分公司市场经营分析模版

1营业厅岗位规范及基本制度2“印象管理”认为个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。从而提升客户感知,提高服务满意率规范制度落实进步和完善33营业厅岗位规范基本制度第一章营业厅各岗位服务规范目录CONTENTS第一章营业厅各岗位服务规范营业厅岗位职能、营业经理职、值班长职责、培训师职责、迎导服务、业务咨询服务、前置营销服、演示体验服务、综合业务受理服务、客户保持、品牌客户服务、投诉处理、终端销售服务含电信卡、信息处理、营业厅经警营业时间交接班制度收班制度离席制度营业厅现场巡查制度营业厅首问负责制营业厅环境管理排队号号管理会议管理营业台面摆放营业厅宣传布置营收款管理44仪容仪容是个人仪表仪表的重要组成部分，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤等内容构成。服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养、及心理状态等多种信息。因此，在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对公司企业形象的认识度。1仪容仪表仪容仪表55每一个营业员的一举一动都代表着企业的形象，所以行为举止是十分重要的。表情是服务客户最重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使客户心情和客户在友好的气氛中进行交流和相互理解。营业员上岗上时必须保持良好的精神状态，给客户以关切、轻松愉快的感觉。2行为举止行为举止66P营业人员应态度和蔼、精神饱满、彬彬有礼、善解人意、热情周到、尊重客户风俗。对待外宾要做到有礼有节、不卑不亢。P基本礼貌用语您好，请，对不起，谢谢，再见。必须常挂嘴边。3精神面貌精神面貌7男装潇洒女装优雅案例她为什么被挡在了外面P张平女士是一家中国企业的高管，她前往日本参加一场高级商务聚餐会，当她穿着一身合体的职业裤装出现在会场门前时，却被工作人员友善地拦下了她为什么被挡在了外面呢P温馨提示袜和白鞋甚为醒目，除非同时穿着白色衣裤，否则体型矮胖者穿着白袜和白鞋则更显矮胖宁可不穿也不穿破，袜子一旦残破，哪怕是一个小洞，都不要再穿P温馨提示男士袜子长度宜高及小腿上部，以免坐下谈话时皮肤和腿毛外露黑色的皮鞋不宜白色袜子P穿套裙时，应站有站相，坐有坐相，动作不能过大，过快，双腿不可分开，更不可当众脱鞋夹克、体恤、运动装非西装套餐等都称为便装，不宜接待外宾，贵宾，表彰大会庆典场合场穿着8仪容美清爽洁净神采奕奕P引例小慧是个年轻自信的公司白领，从来不化妆每天出门前她都只是简单洗一下脸，在镜子前检进一下，感觉自己的脸白净光滑就出门了公司曾要求员工化淡妆且涂本色口红她说“我就不喜欢化妆，我喜欢自然美”请问你赞同小慧的观点吗9仪容美清爽洁净神采奕奕P仪容，即一个容貌和长相，有时又称为“面子”P人的容貌受三个方面因素影响第一，先天条件，即父母的遗传，第二为人处事的态度，乐观者嘴角是向上的，而悲观者的嘴角则可能是下垂的，第三靠后天的保养和修饰P在人际交往中，“以貌取人”是不对的，但不“以貌取人”又是万万做不到P所谓仪容美，就是要好好地对待自己的容貌，对待自己的“面子”为了尊重自己，也尊重别人，每一位商务人士都要好好地给自己和别人一个好“面子”P只有我们给别人好“面子”，别人也才会给我们好“面子”，我们的公司和企业才能更有“面子”1010营业员的岗位介绍之岗位工作职责P迎导服务岗迎导服务岗迎送分流客户迎送分流客户,向客户提供主动热情的帮助向客户提供主动热情的帮助P流动咨询服务岗流动咨询服务岗迎送客户迎送客户,向客户提供咨询解答、业务推荐、投诉处理等流动服务向客户提供咨询解答、业务推荐、投诉处理等流动服务P前置营销服务岗前置营销服务岗了解客户需求、向客户营销套餐方案、推介终端销售向客户营销套餐方案、推介终端销售P演示体验服务岗演示体验服务岗向客户进行现场业务演示向客户进行现场业务演示,并作现场业务推广并作现场业务推广P综合业务受理岗综合业务受理岗详细了解客户需求详细了解客户需求,完成业务受理全过程完成业务受理全过程,向客户提供业务推荐、业务说明向客户提供业务推荐、业务说明等服务、做好客户保持工作等服务、做好客户保持工作P客户保持岗客户保持岗询问客户退网原因询问客户退网原因,并针对性挽留并针对性挽留,做好退网客户信息反馈和分析工作做好退网客户信息反馈和分析工作P品牌客户服务岗品牌客户服务岗为品牌客户提供客户接待及关怀为品牌客户提供客户接待及关怀,做好业务受理及咨询服务做好业务受理及咨询服务P投诉处理岗投诉处理岗接待了解客户投诉内容接待了解客户投诉内容,做好安抚工作做好安抚工作,对投诉全过程进行跟踪对投诉全过程进行跟踪,做好投诉分析和做好投诉分析和汇总工作汇总工作P终端终端含电信卡含电信卡销售服务岗销售服务岗做好客户终端产品、相关业务和套餐的推荐做好客户终端产品、相关业务和套餐的推荐,提供终端产品的销提供终端产品的销售和售后服务售和售后服务P信息处理岗信息处理岗主动收集并汇总各岗位服务信息、产品及业务信息、竞争信息、客户信息、网主动收集并汇总各岗位服务信息、产品及业务信息、竞争信息、客户信息、网络信息等各类信息络信息等各类信息,做好信息管理工作做好信息管理工作P质检岗质检岗不定期的以营业厅内的所有服务人员进行监督检查不定期的以营业厅内的所有服务人员进行监督检查P值班经理岗值班经理岗负责营业现场和服务质量的管理负责营业现场和服务质量的管理,主动配合协助厅经理完成各项工作任务主动配合协助厅经理完成各项工作任务,及时及时汇报日常工作等汇报日常工作等P营业厅经理岗营业厅经理岗负责营业厅的全面负责营业厅的全面管理工作管理工作,保证营业厅正常运作保证营业厅正常运作11营业厅首问负责制P1、“营业厅首问制”主要内容“首问负负责制”是指最先受理客户咨询、投诉的部门或作为首问制的部门和人，并负责处理或督促相关部门解决客户在使用中国电信业务时提出的各类问题P2、“首问负责制”公约接待客户周到热情问明情况记录详尽本职范围当场解答复杂问题及时转达第一受理责任不推有问而来满意而归3、首问负责制具体要求1）只要客户在营业员所服务的柜台前提出咨询或投诉，营业员必须热情接待客户，并使用标准服务用语。2）无论客户提出的问题是否属于本部门范围的事情，首问负责制不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户或拖延时间。客户咨询、查询方接受客户投诉方面1212处理升级的顾客投诉处理升级的顾客投诉1、营业人员以真诚的态度接待每一位前来营业厅投诉的客户，将客户引导至客户接待区，以免影响其他客户。2、认真倾听客户的抱怨，考虑对方的立场，同时以合适的语言询问，了解投诉事件的因由并作相关记录。3、了解投诉事件的基本信息，综合做出相应的判断。4、如果在营业服务人员本人权限内不能解决的问题，告知客户解决的方法，向客户详细说明处理投诉事件的过程及相应的处理时限，请客户给予谅解和接受。5、各种投诉都需填写“首问负责受理单”。对于表内的各项记录，尤其是姓名、住址、联系电话以及抱怨的主要内容必须复述一次，并请对方确认，然后按“首问负责制”流程执行1313接受理投诉利于进步接受理投诉利于进步引例对客户投诉引例对客户投诉“洗衣机不能洗土豆洗衣机不能洗土豆”所采取的所采取的措施海尔公司曾接到这样的投诉，称海尔的洗措施海尔公司曾接到这样的投诉，称海尔的洗衣机不能洗土豆这个投诉在常人眼中，多少带有衣机不能洗土豆这个投诉在常人眼中，多少带有无理取闹的意味洗衣机是用来洗衣服，怎么可以无理取闹的意味洗衣机是用来洗衣服，怎么可以洗土豆呢然而，海尔集团高层并没有这样想，他洗土豆呢然而，海尔集团高层并没有这样想，他们认为既然顾客投诉洗衣机不能洗土豆，为什么不们认为既然顾客投诉洗衣机不能洗土豆，为什么不去研制可以洗土豆的洗衣机去研制可以洗土豆的洗衣机对于消费者的投诉，从表面上看，增加了企业和员对于消费者的投诉，从表面上看，增加了企业和员工的工作量，还有可能产生某些负面影响，但从长工的工作量，还有可能产生某些负面影响，但从长远来看，却是企业不断地改进生产工艺和服务水平远来看，却是企业不断地改进生产工艺和服务水平的动力之源；的动力之源；1414值班长的职责值班长的职责1、首要工作前台服务岗位的人员轮换与人员调配；对下级进行日常考核与检查管理厅内硬件设施，保证设施的正常动作；处理升级的顾户投诉；处理疑难问题与突发事件。2、次要工作检查营业厅外部与内部的清洁卫生；当天对顾客意见簿上的顾客留言进行回复。15交接班制度收班制度离席制度P营业时间1、营业时间90018002、节假日正常营业3、营业厅必须按规定的营业日和营业时间对外服务，不准推迟开门或提前关门，关门前应办理完在营业厅内等候的客户所申请的业务P交接班制度及收班制度1、交接工作关系到业务连贯性和服务质量，必须做到认真、按时交接、严格履行交接手续2、交班人员前应清理工作现场，并交待本班尚未处理完毕且需要移交的工作任务，将还需要处理向营业经理汇报处理3、接班人员应提前完10分钟到岗，做好各种准备工作，有事请假时必须提前向营业经理请假，班内做好班务安排4、交班人员必须给接班人员认真传达上级下达的通知、规定等5、交接班要认真负责，交接记录要清楚，漏接或未认真检查而发生的问题，由接班人负责6、收费人员要严格遵守财务制度，认真填写营业日报表，不得随意涂改7、当班营业员下班时，应将现金及支票交银行或出纳清点入帐8、参加人员各班最后离班人员9、收班时间当天工作结束后10、收班内容将所有物品归位，包括各类宣传资料、办公用品、座椅、客户登记表等，保持工作现场的清浩整齐P离席制度营业员在离席时，首先要翻转“暂停营业”牌，主在离席登记表上做好登记，同一个受理区在同一时间最多只能有一人离席，交接班除外。16营收款管理营收款原则真实性、准确性、完整性、上缴及时性的管理营收款范围实体渠道自营营业厅、合作厅营业厅、合作品牌店等收取的资金；电子渠道网上营业厅、掌上营业厅等收取的资金；直销渠道自有自销渠道人员（如客户经理、社区经理等）在营业厅以外场所销售商品收取的资金；营收稽核制度1、营收款收取、上交的规范性、准确性、完整性（1）营业网点是否按要求稽核生效系统日结营收款和当天实际收取的营收款17营收款管理（2）营业员前往银行交存时，是否做好安全保卫工作，由营业厅负责交款人员和安保人员（原则上至少两人）将款项交存银行，并取回银行收款单（3）采用银行、押运上门收款方式，是否按要求将每日收取的现金和支票送交银行指定的收款人员，双方在记录单上签字确认，由银行核对无误后，返还银行收款单（4）交接班时，是否按照有关规定做好各项交接手续及交接班记录（5）减免、优惠、退费等按照符合审批规定流程（6）市公司按要求稽核确认回现管理系统与营业班长录入的上缴款信息，按省公司的时间和频次及时上划资金（7）滞留款、在途款、待查款、预销帐等风险资金须得到有效监控2、营销人员外出销售电信商品（1）营销人员外出销售电信商品须按照严格执行审批流程（2）销售所收取资金一律规定时间内缴回营业厅或指定帐户（3）营业厅建立“外销领货台帐”，跟踪记录每个外销人员领取、退还、缴款详情，并按时间开展稽核工作18发票管理制度发票管理一认真执行发票管理制度，明确发票印刷、采购、领取、保管、使用、稽核，盘点等方面规定二预打发票严格执行相关审批流程，建立“预打发票缴销台账”三按要求核对营收款与业务受理发票的开具使用情况四不能存在侵占、截留、挪用营收款情况营收款IT管理系统情况一现有的收入回现系统、CRM系统等有关IT管理系统须有效执行二不能存在未纳入IT管理系统的运营风险1920313入座、离座规范P入座时的姿态规范入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响；男士入座时，可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前；女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下；女士如因坐立时间过长而感到疲劳时，可以适当调整腿部姿势，即在标准坐姿的基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。P离座时的姿态规范离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身；起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响；离座时，应先起身站定后再离去。坐姿禁忌切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置；不要采用“4”字型的叠腿方式；在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出去，更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子的腿。21314行姿P标准行姿明确前行目标方向；保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美；应保持步伐从容，步幅适中左右平衡，步速均匀，走成一条直线双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方。P行进指引时的姿态规范行进指引是在行进中带领、引导客户。请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身；若双方并排行进时应按照“以右为尊”的原则，服务人员位于客户的左侧；双方单独行进时，服务人员应位于客户左前方约一米左右的位置上；在陪同引导客户时，服务人员行进的速度应与客户保持协调；行进指引的过程中如需经过拐角或楼梯之处时，应及时地提醒客户，不要将客户置于身后不顾；在与客户进行交谈或答复其提出的问题时，应侧转身目视客户。2241沟通规范P表情规范P眼神规范P倾听规范P声音规范2323沟通信息传递沟通信息传递55387表情动作文字措词声音语气24411表情规范1、与客户交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。2、在客户走入视线3米范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑并点头示意；3、微笑时以露出8颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形。25微笑26“你今天对顾客微笑了吗”P引例希尔顿一直是一个怀有梦想人他父亲去世时，留给他2000美元,加上他自己身上的3000元美元,年轻的希尔顿只身在外省买下了一家旅馆当他的总资产达5000万美元,他把这个好消息告诉了母亲而母亲则忠告他不要为已经取得的成绩骄傲,要找到一个例每一位客人住过了还想再来住的妙方,而这个妙方要既简单又省钱P希尔顿苦思了许久，终于想到了这个办法微笑他反复地向员工强调“你没有任何借口不对顾客微笑”而他招员工时第一个重要条件，就是看这位员工是否会真诚地微笑希尔顿坚持每天巡视下属旅馆的业务，他向各级下属问得最多一个问题就是“你今天对顾客微笑了吗”P1929年一场前所未有的经济危机席卷了世界各地,全美旅馆倒闭高达80,希尔顿旗下的旅馆也一家接一家亏损,一度曾负债,希尔顿反复地对员工讲无论我们遇到多大的困难,都不可以把我们的忧愁挂在脸上,给予顾客永恒的微笑是希尔顿旅馆生存最重要的资本P永恒的微笑使希尔顿旅业在仅存的20的旅馆中傲然而立,不但顽强地度过了30年代初期的大萧条,而且随着经济的复苏,迅速迎来黄金时代,进入21世纪,希尔顿旅馆布世界五大洲各大城市,其品牌资产和经营规模雄居世界之首P有人说“微笑不花钱却比什么都值钱”每一位钟情于商海的人士都要经常问自己“你今天微笑了吗”27微笑训练方法V他人诱导法V情绪回忆法V口型对照法V习惯性佯笑V牙齿暴露法28412眼神规范1、在与客户交流的过程中应注视客户，使客户感觉到你在全神贯注的为其提供服务；2、在与客户保持较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点；3、在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开；4、在接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部；5、目光柔和亲切。6、不得对客户用轻视、嘲笑、不耐烦的目光。29客人是单眼皮还双眼皮例客户是单眼皮还是双眼皮有什么关系的确，人长单眼皮和双眼皮是没有什么关系，以前我客户沟通沟流时，经常是不看着眼对方的，后来学习及发现这亲是不礼貌，为了看得更真诚认真些，我对自己明确提出对方是单眼皮还是双眼皮，这样，我每次看人就非常专注了，请问你刚才看到的我是双眼皮还是单眼皮吖30视线向下表现权威感和优越感视线向上表现服从与任人摆布视线水平表现客观和理智注视的角度31亲密凝视社交凝视公事凝视全身眼睛及以上的三角部位眼睛到嘴的三角部位公事注视的地方社交32413倾听规范1、倾听时，目光转向客户；2、倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头；3、在客户陈述时，要有回应，可用“我明白了”，“我清楚了”、“嗯”、“是的”、“好”等语言进行回应4、如有必要，随时进行纪录；5、在客户结束陈述时，简单对客户提出的诉求进行重复并与客户进行确认。33414声音规范1、声调女营业员选用中高音区声调，男营业人员选用中音区声调；2、音量视客户的音量调整，并保持与客户相适合的音量；3、语气轻柔、和缓、清晰、自然；4、语速适中，每分钟应保持在150个字左右。3451基本语言P基本语言要求P服务用语P谈话礼仪35511基本语言要求1、在迎候客户时，要送出问候语；2、在客户离开时，要送出告别语；3、在营业厅内行走时，当与客户的目光相接触时，应送出问候语；4、得知客户的姓氏时，可称“先生/小姐/女士”；5、在和客户接洽时，随时使用礼貌用语；36512服务用语规范P欢迎语欢迎光临；P问候语您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐；P送别语再见/请慢走/请走好；P征询语需要我的帮助吗/有什么可以帮到您/我可以帮忙吗/请问您办理什么业务/我的解释您满意吗P道歉语对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽；P致谢语谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；P礼貌语当对客户提出要求时，用“请”字当接到客户任何物品时，用“谢谢”当对客户提出要求时，用“对不起”结束语“谢谢您，请慢走”。3731