雷克萨斯售后服务管理运营标准

LEXUS售后服务运营流程及标准一、运营标准汽车售后服务只有通过建立优质的运营标准并落实，才能够达到统一的形象，为进一步为客户提供高质量的、超越的服务。1、采用维修车间预约系统，以充分利用维修车间。我们一定要利用人工记录或电子系统的方式来实现。如果我们接纳客户之预约或网上电子查询，必须在收到查询后24小时内回复。2、应确保所有的维修工单都经由客户签署，以协助生产率的控制并遵从地方法律要求。3、必须定期使用精确的时间控制系统生产效率低下的维修时间应得到分析和研究，以找出问题的根源。4、售后服务部必须向LEXUS提供即时的数据，以建立全国客户数据库供经销商比较分析汇报之用。经销店将向LEXUS提供维修车间的运营业绩和数据分析报告，其内容及形式必须经LEXUS同意。5、最后道路测试中，售后服务部必须采用品质控制的系统，检验后，由负责人签署确认并与施工单一同存档。6、售后服务部应确保经销店内所有接受保养或维修车辆均得到保护、使用车辆保护套（三件套）。7、售后服务部应定期举行会议、寻找工作中问题，并向员工提供反馈、激励、指导和辅导。8、每技师一名必须在施工单上记录下任何缺漏和加工的要求。以确保售后服务顾问能通知客户并为完成这些任务进行预约。非常重要。9、在维修工序开始前，所有车辆必须清楚验收。为了保障我们免受客户自行损坏车辆所带来的非保修性索尝，在维修工序开始前验收车辆并将在车身上发现的损坏清楚记录在施工单上是非常重要的。10、必须使用有效的零件定购追踪系统。确保缺货零件得到订购后，客户能够就零件是否可购及何时到货得到及时通知。二、LEXUS标准是LEXUS卓越的特点就是其所坚持卓然不群的产品品质。尽管客户多种多样，地域和风格相异但是一些标准是绝对一样。因为只有建立并执行良好优质标准并运行之，才能够增强企业形象，提高客户维系率；才能保证业务持续增长，巩固维修业务盈利能力。LEXUSCARE我们要求并鼓励售后服务顾问以极高的主动性去迎接每一位LEXUS客户，并确保高标准的个性化客户服务。我们可以使客户在维修观看廊观看自己爱车的维修过程，从而增强对维修质量的信心和服务的安全感。对客户而言，客户满意度就像是一条黄金准则。“想客户所想，为客户服务”“以己所想，施于顾客”，这是LEXUSCARE核心所在。何谓修好有时我们发现尽管我们已经将客户的车修好，但是客户仍然感到不满意可能是我们服务顾问工作过于匆忙，没能向客户详细解释维修的具体情况；也可能是接受一个不方便的维修时间。因此我们不仅仅仅是一次性将车修好，而也更关心客户的感受。其实有时服务就是给客户一个感受。做好每件事“准确无误，不容有失”，意思就是做好每一件事，并在第一次就做好。它所带来的客户满意度将极大地增强客户保有量，即客户再次从经销店购车，修车。因此客户维修是我们成功的关键。“不容有失”，即做好每一件事。看似难以实现，其实只要我们严格执行我们的要求和标准，并不断完善和改进，我们就能够做到。三、售后维修服务流程（八步法）理解和掌握维修服务流程并认真执行之，是实现客户满意度和保证维修服务有效运营的要求和关键。预约接待填写施工单确认施工单细节派工和作业（进厂维修）质量控制（质检）维修交车维修后跟踪（电话回访）第一步预约运营标准顾客预约应该不超过可用总工时的80，要为未预约维修、紧急维修和额外维修工作预留出充裕的时间。安排预约客户的到达时间应该在客户之间流出30分钟的间隔，为填写施工单留有足够时间。预约系统应该能够确认失约顾客，从而尽快跟进。在客户到达之前，客户资料应处于代用状态。应该在顾客预约过程中确定是否为返修工作。在预约时应当确认人力和零件的可用性。经销店所使用维修系统应该以保持预约在60以上，最多至80为目标。预约顾客的等待时间不应超过3个工作日。预约对我店随着保有量增加日渐重要，应从一开始就做好此项工作。1、预约系统的优点顾客灵活、方便的维修时间；较短的等待时间；顾客所需的零件可以被提前准备就绪。售后服务经理提供有效的管理系统既而提高人员和机器设备的利用率；减少超负荷工作，提高员工满意度；通过对比参照可用工时，控制维修工时的销售情况。零件经理让零件部员工可以订购和预先准备维修所需零件；减少零件部员工的超负荷工作；使零件部在不增加库存的情况下提高零件供应率；精确地预计零件承诺达到时间；售后服务顾问更准确能够地设定每天的工作日程；减少超负荷工作和避免维修高峰期的拥挤情况；迅速识别出失约顾客；可以按照技师的可用时间安排维修预约，可以预先准备零件和维修工单；确定混合工作；便于识别遗留工作，返修和未预约维修；为维修接待过程中的需求描述书写工作提供了更多时间，同时提供了更多时间，和更多销售机会。管工可以将维修车间工作的负荷与可利用的技师情况相符合。可以将维修工作安排给合适的技师；可以确定需要额外帮助的顾客；可以预留人手及设备。技师提高技师的生产能力和生产效率；技师可以提前为维修工作做准备；减少由于准备工作而浪费的时间；采用JUSTINTIME减少在零件柜台领取所花费的非生产时间。预约程序（注意事项）1、明确告知顾客公司名称、部门、以及自己的姓名。2、在维修预约表上记下顾客的姓名、车型代码、年分以及顾客联系电话和手机号码。3、在经销店系统中或车辆档案中查询顾客所属车辆的维修履历。4、为新顾客创建车辆档案5、确定维修预约的主要原因或维修项目6、检查是否为返修车辆。视实际需要寻求售后经理或技术总监协助7、确定所需要零件并与零件部的柜员确认零件是否到货8、就维修日期、时间和维修期限向顾客提供几种选择9、再次确认同意的维修的日期、时间10、客户如果有特殊原因不能赴约，请他提前给你来电通知，并把你的姓名和电话告诉客户11、从可利用工时中扣除预约的小时数并预留所需要零件12、向顾客表示感谢13、在预约日期前一天致电客户，再次提醒客户14、在预约中注意电话接听技巧15、服务经理的职责包括介绍、计划、监督和控制预约系统；确定当前预约率并为经销店设定目标，任命并培训专人负责接受和安排预约。16、利用自我评估表检查预约执行情况。第二步接待运营标准经销店应提供足够的指示牌便于顾客容易地找到维修接待区的位置应设置维修接车地点，让客户停车同时顾客和服务顾问可以在一起填写有效的施工单售后服务顾问应身着LEXUS专用制服，佩戴名牌以便顾客容易确认身份所有售后服务部员工都应展现出干净整洁的仪表在接待程序中，应在顾客车内放置保护套在接待程序中，应向顾客提供维修价格估算单，并有客户签字确认应向顾客提供预计完工时间应按照维修项目价格指导对所有的保养进行估价为所有顾客停泊的车辆提供充分的保护对返修顾客应特别关注在维修接待区，在顾客到达时，以姓氏相称问候顾客要求应以高效方式完成接待程序，并重点强调对顾客的关怀通过有效时间管理最大限度的缩短顾客等待时间要求服务顾问在客户达到维修车辆接待车位后，立即出来迎接，并给客户开门，问好，致欢迎词您好欢迎光临。环车检查标准1、环车检查遵照原则维修接待流程顾客到达后，服务顾问应立即前往维修车辆接待车位，以姓氏相称，问候顾客。接待自行来店的未预约客户时，应先检查维修履历，并确认技师和零件的可用性如果是返修，应该寻求售后服务经理或技术经理的协助仔细倾听顾客的需求，通过提问方式获得重要信息确保可以正确地理解顾客所需要的维修要求。如果不行可以让专职人员对车辆进行路试，以此来确定车辆故障的症状向顾客解释以下内容什么地方需要修理为什么有什么好处大约的费用是多少什么时候可以交车对客户车辆进行保护。基本保养一般需要1015分钟；较复杂的需要30分钟或更长时间。利用自我评估表检查接待质量第三步填写施工单运营标准要在施工单上原样记录顾客的表述。售后服务顾问可将自己语言记录在后面。返修顾问的施工单要被明确标注出来，以便所有员工识别。所有需要维修或服务的车辆都应填写相应的施工单。服务顾问的描述应清晰易懂。需要时，售后服务顾问应抓住每一个机会向顾客推荐增值服务或便接服务。根据车身的实际情况，服务顾问应向顾客推荐额外的车身维修项目。在车辆交给经销店以前，车主需要将车内所有贵重物品收好。施工单的填写标准施工单至少包括以下内容顾客姓名、地址、联系电话、电脑打印施工单、服务顾问签名、车型、VIN识别码、生产日期、车型代码、车辆登记初始日期、车牌号、油表数。客户描述问题、填写相应工时价格、工作类型、详细内容、服务顾问姓名、预计完成时间、技师开始和结束时间、确认旧件归还要求、技师签名区域。内饰颜色代码。售后服务经理每周至少检查十分单子，寻找运营中的问题和有待改善地方。填写施工单程序根据车辆维修需求、服务顾问应向顾客推荐增殖服务或便捷服务；应在施工单上或附属表格中注明车身情况。提醒顾客在把车交给经销商以前要带走贵重物品；要求顾客到服务顾问洽谈室进一步商谈。在电脑系统中记录所有口头达成的维修意向。打印施工单。施工单内容1、顾客姓信息2、车辆信息3、维修细节4、其他服务顾问姓名、技师姓名、环车检查、额外作业需求、承诺时间、技师作业时间。施工单的管理职责售后服务经理评估施工单的准确性和定期存档；每年更新系统以识别应该进行跟进的不活跃客户；检查施工单上顾客和车辆信息的正确性；每月进行丢失工单的回顾。售后服务顾问准确记录客户对维修要求的描述，要先记录客户的原话，再写售后顾问的描述；对所有工单的工作进度控制存档；争取客户的授权；提醒客人相关的付款方式；进行最适合的跟进服务。管工/调度员确保质量控制流程中的每个环节被盖章/签字确认；把施工单分配给技术水平适合的技师；跟踪每一项工作的作业程序；检查技师对于完工的维修工作的描述、价格和作业时间；监控维修中车辆的施工单的安全性；就零件的供应与零件部进行配合；监控施工单上的作业时间；检查施工单上内容的描述是否准确，使技师能够理解顾客的要求。技师阅读和理解顾客的维修需求；迅速找到维修所需零件；对于维修作业，技师应该记录工作起始时间和完成时间；清楚书写对已经完成的维修工作的描述；记录为保持车辆良好运作所需进行的额外维修工作。零件部员工确认零件可用性并准备维修需要的零件或精品；为减少技师等待时间，应该预先为保养或基本维修工作准备零件；将零件费用准确地输入相关施工单。施工单管理必须向客户提供施工单副本；保证所有员工将施工单放在正确的位置以便快速查找；如果服务顾问取消了工单，不能将施工单随意地扔掉。应该由服务经理签字确认。填写施工单自我评估表是否1施工单是否由电脑系统自动编号2施工单上的车辆和顾客信息是否填写完整3顾客对维修项目的描述是否被书写/打印在施工单上4售后服务顾问的描述是否清楚明确，使维修技师容易理解5施工单是否被正确地存档6施工单是否记录了顾客的联系电话7所有施工单是否被签署确认8技师是否为所有工单极力了作业起始时间和完成时间9技师是否清楚地书写了已完工作业描述。自我评估表第四步确认施工单细节运营标准、绩效标准。确认施工单细节的流程1、打印出施工单后，售后服务顾问应该向顾客清晰地解释维修项目，确保顾客理解。2、依据LEXUS标准工时手册估算维修费用。3、向管工咨询后，预估完工时间。4、就付款方式问题提醒顾客。5、获得顾客的同意，并请其在施工单上签字确认。6、把施工单的顾客联交给顾客。7、再次向顾客保证店高质量的维修作业。8、邀请顾客到维修工序观看廊、休息室休息。9、如有需要，要为顾客安排临时替代的交通工具。10、把施工单交给管工/调度员。（随车进入，放置在专门指定的前风档玻璃左前角，并且维修说明朝外）自我评估表10施工单中是否使用环车检查单11是否在施工单上注明了等待客户/返修客户12是否提供了估算13是否在施工单上写明了需要的零件和润滑油确认施工单细节自我评估表是否1售后服务顾问是否根据施工单的内容向顾客解释维修项目2顾客是否签字确认了所有的施工单3维修工序观看廊、休息室等设施是否被充分利用4施工单在售后服务顾问传递到管工/调度员的过程中是否有浪费的时间第五步、派工和作业运营标准非保养项目管工/调度员（总技师）应根据技师的技术水平和经验分派施工单。应该有相应的系统计算和报告每天的可用工时。经销店的工作流程控制系统可以判断工作预计完成时间。所有经销店都应该使用时钟计时方法记录技师的可用工时和作业时间。经销店应该精确地记录总生产率、人工利用情况和技师效率。有效组织维修车间，使负责分派工作的人员能够透过维修车间玻璃，直接地掌握和控制维修车间的工作进度。在所有售后服务和零件员工之间建立便捷的沟通系统。分派工作的程序应该确保每次只向一名技师分派一张工单。所有施工单都应该写明预计完工时间。应该设立可以确认技师下一个工作的系统。应该具有相应的程序，在维修车间满负荷，不能处理更多维修工作的时候，可以通知售后服务顾问。应该建立技师工作情况常规跟近系统。经销店应该具有管理车辆和钥匙存放的系统/程序。经销店派工和作业系统应该能够识别和优先安排等待的返修工作。经销店应该有相应的程序用以记录、追踪和确认维修工作延误的原因。技师应该把施工单放在维修车辆内，以确认车辆维修进展情况。绩效标准经销店应该保持每天每位技师不超过一个工作延误的标准。派工和作业派工和作业程序1、管工/调度员收到来自服务顾问的施工单后，应该把施工单区分优先次序并分配到维修车间。2、技师在收到施工单后开始维修作业。3、准备常规保养所需的零件申请单，并得到管工的批准。4、凭借签字批准的零件申请表，从零件部领取必要的零件。5、执行施工单上认可的维修保养项目和诊断。6、如有需要，可向管工/故障诊断总技师寻求技术支持。7、如需要额外的维修工作，应该准备额外维修作业报告并由管工（总技师）核实。8、将额外维修作业报告交给售后服务顾问。9、售后服务顾问应当使用LEXUS工时手册和经销商电脑系统对额外维修工作的工时和零件收费进行报价。10、告知顾客额外增加的维修项目。11、获取顾客对于所有额外维修项目、报价和预计完工时间的认可。12、一旦获得顾客的同意，应该立即通知管工（班组维修技师）以减少不必要的等候时间。13、负责维修的技师从零件部领取零件并进行认可项目的维修工作。14、在完成所有维修工作后，应该由专人进行路测。派工和作业（续）使用时钟管理精确的时间安排是维修车间生产和时间管理的一个重要方面。对此，有以下几条简单规则所有的入店维修必须有施工单技师必须在收到派工任务的第一时间在施工单上打卡以记录开工时间。技师必须在完成任务后立即打卡以记录完工时间。必须对生产率、人工利用和生产效率进行记录。开放沟通为了实现大型经销店的高效运营，我们推荐使用内部通讯系统，在管工/调度员和其他售后服务和零件部员工之间建立便捷的沟通。小结有效的维修车间控制体系应该配备以下系统、程序、设备和人员在超出生产负荷时可以及时通知售后服务顾问的程序确定等候顾客和返修工作优先次序的程序确定技师下一个工作任务的程序在不能按承诺时间完工的情况下，通知顾客的程序技师工作情况常规跟近系统车辆位置分配系统售后服务和零件员工之间的便捷沟通系统技师可用工时的记录系统确定待售工时的系统每次向每名技师分派一份工单的系统。分配施工单并预计完工时间位于中间位置的、可以直接看到这个维修车间的派工区指派专人负责安排工作时间和派工单时钟职责售后服务顾问、管工/调度员和技师共同承担工作流程控制这一职责。工作进度控制板工作控制有很多种方法如派工表、电脑追加系统或工作进度控制板。所有的工作控制系统都必须能够追踪以下变量所有已经确定的工作当天总可用工时优先和等候工作预约客户执行每项工作的技师每位技师的下一个任务每项工作的预计完工时间等待顾客授权的工作洗车和路测的优先次序延误的工作有效定期的保养就保养而言，优化运作的概念是指通过减少保养作业中浪费的时间和无谓的走动，向在维修工位的技师提供必要的工具和信息，从而改进技师的操作程序。我们关注定期保养主要有两个原因1一般来说，从全球范围来看，定期保养工作平均占到经销店的总工作量的6070，因此定期保养运行效率的提高可以使经销店获得很大收益。2尽管车型不同，但是多数的定期保养都是相近的、重复性的工作，因此很容易建立标准操作程序，每位技师遵从这一程序，就可以提高效率。确定运营上不足第一步需要做的是通过观察几位技师对于同一类型车型所进行的类似定期保养工作。清楚地了解目前状况，以便于发现引起效率低下的潜在原因，例如重复的移动；过多使用举升机；不断地寻求工具或设备（记录他们位置）等待工具、零件、技术指导、其他设施等；漏掉的维修项目；不良照明条件引起的视线不清；不方便的工作位置或移动；围绕汽车或车间的过多移动；工具和设备的存放位置不合理；缺少车辆举升机。提高运作效率应尊守的基本原则如果在同一地点、同一举升高度、同一时间可以完成的操作，就应该确保技师一次完成，以便简化程序，减少不必要的移动。在车辆被举升时完成尽量多的操作，以减少使用车辆举升机的次数。当技师给车辆排水或排油的时候，确保技师在等待的同时执行其他的操作。工作进度控制板操作工程进度控制板是一个可视化工具，可以确保所有前线维修工作人员明确工作进程和所有当前的维修状况。控制板作用等待维修；下一个工作；作业中；工作中；工作进度控制检验；等待质量控制检验；等待清洗、等待出具结算单、等待零件、工作中断；等待付款；等待交车、跟进、等待外包维修。有效的工作进度控制有效工作进度控制的目的就是有效的计划工作和车辆在维修车间的流动，以便在称诺时间完成工作的同时使技师的工作效率最大化。为了达到该目的，你必须做到。改进工作和文件流程减少造成工作停滞的原因减少技师的闲散时间减少造成工作中断的原因采用可视化的操作和进度控制系统建立标准化的操作和进度控制系统“LEADTIME”车辆在维修时间，是指车辆到达经销店后，从维修接待到车辆交还给客户的时间。众所周知，很多顾客选择到非特约维修店维修车辆，因为他们认为特约店的车辆在修时间过长。通过工作和文件流程标准化、可以缩短车辆的在修时间，更加方便顾客，从而提高顾客满意度和顾客维系度，并提高业务量。工作和文件的流程的改善首先，通过记录从接待到交车的整个流程，填写相关的文件（包括施工单），以此来了解目前工作和文件流程的状况。与每一个环节所涉及的所有员工进行面谈，创建一张文件流程图，从而确定是否存在下面的问题。任何重复的环节；是否详细说明了所有的工作职能。是否详细说明了所有的工作职能。在处理施工单及相关文件的过程中是否有停滞。是否有必要的表格要填写是否对员工有不要的限制员工工作量是否分配均匀减少技师的闲散时间确保技师在工作时间内任何时间都不会无事可做，这将大大提高生产率并减少车辆在修时间。当一项工作中断时，必须立即采取行动确保技师有替代工作。减少技师的空闲时间努力确保在一天工作开始的时候，技师不会无事可做。在许多维修车间经常看到这样的情景技师们都站在一旁，等待分配第一任务。这会降低技师的生产效率，也会造成当天其他程序的停滞。通过下面的方法可以减少上述情形的出现确保所有技师在一天工作开始时做好充分准备在一天工作开始时，分配给所有技师足够的工作维修工作预先准备好工位预先准备维修用零件间隔安排技师开始工作时间采用有意图的中断有意图中断是把那些通常需要加班完成的工作留一部分到第二天早上做，因此让技师在每个工作日开始时候即有工作可做。确保所有技师在一天工作开始时做好充分准备在一天工作开始时，分配给所有技师足够的工作为维修工作预约准备好工位预先准备维修用的零件间隔安排技师开始工作时间采用有意图的确中断在工作日下午，车间管工/调度和服务顾问共同决定那些车辆维修工作可以留一部分到次日早晨，这些车辆包括正常情况下要加班才能完成维修的车辆由于零件等待或外包维修而中断的车辆下午才预约，计划次日才完成的车辆注有意图中断必须事先征询车主同意。减少工作的中断工作中断直接影响人工利用率，因此应该通过以下三种方法尽量减少工作中断发生防止工作中断；填补工作间隙；对工作的中断迅速采取行动。防止工作中断等待顾客对额外工作的授权或等待置换的零件，而造成一项工作中断时，维修车间的生产效率会受到显著影响，向顾客承诺的完工时间也就很难达到。因此，应该使用预先批准系统。一般维修和定期保养中额外项目的类型和出现频率是很容易预先估计到的，预先得到这些项目的批准可以显著提高工作效率。预先批准程序1、在维修接待程序中，售后服务顾问应该依据顾客的要求对即将进行的维修作业做十分全面解释。2、随后，售后服务顾问应该根据车辆的年份和行驶的里程向顾客说明需要更换的相关项目。这样可以确保顾客在约定时间完成所有维修项目，避免不必要的麻烦，顾客应该事先批准一定的费用范围的额外维修项目。3、对那些预先得到准许的维修项目，售后服务顾问要在施工单上完整的写下对预先批准的描述。这也就通知管工/调度员在执行这些工作时不在需要中断工作等待批准。4、对于使用预先批准程序所完成的维修工作，必须在顾客来店取车之前通知顾客额外工作的内容和费用。填补工作空隙当一项工作发生中断时，必须快速采取措施确保技师不会无事可做，把工作中断对人员的影响减少到最小。如果技师遇到工作中断的情况，管工/调度应保证迅速为其安排替代工作。在发生工作中断时，售后服务顾问也应迅速做出反应尽量缩短延误时间。延误车辆延误车辆是指由于不可预知的原因不能在当日的预计时间完成维修的车辆。因此，只能把车辆的维修延误到次日完成。从前一天延误到次日的车辆应该让售后服务顾问、管工/调度和售后服务顾问容易辨认。延迟车辆应该可以从预约表、控制板或电脑工作进度日程表中容易识别。延迟车辆应该被记录在册、同时要每周分析引起延迟的原因。一般可能原因零件供应、高难度维修或额外工作项目、缺少工具或设备、技术能力有限。评估表1、是否有直观的系统可以快速确认车辆的目前情况2、该系统是否直观且便于售后服务员工读取3、是否可以监控和评估目前的工作量和工作流程4、是否可以通过直观指标来确定技师的生产率和可用工时5、在技师执行维修作业时，技师是否及时通知质检、管工或服务顾问。6、在工作进度控制系统中是否可以识别等待零件的车辆7、技师执行维修作业时，是否将施工单放在特定位置8、是否可以迅速确定引起工作中断的原因9、是否可以快速找到施工单以核查目前的工作进展情况10、是否可以依据技师的技术水平和经验分配施工单11、售后服务经理是否积极支持派工系统使用并定期检查其使用情况12、是否只有特定员工被授权操作派工系统或移动施工单，并在控制板上填写柱形图13、员工是否充分利用派工系统技师是否迅速完成施工单并向管工/调度通告车辆维修完成14、经销店是否有意图的中断程序以调整次日清晨的维修作业量第六步、质量控制运营标准经销商应有成文的质量控制政策和流程用于检验所有维修工作的质量。应任命专人负责质量控制程序、比如管工/诊断总技师/质检员。经销商应有确定的记录返修的原因程序，利用这些信息找到修正方法从而提高经销店的系统并制定培训计划。返修作业应不超过06；所有返修作业应在完成后48小时内对客户进行顾客跟进，以确保顾客完全满意。质量控制程序1、售后服务顾问应时刻跟踪维修车辆的完工情况。2、总技师或质量检验应对完工车辆进行实车检查。3、如果存在质量问题、应把车交回给负责修理的技师进一步的诊断。4、在施工单上签字，作为完全符合质量要求的证明。5、将施工单和质量控制单交回售后服务服务顾问。6、服务顾问检查施工单并确认最终检查完成7、然后，检查完工作业和更换零件。8、对于施工单上不明确的问题、要必须向总技师或技师询问。9、准备向顾客交车时会用到的相关资料。10、为顾客开具结算单。11、告知顾客车辆完工、费用、交车程序和付款等事宜。12、通知清洁员清洁车身并为车内洗尘。13、清洁员应关好车窗、关闭收音机、并将座椅位置调回原来位置。14、服务顾问应最后再次检查车辆是否清洁。质量控制的职责售后服务部对所有员工都应对每一个作业质量负责、质量检验既包括维修、也包括服务标准、和车辆清洁。服务经理售后服务服务经理负责建立质量控制系统并贯彻执行，应有书面形式文件、明确划分职责区域和涉定评估指标。管工确保高效生产率、良好的工作流程、和高质量的维修工作是管工的主要职责。技师应该对自己工作质量负责、并鼓励他们对自己工作做最终检查。服务顾问负责交车前最终检查、确认主要项目、确认维修工作完成，并在车主维修手册上作标注。监督质量控制标准质量检验的结果应该记录在表格或质量控制趋势的手册中。程序1、提供用来检查质量检验已经完成的表格。2、核对施工单上写明的维修要求或症状。3、检查技师在施工单上写明已完成工作的描述。4、如有需要，与技师讨论已经完成的工作。5、实车检查检查受损区域；检查泄露情况。6、对车辆进行路试噪声、震动、协调，返修车辆、安全性或影响车辆性能和驾驶性能间歇性故障。7、决定某一维修类型或服务程序是否有不良发展趋势。指标和跟进你只能依赖于自己的检查、因此为了不断提高质量控制标准，售后服务经理必须设定检查指标和跟进程序用来跟踪薄弱环节。评估质量标准；跟踪薄弱环节、制作形象的图表或曲线图表明薄弱环节或趋势变化；确定原因和对策，售后服务服务经理应该决定如何提高质量控制标准技术水平、系统、程序、设施问题组织小组讨论会探讨避免出现返修的途径和方法。8、返修的分析步骤，返修是指没有通过最终质量控制检验或由顾客退回要求对上次维修进行改进的维修。建立系统发生返修时，应该填写一张新的施工单、并在施工单上清楚标记，确保售后服务顾问、管工/调度和技师在原因调查和作调整时可以清楚地识别优先性和重要性。建议在施工单的技师联上使用“返修”图章。解决问题对于返工的客户投诉，首先要做的是查明原因，然后迅速解决。确定是否为返修、发行一张新的施工单、仔细检查车辆以确定可能的原因和调整。如果维修较难以完成、管工应该向技师提供必要的支持。不要惩罚或令技师或售后服务顾问感到难看，最重要的是找出原因避免类似问题的再次发生。服务经理应参与问题严重或高额的成本，返修工作，确保消除顾客的疑虑，恢复顾客对经销店的信心。自我表现评估表是否有书面的成文的质量控制检验程序谁负责质量控制，是否对所有车辆都进行进行质量检验是否使用质量控制检验单核实检验程序是否记录质量检验结果并对结果进行、周和月的分析。是否向总技师提供分析报告、通告质量变化趋势进行质量监控的专职人员是否有足够的技术知识、能力个设备。专门的处理返修的政策和程序对返修工作给予特别重视政策对所有返修工作给填写新的施工单就返修工作提供返修报告对返修工作报告进行日周月分析是否实施纠正措施减少返修出现是否将返修工作分配给原来负责维修的技师就返修车辆进行历史记录回顾纠正返修、技师是否得到了管工或相关人员足够的技术支持返修趋势和原因是否应用在经销店的年度培训计划中第七步、维修交车交车运营标准向客户提供详细的维修明显、详细的列出维修用工时、润滑油和零件，以及它们的价格。并提供全面的维修工作描述。应该选择顾客方便的交车时间。交车前、要认真检查车辆是否清洁。售后服务服务顾问要确认维修质量检验的完成。完成工作后联系顾客。给客户有机会完成查看置换下零件。向顾客建议下次维修保养时间。维修完成后，需要将车辆直接交给客户，或陪同客户一起前往提取车辆。所有脚垫和坐椅罩都用档客户在场情况下拆除。交查前的维修内容说明是服务顾问最后的职责。交车流程1、顾客到达时，售后服务顾问应以顾客的姓名称呼问好。2、向客户解释所完成的维修项目。售后服务顾问是不可能向顾客做长时间的口头讲解，但是，要强调向顾客简洁清楚地介绍所完成的维修服务项目、以及给顾客带来的好处。3、使用结算单向顾客逐项解释、包括更换的零件、使用的润滑油、工时费、最后还有总费用。4、回顾顾客提出的任何问题，确保顾客的理解和满意。5、售后服务服务顾问应向顾客出示更换的零件、并解释更换的原因。如果你向顾客出示零件、顾客就能看到更换的原因。通过将零件展示给客户可以证明这些零件是没有用的。6、在银台处给客户开具正式发票。7、通过以下方式、确定下次必要的维修时间。解释新发现的必要的维修；根据公里数或时间，解释下次维修时间。告知鼓励客户进行预约并解释好处。9、引领顾客到收银处付款、10、引领顾客回到维修车辆接待车位11、在顾客面出去保护套12、向顾客表示感谢13、推荐守候调查问卷并尽量能带到我店自我表估表1、是否建立维修交查程序2、是否管理待交车辆的钥匙3、交车前是否检查完工车辆的清洁程度4、服务顾问是否确认质量检验的完成5、维修完工时是否与顾客联系，解释收费和发票并约定交车时间。6、是否向顾客出示了更换的零件7、服务顾问充分地向顾客解释所完成的维修工作和收费情况。8、是否建议下次维修保养的时间9、交车时，售后服务顾问是否向顾客征询意见，确定最佳跟进服务的方式。10、是否当客户面除去防护用品。第八步维修跟进服务运营标准经销店应该有书面的维修跟进政策和程序。服务顾问负责对顾客进行维修后跟进服务。编辑整理跟进服务过程中顾客反馈意见，并定期与全体员工沟通，每月至少一次。经销店应该使用追踪登记簿汇总反馈意见经销店应在维修完工后客户接车后72小时内对所有顾客进行跟进服务。售后服务跟进程序1、致电客户前，准备好维修施工单或电脑档案资料、检查姓名及客户电话及时间2、自我介绍，同时确认是否接听电话者即是顾客。3、询问顾客是否方便说话。4、使用正面的话语、尽快告知顾客。来电目的是询问他们对所接受的维修服务是否感到满意。5、询问一些预先准备好的问题、跟进服务对维修服务是否完全满意，但是，不要问太多问题，跟进电话应该简洁。6、询问顾客对维修服务有任何意见和建议以帮助我们进一步提高服务水平。7、对于不满意的顾客，售后服务顾问应该首先感谢顾客提出问题，这样一来可以帮助避免问题的再次发生。8、请顾客把车开回经销店重新检查，以解决顾客不满。9、向顾客表示感谢10、如果不能通过电话联系到顾客，可以通过寄信或明信片片或短信方式向顾客表示感谢。11、向售后服务经理报告维修跟进的结果。职责售后服务经理负责建立维修服务跟进系统，并设定优先次序。维修跟进服务是一个有效的顾客维系工具，维修后跟进服务让你保持与顾客的沟通，并迅速的确定顾客对其所接受的维修服务是否完全满意。这也是识别和消除顾客不满的好机会。跟进服务系统的主要功能在顾客光临经销店后，与顾客联系以确认其对维修服务不满意。识别不满意的顾客并及时做出回应。整理和分析跟进服务获得顾客反馈，并以此找出运作、系统活技术方面的不足。确认那些被顾客赏识的员工服务顾问负责跟进的原因最了解自己的顾客、跟进服务可进一步加强售后服务顾问与顾客之间的联系希望重点跟进的以下类型的顾客返工维修、投诉顾客、维修费用高、安全相关、问题未能发现、保修客户。自我评估表1、是否有维修服务跟进系统、是否有维修服务跟进政策、对跟进客户是否有优先排列那些是必须跟进的顾客2、在跟进服务中是否在交车过程中询问顾客希望的跟进方式3、跟进服务执行前是否做好跟进准备4、致电时是否讲话清晰，以令人愉快的方式与顾客沟通5、跟进电话是否简洁有效率6、是否使用记录表或登记簿追踪顾客对售后服务优劣意见的反馈7、是否将反馈意见向服务经理汇报8、服务经理定期向所有员工反馈跟进结果9、72小时内跟踪10、对顾客投诉抱怨是否在跟进服务时被发现，并适当人员及时作了处理11、是否及时调查顾客的投诉原因以确保避免再次发生此类事件。12、对于不喜欢跟进的服务顾客，是否在电脑/服务历史档案中作了标注。四、24小时救援制度及流程本制度涉及以下内容1、24小时救援服务小组组成2、服务车辆基本信息3、24小时救援工作流程424小时救援服务工作流程说明524小时救援服务小组相关人员岗位职责说明6服务用语规范7救援服务价格8随车工具清单9拖车、服务车保养制度10专职人员工资、补贴、通信费用规定（一）24小时救援服务小组组成1服务小组组织架构2服务小组负责人员值班安排备注第一负责人不在岗时，第二负责人自动上升为第一责任人。对于需要拖车救援的服务顾问直接联系集团救援公司的人员和客户说明收费标准，进行相应救援。3、主要成员信息及职责人员职务岗位职责概述联系电话季喜军服务经理负责客户的沟通工作，尽量避免客户投诉、应对客户投诉；监督、指导整个救援活动的开展、刘、王服务顾问值班负责人。组织、协调班组成员开展援助活动，并向服务经理汇报情志钢总技师/班组长值班负责人。组织、带领服务小组成员开展援助活动，并向服务经理汇报情期每月1日至15日每月16日至31日第一负责人值班服务顾问值班服务顾问第二负责人车间安排责任人车间安排责任人车型车牌号负责人联系电话花冠晋AAN680窦学达晋AS1070季喜车集团救援公司电话7020225，手机服务小组负责人总技师救援公司维修技师售后服务经理（二）、24小时救援服务工作流程受理及前期确认客户姓名求援地点求援内容联系方式（三）24小时救援服务工作流程说明1救援受理及确认工作（1）设置救援专用电由服务顾问值班随身配带，并通过各种途径（发放服务卡、在休息室放置服务指南、名片上标出等方式）让社会广大车友知道我公司提供24小时救援服务，知道联系方式；（2）顾客对我公司提出救援服务要求时，救援服务信息应直接到达救援服务负责人，前台接待员或其它员工收到的救援服务信息均要及时传达到救援服务负责人处，再由负责人安排救援行动；（3）接听救援电话时，应将已明确的必要事项填写到受理记录单中，并将听取的情况用文字准确地传达给负责救援的现场工作人员；（4）接听救援电话时，需要确认的基本项目包括客户（来电方）救援请求电话救援服务负责人故障确认安全状况确认故障内容确认现场情况确认车辆情况事故确认有无受伤人员确认安全状况确认是否报警确认是否与保险公司取得联系确认现场情况确认车辆情况救援服务车出动或通知保险公司说明预计到达时间救援服务车出动说明预计到达时间排除故障（恢复正常行驶）无法正常行驶时与客户进行商量，确定回公司维修部维修客户姓名（确认客户的全名及是否为车主或有关人员）救援详细地点救援的内容明确是交通事故还是车辆故障客户联系方式（5）救援服务负责人获得其救援服务信息后，直接与顾客沟通，按救援工作流程进行工作2与客户达成一致及救援出动顾客接受我公司救援服务后，救援服务负责人负责安排救援服务作业（1）尽可能准确地向客户说明预定到达时间；（2）向客户说明本次费用的概算，取得客户的认可；（3）与客户达成一致后，救援小组负责人立即签发作业指令，确定救援人员；（4）救援服务人员出动前应确认救援必备品；（5）救援服务人员接到救援服务任务后，及时出动；3现场救援作业作业步骤具体操作（1）问候到达现场后，表明身份（公司名称、救援服务人员姓名）；（2）现场确认对发生故障时的车辆进行直接的确认；（3）作业前的检查作业前必须对车辆的损伤情况进行检查，工作时，使用作业开始前确认单，在完成与客户双方确认后方可开始正式工作。（4）作业在说明作业内容后，即可开始相应的紧急修理或拖运工作。在作业过程中就特别注意客户及自身的安全。夜间作业时更应加强安全措施。（5）作业后的检查与确认现场应急修理即使车辆恢复独立行驶的能力也应进行充分确认，确保不存在影响正常行驶的潜在问题后，再将车辆交予客户，并提供防范建议。拖运修理应对车辆是否已牢固地搭载到救援车上进行确认，并确（1）问候（2）现场确认（3）作业前的检查（7）回厂维修（6）托运与作业结束报告（5）作业后的检查与确认（4）作业认各类钢丝有无松动。如有可能，请与客户一起进行作业后的检查确认工作；同时，还应就车辆装载到救援车的过程中未出现损伤进行确认。拖运与作业结束报告，在全部完成上述工作后，填写受理记录单，得到客户的确认。入库维修，将车辆拖至公司维修部进行入库维修；在入库时，如果客户未能同行，在完成入库手续后，应及时将已入库完毕的情况通知客户。4救援任务完成救援服务任务完成后，救援服务司机立即向救援服务负责人汇报，被救援服务车进厂维修后的，负责人应立即向前台接待员汇报；5救援车进厂被施救车辆进入我厂后，按正常维修程序开展维修作业。（四）24小时救援服务小组相关人员岗位职责说明1救援服务负责人岗位职责负责救援服务小组的管理工作。负责救援服务车辆、救援服务工具的管理。负责救援服务工作安排和实施。负责制定救援服务管理制度。负责对救援服务小组的考核。负责对救援服务工作总结分析和改进。负责与客户沟通和救援服务结算。负责救援服务车辆成本核算。保持每天24小时通讯畅通，保证迅速出车救援服务。负责对救援服务小组的安全教育、安全整改。2救援服务专职司机的岗位职责服从救援服务负责人的管理。保持每天24小时通讯畅通，保证能迅速出车救援服务。保证24小时不喝酒，能够随时出车。遵纪守法，严格遵守执行操作规程。负责对救援服务车辆救援服务工具的维护、保养和记录。负责出车前、收车后车辆技术性能、安全性能检查，救援服务用具检查。熟练掌握操作技能和维修保养知识，做到安全救援服务。（五）、服务用语规范步骤行动对话规范铃响3次以内接听您好，大昌雷克萨斯店我是XXX，很高兴为您服务。如果已经响了3次以上您好，大昌雷克萨斯店我是XXX，不好意思让您久等了。被找的人在接电话对不起，在接电话，您方便留下联系方式吗我让他给您回电话。（确认电话号码）接听电话被找的人外出对不起，现在外出了，有什么事情我能代您转告的吗（我有什么能帮到您吗）询问问好后咨询对方称呼，并问清什么事情“请问怎么称呼您呢”“请问是什么时候发生的呢”、“请问是怎样的情况呢”等等倾听、记录及确认耐心倾听，中途尽量不要打断对方，用纸笔做好记录，必要时向对方作简单、引导性的询问。对对方陈述表示认同“我大概了解您的意思了，您反映的是，对吗”（再次确认）肯定的答复让客户放心您放心吧，我们马上做好安排您也可以随时跟我联系在自己无法进行解释时（不能回答的问题或不清楚的问题不要勉强作答）先生/小姐，不好意思，这个问题我马上帮您联系相关人员了解清楚以后再给您回复，您看可以吗需要查找资料时，向对方表示歉意，取得对方谅解我现在给您查一下，请您稍等一会好吗谢谢答复如果要让对方久等时，向对方表示歉意，取得对方谅解可能需要一些时间，我问清楚以后再回拨给您好吗对方抱怨对不起，给您添麻烦了。投诉对方生气投诉“真的很抱歉，让您这么生气。”“非常感谢您提出的宝贵意见，我们马上去了解是哪个环节出现了问题，尽快为您处理。再次感谢您对我们的信任。”结束向对方表示诚意的道谢，等对方确实挂下电话后再挂“非常感谢您的来电，请问还有什么可以帮到您”“我是售后服务部的，如果今后还有什么需要我帮忙的，您可以随时跟我联系。感谢您的来电。”注意事项1、接、打电话的时候姿势要端正，面带微笑。2、电话内容一定要记录。3、耐心倾听客户需求，客户的话一定要听完，尽量不要中途插话。4、说话的声音要温和、明快清楚，不可无精打采。（六）、救援服务价格费用标准服务项目市内（10KM内）市外（10KM外）服务车费用免费5元/公里拖车费用200元8元/公里基本作业保修免费现场作业费基本作业项目以外（请与作业人员确认）以店内工时费15为准汽油费按实际发生费用报销交通费高速公路费（按实际发生费用）报销过桥费（按实际发生费用）报销零部件费用等以店内零件费为准基本作业换装备胎（需顾客自备足气备胎）、应急送油、蓄电池亏电、现场急修（根据故障和现场情况）七随车工具清单1拖车备用工具救援服务牌2块扎扣6个反光锥筒10个卸扣6个三角木8块警灯2个钢丝绳2条电瓶灯22服务车工具全套原配随车工具常用维修工具一套（常用扳手、起子、钳子等）拖车软绳一根电筒/电瓶灯一个汽车防护套（43）件套12V充气泵八拖车、服务车保养制度1目的提高车辆使用经济效益，降低车辆使用成本，保障安全和延长车辆使用寿命，提高完好率和出车迅速性。2走合保养为了防止新车或经过大修的车辆在使用初期发生严重磨损而进行的一种保养工作，应严格按照使用说明书逐级递增负荷运行。勤润滑、勤观察，发现异常及时解决。重点是更换部位润滑油，润滑各部分，紧固各螺栓。3例行保养司机出车前，工作中以及收车后必须进行例行保养，重点是清洁、检查、紧固、润滑。4定期保养司机应严格按车辆使用书规定进行定期保养。5保养维修记录司机必须对各种保养、维修情况做真实记录并存档。6服务车的维修如果车辆要进厂保养维修，司机应提前2天报告救援服务小组负责人，以便有计划地安排工作。十、专职人员工资、补贴、通信费用规定1救援外出人员每日补贴工资标准为20元。各项费用实报实销2救援专用电每月通信费用报销额暂定为200元。若超出此限额则需报请总经理审批。附件（一）救援出车记录簿日期时间司机技师出车前里程KM救援目的地回车日期、时间回车时里程KM签发人验收人附件（二）救援费用服务项目费用标准附件（三）救援领用零件清单市内（10KM内）市外（10KM外）服务车费用免费5元/公里拖车费用200元6元/公里基本作业免费现场作业费基本作业项目以外（请与作业人员确认）以店内工时费为准汽油费按实际发生费用交通费高速公路费（按实际发生费用）过桥费（按实际发生费用）零部件费用等以店内零件费为准领用人领用时间审核人发料员车牌号码车型序号零件名称价格是否已使用是否123456备用车使用流程一、车辆基本信息车型车牌号购车日期车架号发动机号备注789实际使用零件费用总额客户签字退料人退料时间审核人零件员IS300炫动版200711JTHBG2625720103353GR0220628200711备注（