中国联通宽带用户操作指南v1.1

至用户的一封信尊敬的泉州联通宽带用户您好首先感谢您对我公司的厚爱和支持为了确保您在网络世界里自由驰骋、畅通无阻，进一步提高泉州联通宽带服务质量，根据泉州联通宽带的实际情况和常见问题，特制订本手册。在日常的服务回访过程中，还请评价8分以上或满意，这将是对我们服务工作的认可，如果在日常的工作中有做得不好的地方，还请拨打我们的服务热线0595XXXXXXXX，感谢您对我司工作的理解和认可。福建联通“宽带上网助手”下载地址HTTP/21013199253/BTSSCLIENT/2目录第一部分联通宽带与用户设备之间的连接1一、ADSL宽带业务1二LAN宽带业务2三FTTH宽带业务2第二部分宽带拨号错误代码建议判断及排除41拨号错误76942拨号错误64593拨号错误633104、拨号错误630105、拨号错误720106、拨号错误678107、拨号错误676128拨号错误691、619129拨号错误7201310WIN7上网提示错误71114第三部分频繁掉线的排查方法15第四部分网速慢的排查方法16第五部分注意事项及建议181第一部分联通宽带与用户端设备之间的连接一、设备连接说明目前联通公司的宽带产品分为ADSL、LAN、FTTH，采用电话线入户的为ADSL业务、采用网线（五类线）入户的为LAN业务、采用皮线光缆入户的为FTTH业务，以下根据接入种类的不同进行说明（一）ADSL连接说明1、ADSL连接示意图ADSLMODEM；电话插孔（电话进户线）；语音/数据分离器电话机；计算机；网线；电话连线（两边均有RJ11水晶插头的电话线）2、ADSL连接步骤第一步将计算机的网卡和MODEM（猫）的“ETHERNET”接口通过网线连接起来；2第二步将MODEM的电源插头接电源适配器；第三步使用MODEM自带的电话线连接MODEM的ADSL端口与语音数据分离器标记“MODEM”或“ADSL”的接口；第四步使用电话线将您的电话机连接到语音数据分离器的标记“PHONE”的接口；第五步将电话进户线连到语音数据分离器标记“LINE”的接口。3、多部电话分机的连接方式方式一多部电话机都接在盒状分离器电话插口以后方式二多部电话机都使用分离器连接（二）LAN连接说明31、LAN连接示意图计算机；电话插孔（电话进户线）；2、LAN连接步骤第一步将联通公司提供的入户网线，直接与计算机网卡连接；第二步开机后观察网卡灯是否正常闪亮，闪亮则连接正常（三）FTTH连接说明1、FTTH连接示意图FTTH光猫；入户皮线光缆；电话机；计算机；2、FTTH连接步骤第一步将计算机的网卡和FTTH光猫“ETHERNET”接口通过网线连接起来（一般为第1口）；有电话业务则将电话线插到光猫电话口第二步将FTTH光猫的电源插头接上，并开启FTTH光猫；第三步开机后观察网卡灯是否正常闪亮，闪亮则连接正常4第二部分宽带拨号错误代码简易判断及排除您可以通过PPPOE软件在拨号过程中产生的错误代码来简单的判别故障拨号错误769（WIN2000系统为错误797，VISTA系统为错误814）如出现此类错误代码，则说明计算机的网卡坏、网卡可能被禁用或网卡的驱动程序没有安装，需要检查网卡的运行状态。可通过如下方法检测计算机网卡的运行状态方法一AWIN2000和WINXP客户通过“开始设置控制面板系统硬件设备管理器网络适配器来检查网卡。如下图1所示，用鼠标左键单击，打开“控制面板”图1B如图2所示，用鼠标左键双击，打开“系统”。5图2C系统属性如图3所示，选择“硬件”标签，图3D如图4所示，打开“设备管理器”6图4E如图5所示，打开“网络适配器”后，若看到网卡的的标识上出现了一个红色的差号，则证明网卡已被禁用，图5F用鼠标右键单击网卡，在弹出的菜单中选择“启用”，网卡标识上的红色差号会消失，将网卡重新启用，如图67图6方法二也可以通过“本地连接”的状态，来判定网卡的运行状况A进入开始设置网络连接，如图7。图7B打开“网络连接”后，发现“本地连接”呈灰色状态，则表明网卡被禁用，如图8。8图8C可用鼠标右键点击“本地连接”，在菜单中选择“启用”即可，如图9。图9D重新启用后，“本地连接”正常显示，网卡进入正常工作状态。如图10所示图109【注意】若打开“网络连接”后，未发现“本地连接”（或是其它命名），则有可能是网卡或驱动程序已被删除或卸载，这种情况有时也会造成拨号错误630。还应到系统的“设备管理器”检查网卡，若无网卡标识或在网卡标识出有黄色叹号或问号标志（如图11所示），则应重装网卡及驱动。图11WIN98客户请通过进入开始设置系统设备管理器网络适配器来检查网卡，检测步骤基本与WIN2000或WINXP相同。【处理方法及步骤】分别按照以下几种原因进行处理1、网卡禁用。解决方法右键点击网上邻居，左键点属性打开一个新的窗口，双击被禁用的网上邻居或右键点击本地连接，左键点启用，启用网卡，故障解决。2、网卡驱动未安装在网上邻居中，找不到本地连接的图标。进入设备管理器（右键我的电脑，左键点属性，点硬件，点设备管理器），看屏幕中是否有黄色问号，后面写有其他设备，在其10他设备下有黄色问号后面写有以太网控制器，右键点击更新驱动程序软件，按提示进行网卡驱动的安装即可。3、计算机未检测到网卡在设备管理器中，网络适配器下无相应的网卡设备信息，也无其他设备下的以太网控制器，则需要打开机箱，将网卡清理一下，更换一个插槽，再重启计算机看是否能够检测到网卡，如可以，则安装驱动。如仍不可以，找计算机公司检查网卡及主板。如是集成网卡，则需要进BIOS中查看是否停用了设备，如停用，则启用。如未停用，则停用并购买新网卡。4、网卡驱动安装错误或有冲突在设备管理器中，网络适配器下的网卡前有黄色叹号，则卸载此程序，并检查是否有其他多余的网卡驱动，如有则一并卸载。然后重新正确安装驱动。5、防火墙程序故障造成的769。第三方防火墙可能虚拟了一个网络设备，第一次安装后会与网卡起冲突，造成769错误。此种情况一般可以重启计算机解决。【备注】部分情况下，禁用再启用本地连接，可以解决部分769问题。拨号错误645说明客户计算机的网络组件中可能未添加拨号网络适配器，WIN98客户经常会遇到此类问题，可检查网络组件及配置；可通过进入开始设置控制面板网络，来检查网络组件。如何没有拨号网络适配器，就是安装了PPPOE软件也无法工作，此时只能重装98系统后先安装拨号网络适配器，再安装网卡驱动程序，最后才安装PPPOE软件。拨号错误63311说明拨号网络网络由于设备安装错误或正在使用，不能进行连接，此时需要重启电脑，如果故障还不能解除，则需要卸载干净任何PPPOE软件，重新安装图12拨号错误630主要是ADSL客户才会发生，原因很简单，就是ADSLMODEM没有打开电源，打开电源故障就可消除拨号错误720主要原因是客户端拨号程序和局端宽带接入服务器之间无法建立统一的协议，是因为客户端微机非正常关机造成网络协议程序出错，需要重新安装PPPOE拨号软件来进行解决。拨号错误678如图12所示。这也是多数网络故障中最为常见的一种，一般遇到此类问题，多是因网络原因所造成；主要的故障原因是在PPPOE发起请求后宽带接入服务器没有响应，处于拨号建立过程中发现阶段的故障，主要原因是从客户端到局端整个的物理连接有问题或无法建立链路层的连接12ADSL连接方式室内故障检查及解决方法1、检查MODEM上的信号灯。一般MODEM设备上，如电话线路正常，则检测电话线路宽带信号的灯（主要有ADSL、DSL、CD、LINK、LINE及电话图形所标注的灯）应常亮，如上述灯不亮或闪烁，则电话线路不正常，请将MODEM后的电话线及分离器上的电话线重新进行拨插，检查室内电话线路是否有断点，重新重动MODEM设备，观察检测宽带信号的状态灯是否可以常亮，如可以常亮，则重新宽带连接，一般可以解决此故障。如外线灯不能常亮，则拨打9600169受理故障。2、外线灯常亮，MODEM设备与其连接的设备状态指示灯不亮的情况。检查MODEM设备与其连接的设备（主要为计算机，另还有路由器、交换机等）状态灯（一般为LAN、PC、LINK、LINE、ETHERNET及电脑图形所标注的灯）应为常亮或闪烁。如不亮，则将MODEM后的网线及MODEM连接的设备上的网线重新进行插拨，如上述状态灯可恢复正常，则重新宽带连接，一般可解决此故障。如仍不可以，则检查电脑的本地连接是否为禁用，网卡驱动是否安装正常。也可更换网线、网卡及MODEM设备，利用替换法来确认故障原因。3、MODEM上的状态灯完全正常，拨号出现678。请客户重新启动MODEM设备，重新拨插MODEM后的网线及计算机后的网线，待状态灯正常后再进行连接，如仍678，更改一下网卡的速率（LINKSPEED），在10M及100M全双工（FULL）进行更换，再进行连接。如仍不可，则拨打9600169受理故障。4、网卡驱动冲突造成678错误。如有多块网卡，则禁用掉多余的网卡。如无多块网卡却有多个本地连接，或网络适配器下有多个网卡驱动程序，则卸载网卡驱动程序，安装确的网卡驱动程序，一般可解决此问题。5、由于769原因造成的678错误。客户有多块网卡，当前正常连接线路的网卡禁用、网卡驱动程序未安装、网卡驱动程序冲突或网卡驱动程序安装错误原本应出现13769的错误，但由于存在其他网络设备（尤其在笔记本方面往往有无线网卡），此时系统找不到正确的本地连接，就会自动选择使用其他的本地连接或无线连接进行连接，就会造成678错误。解决方案同7696、如客户使用了路由器，则请先将路由撤除，将MODEM设备上的网线直接插到计算机上，再进行宽带连接。拨号错误676故障显示为电话线占线，其实和电话线没有关系，主要原因是PPPOE拨号连接能够启动，但因为电脑、网络设备或网络线路出现问题，造成客户进行第二次拨号时无法建立PPP连接。解决办法是客户端重启电脑，如果还不行，需要重新安装PPPOE程序ADSL客户重新启动ADSLMODEM设备局端的DSLAM设备有问题（多个客户申告故障时）网络上产生了环路，需要逐段进行查修，您可以拨打10010热线进行申告拨号错误691、619如图13所示图13主要的故障原因为是客户的上网账号和密码在认证服务其上没有通过，此时从客户端到局端设备的网络连接没有问题，需要看了解账号和密码错误的原因拨号客户名和密码可能输错，请核对客户名和密码是否输入正确。客户的账号没有在指定安装的地点使用14上次拨号连接非正常断线导致短线阶段的操作没有正常执行，使后台系统没有收到客户下线信息，从而没有在客户在线表中将其删除，需要过5分钟等后台系统自动清除客户的在线信息后，再输入正确的客户名及密码后重新进行PPPOE拨号连接。因客户欠费，账号被后台计费系统管理关闭，需要交费复活。客户一个帐号多台微机同时使用在以上方法都无法解决时，您可以拨打10010热线进行在线排障及密码复位、修改的操作。拨号错误720一般是由于客户计算机程序故障所引起。打开“控制面板”“添加删除程序”，勾选“显示更新”，将KB893066TKB890923两个补丁卸载后，重新启动计算机进行尝试，如仍出现此故障，请客户将从同一版本WINDOWS的WINDOWSSYSTEM32DRIVERS目录下的TCPIPSYSORIGINAL文件改为TCPIPSYS，然后重启计算机试用，如果没有，就到其他相同版本XP机子上拷一个拷入同一目录下再进行重启连接。如仍不可解决，则请客户重做系统。WIN7上网提示错误711出现这个错误的原因是有两个服务被停止1REMOTEACCESSAUTOCONNECTIONMANAGER2REMOTEACCESSCONNECTIONMANAGER但是这两个服务不能通过手动开启，这会提示出现新的错误，主要原因是这两个服务有一个依存的服务被关闭153SECURESOCKETTUNNELINGPROTOCOLSERVICE解决“错误711”的关键就在于先开启3），再开启1）和2）在“计算机”单击右键，点“管理”“应用程序和服务”“服务”找到SECURESOCKETTUNNELINGPROTOCOLSERVICE可以看到该服务是被禁用的，选中后单击右键“属性”启动类型改为自动，确定后就可以看到左上角有下划线提示的操作启动此服务，或者可以在该处再单击右键，选择“启动”，至此，3）被开启，此时再找到1）和2）单击右键，就可以顺利地将1）和2）设置为“自动”并开启1）和2）。设置完成后就大功告成了，此时再连接宽带，发现可以连接了。第三部分频繁掉线的排查方法第一步检查终端设备运行环境检查MODEM、FTTH光猫、家用路由器电源是否工作正常；请去除MODEM、FTTH光猫、家用路由器上覆盖的物品，保证设备的散热，终端设备应该保16持在一个常温的环境下工作。第二步检查室内线路检查室内电话线进线至ADSLMODEM的所有线路接头、网线与网卡的连接，确保接触良好，无锈蚀，无松动，无断裂。如果有电话业务，则可通过检查承载电话是否话音清晰来判断线路接触是否良好；第三步检查家中分机与语音/数据分离器连接是否正确；检查盒式语音/数据分离器连接，LINE口接电话进线，MODEM口接ADSLMODEM，PHONE口接电话，PHONE口后可以并接数台电话。盒式语音/数据分离器只能使用一只。第四步检查木马及电脑病毒查杀计算机病毒和网络木马，电脑病毒或木马有可能导致上行数据流过大，填塞ADSLMODEM的上行通道，引起MODEM死机。（请联系电脑销售商为您服务）第四部分网速慢的排查方法第一步及时更新杀毒软件病毒库，并查杀计算机病毒第二步PING测试17测试方法，WINXP点击“开始”“运行”，出现如下窗口后输入CMD，确定在“CMD”界面输入“PING218104128106”检查平均时延是否在正常范围内小于80MS、未出现“REQUESTTIMEOUT（请求超时）”或“DESTINATIONHOSTUNREACHABLE（PING目标主机无法到达）”）第三步根据不同现象测试（1）打开网页速度慢尝试打开其他网站，如新浪HTTP/WWWSINACOMCN、福建宽带我世界HTTP/WWWFJCNCCN/及中国联通网上营业厅HTTP/WWW10010COM是否正常。如若其他网站正常