物业管理有限公司顾问服务说明书(doc 10)

FDC21ASKCOM中管网房地产频道作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。物业管理有限公司顾问服务说明书目录一、阅读说明2二、顾问服务模式概述2三、顾问服务团队2四、顾问服务工作形式3五、顾问服务菜单4六、顾问服务方式5七、顾问服务项目详解6八、顾问服务中的责任与风险划分13九、顾问服务报价及成本构成14一、阅读说明菜单模式物业的顾问服务有较多项目，执行方式也有多种，本说明书旨在向客户提供一个较为全面的服务菜单。执行深度本说明书中的各项目可能含有多个子内容或多个执行阶段，项目与项目之间是根据开发进程穿插进行，执行深度视客户需求而定。非计划书本说明书并非顾问服务计划书，计划书需根据客户选择的服务方式、内容，结合项目开发进程安排，再制定可执行的顾问服务流程。二、顾问服务模式概述一个中心紧紧围绕项目需求两大支点顾问团队的组织形式深厚的、不断发展的理论与实践基础三项工作从物业管理角度提供技术与销售辅助组建专业、稳健的物业管理队伍输出可持续发展的物业管理模式四方满意开发商满意物业管理公司满意业主满意顾问方满意三、顾问服务团队物业公司以顾问研究所的组织形式对公司所有的顾问项目进行统一支持，研究所由6名物业各专业领域的精英组成，形成专业互补、资源共享的运作机制。在顾问研究所的依托下，物业从管理处副主任以上级别的人员挑选一位作为常驻人员。顾问研究所成员介绍安全保卫专家。（略）设施设备建设与管理专家。（略）FDC21ASKCOM中管网房地产频道作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。经营管理专家。（略）顾问服务实践专家。（略）顾问常驻人员条件要求从事物业管理5年以上经历。担任管理处副主任以上职务。具有物业管理经营方面特长。具有较强的项目策划能力与文字把握能力。四、顾问服务工作形式物业顾问服务采取的主要形式分为目标导入法专家顾问小组将根据顾问项目的具体情况和以往经验，结合顾问委托方的期望，在顾问开始时设定出本次顾问期必须达到的预期管理目标和更高的期望目标，以使顾问委托方和顾问方拥有一个共同的努力目标和方向，并为此共同努力实现。讲座灌输法培训讲座是顾问服务的主要形式之一，顾问专家小组将根据不同阶段的工作特点和要求，制定培训计划，确定培训内容，选派专家进行专题讲课。通过这种形式的培训，向相关人员不断灌输物业管理知识和专业服务意识。制度指引法顾问小组将根据实际情况，适当地引入物业一系列相关的规章制度和ISO9001（2000版）文件作为该项目的制度指引，指导顾问委托方建立相应的规章制度和工作程序，指引具体操作，规范工作标准。现场指导纠正法常驻顾问人员的主要工作任务之一就是对相关人员进行现场指导和纠正，使相关人员逐步掌握物业管理的实际操作程序，不断提高管理服务能力。交流咨询法与顾问委托方建立定期或不定期的咨询交流会，通过这种形式及时沟通双方对近期工作的看法和意见。针对主要问题，双方共同商定出策略与对策，达成共识，统一思想，便于朝着共同的目标努力工作。评估调整法顾问专家小组将组织相关人员分阶段、按重点对整个物业管理体系以及具体管理项目进行自我审查、评估，及时纠正体系中出现的不合格项，分析产生的原因和后果，提出解决的措施和途径，不断修正和完善相应的管理系统。五、顾问服务菜单FDC21ASKCOM中管网房地产频道作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。FDC21ASKCOM中管网房地产频道作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。六、顾问服务方式间歇式在合同约定执行日期始，每一个固定时段派遣专业人员，驻地若干个工作日（如一个月驻地三天），主要完成“前期介入期公司组建期”专项服务，也可以根据需要完成“公司发展期”的少量专项服务。间歇短期常驻式“前期介入期”以间歇方式执行，待入伙前13个月派顾问人员常驻项目（一般不超过6个月），完成项目同上。长期常驻式在合同约定执行常驻日期始（一般为入伙前三个月），派遣12名顾问人员常驻项目，时间为12年，完成本说明书全部的顾问项目。本方式在执行“前期介入期”的部分专项服务（如1、2、3项）时，可根据开发进程与客户需要及时到达现场提供服务，其他的可以在常驻期间一并完成。正如这三种方式不同的成本投入决定了不同的服务价格，也正因为其不同的时间、人员及其他资源投入决定了这三种方式的顾问效果，其差别可形象描述为间歇式“指路”；间歇短期常驻式“扶携上路”；长期常驻式“铺路并带领上路”。七、顾问服务项目详解10前期介入期专项服务11优化规划方案顾问人员与委托方全面沟通，并到现场参与项目施工图会审,从物业管理的角度对项目的开发建设与整体规划等提出建议。12楼宇配套设施设备建议对二次装修设计图纸及工地现况作出对日后管理上的专业意见分析及改善建议。（包括绿化、灯光、消防系统）深入施工现场了解物业设备设施，熟悉设备配置、性能及水、电气管道线路鋪设走向，做好日后养护、维修的要点记录及图纸更改要点记录。主要从使用者角度及物业管理的科学性、先进性出发，提出选择各类设施及设备的专业建议。FDC21ASKCOM中管网房地产频道作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。就各机电设备、控制设备供应商的售后服务内容及期限提出专业意见，以有利于日后管理运作。督促有关人员不断记录遗漏工程项目及存在问题、供发展商监督。对正在施工的项目及其现场的给排水、配电、消防、保安等方面，建议或组织提供严格的管理和周到的服务，以防发生损坏及不测。13销售辅助协助物业的营销策划，对楼盘策划中有关物业管理方面的内容提出定位与行销渠道建议。对销售人员进行物业管理培训，提供物业管理方面的客户意见解答策略。协助销售现场与活动现场的管理，提供销售现场的物业管理及展示方案。拟定前期物业管理服务合同、业主临时公约等文件，测算出物业管理成本报告，并对管理费标准提出建议。14环境调研企业内部环境调研调研内容地产公司的实力，项目规划设计、工程进度、营销策划、销售态势、设备定购及管理者对物业管理的认识；现有物业管理的状况、人员结构素质等等。企业外部环境调研调研内容地产公司与政府的关系、同行的关系、在当地的知名度，当地物业管理的水平及特点、物业管理收费情况及有关的政策法规、业主需求等。15指导VI的设计配套由我方CI设计人员，结合项目建筑风格与功能布置，对物业导视系统提出建议方案楼宇与景观标识含楼号、层号、景观指示与说明；配套设施设备标识含给排水、供配电、智能化设备及停车场（位）等重要设施方向指示与标识；公益标识含宣传栏、公众制度栏、平面示意图及各种警示标识；物业管理标识含物业管理人员服装、办公场所工具等的标识。16物业接管验收方案及物业档案建立验收方案包括验收小组成员组成、职责、验收项目安排、验收流程安排、整改机制协调。程序指导提出验收标准，指导验收表格制作。验收记录按ISO9000程序规定，做好验收登记造册。物业档案指导列出建筑及设备各种档案的接收清单、档案分类编目。17入伙方案策划协助顾问委托方策划入伙方案，准备各类入伙资料，包括入伙方案策划入伙宣传、入伙仪式、文艺表演、纪念品赠送、配套服务等；签约文件内容业主公约、消防安全责任书、装饰装修管理服务协议；发放文件装修手册（装修程序、装饰装修管理规定、装修申请表）、用户FDC21ASKCOM中管网房地产频道作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。手册（内容略）、入伙须知（入伙须知、入伙流程）、住宅质量保证书、住宅使用说明书（此两项由发展商提供）；其他内容包括有线电视、水、电、电话、煤气、网络等方面的咨询资料。18优化会所配套与服务项目主要从4P角度，考察会所配套及服务项目的适宜性与经济效益，并提出以下四方面建议服务产品的适宜性。服务价格。服务对象及消费方式。促销方式。20公司组建期专项服务21管理目标、管理系统的策划与设计根据企业内、外部环境调研，顾问小组将本着物业的文化理念、质量方针、顾问目标，结合房地产公司管理层的思路，从整个物业管理公司的运作入手，研讨并提出项目的管理目标、组织架构、资源配置、运行机制和经济预算等建议，内容包括物业管理公司简洁、完善、高效的管理架构设计。有效、节俭的资源配置（人员、物质、装备）设计。合理的管理收费预测与财务预算。极具活力的运行机制设计。22协助组建物业管理机构与配置资源参与物业管理机构的筹备、组建、骨干人员选聘等工作，对相关岗位提出资质要求、用人标准、考核试卷，供顾问委托方参考和决策。提出机构运作所必需的场所、办公条件、工具等配置方案。23确定物业管理实施方案组织相关人员修改完善管理目标、管理系统的策划与设计方案，制定出确定、可操作执行的物业管理实施方案，明确如下内容管理机构的组织架构和岗位设置管理目标承诺人员招聘的基本要求，骨干人员的岗位要求入伙管理方案装修管理方案安全管理方案清洁绿化管理方案设备设施维修保养方案停车场管理方案信息、档案管理方案财务管理方案商场管理方案开展免费服务和有偿服务的项目和收费标准FDC21ASKCOM中管网房地产频道作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。物业管理收支测算其他24协助制定管理制度与工作程序根据项目实际情况，参考物业的相关文件，指导顾问委托方建立管理规章制度，编写ISO9000基础文件（即ISO9000基础文件），建立各部门目标责任制。25培训本期培训分为两大类着重新员工入职方面的培训，内容包括物业管理常识、安全知识、服务意识、礼节礼貌以及有关物业验收、入伙、装修管理规定与程序、设备管理基础等。拓展员工管理服务意识；确保顾问委托方建立起具有相当培训能力和技巧的培训队伍。培训以讲座、现场答疑、考试等形式进行，培训时间视情况定。26指导应用物业管理软件考察软件供应商，帮助选择适宜、成熟的物业管理软件及当期应用模块，对软件的运行流程与实际运作提出其修改点与售后服务条款。协助软件供应商对操作人员的培训，使电脑化真正取得其应有的作用。27指导完成物业管理初期重点工作271入伙管理现场指导有关入伙手续的办理，定期组织情况交流与小结，讲解有关问题的处理方法，及时纠正工作中出现的偏差，做好有关记录。根据情况对用户进行必要的宣传和沟通。272指导装修管理工作及设备设施的运行管理工作现场指导装修手续的办理工作，定期组织情况交流与小结，讲解有关问题的处理方法，做好有关记录。根据工作计划，组织一次面向用户的装修讲座；现场指导设备设施的运行管理工作，落实设备保养项目及内容，培养快速反应的意识和能力，协调技术故障处理，提高设备设施使用率和完好率。273指导和监督日常管理工作按照相关工作标准进行重点指导水、电、管理费收缴、处理客户投诉、解决疑难问题、内外维修处理、内部管理协调、员工工作考评、资料档案管理及社区服务等方面的工作，促使日常管理工作有序、有效的进行。内外维修处理、客户投诉处理有相关的记录，保持物业管理投诉率相对下降的趋势。28协助制定经营方案与成本控制程序重点考察内外部服务资源，对社区服务内容提出具体施行方案。挖掘项目内部配套的经营潜力。提出物业管理成本控制点及管理的控制范围，指出当前不合理的成本支出，对人力资源提出适宜运作的优化与岗位合并方案。FDC21ASKCOM中管网房地产频道作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。30公司发展期专项服务31指导引入目标管理体系提出质量目标，指导建立目标分解与管理方案，协助管理层对目标运行的考核，并及时调整目标。32协助导入ISO9000质量体系321试行ISO9000质量保证体系全面导入ISO90012000版质量保证体系，以便使员工在实际操作中进一步熟悉、理解有关程序和标准，指导质量记录的填写、收集与归档。做好内部审核的前期工作。322质量体系初次内审按照ISO9000质量体系内审工作要求，制定内审方案，进行内审，以便全面了解体系实际运作情况，提出和纠正不合格项目，并进一步修改和完善体系文件。323培训总结及推广前期工作经验；重点讲解ISO9000质量标准有关内容，国家建设部考评标准。协助认证咨询机构对员工进行相差培训，特别是内审员的培训（培训者的培训），使员工基本理解和掌握ISO9000在物业管理方面的应用并能胜任内审工作。324正式运作ISO9000质量保证体系在内审员以及骨干的培训基础上，全面监察质量体系的运行质量，开展自我诊断活动，使ISO9000质量标准在所有相关岗位上均得到执行，员工得以全面动员和培训。325质量体系二次内审协助认证咨询机构开展认证前的辅导工作，全面审核质量体系运行情况并得出有关结论。针对内审的情况提出纠正措施并予以跟踪验证，直至不合格项目得以全面关闭；确保运行实态与标准之间的符合性和质量体系的有效性；质量体系运行情况可满足外部审核认证的要求，为考评奠定坚实的基础。326协助甲方通过ISO9000质量标准认证在前期进行2次内审的基础上，根据顾问委托方的意见，协助顾问委托方通过ISO9000质量标准认证。至此，ISO9000质量体系得到全面确立，质量目标实现状况良好，取得相应的社会及经济效益，审核认证顺利完成。33协助环境与设备管理的升级与改造组织相关人员讨论当期环境、设备的充分性与经济性，拟出整改项目、整改方案及资金来源。协助监督升级与改造的实施工作。FDC21ASKCOM中管网房地产频道作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。34指导业主委员会的成立对管理人员培训相关的法律知识及实操经验，帮助制定成立方案与准备资料，指导具体的成立工作，并及时交流与小结。35指导物业管理达标与考评351培训相关人员理解考评各条款。352参照国家建设部考评标准指导、监督物业管理各项工作重点指导业主满意率调查，管理费用收支公布，档案资料完善，客户投诉及回访，临时用电管理与停电应急处理，设备设施完好率及现场管理，设备维修养护记录，物业及商业网点的外观外貌管理，管理费收缴等方面。353迎接优秀小区（大厦）的物业管理考评指导迎接物业管理考评，做好迎检前的自查及各项准备工作，包括人员安排、情况介绍资料、日程安排、应急处理、现场应答训练、服装、言行要求指导等等。36指导实施社区文化提出社区文化的实施法则、技巧、策略与宣传方案，指导社区文化活动的实施工作，帮助委托方利用社区文化提升公司形象。37指导制定企业经营与发展战