东莞甲虫屋服饰公司专卖店超级导购手册

甲虫屋超级导购手册东莞甲虫屋服饰有限公司序言为帮助甲虫屋的同事速度了解店铺的整体运作流程，熟悉专卖店的服务和销售的步骤，提高自身的素质，了解基本的管理和教导技巧，逐步填充到管理行列中，我们编定了超级导购手册。此手册适用于全国各地区店铺，内容共分三大篇第一篇迎新篇第二篇普通篇第三篇资深篇此手册包含新入职导购初步应该掌握的知识，普通导购在店铺的日常工作内容及基本的销售技巧，资深导购在店铺的较高级的销售技巧及基本的管理和教导技能，其内容是提供给店铺同事以供工作参考，建议各位同事阅读和使用，在实践中不断的提升自己。培训部目录迎新篇第一章品牌简介第二章产品知识第三章顾客服务第四章工作心态普通篇第一章仓务管理第二章服务标准第三章专业销售第四章工作心态资伸篇第一章高级销售第二章货品管理第三章工作伙伴第四章工作心态第五章管理基础知识东莞市甲虫屋服装有限公司是一家专业设计、经营中高档时尚童装品牌的新锐运营企业，公司以面料绿色环保、款式简洁新颖、穿着舒适大方、赋予孩子本真为设计理念，打造了“甲虫屋BEETLEHOUSE”这一“中国首席原生态童装”知名品牌。自1998年成立以来，公司一直以“业精于勤、厚德载物”为企业宗旨，奉行“勇于追求、敢于否定、不断创新、与时俱进”的企业理念，以“海纳百川”的市场战略与“超越、融合、共享”的人才机制，赢得全国各地客户的信任和认可，在竞争日益激烈的童装领域内始终保持行业稳健发展。公司将继续切合不同年龄段孩子的需求，提供“原生态”的设计所展示孩子最本真的一面，并将不断提升运营管理能力，积极引进国内外先进的童装设计与经营理念，与全国各地的合作伙伴共同成长。品牌文化甲虫屋”品牌在不断发展成长的过程中，也在深深的关注着儿童的成长。通过塑造“甲壳虫”健康可爱、生动活泼的卡通形象，传播和推动着爱童、育童的文化理念。经营文化立志打造我们的品牌与事业，我们最大的对手是我们自己；我们从不寻找任何捷径，我们只相信用心投入与坚持不懈，我们只相信创造才有品牌价值的意义。人才文化所有来这里的人，都怀着一个共同的梦想；在思想（THINK）中与企业一并发展“诚信、智慧、和谐、谦逊”责任文化“我们的责任就在这里”独树一帜的品牌风格与产品个性“甲虫屋”产品个性以环保、自然、舒适的原生态艺术为品牌的核心特质。采用各种创环保面料和精致的手工艺，以原生态的棉麻为主面料，结合时下最流行的拼图、贴布、刺绣等艺术表现形式，让艺术与时尚、环保与舒适、亲情与童趣有机的融合，形成“甲虫屋”独树一帜的品牌风格香港资深设计师麦小姐担任产品创艺总监，以其独到的创意与资深的经验，打造出“甲虫屋”鲜明的个性，打破了国内童装成人化的局限，使得“甲虫屋”的产品个性的同时又极具有童趣与可爱。2007年，童心公司重新整合研发中心，从香港以及国内整合设计师,团队达50余人，年研发能力超2000款品牌广告语缤纷世界,快乐小虫品牌定位年龄定位我们迎合于时尚大都会中315岁中大儿童消费定位追求生活品质、重视小孩健康、快乐、时尚、童趣背后的新生代群族父母所消费价格定位春夏79399元秋冬99699元市场定位一类或地级市以上市场以百货商场专柜为主，二、三类或地级市以下市场以商圈旺铺专卖店、店中店混合渠道为主。我们的追寻是大众我们的核心是大众我们的服务是大众我们的价值是大众品牌规划“甲虫屋”自2008年上市以来，在北京、天津、辽宁、吉林、浙江、江苏、山东、安徽、湖南、湖北、河南、四川、江西、福建、广西、重庆、贵州、云南、广东、台湾等区域开设了300多家加盟连锁专卖店铺。“统一品牌、统一管理、统一服务、统一形象、统一宣传、统一培训、统一配送、统一价格”。12位年份季节912009年春季922009年夏季932009年秋季942009年冬季1012010年春季1022010年夏季1032010年秋季1042010年冬季第二章第二章产品知识产品知识第一节款号编码规则822F19882H0153位性别1男童2女童3中性58位流水编号9位区分1正牌2负牌3其他13位尺码5码/90CM7码/100CM9码/110CM11码/120CM13码/130C515码/140CM17码/150CM第二节注尺码参照一览表年龄（岁）身高年龄（岁）身高（CM）2310089130451101011140671201213150第三节洗涤知识一、去污常识1动物油脂或植物油脂用白色汽油擦洗。如油渍过重，可用烯料和松节油擦，待油渍熔化后，再用温肥皂水或碘水漂洗，然后用清水过净。2酱油、醋渍先用氨水擦洗，然后用少量草酸液洗擦后用清水洗净。如果有鲜藕，挤汁即可消除。3圆珠笔油渍先用冷水浸泡，然后用四氨化碳擦洗；用汽油擦洗后再用洗涤剂洗。忌用热水泡。4墨渍应及时趁湿用冷水洗去。剩下的部分可用米饭，米粥加一点盐放在墨渍出搓洗；5蓝墨水渍用温水加洗衣粉加入20的酸液中洗；如除不掉，可加入10的氨水；也可用浓牛奶水搓揉浸洗，即可除掉。6果汁渍羊毛织物可用稀氨水擦洗，其他织物可用酒石酸或双氧水洗。7烟道油渍用丙酮擦拭，重渍用石油精擦拭二、洗水标签洗衣符号洗衣符号干衣符号干衣符号干洗符号干洗符号漂洗符号漂洗符号熨烫符号熨烫符号只限手洗只限手洗不可水洗不可水洗用用30水温水温可获较佳效果可获较佳效果不可漂白不可漂白不可干洗不可干洗专业干洗专业干洗不能用熨斗熨不能用熨斗熨低温熨低温熨熨斗底版熨斗底版中温熨中温熨熨斗底版熨斗底版最高温度最高温度110最高温度最高温度150高温熨高温熨熨斗底版熨斗底版最高温度最高温度200平放晾干平放晾干滴干滴干,不能直接晒干不能直接晒干可用干衣机烘干可用干衣机烘干不可用干衣机烘干不可用干衣机烘干悬挂晾干悬挂晾干注意注意易皱的麻质和丝质衣服一般用于手洗且用中温熨烫羊毛衣物和有里布的衣服不易于水洗,建议干洗一般有颜色的衣服都不主张漂白,白色纯棉衬衫也不建议漂白,避免将棉花原来的米白色还原一般的化纤面料如需熨烫建议低温同时加垫布,不建议用干衣机一般纯棉衣物可用中温熨第四节面料知识一、了解衣服的制作过程纺纱纤维织布染色成衣二、认识纤维纤维的分类纤维是织物最细小的部分,分类有天然纤维从植物、动物取得的纤维。植物纤维有棉、麻动物纤维有毛、蚕丝人造纤维由人工合成的化学纤维。它分为锦纶尼龙涤纶免烫纤维腈纶人造羊毛氨纶弹性纤维不同纤维的特点1、天然纤维的不同特点面料种类优点缺点用途棉手感柔软、吸湿力强、透气性好、保暖性强、无静电、不刺激皮肤易生霉、起皱、缩水、弹性差、不耐酸广泛用于服装,还可与各种纤维进行混纺,常见的混纺织物有棉/涤纶、棉/麻、棉/毛。麻透气性、吸湿性高、导热性好、耐高温、重量较轻、质地坚韧、对紫外线透国率较小易皱、易缩水、表面粗糙、缺乏光泽用于夏天衣物如多恤衫、西裤等,亦有用于手帕,大多加入其他纤维混纺以减低其硬度、增强光泽。羊毛柔软、吸湿力及保暖性强、无静电、不刺激皮肤不耐高温,易起毛球、扎肉会毡化反应、易被虫蛀多以冬天衣物为主,常用于大衣、西服、毛衣面料。2、人造纤维的不同特点面料种类优点缺点用途锦纶尼龙有光泽、抗皱性强、耐磨性及保暖性较强、不会被虫蛀,缩水率较低易产生静电、弹性及透气性差、吸湿力低,不耐高温大量用于加工袜子和其他混纺制品,常见衣物有风衣等。涤纶光滑、耐磨、抗皱免烫、不变行、缩水率低吸湿力低、易产生静电、通透性和抗烙性较差多与棉混纺生产不易皱的服装,同时也是仿丝绸面料的首选。腈纶人造羊毛手感柔软、有弹性、保暖性较强、耐酸、耐光性好、吸湿力强、抗皱性好、缩水率低易变形、有静电、耐磨性差、易起毛球又有人造羊毛之称,也可与羊毛或纯纺制成机织毛料。氨纶弹性纤维伸缩性大、拉伸力强、耐磨性强、不易变形不耐高温、不耐用漂白、不可单独使用加入到其他面料中,形成弹性布料。三、认识布的两大织法梭织和针织梭织两组纱线互相成直角交错编织的织法分为衬衫布和牛仔布。针织由线圈交套而成的织法分为平纹布、抓毛卫衣布、布绒梭织布种类名称特性优点用途衬衫布与平纹布结构相同紧密的组织适用于轻身物料,定型性强,布纹较幼细适用于衬衫类牛仔布牛仔布实为斜纹布布身极重,硬身主要用于牛仔类衣服的一种,但经纱染色通常为靛蓝染料,因多采用粗织纱,是较厚的布种因上厚浆,未洗水布身非常硬挺安数越高的越厚耐磨耐洗所采用的靛蓝染料要经水洗及摩擦后一般洗水时加上石磨才显出其特殊之天然靛蓝色泽靛蓝的褪色效果,加上牛仔布之单染经纱,令牛仔衣物有特别的深浅花纹针织布种类名称特性优点用途平纹布最简单的针织，织时勾针单向，有底面之分。由于织法简单，布料可以较轻、较薄，所以透气易干用于T恤、短袖、内衣裤等珠地布布面呈蜂巢状结构有梳孔，布纹多方向，有凹凸感布身结实及稳重，但比较起来双面布而言相对较薄，因而有爽身、透气、散汗的优点适用于短袖、T恤（POLO）等螺纹布布面及布底交替形成凸纹及凹坑1凸1交替的叫11螺纹、2凸3交替的叫23螺纹如果坑纹对称交替，则没有底面之分布料有高度横向拉伸性能，即弹性好，外观特殊、特别适合于需要弹力及贴身的设计适用于女装T恤、樽领等最大用途是用于袖口、领口及衫脚以保持衣物形状抓毛卫衣布一面与双面布一样，另一面经抓毛过程令其起了厚厚的绒毛。布身厚重，吸湿性及保暖性更高常用于运动衣裤布绒布身经抓毛后剪去表层呈起毛效果保暖，弹性好，轻便多用于秋冬季的上衣。四、了解衣服的四种染色方法按照衣服的制作过程的不同阶段染色分为四种纤维染纱染匹布染成衣染。四种染色方法的不同特点纤维染成本最高的染色方法,着色牢固均匀,所以不会掉色,多用于混色效果的衣服,例如花灰色。纱染成本较纤维染低,着色良好、不易掉色、多用于格子布和条纹布。匹布染成本比之前的两种染色成本低,着色不十分牢固,经过一段时间有轻微的掉色,多用于单色的布匹。成衣染成本便宜的染色方法,着色性一般,开始洗的时候有掉色现象。对于深颜色衣服,提醒客人开始第一、二次的时候和其他衣服浅颜色的衣服分开洗。区别之前四种染色方法的印染布匹或成衣的局部区域着色,仅限于表面的颜色处理,经常的水洗、干洗或摩擦会造成褪色。对于带有印染的衣服,提醒客人将衣服反转洗,避免用力揉搓有印染的位置,避免衣服在阳光下暴晒。第一节导购的日程营业前提前30分钟到店铺，员工需提前化妆，穿好制服，配带工作牌领班开早会，内容包括昨日的销售情况，今日销售目标，传达总公司最新的政策及推广活动，推出当日的推广款，表扬表现优秀的店员。时间为15分钟协助做好卖场的货品维护和补缺，及时向管理同事做好反馈。注意货场安全，提高警惕，防备小偷与换班同事做好交接，沟通早班情况，提示跟进。静场时收银员带头播音，内外结合，活跃气氛；整理衣物，补货旺场时不能怠慢客人及时补货，注意团队精神。营业后清点及整理货品，清洁卖场收银清帐，核对帐单，填写每日报表领班开晚会，简洁汇报当日根进成效，时间为5分钟协助店长检查各种设施和门锁安全做好查包工作第二节服务流程第一步打招呼门口GREETING1与顾客保持目光接触2真诚的笑容3亲切的语言4邀请的手势招呼进出店铺的顾客5站时双脚微分，身体自然挺直6不能分神或发呆店内1积极主动上前，并使用礼貌用语给顾客打招呼2保持亲切笑容与目光接触3运用身体语言和保持恰当的姿势4退立让路与顾客保持适当的距离以及活动空间5时刻留意顾客的意见，需要及反应，以便有针对性地向顾客介绍货品目的1吸引顾客的注意2给予顾客尊重3拉近与顾客之间的距离第二步留意顾客的需要及介绍产品1留意顾客购物的信息重复观看，触摸货品。拼在身上看，与朋友谈论货品，示意店员2可直接上前介绍推销我们的“十大”主推货品3主动询问有关的问题及细心聆听顾客的话，并以准确，简洁的语言回答，并保持适当的距离4速度快而轻地冲货架上取下货品展示的货品款式，颜色，码数，必须是适合客人的要求（因顾客类型不同而介绍不同货品）5用最精简，最专业的语句向顾客介绍货品的FAB以及独特销售点6留意客人的需要，加强与顾客的默契，从中介绍货品如果没有适合的款，色或码时，则马上介绍类似的款式目的1使之增强顾客对产品的兴趣2让顾客更好的了解我们的产品3找出顾客需求进而有目的的推介附录一、留意顾客需要的方法1望目光接触，留意顾客的行动2闻认真听取顾客的需要，积极回应3问主动，有针对性地发问4切经过思考，对收集的资料做出分析二、介绍货品技巧1根据顾客的特征（体形，肤色，年龄，职业，服饰穿着的场合）进行介绍2货品展示的方法放在身侧进行展示或如顾客要求，可以请同事帮忙试穿第三步邀请试衣1主动询问，准确量出顾客所需要的尺码2很有礼貌请顾客稍等，速度快地准备找出顾客的所需的货品3邀请顾客到试衣间或镜前，并把货品解钮，拉下拉链，折起裤脚及拿出来衣架，用心点算一下所要试穿的件数4帮助顾客推门，提醒顾客把门插好，时刻留意顾客什么时候出来5主动上前帮顾客卷起过长的裤脚或整理衣服，提出免费修改服务6主动询问客人衣服是否合身，满意，恰当地帮客人分析拿注意，留意及细心聆听顾客及朋友的意见，及时作出适当反应。7当试间不够使用时能按次序安排客人试衣，并维持次序8客流多时，能提醒客人留意自己的财物，以免遗失。同时提高警惕性，谨防公司产品失窃。核对顾客所有试穿的码数，件数。9如无适合的款，色或码则马上介绍类似的款式。试衣前主动邀请顾客试衣量度尺码并迅速找出顾客所需的货品把衣服的纽扣解开，拉链拉开，邀请顾客进试衣间提醒顾客插好门温馨提醒顾客注意财务安全试衣中在试衣间附近整理货品，不可走远，或顾客过时可以帮同事照顾客人试衣后帮顾客整理衣服询问客人如无合适的款，色或码则马上介绍类似的款式第四步附加推销1可与顾客所买做搭配，如买衣搭裤2尝试透过方便，搭配新货，特价货，品质等方便向顾客推销其他产品3可以介绍类似的搭配，新到的货品，畅销货品以及推广活动的货品4如顾客和亲人或朋友一起来，也可向他的亲人或朋友推荐注附加推销一定在产品销售成功的前提下进行第五步收银1邀请及引领顾客到收银台，并与收银员交接2收银员主动与顾客打招呼（保持亲切笑容和目光接触）3清晰准确的告知顾客所购货品的件数和总数金额4唱收唱付（双手接送）5再次附加推销6叠衣并打包7礼貌道别（多谢惠顾）第六步送顾客1面带笑容和顾客说“再见”邀请顾客再次光临2服务过程中始终保持微笑及目光接触目的给予顾客完整的购物过程，邀请再次光临因为有你而倍添光彩当您看到这本资料时，这意味着您已加入甲虫屋的团队。甲虫屋因您的加入而倍添光彩；而我们也希望您在这里能够认真地学习；快乐地工作，时刻保持着微笑，再以这种心情去感染我们的顾客，让他们既感受到甲虫屋的魅力，也感受我们甲虫屋员工个人的魅力。我们是产品和消费者之间最重要的联系人，是甲虫屋的形象最直接的传达者，在我们的集体中每个人都很重要，我们的言行举止都与甲虫屋事业紧密地联系着。如果我们总被最优秀的人所簇拥或补美好的东西所每天包围，那您会反响自己每天都在不断地提高和进步，我们庆幸在这样的一个引导时尚潮流的行业中工作，相信在日常的实践中，我们的品位素养会比以前的提高，而我们的每一个人都能得到丰盛的回报。保持端正的工作心态一快乐的心态保持开朗心境，时时以微笑迎接顾客，主动与同事打招呼。工作时保持快乐的心态能在一定程度上感染顾客购物时的心情。而微笑是传达快乐的精灵，能解释人月人之间微妙的关系，是沟通的桥梁。二积极的心态我们店铺是一个大家庭，每一项工作既是分工又是不可缺少的一环，因此就要求我们是一个团结互助的团体，对于集体的每一项活动都积极配合及参与，例如店里的区位接应，销售游戏活动的开展呼应等。有时分工上可能存在着某种意思上的不公平，例如要求清洗厕所，站立门口迎宾等，但积极地投入自己的工作才能维系一个店铺的运转。当你以积极的心态去做时，你会发现时期每一项工作都是那么令人充实。冷静的心态我们总是有这样的营业员，顾客在拿不定注意，不知哪个好，拿哪件都看看的时候，我们的营业员就愁眉不展，烦躁不但的喊着“您别翻了，这边有挂件，您看一下挂件，行吗”一边叠着衣服，一边不情愿的回答顾客“150元，不能再便宜，又不是小摊。”您看您，叠得这么整齐，翻乱了，您也忍心。顾客于是也不好意思再看其他货品了。顾客有异议时一定要保持冷静的心态。感谢的心态我们应时刻保持一个对顾客感谢的心态，感谢顾客光临我们的店铺，感谢顾客看我们的产品，感谢顾客试穿我们的衣服，感谢顾客赏识我们的确产品，感谢顾客接受我们的服务。那我们应该为顾客准备什么感谢的东西呢表示感谢的语言“感谢您冒雨光临”承蒙照顾，深深感谢，真诚而专业的购物向导服务，介绍产品知识，服装的搭配等尽量令每一位光临我们店铺的顾客都能买到称心如意的衣服。第一节仓务管理仓务七大要求1清楚每天仓库运作，能做到以下工作收货，上货架，收拾仓库，次货，转货，补货，推广，盘点2沟通，了解与店谱关系密切的部门运作A了解每天公司补货，换货，退货的程序，并给予配合B了解公司营运部各同事的职责范围及联系方法C清楚货品以及物料的补货，退货程序方法3敏感度A对天气，客路的变化能做出适当的反映B清楚店铺货品的存货量，销售排行，当货品存量过多时能及时促销4跟进性A经常写交接本，每周开会检讨上周工作，布置下周计划B每周收到传真能清楚了解其意义5文件的处理如每天坚持把传真，差额表等分别存放，方便查阅，跟进6懂得电脑的简单操作，及报表的分析如打印十大，一周销售等，并能清楚及利用不同的报表帮助工作7经常在货场服务客人，熟悉货品并做好顾客服务收拾仓库的重要性收拾仓库可使后场整齐有条理，方便将后仓货品摆出货场，多在叠更或淡场时做1台面要保持清洁，文具（箱头笔，裁纸刀，分箱胶等）2将货品分类大类，细类，款式；颜色，尺码。尽量将好卖的货品摆放在当眼的位置，容易取下或放回3在收拾仓库时先出货，在跟客过程中，有断码的应立即到后仓补。如没有货，则在缺货表上登记并提醒补货的同事，将可以出货场的货品清出货场，避免造成库存。4货品原则上不摆放在不同的两个地方，流转快的应尽量上货架，不做箱头。5箱头货在箱面注明款式，颜色，尺码，件数方便取货及了解存货。6次货另放在一边，设置次货箱，便于处理。7上仓架的衣服，必须装入胶袋，价钱牌向外。、收货、转出、入货的要求1收货A清点收货的箱数是否与送货单上数量相同B点数点大数只清点箱内货品件数与箱面标签上数量是否一致，如相同则上场架不同则拿相应的转货单，一一核对箱内的货品有差异的在装箱单该货品原数量后写上实收的货品和数量，清点完毕后在转货单上签名。点小数用转货单清点每一箱的内容，有差异的做法与点大数的一样，最后也要签名。由仓组同事收集装箱单。上货架点完货后，就将货品上场架。新货安排位置，上架即可，并输入电脑（开会时向同时介绍产品特点、款式、颜色、尺码）一般货品货品尽量出货场，并保持齐色齐码，但要检查货品的高度。上货架的衣服拆胶袋，要跟尺码放，由上而下的次序是90CM150CM2转货A设置转货登记本（有转出和转入）B转出的货品清楚记录箱号、箱内货品的款式、颜色、尺码，填写转货单贴与对应的箱面，并填写出货薄。C收货店铺确认收货单据并填写货薄。D转货操作按转货通知的要求，将所需转的货品填写出货单后，交对方来人，登记出货薄。3差额（来货实数与转货单有差异）A仓组同事收集已点完的装箱单后，归纳整理，电脑确认实数，并填写差额表，传真回总公司。B店铺间转货，有差额的由电脑确认实收数后通知对方调整货品，没有差额则不必通知对方，电脑自行确认。C返错货，要通知总公司转货同事，联络解决方法。4次货分类A场次唇印,圆珠笔迹等B厂次脱色,走纱等第一节四大服务1以客为先手中不管在干什么活,只要顾客一进店门应马上跑去招呼,表示欢迎。但要与顾客适当的保持距离，让他/她和其监护人有自由的购物空间，如有些顾客不喜欢销售人员跟随，这时销售人员应自我介绍后，去干别的活，但要时刻留意客人的举动。（不要走远）如“先生/小姐/小朋友您好我叫小王，如需要帮忙的话，请随时叫我。”2礼貌迎宾亲切笑容言语如早上好，下午好，节日好，甲虫屋欢迎您随便看看或欢迎光临。语调平和，适中；非言语如一直的目光接触，身体稍向前有邀请的手势，适当的距离亲切笑容上班时尽量不带情绪，如有需要及时向店长提出休息，来调节自己的情绪，始终记住面带微笑迎接顾客。3灵活速度收银员快而准，进仓FILL货速度，招呼客人速度，整理货场，后仓速度，凡做每一件事，都要体现我们的灵活速度，如旺场时，要做到以一对三。4卓越服务（内部外部）专卖店不仅要货品款式，质量，品牌形象好，最重要的是要提供卓越的服务【内部服务的要求】营造合作友好的工作气氛同事之间多使用礼貌用语做好本职工作乐意为其它同事服务对其他同事的服务表示感谢【外部服务的要求】服务流程打招呼留意顾客的需要及介绍产品邀请试衣收银道别第二节待客说话的七项原则充分利用说话方式来掌握顾客的心1说话态度就是心的态度尊重顾客,使其能愉快地购物,是销售员的服务本份。因此，如何正确地对顾客说话，具体地来说就是“顾客希望听到什么的样话”何谓“待客说话的七原则”A不用否定型而使用肯定型的句子当顾客问“有商品吗”，假使回答“我们不卖商品，”这就是否定型的回答。这样的回答会使顾客有被拒绝，无趣的感觉，而掉头离去肯定型的回答是“我们现在只有商品”，如此，顾客不会觉得被拒绝，甚至会说“那么，请让我看商品。”B、不用命令型而用请求型例如“请打电话给我”。虽然是一句尊重的话，但仍是使用命令型的语调，如果说“能不能打个电话给我”，这就是请求型的语调，顾客也会愉快地说“好的”C、以反问表示尊重以“您很适合”来做例子，“您很适合”并不算不尊重，但语尾仍感觉太粗糟，若是反过来说“很适合您，不是吗”，语气显得谦逊，强烈地表现出对顾客的尊重，会产生较大的效果。D、拒绝的场合要说“对不起”并和请求型并用例如“不能兑换外币”，给我强烈拒绝印象，但若说“我很抱歉，可否请您到银行去兑换”，就冲淡了拒绝的印象，反而能感受到销售员的美意。E、不断言，让顾客自己决定如果说“我想，这个可能比较好”，然后让顾客自己说“我决定买这个”，这种情况下，容易让顾客有“自己选购”的满足感。如果断言说“这个比较好”，则会使顾客有压迫感，因此，销售员不要断言，而以暗示或建议为原则。F、在自己的责任范围内说话当顾客有错误等情况出现时，销售员要以“是我确认不够”、而以“承担责任”的态度来说话。G、多说赞美的话、感谢的话在商谈中尽可能多使用“您的审美眼光很高”等赞美语，或在顾客试穿时说“谢谢”等感谢语句。若知顾客的姓名，也可多多称呼他的名字，这是强调亲近效果的方法。第三节学习基本的说、听方法说、听方法的基本技巧七项基本说话方法1、明朗、清晰、快乐的声音说话2、发音正确、话尾清晰地说话3、少用冷僻的字句（注）如“恩”“这个嘛”等无意的话4、以短句、简洁地说（注）多使用文章中的句点“。”来说话5、说话时，句中保持适当间离6、使用正确的国语说话7、以适当的速度说话七项基本聆听方法以适当的速度说话关心话题，愉快地听确认不易了解之处巧妙运用询问、催促、点头等技巧了解顾客语言和内心把话听到最后，不要中途插嘴消除动作上的恶习单纯地听，不要有先入为主的观念（注）不要心想“这是来开玩笑的顾客”而不听其说话三项说话、聆听的共同原则以正确的姿势说话、聆听看着对方眼睛说话、聆听以明朗的笑脸说话、聆听第四节精通应对用语对顾客的诚意能以语言表达，就是专业销售员的证明1、销售员让顾客感动的一句话在某家商店里，销售员对顾客说“非常感谢您冒雨光临”，这位顾客在购买多项商品后，对店长称赞说“很久没有遇到这样有诚意的商店了”。这显示出销售员的感动话是何等重要2、应对情况中有“最好的语言”对顾客从欢迎到欢送的任一场面，都有专业销售员的最高关心，而表现关心的最好语言就是“应对用语”这种关心和语言，是满足顾客，令自己工作愉快、不可不学之法宝良好的应对用语欢迎顾客时嗨，您好欢迎光临季节性问候语今天真是好天气今天真冷表示感谢的语言多蒙照顾，常常感谢感谢您的光临对顾客的回答是的是的，我非常赞同您的说法离开顾客眼前时对不起，请稍等，失陪以下受顾客催促时非常对不起，就快好了请再稍等下，对不起拒绝顾客时非常不巧不得已，没办法麻烦顾客时可能会多添麻烦如果您愿意，我会感到很高兴顾客问自己所不了解的事情时现在我请负责人与您详谈，请稍等，我不太清楚，请为您解说听取顾客抱怨时我马上查，请稍等对不起，添加您的麻烦感谢你的指教，今后我们会注意顾客要求会面时欢迎光临请稍等，我马上去请对不起，他不在，您可留张名片吗欢送顾客时再见谢谢期待您再次光临第三章专业销售第一节销售4SSPEED迅速SMART灵巧SMILE微笑SINCERITY诚恳即迅速地依照程序，并以微笑、诚恳的态度从事工作，在现今物质丰富时代，同样的商品在其他的商品在其他店中也可能轻易买到，因此，顾客会考虑在“愉快且信用的商店购物。”所以，销售员若不实行4S，使顾客能享受购物的乐趣，就无法获得顾客的支持。（2）如何实行4S销售员要确实实行4S必须注意健康，保持良好的身体状况，同时要以愉快的心理面对顾客，还要有行家的自觉，面对顾客时必须决心努力达到“我以4S来接待顾客，使他获得购物的乐趣”4S流程图在整个销售过程中，销售技巧可以说是尤为重要，如果能够熟悉的掌握和灵活运用，便可以提高工作效率，增加销售额，从而为公司以个人加大收入。第二节销售技巧的分类一、顾客类型特征及应对方法A、悠闲型（慎重选择的顾客）深思熟虑、慎重选择的态度，这类型顾客在决定购买之前，会花上一段时间。所以在推荐的过程中导购要慎重听取顾客的意见，选定适当的商品，以自信的态度向顾客推荐，但不要急切的将决定推给顾客。B急躁型易发怒的顾客性情急躁，发现导购的言语或态度稍有失礼就发脾气，对于慢吞吞的做事态度立即显出不耐烦的顾客，导购对于这类顾客要注意慎重的谚语和态度，动作敏捷不要让顾客等候太久。C沉默型不表示意见的顾客对自己喜爱或疑问的商品，不表示任何意见的顾客类型。因此，导购要从顾客表情，动作，少许的言语中来抓住顾客心理与喜好，应对的重点是提出集体的询问，诱导顾客回答，再选出适合的商品，冷静，沉着的应对功夫极为重要。D饶舌型爱说话的顾客在销售说笑中说笑话或偏离主题的顾客，若打断话题又容易伤害其感情，因此，导购要不打断顾客话题，耐心地听，把握机会回到商品的话题。E博识型知识丰富的顾客夸自己的丰富知识,就像教导导购似的提出各种评价与解说此时,导购要点头表示同意,并赞美说你讲的很专业,”发掘顾客的喜好并推荐商品F权威型傲慢的顾客这种类型的顾客显示出说大话,威风的态度因为自尊心强,导购要以特别郑重的言语和态度接待,导购对这类型的顾客易生反感,但乃要一面赞美顾客的随身物品,一面沉着地应对G猜疑型疑心病的顾客这类型顾客不信任导购,也不轻易相信说明,因此,导购如果说明不得要领,会造成反效果对于这类顾客,导购要活用询问方法,把握顾客的疑点具体说明理由与根据,才能获得顾客认同H优柔寡断型欠缺决断力的顾客这类型的顾客经常迷惑于各类商品,无法下定购买的决心,这种情形,导购要掌握销售要点,让顾客对商品加以比较,然后观察顾客的喜好说因为理由,我想这个商品比较适合您,帮助顾客下决心,比较容易得到效果I内向型性格软弱的顾客因为少许的伤害,动摇就会脸红的顾客,导购要以冷静,沉着的态度来接待这类型的顾客,应以符合顾客的情绪为重点偶尔以任何人都会有错”的语调来提高顾客的信心心,会令顾客心生感谢J好胜型不服输的顾客这种类型的顾客不愿被指示,总是强烈推行自己的意见和想法,因此,导购应看清并顺着顾客的意见与情绪方向来建议,这是最基本的但这类型顾客认真地要求和建议时,导购若无法以专家身份说明时,就会被轻视为不值得信赖的导购,不要忘记,愈好胜的顾客愈想寻找值得信赖的导购K理论型注重理论的顾客顾客对自己的重视逻辑的思考,条理的井然,对于导购也会有同样的要求,接待这样的顾客要以要点的简明,根据明确,条理井然的说明为要点L嘲弄型爱讽刺的顾客导购应对这种顾客时,不要被他的讽刺迷惑,必须集中注意接待的要点,偶尔若无其事地带过一句“真会开玩笑，”一面逐步沉着进行销售。二顾客的购物心理根据长时间的观察与积累，顾客购物的心理过程综合可分为三购买决心六原则1单项商品法这种方法是察觉顾客所喜爱的商品，对准这项商品，以若无其事的态度说“这商品对你满适合的，极力推荐这项商品。这种情形，顾客所喜欢的商品是”顾客经常用手触摸的商品，顾客视线集中的的商品，”“顾客询问集中的商品，”因此，只要仔细观察顾客的状态便可察觉。2如何使用消去法所谓消去法就是在备选商品中，删除不适合顾客喜好的商品，间接地促进顾客下决心。具体来说，对于顾客较不喜爱的商品，边说“这个好象太花俏了”边将商品取离顾客手中。这样，能使顾客自己所喜爱的商品明显的呈现，让顾客容易决定“那么，就买这个吧。3如何使用二选一法这种方法是导购不陈述任何意见，问顾客“您要A商品还是B商品”确定顾客喜爱，让顾客自己决定。4如何使用动作诉求法这种方法是为使迷惑的顾客下决心，而以某种动作来促进顾客，例如“请再照一次镜子（毛衣，领带，装饰品的情况时）”并以手势再次确认。请试到您满意为止，边说边拿出商品。如此，以触摸，试用，行动来促使顾客下决心，就是动作诉求法。5如何使用感情诉求法为促使顾客下决心，以周围人们的感情作为言语打动的方法。例如，若无其事地说“可以想象您女儿快乐的样子。”这样的言语会印在顾客的脑中，浮现孩子的笑容，而下决定说“就买这个”。除上述5原则外，也可经常使用并以自然的口吻说“感觉如何呢”的推荐方法。6如何使用ABC法则一般顾客购物对于导购的意见或建议会持有一种怀疑的态度，说的再好对于顾客来说他们都有一种想法，导购的目的无非就是想把他想卖的东西卖与顾客，这时如果我们能够利用第三方，也就是其他顾客（C为顾客，A为导购，B为顾客，但B与C不相识）说“这位先生或小姐，您好，耽误您一分钟，您说我们这位小姐身上的这件外套怎样，”中国人说话都有一种谦虚的特点，所以C顾客会说“嗯，不错或还可以吧”，因为B或C并没有直接的利益冲突，所以这种方法对你的帮助会很大。四产品介绍技巧这点要求必须在熟悉掌握产品的知识的前提下，主要抓住产品的FAB，根据不同的顾客做出相应的介绍，再加以衣服的洗涤方法及保养方法，从而进行下一步的销售。F（FEATURE）特性（产品特性指服装的特性/设计的特点）AADVANTAGE优点（从特性引发出的用途，指服装的独特之处）BBENEFIT好处（给顾客的好处，指服装应用时）五附加推销在销售中主动给顾客做搭配，介绍推广促销货品，主动介绍新货，在做活动时差额可附加推销一些小饰品，从而增加销售额。A附加销售怀有信心顾客买了一件衬衣后，却发现没有一条与之颜色很相配的领带，于是就会想“我应该配什么样的领带呢，”在顾客联想的时候，导购应切记对顾客推荐与购买物品相关的商品。B先明确商品的搭配性月关联性展开自信的附加销售前，必须先确定商品的搭配性与关联性，然后联系推荐使的用词和方法，因为巧妙的附加销售会令顾客感到“这个是用心的导购”而产生信赖。不要让顾客有强烈的被推销商品的感觉，要让顾客感到您的专业推荐是让他已购买的商品锦上添花。C要强制附加推销积极的推荐附加推销可以表现对顾客的关心，同时也有助于提高销售业绩。但是过分的热心会使顾客有压迫感，以轻松的方式推荐，若顾客没有反应，就到此为止，这是极为重要。六响应异议的方法响应之前，应清楚了解顾客的异议原因冷静和友善的态度响应，保持轻松，微笑和信心，才能给予人好感无论事实怎样，永远不要对顾客说“不，你错了。”尊重顾客的意见，不能强加自己的意见给顾客当顾客由于个人理由表示异议，可以在一些无关痛痒的题目上表示同意若顾客没有问及，切勿申述个人的意见，更不要做出例如，假如我是你，我便会扼要而全面的回答问题向顾客小心的提问，然后留意他们回答时的反应加强对所售商品认识加强自己对顾客类型的认识，并针对常见的异议作充分准备第一节心态的自我调节昨天，你可能有许多不愉快的事情发生，你可能今天的心境很不好，可是，我们仍旧全身心的投入到服务工作中去，仍旧要为顾客提供优质服务，我该怎样“忘记昨天的不愉快，快乐迎接美好的今天呢”（一）心态放松法1在车上，更衣室或其它地方，利用上班前的13分钟，运用深呼吸法使自己平静下来”2上班前，如果心态还没有稳定下来，可以双眼微闭集中精力，心中不停想着一个念头，昨天的一切都已过去，今天一定要重新开始（二）自我激励的自我问最近有什么让我兴奋的事有什么人让我感到骄傲有什么人让我为之努力想想你心中深爱的人有什么人值得你感谢（三）自我心理武装要把心态调节到最活跃度和最热情度，不妨试试默念以下句段，可能会有意想不到的效果我燃烧自己，发出足够的热量，让顾客随时随地来吸收，当每一天的太阳升起的时候，我的生命都会充满了激情，面对一切苦难，我都做好了迎刃而上的准备，我要用我全身心的努力，去创造生命的奇迹当我心情郁闷的时候，不应该静止不动，自己闷气，因为那样情况更糟我要不断地给别人打气，安慰别人，鼓励别人，其实也在鼓励我自己，因为成功在于，燃烧自己，发出足够的热量，让顾客随时来吸取第二节掌握三意何谓三意即是诚意，热意，创意，等三意，是销售员受到顾客支持，提高工作品质，收获成果所不可缺的心态（心理应有之态度）。在人与人的接触中，顾客会以诚意来回应销售员的诚意，因销售员的热意而感动对方的事便很多。正因为“三意”，自动贩卖机永远无法取代“新的贩卖。”获得信赖的诚意和热意顾客在销售员的谈话中,找不到谎言或夸大之辞时,更对销售员产生信赖感此外热心的说明提高顾客的购买欲望,诱导顾客下定决心,顾客多数会因“销售员对我亲切”而心存感谢由此看来,顾客对销售员的诚意和热意寄予很高的期盼3创意扩大成果,充实工作销售和创意密不可分,例如品质优良,价格很高”和价格虽高,品质很优良的说明,就有很大的差异前者给顾客高价”的印象,后者给顾客加强“品质优良”的印象。深切思考本例后，就能从创意上获得成果和充实感。以“诚意热意创意”三意从事工作4创意扩大成果,充实工作经常筹划创意以热意从事工作诚意的态度与说明第三节销售员所具备的七项意识1何谓工作的意识经常可听到“无意识的行为”或“以惰性从事工作”等言语，像这种不假思考，马马虎虎的工作态度，绝不能获得成果经常思考如何处理工作，“有意识的工作态度，是获得成果，提高工作兴趣所不可缺的心态。2销售员不可缺少的“7大意识”良好的销售活动必需具有下列各项意识目的（目标）意识利益（成本）意识顾客意识品质意识总是改善意识规律意识合作意识3以顾客的意识为出发点正如“没有销售就没有专业”这句话所说，不能得到顾客的支持就无法经营商店。因此，销售员应以顾客的意识为出发点，经常思考“为满足顾客，我该怎么做”将店面从“无意识的待客”中跳脱，彻底地实行有意识的工作。毫不用心，无意识的行动，会因不留神而失去顾客第一节顾客购买过程分析1心理内容一般来讲顾客的消费过程。是从进入店铺开始到把货品买走离开的整个过程。由于周围存在影响和心理活动的各种客观因素，其心理变化是复杂的，概括起来分为三种不同的心理过程认识过程情绪过程，意志过程，这三个过程有一定的区别又相互联系认识过程感觉，知觉，记忆，思维情绪过程喜，怒，衰，乐（人的情感）意志过程确定目标，克服困难，达到目的2怎样理解顾客的心理在购物活动中，消费者的种种心理过程，无论是极简单的还是很复杂的，都是其大脑对店铺周围环境的反应现象。人的心理是人脑的机能（物质基础脑）客观现实是心理的源泉人的心理在实践活动中发生发展人的心理受社会历史条件制约3顾客购买货品的心理过程（示意图）刺激物情绪过程顾客购买心理过程顾客购买心理过程记忆审美情绪购买环境个人心境思维体验货品货品感觉知觉一认识过程感觉货品给顾客的第一印象知觉人脑直接作用于感觉器官的客观事物的整体反应记忆是顾客刚才对货品观察后对个别货品的印象思维对观察货品后，在大脑中概况的和间接的反应。二情绪过程个人心境指消费者进入购买现场的情绪状态，或精神状态。心境是一种比较平静而持久的情绪体验。审美情绪人们根据自己的看法对客观事物做出审美价值的评价购买环境消费者的情绪产生和变化，首先受购物环境的影响货品因素消费者需要的满足大多是借助货品来实现，所以有关货品的款式和质量个方面的因素，能引起消费者的不同情绪，这是购买现场最容易观察到的。三意志过程作出决定这是意志活动的初始化阶段，也是购买前的准备阶段成交这是购买决定转化为实际的购买行动体验货品买回货品后，他的意志过程并没有结束，通过对货品的使用，来体验执行购买的效果。实际上就是对买回的货品本不能满意问题。货品因素第二节搭配技巧1、肤色搭配A白较灵活，黑、红、灰、白等。B黄米色、浅色、蓝、禁黄色。C偏黑牛仔、蓝色、浅灰色。2、脸型搭配A方脸或脖子长的人宜配圆领衫。B圆脸或脖子短的人宜配“V”字领衫。（不要指出顾客缺点）第三节推广推广是有效销售货品的一种手法一、推广的种类推广主要分减价折扣、HIGHLIGHT（重点推介）赠送或换购礼品等方式进行1、减价（折扣）方法将部分或全部货品用减价（折扣）的方法进行销售作用A、由于价格下降，所以可以吸引大量顾客B、当某样货品的存货过多或季节转换时，可用此法进行清货2、TIGHLLIGHIT（重点推介）方法有部分款式会有大量货品推出并有海报配合宣传做重点推介销售，但此类货品的价格会保持原价作用A由于有海报配合及有大量的货品推出，会做出比较大的销售气势，容易吸引客人购买B可以吸引顾客之余，更能在不影响的利润的情形下提高销售3、换购礼物方法A在本公司购买任何货品加一定的金额可以获得礼物一份B在本公司购物满一定金额加一定金额可以获得礼物一份作用由于有换购礼物作宣传，对顾客有一定的吸引作用，可以帮助提高货品销售量。4、赠送礼品方法A免费送赠（例气球）B购买任何货物免费赠送C购买满指定金额免费赠送作用A由于有礼品送赠，会吸引大量客人，增加客流量B此推广可有效刺激顾客的购买欲，提高营业额二、做推广要注意以下事项1、推广前A要知道推广目的、季节气候、时间跨度、款式价格、货品存量及返货情况B要准备货品货场、货仓摆位陈列陈列物品要配合推广主题，加强推广的信息让顾客清晰我们的推广人手在推广期间要安排足够的人手，以准备迎接突增的客流价格价格要在进行推广前改好，以免造成误会预测推广前要先计算出预计的销售量，让推广有目标进行和让推广完毕后评估成效2、推广期间要留意货品所做推广货品的销售情况要每时留意与预测的销售量做对比，如有差异要马上找出问题原因9例是否供应量不足，货品摆放的位置不当或货场气氛不等）人手人手安排要得当，分工要合理（例收款要找有经验的同事负责）由于推广原因货场的客流量会比平常增多，所以保安工作一定要做好，以免造成货品的损失。气氛推广活动是否成功，很大一部分的原因在于我们所营造的推广氛是否足够，所以在推广期间我们除了陈列的配合之外，货场同事也要多向客人做推介，营造推广气氛。3、推广后推广计划进行完后，我们一定要做事后检讨，检讨一下推广是否有成效，检讨的方法有三种计算毛利的升跌与上周同期销售作对比占生意额百分比升跌情况第一节转场流程一、事前准备拟定转场时间、转场目的、（例如转季、做特价、正特价交接等）货品的款号、码数、颜色、明细制定相应货品的场区图。场区图上标明每块层板应放的货品、款号、挂装的款号及颜色、模特穿着服装转场物料的齐备，包括POP、货架、转场所需要的空纸皮箱、封箱胶、水笔的数量如果新转季要确定新货到铺新货到铺时间及电脑价钱生效时间指定转场负责人二、转场前开B，协助安排人手解释场区图区位所在位置告知每位参加转同呈所用时间、分工要求及所负责区位（一般12人/组，视店铺人员而定）安排新同事在每个区位贴上相应场区图转达场前半小时反货品放到相对应区位旁边转场前通知全体同事把货场衣服进行叠装分类（特别是特卖货品）把总场区图放于店铺的显眼位置（让每一位同事都能清楚看到）明确旧货品收仓后放置位置及负责人A旧货做法把货品分款装箱，并用水笔写上款号，贴好封箱胶B由负责人统一负责编上自编码整齐置放除上货架的货品外，其余多出的数量提交又负责人带同事进行后仓整理A新货是把货品按款号、颜色、码数摆放于后仓层板上，并在货架上贴上用水笔写上明显款号的告示B在后仓入口贴上一张后仓区图并标明款号三、转场中转场负责人留意转场时间及速度并做相应提示负责人随时准备处理特发事件（例如货品不齐或过多等）安排好同事新货上架及旧货入仓的速度检查同事的转场效果，如有不明或不好时及时纠正安排同事的小休时间检查货品的高度及颜色，看上架货品是否美观四、转场后（当天晚上）价钱牌、A3海报、POP的摆放是否正确及美观检查货品高度，颜色的摆法时是否符合要求胶袋是否已处理干净模特衣服是否整齐，价钱牌是否有外露中场家私的摆位是否合理把全场院的灯光打开，看射灯的光是否在相对应位置写下交接给没有参加转场的同事（内容包括后仓的新旧货品的摆放位置，因时间关系未能完成的细节，留下后仓货场的转场场区图）检查货品电脑价钱是否正确第二天安排同事把旧货开箱入胶袋，准备退仓。第二节仓库一、存货管理完善的货品管理可以减少货品流抢占的机会及提高补货质量，另货品的出入得以平衡，而有效的存货管理就在于出数与入数的有效管理。1、入货管理补货一般会把货品分为两类，十大以内与十大以外两种，而补货也要分开方法十大以内货品的补货预估每天销售周转天数铺场数量现库存途中货十大以外的货品此类货品只需要预留两星期销售量，不需另加周转货数量备注决定货品是否畅销要以销售报表为依据2、库存管理要有正确无误的存货数据，首先要有正确的出入货记录，库存才有正确的反映，所以每次公司返货都要将来货进行确认，以确保电脑数据无误，而当我们的店铺已发展到不止一间的时候，我们的出入货数据就更难掌握，这时我们建议应用存货帐方法记帐。第三节盘点要有正确的存货数据产生就要有正确的盘点数据一、盘点的方法准备人手更表要编排盘点指定人员，分工负责。文具盘点纸，纸板、计算机、笔、透明胶、箱头笔等。电脑出入货确认（制服、礼品、样品）设置盘点日期。盘点仓内、货场、公仔、橱柜、次货箱及箱头货和货场的货品逐一点算清楚，已盘点的位置贴上有盘点数据的盘点纸方便复查。复查找同事交换复查并在复查过的货品盘点纸上签名，把已复查的货品入电脑。图表设置将所有货场上的货架用代号编好号码（1）分款盘点只盘存货中的其中一款货收铺后进行，将该款在仓促、货场、公仔、橱柜、次货及箱头货一一盘清，确保所有存货都已盘点盘点完后，主管必须抽查。确保盘点数据正确。将盘点数据输入电脑并更新数据（2）全场盘点一般2个月一次或1个月一次，而全场盘点要准备工作就比较多准备人手更表要编排指定盘点人员、分工负责文具盘点纸、木板、纸板、计算器、笔等电脑出入货最后确认、设置盘点日期其它场区图LOCATION纸、复查表开始盘点将次货、公仔、橱柜、箱头、后仓及货场点算清楚，已盘的位置上有盘点数据的盘点纸，方便复查复查找同事交换复查并在复查过的货品盘点纸上签名（方便跟进），把已复查的货入电脑更新检查已入机的盘点数据，是否有差异较大的数据或还有没有入机的LOCATION，如有就需要重盘，以确保数据正确。如没问题可以避免更新数据。图表设置（场区图）将所有货场上人货架用代号编好LOCATION