水果店运营手册【合集】3

第1章乐千果果水果店加盟手册1第2章水果店运营手册9原滋味水果超市经营手册94第1章乐千果果水果店加盟手册尊敬的先生们、女士们请你们仔细阅读我们的该加盟手册，了解我们的发展方式和策略，领会我们发展的宗旨和精神，然后再选择是否要加入我们的团队，志同道合以谋共同发展，我们并不赞同盲目的跟从和模仿，谢谢阁下的支持投资公司简介四川乐山乐千果果水果经营部是专业从事水果行业运作的团体，有着非常优秀的运作管理团队，直营和授权水果店、水果连锁超市是公司重要运作方向，长期加盟电QQ42353066加盟宗旨信守诚信，共谋发展统一开店指导、统一设计和装修、统一培训、统一管理和形象、统一配送推荐选址在学校、医院、大型社区、大型菜场、商业区、车站码头、人流量多的路口地段选择店铺水果超市连锁加盟商业发展策略（一）项目基本情况1水果店的建立在社区的居民达到3000个左右家庭（每个家庭3人计算）的小区、建立水果专卖店或客流量不较大的商业区、医院等区域设立。2公司计划2013年在乐山地区开展5家水果直营专卖店和加盟店。直至发展到县城和经济相对发达的乡镇。3成为乐山最大的水果批发配送公司。4收购兼并掉区域性中小型水果连锁超市和水果连锁店，迅速占领水果销售市场和占有强大的市场份额（二）公司未来目标1引导国人健康、合理的食用水果。改变国人膳食结构。2打造社区水果连锁店的概念，为国人消费水果提供便利条件。3成为全国最大的水果分销、零售商4拥有数量最多的水果专卖店及加盟店。5提供更多人性化、便捷性的服务。二、产品经营理念、业务范围1新鲜水果、坚果零售2建立水果销售连锁店。3水果连锁店的加盟。水果超市连锁业务介绍（一）行业分析水果利润高，一般常见水果的利润率在1020左右，季节性水果和高端水果的利润率在2035左右，发展前景广阔，利润空间大。80年代以来，我国水果消费结构出现了一些变化。在食品消费结构中，随着主食消费比重的缓慢下降和副食品消费中的比重也在逐步上升。这种趋热可从水果占整个城乡集市贸易比重变化以及水果消费支出占居民食品消费比重变化得到证明。预计今后几年，随着消费结构进一步趋于合理化，水果消费在我国整个食物消费中的比重将呈现稳中略升的趋势随着我国居民收入的不断增长，生活水平的提高，我国居民对水果制品特别是水果汁的消费要求日益高涨，水果加工品在整个水果消费中所占有的比重在不断上升。但是，中国人均占有果汁仅为01升，而发达国家则在40升以上，发展中国家人均消费也达10升左右。随着社会生活节奏的加快，水果加工品消费在中国到整个水果消费结构中所占的比重将会进一步提高。同时，在水果采后处理方面，我国一是技术采用率低，二是采后处理技术薄弱。目前，我国仅有1左右的果品经过清洗、打蜡、分级、包装后投放市场，而发达国家水果生产几乎百分之百都要进行采后商品化处理。此外，我国果品采后管理极为落后，果品产地预冷、冷藏运输链的建立以及果品冷藏库的建设与果品生产严重不相适应，在这方面，我们也会有很大的发展空间。（二）市场分析中国的水果市场巨大，与国外人均年消费水果85公斤相比，国内人均消费才刚到其一半。通过对大多家庭的调查，80的3口之家每月消费水果的金额在80元以上。10的家庭消费水果在5080元之间。只有10的家庭消费水果在50元以下。（三）选择理由1行业的需要中国缺少水果的销售大户。2创业者的需要进入门坎低，很小的投入就可以加盟3全新的销售机会只有水果连锁店还是空白。而其它行业连锁店都处在微利竞争状态下。4新颖的销售方式开放式的自选。5多样的服务项目提供自动榨汁服务。提供组合包装箱，及在店内介绍各种水果的特征和适合食用的人群，引导健康消费。6水果的购买状况和消费者的心理时间忙，没有多余的时间用来购买水果。超市和批发市场因为是购买别的产品为主，所以不会购买很多的水果。7。庞大的市场国家计划在2010年使人均消费水果达到40公斤。2020年48公斤。2030年53公斤。也就是说要2030年，水果要有2500万公斤的消费增长。市场巨大。是现在市场的40。（四）特色服务1。水果行业是发展最大的行业。并且该行业没有什么大的销售巨头。市场空间非常大。并且连锁经营也是最大的热点。也是最多的投资者首选的创业方式。在南方，水果连锁店以小有规模，但都是地区性企业，规模不是很大，但其年销售量已经很大了。单店的年销售额已达到100万，并以开始赢利。在已经取得成功经验的南方水果连锁店的基础上，再增加些服务项目，使水果连锁店更加人性化，并且使水果连锁店成为国内最大的水果零售、批发、连锁企业。水果连锁店的存在首先方便了消费者消费水果。因为水果店的选址一般在社区（辐射范围居住户在3000户）。在这以前，人们购买水果的场所一般为超市、农贸市场、其它（游商和街头水果摊）。而德国的新鲜水果2001年的销售途径和情况如下25,5是通过消费市场,37,6是由连锁店,11,1是水果蔬菜店,8,2是周末市场等。所以说，连锁店是未来水果销售的重要途径。分析购买地点，超市、农贸市场不是随便在社区门口就有的，不太方便居民购买。并且去以上地方的居民，主要的购买产品都不是水果，而是其它的日用品或蔬菜。而水果的特性是分量重，体积大。对没有汽车的消费者而言，在去了超市、农贸市场购买其它商品后，只能在购买少量和品种单一的水果。在社区开设水果连锁店，可以让消费者购买更方便，增加水果的消费量。2。给顾客全新、放心、保证质量和便宜的放心消费地点更多的顾客选择去超市购买水果，除了是在购买其他商品的时候见到有水果销售，顺便购买外，剩下的最大原因就是超市的水果不管是从产品外观、产品质量、分量上都可以让消费者很放心。并且开放的自选方式可以让顾客有更多的挑选余地。对于我们的水果连锁店，采用统一装修、统一店面布置、统一采购、统一配送，并且全部产品都经过清洗、打蜡、分级、包装后在进行销售，完全可以给予顾客以上心理的满足。3。独特的引导消费现在的顾客购买水果，完全是凭借自己的口味和喜好来选择水果消费，而忽视了水果本身的特性和适合食用的人群。通过对众多的消费者的调查，发现几乎没有一个人能说出菠萝的特性和适合食用的人群，及肝病、胃病病人应该吃什么水果，不适合吃什么水果。这就说明大家都是在盲目的消费水果。没有什么水果消费常识也就会闹出给糖尿病病人送香蕉的好心办错事情的误会。作为一个水果零售商、我们的责任就是要教会大家如何合理的消费、食用水果。在这方面，我会在每家店面张贴每种水果特性的海报及适合食用的人群，和好坏等级的鉴别方法，引导大家健康的消费。4。提供多种多样的服务来针对不同的消费群水果消费者一般会分为自己食用和送礼2种。针对送礼人群的心理及包装需要，我们会专门设计些可折叠或组合的不同容量（3G、5G）等包装组合，有偿提供给消费者。也就是说，顾客可以随意组合、购买水果。购买完后如果需要包装盒，只需要交纳一定的包装费，就可以得到店内的包装盒（可分为祝寿、探望病人、看望亲戚等几种），并可以得到贺卡一张。这样，既让消费者明白消费，免去了在游商或其他商家处购买的昂贵礼品装水果，又可以保证质量。5。深入挖掘水果的特性及消费者的其他需要随着人们的收入增加，更多的消费者开始饮用新鲜果汁。针对消费者的着方面的需求，每家水果连锁店都会有免费使用的榨汁机供顾客使用。顾客在购买完水果后，可以自助的免费使用水源清洗水果并免费使用榨汁机，将水果榨成果汁。如果顾客自带容器，公司将不收取任何费用。如果顾客想将果汁带到家庭、公司或在路上饮用的话，公司将有偿提供一套容器（包括朔料杯、吸管、蜂蜜、砂糖等，并帮顾客封装好）的服务，便于顾客把新鲜的榨的果汁带到任何地方饮用。在卫生方面，顾客每使用完一次榨汁机，工作人员都会对机器进行消毒处理，然后放进消毒柜，保证卫生。四、竞争对手1消费者观念的转变消费者能否接收这种新鲜的水果购买方式。（南方有些地区已经很习惯这种水果购买方式，并把其当成主要的水果购买地）由于其它购买水果的传统场所在消费者心中已经形成了习惯，所以要在短时间内改变消费者的购物观念，让其接受这种商业形态。2大型连锁超市大型连锁超市开始经营水果已经很长时间了，这说明水果消费在百姓的日常消费中已经占有了一定的比例，也同时说明了市场的广阔，这些商家也很看好这块市场。大型连锁超市的优势在于采购量较大，采购成本较低，客流量较大，购物环境比较好，产品质量和份量都有保证。我们的优势我们的水果连锁店的开展，联合果汁企业的采购优势和物流优势，在采购成本上一定会比其低。并且我们的由于把店面开在社区，在招聘一些下岗工人，争取点政策支持。并且我们的购物环境、信誉度和价格都可以和大型超市抗衡。并且我们会提供榨汁服务、水果的宣传介绍、礼品的包装盒等服务相信都是大型超市所没有的。还有就是可以和一些中型的连锁店合作，例如华润超市，我们可以和其商谈，把其水果项目承包下来，在其超市中开个店中店，付给其承包租金和销售利润分成。对方节省了采购费用，和经营风险，利润却同样可以保证，我们则增加了销售和展示的窗口。3农贸市场一般是以露天的形式出现。由于摊位租金便宜，所以其价格可能会有点优势。但其购物环境、产品服务都没有，顾客也没有什么挑选余地，并且在质量和份量上都不很牢靠。我们的优势一般人们去农贸市场都是去买些日常食用的粮食和蔬菜，所以在购买了大量的其它产品后，一般不会在购买很多水果，因为购买东西太多和太重都会对其行动形成不便。而我们的水果店一般都开在社区附近，这样方便了居民购买水果。相信谁也不愿意走20分钟去买个西瓜在抱回家，大家购买这类水果更愿意在离家较近的地点购买。4游商小贩其特点是流动行强，能把水果车推到社区楼下，由于没有租金成本，所以其价格可能会更低。其缺点是游商小贩所售水果经常有缺斤少两、以次充好的现象。5对于追随者由于店面布置和销售方法都是可以复制的，所以相信在水果店引起消费者重视的时候，会有一些追随者出现，但只要我们把资源（采购、物流）整合起来，相信我们的价格和服务是别人无法追赶的。并且我们对于追随者可以权其加盟我们。五、问题与风险（1）如何降低成本A、采购成本采购成本和销售量有直接的联系。但创业开始我们不会有太大的销售量，如何降低采购成本呢其实我们只要找到合适的合作伙伴，相信这个问题就迎刃而解了。创业开始，我们可以找一家果汁生产企业投资入股。对其的吸引点是，其不但拥有了公司的股份，还可以拥有公司未来3年内所开店的店名命名权（如连锁店命名为“XX”水果连锁店）及在店的门头上加入该企业商标。相信如果连锁店开到100家，光店面门头的广告宣传费也不会少于100万/年。并且大家联合采购也可以降低其企业自己的采购成本及运营成本。我们得到的好处则在于我们一开始就在采购成本上有优势，并且我们还可以利用其仓储、物流的优势来降低成本。从而达到了双赢的目的。还有，现在在广西那边有一些很好的社会关系，也认识一些水果种植地的朋友，如果公司选择自己发展，也可以和当地的政府组织种植水果的收购。B、运营成本这直接关系到产品的销售价格。我们除了店租便宜外，大量招聘下岗人员，争取政策的优惠也是方法之一。（2）如何吸引消费者的关注开业初期，可以通过居委会、物业公司等途径把开业宣传单还有一些优惠的海报发放给小区居民。并可以推出购买一定数量水果送榨汁机等活动。这样反过来可以带动居民变吃水果为喝水果，增加水果的消费量。（3）如何让消费者选择我们提供的商品1良好的形象2良好购物环境3有竞争力的价格4多重的促销活动5多种多样的便利服务措施。（4）如何争取更多的资源来赢得更有利的竞争力（1）合作伙伴的选择，可以选择一家果汁企业来持有公司股份。这样公司就可以借用其采购成本的优势、仓储、物流的优势。（2）争取政策的扶持。大量的招收下岗工人，在税收和房租方面争取更多的政策扶持。（5）损耗问题水果的损耗是最难控制的。因为其关连到产品的采购、仓储、运输等个个环节。并且水果是不太容易量化的产品，只能按金来计算其价格，而没有单个产品的单价。所以控制起来要比其它商品有点难度。在这方面，我们会给每店一定的损耗比例，并且损耗度和单店的利润是挂勾的。同时也是和店员的收入直接挂钩的，通过这样来控制损耗度。6气候条件也是决定水果价格的主要因素，好在现在可以从某些机构了解到明年的气候预测，这也可以根据气候条件来判断水果的收购价格。六、市场营销我们的销售团队和推广规划成立大客户销售部和零售连锁部。单店推广（1）开业之初在水果店辐射范围内的居住小区发放宣传工作单吸引小区居民。（2）推出积分卡活动，吸引社区居民前来消费。并可以推出购买一定数量水果送榨汁机等活动。这样反过来可以带动居民变吃水果为喝水果，增加水果的消费量。加盟事业部的推广（1）参加一些连锁加盟的行业展览，把店面直接布置到展会上去，并在水果上（如橙子）上印上企业的联系方法，发放给参观人群。这样既有新意，也更能吸引别人的关注。（2）在一些创业报纸或杂志上用文章介绍加盟事业和水果行业的前景，吸引加盟（3）设立网站，介绍公司，吸引加盟。（4）召开推广会，邀请一些水果摊的老板参加，介绍我们公司的加盟和给其配送的政策和优惠条件。水果的推广配合健康日，和一些健康机构及水果行业协会联合，展开些街头的健康讲座和咨询。推广水果对健康的知识。七、管理团队公司设立市场推广部、加盟事业部、直营事业部、督察监察投诉部、公共关系部八、产品、市场、利润分析一产品定位连锁店的开设在目标人群为3000户人家的社区。二利润分析（1）目标为3000户居民的社区。消费水果80元以上的家庭占80。消费金额为19。2万元消费水果50元以上的家庭占10。按消费65元计算，消费金额为19500元消费水果50元以下的家庭占10。按消费35元计算，消费金额为10500元社区人群月消费水果总额22。4万元以水果店占社区水果消费35计算，月销售额为8。94万元。（2）社区水果店的开设，会大大方便老年人的水果购买以及一些工作繁忙人士的水果消费，相信这一快可以增加15。又根据调查，80年代以来，我国水果消费结构出现了一些变化。在食品消费结构中，随着主食消费比重的缓慢下降和副食品消费中的比重也在逐步上升。这种趋热可从水果占整个城乡集市贸易比重变化以及水果消费支出占居民食品消费比重变化得到证明。预计今后几年，随着消费结构进一步趋于合理化，水果消费在我国整个食物消费中的比重将呈现稳中略升的趋势。这部分也可以带来一定的增长。这么计算，水果店的月营业额预计可以达到8。94万元万元。（3）赢利分析北方地区的水果零售价格是很高的。因为经过层层批发，在加上零售商的加价，最终消费者卖到的水果价格，已经是产地批发价的510倍。例如广西、海南的芒果在当地的收购价格约为12元，在北京、上海地区要卖到67元。4月下旬，同一天，香蕉在北京的水果摊销售价格为2。62。8元。在超市的销售价格为3。53。8元。上海的销售价格和北京几乎一样。可在香蕉产地的两广地区，收购价格约为0。60。8元。如果我们和一些果汁企业联合起来，利用大量的集中从原产地采购，和其物流的优势来降低产品采购成本，并利用社区房租的低价优势来降低运行成本，相信会有高达80120的毛利。市场份额分析1消费人群主要定位在离、退休人员或时间充足，掌管家庭采购权的人群。由于他们有时间，所以全家的采购一般都是由其来进行。但由于年龄原因，决定了他们不可能去很远的地方，并购买很多很重的水果，所以社区水果店最方便其购买水果，同时南方一些已经赢利的水果店的选址也都在社区周围。2次定位人群为工作比较繁忙的白领。由与工作的繁忙，以及工作的压力，其更注意自己的身体健康，同时也是由于平时工作忙碌，没有什么时间去超市或农贸市场，所以开在社区的水果店可以让其在上、下班的时候很容易购买到水果，同时也起到了提示消费的一个作用。3由于以上几点原因，我认为我们会占到社区水果销售的30的市场份额九、水果超市加盟优势1、我们充分考虑到加盟者多为小本经营，充分考虑首次经营的费用成本，减轻首次经营成本负担，降低加盟者的进入门槛，支持加盟商的发展，采取按年收取加盟费用的方式，减少加盟商首期资金的投入。2、对地级市首家加盟的加盟商，给予减半首年加盟费的特别优惠3、我们严格信守诚信，诚信作为加盟发展的第一条件，诚信打造连锁品牌，更重要的考虑加盟商的发展，要求每一个加盟方必须选择好的经营地址，我们努力做到加盟一个、发展一个、成功一个。4、我们选择在全国各地寻找加盟商，2013的目标是10家店铺，先到先得。5、我们长期选择加盟者，长期扩大加盟店的总数，直到布局到全国，在特大城市、地级市、县城、经济发达或人口较多的乡镇同步发展加盟商。如今房地产有购房禁令且房屋在大幅降价，具有非常大的风险，已经没有投资价值；炒股票小散户永远赚不到钱，水果是生活必需品且根本没有品牌，具备极好的投资价值，也是非常好的创业项目，希望有能力人士加入共同发展。十、水果超市加盟条件1、认同我们的经营理念和管理模式；2、必须具备相应的资金和投资意向，并有良好的信誉；3、投资人有一定的管理经验，并有时间参与管理；4、加盟方自备经营店铺（自有或租赁）；且租期至少在1年以上，并考虑以后经营的连续性5、店铺选址要选择人流去或大型生活社区，一定要进行精确的选址，不能盲目加盟店铺，使用面积在20平方米以上，其中旗舰店要求面积在120平方米以上6、认同我们的合同文本。十一、加盟费用1、加盟方式加盟商独立经营或授权方控股经营2、授权费用加盟费首次12000元，以后每年2400元，保证金10000元。3、加盟期限原则上合同期3年或5年以上，允许加盟方合同期内转他方继续经营十二、水果超市加盟程序1、咨询面谈提供加盟者咨询服务，并确认加盟资格。2、参观考察接待有意加盟者参观、考察、访问样板店。3、选定地址根据选址要求，进行店铺商圈调查与店址评估，最终确认是否符合设店条件。4、签订合同。5、门店装修按照装修标准，统一进行装修设计。6、设备选购按照设备配置标准，选购设备。7、人员配置根据门店人员结构配置，通过各种渠道招聘员工。8、员工培训合同签订后，加盟商、店长、员工进行理论培训。9、营销准备进行门店开业前的各种设计、订制、宣传、促销、商品陈列及用具装配。10、POS准备进行收银系统安装调试，输入商品编码，确定改价并正式运作。11、新店开业在各项准备工作全部就绪的基础上，举行门店开业仪式，门店正式开业。十三、投资比例加盟商100投资持股，授权方不干预加盟商的具体经营行为；经济发达地区有加盟商100投资持股经营或授权方可以控股经营、直营十四、水果超市货品供应链实行货品统一配送，随着网络的发展和条件具备情况，经济发达地区、省会城市、地级市优先适用统一配送，并逐步过渡到统一配送和网络销售相结合的方式。将以地区作为单位，对加盟店以同等的条件进货或供应商品。十五、水果连锁提供的资料1、个体工商户名称预先核准登记表（由工商所核准名称）或者个体工商户营业执照或公司营业执照复印件，并签名、加盖印章。2、从业人员登记情况表；3、法人、股东、负责人、从业人员有关证件；（1）身份证复印件（2）相片（一寸）3张；4、经营场地证明（租赁房产须提交租房合同及出租方的产权证明复印件；自有房产须提交房产证原件及复印件）；十六、水果超市经营常识（一）办出特色1、了解各种水果的营养价值和医疗价值，印成资料，散发给顾客。2、了解市场情况，把水果店开在农贸市场，或者附近。3、从工商局开始，办理各项手续。4、不要只想过老板瘾，自己当老板兼工人。从夫妻店，亲戚店起步。（二）如何开水果店选择开店的位置，对于一个水果店而言，至关重要。在医院附近有很多水果专卖店，而且规模较大，主要经营进口水果；而在居民小区附近，也是水果店集中的地方。有的水果专卖店特别注意“形象”，为了让顾客感觉水果摆放整齐、种类繁多，不少店特意在店铺两侧的墙上装上镜子，这样，乍一看去，各种水果琳琅满目，非常抢眼。首期进的水果，主要讲求低风险，用苹果、橙子、芦柑铺满店面，然后用香蕉、芒果、西瓜等水果来点缀，总共算下来，大约投入4000元便可以了。此后每次进1000多元的水果，便可以维持经营。其他投资分析1店面店面选址非常重要如果你资金实力比较雄厚，最好在黄金商圈选址，最后在十字路口，或是大型百货卖场（商厦，超市）附近，房租在几万元不等如果你想开个小型的水果店，重点在卖水果方面，建议选址在大型社区附近，或是医院附近最好房租控制在4万元以内就可以2店内设备开支新鲜水果的经营建议进行超市化的经营，货架最后参考大型的超市，定出自己的特色，比如，选用一批柳编或草编容器来盛放水果根据你的店面大小进行投资，一般两三千元到万元不等建议针对灯光进行必要的设计，以突出你的水果的新鲜性。建议购买几台小型的雾化器，对水果进行喷雾，以保持其新鲜性，也防止水分的流失简单的喷雾设备，手动的几十元，电动的在百元以上。水果超市连锁加盟授权电话0833235699418683336444QQ42353066（长期有效）经营水果，门槛似乎不高，但经营规模却相差甚远。经营水果具有各种规模有的是在街边摆水果摊，有的是和副食店一起联合经营经营水果，门槛似乎不高，但经营规模却相差甚远。经营水果具有各种规模有的是在街边摆水果摊，有的是和副食店一起联合经营，也有水果专卖店。每逢夏天，街上还有专门卖水果的卡车，相当于一个流动水果摊。很多人小本起家,会选择卖水果。有几百块钱,可以挑着竹筐走街串巷有几千块钱,可以支起一个小摊子有几万块钱,可以开一家水果店等积累到十几万元,可以开一家水果超市要是有更多的钱,就可以开水果连锁超市了。在城市或者乡镇的街道上、居民区,无论是挑着筐的,还是开着店的,生意看上去都还不错。不过,水果生意也不好做。做小了,赚不多做大了,不好管。水果暴利时代已经过去,普通水果的平均利润不高,只在20左右,高级水果的利润也只在70左右。还有如何保鲜这个大问题,时时困扰着经营水果生意的老板们。到底如何才能把水果的进货成本、保鲜成本降到最低,又能够提升销售量第2章水果店运营手册和丰使命让每个人都能吃上放心水果传播健康生活理念打造世界上最专业的水果连锁卖场和丰理念理念，是我们市场的通行证我们的顾客理念顾客是我们的贵宾我们努力为顾客提供最好吃的水果我们努力为顾客提供最健康的水果我们的经营理念将和丰的水果做成品牌将最好的商品、最佳的服务奉献给顾客为顾客创造服务、为员工创造机会、为社会创造财富是和丰始终不变的承诺我们的员工理念员工是和丰最宝贵的财富和丰是员工的企业我们的管理原则和管理能力坚持重依据，讲信用；坚持重结果，我负责；坚持一根筋、不放弃；坚持团队合作、热情活泼、勇挑重担、勇于牺牲、优胜劣汰；坚持事前预算、事中控制、事后考核；坚持危机意识；贡献、贡献再贡献，认真、认真、再认真的业绩文化。市场定位和丰品牌定位打造一个真正的水果品牌，一个真正的水果连锁店品牌，一个好吃健康的生活品牌和丰产品市场定位和丰产品由生产基地直接到您手中，通过与全球生产基地的长期友好合作，产品汇集国内外数百个单品，产品线包括进口水果系列、国产时令水果系列、干果系列、进口休闲食品系列，既保证美妙的口味又保证安全，让您在愉快的休闲饮食中收获健康生活。和丰店铺定位超市专卖的形式，连锁加盟的模式。品牌优先，质量取胜市场，店铺以服务大众为己任，无论您是在繁华的商业中心、还是在客流密集的社区，都有丰富的产品提供给您进行选择。同时总部正在不断的完善产品资源，让投资方有更大的选择空间。目录一、人员管理1、员工招聘流程62、员工出入场流程63、门店员工日常行为规范74、营业员岗位职责及工作规范95、营业员日工作安排116、销售专员岗位职责及工作规范127、销售专员日工作安排138、收银员岗位职责及工作规范149、收银员日工作安排1710、店长岗位职责及工作规范2011、店长工作内容安排2712、店助（组长）岗位职责及工作规范3013、店助（组长）工作内容安排34二、门店管理营业管理1、防损部工作规范362、特殊事件处理453、突发事件的处理方法及预案措施474、顾客人为原因导致突发事件485、门店设施原因导致突发事件506、店内自身原因引发的突发事件517、应急事务处理528、人员安全管理539、消防管理5510、防火安全措施56商品管理1、采购流程582、门店收货入库流程593、商品贮存604、商品上架（陈列）与销售615、商品报损流程636、商品损耗的原因及预防措施647、商品转仓条件及流程668、商品退、换货条件及流程679、商品盘点流程70促销管理1、市场调查及其流程722、店内执行促销活动流程743、店内促销申报、审批流程764、大型活动策划、执行流程77服务管理1、储值卡内部使用流程792、购物券使用流程823、商品售后服务834、客诉处理方法及注意事项855、顾客退、换货流程86收银管理1、收银机及现金管理882、保险柜使用规定893门店常用表格店长巡店检查表91区域经理巡店表92员工考评表93会议记录表94工作交接记录本94工服领用表95员工换班表95退货单96验收单96水果订货单97内部调货单97购物券发放登记表98购物券领用登记表99新品申请表100变价申请单100变价（进价申请单）101盘点表101储值卡办理登记表1021、员工招聘流程经理或投资方管理人审批门店发布招聘信息店长组织应聘人员面试岗前培训1公司规章制度2熟悉业务流程3学习企业文化4业务知识门店试用门店向公司反馈试用信息并提出意件见见公司建立员工档案，办理上岗手续并领取工作服员工正式上岗2、员工出、入场流程入场员工上班员工考勤员工更衣（着工作服、戴工作帽、佩戴胸卡、消毒洗手进入卖场开始晨会（总结前一天工作得失）出场班前班后会。交接当日工作、本班未完成工作、主管临时交待工作退出卖场员工考勤更衣员工下班3、门店员工日常行为规范31、目的为了规范分店员工仪容仪表、行为举止，展现和丰良好的企业形象，特制定本规定。32、工作原则321体现公司服务的定位要求。322保障公司的利益及声誉不受损害。33、职责331分店店长负责，店内员工日常仪容仪表，行为规范的管理和监督。门店提出用人申请332营运部区域经理负责分店所有员工的日常仪容仪表行为规范的管理和监督。34、要求341仪容仪表要求部位要求（女）要求（男）仪态精神饱满，身体挺拔，神态自然，微笑，保持亲和力。精神饱满，身体挺拔，神态自然，微笑，保持亲和力。头部头发梳理整齐，清爽干净，过肩者必须挽起，不宜过度挑染。头发长短适中，发梢不过眉，鬓角不过耳，梳理整齐，清爽干净。面部保持面部清洁，口气清新，化淡妆（彩妆需适合自己的肤色）保持面部清洁，口气清新上身1身着统一工装，保持清洁，无明显皱纹。2必须佩戴工卡，正面朝外，位置正确，干净整洁。3指甲修剪圆滑、干净，不易过长或太尖锐，手指可涂透明指甲油4工作时间内除婚戒、手表外，不佩戴其他任何饰品。1身着统一工装，保持清洁，无明显皱纹。2必须佩戴工卡，正面朝外，位置正确，干净整洁。3指甲修剪圆滑、干净，不易过长或太尖锐。4工作时间内除婚戒、手表外，不佩戴其他任何饰品。下身不得穿露脚趾凉鞋或拖鞋，着袜1腰扎黑色皮带2不得穿露脚趾凉鞋或拖鞋、着袜气味擦香水以清淡为宜，避免香味浓郁擦香水以清淡为宜，避免香味浓郁342工作纪律3421上班时间必须精神饱满，不得将不愉快的情绪带到工作中，保持微笑，使用文明用语进行沟通。3422上班时间不得无故迟到早退3423上班时间在卖场不允许携带手机，如有紧急事情需要沟通，需要远离卖场或在员工休息室内。3424在营业现场不允许无故坐在商品上；3425上班时间不允许无故在收银台和服务台聊天影响收银员正常工作。3426上班时间不允许交谈与工作无关的事项，影响正常经营。3427管理人员之间的工作交接要认真负责，保持工作沟通顺畅、及时。3428店内员工应使用规范舒适引导手势，不得用手指随意指人。3429在营业现场内，不得勾肩搭背，大声喧哗。34210在卖场内不允许因销售发生员工之间的争吵。34211顾客进店后应做到顾客进门有迎宾语、顾客问时有答声、顾客不满有抱歉声、顾客表扬有谢声、顾客离时有送声。34212营业员应做到内宾外宾一样主动，新老顾客一样热情，花钱多少一样细致，身份高低一样周到，开始收尾一样耐心。34213未给顾客提供服务的员工应保持在“动”的状态中，如整理货品、清洁货区、商品与上货价签码放等，进行上述工作时应避免堵塞卖场通道，一旦有顾客需要帮助时，应立即停止手中的一切事情为顾客提供满意的服务。在非理货时间，必须站姿正确。34214严禁将公司物品外借或私自带出公司、严禁为个人使用动用公司物品。34215严禁上班时间玩弄手机、手机必须调成振动，有需要接听的必须汇报负责人。34216严禁在卖场喝水、吃东西，有需要的必须到加工间。34217严禁在上班时间看书报、电脑。34218对各级主管的批示或有限期的命令，必需如期完成。34219严禁在店内抽烟。34220严禁随意拿排面水果试吃（非新品），严禁携带门店水果出门店。34221已经报损的物品，严禁员工私自带回或品尝。34222严禁在客流高峰期吃饭。34223严禁当班购买水果或将水果准备好下班购买。34224上班时间若有亲人、朋友拜访，在客流量较少的情况下，允许5分钟以内的短暂交流，高峰期时严禁闲聊。34225严禁拉帮结派，排挤其他员工，对抗领导，牟取私利，危害公司利益，情节严重者立即开除。34226在上班严禁外出，特殊情况必须口头或电话汇报负责人。343文明用语与禁语3431文明用语您好、请、谢谢、对不起、欢迎光临、慢走、欢迎再来。3432禁语不知道、我问问、不归我管、等会儿对于不了解的事情可以说“非常抱歉，我刚加入公司不久，这个问题还不是很清楚，您稍等，我叫其他同事过来”等等。4、营业员岗位职责及工作规范41、综述411直属部门分店412直属上级部门主管413营业员是公司形象的代表者，卖场信息的传递者，是卖场与顾客之间沟通的桥梁。作为商业从业人员，导购员不仅要有一定的行业技术，更应该遵守共同的职业道德规范。岗位要求421具备良好的职业道德，恪守诚实信用的基本原则；422自觉遵守公司各项规章制度；423自觉维护公司的社会形象；424具有饱满的工作热情，勤奋好学的上进心；425熟悉商品知识，掌握一定的陈列技巧，销售技巧；426熟悉卖场运作流程。岗位描述431创造良好的卖场气氛4311自觉维护卖场商品、道具及地面等的清洁卫生。43111清洁商品时，不可使用湿抹布，以免损坏包装，应用干抹布或软毛刷。43112清洁地面时，用干拖布拖干地面，避免顾客滑倒。随手清理地面或货架上的果皮和纸屑。43113保持通道畅通，及时清走通道中的纸箱或工具。4312保持良好的精神状态及饱满的工作热情43121执行和丰服务理念43122保持优雅的仪容仪表。432理货（商品整理及检查）4321检查商品43211检查上架商品是否符合要求（质量、包装、保质期等）。43212检查商品价格。43213检查是否有缺货商品，4322整理商品43221商品陈列遵照两指原则、丰满美观原则。43222及时还原凌乱的商品，归位孤儿商品。43223及时补货，将商品售卖出现的缺口填满。及时进行前进陈列，将靠里侧的商品向外侧移动。及时将两侧的商品扩大陈列面，以填补缺口。有保质期的商品必须保证先进先出。43224试吃商品应经常添加，避免是吃盘空空的，做试吃、果盘、为客人加工商品时须先用消毒液洗手。433补货4331补货顺序堆头端架正常陈列4332后仓商品必须充分在卖场陈列销售。4333未经采购同意，不可擅自淘汰单品。4334来货时，未经收货员收货的商品严禁进入卖场，以免混淆。434售货4341在区域中，以跟客售货为第一重点。4342应以理货的方式，逐步接近顾客，在顾客示意需要服务时及时提供服务。4343员工跟客中途有事如需离开顾客，应礼貌地对顾客说“请稍等。”4344员工应绝对避免与顾客发生争执或争论。4345大件商品（礼盒、果篮）销售时，必须开单销售。435退货指按采购要求将卖场的商品退回总仓或供应商。（退仓原因商品滞销、商品质量问题等）5、营业员日工作安排营业前营业中营业后6、销售专员岗位职责及工作规范61、综述611直属部门市场部612直属上级门店主管、销售部经理1、整理仪容仪表、消毒洗手；打扫卖场卫生、商品卫生及所使用设备卫生。要求卖场无污渍、积水、尘土及杂物。2、确认价签、POP无误；商品陈列充实、有序；孤儿商品归位；商品库存情况；残损商品下架报损。3、按照正确的流程收货4、确认封口机、刀具等工具状况，是否运转正常。1、商品补、上架是否有台面需要补货在每次客人购买后进行补货，补货应本着先进先出的原则；新到货品应根据店长安排，合理布局上架。2、商品下架下架商品集中于一处进行报损。3、陈列要求陈列要求整齐、丰满；价签面对顾客且一货一签，价钱信息及时更新。4、加工在为客人加工、做果盘切片或试吃品之前，应先用洗手液洗手消毒，佩戴一次性手套后方可操作。5、销售严格执行工作规范，服务热情、大方、周到。6、保洁应随时保持卖场卫生，要求无积水、杂物。7、其他安排根据当班主管安排进行其他工作开展，如市调等。1、商品整理整理清点商品，发现受损商品集中归于一处进行报损；预包装商品应检查质保日期。2、报损丢弃商品归集将报损商品归集，对比报损单清点。3、商品情况确认确认商品剩余库存。4、保洁确认卖场卫生状况；打扫卖场卫生，要求无污渍、积水、尘土；废弃物品集中倾倒。5、确认设备食用情况，要求清洁加工所用刀具、保证用电设备均已关闭。6、开展防鼠、疫、蝇、蚁工作。613销售专员承担部门新员工的岗位培训，负责帮助新员工掌握岗位流程、商品知识，了解公司制度，融洽人际关系。使新员工在公司健康成长。62、销售专员综合素质要求621真诚善良，能体贴人关心人，有较强的沟通能力622自律性强，能带头遵守公司总部的各项规章制度，是顾客优质服务的执行典范。623必须具备很强的上进心，勤奋好学624熟悉各类商品知识及价格，有丰富的商品销售和陈列经验。625口头表达能力好，具有良好的沟通能力，宽容耐心，能无保留的教导新员工，诲人不倦。626具有较强的执行能力。627具备一定的系统销售数据分析能力。628会简单的POP海报书写。63、销售专员岗位描述631需要从事营业员工的工作，包括补货、理货、销货等。632培训新、老员工的销售技巧。633没有部门主管或部门主管缺席时代理部门主管的工作。634对新产品进行推广635对新产品的销售及时跟进，根据销售数据计算并分析出相关报表并反馈给市场部。636协助门店其他工作的开展7、销售专员日工作流程（注销售专员其余工作内容与营业员相同。）营业前营业中营业后1、总结总结前一天工作得失、销售技巧、经验。2、对新员工进行企业文化灌输、工作制度学习。3、指点新员工工作中需要改进的地方。1、发现新到货品、滞销货品及时向采购沟通协调。2、亲身示范在工作中，通过工作实力向新、老员工讲解销售方法、技巧。3、对市场部开发的新产品销售及时跟进；分析相关数据并及时反馈给市场部。4、协助门店其他工作的开展，主管不在时可代行门店主管工作。1、总结当日工作不足，某位新、老待提高部分2、通过其他途径学习、提升自己的销售技能。3、向市场部汇报工作情况；接受市场部的工作安排。8、收银员岗位职责及工作规范81、综述811直属部门分店812直属上级门店主管813收银员是公司形象的代表者，是卖场与顾客之间沟通的桥梁。作为商业从业人员收银员不仅要有一定的专业技术，更应该遵守共同的职业道德规范。82、岗位要求821具备良好的职业道德，恪守诚实信用的基本原则；822具有饱满的工作热情，勤奋好学的上进心，训练有素的微笑服务；823良好的心态和较强的心理承受能力，能忍受顾客的指责和刁难。824了解公司与卖场有关的各项规章制度，自觉遵守公司各项规章制度。825熟悉收银业务运作流程。826熟悉商品知识，对商品的陈列、果盘的制作、水果相关知识等都应有所了解。827具备较强的服务意识和销售技巧，服从、协作意识强。828具备较强的接待顾客的技巧。829了解收银区域各种营业设备的性能、特点、使用方法、注意事项。8210须持有效健康证及食品行业人员合格证书。8211健康的身体，能忍受长时间反复机械操作的疲劳。83、收银员服务标准831仪表标准（参见员工行为规范仪容仪表要求）832过程标准8321欢迎顾客面带笑容，声音自然，与顾客目光接触，帮助顾客将购物篮或购物车中的商品放到收银台上。标准用语（您好）欢迎光临8322储值卡在顾客买单前，提示顾客是否有储值卡，如未办理储值卡的顾客，可向顾客推广并办理储值卡。如顾客未带储值卡时，收银员应现金收银。83221询问顾客有无储值卡，双手接过储值卡，读卡后，双手递回储值卡。83222熟记储值卡的申领办法客户提供联系电话，姓名，身份证号等进行注册登记。标准用语您好，请问您有储值卡吗8323扫描用扫描枪将商品逐一扫描，每扫一件商品都必须核对商品价钱与电脑是否一致，每件商品金额都要告诉客人，与装袋人核对件数，避免打多或打少商品提高扫描正确率和速度。扫描完成的商品必须与未扫描商品分开放置，避免混淆，检查购物篮或购物车底部，检查顾客手中是否留有未扫描商品。标准用语逐项念出每件商品金额。8324合计金额标准用语您好，您的购物金额一共是XX元，请问您是刷储值卡还是付现金8325唱收钱/卡当着顾客的面点清钱款并确认金额，若现金检查是伪钞，应婉转让顾客换1张，若使用信用卡或储值卡，应礼貌告诉顾客稍等，进行刷卡。83251顾客使用信用卡结帐时，收银员要识别信用卡的真伪，察看有效期，在信用卡POS上操作收款程序，顾客在卡联上签名前，收银员要提醒顾客核对消费金额，顾客确认后在卡联上签字，收银需核对信用卡签名。83252信用卡消费只能通过银行退货，不作现金支付。如有持卡消费顾客有退货情况发生，可告知顾客，当日消费当日做退货金额会在当日转回顾客帐户，隔日退货需等15天内直接退回卡内，退货时顾客需出示销售小票及卡单单据，同时确认信用卡是否有效，在信用卡POS上操作退款程序。83253现金消费做退货时要收回收银小票，使用退货单并需在退货单上签字确认，此退货要存档留存，以便财务核对。8326唱付找零找出正确零钱，大钞零钱放在规定收银机钱格中，关闭抽屉，双手将现金，收银小票交给顾客或将银行卡单据放入抽屉，底单小票还给顾客。标准用语找您XX元，请拿好小票。8327装袋按装袋原则进行装袋，尽量满足顾客的特殊要求。标准用语谢谢，请慢走。833装袋原则8331为顾客录入商品后，主动询问客户是否需要购买购物袋还是自备购物袋，如果需要购买购物袋，应根据客户订购产品推荐合适规格的购物袋。8332根据顾客所购商品数量及性质选择尺寸合适的袋子。8333不同性质商品分类包装8334检查商品是否调包或装有未结帐的商品，检查易碎商品是否完整。8335与收银员核对所售商品件数。8336较重较硬商品放袋底。8337正方形长方形等形状规则商品放袋两侧作支撑。8338易碎和较轻的商品放上面。8339商品不能高过袋口，避免顾客不方便提拿。834收银员管理规定8341收银员身上不可带有现金。8342收银员在办公室点算现钞时，应有主管在场。8343收银台不可放置私人物品。8344收银员上岗时不可擅自离岗。8345收银员不可为亲友结帐。8346收银员上岗时不可任意点算现金。8347如顾客不购物也要求兑换零钱，应满足顾客不能拒绝，但要求在拾圆以内，有门店主管在场的情况下许可。8348如顾客对找给的零钱不满意，如破旧，较脏等必须满足顾客要求，给予更换。8349收银员上岗时不可嬉笑聊天。83410禁止没有经值班店长同意在非指定时间给员工结帐，为员工结帐时，须有门店主管在场，收银员要在电脑小票上签名并盖收讫章，再由门店主管签名。83411自觉配合上级检查。83412必须微笑服务，礼貌待客，不得慢待顾客或与顾客现场争吵。83413收银员用餐或因故须离开工作岗位时，需通知店长并确认在有人值守的情况下，方可离开。83414收银员用餐须在员工签到簿上签到，用餐时间以店内规定时间为准，并保证与其他员工轮流用餐。83415收银员上班时间不得做与工作无关的事情（看书报、杂志玩电脑游戏，打电话聊天、发手机短信、听收音机或MP3）83416收银台区域除直接工作联系的财务人员或店长可以进入，严禁任何人员在收银台前闲聊。83417收银员需负责收银台前座椅的看管，除顾客外其他人员禁止闲坐。83418收银员在为顾客服务时，应以站姿服务。83419收银员在客流高峰时段，店内人员不足时，在不影响正常收银的前提下，应帮助营业员为客人加工已确定购买的水果，以提高服务效率。835遇到手收情况在商品没有条码、停电、收银机故障时，可经主管同意，登记手收，回头再查条码入机。与主管的配合，顾客不多的情况下，收银员在做好上机准备的同时应抓紧时间做以下工作8351检查收银区卫生，清理自己展区的环境卫生，胶带的配备。8352整理与补充商品，将收银区的商品进行整理，清洁。随时补充不足的商品。8353手收时应预备专用笔记本，记录收银情况，以备营业款对账。9、收银员日工作流程91营业前911营业前应做好收银台的前面清洁，包括收银台后的展架及展架上的商品和赠品，使之保持干净、整洁、美观、丰满。912上岗前先察看交接班记录本，同时与店长或值班人员同时请点前一天营业款（包括储值卡消费、购物券等，清点无误后作交接班记录本签字确认）913到店长处领取备用金，并在登记本上签名，兑换充足的零钞，当面清点。914到达收银台后依次开UPS电源、显示屏、主机，将显示屏及客户屏调整到最佳角度。915输入密码，进入销售状态，打开钱箱，放入备用金。916认真检查收银机、扫描器、储值卡读卡器等设备是否正常，如有异常立即店长汇报。917将营业所需的物品道具等摆放好，清点办公用品是否齐全，并注意合理摆放，检查购物袋存量是否足够。918对收银台货架小商品进行补充，保证小货架陈列的丰满。92营业中921严禁将营业款带出卖场。922上岗时严禁携带私人物品（私款）和私换外币。923顾客来到收银台前，收银员应及时接待，不得以任何理由推诿。入机前应先对顾客购买的商品作大致分类，根据顾客购物量的大小，选择合适的购物袋，并迅速将袋口打开，放在收银台上。然后将商品逐一入机并装袋。收银员应熟悉各种商品条码的位置。924收银员在进行扫描时，应站姿端正，身体与收银台、收银机保持适当距离，不许靠在收银台上。925商品输入机时要求正确、规范扫描，在扫描器最敏感的地方按扫描器箭头方向将商品划过（商品与扫描器应保持适当距离，不能将商品在扫描器上磨擦，或在扫描器上不停晃动），当听到“滴”的响声后，核对商品与电脑显示的品名、规格、单价、数量是否一致。926商品输入电脑后，要认真核对商品品名、规格、单位、数量、价格，当电脑显示的商品资料与实物不符时9261柜台打错价，可在防损员证明后按低标价售出，差价由柜台负责人赔偿，收银员应立即向主管汇报。9262商品品名、规格、条码（编码）不符或商品无条码时，应委婉地向顾客解释并及时通知还原人员进行更换。927收银时应将顾客（或小孩）手中拿着的商品、放在收银台下面的商品及易碎的商品，先扫描入机，以避免漏输或打坏商品。928当扫描不出商品条码时，应将商品暂放一边，待其他商品扫描完毕后，一起改用手工输入。不得用不同条码的同价商品代替入机。929商品全部输入电脑后，收银员要询问顾客是否还有其他商品，同时要留意顾客手上或身上是否还有商品