酒店管理导论 论述精品酒店客户群体的划分

酒店管理导论论述精品酒店客户群体的划分精品酒店作为一个较新的酒店业态，在中国乃至全球酒店行业都受到了一定的关注，它的经营理念是为客人营造一种家的感觉，吸引那些追求高品位和文化享受的休闲或商务客人。针对这种现实状况，精品酒店实行对客亲情化关怀的一对一营销与服务，它更加专注于酒店客户的个性化需求，提高客户忠诚度。1精品酒店客户关系管理的内涵精品酒店是上世纪末在美国等西方国家出现的一种专业酒店类型，英文原意是“BOUTIQUEHOTEL”，它的经营理念是为客人营造一种家的感觉，吸引那些追求高品位和文化享受的休闲或商务客人。精品酒店的规模较小，客房资源有限，其目标客户群是高端的高消费市场；与此同时，酒店的管理、服务趋向于为高端客人量身定做。客人不仅仅追求由标准化服务带来的安全感，更懂得享受酒店的个性化设施和服务，希望能从酒店得到越来越不一样的住宿感受，而并非千篇一律的体验。这要求酒店向宾客提供超越传统星级酒店的私人贴心，体验化的服务，真正吸引见多识广的客人对酒店欲罢不能，重复入住的不是酒店设施或设计，而是服务。硬件永远有被超越的时候，只有服务品质才能恒久流传。针对这种现实状况，精品酒店实行对客亲情化关怀的一对一营销与服务，让服务更具针对性，更加贴近顾客的需要和满足。精品酒店的客户关系管理体系不同于传统的星级酒店的营销管理系统，它更加专注于酒店客户，从品牌资产的管理慢慢过渡到对客户资产的管理，提高客户忠诚度，提高客户的潜在价值，不断开发新客户。2精品酒店客户关系管理的保障21精品酒店实施客户关系管理，关键是观念上的突破即把客户看做是酒店宝贵的经营资产，有效的控制并加以循环利用。首先，从关注与客户的单项交易额度的大小转变为注重与客户保持长期的关系，将挽留客户，巩固回头客作为客户管理的核心；其次，以提供酒店产品和服务功能的单一性向高度重视客户的利益，满足客人全面的个性化服务转变；再次，转变员工客户关系管理的基本认识，提高酒店全面质量管理的能力和方式；最后，统一协调酒店中客房、餐饮等支柱部门的客户管理的体系与制度，依靠先进的CRM管理系统，尽可能有效地满足客户的个性化需求，从而改善客户关系和提高市场竞争能力。22精品酒店实施客户关系管理，基础是客户群体的划分即采用合理的方法在酒店中划分相应的目标消费群体，有针对性地提供个性化、精细化的一对一服务，开发潜在客户，巩固忠诚客户。精品酒店可以将客户群分为VIP客户、主要客户、普通客户与其他客户4种。1VIP客户是金字塔中最上层的客户，是指在特定的时间段内，消费金额最多的客户。2主要客户是指客户金字塔中，次于VIP客户，消费金额多的客户。3普通客户是指在VIP与主要客户之后，消费金额多的客户。4其他客户指除上述三种客户外，剩下的客户，这部分客户对酒店的消费贡献不大，但却可以影响或带动其他客人消费。精品酒店可以根据客户不同的价值制定相应的关怀和优惠措施；一方面可留住有价值的老客户，另一方面可提高这些客户对酒店的满意度和忠诚度；吸引他们多来消费，保持或升级成为金字塔的上层客户。另外，建立客户档案，使酒店能分析和掌握目标市场客源的基本情况，制定相应的营销策略和建立合适的销售渠道，同时也掌握了客户的个性化需求，为提供“一对一”的个性化服务打下基础。当然，为保证客户档案的完整性和实时性，要及时地更新和完善这些资料。3精品酒店客户关系管理的基本思路31合理控制目标顾客数量，为顾客提供个性化服务。根据帕累托定律，酒店经营中80的利润由20的忠诚客户创造，因此，星级酒店往往针对这20的核心客户，保证经营的利润。但是对精品酒店来说，因为客人的绝对数量较少，且消费群体目标明确，市场定位清晰，可以采用差异化的营销模式和服务标准，有能力而且有必要针对每一位客人进行一对一的有效服务，使酒店的各种资源集中运用在核心客户身上。许多精品酒店在对客服务方面采取了许多有益和灵活的尝试，来更好地为目标顾客提供个性化和精细化的服务。例如，北京瑜舍摒弃传统的酒店前台CHECKIN模式，采用服务员主动上前笔电登记的模式，给予来宾足够的重视和休息的可能。上海璞缇客酒店，在服务方面要求管家式的贴身服务，客人入住后，全程打理其生活，包括运动陪练、导游等角色都会由“管家”担任。32全面综合的分析目标消费群体，明确核心客户通常酒店习惯于按照个人消费额来确定核心客户的名单，这种以盈利为目的的目标消费群体的确立方式，比较现实却不够全面。在实际经营中，我们可以明显地看出，政府职能部门的实际管理者、行业主管人员、记者旅行社、协议公司及其它订房中介机构实际订房操作者、各界名人等，都是精品酒店客户关系中的关注重点。之所以要包括上述这些人士，是因为尽管他们自身的消费不会很多，但可以带动其他人来酒店消费，值得注意的是，酒店客户关系管理在选择这些核心客户目标时，不要只关注负责人，对于那些直接和酒店打交道的人更应该小心对待，因为通常他们才是有权决定是否带给酒店生意的人。33寻找有效的收集途径，完善客户数据库精品酒店丰富的客户数据库是酒店进行客户关系管理的基本前提和基础，酒店可以设立专职机构，汇总各种信息收集渠道，使信息集中统一。各部门应该有专门的客户信息记录本，电脑或手工都可以，由专人负责记录；同时，酒店要通过培训使员工有意识地养成客户信息收集的习惯，端正信息收集的态度，提高信息收集的技巧，可以将信息收集与促销活动相结合，变其他行业的客户信息为自己潜在的客户信息。34引导和培养预订习惯，强化服务有效性引导和培养目标消费顾客积极采用预订的方式对实施精品酒店客户关系管理十分关键。因为，精品酒店的高端性决定了其规模较小且相对集中，其目标客源就是喜爱精品酒店文化的高端商务和度假客人。预订习惯的养成一方面能保证客源市场的稳固和利益的保证，另一方面，也能使酒店提供服务时更有针对性，通过合理安排，实现客人满意度的最大化。35以标准化服务为前提，实施客户管理的精细化和个性化实施酒店客户关系管理，并不仅仅是对特定客人提供个性化服务，标准化服务的满足是前提和基础。比如，客人一进房间，发现酒店通过查询客户历史档案，根据他的喜好提供了硬质枕头，这令客人非常惊喜，然而，当他除去衣物准备淋浴时，却发现花洒是坏的，无法满足他基本的需求，这种不满意会令刚才的惊喜一扫而空。因此，精品酒店在提供高端服务水准的同时，要确保客人及时受到照顾。北京颐和安缦居的客人和员工比例维持在1对5，以自然而不着痕迹的服务着称，这能使每位入住的客人在第一时间享受到全方位的服务。喜达屋WHOTEL，客人只要提出要求，酒店可提供随时随需的贴身服务，来实现客人的每一个愿望，让客人时时感受到家的亲切和温暖。36先进的CRM系统，实现客户关系的主动性精品酒店通常采取专项化的营销策略，口碑营销是客户群内部和区域内传播的有效途径，但是对于区域外的客源，开展网络营销是目前比较常见和有效的途径。先进的CRM系统的使用能大大提高精品酒店客户关系管理的效率和收益，例如酒店客户识别系统，在客史资料及客情信息查询上，能够方便快捷直观的查看与添加。通讯设备具备来电未接先知的功能，客人打电话过来时电脑直接显示客人的客户信息，以及客史资料，当客人知道酒店如此的重视他时，客户的忠诚度往往会更高一级。其次是客户关怀系统，在营销管理中客户关系是很重要的，如果客户关怀搞不好的话，可以直接影响客人的忠诚度。以前的客户关系大多都采用电话或上门拜访的形式，电话有时候容易引起客人的反感，上门拜访则会浪费客户的时间，现在大多数酒店运用系统推出了短信关怀的策略。通过节日，生日等特殊时间对客户问候，在节日或客户生日时系统会自动生成问候短信，通过手机特服号码发送，这样既不会造成客户对酒店的反感，还会提高酒店在客人心目中的形象和地位。对酒店重点客户进行关怀营销时，可以选择每日或在特定时间或环境下发送，让客户每天都感受到酒店对他的关怀，增加客户忠诚度，提高回头率。4结语精品酒店一贯奉行“专”、“精”的营销管理。在客户的维护和拓展上，采用口传的营销方法，即顾客关系拓展主要是依靠满意顾客的口碑宣传进行的。精品酒店奉行“最好的营销就是没有营销”的原则。例如，UNIQUEHOTELRESORTS集团位于纽约的精品小酒店平均利润率在40左右，大约60的顾客是在满意顾客的口传营销作用下慕名前往的。因而，我们需要强调的是，通过对特定人群的定位和分析，抓住这部分人群的心理需求，消费习惯和生活背景并以此为依托进行精心的设计赢得回头客，是精品酒店经营的根本。精品酒店面对的就是那些特定阶层的消费群体，这个阶层的客户对于一个酒店来说已经是一个细分市场的全部，精品酒店的客户关系管理的所有方法和模式都是要建立在对客真诚的服务上，实现真正的体贴和具有关怀的人性化酒店。随着星级酒店设计越来越大众化，越来越趋向于标准的服务，随之原有的个性化的东西慢慢淡化，顾客的价值取向也会越来越理智，他们会选择更合适的酒店。因而精品酒店，作为未来酒店业发展的趋势之一，只有对客户有效地管理，才能受到业界和客户的推崇和喜好。下面是赠送的励志文档需要的朋友可以好好欣赏，不需要的朋友可以下载后编辑删除谢谢不想穷，就好好读懂这些话一言惊醒梦中人1、成功的人，就是那种能用别人扔向他的石头来铺设路基的人。2、批评你的人是你今天的敌人，明天的朋友；吹捧你的人是你今天的朋友，明天的敌人。3、NOTHINGISIMPOSSIBLE、只要选择了目标，不要再想太远，每天脚踏实地，风雨兼程。生命不息，战斗不止。4、你和你的朋友会一起在将来打造一个可能很辉煌的事业。很好听是吗记住，你们都要努力。5、后悔是一种耗费精神的情绪，后悔是比损失更大的损失，比错误更大的错误，所以不要后悔。6、别怕丢人，追求丢人是一种成功的尝试，至于为此笑话你的人，你可以把他们从你将来人生对手的名单中排除了，你也要为每一位上台唱歌的人鼓掌。7、人生在世，需要不断地为心灵除尘，自省、自责、自悟、自重。8、永远不要对可能是坏事的事好奇，否则可能要了你的命。永远不要在痛苦的时候做决定，否则你以后一定会后悔。9、别为你自己和别人下定论，你所看到听到的可能只是一面。10、如果周围有人嫉妒你，那么你可以把他从你的竞争者之列排除了。11、很多事情别人通知你了，要说谢谢，没有通知你，不要责怪，因为那些事你其实应该自己弄清楚。12、一个人最大的痛苦，莫过于被圈在自己设定的圈子里出不来。就像一只蚕，丝吐的越多，对自己捆绑得越紧，直到最后完全把自己包上，想出也出不来。13、善良是一种智慧，是一种远见，一种自信，一种精神力量，是一种文化，一种快乐。14、一个人的脚步再大，也永远无法丈量完脚下的道路。人生有限，道路无限，要想在有限的生命中多走一程，就时刻别停下脚步，别浪费分秒时间。15、遇到再大困难的时候，不要惊慌，千万要学会冷静；不要去想着求别人，以前有家人帮你，现在需要你一个人面对挑战，从绝望中寻找希望，人生终将辉煌。16、学会说谢谢，但谢谢并不是随便敷衍，是对别人帮助的肯定和回报；更要学会说对不起，但对不起不是借口，是对自己过错的弥补和内疚。17、处事不必求功，无过便是功；为人不必感德，无怨便是德。18、有时你的快乐是你的微笑之源，但是有时候你的微笑却可能是你的快乐之源。19、不论男人还是女人，如果还把容貌当作重要的东西而过分重视的话，可能不会吃亏，但是早晚会吃亏、可能，很可能。20、放假的时候，要么留在家里多陪陪父母，帮他们做点事，远走高飞的你能像以前天天守在他们身旁的时间已不多；要么多去社会中体验生活，因为你不但要懂得生活，还要学会如何去生活。21、心烦意乱或者无聊闲着的时候，多到图书馆去泡泡，书中有现实中难得的纯明和清静；多看些书，生活会渐渐少一些迷茫，多一些追求。22、一个人如果心中时刻能够想着别人，别人也一定会时刻想着你。多替别人着想，就等于给自己铺设一条道路。你付出的越多，你得到的也会越多，这就叫做感情投资或感情积累。23、你可输给任何人，但不能输给自己。24、经常给家里打个电话，即使嘴上都说不想对方，其实内心早已情动于中；有了女（男）朋友，也不能忘了爹和娘。25、多笑笑，会慢慢让自己真的快乐起来。26、好好利用公开场合锻炼、展示自我，哪怕只是一次课堂上的发言，别怕尴尬，更别怕丢人，也不要笑话在公众面前丢脸的人。27、小的眼睛里没有君子，君子的眼睛却可以识破小人。28、屈原说“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。”这种精神可贵，但在现实之中却很少有人能这样执着了。如果有人能够做到，他一定会是最成功的人。29、永远别渴望做个任何人都不得罪的人，有人反对有人支持然后自己做出决定是精彩的人生。30、一个生命完结，另一个生命诞生，世界就是在这种循环中得到永恒。用不着为死去的过于悲哀，也用不着为新生的过分高兴。生命都是一种相同的过程，关键在于能否使它辉煌。如果一个人能活得无愧无悔，坦坦荡荡，虽未轰轰烈烈，但这仍可算作是伟大的一生。31、后悔是一种耗费精神的情绪、后悔是比损失更大的损失，比错误更大的错误、所以不要后悔。32、你的确要学的有心计，但是记住，永远记住，在社会上要胜利的唯一的方法永远只是一个，那就是实力，永远不用怀疑。34、人生百态，不要对新的看不惯的东西生气，无所谓的。35、我们确实活得艰难，一要承受种种外部的压力，更要面对自己内心的困惑。在苦苦挣扎中，如果有人向你投以理解的目光，你会感到一种生命的暖意，或许仅有短暂的一瞥，就足以使我感奋不已，所以我们要学会感激。36、冷静，有大事时，能安静并能快速想出办法的人，很厉害。37、社会充满竞争，赢得竞争靠的是自己的实力。38、一种对工作和学习的冲击力及持久力会让你有特殊的魅力和个人实力。39、父母给我们生命，生活给我们智慧。智慧产生于社会实践，这是千真万确的真理。因此，不仅要珍惜生命，珍视生活，更要重视社会实践。不经历风雨就无法见到彩虹，没有实践就无法得到智慧。40、积水成渊，积土成山。不积跬步无以致千里，做事万不可心急，必须从一点一滴做起，必须从每一件小事做起。现在的人常是小事不做，大事做不来，到头来空活一场，空耗一生。41、水涨船高，勿怕他人强于己。水落石出，别羡乌云压枝低。42、你可以选择坚持，也可以选择放弃。没有对错。我是说对爱情来说，但是重要的是坚持你的选择。43、如果老是去琢磨哪些人你讨厌，哪些人与你志趣相投，那么你就大错了，要想着如何让别人接纳你，而不是你能接受什么样的人。44、对陌生人，或者把对方当做一张白纸，或者把对方当你的朋友，总之别当做敌人，即使你听到再多的关于他（她）的不好的传闻。45、爱你的人，不管你接不接受，你都应该感谢对方，这是对他们的尊重。46、坚持在背后说别人好话，别担心这好话传不到当事人耳朵里，有人在你面前说某人坏话时，你只微笑。47、抽时间出来锻炼身体。48、不管现在你对未来多困惑，多迷茫，都不要忘了树立一个目标。一个人过去或现在的情况并不重要，将来想要获得什么成就才最重要。除非你对未来有理想，否则做不出什么大事来。49、不要把过去的事全让人知道，尊敬不喜欢你的人。50、成大事的方法多种多样，别不接受你看不惯的方法。51、一切以健康为中心,遇事潇洒一点，看世事糊涂一点。52、气不鼓不能前进，气太足可能爆胎。53、三个忘记忘记年龄，忘记过去，忘记恩怨。54、乐观的人看见问题后面的机会，悲观的人只看见机会后面的问题，机会是从来不会主动敲响你的门，无论你等待多少年。它也只会如一阵风一样拂面而过，需要你的反应能力和追随速度。朝着一个目标前进，尽量使用你的潜能，才华横溢的你会发现机会的存在。风虽然没有颜色，可是拂过之后却是绿意一片。55、很多事情当你再回忆时会发现其实没什么。所以，不管当时你多么生气都告诉自己不必这样，你会发现事实真的没啥大不了。56、人生唯一不会落空的等待是注定的死亡，世间唯一保持恒久不变的就是变化。57、最难战胜的敌人，是自己；最可怕的敌人，是朋友；最防不胜防的敌人，是欲望；最迷惑人的敌人，是感情。58、生活是一种经历，也是一种体验；生活是一种感受，也是一种积累。生活没有答案，生活不需要答案。当生活即将不属于你时，你才会发现生活仅仅是一个过程，而这个过程无论多么复杂，最终结局都是一样的。生活注重的是过程，而不是结局。59、奋斗人生的诀窍就是经营自己的长处。经营自己的长处能给你的人生增值。经营自己的短处必然使你的人生贬值。自己的路自己走自己的路自己走，谁都无法代替你，无论别人如何成功你如何失败。即使是一个失败的自己你也要好好的珍重自己的失败，因为这是你人生的经验，是你来到这世界上的你全部的报偿和收获。我们也可以说适合自己的就是最好的，你之所以这样做之所以这样走到今天，一定是有你的理由和依据。人与人没有可比性关键是要找到自己。我曾经以为自己已经找到了自己却发现寻找的工作还是要一直继续下去，活一天就得去寻找一天。追求是要追求的哪怕这样的追求显得是很虚弱很无力很无奈，甚至它像是一块遮羞布但是我仍然需要它，因为只有这样才能看见自己感觉到自己。人生的路曲曲弯弯已经走成了这样，墓志铭已经提前写就。失败已经注定但追求的脚步并没有停下，内心的不屈渐渐已成为一种信念，成为自己人生的支撑。孤独人生里，无尽天涯路，始终不放弃自己的努力，自己的路走成了自己，这或许也是值得自己自豪的吗或许也不敢这样说，因为现实是残酷的，生存是艰难的，我们身上的力量也是有限的，不会无止境的挥洒下去，总有油灯熬过的一天。唯一能告慰自己的就是没有放弃自己，一直以来坚守了自己，哪怕是一个晦暗的失败的自己。努力可以，但已看不到成功的希望了，内心的欲望也在渐渐变得虚无。在平凡的生活中，走完自己平凡的一生，风雨中，小草也可以纪念自己，因为你曾经为自己的生命不屈歌吟过，你也为自己的人生努力拼搏过，在你的身上留有伤痛的记忆和烙印，在你的眼神里有沉郁和悲伤，在你的心志里还有不屈的火种，自己的生命随时准备为它点燃。精神越孤寂，就越需要支撑，需要理想、热情、力量和信念的支持。别无选择，既然生活这样选择了你，你也只能成就这样的自己。别无退路，只有坚持往前走，哪怕是把失败当作一条人生的出路。有的时候，失败也是一种力量，激发人斗志的力量，你要向上拼搏才有希望，才有前途。为自己的梦想而奋斗年轻人总是会有各种各样的想法，青春的誓言总是会挂在嘴边。不管是在哪里都能够体现出我们年轻人的朝气，而大学是一个年轻人最聚集的地方。这里面发生的事情会更多，而里面