深圳市中航物业管理有限公司2006年度第三方顾客满意度测评报告

深圳市中航物业管理有限公司2006年度第三方顾客满意度测评报告深圳市中航物业管理有限公司2006年度第三方顾客满意度测评报告深圳市质量保证中心二七年一月深圳市中航物业管理有限公司2006年度第三方顾客满意度测评报告项目测评受托单位深圳市质量保证中心地址深圳市华强南路无线电管理大厦九楼邮编518033电话07558336256483327108传真075583997841网址SQAC4CNEMAILSZCSI2005YAHOOCN1前言深圳市中航物业管理有限公司（以下简称“中航物业”）非常重视产品服务的质量和业主、租户及其它利益相关者（以下统称顾客）的满意，并以顾客为中心，一直以“我们多努力，让您更满意”的服务理念为顾客提供优质服务。2006年，为给顾客带来更多、更好的服务产品和服务内涵，中航物业制定了以“超越平凡，打造一流”为核心理念的全新企业文化体系。这是企业追求从优质不断走向卓越的起航的标志。正是在这样的前提下，深圳市质量保证中心（以下简称质保中心）和中航物业在2004、2005年合作的基础上，利用质保中心在顾客满意度研究方面取得的专业成果，继续开展中航物业2006年度顾客满意度测评项目。由第三方专业研究机构质保中心承担对中航物业2006年度的顾客满意度测评工作，其目的是要在2004、2005年双方合作测评的基础上，通过对中航物业2006年顾客满意度的更深入、全面的调查、研究和分析，并与历年的测评情况进行对比、分析，找出优势和改进机会，以促进企业的持续改进和不断发展。2006年度的测评实现以下目的不断完善中航物业的顾客满意度测评指标体系；通过专业机构的测评，客观地了解顾客对中航物业管理的各方面的满意度得分及评价；找到影响满意度的关键因素，发现提升产品服务的机会，为产品和服务改进提供具体的建议；通过第三方机构的测评，为中航物业的各相关部门（如事业部和管理处）进行绩效考核提供顾客评价的客观数据，针对考核结果提出有效的改进建议，并采取措施使顾客满意。22006年度中航物业顾客满意度测评的说明由质保中心与中航物业共同合作开发，经过2004、2005连续两年的研究，已在中航物业建立了完整、科学的物业管理顾客满意度测评指标体系，并且其正确性和实用性已成功的在2004、2005年度的顾客满意度测评中得到了验证。因此，为保证顾客满意度测评的连贯性、一致性和可比性，确保为企业的经营、管理工作提供可持续比较、持续改进的参考数据，2006年中航物业的顾客满意度测评，原则上与2004、2005年保持一致，只有在关键环节和重点方面进行补充和完善。其中，质保中心将根据上年度在测评中存在的问题、在测评报告中总结得出的不足之处，以及综合考虑中航物业建立新的企业文化体系后的要求，而在本年度的测评策划过程中重点加以研究，并在测评体系和具体指标上进行改进和完善，如增加品牌了解方面的指标，以确保本年度的测评更科学、系统和测评的数据更加准确、测评结论和报告内容更有助于企业运营的管理中借鉴和应用。项目测评组32006年度测评研究报告结构1测评项目概况2测评发现的关键性结论3满意度指数模型分析4满意度质量模型分析5改进策略分析6各事业部和管理处的分项分析4目录第一部分测评项目概况8一、调查对象9二、调查区域9三、调查方式9四、调查有效样本量9五、各物业调查的情况10六、具体工作步骤与时间安排14七、调查中的质量控制15八、问卷的有效性16九、项目组人员组成16第二部分通过本年度测评发现的关键性结论17一、主要的优势/强项18二、主要改进机会205目录第三部分满意度指数模型分析22一、本项目所使用指数模型介绍23二、中航物业2006年度顾客满意度指数的总体情况26三、连续三年满意度测评CSI指标得分情况32四、2006年中航物业不同物业类型的顾客满意度33五、05、06年度中航物业的顾客满意度34六、商用类与住宅类的满意度指数影响力比较分析37七、顾客满意度测评投诉分析38八、04、05和06年顾客满意度测评投诉情况41九、顾客满意度测评投诉处理状况42十、顾客忠诚度状况分析43十一、不同物业类型满意度和忠诚度的比较分析50十二、通过本年测评分析中航物业的顾客特征51十三、通过本年度测评根据指数模型研究获得的结论52第四部分满意度质量模型分析53一、中航物业质量模型55二、不同物业类型物业的质量模型及本年度测评结果606目录第五部分改进策略分析70一、从顾客关注焦点分析的工作重点和改进策略71二、从顾客对管理的偏好分析的策略决策72三、从存在问题与影响力分析的改进策略73四、通过影响因素模型的改进策略分析75第六部分各事业部/分公司和管理处的分项分析80一、2006年各事业部/分公司顾客满意度指数得分情况81二、2006年、2005年和2004年各事业部/分公司顾客满意度82三、不同年度、各事业部/分公司各分项指标汇总表83四、2006年度中航物业各物业顾客满意度指数84五、2006年度中航物业不同物业类型物业顾客满意度指数85六、各事业部/分公司CSI指标及各物业质量模型分析87结束语174附件XXX7第一部分测评项目概况8本项目执行的基本情况一、调查对象中航物业管理下的政府/商业类和住宅类的共31个物业的业主和租户。二、调查区域调查区域深圳市、长沙市、武汉市和上海市。三、调查方式上海入户访问、拦截访问、电话访问和留置问卷。武汉长沙四、调查有效样本量437深圳入户访问437199199拦截访问合计样本量3939合计样本量3939255255电话访问30483048留置问卷9发放问回收问问卷有录入准物业名称抽样率调查方式卷数量卷数量效率确率面访101010000东莞10000留置30229545电话5510000面访32329688五阳光新苑7937留置100579825电话101010000各面访181010000航空10000留置45459778物电话1068333业面访32249583调南光10000留置85839759电话2098889查9941面访202010000的航都6481留置100449545电话10610000情面访111110000况航城6545留置50249583电话525000面访101010000建设10000留置30309333电话1088750面访202010000龙盈泰10000留置30309667电话1081000010发放问回收问问卷有录入准物业名称抽样率调查方式卷数量卷数量效率确率面访303010000飞高科10000留置50249583电话151010000面访101010000五深圳大学10000留置65659385电话各面访9910000盐田10000留置50475319物电话业面访25259600调航苑4500留置2501429859电话151310000查9941面访16169375的飞亚达10000留置80699855电话5510000情面访202010000况沙河10000留置1009910000电话101010000面访25259600广岭7319留置3002639924电话151510000面访202010000统建楼10000留置30309667电话109888911发放问回收问问卷有录入准物业名称抽样率调查方式卷数量卷数量效率确率面访252510000翠苑5716留置5003999950电话151510000面访252510000五嘉园7773留置2001599811电话151510000各面访262610000捷佳2909留置4002349957物电话101010000业面访202010000名仕苑4296调留置20013610000电话151510000查9941面访313110000的南天一3702留置6003769973电话151510000情面访232310000况五邑7486留置1001009800电话101010000面访8810000科技10000留置202010000电话面访25259600分行10000留置50509600电话12发放问回收问问卷有录入准物业名称抽样率调查方式卷数量卷数量效率确率面访26269615百花6680留置1601279843电话151010000面访303010000五长沙顺天10000留置40409750电话161610000各面访252010000长沙宏景2836留置1001009800物电话151510000业面访26269615凯迪克100009941留置1001009800调电话1068333查面访252510000武汉长航10000留置80739863的电话101010000情面访202010000武汉中院10000况留置50469783电话面访252210000武汉万豪10000留置80809750电话1098889注以上的抽样率是指有效样本数量和户数（单位数量）的比率关系。问卷有效率是指有效问卷占回收问卷数量的比例。13本项目执行的基本情况六、具体工作步骤与时间安排2006年11月6日2007年1月5日。时间进程/周序工作内容号123456781提交方案、签订合作协议2基础调研3初步确定指标体系4设计调查问卷5问卷试调查、检验问卷6确定调查问卷7设计调查方案8实施测评9复核问卷10数据录入并汇总11统计分析12撰写测评分析报告13制作PPT、汇报报告14本项目执行的基本情况七、调查中的质量控制访问员管理对访问员进行分类，分别管理访问员有两种类型，大学生访问员和社会访问员，两种访问员的管理制度不同。访问员招聘制度我中心设有专职的资源督导，负责访问员的工作。每一名访问员都要经过面试和笔试，合格后方可成为我中心的访问员。基础培训制度访问员通过面试后，需参加基础培训后，才可以参与项目。基础培训时长为4个小时以上，讲解的内容包括调查基础知识介绍、调查的规范操作，访问技巧、特殊问题的处理等。项目培训访问员通过面试、基础培训后方可以参加项目。每个项目都有项目培训，项目培训的内容为项目情况简介对调查项目进行全面介绍，如项目研究的目的、调查对象等。项目的特殊要求如抽样的特殊性、题目的特殊性、某些问题处理的特殊性。问卷讲解问卷中所有的题目进行一一讲解，并详细举例说明选项的含义。模拟访问由督导扮演受访者，现场展现访问过程，以了解访问员的掌握情况。再次强调重点，发现问题，及时解决。督导监督对于入户、拦截和电话访问，由质保中心督导人员全程对访问员进行监督。15本项目执行的基本情况八、问卷的有效性在调查问卷中，作废问卷81份，问卷合格率为9799，在问卷计算机录入中，准确率为9941。九、项目组人员组成项目组织/策划戴劲朱俊春朱坚刘名概王新里项目负责人王乾项目分析员刘名概王乾调查督导李明娟阙丽英周秀兰杜永勤访问员20名（具体名单略）16第二部分通过本年度测评发现的关键性结论17一、主要的优势/强项231中航物业不但管理规范，而中航物业凭自身专业的管中航物业通过连续多年与且十分注重将顾客的需求进行量理技术为顾客提升价值（物业专业质量管理研究机构质化管理，从而能够根据顾客的需升值、节省费用、提升使用率保中心的合作，致力于建立以求迅速的从上至下实施持续的改等等），这在顾客中已形成了顾客为中心的经营服务理念，进行动，这为企业的不断发展和良好的口碑。专业性和专业价使“我们多努力、让您更满意”追求卓越绩效提供了有力的制度值是中航物业服务的顾客满意的服务理念深入人心，在全公和行动的双重保证。内涵的重要方面。司上下已形成了一种很强的服务使命感，并已在各基层管理单位管理处中形成一种积极的持续改进的行动。主要优势/强项主要优势/强项主要优势/强项18主要的优势/强项452006年度中航物业顾客满中航物业从注重顾客（对业意度测评显示，总体顾客满意主和租户）服务质量的满意，到度指数和顾客忠诚度分别为精心打造“超越平凡，打造一流”8605分和8407分，这不但说的企业文化，通过培育顾客对企明了中航物业在服务中获得了业文化认同，来建立顾客对企业很高的顾客满意度，而且同时的更深厚的情感和信赖，这是物保持了很高的忠诚度。忠诚的业管理行业以追求以顾客为中心顾客是企业能否最终占有市场的服务理念的更高体现，并使中和保持良性利润的决定因素，航物业再一次站在了行业的领跑因此，这显示了中航物业具有线上。很强的市场竞争力。主要优势/强项主要优势/强项主要优势/强项主要优势/强项19二、主要改进机会132保安人员流动性中航物业作为一个从沟通方面来看，过大，对安保队伍保在物业管理行业具有悠各管理处在与顾客进行持高的整体素质已造久历史的品牌，在物业深入沟通方面仍存在较成一定的负面影响。的传统管理、服务具有大的差异。这无论在商突出的优势，但在创新用类或住宅类物业，都服务形式和内容上欠缺能体现到这种在管理处突出的亮点。管理人员与顾客沟通方面的明显差异的情况的存在。改进机会改进机会改进机会改进机会改进机会20研究报告正文21第三部分满意度指数模型分析本测评报告主要通过“顾客满意度指数模型”和“质量模型”进行系统的研究分析。22一、本项目所使用指数模型介绍1、顾客满意度指数模型内在原理介绍顾客满意度指数，英文CUSTOMERSATISFACTIONINDEX,简称CSI，是一种先进的测评各个行业的产品和服务质量的重要指数工具。它是总结了顾客期望、购后感知、购买价格等多方面的因素组成的一个计量经济模型,1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔博士总结了理论研究的成果，提出了一个迄今为止最为成熟和被广泛运用的计量模型费耐尔模型，并推广到瑞典、芬兰、德国、日本、韩国等世界各国，以下是该指数理论模型的内在原理。顾客的感知感知期望感知期望比较顾客忠诚顾客期望顾客满意感知期望妥善解决顾客抱怨顾客满意度测评理论的基础是顾客满意与否取决于顾客事后可感知的结果与事前的期望之间作比较后的一种差异函数。当顾客的感知大于期望时，顾客就会感到满意；当顾客的感知远远超过期望时，顾客就会产生忠诚。反之，当顾客的感知小于期望时，顾客就会感到不满意；当顾客的感知远远低于期望时，顾客就会产生抱怨甚至投诉。232、顾客满意度指数结构模型根据以上的原理，对中航物业的顾客细分和研究，结合目前顾客满意度研究在国际上的发展应用，经研究决定中航物业顾客满意度测评采用如下的结构模型有关模型中各变量之间的影响和相关关系，请参照下页的顾客对质顾客抱怨禅释量的感知顾客对价顾客值的感知满意度顾客忠诚顾客期望深圳市中航物业管理有限公司顾客满意度测评理论模型243、指数模型变量间的影响与关系禅释1、顾客的期望对顾客的“质量感知”、顾客的“价值感知”以及“顾客满意度”有重要的影响，但这种影响的效应是不确定的。以顾客的期望对满意度的影响为例，首先，期望是顾客满意或不满意的参照标准，这说明顾客期望与顾客满意度负相关，其次，顾客在使用或消费实际的产品或服务后，将其感受到的满意水平向期望靠拢，避免实际感受与预期产生不一致，这种心里导致了期望与满意度呈正相关关系。因此，这两种效应的相互作用所导致的期望与满意度之间的关系将是不确定的。2、顾客期望、顾客感知的质量、顾客感知的价值直接影响和决定着顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚。其中，顾客感知的质量、顾客感知的价值与顾客满意度之间呈现正相关的关系，感知越高，满意度越高；反之，亦然。而顾客期望与顾客满意度之间的关系则较为复杂，如上所述。3、顾客满意度低，就会导致产生抱怨和投诉，而顾客满意度的提高会有两个直接的结果一是减少顾客抱怨，二是提高顾客忠诚度。当顾客满意度偏低的时候，他们可能到公司的竞争对手那里去，也可能因为未得到补偿而道出他们的不满（即抱怨和投诉），提高满意度会减少抱怨的发生。满意度的提高还会提高顾客忠诚的程度，顾客忠诚是指顾客从特定的产品或服务供应商那里再次购买的频次水平及其对他人的影响程度。因此，顾客满意度与顾客抱怨是负相关关系，与顾客忠诚是正相关关系。25二、中航物业2006年度顾客满意度指数的总体情况（一）2006年度满意度总体得分情况和变量彼此间的影响关系抱怨及投诉客户比例图一894027040538感知的质量顾客抱怨0269003387575投诉率物业使用872592抱怨率环境管理91安全管理01118300860592其它服务015390感知的价值0003人员配备及素质顾客满意度019683性价比86总体的满意度840785与理想相比诚度与期望比顾客忠868848047486与其它公司比85继续选择0177顾客的期望推荐忠诚8389总体期望66品牌了解2隐变量得分1隐变量名称有关分析3显变量名称及说明见4显变量得分下页。5影响力261、中航物业2006年度顾客满意度综合指数及分析从上图一可以看出，根据本年度由深圳市质量保证中心承担的“深圳市中航物业管理有限公司顾客满意度测评”调查访问的结果，经过科学的统计分析，本次测评问卷的信度为08324。并根据最终统计、分析结果显示，2006年度中航物业顾客满意度综合指数为8605分（其精度为在95的置信水平下，置信区间为86036，82064）。其中，商用类物业的满意度指数为8688分，住宅类物业的满意度指数为8238分。统计结果如下图二图二2006年深圳市中航物业管理有限公司顾客满意度综合指数8605置信区间86036，86064从图二可以看出，中航物业顾客满意度的评价服从正态分布，其最高的评价得分为100分，即满分；最低评价得分为20分。其中，指数在95的置信水平下的误差不超过0014。满意度评价满意度评价95置信水平问卷信度（样本量标准差最小值最大值下的误差值ALPHA值）39392000100000448001408324272、各项指标得分的具体分析及结论根据本年度测评指标的设计，从图一可以看出，其中，对“感知的质量”指标的测评评价得分为8940分，其变量包括五个方面，即物业使用、环境管理、安全管理、其它服务和人员配置及素质，其评价的得分分别为87分、87分、91分、92分、90分。从对质量的总体评价来看，安全管理和其它服务两指标顾客的评价最高，而物业的使用和环境管理指标顾客的评价较低。“顾客的期望”指标的测评评价得分为8848分，其变量包括两个方面，即预期和品牌了解，其评价的得分分别为89分和66分。从中可以看出，顾客对中航品牌的了解程度仍相对较低。“感知的价值”指标的测评评价得分为8300分，其直接由服务的性价比指标测得，从得分来看，说明顾客认同中航物业管理的性价比是较高的。“顾客满意度指数”的测评得分为8605分，其变量包括总的满意度、与理想相比、与期望相比和与其它公司相比等四个测量指标，其评价的得分分别为86分、85分、86分、86分。总的来说，顾客给予了很高的评价，但这可以看出，在顾客的心目中（期望）中航物业与其它相同层次的企业基本保持在同等的地位（评价相同），没的明显的差异，因此，应重点培育更多的差异化服务。“顾客忠诚度”指标的测评得分为8407分，其测评变量包括两个指标，即继续选择和推荐忠诚，其评价的得分分别为85分和83分。这说明在接受中航物业服务的绝大多数的顾客都信任中航品牌和服务。“顾客抱怨”指标的测评得分为2704，其测评变量包括两个指标，即投诉率和抱怨率，其评价的得分分别为525和2592。具体情况见下面相关分析。本年度中航物业顾客满意度测评的总结论根据本年度测评的结果并与历年测评的数据比较，总的来说，中航物业顾客满意度的各项指标保持着一个持续提升的发展态势，并处在一个优秀的水平之上。更详尽的分析见以下各部分的内容。283、度顾客满意度测评CSI指标得分情况中航物业2006年度CSI六大模块得分对比图100008940884886058407830080006000400027042000000顾客顾客对质顾客对价顾客顾客顾客期望量的感知值的感知抱怨率忠诚度满意度分析及结论从图中可以看出从指数模型的输入变量的评价来看，各个指标的顾客评价都处在80分上以的优秀水平，其中，顾客评价最高的是质量感知指标，这说明中航物业的服务质量得到顾客的充分肯定的，同时，从今年的测评来看，顾客的期望水平基本上与顾客的感知保持一致，这说明通过多年来的顾客满意度测评，加深了企业与顾客的沟通，使顾客的认知与其实际的感受缩小了差距，从而不断的提升其满意程度。而从指数模型测评的输出变量来看，无论是顾客的满意度还是忠诚度，也都处在优秀的水平。294、各指标变量间影响力分析894027040538感知的质量顾客抱怨026900330111830086050153感知的价值0003顾客满意度01968407顾客忠诚度884804740177顾客的期望分析及结论如上图，应用顾客满意度指数模型，其中的一个重要研究内容，便是通过质保中心的研究应用技术“影响力”系数，来研究对顾客满意的影响因素，并找出其中关键的影响因素，从而有效的为提升顾客满意提出对策。“影响力”即是对满意度的变化贡献率，是从顾客的角度出发，研究对其满意造成影响的所有因素和影响的大小程度。为了简单起见，我们对变量间的主要影响关系进行了定量研究，并得出了其大小分值，如上图。首先，可以看出，顾客对质量的感知对其满意度的影响力最强列，达到了0538，即顾客对中航物业提供的服务质量的感知每提高1分，其满意度便可提高0538分。其次，顾客的期望对感知的质量也具有较强的影响力（0269，所以，可通过提升品牌知名度来提升企业服务的“附加值”是有效的，此外，顾客的期望对顾客满意度的影响也是呈正相关的关系；再次，满意度对忠诚度的影响力为0474，其影响力也十分强，所以，提升顾客满意度能给企业带来更多的忠诚客户（保持更稳固的业务关系或推荐其他顾客）30量本样个9业39物3个13及涉共量本样个4业00物3个52及涉共量本样个业88物12个22及涉共5、不同年度顾客满意度测评结果的对比中航物业历年满意度指数情况86052006年84572005年80262004年分析结论以上分析图示反映了中航物业三年来开展第三方顾客满意度测评的基本情况，一是2004、2005和2006年测评的顾客满意度得分分别为8026、8457、8605分，呈逐年上升的良好上升态势；二是三年来的测评调查样本量和包括的测评的管理处都在逐年上升。其中，在地域上，04年只有深圳地区的物业；05年增加了武汉和长沙的两个物业；在成功开展调查的基础上，06年又增加了上海的一个物业。这说明了此项测评工作在不断的完善，测评区域、范围和样本量都在不断的提升。31三、连续三年满意度测评CSI指标的得分情况中航物业CSI六大模块04、05、06年得分对比图100008000600040002000000顾客顾客对质顾客对价顾客顾客顾客期望量的感知值的感知抱怨率忠诚度满意度8848894083002704840786052006年8583878281313805823584572005年7600812075904452737580262004年分析及结论中航物业通过确定以“顾客为中心”的持续改进、提升策略和坚持开展顾客满意度测评的推动，从上图可以清楚的看到，最近三年来，在顾客的满意度指数评价中，“顾客满意度”、“顾客忠诚度”、“顾客对价值的感知”和“顾客对质量的感知”都在续年提升，而“顾客抱怨率”则明显在逐年下降。32四、2006年中航物业不同物业类型的顾客满意度商用类型为了了解不同的顾客群对物业管90290031理的满意度情况，我们按物业的感知的质量2539抱怨功能分为商用办公性质）类型88物业使用868888的物业和住宅（居住性质）类型环境管理02078386056091安全管理的物业，并对其顾客满意度进行顾客93其它服务感知的价值0175人员配备及素质90比较分析，结果如左图。满意度0044001184性价比000384930027总体的满意度忠诚度8788870525与理想相比86与期望比8786继续选择客户的期望87与其它公司比84推荐忠诚89总体期望品牌了解68中航物业2006年度不同物业类型顾客满从左图（不同物业类型指数模意度指数模型住宅类型8523型）可以看到，商用类物业的3283感知的质量0048各项指标评价都要高于住宅类抱怨83物业使用物业的各项指标评价。这说明83环境管理792001918705288238安全管理了按物业的不同功能划分，整顾客86其它服务感知的价值026087人员配备及素质体来说，中航物业目前的物业满意度02040029790026性价比80340086服务赋予商用类顾客的满意度83总体的满意度8676忠诚度与理想相比047882要高于住宅类顾客的满意度。客户的期望与期望比8182继续选择82与其它公司比8779推荐忠诚总体期望55品牌了解33五、05、06年度中航物业的顾客满意度综合指数894027040538感知的质量顾客抱怨02690033为了了解不同年度的顾客满意87575投诉率物业使用度的变化情况，我们对05、0687259抱怨率环境管理2910111年度中航物业的综合顾客满意8300安全管理860592其它服务0153度进行了比较，结果如左图。感知的价值900003顾客满意度人员配备及素质019683性价比86总体的满意度840785与理想相比顾客忠诚度868848与期望比047486与其它公司比850177继续选择顾客的期望83推荐忠诚88总体期望2006年66品牌了解从左图（不同年度指数模型）87823805可以看到，06年度的各项指标047感知的质量顾客抱怨050003评价都要高于05年度的各项指86物业使用情况标评价。这说明了06年与05年86环境管理880198457安全管理相比，中航物业的物业服务赋813184工作人员01091感知的价值顾客满意度020予顾客的满意度水平、感知质信息服务8281性价比社区文化服务8577总体的满意度量、顾客的期望和感知价值都00823584会所90与理想相比顾客忠诚度逐年提升，同时，顾客的忠诚8583会务服务04783031顾客的期望度也得到了提升，这是服务全8286总体期望面提升的表现。86知名度852005年美誉度3405、06年度中航物业的顾客满意度商用指数9029商用类型0031为了了解不同年度的顾客满意感知的质量2539抱怨度的变化情况，我们对05、0688物业使用868888年度中航物业商用类顾客满意环境管理02078386056091安全管理顾客度进行了比较，结果如左图。93其它服务感知的价值0175人员配备及素质91满意度0044001184性价比000384930027总体的满意度忠诚度8788870525与理想相比86从左图（不同年度指数模型）可与期望比8786继续选择客户的期望以看到，06年与05年相比，中航87与其它公司比84推荐忠诚89总体期望物业的物业服务赋予商用类顾客品牌了解2006年68的满意度水平、感知质量、感知价值都逐年提升，同时，顾客的8863商用类型感知的质量008忠诚度也得到了提升。而抱怨有3297抱怨88所下降。这同样说明了商用类物物业使用情况052855187环境管理0158254044业服务的全面提升。88安全管理顾客89工作人员感知的价值012信息服务92满意度016此外，06年顾客的期望值与05年034社区文化服务8482性价比00会所71的期望值相比，也有所提升，但8366会务服务忠诚度8985总体的满意度8702065从其影响力来看，出现了负相关85与理想相比84继续选择客户的期望关系，这说明商用类顾客在本年推荐忠诚8388总体期望度提出了更高的期望，并且希望87知名度2005年86美誉度得到更高的服务水平。3505、06年度中航物业的顾客满意度住宅指数住宅类型为了了解不同年度的顾客满意度的85233283变化情况，我们对05、06年度中航感知的质量0048抱怨物业商用类顾客满意度进行了比较，83物业使用83环境管理结果如左图。792001918705288238安全管理顾客86其它服务感知的价值026087人员配备及素质满意度02040029790026性价比80340086从左图（不同年度指数模型）可以看到，83总体的满意度8676忠诚度与理想相比04788206年与05年相比，中航物业的物业服务客户的期望与期望比8182继续选择赋予住宅类顾客的满意度水平、感知质82与其它公司比8779推荐忠诚总体期望量、感知价值都逐年提升，同时，顾客55品牌了解2006年的忠诚度也得到了提升。而抱怨有所下降。这同样说明了住宅类物业服务的全住宅类型8453面提升。4157感知的质量011抱怨而06年顾客的期望值比出现了大幅度的05179物业使用情况81提升，并且超过了感知质量，根据顾客环境管理763384安全管理8075051016满意度内在原理，这说明住宅类顾客对工作人员顾客85感知的价值信息服务01402687中航物业有更高的期望诉求。根据顾客满意度社区文化服务73会所0250176满意度理论，这个指标具有双重影响作性价比770476会务服务8073总体的满意度用，这一方面会降低其满意程度，另一8099053忠诚度80与理想相比客户的期望方面，从影响系数来看，它又有正面的79继续选择影响、提升作用。可以看出，期望的提8376推荐忠诚总体期望80知名度升，增加了顾客的满意度，具有正相关2005年美誉度79的作用。36六、商用类与住宅类的满意度指数影响力比较分析住宅类分析EXPCSI表示顾客期望商用类对顾客满意度的影响力。有关影响力的说明请参见第30页的内容。直接影EXPCSI00110029响力从左图可以看出，无论商PQCSI05600528用类或住宅类的物业，其对满PVCSI01750260意度影响最大的因素都是顾客CSILOYAL05250478对质量的感知变量。所以提高CSICOM00310048满意度的关键都在于提升质量指标的满意度。同时，满意度和忠诚度都有很高的关联性。此外，两类型顾客的满意EXPCSI00350132综合影或不满意，从比较来看，住宅PQCSI响力05960578类物业的顾客从对影响力的分PVCSI值来看，其价格方面对满意度01750260的影响更大，亦即其相对于商CSILOYAL05250479用类物业的顾客更在乎价格的CSICOM00310048影响。注EXP表示顾客期望；PQ表示顾客感知的质量；PV表示顾客感知的价值；CSI表示顾客满意度指数；LOYAL表示顾客忠诚；COM表示顾客抱怨。37七、顾客满意度测评投诉分析投诉率中航物业2006年投诉率无投诉9425投诉575在2006年的顾客满意度测评中，评价了投诉与否的顾客共有3598人，比去年测评时的评价人数增加了1050人，而表示采取了投诉行动的人数却由2005年的332人减少到了207人。这说明顾客的不满状况得到了改善。根据2006年中航物业顾客满意度测评分析，投诉率为575。38顾客满意度测评投诉分析投诉渠道投诉渠道分布中航网433管理处6641客服电话2163其它763对于上述575有投诉行为的顾客，我们对其投诉渠道进行了调查统计。其中，向管理处（6641）和通过客服电话（2163）投诉的比例加起来占了接近90的比例，而这两项同比去年相比，比例增加了2123（其中向管理处渠道增加了1064，客服电话渠道增加了1067），这说明随着顾客与管理处沟通的增加，在发生不满意时更愿意去向管理处反映和与中航的工作人员进行直接的相互沟通；而中航物业设立的客服电话（075583333330）的作用也越来越明显，也是顾客反映意见的主要渠道。通过网站和其它渠道投诉的则分别为433和763。39顾客满意度测评投诉分析未投诉分析未投诉原因分析麻烦504无需要没投诉）7408会解决1286存在不满投诉无用2592318不方便102其它382为了对顾客不满的心理状况进行深入的了解，通过对顾客投诉心理进行研究、分析，我们得到一组相关的数据（如上图）。从图中可见在没有投诉行为的顾客中，有2592的顾客仍存在不满，其中有504的顾客表示没去投诉是因为觉得麻烦或者没有时间；1286的顾客是因为觉得不去投诉相信中航也会解决问题；318的顾客觉得投诉了也没有用；102的顾客觉得投诉起来不方便，还有382的顾客则属于其它仍有不满的情况。所以，对这些存在的问题，应进行一步研究并加以改进。40八、04、05和06年顾客满意度测评投诉情况投诉及抱怨2004年2005年2006年06年05年趋势投诉率11471303575728潜在不满343827192592127顾客抱怨率4452380527041101从三年录得的连续数据来看，今年575的投诉率比05、04年的分别降低出728和572，而同时，未采取投诉行动而仍存在不满的顾客也比过往两年有所下降（比05年降低127，比04年降低846）。从整体抱怨率指标来看，今年中航物业也有较好的变化趋势，比05年下降了1101，比04年下降了1748。这也是中航物业整体满意度水平提升所带来的结果。未投诉的原因2004年2005年2006年06年05年趋势无投诉需要612869307408478麻烦/没时间1053754504250相信会解决118212361286050投诉无用747397318079投诉不方便228201102099其他662482382100从三年录得的连续数据来看，未投诉原因的六项指标的变化趋势和去年是一致的，“无投诉需要”和“相信会解决”的比率在这三年里逐年递增，而其余4项代表不满的比率则呈现逐年下降的趋势。这说明顾客的不满情况的良好变化。综合分析来看，“不需要进行投诉”的顾客和虽然存在不满但是“相信中航物业能去解决”的顾客在增加，说明顾客的满意程度和对中航物业管理能力的信任度在增加。而“觉得麻烦或者没时间”、“觉得投诉没有用”、“觉得投诉不方便”以及“存在不满而由于其它原因没有采取投诉行动”的顾客的减少，说明了中航物业的顾客越来越愿意与之沟通，这对中航了解顾客需求和意见、解决顾客不满，以及提升顾客满意度等方面的工作是有促进作用的。41九、顾客满意度测评投诉处理状况06年与05、04年投诉处理的满意状况对比从顾客对投诉处理的满意状况的历年对比（如左图）可以看出，9000中航物业在应对投诉的处理上，只有在“处理结果”这一指标上06年相对05年有所下降，而根据8000了解，是由于有部分物业的投诉是因为属于开发商的遗留问题，管理处只能在沟通和协调方7000面做工作，而无法在处理结果上作出保证，因而带来顾客对处理结果满意度的下降。6000处理人处理投诉而从其它三个指标处理效率处理结果员态度的满意状况上看来，中航物业在投诉处理方面的工作还是80838656787080582006年越来越被顾客所认可的，79948610790879962005年顾客对投诉处理的满意度在不断提高。75237929742775142004年42十、顾客忠诚度状况分析中航物业忠诚度对比图左图是对本次测评获得的顾客忠诚度调查数据的分析图示，从10000图中可以看到，中航物业顾客的总体忠诚度、商用类顾客忠诚9000度和住宅类顾客忠诚度都超过了80分，说明了顾客的忠诚度都8000保持在较高的水平。而从各分项指标和比7000较看来，商用类物业的顾客关系保持得最好，尤其在推荐方面，6000即良好口碑上，商用住用商用中航物业类的顾客较之住宅类821286178542继续选择的顾客，明显的存在786483738278推荐忠诚差异，其顾客对中航物业会起到更高的推803484938407顾客忠诚度荐作用。43顾客忠诚度分析不同年度比较06与05年忠诚度对比图如左图，是05年、06年度顾客忠诚度的对比数9000据。总的来看，中航物业2006年的顾客忠诚度比05年有所提升，并且不管是“继续选择”，还是“推荐忠诚”都是逐年8000提升的。7000继续选择推荐忠诚顾客忠诚度分析结论不断提升并保持较高的顾客忠诚度，有05年中航838682238235利于企业盈利的增加和市06年中航854282788407场的份额的扩大,忠诚的顾客是企业保持稳定经营和实现利润最大化的保证。44顾客忠诚度分析“顾客净推介值”理论进行顾客满意度研究，其主要的目的，就是要不断提升顾客的满意度，从而建立更多的忠诚顾客群，为企业带来更大的利润和收益。为此，我们结合本次满意度测评的成果和最新的研究理论“顾客净推介值”，进行顾客忠诚度的深入分析、研究，以在这方面能提供更多的数据给企业作为经营的决策参考。“顾客净推介值”（NPSNETPROMOTERSCORE），顾名思义，“顾客净推介值”指的就是公司现有顾客将公司的产品或服务向其他人推荐的程度如何的测量。这也是预测企业有机增长和区分公司“利润良性”和“不良利润”的一种手段。分析假设我们可以把企业的利润分为“不良利润”和“良性利润”这两种。“不良利润”是以损害客户关系为代价换来的利润。如果客户觉得所受到的待遇不周，则产生的利润就是不良的。即不良利润是通过降低顾客体验的质量来省钱，是向顾客榨取价值而非创造价值。而“良性利润”则截然不同。如果客户自愿回头购买更多产品与服务，而且还建议其他人购买，这样公司便实现了良性利润。实际上，满意的顾客变成了公司营销部门的一部分，即他们成为了推介型客户，是公司的最佳营销员。根据本次调查，我们的问题是被访者用0100分对“如果您的朋友或者亲人需要决定选择物业管理公司，您有多大的可能会推荐他选择中航物业管理公司呢”这个问题做出评价，并把被访者分成三类，即“推介者”（90分100分）、“消极满意者”（70分00分）和“贬低者”（0分70分）。用推介者所占百分比减去贬低者所占百分比，就得到顾客净推介值。以下分析便根据以上原理。45顾客忠诚度分析中航物业总体“顾客净推介值”中航物业的“客户净推介值”得分情况本次测评涉及的12个事业部共31个物业的平均“客户5375净推介值”得分达到了4248，6000是属于较好的水平。不过，不同事业部、不同物业、以42485000及不同客户类型的得分差异3444还是比较大的。4000从不同客户类型来看，3000商用类顾客的“客户净推介值”高达5375，比住宅类的要2000高20左右。这说明商用类的1000“良性利润”更优，是公司的“良性资产”。000住宅类商用类中航46顾客忠诚度分析不同物业类型、使用时限“顾客净推介值”不同住用/商用时间的“客户净推介值”得分对比图80006060004744413840003231302000000居住3个居住3居住半居住1商用3个商用3商用半商用1月以内到6个月年到1年年以上月以内到6个月年到1年年以上从以上的分析可以看到，总的来说，商用类的评价比住用类的好。但是，对其不同类型的顾客，其评价是否会存在差异呢为此，我们按不同居住/使用期限的住用/商用的“客户净推值”进行进一步的分析，如上图，可以看出，对于所有顾客来说，其实并非商用类的就完全比住用顾客评价更高，从图中我们可以看到，3个月以内的住用/商用顾客的“客户净推值”相差仅6个百分点，而居住36个月之间的顾客，其评价得分要比商用类高出了16个百分点，但随着时间的增长，商用类顾客的“客户净推值”持续增长，而住用类的却开始下滑。因此，可以得到如下结论从数据上来看，顾客对物业管理的“良性”评价起点都是差不多的，而要保持持续较高或者是上升趋势的顾客满意度，即有更高的“顾客净推介值”，就要看管理处的给顾客能否提供持续满意的服务了。从上图来看，商用类的服务能在这方面做得更好。47顾客忠诚度分析各事业部/分公司“顾客净推介值”根据“顾客净推介值”原理，我们对各事业部/分公司进行了统计，其结果如下图。从各事业部/分公司的评价结果来看，并从以上分析已知，中航物业总的“顾客净推介值”为4248，所以大部分的事业部/分公司都超过或接近这个水平。其中，最中最好的是武汉分公司（72）和南山事业部（67），而宝安（13）、罗湖（10）两事业部的得分要远低于平均水平，差异性还是较大的。各事业部的“客户净推介值”得分对比图80007267700061615858600050500041403940003000200013101000000武汉南山长沙金融航苑龙岗盐田航南福田上海宝安罗湖48顾客忠诚度分析不同物业“顾客净推介值”为了更全面的分析各物业的“顾客净推介值”的情况，我们把评价细分到各个物业进行分析，结果如下图。从图中可以看到，武汉中院、分行等物业得到的评价在90左右，具有很高的“良性”；但是，翠苑和阳光新苑两个物业的得分却为1和6，说明顾客不但不会“推荐顾客”，甚至对现其目前现状都很为不满，有很多急待改进的要求未被满足。各物业的“客户净推介值”得分对比图100009388888783828000727070645959576000535047464439364000302929252018142000126100062000建武分飞沙长五武南武南东科深盐统航航凯百龙小捷长广航嘉名航翠阳设汉行科河沙邑汉天汉光莞技圳田建空苑迪花盈飞佳沙岭都园仕城苑光中技宏长一万大楼克泰亚顺苑新院景航豪学达天苑49十一、不同物业类型满意度和忠诚度的比较分析满意度与忠诚度分项指标对比图90008500800075007000总体满与理想与期望与其它继续选推荐忠意水平相比比公司比择诚871685828726872986178373商用832981818147820982127864住用1、从满意度指数的四个分项指标来看，商用类与住宅类物业在总体满意评价、与理想相比评价、与其它公司相比评价及与期望相比指标评价均存在显著的差异，并且商用类的评价明显高于住宅类的，这与去年测评的结果相似；说明中航物业的商用类物业管理中仍保持着较大的内部优势，在业务对比中得到顾客的认同度更高。2、在忠诚度方面，中航物业总体上两种类型的物业都能得到顾客很高的忠诚度，这除了行业本身的选择性和流动性制限因素外，说明在顾客的关系建立和维持上做得不错。50十二、通过本年测评分析的中航物业顾客特征顾客特征是企业经营中确定经营战略行动计划的重要参考信息。根据我们的研究，对于物业管理来说，原因在于不同物业类型和不同性质的顾客的满意度指数不是完全取决于企业的经营行为，而在很大程度上受“顾客特征”的影响。因此，我们对2006年收集的数据对中航物业的顾客特征进行了研究，得到如下对结论。顾客特征最明显的是如下两种类型（1）价值取向型。主要是旧社区住宅、多租住户类型顾客；（2）质量取向型。主要为业主、商业和政府类顾客；因此，对价值取向型顾客，可以在日常的管理过程中着重从加强成本控制和节约方面下功夫，减少一切可能涉及费用开支的行动，从而降低管理费用；而对于质量取向型的顾客，则应更多的收集和挖掘顾客潜在需求，并形成服务产品，从而尽量多的在完善和提升服务得到体现。从而满足不同顾客的需求和体验，提升其满意程度。总之，应根据顾客的特征有针对性的设计或提供产品/服务，比统一的标准或措施会有更好的“顾客满意”的效果51十三通过本年度测评根据指数模型研究获得的结论得分影响力86031客户的期望2005年指标得分感知的服务质量88047及影响力状况81010感知的价值得分影响力88018客户的期望2006年指标得分89054感知的服务质量及影响力状况83015感知的价值分析结论从顾客满意度指标变量的影响