物业公司客服部工作流程2.doc

湛江市橄榄园物业服务有限公司客服部工作流程第一部分客服部工作流程编号AKJHWKF版号/状态号B/0生效日期2010年1月1日页码共56页作业流程编制审核批准房地产E网HTTP/WWWFDCEWCOM/范文吧范文目录1首问责任制操作流程52物业接管验收流程63交收楼流程114装修办理流程225装修违规处理流程306报修处理流程327遗留工程处理流程348有偿服务处理流程359空调安装流程3610客户投诉处理流程4011客户回访工作流程4312物业服务费催缴流程4313物品放行流程4714接待业户工作流程4915有线电视、天然气、电话办理流程5316信息通知、通知发布工作流程5417楼宇巡查流程5518办理车位收取手续流程5619动火办理流程57湛江市橄榄园物业服务有限公司客服部工作流程首问责任制处理流程图编号AKJHWKF001版号/状态号B/0生效日期2010年1月1日页码共1页处理完毕物业服务中心首问责任人客户提出服务需求反馈给相关部门处理超过规定时间或有特殊情况反馈物业服务中心首问责任人资料归档相关部门查明原因相关部门主管领导报物业服务中心追究相关责任人责任追究相关责任人责任感电话/上门询问客户处理结果满意不满意报相关部门主管领导编制审核批准湛江市橄榄园物业服务有限公司客服部工作流程物业接管验收流程图编号AKJHWKF002版号/状态号B/0生效日期2010年1月1日页码共5页处理完毕后向客户进行反馈物管接到建设方及施工单位通知后（提前1个月）1、成立验收小组（环境、建筑、设备、安全）2、编制接管验收计划3、确定验收项目4、确定建设方、施工单位、监理公司各专业对应联系人5、接收移交的资料、图纸，并清点记录清单6、通知相关公司按验收计划验收、接管。接管通知预验收1制定表格、核实现场情况2记录存在问题/遗漏问题3设备、设施型号、规格、质量、性能、安装位置、数量、运行情况与图纸、说明、合同相符。4汇总验收存在问题和遗漏工程问题，并提交建设方及施工单位安排整改。预验收验收小组负责人将各种验收记录及需整改的工程问题整汇总后上报物业总经理审核。不合格将整改的工程问题上报给建设方及施工单位安排整改。正式验收1工程问题整改完成。2复验不再存在工程问题。3重点对整改项目进行复验。验收单元验收记录表JHWKFBG001公共设施移交情况表JHWKFBG002遗漏工程跟进一览表JHWKFBG003机电设备设施整改通知书JHWKFBG004条件竣工验收合格，机电安装完毕，调试完成，满足使用要求，民工已撤场，垃圾已清理图纸先移交资料、图则项目清单与现场核实验收依据和标准建设部房屋接管验收标准验收条件编制审核批准JHWKFBG001检查项目检查情况（发现问题方填写）检查项目检查情况发现问题方填）1、单元钥匙2、饭厅大门钥匙主人房次套房睡房1睡房2睡房3工人房/储物间生活阳台3、客厅4、主人套房5、次套房6、睡房17、睡房28、睡房39、卫生间10、厨房12、工人房/储物间11、阳台水表底数电表底数煤气表底数业主确认签证、移交、投入运行、资料归档，接收钥匙和保修协议书或合同，各专业小组提交验收报告给总经理审批。物业进入正常运行管理和设备/设施保修期管理，如存在保修问题按文件（合同）约定解决，若委托物业公司跟进，需提留质保金支持。移交管理单元验收记录表物业名称日期年月日第一联物管部客服组经办人日期第二联发展商工程部经办人日期第三联业主/施工单位经办人日期第四联物管部工程组经办人日期JHWKFBG002公共区域设备设施接管验收移交表物业名称时间年月序号设备名称类别数量验收情况备注墙体裂缝有、无、天花有、无、门窗有、无、感应灯有、无、照明开关有、无、应急灯有、无、消防装置有、无、1电梯厅水牌有、无、墙体裂缝有、无、天花有、无、门窗有、无、照明有、无、照明开关有、无、2公共走廊垃圾桶有、无、墙体裂缝有、无、天花有、无、门窗有、无、走火梯扶手有、无、感应灯有、无、照明有、无、3走火梯照明开关有、无、垃圾桶有、无、消防栓（内配20米软管、20米水带、枪头1套）有、无、干粉灭火器有、无、喷淋、烟感有、无、消防广播有、无、消防栓按钮有、无、4消防配置设备消防电话插孔有、无、5钥匙有、无、移交方经办人签名移交方盖章日期接收方经办人签名接收方盖章日期JHWKFBG003遗漏工程跟进一览表物业名称时间年月日序号日期房号是否收楼工程内容记录人项目预计完成时间有无钥匙预约时间交楼标准实际完成时间跟进人及时间回访回访人备注HWKFBG004机电设备验收移交登记物业名称时间年月日序号交接项目型号规格数量接收意见处理结果确认移交方经办人签名移交方盖章日期接收方经办人签名接收方盖章日期湛江市橄榄园物业服务有限公司客服部工作流程业主收楼流程图编号AKJHWKF003版号/状态号B/0生效日期2010年1月1日页码共11页核对业主资料A核对交楼通知书和收楼须知业主身份证或委托人身份证原件及收楼委托证明（经公证）B收楼签到表业主填写C解答业主有关的疑难问题。接待处缴交收楼需交纳的费用A、物业专项维修基金B、契税文件签署清单A、签署收楼手续单住户资料登记表高尚生活指南防火责任书水电管理费代扣协议等有关文件；收费处文件签署交楼通知书JHWKFBG005交楼须知JHWKFBG006收楼签到表AKJHWKF007礼品签收单JHWKFBG011收楼手续单JHWKFBG008住户资料登记表JHWKFBG009防火责任书JHWKFBG010编制审核批准JHWKFBG005收楼通知书尊敬的先生/小姐您好首先恭喜你成为安康金海湾幢的业主，您所认购的梯全面竣工，现可交付给您使用。为使收楼工作顺利进行，让您得到满意的服务，现约定您于年月日至年月日期间上午9001200，下午1430至1730分到本销售中心办理收楼有关手续。届时，请您带备本人身份证/护照、购房合同原件前来办理收楼手续，否则不予办理。A、带业主到现场验收房屋；B、签署验楼意见书C、带领业主查看水电表度,并登记在验楼意见书现场验楼业主离开（成功收楼）钥匙领取单JHWKFBG012放发礼品钥匙A、赠送收楼礼品,并在礼品签收单上签字B、放发业主钥匙,并在钥匙领取单上签字C、如需托管钥匙需到接待处办理,并签署钥匙托管声明。将所有业主资材递交给资料管理员存档钥匙托管承诺书JHWKFBG013验楼意见书JHWKFBG014若您因故不能亲自前来收楼，可委托他人代办，但受托人须经公证处公证的委托证明书和本人身份证交我司工作人员验核、方可办理收楼手续。（凡属联名购房的如果不能一同前来收楼，前来收楼的业主应持有缺席业主的身份证及委托书原件，交我公司的工作人员验核后，方可办理交楼手续）阁下在收楼前，请先详细阅读并清楚收楼须知的全部内容。我们将诚意恭候您的驾临，深信有您的配合与支持，我们的交楼工作将会做的更好，多谢合作此致敬礼湛江安康房地产开发有限公司年月日阁下收楼时，应交纳如下费用名称房号剩余房款物业专项维修资金（元）办理房产证契税（元）合计JHWKFBG006业主收楼须知先生/女士您好，您所购买的安康金海湾幢梯已全面竣工，现可交付给您使用。请您依照本须知的有关程序，前来办理有关收楼手续。1、持收楼通知书到安康金海湾销售中心办理收楼手续，获取证实具有收楼资格的证明文书办理交收楼手续记录表。2、请您按收楼通知书提示的收楼时间内前来金海湾物业服务中心办理具体的收楼手续。3、持安康金海湾销售中心出具的办理交收楼手续记录表到金海湾物业服务中心办理收楼手续。4、前来办理收楼手续时，须填写住户档案资料，敬请业主带备本人以及家庭常住人员彩色小一寸照片两张和身份证正本、复印件各一份。5、请贵业主按收楼通知书所安排的日期前来办理收楼手续，以免业主过度集中而浪费阁下的宝贵时间。6、若阁下未能在所安排的时间前来收楼，可联系我司另约时间。联系电话3113000传真3113369以上事宜如有调整，将另行通知。我司的每位员工将尽心尽力，务求为每一位安康金海湾的业主提供优质的服务。湛江市橄榄园物业服务有限公司年月日JHWKFBG009JHWKFBG007收楼业主签到表序号签到日期单元号门牌号业主签名业主联系电话代办人签名代办人联系电话备注1幢栋梯2幢栋梯3幢栋梯4幢栋梯5幢栋梯6幢栋梯7幢栋梯8幢栋梯9幢栋梯10幢栋梯11幢栋梯12幢栋梯13幢栋梯14幢栋梯15幢栋梯JHWKFBG008办理交楼手续记录表业主姓名幢梯房NO_序号办理组别办理内容经办人本部门或职能组签章入伙资格审查合格，特此证明。房产售后部1接待组核发入伙通知书年月日携带资料符合收楼要求，特此证明。物业验证组2验证组核实业主办理收楼手续，所需携带的相关资料是否齐备。年月日相关款项已缴清，特此证明。物业财务部3收费组、缴纳住房专项维修资金；、交纳房屋契税；、各项代交费用。年月日入伙签约手续已完毕，特此证明。物业客服部4签约组填写业主高尚生活指南、业主家庭情况登记表及相关业务协议、领取房屋质量保证书、住宅使用说明书等。年月日钥匙及礼品已签领，特此证明。5发放户门、信箱钥匙及礼品。物业客服部发放组年月日相关问题已记录，特此证明。物业工程部6验楼组记录房屋存在的问题,请业主在验楼意见书上签名。年月日7业主入伙收楼完毕业主签名年月日JHWKFBG009业主（住户）情况登记表第期幢房车位号收楼日期入住类型常住非常住姓名与业主关系性别出生年月民族文化程度联系电话工作单位户口所在地身份证号码特长爱好紧急情况联络人紧急联络电话紧急联络地址车主姓名车牌号码车辆类型车辆颜色车辆资料相片相片1相片2相片3相片4相片5相片6备注姓名注如业主联系方式有变更，请及时通知管理处。否则，因联系方式失效造成的损失和责任由业主自负。JHWKFBG010区域防火责任书为贯彻“谁主管、谁负责”的消防原则和“预防为主、防消结合”的消防方针，切实落实消防岗位责任制，维护社区安全，湛江市橄榄园物业服务有限公司确定为金海湾小区区域防火责任人。现就有关区域防火责任达成如下协议一、区域防火责任范围金海湾期幢号房住宅；二、区域防火责任人职责1、协助物业公司做好消防工作，共同维护金海湾小区防火安全。2、负责本区域范围内的防火工作，确保本区域的安全。3、认真学习、贯彻、执行广东省消防条例和其他消防法规。4、实施区域防火责任制、掌握防火制度和安全操作规程等知识。5、把消防工作列入装修施工和日常生活内容，经常对家人或租户进行消防知识教育，领导和指导本区域的消防工作。6、协助物业公司保护好本社区公共场所的消防设备，爱护消防器材。7、定期（每月一次）进行消防检查，改善消防安全条件，完善消防设施，把火灾事故消灭在萌芽之中。8、上报本区域装修工程，纠正和处理本区域的违反消防法规的现象和行为。9、如有火灾应采取正确的本区域防火灭火方案，引导相关人员扑救火灾，并保护好现场。三、本协议书一式两份，物业公司、区域防火责任人各一份。四、本协议书经双方代表签字盖章确认后生效。湛江市橄榄园物业服务有限公司区域防火负责人电话0759电话签订日期年月日JHWKFBG011礼品发放登记表幢栋梯礼品名称序号门牌号业主姓名签收日期签收人经手人备注注如签收人为代办人，经手人核实代办人身份后在备注栏内注明“代办人身份已核实”。JHWKFBG012业主领取钥匙签收表本人/本公司收到金海湾第期幢号房住宅以下钥匙一式二联第一联客户服务中心第二联业主业主签署物业公司经办人签署日期年月日日期年月日类别套数数量入户门防盗门IC卡信箱其他合计JHWKFBG013托管钥匙承诺书本人是金海湾小区第期幢房之业主，因收楼验收整改原因，现将本单元钥匙条交予金海湾物业服务中心保管。本人承诺托管期内，本单元是毛胚房结构，室内没放置任何物品，如本单元有任何物品遗失或损坏，概与金海湾物业服务中心无关，且金海湾物业服务中心无须负任何责任。待房地产项目工程部整改完毕后，本人凭该承诺书取回代管钥匙。业主签名管理处经手人日期日期因，业主取回钥匙条。业主签收管理处经手人日期日期第一联存根第二联业主JHWKFBG014验楼意见书单元第期_幢号房日期200_年_月日业主姓名/单位确认项目门窗墙体配电箱给水接口排污管道及地漏电表表号水表读数备注一式三联第一联客户服务中心第二联物业工程部第三联项目工程部业主/业主委托人签名物业公司经办人签名湛江市橄榄园物业服务有限公司客服部工作流程装修办理流程图编号AKJHWKF004版号/状态号B/0生效日期2010年1月1日页码共8页编制审核批准1、请业主/装修负责人填写装修申请表并签署装修施工承诺书；2、由业主/装修负责人提交证件及相关图纸，包括营业执照、资质证书（加盖红章），平面布置图、拆墙示意图、管道改变图、电气分布图及配电系统图、复式改建图（单元房或不改动的不必提供）、天花布置图、防水施工方案（改动洗手间需提供）；每张图纸均需签名确认3、客户助理负责装修办理流程及注意事项解答及指引工作。1、客户助理进行资料整理后，于当日交客服经理进行审核；2、次日交工程部经理/礼宾部经理进行审核；3、第三日交总监、经理进行最终意见审批；4、合格情况，控制于三个工作日通知业主/装修负责人前来办理入场手续及准备事项5、不合格情况，通知业主/装修负责人前来进行修正，重新走流程。1、在财务交纳相关装修费用；2、办理装修许可证装修工人出入证，并提交相片及身份证复件3、客户助理发放装修许可证，入场时张贴在大门处。1、客户助理每天一次巡查；2、工程人员定期巡查；3、保安人员每天一次巡查。1、由业主/装修负责人在前台办理申办手续，并预约时间；2、客服部、工程部、礼宾部派专人，按时间进行现场验收；3、装修竣工验收表填写，双方签名认可；4、验收不合格，需进行整改，并通知再次验收时间。1、装修验收合格后，退还装修出入证，并办理退费手续；2、预约退费时间，并在装修验收合格工作日内退还；3、业主/装修负责人按预约时间到财务退费。装修申报装修审批装修办理装修施工装修验收退费资料归档不合格装修申请表JHWKFBG015装修管理协议JHWKFBG016装修许可证JHWKFBG017出入证JHWKFBG018巡检记录表JHWKFBG019骏工验收表JHWKFBG020JHWKFBG015装修申请表业主姓名单元号金海湾第期第幢号房通讯地址电话装修公司营业执照地址联络电话负责人姓名身份证号业主填写装修期由200年月日至200年月日物业公司填写装修单元请提供以下资料（填有或无，在打“”）施工单位资质证书（复印件经盖章）有无建筑工程消防设计审核意见书（商铺须提供消防局原件）有无建筑平面布置图有无建筑装修天花平面图有无空调施工图纸有无电气平面设计图（照明及电源插座布线图）有无给排水施工图有无经手人签名日期物业公司装修审核意见物业经理签名日期备注注若是业主委托人须持有业主书面委托书，并在业主签名栏内签名。JHWKFBG016装修管理服务协议甲方乙方为了能给广大业主/住户营造一个舒适，安全方便的居住和工作环境，维修公共利益及保证工程质量与财产安全，依照建设部（第110号）文件及相关规定，特定本协议，以资共同遵守。一、申报登记工程开工前五天业主向甲方申报装修申请表及提交相关资料1、房屋合法权益有效证明；2、申报人身份证；3、装饰总平面图、隐蔽工程部分施工图；二、装饰装修手续办理相关费用装修保证金元/户，图纸审批及装修管理服务费按套内面积元/元/户，装修垃圾清运费元/户，消防器材押金元/户及租赁元/月，装修人员风险押金元/户，装修人员出入证押金元/人（证件遗失押金不予退还），装修人员出入证工本费元/人（上述费用由装修单位负责）。三、乙方施工人员必须配戴施工出入证进出本小区，否则甲方有权不允许其进出小区及施工现场。四、装饰装修内容施工期间，须将服务处签发的装饰装修许可证张贴于装修户门外，业主/住户或施工单位负责人应进行现场监理，以保证装修施工队严格遵守装修手册及政府相关规定，并且必须按照已审批图纸及说明进行规范施工，如有更改，必须事先报甲方处审批，经甲方出具书面同意，乙方方可施工。五、装修期限装修时间中小工程为45天，较大工程为60天，最好不超过90天，如确实需延期，应到甲方办理延期手续。施工时间为周一至周五上午8301200、下午14301800高噪音作业施工时间为上午9001200、下午15001800，周六日及节假日除保证无噪音、无难闻气味的作业经金海湾服务处特批外，其它一律不准施工。六、搬运规定搬运装修材料、工具等，要爱护公共设施设备，保持公共部分整洁，损坏赔偿并扣款运送沙石等材料，余泥须用袋装好，并不能影响业主/住户的正常出入，未经甲方同意，电梯不得运送装修材料和货物工具等。七、遵守规定1、装修期间不得占用楼梯、过道、天台、道路以及其他公共地方作为加工场地；2、施工现场保持物品整洁、摆放有序；3、不得在非工作区逗留，高声喧哗，不准煮食留宿，绝对禁止赌博、酗酒；4、装修期间施工现场必须配备一定数量的灭火器材，并且做好安全防火措施；5、装修期间住户大门必须关闭，所有发生噪音、震动或难闻气味的工程，必须按甲方安排。6、装修施工用电不得超过装修住宅单位的容量，严禁擅自乱接、乱拉电源线。如超容量用电必须与甲方协商，否则造成的一切后果乙方否则承担。7、改动卫生间、厨房及排水渠等必须按规定做好防水工作及闭水试验。8、易燃易爆的装修材料及垃圾要当日清理离场。八、禁止行为1、不能改变住宅外立面形状、规格及颜色。2、不能改变住宅设计的使用功能。3、不能拆改或破坏房屋的主体结构。未经甲方批准擅自安装防盗门、防盗网及安装空调机且安装位置错误而损坏小区形象限期整改，限期内不整改的，由甲方统一进行整改，相关费用由乙方承担，并向甲方支付赔偿违约金500元。4、未经相关部门批准，擅自改变住宅原有设计的智能化系统、直饮水及其他管道而造成的相关责任由乙方自负。5、擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物的，限期清理，修复损坏下水道，扣除装修保证金30为违约金，并承担由此造成的相关责任。九、遵守住宅室内装修管理办法及本协议,配合和接受金海湾服务处或礼宾的检查、监督，对于违反法律、法规及本协议者，要求乙方予以纠正或恢复，对于不听劝告的，服务处可采取停水、停电等措施进行处理。乙方要承担违章装修造成的损失，严重者甲方向市有关部门报告，装修人承担因此而引起的一切责任。十、若因本装饰装修问题对其他业主，公共设施设备、公共部分等损害或损失，乙方愿意承担一切相关责任及赔偿费用。十一、验收业主装饰装修工程完工后，到服务处与服务处约定初次验收时间验收，初次验收合格日起三个月后再次约定时间进行复验，复验合格后凭收据无息退还装修保证金。十二、不尽事宜双方进行协商解决，双方需要约定的事项甲方乙方经办人金海湾小区期幢房年月日年月日JHWKFBG017装饰装修许可证单元房号业主姓名业主电话装修负责人姓名装修负责人电话施工期限装修时间1、上午08301200；下午14301800（周一至周五）。2、周六、日及法定节假日不得进行有噪音的工序（如锤打、电锯、电钻、钉枪等）。湛江市橄榄园物业管理有限公司二00年月日JHWKFBG018装修施工人员临时出入证装修施工人员临时出入证期幢房出入证编号A证有效期年月日至年月日橄榄园物业服务中心照片装修施工人员临时出入证期幢房出入证编号B证有效期年月日至年月日橄榄园物业服务中心照片JHWKFBG019金海湾物业巡检记录表序号巡检日期巡检人巡检区域巡检情况处理跟进情况备注12345678910111213141516JHWKFBG020装修竣工验收表物业名称时间年月日装修单元业主姓名联系电话装修单位负责人联系电话装修竣工日期申请检查日期物管部填写工程组检查完成，暂未发现问题验收不合格原因整改意见整改后检查意见验收人员日期客服组检查完成，暂未发现问题验收不合格原因整改意见整改后检查意见验收人员日期礼宾部检查完成，暂未发现问题验收不合格原因整改意见整改后检查意见验收人员日期可退还按金须扣除按金部门主管意见日期可退还按金须扣除按金部门主管意见日期可退还按金须扣除按金部门主管意见日期物业部经理意见财务部意见保证金情况湛江市橄榄园物业服务有限公司客服部工作流程装修违规处理流程图编号AKJHWKF05版号/状态号B/0生效日期2010年1月1日页码共2页领款人签收证件号码电话客服部经理/助理到现场予以劝导、教育接收并确认业户违章信息即时向上级领导反馈，根据违规情况开出整改通知书限期整改，要求业主/装修负责人限期整改采取双方协调的途径进行解决，具体由总监/经理决定。要求停工，并扣除相应押金。整改通知书JHWKFBG021编制审核批准JHWKFBG021整改通知单违约日期/时间施工楼层单元号施工单位违约区域违约人姓名施工证号码违约事件根据装修指南及有关管理规定，贵公司已经违反下述规定1擅自动用消防设施、设备14随地大小便、涂鸦污损墙面2未按装修图纸施工15擅自接拉电线3偷窃16擅自使用电器烧水、饭菜4噪音施工17使用碘钨灯烘烤可燃物品5留宿18漏办、冒用他人临时出入证6故意损坏公共设施设备19使用客梯或从电梯大堂进出7侵犯人权，发生斗殴、扰乱秩序20擅自进入其它区域8不服从管理、无理取闹21衣冠不整、大声喧哗等不文明施工9动火不规范22使用洗手间洗澡、洗衣服10异味施工23施工物料未从指定通道或电梯上下11明火与油漆等同时违章作业24擅自带家属及儿童进入施工区域12装修物料堆放在公共部位或消防通道25吸烟13未及时清运装修垃圾26未佩带临时出入证其它备注1本通知单一式三份，一份交于违约单位，一份交于公司财务部，一份由礼宾部存档。湛江市橄榄园物业服务有限公司客服部工作流程报修处理流程图编号AKJHWKF06版号/状态号B/0生效日期2010年1月1日页码共2页处理意见1请贵公司立即进行整改2请贵公司负责人到物业服务中心客服部办理相关手续（如在接到通知单一小时内未来办理相关手续，我司将在装修保证金中自行扣除）3予以罚款，金额人民币元发单人违约单位负责人日期日期客户电话、来访提出报修服务需求保修期内填写工程整改申报表，按遗留工程处理流程图执行超过保修期填写工作任务单，按有偿服务处理流程图执行工作任务单JHWKFBG022编制审核批准JHWKFBG022工作任务单物业名称时间年月日报单人报修时间年月日接待人报单内容发单人发单时间年月日时要求完成时间年月日时发单部门主任确认接单部门接单人接单时间年月日时维修人员到位时间年月日时完成时间年月日时未完成工作情况反馈序号所用材料规格数量单价金额出仓单号仓管确认12345工时工价总费用有偿收费确认回访人回访时间业主签名满意程度很好较好一般差联系电话注意事项1、如属由我方出材料服务，保修期为一个星期；住户自购的材料质量不属保修范围。2、请妥善保管您的单据，以便保修期内出现质量问题时核对。3、保修期内如出现质量问题时核对。4、物业服务中心保留解释权。第一联客服组存档（白色）第二联交住户/仓库（红色）第三联工程组（绿色）湛江市橄榄园物业服务有限公司客服部工作流程遗留工程处理流程图编号AKJHWKF07版号/状态号B/0生效日期2010年1月1日页码共1页详细填写工程整改申报表，包括申报时间、申报人、预约时间、整改单元、联系电话、是否留匙、工程整改内容、物业服务中心经手人请客户签名确认，需维修事项向项目工程部派工程整改申报表，并签署工程整改申报表“所属项目”“受理人签名”“签收日期”栏，收第一联、第二联详细记录客户确认工程派单不满意满意编制审核批准湛江市橄榄园物业服务有限公司客服部工作流程有偿服务处理流程图编号AKJHWKF08版号/状态号B/0生效日期2010年1月1日页码共1页详细填写工作任务单，包括日期时间、申报单元、联系电话、申报人、预约时间、工作内容、物业服务中心经手人、是否收费（已收费财务签名确认）。工程部接单，并在工作任务单“受理单位、签收人、签收时间”栏中签名。工程人员按预约时间上门维修，按上门维修服务标准执行，并在工作任务单“人工费、材料费”栏中填写。详细记录工程派单维修施工项目施工人员根据客户留匙或预约时间上门维修，并按项目规定施工流程进行操作维修完毕后，施工负责人在客服部前台在工程整改申报表第三联“回单日期、签署”签名采用电话或上门的形式维修施工工程返单客户回访资料归档不满意满意编制审核批准湛江市橄榄园物业服务有限公司客服部工作流程空调安装流程图编号AKJHWKF09版号/状态号B/0生效日期2010年1月1日页码共2页维修完毕后，请客户签名确认，如未交费，请客户到客服部前台交纳维修费用。采用电话或上门的形式。客户确认客户回访资料归档工程返单维修完毕后，工程部将已维修完毕工作任务单返回客服部前台。业主住户空调报装服务中心前台填空调安装申请表业主住户自己安装物业工程部凭空调安装申请表到现场指定安装位置委托物业服务中心安装业主/住户验收整改完毕不合格合格空调安装申请表JHWKFBG023编制审核批准JHWKFBG023空调安装申请表单元幢梯房申请日期业主姓名计划安装日期空调型号安装位置不合格工程部现场验收安装完毕合格责令限期整改工程部填验收结果整改完毕服务中心前台收回空调安装申请表并存档业主/住户付款工程部日期审批物业服务中心签名日期物业经理签名日期安装承诺本人/我司明白安装空调及其管线的安装位置必须按楼宇指定位置安装，并且将露出外墙的空调管线用专用的空调套管或PVC管套好固定在墙身。本人/我司愿意承担因安装空调不符合装修指南要求而引致的费用和责任。业主签署日期湛江市橄榄园物业服务有限公司客服部工作流程工程维修工作流程图编号AKJHWKF10版号/状态号B/0生效日期2010年1月1日页码共2页工作任务单JHWKFBG022实用现状归档（将工作任务单存入业资料）下单通知前台客服助理下工作任务单至工程部限期完成）跟单（前台客服助理通知物业助理随时跟进整改进度）验收（当各物业助理收到整改工程完毕的信息后，先自行验收，再通知业主验收，验收合格后须签字确认）回访（遗留工程完成，前台必须做好回访工作，并做好记录）下单通知前台客服助理下工程整改申报表至项目部具体负责人处，并要求限期完成）跟单（前台客服助理通知物业助理随时跟进整改进度，中间有疑问，直接联系项目部具体负责人）回访（遗留工程完成，前台必须做好回访工作，并做好记录）归档（将工程整改申报表存入业资料）整改（由项目部具体负责人安排施工队限期整改，整改信息及时与物业工程部反映）验收（当各物业助理收到整改工程完毕的信息后，先自行验收，再通知业主验收，验收合格后须签字确认）发现问题信息源（物业助理巡查发现或业主反映）核实物业助理到现场核实编制审核批准JHWKFBG022工作任务单物业名称时间年月日报单人报修时间年月日接待人报单内容发单人发单时间年月日时要求完成时间年月日时发单部门主任确认接单部门接单人接单时间年月日时维修人员到位时间年月日时完成时间年月日时未完成工作情况反馈序号所用材料规格数量单价金额出仓单号仓管确认12345工时工价总费用有偿收费确认回访人回访时间业主签名满意程度很好较好一般差联系电话注意事项1、如属由我方出材料服务，保修期为一个星期；住户自购的材料质量不属保修范围。2、请妥善保管您的单据，以便保修期内出现质量问题时核对。3、保修期内如出现质量问题时核对。4、物业服务中心保留解释权。第一联客服组存档（白色）第二联交住户/仓库（红色）第三联工程组（绿色）湛江市橄榄园物业服务有限公司客服部工作流程客户投诉处理流程图编号AKJHWKF11版号/状态号B/0生效日期2010年1月1日页码共3页否是否否是即时向上级领导汇报反映涉诉部门，制定解决方案，（当日或次日完成）仔细聆听，详细做好记录，并耐心做好解释/解答工作是否有效投诉详细填写客户投诉/建议/意见处理表或（项目）客户投诉受理单，并预约回复时间将解决方案及时回复客户，同时跟进处理结果是否重大/紧急投诉事件上级领导即时研究并制定解决方案对投诉案例进行分析，查找原因并采取有效整改及预防措施，每月对各种投诉进行统计客户是否满意接到来电/来访等客户投诉事件客户投诉/建议/意见处理表JHWKFBG023事件报告表JHWKFBG024编制审核批准JHWKFBG023客户投诉/建议/意见处理表物业名称时间年月日投诉/建议人联系电话地址区幢层号投诉/建议日期时间年月日时分投诉/建议内容记录人年月日跟进情况跟进人签名年月日处理部门意见负责人签名年月日业户回访意见非常满意满意不满意备注回回访意见（上门/电话/信函）业主（住户）签名回访人年月日汇总向公司领导上报经理意见注1、处理完毕后，交前台客服助理进行归档管理。2、重大投诉事项物管部经理签意见，并着手安排尽快处理。HWKFBG024事件报告表物业名称日期时间地点当事人事件内容事后处理报告人部门姓名服务中心意见负责人日期品质督导部意见负责人日期总经理意见负责人日期湛江市橄榄园物业服务有限公司客服部工作流程客户回访工作流程图编号AKJHWKF012版号/状态号B/0生效日期2010年1月1日页码共2页是不满意满意回访记录表JHWKFBG025客户投诉/工程报修等问题的处理结果组织相关部门/人员进行回访是否重大问题上门回访，并提前电话预约回访时间准时赴约按铃/敲门，礼貌问好，并表明身份及来意就特定的问题进行意见征询请问您对某某事件的处理结果是否满意向客户致谢感谢您对我们工作的支持和配合，我们会继续努力对客户表示歉意，并做好相关记录，并耐心做好解释/解答工作将按相关处理流程重新处理，并向客户致谢谢谢您保贵的意见/建议，我们将尽快跟进，并向您回复有关情况电话回访或上门调查回访致电客户，礼貌问好，表明身份及来电意图否编制审核批准JHWKFBG025回访表物业名称房号公司名称业主姓名联系电话被访人联系电话回访内容回访结束回访记录处理意见及结果回馈业户回访意见口非常满意口满意口不满意客户确认日期回访人签名日期湛江市橄榄园物业服务有限公司客服部工作流程物业服务费催费流程图编号AKJHWKF13版号/状态号B/0生效日期2010年1月1日页码共2页催款通知单3JHWKFBG026催款通知单2JHWKFBG026催款通知单1JHWKFBG026物业财务分部每月5号左右打印催款通知单及欠费单元情况明细表客服经理负责任务下派给各客服助理，催费施行跟踪制。电话通知业主缴费2、超过二个月未缴费单元。问题单元已跟踪一段时间，可与业主沟通让其缴费；答应却一直未前来缴费单元，可由物业助理上门进行催费，并建议业主通过银行代扣交费。3、超过三个月未缴费单元。问题单元已跟踪完毕，仍找借口不交费单元，由责任物业助理统计后交文案，由经理进行沟通，仍无法沟通时，发放催费律师函4、超过六个月未缴费单元。将问题上报物业公司总监/经理处，由总监/经理审批意见进行处理。5、超过一年未缴费单元。将问题上报总公司是否进行法律讼诉程序。1、超过一个月未缴费单元，责任物业助理查明原因，并跟踪解决，对经常性比较繁忙（麻烦）或未入住业主可预约时间交费，并建议业主通过银行代扣交费。业主按时交费财务人员收费催款通知单1JHWKFBG026财务部做乱帐处理法务部编制审核批准JHWKFBG026缴费通知单催费通知单存根联NO催费通知单通知联NO房号发单时间投放位置业主签名经办人区栋号房（商铺）业户您好本物业服务中心于每月日至日（银行划款）、日（交现金）收缴管理费、水电费，截止目前为止尚未交到，您（个月）管理费、水电费，合计人民币元，请您在月日前到本物业服务中心财务处交费，否则将计收滞纳金并停止对你提供服务。财务室电话（上班时间）多谢您的合作橄榄园物业服务中心年月日不合格湛江市橄榄园物业服务有限公司客服部工作流程物品放行流程图编号AKJHWKF14版号/状态号B/0生效日期2010年1月1日页码共2页1、业主或业主委托人到物业服务中心客服前台申办物品放行。2、客服助理核查业主或业主委托人的身份后开据放行条。3、填单完成后将放行条第二联交业主，指引放行。4、遇特殊情况上报客服主管处理。1、礼宾员核实无误后，回收物品放行条第二联，并在“放行确认”栏内签名确认，放行。2、对物品检查时与放行条登记内容不相符时或未办理大件物品放行条时，须告知业主或业主委托人前往客服前台办理物品放行手续。3、礼宾经理每天对物品放行条进行核对，签名确认。1、礼宾员对物品放行条第二联内容与业主带出物品进行核对。2、核对客服部开单人员签名与备案字模是否一致。申报放行现场核实编制审核批准JHWKFBG027物品放行条物业名称时间年月日兹有区栋房单位,人员/姓名身份号码需携带物品名称及数量物品放行物品放行条JHWKFBG027存档1、礼宾员每星期将物品放行条与客户前台核对一次2、核对无误后,由客服部存档离开园区,请给予放行。业主/公司（盖章）联系电话经办人批准人放行人日期日期日期（本放行条一式二联，当日有效，本联为存根，第二联由携带物品人交礼宾员）湛江市橄榄园物业服务有限公司客服部工作流程接待业户工作流程图编号AKJHWKF15版号/状态号B/0生效日期2010年1月1日页码共4页住户来电或来人立即通知相关人员处理立即作答简要解答报修求助咨询建议投诉客户投诉/建议/意见处理表JHWKFBG023前台值班记录表JHWKFBG028填写前台值班记录表客服部工程部礼宾部清洁部客服负责人其它绿化部填写工作任务单填写工作任务单呈交投诉处理登记表按期回访,填写前台值班表的回访情况填写前台值班记录表区域楼管员跟踪处理回访二次相关单位工作完成返单前台结案定时进行汇总分析向物业总监提交汇总报告工作任务单JHWKFBG022编制审核批准填写前台值班记录表完成情况物业总监下达限期完成命令，或向公司领导及有关部门提交处理建议回复业主JHWKFBG036前台值班记录表日期时间联系人/地址/电话反映情况类型解决情况记录/跟踪人解决过程联系人地址电话完成情况回访时间解决过程联系人地址电话完成情况回访时间解决过程联系人地址电话完成情况回访时间解决过程联系人地址电话完成情况回访时间解决过程完成情况回访时间联系人地址电话完成情况回访时间备注类型区分1投诉2维修3咨询4反映5其他JHWKFBG022工作任务单物业名称时间年月日报单人报修时间年月日接待人报单内容发单人发单时间年月日时要求完成时间年月日时发单部门主任确认接单部门接单人接单时间年月日时维修人员到位时间年月日时完成时间年月日时未完成工作情况反馈序号所用材料规格数量单价金额出仓单号仓管确认12345工时工价总费用有偿收费确认回访人回访时间业主签名满意程度很好较好一般差联系电话注意事项1、如属由我方出材料服务，保修期为一个星期；住户自购的材料质量不属保修范围。2、请妥善保管您的单据，以便保修期内出现质量问题时核对。3、保修期内如出现质量问题时核对。4、物业服务中心保留解释权。第一联客服组存档（白色）第二联交住户/仓库（红色）第三联工程组（绿色）JHWKFBG023客户投诉/建议/意见处理表物业名称时间年月日投诉/建议人联系电话地址区幢层号投诉/建议日期时间年月日时分投诉/建议内容记录人年月日跟进情况跟进人签名年月日处理部门意见负责人签名年月日业户回访意见非常满意满意不满意备注回回访意见（上门/电话/信函）业主（住户）签名回访人年月日经理意见注1、处理完毕后，交前台客服助理进行归档管理。2、重大投诉事项物管部经理签意见，并着手安排尽快处理。有线电视信号开通办理流程湛江市橄榄园物业服务有限公司客服部工作流程有线电视、天然气、电话办理流程图编号AKJHWKF16版号/状态号B/0生效日期2010年1月1日页码共1页到电视台办理申请开通手续业主持物业公司开具的关于准予办理有线电视信号开通的函、身份证原件及复印件到电视台营业厅办理登记、交款、开通。霞山营业厅文明中路6号电话2230797赤坎营业厅跃进路93号电话3317804费用1、收视费204元/年；2、用户缴费簿工本费1元/本开具证明并交纳工料费业主持有效证件到物业服务中心开具关于准予办理有线电视信号开通的函并交纳100元工料费。到电视台办理申请开通手续业主持物业公司开具的关于准予办理有线电视信号开通的函、身份证原件及复印件到电视台营业厅办理登记、交款、开通。霞山营业厅文明中路6号电话2230797赤坎营业厅跃进路93号电话3317804费用1、收视费204元/年；2、用户缴费簿工本费1元/本天然气开通办理流程电话安装开通流程编制审核批准湛江市橄榄园物业服务有限公司客服部工作流程信息（通知、通告）发布工作流程图编号AKJHWKF17版号/状态号B/0生效日期2010年1月1日页码共1页开通燃气公司与业主联系时间安排工作人员上门指导您怎样使用，并给予开通及交纳燃气费。开通电信工作人员与您联系上门安装并开通、调试。陈经理3885673到营业厅办理开户手续业主持身份证原件及复印件、购房合同原件（代办人须带代办人身份证原件及复印件2张）到营业厅办理开户手续。新奥燃气地址赤坎区海北路37号（市一中医院斜对面）客服热线266977795518交费业主填写房号、联系电话，交纳100元，作为预存话费，预约装机时间。选号业主带身份证复印件到客服中心办理电话号码选号。签订管道供气协议业主与新奥燃气公司签订管道供气协议开通燃气公司与业主联系时间安排工作人员上门指导您怎样使用，并给予开通及交纳燃气费。开通电信工作人员与您联系上门安装并开通、调试。陈经理3885673拟定由前台拟定通知通告内容审核交由主管审核打印根据需要确定打印数量，前台留一份存档发放将通知发放至各物业助理签收各物业助理在通知通告记录表上签收张贴各物业助理张贴通知/通告至楼宇公告栏传阅前台客服助理传阅后