工商银行临沂分行国际结算业务服务营销策略

工商银行临沂分行国际结算业务服务营销策略3工商银行临沂分行内外部环境分析3，工商银行临沂分行经营情况概述311中国工商银行简介中国工商银行成立于1984年1月1日，是国有股份制商业银行，总部设在北京。总体框架为总行、一级分行含直属分行、二级分行含省分行营业部、支行、二级支行营业网点五级管理。成立初期其主要职能是帮助国家财政实施对工业、商业进行资金融通的管理，是专业性、政策性的银行。2005年经国务院批准，以现代产权制度和公司治理制度建设为核心的股份制改革正式启动，完成了商业化改造和股份制变革，工商银行的管理进入了全新的历史发展阶段，_正步入与国际接轨的市场操作模式。截至2009年末，工商银行拥有386，723名员工，通过16，232家境内机构、162家境外机构和遍布全球的逾1，504家代理行以及网上银行、电话银行和自助银行等分销渠道，向361万公司客户和216亿个人客户提供广泛的金融产品和服务，基本形成了以商业银行为主体，跨市场、国际化的经营格局，并在绝大多数商业银行业务领域保持国内市场领先地位。截至2009年末，工商银行总资产117，85053亿元，增长208总负债IH，06119亿元，增长214总市值2，690亿美元，居全球上L有银行之首。工商银行的良好经营表现赢得了国内外各界的广泛认可，2009年，环球金融、财资、金融亚洲、亚洲银行家、亚洲货币、美国媒体专业联盟等境内外知名媒体及中介机构将“亚洲最佳银行”、“中国最佳银行”、“中国最受尊敬企业”等146个奖项颁给了工商银行。国际专业品牌调研机构给予工商银行较高评价，其中在明略行MILLWARDBROWNOPTIMOR发布的全球品牌100强2009年榜单中，中国工商银行位列金融行业榜首在世界品牌实验室WORLDBRANDLAB发布的2009年第六届中国500最具价值品牌排行榜中，工商银行以125086亿元的品牌价值首次荣登本年度最具价值品牌榜首。312工商银行临沂分行经营发展概况临沂分行作为二级分行，下辖14个一级支行及直属于分行的2个二级支行，其中城区支行5家，县域支行9家。该行认真贯彻落实省行党委各项工作部署，突出发展这一主题，坚持以人为本，加快体制机制创新，全面推进经营转型，围绕提升四行占比，增强核心竞争力，强化市场营销，夯实基础管理，各项主要工作得到快速发展，经营管理工作不断加强，全行的业务发展、经营效益、风险控制、内部管理和员工队伍建设取得了较好的成绩。截至2010年末，本外币各项存款含同业余额232亿元，较年初增加178亿元本外币各项贷款余额242亿元，较年初增加31亿万元全年实现中间业务收入27亿元，较同期增加7335万元，增幅为3671，全省系统内排名第二不良贷款余额496亿元，余额较年初下降132亿元，同比减少132亿元，不良贷款比率204，比年初下降093个百分点，同比下降093个百分点全年实现利息收入N93亿元，较同期增加3839万元，账面利润77亿元，较同期增加5549万元，人均利润6955万元，实现连续三年增长。从当地市场四行占比来看，2010年末该行本外币各项存款含同业余额232亿元，占比24，排名第2，增量四行占比25，排名第2，其中储蓄存款余额12294亿元，占比2424，增量四行占比2475，余额、增量排名均第2对公存款余额984亿元，亏比2424，四行排名第2，增量四行占比2313，四行排名第3同业存款余额13亿元，余额占比40，排名第2，增量占比215，增量排名第2本外币各项贷款余额242亿元，占比3272，四行排名第1，增量四行占比为3511，四行排名第1，实现账面利润收入77亿元，四行排名第2。32工商银行临沂分行外部环境分析321临沂政治经济发展情况素以沂蒙革命老区著称的临沂市，位于山东省东南部，辖三区九县，面积172万平方公里，人口1047万，是山东省面积最大、人口最多的地级市。东邻日照市，南邻江苏省，西接枣庄、济宁两市，北靠泰安、淄博和潍坊三市。南北最大长距228公里，东西最大宽距161公里，总面积占全省的九分之一。全市以汉族为主，少数民族有回、满、朝鲜、壮、蒙、藏等32个民族。作为中国优秀旅游城市，全市国家级旅游区总量共达到42家，其中国家4A级旅游区10个，高等级旅游区数量和等级旅游区总量均居全省前列。2008年位居中国城市投资吸引力排行榜第67位，中国城市增长竞争力第5位。在中国商业联合会主办的中国市场大会暨中国商品市场30年成就展览会上，山东临沂等5地市荣获“中国市场名城”称号，临沂成为山东唯一获此殊荣的城市。2010年全市全年实现生产总值GDP2400亿元，其中，第一产业增加值264亿元，增长35Y0第二产业增加值12063亿元，增长13第三产业增加值9297亿元，增长151。三次产业增加值占比为11503387，第三产业所占比重同比提高13个百分点。经济运行质量有新的提高，地方财政收入占地区生产总值的比重达到481，同比提高047个百分点国、地税收入占地区生产总值的比重达到792，同比提高1个百分点。临沂商业较为发达，有各类专业批发市场965处，其中专业批发市场189处，集贸市场76处，2010年成交额51075亿元，临沂批发城共有各类批发市场96处，书J有摊位25万个，连续三年跻身全国十一大批发市场前三名，有“南义乌，北临沂”之称。2010年，临沂商城容纳6万商户，年营业额达到800亿元，现代物流增加值达到450亿元。322临沂对外贸易发展情况2010年全市实现进出口总额477亿美元，增长394，其中出口额283亿美元，增长292进口额194亿美元，增长576。其中，出口产品以五金机电、木质板材、柳编工艺品、蔬菜食品、纺织服装、花生及制品等6大类为主。全1J出口过5000万美元的企业6家，出口过1000万美元的企业43家，合计出口占全市出口总额的42，4，占比提高21个百分点。出口商品结构进一步优化，工程机械、园林机械、医药化工等高科技含量，高附加值产品出口达到35亿美元，同比净增11亿美元。进口产品，则以大豆、木材、塑料等原材料，关键设备、重要零部件，成品油、燃料油等为主。对外经济技术交流合作不断扩大，境外投资居全省一前列。外经企业新签承包劳务合同17份，营业额171亿美元，同比分别增长133和299。全年新批利用外资项目37个，实际利用国外资金327亿美元，增长7。高新区、经济开发区各项经济指标保持较快增长，临港经济开发区获得省政府批准，搭建了对外开放、承载项目的新平台。3一231右沂金融同业发展情况1银行业经营规模不断扩大，为经济发展提供了有效支持。临沂市银行业健康快速发展，组织体系不断健全，业务结构不断优化，各项业务平稳运行。截止2010年9月末，全市金融机构本外币存款余额20957亿元，列全省第7位，占比513，比年初增加32758亿元，列全省第5位，增量占比574，同比少增381亿元本外币各项贷款巧N82亿元，列全省第6位，占比477，较年初增长20864亿元，列全省第6位，增量占比483，较去年同期少增1465亿元。2银行业改革稳步推进，整体竞争力不断提高。截止2010年9月末，全市银行业金融机构12家，农村中小金融机构银行化改革有序进行，兰山农村合作银行、河东农村合作银行、费县合作银行成立，农村商业银行正在推进，临商银行不断拓展发展空间，设立两家县域支行ZON年末将达到6家县域支行，跨省设立宁波分行、慈溪支行。民生银行临沂支行、招商银行、浦发银行临沂分行相继开业，邮储银行临沂市分行及136家支行组建开业，全省首家农村资金互助社一沂水县姚店子镇聚福源农村资金互助社开业，引进莱商行银行在平邑设立支行，与有关金融机构对接，推动筹备设立村镇银行。在全市银行业改革不断深化的同时，各家银行整体竞争力稳步提高，对工商银行而言，既是挑战和压力，更是机遇和动力。3全市银行业资产管理水平逐步提高，资产质量逐步改善，风险防范能力逐步提高。临沂银行业金融机构有效改进风险管理，建立健全风险防范长效机制，提高自身风险控制能力，充分利用政策、政府资源，加大清收力度，处置和化解各类风险，不良贷款大幅下降，资产质量大幅度提高。截止2010年9月末，全市不良贷款余额7846亿元，余额较年初下降2243亿元，同比减少735亿元，不良贷款比率519，比年初下降255个百分点，同比下降137个百分点。3_24国际结算的特点和发展趋势现代国际结算的特点在我国市场经济不断发展和我国已经加入WTO的背景下，国际结算呈现以下特点第一，国际结算和贸易融资更加紧密地结合起来。贸易融资是指围绕国际贸易结算的各个环节发生的资金及信用融通的经济活动。这项业务不仅使银行可以获得利息收益，而且可以改善银行的资产质量，所以现代国际结算和贸易融资紧密结合的特点越来越突出。不论是出口商还是进口商，主要符合规定的条件，即可从往来的结算银行处获得短期及长期的资金融通，这即可提高贸易的成交率，又能增加商品在市场土的竞争力，而银行亦会从中受益。为适应市场的快速变化，满足客户的要求，商业银行在开展融资业务时，不断推出方便、快捷的手段。第二，国际结算技术趋向现代化和网络化。采用先进的现代化的电子技术和新的通信手段，形成庞大的结算网络是现代国际结算业务呈现的又一新特点。银行结算与电子信息技术结合，使开证、通知、寄单、索偿、结汇、调拨等环节的电脑程序化加深，世界各大银行参加的环球银行间金融电讯协会SWIFT网络的覆盖面越来越广，银行业务质量和效率大大提高。第三，国际贸易和结算的国际惯例的产生和不断发展，使国际结算更加规范。在国际结算中，山于处于不同的法律体系中，各方当事人对权利、义务和责任有各种不同的解释，不同的银行也在具体的做法上有不同的习惯，因而常常导致误解，造成争议和纠纷。为了避免这些情况的发生，在长期的国际结算实践中，逐渐形成了一些习惯做法，用于调节当事人之间的关系，规范其权利和义务，解决其争议和纠纷。这些习惯做法最终由国际商会ICC等加以归纳和整理，制定了被普遍接受的国际惯例。随着经济与科技地发展，贸易及结算的规则日趋完善，更加现代化和科学化。这些规则不仅促进了贸易和结算向规范化方向迅速发展，而且也使各国的结算方式逐步趋向统一，各国银行的业务做法也趋同，为当代国际经贸及其他方面往来的发展奠定了基础。第四，国际结算的复杂变化使结算的难度加大。国际结算的复杂变化主要表现在结算工具的多样化、结算方式的多样化、结算内容的多样化和结算对象的多样化等方面。2国际结算的发展趋势国际结算经历了一个漫长的演进过程。随着世界经济的发展变化，国际结算呈现出新的发展趋势，具体归纳如下第一，由于经济全球化、贸易区域化程度的日益加深，国家间的交往、接触也将更加广泛，由此而产生的国际摩擦也将增多。为了维护世界经济的良好秩序，缓和与减少各种冲突和纠纷，国际协调的作用将愈加重要，约束与规范国际经济行为的迫切性将愈加突出，世界经贸、金融活动的法制化、惯例化、条约化的特征将愈加明显。可以预见，与世界经济密切相关的国际结算业务将受到更加严格的法律、管理规范。第二，国际贸易方式的多样化要求国际结算服务必须多元化、全方位发展。由于国际贸易竞争的日趋加剧，国际贸易运作的新方式、新做法不断涌现。这一变化必将使传统的国际支付方式面临挑战。例如，进出口企业对国际结算服务的要求已不仅仅局限于债权债务的清偿，更需要风险管理、融资便利、信息咨询、账务管理等综合服务。鉴于此，商业银行国际结算业务必须不断创新与发展，才能适应世界经济和国际往来的发展变化。第三，高新技术在国际经济、贸易、金融领域的广泛应用，正在引发国际结算的重大变革。如在快速发展的信息技术的推动下，国际经济活动己经进入了一个全新的时代，国际互联网的推广应用使电子商务被愈来愈多的国家及行业所接受。面对汹涌而来的电子商务大潮，传统的结算工具、结算方式、结算运作必将随之进行变革与创新。33工商银行临沂分行内部环境分析331组织架构临沂分行下辖14个一级支行及直属分行的2个二级支行。其中城区支行5家，县域支行9家。临沂市中支行、临沂兰山支行在2009年度省行考核中成为城区支行15强。但在县域支行中，尚无重点县域支行，潜力类6家其中郑城、沂水、营南按照省行规定，比照重点县域支行执行，成长类3家。按照网点类型分类，二级支行拍家，集中在市政府驻地兰山区营业室14家，分理处17家，储蓄所9家。按照网点功能分类，财富管理中心1家，贵宾理财中心14家，理财网点29家，金融便利店6家。省行批复分行内设部室11个，分别是办公室、财务会计部、公司业务部、机构业务部、人力资源部、运行管理部、个人金融业务部、内控合规部、风险管理部、信贷管理部、监察室。其中办公室下设档案管理中心、后勤服务中心等机构，工会、服务办挂靠办公室，视同一级部室管理财务会计部下设财务核算中心公司业务部下设大客户服务中心、票据中心、小企业业务科，结算业务部挂靠公司业务部，视同一级部室管理。运行管理部下设技术支持中心、现金中心、业务处理中心、运行业务风险监督中心个人金融业务部下设住房金融业务科人力资源部下设党务工作科。332营销理念在工商银行企业文化建设一扣，二L商银行的使命是为客户创造价值，并做了详细、明确的陈述。按照菲利普科特勒对市场营销观念的划分生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、顾客观念和社会营销观念来看，“为客户创造价值”已经处于较高的市场营销层次。但是，在意识观念深处和具体金融服务行为中，山于受金融衍生权利意识的影响，还没有形成真正买方市场的自觉、自律的意识行为。在其营销和经营管理中都没有真正做到、却最需要去做的，是一尊重顾客、理解顾客、与顾客沟通、服务顾客、是顾客满意、保持顾客，并为顾客创造价值。观念_L以顾客为中心，但管理文化卜以卜级为中心，营销中以产品为中心，顾客的需求能否满足却没有被放在首要的位置。同时，没有流程管理的质量标准，服务质量没有纳入绩效考核范围，象征性意义大于实际管理作用，服务过程缺少监督，事后检查评比流于形式。333营销管理机制作为二级分行，工商银行临沂分行采用以业务部门为主的垂直营销管理机制。对产品、品牌、渠道、宣传等工作是以业务部门为主的垂直管理模式，各业务部门分别拥有各自主管的业务和产品，分别策划营销计划、制定具体营销方案、预测一F达计划、组织开展促销活动，对支行的营销活动具有较强的指导和管理作用，例如，个人金融业务部主要负责储蓄存款、个人理财产品、个人结算产品等的营销、管理、推动工作。支行根据二级分行各营销部门的营销方案或工作指导意见，制定本行的营销方案，组织推动工作。334国际结算业务品种和分工临沂分行开办的国际结算业务品种较为全面，传统的信用证、托收、汇款等业务均有涉及，也包括保函及备用信用证业务。结算业务部前身为国际业务部，经2007年机构改革后在原国际业务部基础上增加人民币结算业务组建而成主要负责临沂分行全辖国际结算业务的营销、管理等工作。全辖单证业务包括信用证、托收、保函等由该部专职单证业务人员处理，外汇汇款业务则由各支行营业部外汇会计负责处理。335国际结算业务市场份额商业银行国际结算量营销的成效主要通过该行在当地所有经办国际结算业务银行的国际结算业务量中所占的比例来体现。由于临沂新进驻的股份制银行部分不具备外汇经营权，部分国际结算业务营销开展较缓慢，尚无法对工商银行临沂分行构成威胁，因此，该行仍然采取以传统四大银行市场占比的方式来体现竞争力。近三年来，国际结算业务继续保持了快速发展的良好势头。截至2010年末，工商银行临沂分行国际结算业务量累计完成168亿美元，同比净增18亿美元，增幅12国际结算量四行占比32，成功超过中国银行排名第一。但是，由于传统的原因，扫国银行基本上一直处于国际业务领先的地位，在客户的心目中中国银行就是专门处理外汇业务的银行。就专业素质、业务品种、外汇账户数量、国外影响力等方面中国银行确实有着较大的优势，其他银行外汇业务对象的主要来源是它们本币业务的固定客户，同时个人汇款等国际结算业务由于传统的因素还是倾向于中国银行，其他银行对总量不大的当地个人国际结算业务市场没有太大的投入，中国银行在个人国际结算业务市场的份额仍然比较大。但工商银行临沂分行的重要客户中有很多是当地的主要外贸企业，通过信贷业务的拉动使得该行在向这些客户营销国际结算业务方面有一定的竞争力。336国际结算业务营销队伍为能稳定国际结算业务市场占比、提高竞争力，临沂各家银行在国际结算业务机构建设、人员配备等方面都投入了大量的资源。随着业务总量的不断增大，工商银行临沂分行根据国际结算从业人员及业务发展现状，不断加强对国际结算业务从业人员的培训，包括各支行前台处理国际结算账务的前台柜员和进行国际结算业务营销的客户经理。该分行每年钊一对国际结算产品举办培训班，为全市客户经理讲授国际结算、国际贸易融资等业务知识，并根据国际结算业务市场情况和客户实际需求与客户经理作现场分析。目前临沂分行下辖各一级支行营业部能够进行一般国际结算账务的处理在营销中客户经理也能向客户推介基本的国际结算和贸易融资业务。业务培训的质量连年提高，工商银行临沂分行的国际结算业务营销队伍己形成一定规模，下一步的工作要把重心放在如何扩大培训范围和提高培训层次上，以打造一支战斗力旺盛的国际结算业务营销团队。34工商银行临沂分行国际结算业务营销SWOT分析SWOT分析法也称尸R0WS分析法、道斯矩阵即态势分析法，20世纪80年代初由美国旧金山大学的管理学教授韦里克提出，经常被用于企业战略制定、竞争对手分析等场合。SWOT分析实际上是将对企业内外部条件各方面内容进行综合和概括，进而分析组织的优劣势、面临的机会和威胁的一种方法。通过SW01分析，可以帮助企业把资源和行动聚集在自己的强项和有最多机会的地方并让企业的战略变得更加明朗。341工商银行临沂分行国际结算业务优势分析1工商银行临沂分行本土化经营方式与外资银行、股份制商业银行相比，工商银行是我国规模最大的国有商业银行，植根于中国市场，具有雄厚的客户基础，具备本土化、网点、客户、国家隐性担保和政府支持便利的优势，通过几十年的发展，有一批属于自己的庞大客户群，与我国居民、企业己经建立起长期的客户关系，甚至是战略伙伴关系等。_E商银行临沂分行与周边的外资银行、股份制银行相比，对临沂市的经济形式、客户状况、主管部门、故障制度等更熟悉，网点分布广泛，与当地个人、公司和机构客户有着长久密切的联系，这些都是外资银行、股份制银行所不能比拟的。2_工商银行临沂分行的规模优势从整体_仁看，中国工商银行是国内最大的存款银行、最大的贷款银行、最大的资金托管银行、最大的网上银行，经过几十年的发展，己建立起遍布城乡的营业网点和服务网络，有着雄厚的人民币资金和人民币的清算系统，能在全国范围内方便、快捷地调度人民币资金，并且在市场份额上处于绝对优势。工商银行临沂分行在人民币业务方面在临沂市具有较大的规模优势，以下是2008一2010年三年底临沂市四大国有商业银行存贷款统计表能力也就越强，在发展中资进出口客户方面具有明显的优势。3工商银行临沂分行的硬件优势近年来，中国工商银行实施科技兴行的战略为临沂分行的客户营销提供了电子化领先的竞争优势。该行实施的信息科技发展规划，确保信息系统安全稳定运行，大力推进第四代应用系统建设，以先进的信息科技不断提升工商银行核心竞争力。工商银行的网上银行服务在目前国内银行中客户最多、交易量最大，网上银行使个人或企业财务人员足不出户就能办理款项划拨、投资理财等银行业务，为用户提供了极大的方便。国际结算系统工SEE系统在全国范围内的投产，使临沂分行国际业务部门在单据处理的效率、质量、标准化等方面都有了很大程度的提高，同时降低了误操作产生的风险，尤其该系统与网_L银行的对接可以使客户通过公用网络即可提交进口开证申请、查询打印出口收汇凭证、查询打印信用证通知，大大减轻了企业财务、单证人员的工作量。342工商银行临沂分行国际结算业务劣势分析1组织结构不合理一是工商银行临沂分行经营国际业务的机构是以结算业务部的形式存在，既承担经营职能，又承担管理职能，既是产品部门，又是营销部门，经营相对独立，孤军之势日益显现。二是部门设置虽然正处在以，E务产品为中心向以客户为中心的过渡时期，但尽管山结算业务部来进行管理国际业务，但该部门事实上只承担单证审核和贸易融资的技术审查工作。涉及国际贸易客户的诸多业务，客户必须同时与银行内部多个部门打交道。而涉及到的这些其它业务部门对国际贸易的特点的了解和国际贸易客户需求的认识一般都停留在比较肤浅的层面，在工作程序设计和部门工作衔接上较少考虑或者是根本没有考虑到国际贸易客户的实际业务特点和特殊需求。三是该行组织结构过于狭长，管理幅度窄，管理层次多，信息在组织中的传递速度慢，失真率高。组织运行效率低，对市场变化的反应迟钝。在很大程度上也影响了国际结算工作的效率。四是国际结算业务具体经营操作部门与管理部门矛盾突出，导致经营部门消极怠工、不思进取，期望以此来减少出错概率和相应的失误责任。2营销体系不合理由于缺乏整体的、市场化的营销规划管理，市场营销多部门管理、职能分散，加大了营销成本，降低了市场营销整体效能。该行公司、结算、个金、机构四大部门具有营销职能，均以本部门管理的业务和产品为对象，直接开展或指导下级行进行营销活动，下达营销任务。这种多部门各自为阵的营销模式，一方面出于各部门目标不同，从部门利益出发，争抢营销渠道、营销费用、优惠措施、广告投放等各种资源，全行整体营销资源被分散使用，呈现出1L外币融资利息支出的原理，为客户提供无风险无成本套利，节省了客户财务费用。422价格如前所述，国际结算产品有着较强的同质性，各行之间价格竞争非常激烈。目前，部分银行为了争夺市场份额，甚至不计成本、恶意竞争，通过大幅度降低贷款利率、减免手续费等方面吸引客户，致使国际结算利润空间不断下降，严重扰乱了正常市场秩序。工商银行临沂分行不能简一单的参与到价格战中去，应该把主要精力集中到提高服务质量和服务效率上来，通过顾客让渡价值而不是简单的金钱来提高客户满意度。423渠道如前所述，在单证中心模式下，省分行的国际业务部门行使管理功能，二级分行国际结算业务全部交由支行营业网点直接受理初审，单证中心集中处理。1遍布城乡的工商银行网点均可以受理国际结算业务，相对目前只能在二级分行国际业务部门集中办理的模式，网点综合柜员即可受理汇款、单证等业务，提高了单证的处理速度，减少了单针处理的差错，提高了单证业务服务质量，大大方便了客户，有效地提高工商银行国际结算业务核心竞争力。2二级分行国际业务部门原单证人员转型为产品经理或客户经理，发挥其多年从事国际业务，熟悉产品、熟悉流程的优势，成立专门的国际结算营销管理团队，进行国际结算业务的推广和营销，及时了解客户需求，适时做好服务方式调整。3重视电子渠道的推广，充分发挥网上银行的作用，通过新技术为客户提供增值服务，如开通网银开立信用证等。424促销一是针对具体某个区域或者某家支行，定期开展专项营销活动，集中宣传木行国际结算产品特点和优势，普及国际结算知识，拉近银企距离二是召开国际业务银企洽谈会、产品沙龙，邀请大客户参加，听取客户意见，了解客户实际需求，为客户量身定制服务方案三是针对达到一定业务量的客户，给予后续业务办理优惠等促销活动。425人员建立完善的产品经理制度。产品经理是商业银行业务的中台，主要负责并保证高质量的国际结算产品按时完成和发布，控制潜在风险的专职管理人员。他的任务包括倾听用户需求，负责产品功能的定义、规划和设计一，同时需要搜集拥护新需求、竞争产品的资料及研究产品的发展趋势等。在营销中，由客户经理和产品经理组成营销团队，对目标客户提供专业的服务套餐，其配备以有利于提高服务质量、有利于业务发展和风险控制为原则。按照工作属性，产品经理分为产品销售团队、产品研发团队和产品运行团队，根据工商银行临沂分行的二级分行定位，应主要配备产品销售和产品运行两个团队。产品销售团队主要负责营销支持、产品销售与销售管理工作。其主要职责是配合客户经理制定产品服务方案，并从产品和专业层面解答客户疑问，帮助客户选择产品以规避风险，节约成本，提供增值服务。要提出各项产品的目标客户、宣传方案、推广计划、销售方式等，组织推动新产品的销售，开展产品推介会和产品培训等。产品运行团队主要负责评级审查、业务办理、贷后监测工作。其主要职责是参与国际业务客户的评级、授信，协助客户经理进行客户贸易资信状况的调查、分析，重点对贸易背景真实性、交易对手、交易商品、贸易术语等内容进行审查，并形成风险分析报告，同时根据对单据流的跟踪，及时掌握到单、审查、寄送、放单环节的进程，从单据流、资金流、交易情况进行业务后续跟踪及风险监测，对暴漏出的风险点进行及时整改。总之，通过产品经理制度而建立和完善，能够促进国际结算产品的创新和发展，提升服务的水平和层次，也大大加强了国际结算业务的风险管理和控制。426展示优化网点服务场所的布局，增加现场服务的休验性。采用开放式的设计一布局，留出较大空间用于客户接待，在客户区配置沙发、茶几等家具及办公桌椅，提供可上网的电脑以供客户调阅资料及现场解决出现的问题，达到贵宾室的效果。427过程国际结算及贸易融资业务时效性强，快捷的审批流程是能否赢得客户及业务的关键。但是，目一前针对贸易融资的审批和普通贷款业务的审批流程墓本无异，步骤较为复杂，审批层次多，周期长。因此，必须进行审批流程创新，对各项贸易融资产品进行分类，对低风险业务授权业务部门直接操作，减少审批环节，提高效率。43强化服务质量管理策略4一31消除认知缺口认知缺口也即指顾客对服务的实际需要与企业对这种需要的认识之间的差异。忽视顾客需求，以企业为中心展开经营活动，或是对顾客实际需求认识错误，都将导致企业整体经营活动的失败。为消除这一缺口，银行需要展开市场调查，了解客户对国际结算服务的真正需求，如对价格要求较高还是对等待时问较为敏感等等，从而提供个性化的服务，以消除认知缺口。432消除设计缺口在认识到客户的服务需求期望后，必须要进行具体的服务品种设计，将客户服务感知转化为服务质量管理标准。如客户希望银行能够对其提出申请的进口开立信用证提出条款的可能涉及的风险点，那么就可以在进口开证环节操作规程中添加审核意见条款，并及时反馈给客户。433消除服务生产与交付缺口在服务提供的过程中，为满足某种服务需求所进行的服务设计与目标顾客对服务的期望也是一致的，由于这样那样的原因，依照这一设计所生产和提供的服务却并不能很好满足顾客的需要。员工可能会因为自身业务技能的差距或者主观上不愿意履行服务的承诺等，导致提供的服务无法与预先设计应当提供的服务相匹配。如在进行信用证审单时，国际结算单证人员应遵循国际惯例，确认是否单单一致、一单证相符等，但是由于部分人员业务能力所限或者由于银行人员较少等原因，没有履行好这一职责，一旦单据出现问题，客户将会追究银行审单责任。那么，银行需要通过加强从业人员业务技能培训，对岗位进行定期轮换，使国际结算单证人员能够成为本专业多而手，能够胜任自身工作。434消除沟通缺口必须控制银行实际服务与银行服务广告宣传的差距。银行服务广告宣传对客户对银行服务的感知会产生较大的影响，当银行所宣传的服务与其促销宣传承诺之间不一致时，沟通缺口产生。如承诺大客户对外开立信用证快捷高效，但实际办理却环节、手续繁杂，儿天开不出去，客户对该行的信任度则会大幅度降低。因此，必须恰如其分的利用广告宣传，避免夸大其词或者宣传不力的情况出现。435消除期望一感受缺口期望一感受缺口即顾客实际感受到的服务与其对服务的期望之间的差异。该缺口是服务营销质量高低的最终表现，同时也是检验是否存在其它缺口的重要指标。该缺口越大，则说明在营销过程中存在着一种或者几种其他缺口。要消除这一缺口，则需要将提高服务质量看做一个系统工程，仔细分析国际结算业务营销服务过程中的优势和劣势，加强市场分析和调查，加强沟通，提高培训服务水平，合理利用外部宣传，努力使顾客感受到的服务超出其事先期望，以便建立顾客忠诚。45实行本外币一体化策略实施本外币一体化经营，不仅是全球经济金融日趋一体化、国际化的形势发展需要，也是当今市场客户对金融服务的客观需求。重新审视国际业务的地位和作用，更好地发挥本外币相互渗透、联动发展的优势，在以客户为中心的金融服务体系中发挥本外币业务一体化的作用，显得越来越重要。因此，全面真正实现本外币一体化营销，应是商业银行最具一前瞻性的营销模式。实施本外币一体化营销策略，是近两年来工商银行临沂分行提出的新营销思路。原来国际结算业务相对独立于人民币业务经营，客户营销和考核机制也相对独立，这不仅浪费了该行人民币业务的资源优势，同时国际业务也不可能更好的发展。随着国际经济贸易的发展，客户生产、贸易、投资行为的国际化趋势越来越明显，对银行服务的需求相应向国际化、多元化、标准化方向发展，一般的国际结算、进出口贸易融资等服务，己不能满足客户的需求。银行通过本外币一体化经营，建立以客户关系分析平台，真正实现业务、管理分离和本外币业务的一体化营销和服务。实现本外币一体化经营的业务网点，达到资源共享扩大服务范围整合不同部门业务种类，提高服务质量完善业务流程创新产品，提升服务功能，将增强市场竞争力。鉴于此，该行分管领导组织相关部门提出针对国际业务营销的本外币一体化营销方案。在对较大规模的外向型企业营销时，山分管行长组织各相关专业部室经理并会同该企业所在支行组成联合营销小组，结合企业业务需求，开发整合工商银行本外币各种产品的一整套营销方案，对企业进行联合营销。在业务发展过程中，注重整合产品、服务和各部门力量，形成营销合力。突出“三个延伸”一是向出口结算企业延伸，重点解决企业在我行融资占比高，而国际结算占比低的问题。针对全市人民币业务重点支持客户，拟定了全面实现国际结算占比与融资占比相匹配的目标，消除只有人民币融资，没有国际结算业务的情况。二是向个人高端客户延伸，重点解决网点不愿、不能、不会办理外汇业务的问题。市分行制定印发了大力发展个人外汇业务的指导意见，实行“全行办外汇”与“全网点营销”，进一步丰富个人外汇业务品种，加速发展全球快汇、速汇金、光票托收业务，增强个人外汇业务核心竞争能力，提升市场份额。三是向金融机构客户延伸。针对股份制商业银行、城市商业银行跨省经营的态势，积极转变经营思路，把代理同业作为国际结算业务突破地域限制，突破客户授信额度限制，突破客户数量限制的重要手段，大力营销同业客户，以推动国际结算经营模式和增长方式的转变。加强“三个联动”一是横向狠抓部门联动。外汇业务分工涉及结算、公司、个人、机构、授信审批和运行管理等多个部门，我行通过建立利益捆绑及责任共担机制，加强对相关部门的约束引导，较好地解决了职能定位、产品考核、运行效率、分工协作等问题。二是纵向强化上下联动。积极加强与总行、各兄弟分行及基层机构间的交流，健全沟通互动机制，针对不同客户开展不同层级的前期营销。目前，临沂现有外贸企业的财务人员和银行的国际结算业务营销人员缺乏足够的国际结算从业经验，银行在服务同质化的情况下对企业进行营销的主要手段基本上是靠贷款投入的拉动。如一家企业新上项目扩大规模，在确定了主要贷款行后，该企业在较长一段时间内的结算业务就会在该家银行办理。在所有投入贷款的银行放款量都持平的情况卜，各家银行在竞争上就处在了较为平等的位置。企业在流动资金紧张向银行筹资时也会通过增加在该行的结算业务量来作为谈判的筹码，发放流动资金贷款的银行会在短期内争得该企业的一定份额的国际结算量。贸易融资是基于国际结算业务的金融衍生产品，是一种结构性短期融资工具，类似于流动资金贷款，贸易融资既能为企业解决流动资金紧张问题，还能为银行带来国际结算量和利息收入。贸易融资本身还具有较强的自偿性，即其所依托的业务自身的资金流入就能偿还融资本金和利息，因此其风险小、收效快，符合银行资产盈利性、安全性和流动性的原则。山于国际贸易融资的这些特点，银行在国际结算业务营销中都大力向企业推销贸易融资产品，工商银行也不例外。工商银行在临沂各类企业贷款，扫占有较大的比例，大多数外向型企业都与工商银行有着密切的信贷关系，通过信贷业务拉动国际结算业务，是近年来工商银行临沂分行国际结算四行占比不断提升的主要策略和手段。5工商银行临沂分行国际结算服务营销策略实施与保障措施51加强品牌建设，促进品牌价值提升加强品牌建设是工商银行临沂分行赢得未来市场竞争、实现可持续发展的必由之路。银行业的竞争主要表现为规模竞争、价格竞争和品牌服务竞争等三种策略和方式。规模竞争是通过不断扩大经营规模和提升市场份额来赢得优势的一种竞争策略和方式，靠以量取胜价格竞争的核心是通过不断向客户让利，以价格优势取胜品牌服务竞争则是通过品牌的建立及推广和服务水平的提升来赢得客户，讲求的是以质取胜。实践表明，随着信息技术和经济全球化的发展，随着金融脱媒和利率市场化进程的推进，随着金融产品同质化的日趋加剧，单纯的规模竞争和价格竞争是难以获得持久性竞争优势的，市场竞争的焦点也越来越从网点、规模、价格、技术这些基本要素转向了难以复制的品牌和服务等内在价值的较量。只有加强品牌建设、扎扎实实抓好服务工作才是实现可持续发展的根本之策。一是针对不同的目标客户群积极开展品牌传播，加强整体品牌与子品牌的互动，不断丰富、扩展、充实多元化的品牌内涵。面向潜力客户群体，通过与针对性的子品牌如牡丹灵通卡的紧密配合，促进客户形成我行的金融服务与其生活密切相关的认知积极应用流行符号和流行主题，传递品牌活力，与潜力客户群体建立更为有效的沟通，培养这一群体对于工商银行品牌的认同感。面向中端客户群体，通过与针对性的子品牌“理财金账户”、“金融家”、“牡丹卡”的紧密配合，突出实体网点和电子银行网络的全方位服务积极传递“创新夕、“专业”等品牌内涵，深化其对工商银行品牌的“信赖”感。面向高端客户群体，通过对工银财富、工银私人银行等子品牌的塑造，从“个性化、专业服务”的角度重点阐释“身边”内涵，促进高端客户对于服务品质的认同。二是以新的品牌架构为基础，强化品牌建设与业务营销活动的协调配合。这个品牌架构特点是层级分明、重点突出、结构简洁、与业务和客户双向联系紧密。依据这一架构开展工作，能够在“统一视图”下统筹推进全行品牌建设，深化品牌建设与业务发展、总品牌与子品牌的联系，促进相关资源的合理使用。要建立完善以营销支持为主的品牌资源投入机制，重点支持核心子品牌、一般子品牌和重点产品的营销品牌管理部门要积极参与新产品的开发和市场推广，积极促进各业务部门、各子品牌的联合营销要将品牌培训作为营销培训的重要组成部分，培养一批有着鲜明品牌观念的优秀客户经理和专业理财师，使各类营销人员善于运用品牌工具开展营销，竞争市场。要注重运用数据库、市场调研成果为营销活动的策划组织提供数据支持，积极尝试新的营销方式和有潜力的营销渠道。三是加强品牌宣传，构建多元化的品牌传播体系，增强品牌传播的覆盖面、影响力和协同效应。根据总行对品牌宣传的整体策划，围绕品牌架构集中投入开发新的、系列化的视觉形象，积极组织全行性的品牌传播活动。要积极拓展品牌传播渠道，由单一的依托媒体转向综合利用大众媒体与自有渠道。一要清楚了解本地区最具影响力的大众传播媒介，集中采购与耐1牌建设、业务营销日标相契合的优质广告资源，又要摸清自己的“家底”，掌握并充分利用自有的优质传播渠道，完善传播资源的内部分配管理与协调使用机制二要做好营销组织上的协调配合，品牌宣传计划要与总行的整体品牌宣传规划紧密结合，营造品牌宣传上的“全行一盘棋”，又要与自身的业务营销组织协调配合，成为业务发展的重要推动力二要借助专业媒介代理公司，在科学的数据分析的基础_L几，合理规划广告投放行为，科学评价品牌宣传效果。四是完善品牌建设的市场反馈与危机公关。要从品牌战略管理层而，增强对品牌危机的预见性，针对可能会影响品牌形象的突发事件，制定周密的应对方案，提高危机监测、反应和处置能力，将危机公关作为品牌维护的重要工作，在1如喻品牌危机时最大限度地保护品牌价值。要注重木行品牌的产权保护，维护本行的品牌权益，必要时运用法律手段避免和制止对品牌价值的侵害。52优化服务营销体系，创新服务管理体制在当前国际经济金融危机和国内经济深刻调整的大背景下，商业银行正处在一个机遇与挑战并存的时期。服务是商业银行生存发展的根本。它体现的虽然是银行的“软实力”，却越来越成为竞争发展的“硬道理”。工商银行临沂分行要适应各层次客户的不同需求，加快构建分层营销机制，推动服务模式由一级管理、多级经营到分级负责、分层经营转变。工商银行临沂分行在服务方面具有良好的传统，成立之初就确立了服务经济社会发展的宗旨，其后，随着社会和业务的发展，该行的服务理念也不断演变，从“以产品为中心”逐步发展到“以客户为中心”，服务_作山精神文明建设扩展到现代金融服务体系建设。特别是股改上市以后，全行更是下大力气抓改进服务工作，可以说像当年抓质量和效益那样，下了抓好服务工作的决心。现在，“以客户为中心”、“服务创造价值”、“让客户满意”的理念要在全行得到认同，“重视客户、重视服务、重视信誉”也必须成为工商银行行企业形象的鲜明特征和企业文化的重要组成部分。521完善分层服务体系，满足各类客户的不同需求要进一步实施客户细分，制定实施不同层面客户的分层服务标准，在做好普通客户标准化服务工作的同时，坚持走“客户高端化”路线，将服务工作重点放在改进中高端客户服务上，有效提升服务效益回报。要加快各级机构的职能转型，坚定不移地走分层经营之路。经典的二八法则诉我们，200K的客户创造S0的利润，同样创造另外20的利润的企业可能浪费80以上的精力和过多的资源。商业银行是以盈利为目的的企业，如果不做好市场细分，把优势资源投入优质市场，就很难取得可持续性发展的竞争优势。国际业务部门要结合历年客户进出口业务实际，筛选全市进出口规模以上的外汇结算大户实施分层营销，实行支行、市行联动。根据客户规模，确定各层次营销客户，制定工作目标，加强高层公关和各层面的业务沟通，进一步做好客户关系维护，挖掘业务资源，重点客户的业务量市场份额不断扩大。522优化服务流程，实现中后台对前台的有力支持优化服务流，改善服务效率。要从从破除体制机制障碍入手，不断梳理改造业务流程，整合优化经营要素配置，改进服务模式，力争让服务更快捷。在个人金融服务方面，对前台营销类、业务操作类、离柜业务类等业务的操作流程和处理环节进行梳理和优化，简化前台交易流程，缩短交易时间在对公金融服