纲岗位名称售检票员培训目的通过售检票员课程的训练，使学员了解地铁员工守则、企业文化以及地铁相关专业知识，适应分公司准军事化的管理环境。掌握售检票员岗位知识与技能符合售检票员的岗位要求适用对象新进员工。培训大纲（理论培训138课时，学分21分，岗位跟班1个月，）科目培训实施级别课程学分课时职业化员工打造培训1060三级安全教育053轨道交通及南京地铁基础知识16中心及车站综合管理制度16车站设备及地铁相关专业知识（地铁线路、通讯、供电、信号、车辆）159岗位应知应会（行规、车站运作）159AFC设备、票务管理及运作2515机电系统设备功能及操作16行车专业知识2515岗位专业知识中心级定岗前理论辅导16三级安全教育053专业技能培训车站班组级现场岗位师徒带教培训51个月注售检票员鉴定期限可延长15天岗位名称车站值班员培训目的通过本专业课程培训，使学员具备该岗位的专业知识和技能，能胜任值班员的岗位工作职责，能及时、可靠地处理并完成车站行车、票务、顾客服务和施工等运营工作任务。适用对象具备车站值班员岗位资格晋升申报条件，参加值班员岗位资格晋升考证的员工。培训大纲（理论培训147课时，学分245分，岗位跟班3个月，其中客运值班员1个月，行车值班员2个月）科目培训实施级别课程学分课时岗位作业流程、簿册填记16防火、治安安全管理办法及消防设备知识16行车基础知识16行车事故案例分析16正常及非正常接发列车作业办法159LOW、LCP理论及操作424车站应急事件处理程序（含各种预案）16行规、车站运作等重要规章学习16信息系统管理及操作16车站设备（机电、消防、通讯、信号、给排水等）318岗位专业知识中心级行车设备维修施工管理规定16专业技能培训车站班组级现场行车值班员岗位师徒带教培训102个月岗位作业流程、簿册填记16车站计算机使用及SC报表填记053票务政策及管理规定16票务营销053票务异常处理及应急处理16票务设备操作及故障处理16车站客运服务及客流组织053服务礼仪规范及案例分析033岗位专业知识中心级定岗前辅导212专业技能培训车站班组级现场客运值班员岗位师徒带教培训51个月注值班员鉴定期限可延长20天岗位名称车站值班站长培训目的通过本专业课程培训，使学员掌握该岗位专业知识和技能，能胜任值班站长的岗位工作职责，能及时、可靠地组织和处理车站行车、票务和顾客服务等运营工作事务，确保车站正常运作。适用对象具备车站值班站长岗位资格或晋升申报条件，参加值班站长岗位资格晋升考证的员工培训大纲（理论培训57时，学分12分，岗位跟班培训12个月，）科目培训实施级别课程学分课时岗位作业流程及车站运作159班组管理及公文写作16管理能力提升16车站综合管理16行车设备施工管理规定16车站安全管理053乘客服务及客运组织159信息化管理及操作153岗位专业知识中心级行规、票务等重要规章及预案学习39专业技能培训车站班组级师徒带教1012个月注值班站长鉴定期限可延长15天附件3站务系列岗位员工培训学时学分登记表姓名工号现任岗位考试成绩序号培训课程学时学分培训日期理论实作中心签字附件4站务晋升考试及考前培训流程图单位站务中心车站人力资源部节点ABC123456开始发晋升考试通知组织员工报名并进行初审进行相关培训统计成绩、下发获证通知发放资格证书进行相关培训组织命题、监考和阅卷收资格证、登记成绩附件51站务中心售检票员资格证明细台帐站务中心售检票员资格证明细台帐售检票员考试成绩票务成绩序号车站姓名获资格证时间理论实作理论实操备注（何时由何站调入，何时调去何站）附件52站务中心值班员资格证明细台帐站务中心值班员资格证明细台帐售检票员资格值班员资格行车成绩票务成绩行车成绩票务成绩LOW成绩序号车站姓名获证时间理论实操理论实操获证时间理论实操理论实操获LOW证时间理论实操获消防证时间消防证成绩备注（何时由何站调入，何时调去何站）附件53站务中心值班站长资格证明细台帐站务中心值班站长资格证明细台帐售检票员资格值班员资格值班站长资格行车成绩票务成绩行车成绩票务成绩LOW成绩行车成绩票务成绩序号车站姓名获证时间理论实操理论实操获证时间理论实操理论实操获LOW证时间理论实操获消防证时间消防证成绩获证时间理论实操理论实操备注（何时调入、调出）附件6教材编写目录类别内容岗前培训手册综合管理制度职业化员工宣贯理论综合管理轨道交通基础理论南京地铁一号线简述AFC系统简介POST、GATE操作及简单故障排除TVM设备操作及简单故障处理AFC设备操作手册车站计算机使用票务通告票务管理规定票务营销（计次卡、团体票等）地铁一号线票务规章车站票务应急处理及票务异常交易处理高低压供电系统车辆系统知识及车门故障处理BAS系统简要原理及操作FAS系统原理及操作现场机电设备操作（给排水、电梯等）现场通讯设备操作（通讯、广播、CCTV等）一号线车站机电设备操作手册空调通风系统车站信息系统操作手册调度命令传输系统、门禁及考勤系统、巡更系统、播音系统行车值班员一日作业流程及标准客运值班员一日作业流程及标准值班站长作业流程及班组管理售票员及站台安全员岗位作业流程开关站作业流程及作业控制车站日常管理车站岗位作业流程及车站运作簿册填记及填记标准车站施工检修作业管理应急预案及突发事件处理OHSMS18000车站安全管理消防安全知识及火灾作业流程行车事故管理规则及案例分析施工检修管理及安全管理南京市轨道交通管理办法服务管理规定及案例分析车站客运服务及客流组织服务礼仪规范及服务技巧服务案例分析行车基础知识手信号正常情况下接发列车作业行车组织非正常接发列车人工办理进路及手摇道岔