沐浴男宾部营运手册ok

东方威尼斯国际酒店营运手册（V22）男宾部保密申明本手册属东方威尼斯国际酒店保密文件，男宾部经理级其以上管理人员有权阅览本分册。任何人未经授权不可抄袭翻印泄露本手册的全部或部分内容，如有泄密，公司将根据保密制度给予相应惩罚直至追究法律责任。密级目录1部门职能32岗位设置33岗位职能331男宾部定岗定位图44岗位说明书741男宾部经理742男宾部部长943男宾输单员1044男宾门岗服务员1145男宾部布草员1246男宾一更服务员1347男宾二更服务员1448男宾水区服务员1549男宾温泉服务员16410男宾二级库管员17411男宾洗衣房服务员18412男宾桑拿房服务员19413男宾淋浴区服务员205工作流程与标准2151部门基本工作流程2152班次安排2253服务标准2354男宾部各岗位工作规范2455沐浴部其它工作服务程序2756各岗位注意事项286男宾部服务语言标准3061门岗3062一更3063淋浴区3064浴区3065桑拿房3066温泉3067洗漱台3068二更3069部门必背服务用语（嘴巴体操）317男宾部卫生物品摆放标准3171更衣室物品摆放标准3172更衣区卫生标准3173区物品摆放标准3274水区卫生物品摆放标准3275布草折叠摆放标准3376温泉浴的摆放标准338男宾部经理工作流程3381男宾部经理日工作安排3382男宾经理周工作安排3383男宾经理月工作安排349男宾部部长日工作安排3491早班工作安排3492高峰班工作安排3493夜班工作安排3410部门管理制度35101例会制度35102交接班制度36103领料制度36104部门纪律制度36105卫生检查制度37106男宾部奖罚制度及管理制度（违规通知书形式）38107违纪内容及处罚标准39108奖励42109手牌丢失的相关制度431010布草管理制度441011工作汇报制度441012物品管理与控制程序4411水疗桑拿按摩专业知识44111SPA水疗44112桑拿浴46113按摩471部门职能一级二级负责男宾部宾客洗浴的服务工作1保证男宾部工作区域内设备设施水温等处在正常状态下；2负责对男宾部的服务介绍，顾客咨询引导等工作；3负责男宾部更衣区顾客的换衣加锁工作；4负责男宾部浴区顾客的洗浴接待服务工作；5负责男宾部外卖物品的销售工作；6对洗浴的顾客进行全方位细致的服务；7负责男宾部的布草换洗领用工作；8负责男宾部顾客一般物品的存放工作；9负责男宾部顾客客衣洗涤服务；10负责男宾部助浴项目的销售推广。2岗位设置3岗位职能序号岗位名称人数主要职能描述01男宾部经理1负责男宾部洗浴的日常管理工作02男宾部部长3协助部门经理管理男宾部的日常工作03一更服务员负责男宾部顾客换衣挂衣锁箱加锁及客衣洗涤服务工作04二更服务员负责男宾部顾客二次更衣服务及外卖商品的销售工作05水区服务员负责男宾部顾客水区洗浴服务工作06布草员1负责男宾部的布草日常工作及二级库管理工作男宾部经理男宾部部长布草服务员温泉服务员桑拿服务员迎宾服务员洗衣房员工服务员水区服务员二级库管员服务员二更服务员一更服务员输单服务员31男宾部定岗定位图4岗位说明书41男宾部经理职位名称男宾部经理职位代码所属部门男宾部薪金标准3500元/月职等职级管理类B类直属上级营运副总岗位概述全面负责男宾部的各项管理工作及业绩指标的完成。工作描述1对营运副总负责，认真贯彻执行上级领导下达的各项营业及管理指令；2在坚持公司整体的经营思想和经营方针的原则下，努力建立健全并监督推行男宾部的工作方法和完善规章制度。3合理安排属下员工岗位，负责检查和考核本部门服务人员的工作态度服务质量行为规范劳动组织纪律；4处理浴区更衣区外卖区等工作区域的相关客人投诉，密切关注本部门工作区域内的顾客洗浴情况，及时处理意外事件，发生突发性事件，及时制止并在第一时间上报营运副总；5熟悉常来客人，遇到常客亲自到更衣室协助更衣，与客户建立良好的客户关系，尽量了解客人的姓名性格与特殊要求；6负责召开部门会议，合理安排分配部门员工具体工作，奖勤罚懒，奖优罚劣，淘汰工作中投机取巧的员工；7正确教育引导所属员工思想，增强员工服务意识，主人翁精神和集体荣誉感，树立洗浴部工作的整体意识和公司的全局观念；8负责属下员工的日常培训，考核直接下属的品行业绩并实行激励和培训；9定期召开本部门的工作例会成本控制及预算会议营业分析会议，制定和改进各项经营管理促销新计划和新措施；10每周按时出席公司总经理行政办公工作会议，并准确传达贯彻落实总经理指令及会议精神；11引进竞争机制，激励员工，根据营业需求和员工工作表现，不断的对本部门所属各工作环节，各工作岗位的人员进行合理调整，以利于工作更有成效的开展；12对本部门的财产要及时进行清点和盘点工作，对设备设施要进行必要的工作整修和添置，加强节约意识，同时做到对整个部门的物资心中有数。13负责每月底员工考勤统计的检查工作。14负责每月部门员工业绩提成的核算工作，并及时上交人事部。任职资格教育背景企业管理工商管理行政管理等相关专业大专以上学历。培训经历接受过管理技能领导技能团队协作等方面的培训。经验3年以上工作经验，至少5年以上服务行业全面管理工作经验。技能技巧熟悉企业业务和运营流程；精通本部门业务；具备服务行业的管理知识；了解行业服务特点；身心健康精力充沛待人热情机智灵敏善于沟通，热爱本职工作；在团队管理方面有较强的领导技巧和才能。态度善于协调沟通，责任心事业心强；良好的敬业精神和职业道德操守，有较强的感召力和凝聚力。工作条件工作场所男宾部及相关工作区域。环境状况舒适，无明显的节假日。危险性基本无危险,无职业病危险。直接下属男宾部部长间接下属男宾部服务员晋升方向营运副总轮转岗位店内其它部门经理42男宾部部长职位名称男宾部部长职位代码所属部门男宾部薪金标准1800元/月职等职级管理类C类直属上级男宾部经理岗位概述协助部门经理管理男宾部的日常管理工作，督导员工有效的完成各项工作任务。工作描述1协助部门经理完成本部门业务工作；2贯彻执行公司各项规章制度与工作流程；3按照部门经理的命令与指示执行工作；及时完整地向所有员工传达上级指示；4负责督导本部门员工当班期间的服务纪律等情况；5定随时对男宾服务员的具体工作进行指导和考核；6召开班组每日例会，处理服务工作中的具体情况；7如遇突发情况，主动处理，并及时与部门经理联系并请示；8做新员工服务思想服务流程服务技巧的培训；9就每天日常工作所有情况做出总结，并及时向部门经理汇报；10积极主动配合其它部门工作，并做必要协助；11熟悉常来客人，遇到常客亲自到更衣室协助更衣；12尽量了解客人的姓名性格与特殊要求，与客户建立良好的客户关系；13负责本部门员工的月底考勤工作；14负责本部门设备设施的安全维护发现问题及时报修；15负责本部门的卫生清洁。16负责月底本部门固定资产的盘点工作。任职资格教育背景高中以上学历。培训经历接受过专业技能团队协作管理等方面的培训。经验3年以上工作经验，至少1年以上服务行业工作经验。技能技巧身体健康，精力充沛，善于表达；具有熟练的服务技巧与技能；有一定的处事能力和技巧；熟悉店内各种产品和服务，设施及操作方法。态度热爱本职工作，有责任感，工作认真负责。工作条件工作场所男宾部及相关工作区域。环境状况舒适，无明显的节假日。危险性基本无危险,无职业病危险。直接下属男宾部服务员间接下属无晋升方向男宾部经理轮转岗位店内其它基层岗位43男宾输单员直接下属无间接下属无晋升方向男宾部部长轮转岗位店内其它基层岗位职位名称输单员职位代码所属部门男宾部薪金标准1000元/月职等职级服务类G级直属上级男宾部部长岗位概述负责男宾部所有销售外卖品的录单工作。工作描述1、负责男宾部所有外卖品销售的录入工作；2、收取服务员单据时，要进行核对单据是否准确；3、按单据将消费数额和消费项目录入电脑；4、每日对单据进行统计，并分类；5、负责本岗电脑的日常维护工作；6、按标准操作程序使用规定操作电脑；7、录单如出现问题要及时上报上级领导。任职资格教育背景高中以上学历。培训经历接受过办公系统服务礼仪等方面的培训。经验至少1年以上同行业收银或录入工作。技能技巧身体健康，精力充沛，善于表达；具有熟练的服务技巧与技能；有一定的处事能力和技巧；熟悉店内各种产品和服务，设施及操作方法。态度热爱本职工作，有责任感，工作认真负责。工作条件工作场所男宾部及相关工作区域。环境状况舒适，无明显的节假日。危险性基本无危险,无职业病危险。44男宾门岗服务员直接下属无间接下属无晋升方向男宾部部长轮转岗位店内其它基层岗位职位名称门岗服务员职位代码所属部门男宾部薪金标准1000元/月职等职级服务类G级直属上级男宾部部长岗位概述负责男宾部宾客的迎送咨询等基本工作。工作描述1主要负责所有沐浴客人的迎接与引领工作；2无条件无借口无缺欠地服从上级命令与指示；3严格贯彻执行公司规章制度与服务流程；4对于老人与小孩要进行主动的搀扶；5热情礼貌接待客人，全面介绍男宾部服务项目；6在岗位上始终保持积极饱满的工作热情，认真迎接引领每一位宾客；7时刻保持最佳的服务站姿与仪容仪表，永远给客人微笑服务。8在一更服务员很忙时，要协助为客人开柜更衣等服务。9对于老人小孩残疾人要给于搀扶；10尽量了解客人的姓名性格与特殊要求；与客户建立良好的客户关系；11随时收集客人反馈的信息，及时上报部长。12在高峰阶段负责一更的服务工作；13在客人结帐时要与鞋吧客服收银台做好密切配合工作；任职资格教育背景高中以上学历。培训经历接受过服务礼仪等方面的培训。经验1年以上同行业工作经验。技能技巧身体健康，精力充沛，善于表达；具有熟练的服务技巧与技能；有一定的处事能力和技巧；熟悉店内各种产品和服务，设施及操作方法。态度热爱本职工作，有责任感，工作认真负责。工作条件工作场所男宾部及相关工作区域。环境状况舒适，无明显的节假日。危险性基本无危险,无职业病危险。45男宾部布草员职位名称男宾部布草员职位代码所属部门男宾部薪金标准1000元/月职等职级服务类G类直属上级男宾部部长岗位概述负责男宾部的所有布草盘点保养等日常工作。工作描述1主要负责所有布草的盘点与清理工作；2无条件无借口无缺欠地服从上级命令与指示；3严格贯彻执行公司规章制度与服务流程；4按照店内布草工作流程，认真完成工作；5填写相关表格，与布草洗浴单位做好交接手续；6负责本工作区域卫生。7对于损坏的布草要及时上报并更换；8在不忙时，要主动帮助其他岗位的服务工作；9负责布草的叠放，按统一标准做好；10负责布草的收发工作；11每天送洗与收回的布草要进行仔细核对准确数字，以免出错；12对于客人用过的浴衣要仔细检查，发现遗留物品及时上交；13与清洗布草人员做好交接工作，并在记录本上签字；任职资格教育背景高中以上学历。培训经历接受过专业技能服务礼仪会计核算等方面的培训。经验1年以上工作经验。技能技巧身体健康，精力充沛，善于表达；具有熟练的服务技巧与技能；有一定的处事能力和技巧；熟悉店内各种布草的正确保养方法。态度热爱本职工作，有责任感，工作认真负责。工作条件工作场所男宾部及相关工作区域。环境状况舒适，无明显的节假日。危险性基本无危险,无职业病危险。直接下属无间接下属无晋升方向男宾部部长轮转岗位店内其它基层岗位46男宾一更服务员职位名称一更服务员职位代码所属部门男宾部薪金标准1000元/月职等职级服务类G级直属上级男宾部部长岗位概述负责客人接待开柜更衣锁柜引领等服务基本工作。工作描述1尽职尽责积极热情完成顾客的更衣服务工作；2无条件无借口无缺欠地服从上级命令与指示；3严格贯彻执行公司规章制度与服务流程；4负责每一位客人接待开柜更衣锁柜引领等细节工作；5热情礼貌接待客人，全面介绍浴区的洗浴程序及浴种；6帮助客人更衣，指引顾客洗浴；7做好安全保卫工作，保管好客人财物；8负责本区域设备设施的安全维护发现问题及时报修；9每一位开柜或离开的客人，都要提醒并检查是否有遗留物品；10与各岗位做好配合与衔接工作；11负责本区域衣柜的卫生清洁工作；12负责客人的手机存放以及贵重物品的寄存工作；13负责客人的简易按摩递送梳妆用品等服务；14负责为客人预订房间及推销洗衣等服务项目；任职资格教育背景高中以上学历。培训经历接受过专业技能一更专业等方面的培训。经验至少半年以上工作经验。技能技巧身体健康，精力充沛，善于表达；具有熟练的服务技巧与技能；有一定的处事能力和技巧；熟悉客人更衣的日常常识及注意事项。态度热爱本职工作，有责任感，工作认真负责。工作条件工作场所男宾部及相关工作区域。环境状况舒适，无明显的节假日。危险性基本无危险,无职业病危险。直接下属无间接下属无晋升方向男宾部部长轮转岗位店内其它基层岗位47男宾二更服务员职位名称二更服务员职位代码所属部门男宾部薪金标准1000元/月职等职级服务类G级直属上级男宾部部长岗位概述负责协助宾客更衣以及所有外卖品的销售工作。工作描述1、熟悉掌握外卖品的价格品牌等相关内容；2、负责为客人做干身干脚简易按摩递送梳妆用品等服务；3、在客人更衣时，为其递送裤头穿浴服等物品；4、负责二更周围区域卫生的打扫和卫生维护工作；5、随时提醒客人拿好自己的手机和其他物品的安全提示与保卫工作；6、向客人热情礼貌的推销外卖品房间按摩与其他项目；7、随时保持本区域的卫生清洁和物品摆放标准；8、客人脱下的浴服必须检查是否有遗留物品，如有马上归还客人；9、和各岗位之间做好密切配合与衔接；10、在客人进行梳妆打理时，要主动为其吹风递送化妆品等同时做产品的说明；11、客人到指定区域消费时，马上通知其区域做好接待准备工作；12、在本岗位不忙时，主动协助其它岗位的服务工作。任职资格教育背景高中以上学历。培训经历接受过专业技能服务礼仪等方面的培训。经验1年以上工作经验，至少半年以上服务行业工作经验。技能技巧身体健康，精力充沛，善于表达；具有熟练的服务技巧与技能；有一定的处事能力和技巧；熟悉店内各种产品的价格内容时间等相关知识。态度热爱本职工作，有责任感，工作认真负责。工作条件工作场所男宾部及相关工作区域。环境状况舒适，无明显的节假日。危险性基本无危险,无职业病危险。直接下属无间接下属无晋升方向男宾部部长轮转岗位店内其它基层岗位48男宾水区服务员职位名称水区服务员职位代码所属部门男宾部薪金标准1000元/月职等职级服务类G级直属上级男宾部部长岗位概述负责男宾部顾客洗浴服务基本工作。工作描述1严格贯彻执行公司规章制度与服务流程；2无条件无借口无缺欠地服从上级命令与指示；3尽职尽责积极热情完成顾客的洗浴服务工作；4负责水区客人的搀扶递冰水牙膏冰巾等服务；5负责水区的卫生清洁工作，随时保持达到质检标准；6对于老人小孩残疾人在泡池时，随时提醒和搀扶等细节工作；7对于水区的各项设施设备能熟练操作；随时为客人打开需要的水区冲浪等设备；8如遇突发情况，主动处理，并及时与部门主管联系并请示；9向客人推销搓背饮料服务项目；10发现有设备设施损坏的要及时保修；确保正常营运；11注意水区各池的水温，要时刻保持标准温度；12向客人介绍沐浴种类酒店基本情况；13与淋浴桑拿更衣的服务员做好配合相互协作；14对于酒醉的客人要给予特殊照顾，注意安全问题；15负责客人手机或手表等贵重物品的寄存看护工作。任职资格教育背景高中以上学历。培训经历接受过专业技能团队协作等方面的培训。经验1年以上服务行业工作经验。技能技巧身体健康，精力充沛，善于表达；具有熟练的服务技巧与技能；有一定的处事能力和技巧；掌握男宾部水区及其它岗位的设施设备的操作方法。态度热爱本职工作，有责任感，工作认真负责。工作条件工作场所男宾部及相关工作区域。环境状况舒适，无明显的节假日。危险性基本无危险,无职业病危险。直接下属无间接下属无晋升方向男宾部部长轮转岗位店内其它基层岗位49男宾温泉服务员职位名称温泉服务员职位代码所属部门男宾部薪金标准1000元/月职等职级服务类G级直属上级男宾部部长岗位概述负责男宾部温泉区客人的接待服务及安全等工作。工作描述1、尽职尽责积极热情完成顾客的洗浴服务工作；2、无条件无借口无缺欠地服从上级命令与指示；3、严格贯彻执行公司规章制度与服务流程；4、热情礼貌接待客人，全面介绍温泉的注意事项；5、随时测试温泉的温度的稳定性，如未达标马上通知工程部进行温度调解；6、泡温泉的客人要主动给予引导搀扶防止客人滑倒；7、根据客人需要随时性向其推销饮品；8、随时保持温泉区的卫生清洁；9、温泉池的毛巾管理与服务，温泉池畔的卫浴备品补充；10、在温泉区不忙时，给予桑拿房岗位的协助工作；11、负责将客人消费单及时送往录入处；12、客人使用的备品更换收据及毛巾送洗；11做好安全保卫工作，保管好设备设施及客人财物。任职资格教育背景高中以上学历。培训经历接受过专业技能团队协作等方面的培训。经验1年以上工作经验，至少半年以上服务行业工作经验。技能技巧身体健康，精力充沛，善于表达；具有熟练的服务技巧与技能；有一定的处事能力和技巧；掌握温泉区的相关注意事项及服务工作。态度热爱本职工作，有责任感，工作认真负责。工作条件工作场所男宾部及相关工作区域。环境状况舒适，无明显的节假日。危险性基本无危险,无职业病危险。直接下属无间接下属无晋升方向男宾部部长轮转岗位店内其它基层岗位410男宾二级库管员职位名称二级库管员职位代码所属部门男宾部薪金标准1000元/月职等职级服务类G级直属上级男宾部部长岗位概述负责男宾部顾客洗浴服务基本工作。工作描述1、负责每日做好低质易耗品进出库数量统计记录并将报表交至财务；2、负责每日外卖商品数量统计与盘点，交报表至财务；3、负责完成每日助浴搓澡人数统计，并及时做记录备份；4、负责每日客洗衣数量及金额的统计工作；5、负责保证各岗位易耗品的使用量；6、负责每月中旬进行一次外卖品的盘点工作，并将报表交至财务进行核对7、负责每月底将当月领入销售盘点数及时上报；8、负责每月底将本部门外卖金额客洗金额助浴人数报至经理；9、定期对本区域固定物品与外卖品进行盘点工作；10、负责本区域的物品摆放标准进行整理分类等工作；11、负责本区域的卫生清洁工作；任职资格教育背景高中以上学历。培训经历接受过专业技能库存管理等方面的培训。经验1年以上工作经验，至少半年以上服务行业工作经验。技能技巧身体健康，精力充沛，善于表达；具有熟练的服务技巧与技能；有一定的处事能力和技巧；熟悉店内各种产品和服务，设施及操作方法。态度热爱本职工作，有责任感，工作认真负责。工作条件工作场所男宾部及相关工作区域。环境状况舒适，无明显的节假日。危险性基本无危险,无职业病危险。直接下属无间接下属无晋升方向男宾部部长轮转岗位店内其它基层岗位411男宾洗衣房服务员职位名称洗衣房服务员职位代码所属部门男宾部薪金标准1000元/月职等职级服务类G级直属上级男宾部部长岗位概述负责沐浴部的宾客的衣服清洗熨烫等工作。工作描述1、尽职尽责积极热情完成顾客的衣物清洗服务工作；2、无条件无借口无缺欠地服从上级命令与指示；3、严格贯彻执行公司规章制度与服务流程；4、负责快速的为客人清洗干净，在客人规定的时间内完成；5、当收到客人衣物需要清洗时，要仔细检查衣物是否有破损情况，并在消费单上注明通知客人；6、清洗后的衣物要整齐挂好；7、负责本区域的卫生清洁工作；8、如洗衣房无法保证清洗质量的衣物，要及时提醒客人，避免变形后客人投诉；9、负责接收客人所洗的衣物；10、认真做好本职工作，按工作流程，填写相关表格；11、将客人消费单及时送往记录处；12、做好安全保卫工作，保管好设备设施及客人财物。任职资格教育背景高中以上学历。培训经历接受过专业技能专业洗衣等方面的培训。经验1年以上工作经验，至少半年以上服务行业工作经验。技能技巧身体健康，精力充沛，做事勤快；具有熟练的服务技巧与技能；有一定的处事能力和技巧；熟悉店内各种产品和服务，设施及操作方法。态度热爱本职工作，有责任感，工作认真负责。工作条件工作场所男宾部及相关工作区域。环境状况舒适，无明显的节假日。危险性基本无危险,无职业病危险。直接下属无间接下属无晋升方向男宾部部长轮转岗位店内其它基层岗位412男宾桑拿房服务员职位名称桑拿房服务员职位代码所属部门男宾部薪金标准1000元/月职等职级服务类G级直属上级男宾部部长岗位概述负责桑拿房的服务安全等基本工作。工作描述1、尽职尽责积极热情完成顾客的洗浴服务工作；2、无条件无借口无缺欠地服从上级命令与指示；3、严格贯彻执行公司规章制度与服务流程；4、负责桑拿房的区域卫生清洁工作；5、要熟练掌握桑拿的基本常识及安全知识；随时提醒客人；6、对于醉酒的客人要劝止桑拿和蒸汽浴，防止安全以外发生；7、在桑拿蒸汽浴的客人，要每3分钟巡视一次；8、在水区蒸房桑拿的每一位客人都要询问并提供冰巾冰水服务；9、对于不适应桑拿晕倒的客人要马上进行抢救并通知上级；10、要时刻保持桑拿房蒸汽房水区的标准温度；11、负责本区域设施设备的保养工作，发生故障要及时报修；12、提醒客人严禁带手机物品进行桑拿；13、负责支取部门消耗品的工作；14、与其他岗位做好配合工作；15、负责与下一班次的交接。任职资格教育背景高中以上学历。培训经历接受过专业技能等方面的培训。经验1年以上工作经验，至少半年以上服务行业工作经验。技能技巧身体健康，精力充沛，善于表达；具有熟练的服务技巧与技能；有一定的处事能力和技巧；熟悉店内各种产品和服务，设施及操作方法。态度热爱本职工作，有责任感，工作认真负责。工作条件工作场所男宾部及相关工作区域。环境状况舒适，无明显的节假日。危险性基本无危险,无职业病危险。直接下属无间接下属无晋升方向男宾部部长轮转岗位店内其它基层岗位413男宾淋浴区服务员职位名称淋浴区服务员职位代码所属部门男宾部薪金标准1000元/月职等职级服务类G级直属上级男宾部部长岗位概述负责男宾部顾客洗浴服务基本工作。工作描述1、尽职尽责积极热情完成顾客的洗浴服务工作；2、无条件无借口无缺欠地服从上级命令与指示；3、严格贯彻执行公司规章制度与服务流程；4、主要负责为客人调试水温递送沐浴用品；5、熟系各项设备的使用方法及注意事项；6、随时保持好区域的卫生清洁工作；7、对于老人小孩酒醉客人要给予搀扶与提醒；8、本区域的设施设备要随时进行检查，发现损坏及时上报维修；9、负责为客人提供刷牙时刮胡须时等细节性服务；10、负责开消费单据和传单工作；11、随时进行检查沐浴用品，用完的要及时给予更换；12、客人沐浴时，主动为客人打沐浴露；13、向客人推荐搓背等服务项目14、引领客人去桑拿或其他区域；15、负责下一班次的交接工作。任职资格教育背景高中以上学历。培训经历接受过专业技能团队协作等方面的培训。经验1年以上工作经验，至少半年以上服务行业工作经验。技能技巧身体健康，精力充沛，善于表达；具有熟练的服务技巧与技能；有一定的处事能力和技巧；熟悉店内各种产品和服务，设施及操作方法。态度热爱本职工作，有责任感，工作认真负责。工作条件工作场所男宾部及相关工作区域。环境状况舒适，无明显的节假日。危险性基本无危险,无职业病危险。直接下属无间接下属无晋升方向男宾部部长轮转岗位店内其它基层岗位5工作流程与标准51部门基本工作流程文件名男宾部基本工作流程图文件编码页码52班次安排文件名男宾部班次安排文件编码页码客人到达本部门将客人指引到二更，帮助客人换浴衣并推销外卖品，最后送客人到休息厅，叮嘱客人拿好手牌主动给客人开桑拿房门，为客人作必要的介绍，并根据客人需要拿座垫、递水等给客人选择毛巾，引领顾客进入浴区，打开水龙头试水温，并询问是否要搓背或其它服务主动为顾客挂衣服，同时寻找时机推销外卖品，询问客人要洗浴或桑拿一更服务员迎接客人，向客人问好并根据客人手牌将客人引领至更衣柜区迎宾台主动迎接客人，登记手牌，引领客人至一更桑拿洗浴锁好柜子，引领客人至鞋房待客人穿好衣服后，请顾客检查柜子确保没有落下任何东西询问确定顾客是否要离开客人离开时最后送客人到出口，“先生走好，欢迎再次光临”人员配置班次安排时段岗位人数基本工作内容领班迎宾台一更浴区早班08001700二更51、做好开始前的准备工作2、迎接和照顾留宿客人3、领取当日清耗品4、清点及叠放布草5、整理及装备客用拖鞋领班浴区高峰班16000100机动41、做好开始前的准备工作2、迎接和照顾客人3、整理物品，清理卫生4、清点布草领班1迎宾台1一更3浴区3蒸房1梳妆台1二更1加强班16000000布草房11做好开始前的准备工作2迎接和照顾客人3整理物品，清理卫生4清点及送洗布草5做好下班前的物品卫生领班迎宾台浴区一更夜班00000800二更61、做好开始前的准备工作2、照顾客人3、整理物品清理卫生4、洗刷客用拖鞋，清洁客用剃须刀5、送洗布草6、做好每日盘点工作合计2753服务标准文件名男宾部服务标准文件编码页码1迎宾登记听到迎宾报客，在保持良好站姿的基础上，面带微笑上身微向前倾，热情迎接“贵宾您好，欢迎光临”。引导客人到更衣区，通知一更招呼客人。（客人要走）听到更衣报客后，主动迎上，问“贵宾您好，您休息好了”，可以征询客人的意见感觉，然后恭送顾客“贵宾慢走，欢迎再次光临”。2一更客人到达，主动上前接过顾客钥匙，并报一遍号“贵宾您好，您是号，您的柜子在这边，请您这边走。”引领客人至更衣区，为顾客打开更衣柜，主动替客人挂衣服，并做好沟通，在锁上柜门之前询问“先生您好，您还有需要锁起来的物品吗”确定后，锁好更衣柜，将钥匙交给客人“先生，这是您的钥匙，请您拿好。”做好商品推销工作的同时，引领客人到水区。客人临走，主动询问客人“先生您好，取东西吗（准备回去了吗）还休息吗”替客人打开柜子，帮客人穿好衣服，并征询顾客意见。待客人穿好衣服后，请顾客检查一下柜子“先生您好，请您检查一下还有没有遗落的物品”然后锁好柜子，引领客人到迎宾出入口，通知迎宾台，迎送客人。3淋浴区主动迎接客人“先生您好，您先冲一下还是先泡一下”为客人打开喷淋，调好水温“先生，您试一下水温合适吗”待客人冲洗完毕后，主动帮助客人擦拭身上的水（介绍几种泡池的温度，询问客人是否需要喝水）主动询问客人是否去桑拿或搓澡，如不需要引领客人至二更（要离店的客人则引领到一更）。4水区客人要泡池时，主动上前提示“您好您是泡温水池还是热水池。”当确认后，提醒客人要小心台阶。（对于醉酒老年小孩要主动进行搀扶）在泡冷水池时，提醒客人不要泡时间久，以免对身体不好。在客人泡池同时向其推销饮料，并向客人介绍酒店其它服务项目。客人出池后，要上前主动搀扶，防止客人滑倒。根据客人需求引领至搓背区或淋浴区。5蒸房主动迎接客人“先生您好，您准备干蒸还是湿蒸”介绍两种蒸房的特点，待客人进入蒸房，主动送上冰水冰巾，每隔三分钟进桑拿房巡视一下。客人从蒸房出来后主动询问“先生您搓澡吗”最后引领客人至淋浴区冲洗。6温泉区客人至温泉区时，主动热情问候“贵宾您好欢迎光临温泉区”并向客人介绍泡温泉注意事项。小心搀扶客人至温泉，当泡泉时，询问客人是否需要冰水与饮料。并向其介绍酒店其它服务项目。客人出泉时，要主动上前搀扶。并询问客人是否需要休息一会，引领至休息区，为客人盖上大巾。7二更客人到来，主动上前迎接客人“先生您好，您洗好了准备去休息吗”，“您穿一次性浴衣还是消毒浴衣”如果客人穿一次性浴衣则开好单据，并请客人签字确认。帮助客人穿好衣服，引领客人至休息厅，通知休息厅服务员接待客人。客人将走，主动上前迎接客人“先生您好，您休息好了还冲一下吗如果您再冲一下，可以把浴衣放在这里。”然后引领客人至相应的区域或更衣室。客人走时，提醒客人小心台阶，并欢送客人“先生慢走，欢迎再次光临。”8梳妆台当客人到达洗漱台时，要主动为客人调试好水温，热情问候“贵宾您好您是刷牙吗确认后，询问客人喜欢什么品牌的牙膏，并快速为客人挤上牙膏，双手为客人递上。同时为客人准备好洗漱水温度适中。客人刷完牙后递上中巾，同时询问客人回去还是休息。当客人刮胡时，应主动为客人挤好泡沫，同时准备好剃刀，并提示客人“小心挂上皮肤”完毕后，把客人引领到相应区域。询问客人去那各消费区，并负责指引。54男宾部各岗位工作规范541一更工作规范制度目标针对本酒店客人洗浴前更衣室的整套更衣规范和更衣柜的财产安全而制定的标准规范。标准程序1每日交接班应注意检查更衣柜内外卫生，门锁是否开启自如，备品是否充足，设施设备运行是否正常，同时查看交接日志。2清理更衣室的整体卫生，补充各类易耗品，整理所需布草。3测量更衣室内温度，保持在2528度之间。4给客人提供更衣服务1主动上前向客人问好，根据手牌号引领客人至更衣柜处，帮其开柜。2帮客人挂衣先挂外套后挂裤子，内裤袜子要分开摆放，提醒客人带好随身物品。3更衣完毕后，帮客人锁好衣柜，须再次演示柜门已锁好，将手牌双手递给客人，再次提醒客人带好随身物品。4当客人再次返回浴区，须询问客人是否再次冲凉，如不需要，帮客人更衣；如需要，招呼水区接待客人，提醒客人“小心地滑”5当客人洗浴完毕后，及时为客人披上浴巾，提供干拖鞋让客人更换；披浴巾时，帮客人在背颈部轻轻按摩几下，让客人彻底达到放松的感觉，根据客人的手牌号，帮客人开柜更衣。6客人在梳妆时，帮客人吹头，打啫哩水，客人走时，提醒客人带好随身并欢迎再次光临。542开锁开加锁的相关规范制度目标快速正确的为客人提供开锁服务，保证客人的物品安全。标准程序1客人进入更衣区。1接过手牌后，首先要确认柜子的区域，然后引领客人至更衣柜处。2协助客人开启更衣柜。3帮客人更衣，并挂好衣物。4把柜子锁好，最后请客人检查更衣箱是否锁好。2客人离开更衣区。1接过手牌后，确认柜子的区域，引领客人至更衣柜。2在征询客人同意后，服务员先使用母手牌，然后使用客人手牌将衣柜打开。3在客人较少的情况下，要经常巡视本区域的加锁是否锁好，如有漏锁要加以补锁，一般检查为每10分钟一次。543挂衣规范制度目标分清各类衣物，依照合理顺序挂好，并注意衣物是否损坏。标准程序1当接到本区域有客人到来的信息，一更服务员应主动向客人问好，帮客人开更衣柜，帮客人进行更衣，一般先挂外套衬衣内衣后挂裤子，内裤必须另挂，根据客人的实际情况可加衣架。2挂裤子时，应挂裤腰处，不要倒挂，注意不要使裤子内物品掉出，任何物品尽量不要堆放于柜内，提醒客人带好随身物品，带好手牌，小心地滑。3对于一些名贵高档的衣物，操作时要谨慎小心，避免锁扣或衣架铁丝挂出线头，引起客人投诉或索赔。4给客人挂衣物时要侧身操作，让客人看清操作过程，以免客人误解。5在挂衣服务中，应留意客人原本衣服上就有的破损污染烟洞掉扣开线等情况，以防客人提出无理要求。6每个更衣柜按4个衣架配置。544水区工作规范制度目标员工交接班后认真清查和补齐备品。标准程序1每日交班后，检查水区各个区域的卫生。2客人洗浴时1主动迎接客人，引领客人沐浴或坐浴，帮客人调水温，巡视区域，随时为客人提供方便快捷的服务。2询问客人是否需要刷牙或刮胡须，如果需要立即帮客人拿牙刷，一次性口杯，剃须刀等。3客人沐浴（坐浴）完毕后，进行其他项目的洗浴，如果客人要进大池，要防止客人把头放入水区池，同时提醒客人“小心地滑”，告知客人不能在大池内洗头发，涂浴液。4若是老年人，或饮酒客人，要及时劝阻，并跟踪服务，以防止出现意外。5客人要进蒸房时，服务员应立即拿坐垫帮客人铺上，调蒸房的温度，询问客人温度是否适宜，需要一杯冰水吗（同时递上一条冰巾，冰巾应放置于专用的托盘内，用镊子夹递给客人），提醒客人不能在蒸房内晒挂衣物，睡觉，以防意外。6对高血压醉酒的客人孕妇要及时劝阻，同时提醒客人不要带金属物品进入蒸房，防止烫伤。7客人使用喷淋蒸汽时，提醒客人不要太靠近桑拿炉，防止蒸汽烫伤，密切注意蒸房内的情况。8客人离开后，及时清理区域卫生，并随时提醒客人带好随身物品。9如果客人要暂时寄存手机，必须由当班部长级以上替客人保管，并跟踪服务，有电话及时通知客人。3客人洗浴完毕后，帮客人换上干拖鞋，披浴巾，用两手在客人背颈处轻轻按摩两下，使客人全身放松，引领客人至二更，告知二更服务员招呼客人。545淋浴温度控制规范制度目标使所有淋浴的水温保持一个合适大众人体皮肤的温度。标准程序1按时进行调试温度，在客流高峰期时，应在三分钟之内调试一次，并用手试水温，一般温度在40度为佳。2在客人不多的情况下，应跟踪服务每位客人，帮客人打开水龙头，调试好温度，向客人介绍使用方法。546水池控制规范制度目标合理利用各水池的功能并安全控制水的温度标准程序1水池的温度控制1温水池一般控制在3540度之间。2冷水池一般控制在1012度之间。3热水池一般控制在3942度之间。2水池的清洁控制。1所有水池的水保持每天消毒一次。2温水池和热水池要经常过滤，所有水池要由专人负责，应用纱网根据情况随时清理水池的杂物和水沫。水池的水清理干净后要用刷子和去污粉彻底清理大池内外卫生。547客人使用桑拿及蒸汽的规定1有皮肤病性病或其它传染疾病；2有心脏病糖尿病高血压低血糖或饮酒过高者不能使用。548客人使用按摩池的规定1皮肤病性病或其它传染性疾病不能使用；2禁止在按摩池使用沐浴用品；3严禁在按摩池小便吐痰。549蒸房的使用规范制度目标使干蒸房湿蒸房能合理正常的使标准程序1干蒸房的使用1干蒸房是由高温加热岩武石，撒水升温达到效果的，内设洒水喷头，房内有开关控制。2岩武石放在桑拿炉内，桑拿炉是由多个电热管组成，控制开关设在桑拿间，一般升温时间在半小时左右；3干蒸房的温度一般在7585度，其中75度属于低温桑拿，适合大部分客人，85度的属于高温桑拿，对减肥有明显帮助。2湿蒸房的使用1湿蒸房是由水蒸气的流动，来达到使用效果的。2湿蒸房的温度一般控制在4555度之间，内为蒸汽的水分很高，蒸房内温度不能过高，如果温度太高，蒸汽喷到人体时，变为热水滴，很容易灼伤皮肤。5410二更工作规范制度目标1交接班内容2帮客人换干拖鞋和更换睡衣3依客人所需为客人提供外卖商品标准程序1每日交接班，检查二更（包括梳妆台）的卫生易耗品布草设备设施设备安全等。查看交接日记，并核对排表，盘查外卖商品的数量与质量。2客人洗浴完毕后21帮客人换干拖鞋，披浴巾，为客人提供睡衣，并给客人介绍外卖商品，说清商品的名称价位质地型号等，注意推销的方式，不可以强行推销。22如客人需买外卖商品时，立即拿出酒水单开单，按照标准格式记清客人手牌号物品名称数量价位，并封单，让客人签手牌姓名，服务员签字，及时拿到录入台录入，以防造成跑单，完毕后，回到区域服务其他客人。5411二更更衣的服务细节标准规范1客人进入二更，为客人将身上的水用大巾擦拭干净，并在此同时，将客人拖鞋擦干或为客人更换拖鞋；为客人擦拖鞋时使用一次性外卖毛巾。2擦身完毕，询问客人更换何种浴衣，根据客人需求提供相应浴衣。3待客人确定所要穿浴衣时，先为客人递送一次性内裤递送内裤时应双手。4穿浴裤时，应为客人将浴衣分清前后递于客人，同样用双手将浴裤拉开递给客人，并帮助客人穿上。5穿上衣时，根据客人手势将浴衣为客人穿上，一般情况将浴衣放于客人腰系处，顺势为客人穿上浴衣。6穿上浴衣后，用叠放好的浴带，给客人系上，服务位置在客人侧面，浴带的位置则在腰部右侧。7带客人到梳妆台进行吹头等一些服务项目，并介绍公司的相关服务，最后引领至演艺厅休息。8客人走时协助客人脱衣，并指引客人冲凉或到一更更衣处。服务当中如何面对客人怎样与客人交流。55沐浴部其它工作服务程序551客人洗衣工作规范1如客人需要洗衣服，服务员必须向客人解释收费标准，洗衣规定和完成洗衣的时间。2待客人确定后，将客人的衣清点清楚，仔细检查口袋里是否还有遗留物品和衣物亲掉损坏情况。3如发现客人衣物有损坏，应当时提醒客人，以免洗后发生异议，并在单上注明衣物的情况。4填写洗衣单，并让客人签名，一式三联，白联本部存根，红联收银存，蓝联洗衣部存。5必须将客人锁号登记，经手人随时注意跟踪，每班交接的明细。6要准时将衣物交给客人，并让客人察看清楚，是否满意，然后在登记本注明。552寄存物品工作规范制度目标为宾客贵重物品提供寄存服务。标准程序1客人需要寄存在临时保险柜内。（1）引领客人到前台寄存，介绍使用说明。（2）提醒客人保管好手牌及物品寄存单，如丢失，柜子将无法打开。（3）介绍完毕后，礼貌退到一旁。2客人需要寄存到前台处引领客人到前台办理有关手续，并核实客人的物品，进行登记确认。3客人寄存手机客人寄存手机时，为客人把手机存放在手机寄存柜内，让客人自己保管好钥匙，不要丢失。提示员工不准为客人私自保管手机。553醉酒客人服务程序1遇醉酒一般的顾客，服务人员必须热情，周到为客人提供跟踪服务。2让客人坐下，主动为客人倒水，或饮用解酒的饮料。3协助客人更衣脱袜，并对其物品特别管理，不要让客人随身携带物品，以免丢失。4用浴巾围住客人，手扶到水区冲凉，为客人调试或帮助打沐浴露。5提醒客人不要蒸汽，泡池等，尽快帮助客人完成洗浴过程。6客人冲洗完后，用专人扶送至休息厅。交接休息厅服务员进行服务。7遇醉酒较重的客人，为客人更完衣后，可直接挽扶到休息厅。8必须登记锁号，知晓区域所有服务员注意此类客人，并交接清楚。554客人遇若受伤急救程序1遇老弱病残客人，需要特别看护，每个岗位都要跟踪服务。2遇发现客人受伤时，服务人员应立刻注意客人伤势情况，及时采取措施。3如伤势比较重，应及时汇报上级并报急救中心。4如伤势比较轻，需及时通知按摩医生给予看护并错施适当的护理。5受伤的客人应通知各部门要进行跟踪服务。6查询受伤原因，采取更进措施，防止再次发生并向上汇报。555损坏客人物品处理程序1遇在服务中不慎将客人的物品损坏，首先要向客人道歉，用真诚和笑容迎取客人谅解。2如果是轻微的损坏，必须想客人解释，或需求客人意见是否给予赔偿，决不能跟客人争辩。3如果将客人物品严重损坏，必须上报上级出面与客人沟通处理，损坏者必须向客人真诚道歉。4根据客人的意见，需赔偿情况由责任者负责。556电力中断处理程序1遇在营业中突然断电，服务人员保持镇静。2应及时安抚所有客人，请客人原地等候，并提醒客人保护好自己的随身物品3所有服务人员必须看好物品及客人的安全，及时开启应急灯或提供光源。4向所有客人致歉，稳住客人，及时通知工程部进行抢修。5各岗位要高度注意客人，防止意外事情发生。557消毒物品的程序1拖鞋消毒程序（1）使用消毒水对拖鞋进行消毒；（2）先将拖鞋有清水冲洗干净后，再用配制好的消毒液浸泡30分钟。2更衣柜消毒方法每天用配制好的消毒液调配好对更衣柜进行擦拭消毒。3棉织品消毒洗浴对消毒者使用的所有棉织品，必须做到一客一消毒，外送洗涤棉织品要有清洗消毒记录。56各岗位注意事项561迎宾台1服务一定安全的热情接待客人，如果客人有物品或者大包以的物品应及时帮助拿取；2特别嘉宾来时或者是贵宾卡号应主动传呼一下岗位服务员注意跟踪服务；3离开的客人一定热情欢送，必须走在客人的前面并引领，身体不准正面挡住客人，应侧身微斜在前方。562一更岗位1主动热情细致地服务客人尽量了解客人姓氏及收集客人的信息和性格爱好；2必须向客人提示有贵重物品时，需放于保险柜内，向客解释清楚，如果丢失公司一概不负责；3对客人的物品轻拿轻放，并征得客人同意后方可拿放；4引领客人时，不要距离太远，避免出现开错柜子的情况，应记清客人的锁号特征体貌柜号应与锁牌相应，防止调换；5对中途开柜的客人一定要留意，特别在夜间和早，应询问客人的姓氏与柜中相符，避免发生偷盗行为；6在为客推销过程中，一定要讲清价格及收费物品；7帮客人打嗜哩水打摩丝吹头应用毛巾挡住客人的眼睛，避免弄伤客人；8在与其它部门员工交接时一定交接客人情况。563淋浴水区岗位1服务人员必须主动热情周到为客人服务；2客人前来冲浴需随时指引方向，必须将客人水调热；3为注意沐浴间客人的物品，应随时向客人提醒放于储物柜中；4随时注意客人的需要，并及时提供服务；5随时检查沐浴间的卫生并且提醒客人小心地滑；6遇有饮酒或有缺陷的客人沐浴，如有其它情况应及时提供服务；7如客人在水区小解或身带香皂和洗发液进入水池时，应婉言劝止，以保洗浴区的卫生；8水池加温时，应全体水区服务员留意，不让客人进入水池，在加热同时会影响沐浴的温度，应提醒客人暂时离开，待调好水温后再使用；9经随时检查沐浴水池的温度，如有异常情况及时上报主管；10及时做好水池水面悬浮物的处理工作和池底排订工作；11注意洗漱用品一定要摆放整齐，指导客人正确使用；12服务员在交接班应清楚准确不能出现服务中脱节的现象；13有皮肤病者请客人不要泡浴池。564蒸房岗位1岗位服务员应主动热情周到为客人服务；2对桑拿地客人应向客人解释桑拿须知；3客人坐浴时应用高温水喷酒座橙，再请客人就坐；4要求关注蒸房内客人的举动以及需求，防止客人在蒸房内昏倒或其它事情的发生；5有醉酒的客人应及时提醒不要蒸汽，如强烈要求，让岗位人员必须密切关注；6及时维护清理蒸房，防止易燃易爆物品存在；7设备出现故障或工作中出现了突发时间需及时反映到主管人员处，再及时正确地处理；8老弱病残或饮酒过高者的客人就建议进行坐浴，避免摔倒，防止客人进入高温池和桑拿室；9经常检查蒸房的温度是否标准；10冲浪蒸房在客流少的时段，可以关闭状态。565二更岗位1服务人员必须主动热情周到给客人服务；2二更区外卖品，必须登记，客人签名确认；3当客人脱下浴衣时，必须检查浴衣是否有遗留物品；4注意客人遗宿的随身物品，防止丢失或其它客人拿错；5保持岗位的卫生和物品摆放整齐；6遇到穿便装的客人，必须询问原因，并做好解释工作避免造成严重后果；7必须拿取干爽的拖鞋让客人穿上，若客人离开应提醒客人物品是否拿齐。6男宾部服务语言标准61门岗贵宾您好欢迎光临男宾部更衣区里面请接待贵宾XXX位贵宾请慢走62一更贵宾您好里面请请问一共几位麻烦把您的手牌给我，为您做开柜服务。您好这是您的手牌请保存好我为您更衣好吗您还有需要带的物品吗您的衣服需要清洗一下吗您的手机需要寄存吗麻烦您签字确认，谢谢请您检查一下衣柜是否锁好，请您带好手牌，沐浴里面请祝您沐浴愉快您好请您检查一下是否还有遗漏物品。63淋浴区贵宾您好请稍等一下为您调试一下水温您看这各温度可以吗现在可以沐浴了，祝您沐浴愉快贵宾您好需要我来为您打沐浴液吗您需要消毒毛巾还是纯棉毛巾请您签字确认谢谢您好需要搓澡服务吗搓澡这边请您洗好了吗我为您干身64浴区贵宾您好您需要泡池吗请问您是泡热水池还是温水池温水池这边请，热水池这边请。您好小心台阶您好请问您需要冰水还是饮料冰水是免费提供饮料是收费的。您好您需要搓澡服务吗这里是正规的扬州搓澡，手法一流，包您满意您好洗漱这边请65桑拿房您好您是干蒸还是湿蒸干蒸这边请湿蒸这边请您好请您不要蒸时间太久，对身体不好您好请用冰水这是冰巾您蒸好了淋浴这边请更衣这边请66温泉您好温泉区里面请小心台阶您好请问您需要冰水和饮料吗您泡好了淋浴这边请您好请披好浴巾小心着凉67洗漱台您好洗漱台这边请这是您的牙刷和口杯，请慢用您好需要刮胡须吗这是刮胡膏，请小心刮伤皮肤。68二更贵宾您好您洗好了，我来为您干身服务。您好请让我为您干脚服务。您好您是选择一次性内裤还是纯棉内裤您好我们这有商品睡衣和循环消毒浴衣，请问您选择那一种您好麻烦您签字确认一下。您好这是护肤品，有几个牌子，请问您喜欢用那个品牌的您