交通银行支行文明规范服务示范单位经验交流材料

交通银行支行文明规范服务示范单位经验交流材料近年来，在XX经济繁荣发展的大环境下，各家银行百花争艳。交通银行XXXX支行深刻认识到金融业作为服务性行业，最终取胜的关键是服务的质量和效率。在交通银行“两化一行”发展战略及“倍增计划”工作目标指引下，XX支行秉持“拼搏进取，责任立业，创新超越”的核心价值观，践行“诚信永恒，稳健致远”的经营理念，恪守“以您为先，灵活稳健”的服务宗旨，坚持以服务留客户，以服务提效率，以服务促营销，以服务求发展，把创建文明服务规范工作不断引向深入。一、XX倩影（一）人文地理“琼花玉岛，大美XX”。XX支行坐落于XXXX繁华的三叉街商圈，这里是各家商业银行纷纷驻足、竞争激烈的黄金地段，络绎不绝的商旅宾客为XX支行的成长提供了丰沃的土壤。XX支行成立于1995年，是交通银行XX省分行成立最早的网点之一，目前共有员工28人，团队员工平均年龄31岁。队伍构成中，管理团队3人，柜员11人，大堂经理2人，对公客户经理5人，理财师5人。理财队伍中拥有AFP证书4人，拥有CFP证书2人。（二）辉煌业绩经过不懈的努力，XX支行逐渐赢得了社会、客户的认可，成就了一连串辉煌。20112012年度，XX支行在XX省分行各项指标考核中均名列前茅，综合考核均位列XX省分行第2名。作为交通银行XX省分行的“365天服务网点”，XX支行的服务全年无休，支行总业务量排名为省分行第一。在业务发展的同时，XX支行始终坚持安全营运，依法合规经营，自觉维护金融市场秩序，认真执行并完善各项内控管理制度，坚决杜绝和抵制各类商业贿赂行为，近三年未发现案件和重大责任事故，全行从业人员无违法、违纪、违规行为。（三）荣誉XX近三年，XX支行先后荣获“XX银行业文明规范服务示范单位”、“总行级会计示范行”、“总行级青年文明号”、“分行级会计示范行”、“分行绩效考核优胜单位”、“分行开门红劳动竞赛优胜奖”等荣誉称号。XX的个人“明星”更是数不胜数，支行行长荣获2013年中央金融团工委组织评选的“全国金融青年岗位能手”、“交通银行XX省分行2012年度优秀经营者”、“交通银行XX省分行2011年度优秀行员”等殊荣。支行员工多人次荣获省级“先进工作者”、“优秀行员”、“服务明星”等称号。二、温“心”服务（一）健全相关制度，全面提高认识为加强对文明规范服务工作的领导，XX支行专门成立了文明规范服务工作领导小组，以支行行长为组长，内务行长为副组长，狠抓实抓服务工作。每年年初，支行都将服务工作作为贯穿全年各项工作的考核主线，常抓不懈，实行“一把手”全面负责制。支行在认真学习贯彻银协、总行、分行的各项服务管理文件的基础上，结合自身实际，制定了XX支行服务规范管理细则，以制度规范行为；鼓励全员良性竞争，争当“服务明星”，并将服务质量纳入XX支行百计分考核管理办法进行考核，明确奖惩方案；成立“服务工作监督小组”，定期观看高柜操作录像，不定期现场突击检查服务工作，并将检查结果与员工考核挂钩；完善支行内部投诉处理制度与流程，建立客户满意度调查体系。正是领导班子的高度重视与不断健全的制度体系，为服务工作的有效开展奠定了坚实基础。（二）强化“硬件”设施，营造良好环境XX支行致力于不断强化“硬件”建设、提升智能化自动化设施，为客户营造温馨、舒适的“家居化”服务环境。支行功能分区明确，营业大厅宽敞明亮、干净整洁，绿色植物生机盎然；自助功能区智能快捷，为客户提供高效服务；沃德理财服务区功能齐全、设施先进、私密性高，充分满足了客户差异化的服务需求；现金区、非现金区、客户休息等候区、网银体验区，各功能区布局合理、分工明确，充分满足了不同客户多样化的业务需求；视认方便的公示屏、指示牌、高柜数码相框、海报机、填单台等各项设施，方便了客户了解银行规章制度和业务流程；自助发卡机、自助回单箱、自助客服电话等设施满足了客户自助金融服务需求；残疾人通道、盲文版业务指南、盲人键盘、老花镜、计算器、点验钞机、饮水机、医药箱、客户意见簿等便民设施一应俱全。（三）打造一流团队，提升服务素养一流服务源于“一流团队”。XX支行全员统一着装，挂牌上岗，以文明专业的良好形象对外服务的同时，十分注重工作细节，通过反复演练，用“微笑”铸就XX品牌；一线员工坚持做到“来有迎声、问有答声、走有送声”的“三声服务”，顾客来时站立相迎，顾客走时站立相送，以标准化、规范化的仪容仪态带给客户尊贵体验。精通的业务水平是提供高品质服务的基础。支行坚持“日日有晨会、周周有例会”的培训方案，每日晨会组织员工分条线进行业务能力、规范化服务学习，并实操演练各类服务场景，将服务养成习惯、变成本能；每周例会组织全员研读各类文件，“会诊”客户意见工单、剖析常见案例，交叉互检，及时自查整改，第一时间解决工作中的问题；每季员工大会上，分享各类优秀服务案例，总结经验，持续改进。同时，定期组织各类团队竞赛、岗位大练兵、“文明服务礼仪”培训等活动，通过支行全体员工的实践、协作，快速提升团队的合作能力和专业服务技能，从根本上保证了服务水平的持续提高。在注重提升员工工作技能的同时，支行也注重丰富员工班后文化生活，经常组织员工开展登山、羽毛球比赛、团队聚餐、八十分竞赛等趣味活动，积极参与总分行工会办、团委组织的新春晚会、职工运动会等团体活动项目，并获得分行首届职工运动会团体总分第三名、精神文明运动奖等诸多奖项。（四）创新交流方式，服务与时俱进时代的变化带动了服务方式的转变，XX支行与时俱进，利用科技手段，开通微信、微博等电子平台，及时更新、积极推广，为客户呈上实时资讯、贴心提醒，并通过各种渠道，打破时空限制，及时聆听客户心声与需求，接收客户各类信息反馈，做好客户“贴身”的“移动”银行服务。三、客户至上“以我心换您心，服务永无止境”。客户是银行的“生命之源”。作为交通银行XX省分行的沃德网点，支行精心设计沃德客户区域的环境布置，注重功能的齐全、设施的先进，为客户营造优质、专业的服务氛围。平时，加强与客户的沟通交流，开展理财沙龙、亲子活动、女性健康沙龙、户外踏青、电影专场等丰富多彩的活动，还在客户生日当天，送上花篮和蛋糕，提供家人般的关怀。XX支行以一颗真诚的心，赢得了客户的认可，提升了客户对交行的满意度和忠诚度。许多兄弟支行纷纷到XX支行观摩学习，交流服务工作的先进经验。交流融通，诚信永恒，客户至上，共生共赢。XX支行将始终以“今天”作为起点，以“更真诚、更信任、更关怀、更便捷、更优异”的要求，不断督促自己前进，在服务态度上不断改善，在服务环境上不断提升，在服务渠道上不断拓宽，在服务方式上不断创新，不断提升社会、客户的满意度。追求卓越，永不停息兴业银行支行文明规范服务示范单位经验交流材料兴业银行股份有限公司XX支行成立于1992年。2015年在上级行的正确领导及关怀下，坚持以强化服务规范化管理，狠抓员工专业素质和业务技能，提高服务质量和展业能力，优化机构网点窗口形象，深化文明优质服务内涵，规范服务管理工作取得了长足进步，服务软硬件设施上了新台阶，支行业务发展迅猛，经济效益年年都有新提升，2015年度支行本外币各项存款余额244，327万元，比年初增加54，418万元，贷款余额为242，125万元，比年初增加了49，311万元，2015年实现利润12,13193万元，人均利润达到233万元，不良贷款额及不良贷款率连续10年双降。业务发展同时服务也得到肯定，2015年度还被评为总行级“服务明星支行”。一、统一思想认识，完善体制机制为服务工作争先创优指明方向XX支行高度重视服务工作，站在提升支行核心竞争力的战略高度认识提升营业厅服务能力的重要性和紧迫性,认真贯彻落实关于创建XX省银行业“文明规范服务示范单位”的精神，把创建工作纳入支行的重要议事日程，精心部署，狠抓落实。一是加强组织领导，明确责任分工。按照上级要求，支行多次召开会议，研究部署创建工作，把创建活动与业务工作一起部署、一起落实、一起检查、一起考核。同时，成立了由行长任组长，副行长任副组长，相关部室负责人为成员的创建工作领导小组，并下设办公室，负责组织协调全行创建活动的日常工作，做到了主要领导亲自抓，指定专人具体抓，形成了党支部统一领导、“一把手”负总责、科室各负其责、员工积极参与的领导体制和工作机制。二是加大监督检查力度，促进创建活动深入进行。支行多次召开创建活动情况分析会，研究部署，落实措施，并加大了监督检查力度，及时通报检查情况。三是制定实施计划，提出明确要求。根据有关文明单位创建管理办法和要求，结合本行实际，制定了开展创建“文明规范服务示范单位”活动的计划等有关文件，明确了创建活动目标、重点，量化、细化了创建工作内容，提出了具体目标及要求，提高广大员工的参与意识，增强创建活动的群众性。二、强化执行力，为服务工作扎实落地提供保障在员工中固化“服务立行”的理念。近年来，XX支行始终没有放松过对服务的严格要求，无论晨会夕会，服务工作总是永恒的话题，部门内部学习最多的就是关于服务的通报与文件，强调最多的就是网点服务问题。我们始终清醒地认识到，优质规范服务是部门管理水平的体现，反映出这个部门是纪律严明还是组织涣散，团队是否具有执行力，这与网点其他各项工作是相辅相成的，抓好服务工作，营销及内控等其他工作事半功倍。建立服务监督考核机制，坚持开展服务检查、“服务明星”和“服务明星支行”评选、客户满意度和客户意见管理、使用客户评价系统等常态服务工作，持续改善营业厅的服务质量，加强柜面服务技能培训，通过开展业务技能练兵、业务技能竞赛、营销技巧培训、每季度的综合业务能力考核等方式，提升柜面业务处理效率和服务营销能力。（客户服务评价率的高低直接反映柜员服务流程是否完整，满意率的高低直接反映出服务质量的高低，支行充分利用“客户服务质量评价系统”,每周对柜面人员进行叫号人数、服务人数、评价率、满意率的分析，系统数据的运用激励着员工服务质量的不断提升。）提前做好服务预警，勇于克服各种服务中的难题。XX支行近年来业务量呈几何式增长，零售客户17万户，信用卡客户近4万户，对公客户1300多户，动辄几千上万人的医保、社保缴费一年要经历多次，XX市区内就我们一个机构，我们的人均业务量始终在全辖名列前茅，还款高峰、缴费高峰，让客户大规模集中情况时有发生，我们时常要面临窗口少、人员少、压力大的情形。每当面对这种情况，分行零售部都会给予大力支持，指导我支行采取各项措施进行应对，如事先短信通知，安排人员现场疏导秩序等等，2015年以来虽然遇到多次大规模缴费，营业厅秩序井然，均未出现服务问题。三、坚持以人为本，努力加强企业文化建设实践证明，先进的企业文化是增强全行凝聚力、向心力，提高综合竞争能力，推动业务全面发展的有效载体。为此，多年来，XX支行把营造优秀企业文化作为支行工作的重要内容，以关爱员工，丰富员工文体生活、创造团结向上的企业文化氛围为宗旨，进一步加强了企业文化建设，不断增强了全行的凝聚力、向心力。一是为落实“二线为一线服务、领导为群众服务、上级为下级服务”的指导思想，我行从细微入手，从点滴做起，不仅关心员工的工作，同时关注员工的生活，为员工营造一个良好的服务工作氛围。二是开展多种文体活动，陶冶员工情操。为营造欢乐祥和、健康向上的文化氛围，我行本着“因地制宜、小型多样、群众参与”的原则，利用春节、“三八”节、国庆节、重阳节、中秋节等节日期间积极开展了一些员工喜闻乐见的文体活动，以满足员工日益增长的精神文化需求，促使青年人的思维方式、文明礼貌、待人接物、风度气质等方面在潜移默化中得到提升。通过开展职工文体活动，不仅培养了青年人健康的生活情趣，增强了全行活力，提高了员工身体素质、陶冶了员工情操，也有力地促进了我行的精神文明建设。近年来，XX支行努力拓展业务，做到一手抓经营管理，一手抓文明建设，把创建“文明规范服务示范单位”与业务发展同布置、同检查、同提高，两手抓、两手硬。通过创建工作，在员工中树立“行兴我荣，行衰我耻，爱岗敬业，以行为家”的主人翁意识，将时代的要求、金融行业特点与我行改革发展的任务、目标结合起来，把兴业使命、服务宗旨、经营理念和行为准则等企业文化贯穿始终。同时，我们也认识到，开展“文明规范服务示范单位”创建活动是一项长期性、基础性的工作，不可能一劳永逸。我们将不断努力，脚踏实地，求真务实、大胆创新、规范管理，切实把行业文明创建活动不断引向深入，力争取得更大的成效。银行支行文明服务导入汇报材料中国银行股份有限公司市城中支行在开展网点文明标准服务导入活动过程中他们做到“三强化、四落实、五坚持”，在客户中形成了良好的口碑，在社会中形成了好的反响，切实树立了农行网点文明标准服务新风。2009年被省分行授予单位截止2010年底，“青年文明号”该行各项存款总额47795万元，全年净增12500万元，人均净增740万元，占全年计划148；发放各类贷款12156万元，收回到期贷款8515万元，完成收息1690万元；全年增发金穗借记卡7280张，占计划195；营销保险保费收入1130万元；完成个人网上银行1087户，企业网上银行13户；开办个人短信2327个，办理贵宾卡94张；安装转账电话93部，POS机60部；中间业务创收118万元，实现财务利润1716万元，人均创利100万元，超额完成了市支行下达的全年各项经济指标。机制建设三强化在开展农行网点文明标准服务过程中他们做到了。“三强化”一是强化学习培训、思想统一到位。省市行文件下达后他们及时组织员工进行了专题学习和讨论，让大家充分认识到开展营业网点文明标准服务质量提升活动，为客户提供文明标准服务，不仅是我行竞争中求生存、谋发展的基础，而且事关当前零售业务转型和股改后营业网点新形象的确立，必须从客户角度出发，因需而变，提升网点服务质量、视觉形象、服务流程，打造服务品牌。学习过程中员工们发出了内心的感慨服务是一个至始至终的必经体，而不是走过场。付出就有回报，你敬客户一尺，客户会还你一丈；文明服务导入很有必要，在实际运用时是一种愉悦；作为标杆网点团队的一员，我感到骄傲和自豪，我将不断、完善自我，提高业务素质，为客户提供更好的服务、。二是强化组织领导、规定动作到位。为确保城中农行文明规范服务系列活动开展成功，卓有成效，他们依照上级行关于开展网点文明标准服务导入方案的要求，制定了本单位的文明规范服务系列活动工作方案，并对开展活动的时间、内容到活动要求作了统筹安排。导入工作首先对营业大厅和营业室内进行了全方位大扫除，彻底清除卫生死角，随后对营业大厅进行了科学合理的布局，增设了便民服务箱、客户等待区、报刊架、饮水机、茶杯、低柜等；在贵宾区增设小型宣传栏、报刊和鲜花绿植，营造了温馨的营销氛围。其次，按时间顺序采取和“14模式”“白黑模式”对员工进行培训，从规范服务礼仪、晨会、开门迎客、主动营销、沟通和投诉处理等，全方位进行培训，活动开展过程中不搞形式不走过场重在解决实际问题，保证规定动作到位。三是强化督导考核、奖惩激励到位。他们一方面结合上级行的文明标准服务巡检和“神秘人”暗访网点文明标准服务的执行情况。对发现的问题进行记录，并处当事人50元/次的罚款，如同一人在一个季度内发生2次的罚款，或被上级行的“神秘人”暗访发现问题，则停岗参加支行组织的绩效辅导。另一方面展开、评选“明星柜员”“每月一星”“十佳服务先进个人”等活动，通过对服务明星表彰、奖励，对服务明星个人颁证、通报并给予物质激奖，实现正向引导，促进良性循环，营造文明标准服务比学赶帮超氛围，将网点文明标准服务工作深入持久开展下去，有效提升网点的核心竞争力。突出重点四落实一是落实营业环境建设。2010年在上级行的支持下城中支行对网点进行了大幅度的改建。从完善网点门面设计、修缮和改造着手，为全部网点配置了统一的便民服务设施，定点摆放、定期维护、定人检查，实现了网点内外标识标准化、网点视觉形象一体化。以擦亮窗口为目标，制定了网点卫生管理办法，成立了卫生检查小组，做到每日清扫、周小扫、月大扫，办公环境保持了美观、整洁、庄重，营造了格调高尚、细节完美、关怀细腻、方便快捷的服务场所，提高了网点的社会认知度高和美誉度。二是落实大堂管理。为了有效落实赢在大堂策略，优化服务流程。他们规范了大堂经理值班制度，并通过柜员轮流值班方式，确保网点每天有大堂经理值班，网点负责人担任大堂经理的时间均不少于工作日的50，大堂经理离岗超过15分钟将有人接替通过实现大堂经理的无间隙覆盖，做好了客户的分流、识别和营销工作，维护了服务环境和营业秩序，增强了网点的阵地营销能力。三是落实电子平台建设。为了提高服务效率。他们积极向上级申请加大了对电子设备的投入，加快了自助银行等分销服务渠道的建设，通过硬件扩容，强化电子银行产品的营销，扩展服务平台，提高网上银行、转账电话、自助服务等电子渠道交易量，改善服务模式，分流柜面业务，提高业务效率，提升客户满意度。目前，支行开通了一台取款机、两台存取款机、一台查询补折机并加大了电子银行业务的营销力度，产品营销速度不断加快。四是落实差异化服务。由于城中支行个人存款占比大，个人贵宾客户相对较多，（目标客户有43