(word)-《某技术学院卖场营运与管理学员培训教材》(93页)-管理学

（校内讲义）本资料来自WWWM448COM管理资源网目录前言4学习领域定位4学习目标4一、专业能力目标4二、社会能力目标4三、方法能力目标4学习内容4情境1直营专卖店611收银作业管理6一、收银主管的能力要求6二、收银员的主要工作职责6三、收银员的礼仪服务规定7四、收银作业流程8五、收银作业管理的重点10六、金钱管理的注意事项12七、收银错误的作业管理1412理货作业15一、顾客购物的心理过程15二、营业员柜台接待顾客的步骤16情境2便利店1921理货作业19一、理货员的职业道德19二、理货员的主要工作职责23三、理货员的作业流程23四、理货员的作业要领2422进货作业27一、订货的作业流程27二、进货的作业流程28三、收货的作业管理28四、退换货作业31五、调拨作业31情境3超级市场3231商品陈列32一、卖场内商品配置32二、商品配置表的功能与制定35三、商品陈列的主要要求41四、商品陈列的类型46五、商品陈列的维护48六、商品陈列的基本方法4932盘点作业54一、盘点作业的目的54二、盘点作业流程55三、盘点作业制度55四、盘点前的准备工作56五、盘点作业操作规范58六、盘点后处理工作5933防损作业59一、后勤部门的损耗管理60二、超市卖场的损耗管理60三、收银部门的损耗管理61四、日常损耗管理61情境4百货商店6241促销的组织和实施62一、促销的作用62二、卖场的促销方式63三、POP广告的使用70四、促销活动的评估7342安全作业75一、实施安全管理的重要性75二、发生安全事故的主要原因76三、建立安全管理小组76四、安全管理项目7743经营绩效指标分析81一、卖场的经营指标81二、卖场经营目标的评价内容83三、卖场经营绩效的评估指标83前言学习领域定位本学习领域是工商企业管理（连锁方向）专业的核心课程之一，是在已经有了一定基础知识之上来学习的，是市场营销、商品养护、商品仓储作业这门课程的综合和提升。本课程中各学习情境分别包含了相关的卖场营运与管理的工作技能训练，学生通过对各学习情境的学习，能够熟练掌握各工作岗位的流程及技巧。为以后工作功过打下坚实的基础。本学习领域的学习，为后续的课程连锁企业物流配送、连锁经营信息系统操作的学习领域的学习打下坚实的基础。学习目标卖场营运与管理主要是以卖场的工作岗位为主，利用POS机对学生进行收银技能训练，利用货架和堆头架对学生进行商品陈列训练，利用打价器对学生进行商品标价训练、利用POP广告的设计对学生进行商品促销训练，通过这些技能训练，学生能够熟练掌握卖场工作的流程及其技巧。本课程的具体目标分为以下三类指标进行描述一、专业能力目标1正确使用收银机结账，按照正确的装袋顺序把商品装袋；2对顾客能够采用不同的销售方法进行销售；3能够按照商品配置表陈列商品，并能对商品进行陈列；4能够控制卖区商品的存货量，对商品进行进货、验收能力和盘点；5能够对公共危机进行处理；6能够对经营绩效进行分析。二、社会能力目标1培养员工良好的职业道德和社会责任心；2员工之间人际关系的处理能力，与人合作能力，语言表达能力；3能够很好的汇报工作，理解卖场的总体思路；4建立本卖区的团队，协调整个团队的工作；5有较强的沟通能力，很好的处理与外界关系的能力；6较强的文字能力，定期把卖场的营运状况向总部汇报。三、方法能力目标1通过自学获取新技术的能力；2利用网络、文献等获取信息的能力；3制定短期项目工作计划及评估工作结果（自我、他人）的能力；4自我成长的能力。学习内容本课程由直营专卖店、便利店、超级市场、百货商场卖场的运营与管理的四个学习情境组成。学习情境情境名称情境描述学习单元参考学时11收银作业81直营专卖店直营专卖点是连锁业态最为简单卖场营运管理，更多的工作依赖于总部，卖场最多的工作就是收银和销售。12柜台销售作业81621理货作业82便利店便利店是连锁业态中发展比较普遍的，商品特征食品、非食品和服务。在直营专卖店学习的基础上，便利店的特点就是侧重掌握理货作业、进货作业。22进货作业61431商品陈列1033盘点作业1034防损作业83超级市场超级市场是零售业的第二次革命。商品种类繁多、营业面积大。所以在超级市场的学习情境里面侧重掌握商品陈列技巧、促销的组织和实施、盘点作业、防损作业。2841促销的组织和实施1042安全作业843经营绩效指标分析64百货商店百货商店是零售业的第一次革命，大量销售商品的典型业态。商品多样化，营业面积特别大，可在一个大建筑物内。对卖场的营运管理要求较高，在前几个学习情境的基础上，本学习情境主要是掌握安全作业、经营绩效指标分析24情境1直营专卖店11收银作业管理连锁企业收银员的工作不仅仅关系到各个门店营业收人的准确性，还往往是整个连锁企业门店的一项综合性管理工作。例如大多数连锁超级市场、便利店都把进口处和出口处（收银处）设计在一起，因此顾客一进人门店往往第一个看到的工作人员就是收银员，而当顾客选好商品到出口处结算货款时，直接接触到的还是收银员，所以收银员的服务态度和服务质量直接体现了企业形象和管理水平，关系重大。一、收银主管的能力要求（一）工作能力1熟练各项收银作业；营业前的准备作业；营业中的作业；营业后的作业。2收银员作业安排的能力。3以身作则并督导下属做好对顾客正确、迅速、礼貌的服务。4下属的教育培训。5清帐、结帐工作。6总部各项规定事项的执行、检查与追踪等能力。（二）工作知识1人事管理知识。2商品知识。3金钱管理。4装袋技巧、包装技巧。5卖场礼仪，顾客应对之道。6收银机操作以及简单故障的排除。7顾客投诉处理技巧。二、收银员的主要工作职责（一）正确迅速结帐1熟练收银机的操作。2价格的登打。3熟悉促销商品的价格以及促销内容。（二）亲切待客1熟练收银员的应对用语、应对态度、应对方法等待客之道。2适宜的仪容仪表。3）永远保持笑容。（三）迅速服务1为顾客提供咨询和礼仪服务。2熟练迅速而正确的装袋服务。3熟练礼盒的包装技巧。4不犯收银员服务禁忌。例如仪容不整、出言不逊等。（四）熟练收银员的基本作业1站立工作，坚持唱收、唱付、唱找，准确、迅速点收货款。2妥善保管好营业款，在上级规定时间内解款，确保货款安全。3做好记帐、报帐、对帐工作，及时治理悬帐，做到帐证、帐帐、帐表、帐物相符。4做到经常检查、保养好收银设备。5配合卖场安全管理工作。6工作中发现问题，及时向店长或上级主管部门汇报。三、收银员的礼仪服务规定如果每一位收银员在为顾客提供服务时，都能面带微笑地招呼和协助顾客，并且和顾多稍作家常式的谈话，将使顾客在购物之余，还能感受到愉快和亲切的气氛。也许顾客并不会当面称赞或表示感谢，但是当顾客再度光临时，就是答谢工作人员的最好证明。因比，每一位收银员皆应切记并非只有这一家商店，顾客可以选择是否光临，所以一定要提供最好的服务，让顾客再度惠顾。（一）收银员的仪表收银员的仪表应以整洁、简便、大方，并富有朝气为原则。以下是作为收银员通常在仪表方面应注意的事项。1整洁的制服。每位收银员的制服，主要包括衣服、鞋袜、领结等，必须保持一致并维持整洁、不起皱。上岗时必须按规定在统一且固定的位置上佩带好工号牌。2清爽的发型。收银员无论是长发还是短发都应梳理整齐。3适度的化妆。女性收银员适度的淡妆可以让自己显得更有朝气，但切勿浓妆艳抹，以免造成与顾客的距离感。4干净的双手。连锁企业门店无论销售的是食品还是服装等商品，若收银员的指甲藏污纳垢，或是涂上过于鲜艳的指甲油，会使顾客感觉不舒服，同时过长的指甲，也会造成收银员工作上的不便。（二）收银员的举止态度1收银员在工作时应随时保持亲切的笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。与顾客应对时，必须态度诚恳，而不是表现出虚伪、僵化或敷衍的表情。2当的确是顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的言语来为顾客解脱。3收银员在任何情况下，都应保持冷静和清醒，能控制好自己的情绪，切勿与顾客发生任何口角。4员工与员工之间切勿大声呼叫或相互闲聊。（三）正确的待客用语由于顾客需求的多样性和复杂性，难免会有不能满足的情况出现，使顾客产生抱怨，而这种抱怨又常会在付帐时对收银员发出，因此，收银员应掌握一些正确的待客用语。只要收银员能够友善、热心地对待顾客，顾客也会以友善的态度来回馈收银员。门店常用的正确待客用语如下1暂时离开收银台时，应说“请您稍等一下。”2重新回到收银台时，应说“真对不起，让您久等了。”3遇到由于自己疏忽或的确没有解决办法时，应说“真抱歉。”或“对不起。”4提供意见让顾客决定时，应说“若是您喜欢的话，请您”5希望顾客接纳自己的意见时，应说“实在是很抱歉，请问您”6当提出几种意见请问顾客时，应说“您的意思怎么样呢”7遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报店长并尽快改善，或者您是否要直接告诉店长”8当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试”或“您要不要留下您的电话和姓名，等新货到时立刻通知您”9不知如何回答顾客询问，或者对答案没有把握时，绝不能说“不知道。”应回答“对不起，请您等一下，我请店长来为您解答。”10顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定、确认的态度告诉顾客“一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。”11顾客要求包装所购买的礼品时，应微笑地告诉顾客“好的，请您先在收银台结帐，再麻烦您到前面的服务台（同时打手势，手心朝上），会有专人为您包装的。”12当顾客询问特价商品的讯息时，应先口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉顾客“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购，祝您购物愉快。”13在店门口遇到购买了本店商品的顾客时，应说“谢谢您，欢迎再次光临（面对顾客点头示意）。”14）本收银台收银空闲，而顾客又不知道要到何处结帐时，应该说“欢迎光临，请您到这里来结帐好吗（以手势指向收银台，并轻轻点头示意）”15）有多位顾客等待结帐，而最后一位表示只买一样东西，且有急事等办时，对第一位顾客应说“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生（小姐）先结帐，他好像很着急。”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起。”当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说“很抱歉，大家好像都很急。”四、收银作业流程具体收银作业可针对每日来安排作业流程，每日作业流程可分为营业前、营业中、营业结束后三个阶段。通常收银员在营业前与营业后要填写作业检核表，该表由收银员每次当班时实事求是地填写后，在当班结束后交于店长。而该表格将纳人门店对收银员每月工作考核中。（一）营业前1开门营业前打扫收银台和责任区域。2认领备用金并清点确认。3检验营业用的收银机，整理和补充其他备用品。4了解当日的变价商品和特价商品。5检查服饰仪容，佩戴好工号牌。（二）营业中1遵守收银工作要点，为顾客作好结帐服务。为顾客提供正确的结帐服务，除了可以让顾客安心购物，取得顾客的信任之外，还可以作为连锁企业计算其经营收益的基础，因而其正确性相当重要。在整个结帐过程中，收银员必须做到三点，即正确、礼貌和迅速。其中迅速是以正确为前提的，而不只是追求速度。基本的结帐步骤如下欢迎顾客光临；登打收银机时读出每件商品的；登打结束报出商品金额总数；收顾客钱款要唱票“收您多少钱”；找零时也要唱票“找您多少钱”替顾客装袋服务。2主动招呼顾客，对顾客要保持亲切友善的笑容，耐心地回答顾客的提问。3发生顾客抱怨或由于收银结算有误顾客前来投诉交涉时，图表11某超级市场的具体结帐步骤步骤收银标准用语配合的动作1欢迎顾客欢迎光临面带笑容，与顾客的目光接触。等待顾客将购物篮里或手上的商品放置收银台上。将收银机的活动荧屏面向顾客。2登录商品逐项审视每项商品的金额以左（右）手拿取商品，并确定该商品的售价及类别代号是否无误。以右（左）手按键，将商品的售价及类别代号正确地登录在收银机内。登录完的商品必须与未登录的商品分开放置，避免混淆。检查购物篮底部是否还留有商品尚未结帐。3结算商品总金额，并告知顾客总共XX元将空的购物篮从收银台上拿开，叠放在一旁。趁顾客拿钱时，先行将商品人袋，但是在顾客拿现金付帐时，应立即停止手边的工作。4收取顾客支付的金钱收您XX元确认顾客支付的金额，并检查是否为伪钞。若顾客未付帐，应礼貌性地重复一次，不可表现不耐烦的态度。5找钱给顾客找您XX元找出正确零钱。将大钞放下面，零钱放上面，双手将现金连同收银条一并交给顾客。待顾客无疑问时，立刻将磁盘上之现金放人收银机的抽屉内并关上。6商品人袋请您拿好根据人袋原则，将商品依序放人购物袋内。7诚心的感谢谢谢再见一手提着购物袋交给顾客，另一手托着购物袋的底部。确定顾客拿稳后，才可将双手放开。确定顾客没有遗忘的购物袋。面带笑容，目送顾客离开。4等待顾客时，收银员可进行营业前各项工作的准备。5在非营业高峰期间，应听从店6适时对顾客（三）营业结束后1结清帐款，填制清单；2在其他人员的监督下把钱装人钱袋交店长；3引导顾客出店；4整理收银作业区。五、收银作业管理的重点由于收银员工作对连锁企业经营特殊的重要性，对收银员作业的管理最好要细化到收银员作业流程的每一个作业程序，乃至每一个动作和每一句用语，确定对收银员作业管理的重点是十分重要的。（一）严明收银员的作业纪律现金的收受与处理是收银员相当重要的工作之一，这也使得收银员的行为与操守格外引人注意，为了保护收银员，避免不必要的猜疑与误会，也为了确保门店现金管理的安全性，作为与现金直接打交道的收银员，必须遵守企业严明的作业纪律。1收银员在营业时身上不可带有现金，以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。2收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台。收银台内现金、礼券、单据等重要物品较多，如果擅自离开，将使歹徒有机可乘，造成店内的钱币损失，而且可能引起等候结算顾客的不满与抱怨。3）收银员应使用规范的服务用语。4收银员不可为自己的亲朋好友结算收款，以免引起不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便，以低于原价的收款登录至收银机，以企业利益来图利于他人私利，或可能产生的内外勾结的“偷盗”。5在收银台上，收银员不可放置任何私人物品。6收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。7暂不起用的收银通道必须用链条拦住，如果不起用的收银通道也开放的话，会使一些不良顾客不结帐就将商品带出。8收银员在营业期间不可看报与谈笑，看报与谈笑不仅容易疏忽店内和周围情况，导致门店遭受损失，而且给顾客留下不佳的印象。9收银员要熟悉门店的商品和特色服务内容，了解商品位置和门店促销活动，尤其是当前的商品变价、商品特价、重要商品存放区域，以及有关的经营状况等，以便顾客提问时随时作出正确的解答。（二）收银员装袋作业管理将结算好的商品替顾客装人袋中是收银工作的一个环节，不要以为该项工作是最容易不过的，该项工作做得不好，往往会而使顾客扫兴而归。连锁超级市场、便利店装袋作业的控制程序是1根据顾客购买量选择合适尺寸的购物袋。2不同性质的商品必须分开人袋，例如生鲜与干货类，食品与化学用品，以及生食与熟食。3掌握正确装袋顺序硬与重的商品垫底装袋；正方形或长方形的商品装人包装袋的两侧，作为支架；瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外在压力破损；易碎品或较轻的商品置于袋中的上方。4冷冻品、豆制品等容易出水的商品和鱼、肉、菜等容易流出汁液的商品，或是味道较为强烈的食品，先应用其他包装袋包装妥当后再放人大的购物袋中，或经顾客同意不放人大购物袋中。5确定附有盖子的物品都已经拴紧。6装人袋中的商品不能高过袋口，以免顾客提拿不方便，一个袋中装不下的商品可放入另一个袋中。7确定连锁企业的传单宣传品及赠品己放人顾客的购物袋中。8人袋时应将不同客人的商品分别清楚，要绝对避免不是一个顾客的商品放人同一个袋中的现象。9对包装袋装不下的体积过大的商品，要另外用绳子捆好，以方便顾客提拿。10）提醒顾客带走所有包装人袋的商品，防止其遗忘商品在收银台上的情况发生。（三）收银员离开收银台的作业管理当收银员由于种种正常的原因必须离开收银台时，其作业程序控制如下1离开收银台时，要将“暂停收款”牌摆放在收银台上顾客容易看到的地方。2用链条将收银通道拦住。3将现金全部锁人收银机的抽屉里，同时将收银机上的钥匙转至锁定的位置，钥匙必须随身带走或交店长保管。4将离开收银台的原因和回来的时间告知临近的收银员。5离开收银机前，如还有顾客等候结算，不可立即离开，应以礼貌的态度请后来的顾客到其他的收银台结帐，并为现有等候的顾客结帐后方可离开。（四）顾客要求兑换金钱的原则店内所持有的各种纸币和硬币，是为了维持门店每日正常的营业的，找钱给顾客的时候应保证收银机内有一定的存量，如果接受所有顾客额外兑换金钱的要求，必将难以有效控制门店内的现金。尤其是有一些不法分子以换钱为由，运用各种手段诈骗金钱，致使门店遭受损失。因此，若顾客是以纸钞兑换纸钞的话，收银员则应予以婉言拒绝。若门店内设有公共电话或在店门口设有儿童游艺机，则可让顾客兑换小额硬币零钱，一般连锁企业都会规定兑换的最高限额；有些连锁企业为了不影响收银员的正常工作，规定顾客必须在服务台上兑换零钱，那么收银员应耐心地引导顾客到服务台进行钱币兑换。（五）营业结束后收银机的管理营业结束后，收银员应将收银机里的所有现金（除门店规定放置的零用金外）、购物券、单据收回金库放人门店指定的保险箱内，收银机的抽屉必须开启，直至明日营业开始。收银机抽屉打开不上锁的理由是，为了防止万一有窃贼进人门店时，窃贼为了窃取现金等而敲坏收银机抽屉，枉增公司的修理费用。（六）本店职工的购物管理1门店职工不得在上班时间内购买本店的商品，其他时间在本店购买的商品，如要带入门店内，其购物发票上必须加签收银员的姓名，还需请店长加签姓名，这双重的签名是为了证明该商品是结过帐的私人物品。2本店职工调换商品应按连锁企业规定的换货手续进行。不得私下调换，收银员不可询私包庇，以避免员工因职务上的便利，任意取用店内商品或为他人图利，慷企业之慨。（七）收银员对商品的管理连锁企业门店集中结算的原则，就是凡是通过收银区的商品都要付款结帐，因此收银员要有效控制商品的出入，商品的进入如无特殊需要，一般不经过收银通道。有些商品的出店，如对工厂或配送中心的退货，应从指定地方退出，不得通过收银通道，这样可避免厂商人员或店内职工擅自带出门店内的商品，造成门店的损失。对厂商人员应要求其以个人的工作证换领门店自备的识别卡，离开时才换回。1凡是通过收银区的商品都要付款结帐。2收银员要有效控制商品的出入，避免厂商人员或店内职工擅自带出门店内的商品，造成损失。3收银员应熟悉商品价格，以便尽早发现错误的标价，特别是调价后新价格日，需特别注意调价商品的价格。如果商品的标价低于正确价格时，应向顾客委婉解释，并应立即通知店内人员检查其他商品的标价是否正确。（八）商品调换和退款的管理每一个连锁企业都有自己的商品调换和退款的管理制度，原则上凡是食品不予调换和退款，除非是商品质量问题，其他商品应予以调换。1接受顾客要求调换商品或退款，门店应设有指定人员专门接待，不要让收银员接待，以免影响收银工作的正常进行。2接待人员要认真听取顾客要求调换商品和退款的原因，作好记录，藉此了解顾客退、换货的原因，同时这些记录可能成为门店今后改进工作的依据。3此作业最好在门店的服务台或其他指定地点进行，以免影响收银员的正常结帐作业。六、金钱管理的注意事项（一）零用金管理为应付找零及零星兑换之需，零用金的妥当准备，应注意以下问题1零用金应包括各种面值的纸钞及硬币，其数额可根据营业状况来决定，每台收银机每日的零用金应相同。2每天开始营业前，必须将各收银机开机前的零用金准备妥当，并铺在收银机的现金盘内（有的连锁企业门店是将上一次结帐结束后置放的零用金作为下一次开机前的零用金）。3除每日开机前的零用金外，各门店还备有足够数额的存量，以便在营业时间内，随时为各台收银机提供兑换零钱的额外需要。因而，收银员应随时检查零用金是否足够，以便及时兑换。4零用金不足时，切勿大声喊叫，也不能与其他收银台互换，以免混淆帐目，一般可请店长或理货员进行兑换。5执行零用金兑换作业时，应填写“兑换表”，并由指定人员进行。兑换时必须经过收银员与兑换人员双方对点清楚。完成兑换之后，应将兑换表收存在指定位置，以便日后查核。（二）大钞管理1）收银台不仅人员出入频繁，也是卖场唯一放现金的地方，其安全值得格外重视。为了安全起见，最大面值的钞票可放在现金盘的下面，以现金盘遮盖住。2当抽屉内的大钞累计到一定数额时，应立即请收银主管或店长收回至店内的保险箱存放，此作业称为中间收款，可避免收银台的现金累积太多，而引发歹徒作案。即使真遇到歹徒强行抢劫，也可因大钞已自收银台收走，而使门店的损失降到最低。（3）每次收大钞时，经过点数后，必须将收取的现金数额、时间登录在该收银台的时间收款记录本内，由收银员及收银主管分别签名确认。每台收银机应分别有中间收款记录本。4大钞送到保险箱，也必须登录在保险箱收支本内额，以及累积数填写清（三）交接班金钱管理为了分清各班次收银员金钱管理的责任，交接班时应注意1交班收银员在交班前应将预留的额定零用钱备妥。2门店应准备一本现金移交簿，用于营业现金的交接签收。3有些连锁企业门店（如便利店），有24小时门店与16小时门店之分。通常，24小时门店其交班收银员应取出收银机中的现金，先将额定备用金清点给下班收银员，然后清点营业款，收银员将清点好的营业款填写现金解款单。416小时门店，其中班收银员在清点额定备用金时，店长应当场监点，并放入收银机内，供次日早班收银员找零。（四）营业收入管理营业收入管理的重点是为了保证门店经营管理的最后成果的安全性，各门店的营业款解交必须按照以下规定操作1每个门店可根据实际情况配备保险箱一只，用于存放过夜营业款，保险箱钥匙由门店店长保管。2收银员的营业收入结算，除了在交接班和营业结束后要进行外，每天要固定一个时间做单日营业的总结算，这个时间最好选择在1500一和1600之间，这样可避免营业的高峰，也可在银行营业结束之前进行解款。在每天这个总结算时间里结出的营业收入（如每天1500，代表昨天1500至今天1500的单日营业总收入金额。在进行总结算时，应将所有现金、购物券等一起进行结算。结算后由收银员与值班长在指定地点面对面点算清楚，并填写每日营业收人结帐表，由收银员和值班长签名，该结帐表是会计部门查核和做帐的凭证。3值班长在收银员清点营业款后，打印收银员日报表，并与现金解款单核对，收银损溢在现金解款单中写明，然后将现金与现金解款单封包并加盖骑缝章，最后在交接簿登记，移交给店长。4）店长将收到的营业款存人保险箱，如由银行上门收款的，在银行收款员上门收款时，在交接簿上登记并交给银行收款员；如解交银行的，应由专人（最好是两人）存入指定的银行，如可由店长在当班时解缴银行，同时最好对营业款存入银行的时间、路线等作出规定，以免发生意外。5店长每日打印销售日报表，并收齐当日收银员日报表与现金解款单，同时按连锁企业总部规定的时间送到总部财务部（如每星期二、五）。七、收银错误的作业管理收银员在作业时发生错误是难免的，虽然使用电脑POS机结算，由于故障、条码清晰度、平整度不够等原因，也会发生错误，关键是当收银作业发生错误时怎样进行纠正和管理。如果没有及时更正错误，不仅使顾客对收银员的工作品质及专业能力产生不信任感，同时也会影响到当天营业额的结算平衡。不同的收银错误，应采用相应的作业处理程序。（一）结帐错误的纠正1发现结帐错误，应先礼貌地向顾客致歉，并立即纠正。2如发生结帐价格多打时，应客气地询问顾客是否愿意再购买其他的商品，如顾客不愿意，应将收银结算单作废重新登录。3如收银结算单已经打出，应立即将打错的收银结算单收回，重新打一张正确的结算单给顾客。4）礼貌地请顾客在作废的结算单上签名，待顾客离去之后，在一定时间内在作废结算单记录本上登录，并立即请收银主管或店长签名作证。（二）顾客携带现金不足或临时退货的处理1如顾客携带现金不够，不足以支付所选的商品时，可建议顾客办理相当于不足部分的商品退货。此时应将已打好的结算清单收回作废，重打减项的商品结算单给顾客。2如顾客愿意回去拿钱来补足时，必须保留与不足部分等值的商品，直至当班结束，而顾客支付的现金等值的商品可在完成结算后让顾客先行拿回。3如顾客因现金不足，临时决定不购买时，也不可恶言相加，其作废结算单的处理程序与上项相同。（三）结算作废的处理此项作业管理的功能是控制收银员不良行为发生的要项，门店店长应予以高度重视。1每发生一张作废结算单，必须立即登记在作废结算单记录本上，作废结算单上必须有顾客的签名，记录本上必须有收银员和店长两人的签名。2如作废结算记录本遗失，就不能办理结算单作废，应视为收银员的收银短缺，由收银员自己负责，这样可以防止收银员以记录本遗失为由，拘私舞弊。3所有作废结算单按规定的手续办理，必须在营业总结帐之前办理，不可在总结帐之后补办，这是收银员可能发生不良行为的补漏手法，要予以重视。4如一笔收款结帐有多张结算单，只要有其中一张发生错误，应将其余的结算单一起收回办理作废手续。（四）营业收入收付错误的处理营业收入收付错误的发生对企业，对收银员个人及对顾客都是不利的。1收银员在下班之前，必须先核对收银机内的现金、购物券和当日收人保险箱的大钞等的营业收入总数，与收银机结出的累计总帐款进行核对，若两者不一致，其差额（不管是盈余或短缺）超出一定金额时（可按各连锁企业的收银管理的具体规定），应由收银员写出报告，说明盈余或短缺的原因。2如是营业收入短缺，应根据收银员的工作经验，收银机当日营业收入金额，分析出是人为或自然因素造成的，决定该短缺金额是由收银员全赔或部分赔偿。3如是营业收入盈余，不管是什么原因，应由收银员支付同等的盈余金额，因为营业收入中出现了盈余款，说明收银员多收了顾客的购物款，这是有损于收银员和企业形象的，可能导致顾客不愿再度光临的后果，应让收银员吸取教训。4收银员对于当班收银的差错情况必须填写收银员结帐作业评估表，以说明原因。某超市对在本超市购买后要求换货或退货的处理，在考虑各项情况之后，制定了下列的处理原则1只有持有发票才可以换相同的商品。2兑换超额货品再补差额。若兑换的商品价格较低，也不退差价。例如顾客退100元的物品，只换90元的东西，则不退10元。3顾客要求退货时，则应将发票收回作废，同时收回货品。4顾客要求换货，而原物品的售价比兑换商品的售价低时，应要求顾客支付差价并打入收银机，并按所取商品的类别入帐。例如退40元的商品，兑换60元的商品，应打一张20元的结算单给顾客。案例1找零找麻烦七月十六日，顾客张某和妻子到华联来购物。刚刚搬新居，家里很多东西需要添置，华联刚开业不久，而且有很多特价商品，所以他们赶了过来。到二楼买了满满一车日常家居用品，洗发水、沐浴露、香皂等，买了一些办公用品，然后到一楼又买了一些副食、调味品，到收银台一结帐，整整花了100270元，张某递给收银员十一张面值100元的钞票。收银员埋头递给张某找换的零钱并将清单交给他，接着接待下一位顾客。张某直接把零钱装入口袋，和妻子走出大门，将商品装上车。上车前在妻子的提醒下，把零钱拿出来一数，只有4730元。他交待妻子上车，回头找到这位收银员，收银员赶紧解释“我找过您钱，9730元，您再仔细找找，是不是掉了。”张某回答“我怎么可能掉了呢我刚从这里出门，根本没有去任何地方，再说我也一路找过了。”收银员强调“钱款必须当面清点，一出柜台我就无法负责。”张某表示不满“你当时根本就没抬头，也没告诉我找了多少钱。”双方引起争执，这位顾客后来找到收银主管投诉。收银主管将该柜台所有收款项即时清点，并无差误。最后，在该顾客其中一个装满商品的塑料袋中找到了一张50元的面钞。顾客感到有些不好意思，但收银员却回头对收银主管说“这人就会找麻烦。”思考问题1如何完善收银员的唱收唱付工作2收银员如何对待顾客的质疑案例2收银员在收银过程中所导致的损耗控制首先是漏扫商品。在沃尔玛公司有两个代名词，一个是“BOB先生”，一个是“LISA小姐”。这听起来是对两个人的称呼，而实际上它们各有含义。“BOB”是指顾客拿在手中或放在购物车及购物篮里的、未被收银员注意到的商品，如小孩手中拿的糖果、小玩具，放在购物车下面的整箱酒、饮料、大袋的米、面，或烫衣板等等。收银员在顾客结算时，要主动帮助顾客把商品从购物车或购物篮中拿到收银台上一。这既可以显示出收银员对顾客的热情，又可以看清有无漏掉的商品。“LISA”是指所有非原始包装且包装内可放其他物品的商品，必须开箱检查，如棉被、箱包、电饭煲等，因为里面可放些牙膏、鞋油、面霸等小件的商品，或可把贵重的商品放入廉价的包装盒内，诸如此类容易造成损耗的商品很多。如果收银员在忙碌之中忘记做防损工作，须由周围的同事（领班或主管）来提醒。但为什么要这样称呼呢就是怕直接指出来会使顾客反感，误以为把他当成小偷。所以，同事要像找人一样的提醒收银员“有没有见到BOB或LISA在哪里”使收银员在顾客没有任何查觉的情况下做好防损工作，为公司挽回不必要的损失。其次是扫错条码。一种情况是整箱的商品，由于商品录入的不同，有些包装箱上的条码是单品的价格，收银员误以为是整箱的条码，又不核对价钱，导致商品流失。另一种情况是促销装的商品（即赠品）与商品捆绑式售卖，由于捆绑不规范，将赠品的条码露于表面（应将赠品条码覆盖或在电脑中删除），使收银员错扫了价值低的赠品，而把商品漏掉。或者“买二赠一”的商品采用捆绑式售卖时，本应把绑在一起的两件商品分别扫描，但由于楼面与收银员沟通不及时，收银员错扫成“买一赠二”，给公司造成损失。思考问题1常见的因收银员工作不当而导致的损耗情况有哪些2收银员应如何做好防损工作思考题1、熟练收银员的基本作业内容是什么2、收银员的作业纪律的内容3、收银员行为不当造成的损耗包括哪些12柜台销售作业一、顾客购物的心理过程顾客在购买动机驱使下进人商店，挑选商品，到决定购买，在心理上大致经过十个阶段。这就是顾客购物过程中的心理。1店貌感受当顾客进人商店后，会有意或无意地环视商店。商店的装饰、卫生、秩序、商品的陈列等都会给顾客留下深刻的印象。这种印象的好坏会直接影响到购物的兴趣，尤其是购物环境与商品的相称，也会直接影响消费者的购物兴趣。例如为了满足消费者日益变化的需求，一些连锁超级市场越开越大，商品品类也越来越多，随之也给卖场带来了新的问题。某些不同品类的商品可能散发不同的气味，而各种气味的交杂必然会影响到顾客的情绪。如果商店的环境具有芳香的气味，将给消费者颇大的吸引力，如连锁西饼屋就是用食品的芳香来促进销售的。连锁商店一般可根据商店的环境和商品的特性，塑造适宜的环境气氛，如适当放置几样散发各种香气的花草盆景，可以让人感到空气清新。当然，在店内放花草要注意放置量和放置位置，花草要保持美观，切不可以喧宾夺主，使店内陈列的商品相形逊色，甚至于让消费者误认为这是一家出售花草的商店。除了置放适当的花草盆景之外，在卖场内的适当位置也可放置一些人工制造的特别香料（如香水等），来刺激消费者的嗅觉，延长其购物时间，激发消费者的购买欲望，使他们在整个购物过程中始终保持心情舒畅、精力旺盛。值得注意的是，气味的心理效果必须以商店的优良环境为前提。有些商店其店堂内外卫生工作做得不够好，尤其是下雨天，那么人工制造的香味（如空气清新剂）的运用反而会适得其反，引起消费者的恶心和反感，从而失去购物兴趣，更不用提今后再次光顾的可能了。2知晓商品顾客进入商店后，根据其购物目的会有选择地去知觉商品。经过随意地或有目的地寻找，就会对与购物目标相接近的商品产生兴趣，或发现某个目标商品的存在。3观察了解商品选定后，顾客就会接近柜台或货架。要么自己观察了解商品，要么向营业员进行咨询了解。4引起兴趣通过对目标商品的观察和了解，使顾客获得了对目标商品的主观感受。这种感受若不佳，会使顾客放弃购买；若获得良好的印象，就会由此引起顾客的兴趣。所谓兴趣，就是人的一种迫切要求，即认识某种事物或参加某种活动的强烈的心理倾向。这主要取决于顾客的感觉。在兴趣的作用下，顾客会进一步了解商品，并由此产生喜悦的情绪，并推动心理向下一阶段发展。5产生联想兴趣产生后，随着对商品的深人了解，会产生对有关商品的物理性能（使用价值）和心理性能（欣赏价值、社会价值），以及给自己带来的满足和享受的联想。这种联想是一种由当前感知的事物引起的，对与之有关的另一事物回忆或设想的心理活动。在这种心理活动中，商品仿佛有了生命力，变得具体而又形象，这使顾客对商品的认识也具体和深刻化了，从而激发了其拥有该商品的欲望。6激发欲望这个阶段中、，由于顾客对商品的浓厚兴趣，从而激起其购物的欲望。然而此时由于顾客还有选择心理的存在，还不会在这一阶段马上作出购物决定。但这种购物欲望的产生，已经促进了顾客的思维发展。7比较判断顾客购物欲望的产生，使其往往要进一步对商品的质量、价格、样式等进行判斤比较；或对可供选择的同类商品从各方面进行细致的区别比较，权衡利弊，以作A最后的评价。因而，这一阶段对促进顾客作出购物决定是非常重要的。8决定购买顾客通过对商品的比较、判断，最后确信购买某种商品是明智的，并对所选定5商品产生信任。于是，顾客就会作出购物决定；反之，则舍弃。9采取行动购物决定一经作出，就会付诸于购物行动，开始进行商品成交的实际行动，顾R开始进行挑选、检验、付款、取货等一系列行动。10购后体验顾客购物后，会对连锁企业门店的店风、店貌、商品、服务态度等留下印象。这、印象直接影响着顾客是否愿意再度光临这家门店购物。顾客还会通过对所购商R的使用及别人的评价，来检验自己的购物决定是否明智。若这种感受较好，可能奢使顾客进一步重复、扩大购买，或向别人宣传，影响别人的购物决定。二、营业员柜台接待顾客的步骤根据顾客购物过程中心理状态的变化，营业员就有可能采取适当的步骤和方舜做好柜台销售接待工作。1等待时机顾客进店后走近柜台或货架，营业员要随时注意找机会同顾客接触搭话。首几要仔细观察和判断顾客临近柜台或货架的意图，是随便观看，还是欲购商品，有立某种商品已引起顾客的注意。这时要求营业员端庄自然地站在自己负责的商品乙段内，而不能心不在焉，左顾右盼。如果能主动为顾客提供帮助，就可能促成一盆交易，而不与顾客接触搭话，就会使一些交易的机会白白丧失。2接触搭话接触搭话就是主动接近顾客，并掌握恰当的时机和善地与顾客打招呼。打招呼的最佳时机是在顾客由知晓商品到观察了解之间。若搭话过早会引起顾客的戒心，甚至由于不好意思而离开柜台。搭话的机会一般有六个当顾客较长时间凝视某个商品时；当顾客把头从观察的商品上抬起来时；当顾客临近柜台停步用眼睛看某种商品时；当顾客用手触摸商品时；当顾客临近柜台寻找某种商品时；当顾客把脸转向营业员时。这六个机会意味着顾客已意识到对某种商品的需要或希望得到营业员的帮助，营业员可通过接触搭话唤起顾客的注意，或使顾客从无意注意转向有意注意，以加深印象。接触搭话可采用打招呼法、介绍商品法和服务性接近法。（1）打招呼法打招呼法适用于随意浏览的顾客和因忙于接待别的顾客而无暇顾及的顾客。当顾客走近柜台或货架随意观察商品时，通过打招呼问好，让顾客感觉到营业员对自己的到来表示欢迎，并正在随时准备为自己服务。当营业员正忙于接待一位顾客时，可向另一位刚到的顾客打招呼问好，避免这位顾客产生被冷落的感觉而离去。（2）介绍商品法介绍商品法适用于正注意观察某种商品的顾客。营业员这时应扼要地介绍商品的优点以引起顾客的购物兴趣，这时顾客一般不会说“我只是看看”，而营业员却获得了推销商品的机会。这就要求营业员应有较宽的商品知识面，了解商品的主要特色，并能将这些特色与顾客的实际需要联系起来。当这种商品的特色同顾客的需要相符时，这种方法的效果就最明显。运用这种方法，还会使顾客把营业员当作经验丰富的专家而乐意接受其帮助。（3）服务性接近法服务性接近法适用于对那些明确表明要购物的顾客，特别是那些急于要购物的顾客。此时就采用直接询问顾客要买什么商品的方法。但是这种方法要慎用，因为一般情况下，这种方法的运用总是会得到顾客消极的反应，所以此种销售的成交额一般都很少。营业员只有通过接触搭话设法了解顾客的兴趣、意图后，并指出该商品能满足其兴趣，才能使顾客的兴趣得到发展，促其产生一定的联想。3出示商品出示商品就是在顾客表明对某种商品产生兴趣时，营业员要立即取出商品送到顾客手中，以促进其产生联想，刺激顾客的购物欲望。营业员与顾客搭话以后，应尽快出示商品，使顾客有事可做，有东西可看，有引起兴趣、产生联想的对象。为使出示的商品达到出示的目的，需要注意以下几种方法1示范法。这种方法就是商品的表演，如儿童玩具的演示。这是消除顾客偏见的最好方法。2感知法。这种方法就是尽可能地让顾客触摸商品，让顾客实际感知商品的优点，以消除顾客的疑虑。3多种类出示法。这种方法适用于顾客对具体购买某种商品无一定主见时，营业员可出示几种性能相近或价格相近的商品供其选择。但要注意，这并不是说出示越多的商品越好，有时出示商品过多，会将顾客思想搞乱，无所适从，最终只好放弃购物。还要注意，这时顾客非常需要营业员的帮助和指导，营业员切不能消极地等待顾客的选择，应当在顾客观看商品后，将其不再感兴趣的商品迅速拿开，以使顾客将注意力集中到某一种商品上。4逐级出示法。这是在顾客可能接受的价格段位上，先出示价格低的商品，再出示高档商品的方法。这种方法不仅能适合那些想购廉价商品的顾客心理，也会使想购高档商品的顾客产生优越感。反之，从高档到低档出示，易使欲购廉价品的顾客感到难堪，从而放弃购物。当然，对有求名动机的顾客，若从较低价位开始出示，也会令其反感，最终失去销售机会。4商品说明出示商品的同时应向顾客提供商品的有用信息。这时营业员应实事求是地作有效说明和介绍。好的商品介绍能使营业员掌握销售的主动权，并能刺激顾客的购物欲望。5参谋推荐参谋推荐就是根据顾客的情况，在顾客比较判断的阶段刺激顾客购物欲望，促成购买。这一般需要三个步骤1列举商品的一些特点。（2确定能满足顾客需要的特点。3向顾客说明，购买此种商品所能获得的利益。这就是将商品特征转化为顾客所向往、所理解、所需要的东西，即顾客利益的过程。其转化公式为商品特征功能顾客利益6促进信任促进信任是抓住促进顾客对欲购商品的信任，坚定顾客的购物决心的步骤。促进信任的机会有四个当顾客关于商品的问题提完时；当顾客默默无言独立思考时；当顾客反复询问某个问题时；当顾客的谈话涉及商品售后服务时。营业员在把握这四个机会时不应在一旁默默等待，而应坚定顾客的决心，消除其疑问，建议其购买。值得注意的是，营业员建议顾客购买决不等同于催促顾客购买。若营业员不断地催促顾客购买，会使顾客产生反感。但是一味等待也会失去销售机会，因而营业员只能用平缓的语调建议顾客购买。建议的方法主要有以下几种1直接建议法。当顾客对商品没有问题可提了，就可以直接建议顾客购买。但建议购买决不能使用“您到底买不买”或“您定下来了吗”等语言。这会使顾客感到不自在，很可能得到否定的回答。正确的方法应扼要地归纳一下商品的特色和顾客所能得到的益处，概括一下顾客应购买的原因，然后，很自然地问“您看这件商品怎么样”2选择商品法。这是采用含蓄的促使顾客作出购物决定的方法。选择商品法是询问顾客要买哪种商品，而不是让顾客在买与不买之间进行选择。在选择的范围上，一般不超过两种，否则顾客难以作出选择决定，如可让顾客在颜色、式样、型号、材料等方面进行选择。这种方法是最经常使用的较好的一种方法。（3）化短为长法。当顾客面对商品的几个缺点犹豫不决时，营业员应能够将商品的长处列举出来，使顾客感到长处多于短处，就能促进顾客对商品的信任。4）机不可失法。这是指让顾客感到错过机会就很难再买到的、一种坚定顾客购物决心的方法，如节假日期间削价、折扣、特价等。运用此法使顾客感到若不下决心购买，以后不是买不到，就是价格上涨。但这只有当顾客希望购入短缺商品或有销售时间性的商品时，才可使用此法；反之，会事与愿违。5印证法。当顾客对商品的个别问题持有疑虑，迟迟不愿作出购物决定时，可向其介绍其他顾客使用此商品的情况来印证营业员所作的介绍，或弱化商品的问题，消除顾客不下购物决定的因素。但一定要让顾客感受到营业员的真诚，而不是感到这是强行摊销。6奖励法。这是一种通过向顾客提供奖励，鼓励顾客购买某种商品的方法。这种方法与用削价出售商品的方法相比，它不会让顾客产生商品本身价值就低，或认为商品已过时的错觉，反而使顾客考虑购买决定。采用向顾客提供奖励的方法，可以使顾客更乐意购物。7收取货款顾客一旦下了购物决心，采取购物行动后，营业员就开始收取货款务必要做到“三唱一复”。“三唱”即“唱价”（确认顾客所购商品的价格）；“唱收，”（确认所收顾客现款金额）；“唱付，”（确认找给顾客余款余额）；“一复”即“复核”（确认所付商品与收进货款是否相符）。8结束销售在这个步骤中，营业员在为顾客进行商品包装时，还应询问顾客是否还需要别的商品，主要是与顾客所购买的商品相关的商品。当将包装好的商品交到顾客手中时，应主动口头向顾客表示感谢，赞扬顾客的明智选择，并请其对商品的质量放心。这将使顾客体验到门店是真心实意地为顾客服务的，从而留下美好的购物记忆。以上是成功地完成销售所进行的基本步骤。若由于种种原因未能交易成功，营业员也绝不能怠慢顾客。否则，顾客会认为该连锁店只为推销商品，而不考虑顾客的利益，其结果往往不是失去一次销售机会，而是失去一位顾客。销售的成功，包含着巧妙接近顾客的方法，如细心体察顾客的需要和购物动机，恰到好处地进行商品说明，完美的示范表演，以及能消除顾客疑问的解答等。整个柜台售货的接待工作，不仅是在推销门店，也是推销连锁企业的声誉。案例1服务暖人心正值国庆销售高峰前期，卖场内的各大堆头前都人潮涌动，14部的皮鞋堆头更不例外，各位促销小姐都彬彬有礼地站在堆头前，等待着过往的顾客前来选购。这时一个温柔的声音吸引了我“小姐，您看这双米色的鞋合适吗”回头一看，只见一位梳着短发的促销员正笑意盈盈地拿着一双休闲鞋给一位怀孕的女顾客看，那位顾客看着面前摆放着的各种各样的鞋子，脸上流露出犹豫的神色，嘀咕说“我也不知道该选哪双好。”促销员笑着说“这双米色的比较清爽，这个季节穿刚好，而且今年也比较流行米色，您觉得怎样”顾客看了看，没有吱声，又随手拿起一双黑色的端详，促销员又耐心地询问“您打算配什么颜色的裤子您平日深色裤子多还是浅色裤子多呢”顾客说“我想买一双配黑裤子的”。促销员看了看说“那这双黑色的是不是更好一些”边说边拿起米色和黑色的鞋子放在一起让顾客比较，然后又说“您要不要先试穿一下，看哪双更好一些”顾客这时看了看旁边一双高跟的皮鞋，眼里流露出羡慕的神情，善解人意的促销员马上笑着说“现在穿这种不太适合，不过再过一段时间就可以了，是吧”顾客听完笑了笑，便拿起一双黑色的试穿起来，待穿好后，促销员在一边耐心地询问“合不合脚感觉还合适吗”顾客觉得很满意，便点了点头。“就这双吗那好，我帮您包起来吧。”促销员边说边动作麻利地把鞋包装好，开好销售小票，双手递到顾客手中，指着前面礼貌地说“麻烦您到前面床用区的那个收银台付款好吗谢谢”顾客拿着小票愉快地走向了收银台。思考问题1试分析该促销员的销售技巧。2营业员接待顾客是否越热情越