联通华盛体验式营销培训

联通华盛体验式营销培训联通华盛体验式营销培训二0一二年二月学习规则准时上课手机请转为按摩器按要求完成练习我们需要一个响亮的队名一名负责的队长一支有战斗力的团队运营商技术标准WCDMATDSCDMACDMA2000EVDO（REV9A）频段2100MHZ2010MHZ800MHZ最高下行速率144MBPS28MBPS31MBPS最高上行速率576MBPS384KBPS18MBPS主推品牌3G与2G有什么不同3G优势可进行可视通话以及随时随地的上网、查询、互动、游戏2G支持电话业务、短信业务、数据业务（简单、速度慢）3G支持电话业务、短信业务、可视电话、数据业务（多元化、速度超快）3G时代据权威机构调查，现在中国互联网用户已有3亿多，如果将这些用户使用互联网的习惯转移到手机上还不止这些，手机还可以提供位置服务，语音导航、支付宝、视频监控3G时代下，语音与数据基本没有太大的关系，两者之间之所以还有关系是因为这两者发生作用都是通过手机这一媒介，两者之间的区别就像狗和热狗之间的区别。3G时代，内容和服务成为用户关注的焦点，随着通信技术的发展，数据业务将更加丰富并进一步细化分类，数据业务和人们的生活、工作紧密结合起来。总体销量下滑6智能手机逆增2962009年全球手机销量下降6，而智能机销量强劲增长298GARTNER统计智能手机销量在2010年飙升721，占手机销售总量的19第一季度，全球普通手机销量为3147亿部，同比增长17，而智能手机销量同比增长487，达5430万部第二季度，全球智能手机销量达6165万部，同比增长50第三季度，全球手机销售总量为417亿部，同比增长35。而智能手机销售量同比增长96第四季度，智能手机出货量首次超过PC出货，同比增长872据测算，智能手机将以每年50的速度提升。这意味着到2014年，中国将有一半以上的手机用户使用智能手机终端消费者越来越关注智能手机年轻潮流人商务人士都市白领智能手机的用户将趋于年轻化上世纪90年代2005年2009年及以后45岁35岁25岁20岁有钱人成功人士体验体验是消费者的一种感受，是由消费过程中所获得的产品和服务构成的。体验营销所谓体验营销，是以满足消费者的体验需求为目标，通过服务及有形的产品，为顾客提供一种愉快的消费经历。3G销售新思路问题3G数据业务市场熟悉度低；方法通过用户体验促进销售成交；体验营销的核心是“互动”。营造宽松的体验氛围，解除客户的防备心理，促使客户体验产品功能和特性根据客户的需求及类型，构建情境，升华客户的全面体验，创造个性化的深层体验，让客户切实体验产品的效益和情感体验吸引客户注意力，激发客户参与体验的兴趣在美好的体验感受中促进客户的消费冲动，达成销售1234老鹰型鸽子型孔雀型猫头鹰型孔雀型顾客常见表现语音语调语速较快，抑扬顿挫肢体语言表情丰富，易交往顾客心理分析性格爽快，果断，但以人为中心，凭感觉作判断需求被认可，被关注，新鲜刺激孔雀型应对技巧迎接顾客拉关系、多称赞探寻需求唠家常、多聊天产品介绍适当夸张炫耀、多让顾客说话疑问解答体察顾客感情、不必解答问题促成多称赞、多建议常见顾客类型老鹰型鸽子型孔雀型猫头鹰型老鹰型顾客常见表现语音语调音量较大，说话速度快，喜欢质问肢体语言面部表情严肃顾客心理分析性格果断，爽快，以任务和事实为中心需求向往第一，领导别人，时间第一常见顾客类型老鹰型应对技巧迎接顾客保持微笑、热情招呼探寻需求开门见山产品介绍直截了当突出手机的档次，体现身份疑问解答简洁明了、体现专业促成征求意见，让其作主常见顾客类型常见顾客类型老鹰型鸽子型孔雀型猫头鹰型猫头鹰型顾客常见表现语音语调语速不快，音量不大，音调无变化肢体语言面无表情，不喜欢表现顾客心理分析性格孤僻，决策很慢需求守旧，力求准确常见顾客类型猫头鹰型应对技巧迎接顾客礼貌、谦和而有分寸，适度称赞表现自己是一个专业、优秀的销售员让顾客了解您，以解除他的戒惫之心探寻需求不要施加压力，直接追问试探性询问认真倾听顾客的每一句话，铭记在心，从他的言辞中推测他心中的想法常见顾客类型猫头鹰型应对技巧产品介绍介绍产品需谨慎，不可草率适度称赞，建立彼此友善的关系让顾客了解利益所在，以获得对方理性的支持疑问解答耐心细致解答，用事实说话促成引发他对商品认可、产生兴趣后，主动出击用事实说话，用产品的好处打动顾客，得到顾客的认可直接法出击常见顾客类型常见顾客类型老鹰型鸽子型孔雀型猫头鹰型鸽子型顾客常见表现语音语调语速平稳，音量适中肢体语言从容，安静，善于倾听顾客心理分析性格友好，镇静，决策较慢需求按部就班，感情，信任，多疑，求稳常见顾客类型鸽子型应对技巧迎接顾客亲切、诚心相待，争取良好的第一印象声音要温和，不急不燥探寻需求试探性询问被拒绝时，态度要好，表示我随时愿意提供帮助让顾客感觉所做的一切都是为了他常见顾客类型鸽子型应对技巧产品介绍耐心细致介绍产品功能，显示自己的专业能力，不要夸大功能给顾客体验的时间经常询问顾客的意见，尽量使顾客有讲话的机会疑问解答耐心细致解答实事求是，不夸大事实促成不要施加压力努力配合他的步调，踏踏实实地证明产品优势，慢慢水到渠成使用建议法推荐，让顾客感觉在帮助他直接法常见顾客类型老鹰型鸽子型孔雀型猫头鹰型成功的定义不是运气，而是充分准备，对于3G销售你准备好了吗主动自信正面常规法其他方法开放式提问封闭式提问可获得足够资料在客户不觉察的情况下影响谈话让客户相信自己在主导谈话鼓励客户参与，制造和谐气氛很快了解对方的想法锁定谈话方向可用来确认所听到的情况是否正确方便不肯合作的人需要更长的时间要求客户的参与有走题的危险需问更多的问题才能了解对方情况用得不当时容易自以为是，得不出正确信息容易制造负面气氛JULIE询问技巧推荐话术您平时有什么爱好么您使用手机有什么习惯吗您喜欢在路上或旅途中看电视吗您喜欢上网吗您一般每月的电话费时多少您每个月的话费中语音多些还是上网流量多些您对手机的拍照功能有什么要求吗您会不会在手机上下载或安装一些应用程序呢您是否经常需要收发电子邮件现状型问题SITUATIONQUESTION您每个月大概要用多少话费呢请问您平时用手机主要喜欢用哪方面的功能呢您刚刚购物回来啊平时经常去买东西吗看您一身球衣，您是刚刚打完球吧平时一定也很喜欢看NBA吧听说王总经常出差，那最近出差有什么事情会让您不放心不下呢好久不见，这段时间出差还像以前那样多吗先生，听说银行的很多员工都在炒股，不知道您在股市有没有一些投资困难型问题PROBLEMSQUESTION如果有紧急的事，直接用手机打长途，挺贵吧您孩子这么小，您一定天天舍不得她，那您出差在外怎样哄她呢手机里好听的歌曲多吗经常用电脑转存手机内存卡看电影吗网页卡住了，会不会影响你看重要的比赛直播呢那您到超市或逛街买东西的时候，有没有遇到不知道要不要买，想问一下朋友的情况吗那请问王总是如何看待这个招聘的难题呢那有时候不在家里或办公室，出差了，您怎么了解大盘指数、股票价格呢隐含型问题IMPLICATIONQUESTION不能听想听的音乐，看想看的视频，您会不会有点郁闷天天打几个电话回家，真的很爱您的家人，那光打电话是不是也解决不了您想念之情吧不过王总，您每次都要留在办公室进行面试的话，那对王总您的工作有什么影响呢那如果您很喜欢的东西您爱人没有方法认同的话，那对双方相处会不会有些影响啊那场比赛很精彩啊，错过了有没有觉得很可惜呀找网吧也要时间，如果耽误了操作，损失不小吧您常担心电话费用超支吗公司报销额度是多少需求回报型问题NEEDSQUESTION如果您的手机随时随地想听什么就听什么，想看什么就看什么，您觉得这是不是很爽呢那如果王总的手机在任何地方都可以看到面试的情况，那这个难题不就解决了吗那如果有个手机可以随时随地看到NBA直播，那不是很爽您想一边聊电话一边看到她们的样子吗那对您来说，取消漫游、取消长途，通话费用大大节省有什么好处可以让您随时都可以利用笔记本电脑或用手机进行股票操作，对您的帮助挺大的吧特性FEATURES可视电话业务是一种点到点的视频通信业务，它能利用电话网双向实时传输通话双方的图像和语音信号。买手机送话费，相当于0元购机。联通的无线上网卡的下载速度最高可达144MB/秒。优点ADVANTAGES2G时代打电话只能听到对方的声音，现在的3G时代打电话不但可以听到对方的声音，而且还可以看对方的画面。可以随时随地收发邮件，不用再等回到单位或家里才能收发邮件了。联通的WCDMA网络下载速度可以与家庭宽带相媲美。利益BENEFITS有了可视电话以后，每天都可以和家人见面，那您和您亲人的距离就越来越近了。有了手机邮箱功能，那您收发邮件就节省了很多时间，而且更方便工作了。您看，这么快的下载速度，等待的烦恼没有了，上网也更舒服了。产品FEATUREADVANTAGEBENEFITS这是（相比），也就是说比方所以，只要就能WINDOWSPHONEM1I全键盘触屏设计相比普通键盘，全键盘输入速度更快，准确率更高，也就是说打字速度更快，误操作更低比方您可以输入“饕餮”两个字，您看它的准确度多高，所以，只要您习惯了全键盘的输入方式，就能加快您的打字速度，提高您的工作效率。ANDRIODPHONE乐PHONE联通乐媒业务相比彩信，乐媒可以支持收发的视频、声音、图片等格式文件的容量更大比方以前的彩信最大可以支持100K，所以当高像素相机拍出来的照片就无法发送了，现在只要使用乐媒功能，就能轻松发送更大容量的视频、音乐和照片了，方便您与朋友进行分享。SYMBIANPHONE（C7）视频通话相比传统的语音通话，视频通话不但可以听到对方的声音，还可以看对方的画面，非常直观比方您和您男（女）朋友在两地的时候，那种想念和牵挂是很慢忍受的，现在只要通过视频通话功能，就能缓解这种相思之苦。FEATUREPHONE（J20）人体工学设计也就是说J108I这款产品背部弯曲的线条是参照了手掌自然放松后的曲线而设计比方您在握时候就会感到很舒适，所以就算您打再长时间的电话也不会出现手酸的情况。105090销售人员站位手机屏幕的位置光练不说，光说不练，还是手机始终不离开自己的手谢谢体验式销售的概述、渊源以及各方对它的思考。体验式销售非常新，98年才提出这个概念，98年在一个商业周刊的评论上，发表了一篇文章说体验式经济正式来临，现在理论还不健全，大家都在摸索。体验式销售既有些新知识，也有些老知识，体验式销售的课程是建立在大量的销售经验基础上的量化。在这些同质化非常相似的情况下，消费者是看广告选择运营商的，只需要牢牢抓住消费者最基本的需求。在这个阶段，运营商发展的手段更是纯粹的销售，通过渠道销售，包括我们自己的营业厅销售。同质化的商品，最好的销售方法是批发的。2G是以基础的语音业务为主的时代，这个时代语音业务非常简单，手机是干什么用的，百分之百会告诉你，就打电话用的，傻子都会知道的，不需要做任何销售的，这是2G时代；这种情况下语音销售非常简单，激活，捆绑，忙闲时等；3G时代就不一样了，单纯的语音业务宣传没有明显优势意义，你看我的3G语音多清楚啊，像高保真一样，没有这样宣传的，语音只要信息传递到就可以了。所以在3G时代如果还是单纯的以语音业务为主推业务，3G就没有意义了，3G与2G业务主要的区别在于数据业务方面，3G的数据业务个性化非常严重，一千个消费者有一千个数据业务的应用。3G拥护2G无法比拟的优势就是在数据业务的多元化及网络运行的高速化。3G概括起来说就是一部移动的互联网。互联网能干的事3G基本都能干。为什么3G时代业务的特点会呼唤体验式的销售呢在语音的时代，同质化很高，差异性很低，运营商发展的手段是纯粹的销售。1在3G的时代业务和网络不再是受到关注的对象，内容和服务取而代之成为用户关注的焦点，同时随着数据业务的发展，我们把3G业务将生活工作紧紧地联系起来，3G时代的数据业务获得最直观的感受，就是因为云需求大家都清楚，大家都知道，因此我可以很清楚的认知；但3G业务很不同，因为它内在的维度很广，我们是跟着它的内容去，这种情况下，没有更深的方法论去了解的话，你怎么打动他的心呢改变世界的动力有很多，客户需要什么SPIN里面说，以消费需求为导向，一切挽留消费者的需求。当然，产生我们变革的第二种力量是竞争，只要是有竞争，就会有好的方向去超越竞争对手，或者满足用户，也能够让大家进步。第三种力量是科技，伟大的企业可以供给产生需求。例如苹果生产IPOD，有钱的人就会去买。消费者并没有最终的想法，因此我们要给消费者更多的认知，让他更深入的了解。如果他愿意阅读，那阅读就行了，不需要你来体验，但很多的人并不会主动过来，所以你需要手把手教会他，当他产生依赖的时候，那联通的业务就有机会了，我们可以主动做点东西，让他来接受，而不是等到他有需求，而我才来卖给他。搞高端客户只能挖别人墙角，新增客户很少的，潜在客户就很多，潜在客户里面，把销售额做大的方法，就是客户渗透，而不是市场渗透。市场渗透就是在我们众多的潜在客户里面，把移动的客户挖过来，当我们的市场只剩下百分之十几，市场份额当中怎么也上不上去的；客户渗透的意思是，假如我的市场都已经固定好了，这种情况照样还有我的业务增长，从你每个人的业务使用量来增长，我在它资费语音上给他升级，资费降低以后你可以打得更多，那么业务量就上去了；这样在每个人身上就赚几块钱，利润就不小啊，如果每个人的钱包里面有较多比例愿意花到我们身上，而不是花到吃穿其他的，那是我们的营销策略的第二层目的，除了开发客户以外，开发客户的使用潜力。为什么3G时代业务的特点会呼唤体验式的销售呢在语音的时代，同质化很高，差异性很低，运营商发展的手段是纯粹的销售。1在3G的时代业务和网络不再是受到关注的对象，内容和服务取而代之成为用户关注的焦点，同时随着数据业务的发展，我们把3G业务将生活工作紧紧地联系起来，3G时代的数据业务获得最直观的感受，就是因为云需求大家都清楚，大家都知道，因此我可以很清楚的认知；但3G业务很不同，因为它内在的维度很广，我们是跟着它的内容去，这种情况下，没有更深的方法论去了解的话，你怎么打动他的心呢改变世界的动力有很多，客户需要什么SPIN里面说，以消费需求为导向，一切挽留消费者的需求。当然，产生我们变革的第二种力量是竞争，只要是有竞争，就会有好的方向去超越竞争对手，或者满足用户，也能够让大家进步。第三种力量是科技，伟大的企业可以供给产生需求。例如苹果生产IPOD，有钱的人就会去买。消费者并没有最终的想法，因此我们要给消费者更多的认知，让他更深入的了解。如果他愿意阅读，那阅读就行了，不需要你来体验，但很多的人并不会主动过来，所以你需要手把手教会他，当他产生依赖的时候，那联通的业务就有机会了，我们可以主动做点东西，让他来接受，而不是等到他有需求，而我才来卖给他。搞高端客户只能挖别人墙角，新增客户很少的，潜在客户就很多，潜在客户里面，把销售额做大的方法，就是客户渗透，而不是市场渗透。市场渗透就是在我们众多的潜在客户里面，把移动的客户挖过来，当我们的市场只剩下百分之十几，市场份额当中怎么也上不上去的；客户渗透的意思是，假如我的市场都已经固定好了，这种情况照样还有我的业务增长，从你每个人的业务使用量来增长，我在它资费语音上给他升级，资费降低以后你可以打得更多，那么业务量就上去了；这样在每个人身上就赚几块钱，利润就不小啊，如果每个人的钱包里面有较多比例愿意花到我们身上，而不是花到吃穿其他的，那是我们的营销策略的第二层目的，除了开发客户以外，开发客户的使用潜力。课程中添加内容的原因1以其他销售理念作为基础，充实体验式销售理念。如果说东西都说不清楚，更不用说演示清楚，你要介绍产品的利益点，你还得把握一下客户需求，所以基本的销售技巧不能丢，强调打基础。2全方位认识体验式销售。我们把其他人对体验式销售这些精华拿出来，使大家对体验式销售有个比较全面的认知。客户不买3G不是真的不需要，客户不买的原因往往是因为他没有见过。体验式销售的本质，体验式销售方法与传统的销售方法的关键区别是什么例子，杨志卖刀，杀人不沾血。产品演示，家具卖场里面，宜家是欢迎随便坐，仅仅是产品展示吗如果仅仅是产品展示体验式销售跟传统的销售，区别与关键是什么找到关键区别就定义本质了。例子柏拉图上课定义人，把人定义为“2腿直立的动物”，有个学生不服气，到外面拿了一只老母鸡回来，柏拉图把人从新定义为“2腿直立，而且身上没有羽毛的动物”，学生还不服气把鸡毛全拔光了，最后，柏拉图找到了人与其他东西最本质的区别“人是有理性的动物”到目前来说没有推翻的。找到一个事情跟另外一个事情关键的区别点以后，就是这个事情关键的本质，找到一个事情跟另外一个事情相同的地方，就可以把握这个事情的规律，相同点是规律，不同点是本质。那么，体验式销售的本质是什么呢所以体验式营销与传统营销的区别是互动传递产品的信息，产生购买意愿，教育顾客，使其不再盲目，最终促成销售什么与消费者发生互动1销售人员的服务2机器/道具3无形的业务内容4其他用户的粘性在传统的商业模式中，用户（USER）即指消费者（CONSUMER）。但是在体验经济大行其道的今天，用户这一概念也有了更多新的含义。美国知名未来学家阿尔文托夫勒在2006年发表的财富的革命一书中，提出了所谓“产消合一”的概念，他认为在将来的商业社会中，人们将同时扮演生产者和消费者的双重身份。用户不再单纯是一个消费者，而是变成了被称为“PROSUMER”（生产者PRODUCER和消费者CONSUMER的混合体）的存在。引起兴趣通过陈列，通过标签，通过店面，一种静态的方式去吸引客户的兴趣，你去设计动作调动客户的注意力。MEMORY记忆。消费者不会立刻购买，而会回忆、对比以前购物经历或者已购买物品引导参与营造宽松的体验氛围，解除客户的防备心理，促使客户体验产品功能和特性，需要你做一些动作去引导要求他参与，要诱发，但是你诱发完以后不能牢牢地把这些体验抓住不放，要学会让客户去参与。激发共鸣，前面是以消费者为主体，后面以销售人员为主体，更重要考验我们销售当中应该怎么做，来得到客户的满意。1引发兴趣客户识别，首先根据客户的衣着穿着打扮行为举止，去判断是什么类型的客户，然后我推荐，推荐业务的重点。你要去了解顾客类型，用适合的业务去匹配他。客户的接近，主动接近客户，识别过程中还需要沟通交流，询问兴趣等。2引导参与需求挖掘功能介绍3激发共鸣演示辅导现场使用。让客户试用4促成交易成交是重点意向判断临门一脚这些都是体验准备，我们分成四部曲下面的八步骤（介绍考试与训练范围）如何判断不同的人群。通过大家刚才的总结我们这里把顾客分为四种类型。有些顾客不是单一类型人群，也许是两种类型的混合体。我们接下来会逐一分析各种类型顾客的特点及在销售过程中的应对方法，这样有利于大家能够准确的了解到顾客特征从而实施有效应对。一提起孔雀，大家都会联想起什么美丽的羽毛，争奇斗艳，孔雀在什么时候会展开它那美丽的孔雀屏呢求偶、或是看到了同样美丽的事物的时候它都愿意炫耀自己华丽的外衣，为什么它要告诉我们，它才是最美丽的，对吗那么我们回想一下我们以往接待的顾客中，类似于孔雀的顾客都有什么样的特征他们是感性的人群，在购买时永远都是感觉占在上风，不会过多的去考虑产品实用与否，他们关注的只有是不是最时尚的，最新，如果你告诉她这款机器刚刚上市，很多地方都没有到货，只有几家店有卖，供货量极少，这对她可能是最有吸引力的了。如果他提出的问题的同时在直视你，那么你要给她正面的回答。如果她只是边摆弄产品随意问的问题，你可以这样。例如“触摸屏结实吗”“您放心吧，三星是大品牌，质量没有问题的，触摸屏是主流，是最时尚的款式”遇到孔雀型的顾客，我们就好象似追星族一样，做他的粉丝，这样他的虚荣心一定可以促使他购买你介绍的产品。说到老鹰，大家可以联想到什么凶猛、锐利、果断一般这样的人在工作中都是什么角色领导、老板、主管他们的行为举止特征有哪些呢西特勒和李云龙都是老鹰性的代表人物。面对他们只有听从不能反抗，他们是指挥者，所以我们就一定做好一个下属的角色，行动迅速准确，用词简明扼要。接下来是猫头鹰，大家有谁见过猫头鹰看到猫头鹰你会想到什么机敏，智慧，孤独，神秘、哈利波特他们可能是个学者，虽然满腹经纶，但却胆小如鼠；可能是专家，却没什么社会经验；可能上过很多次的当，所以非常多疑在他们面前我们一定是个产品专家，是个懂得呵护他的幼教。要尊重他，起码要让他能够感受到你对他的尊重。最后是善良的鸽子，谁有养鸽子的经历鸽子是这四种鸟类中唯一合法可以家养的，看到他你会想起什么勤劳、忠诚、和平、朋友鸽子型顾客有什么特征他们是最不容易使我们难看的一类人群，我们不会在他那里得到冷言冷语。我们要尽量让他感觉到我们同样的友善，将心比心的对待，成为朋友。即使他这次不买，不代表以后不买，不代表不会介绍他的朋友来购买。销售的心态很重要，销售热情销售干劲，很重要新手会胆怯，不够老道，除了技巧方面的培训，一定要激发他们的雄心，在心态训练是需要强化的。优秀销售人员需要的心态1主动。出击，攀谈，示好，拉客2自信。操作的自信，销售人员要对自己的能力自己的操作有自信，用自己的魅力去感染别人3正面。事情不可能一帆风顺，一定会有挫折，怎么办，调节自己的心态，不能纠缠于那些过去不好的经历感受上，积极地面对，正门地思考这个问题，不要让客户的不好的东西影响你自己的自信，正面底看待，这个非常重要。关系型非契约型四大关系求同和互惠套近乎1、微笑；2、眼神接触；3、表达关怀/服务的意愿关系介绍法，集团客户最常用，中国人讲究关系，找个熟人介绍，没关系就找关系，要学会走关系，可以参加各种各样的论坛展会，同行交换等。利益打动法，讲入网的好处告诉客户。解决问题法，客户最担心的问题，给他解决，解决以后有什么效果。培训演示法，我们来免费给大家做个培训，现在3G上市，我们组织一下，给大家免费试用下。逢节送礼法，找个理由逢年过节给他送礼。以上这些都是比较好的接近客户的方法，对于集团客户比较好些。对于一般客户用以下方法求教接近法好奇接近法赞美接近法，用得比较多关怀接近法，小姐外面挺晒的，进来坐坐，我给你倒杯水。求同接近法，有充裕时间，比较好的一种接近客户的方法。天缘地缘人缘，同乡同学同事，同袍战友，找到相同点，是拉近人际关系最好的方法，迎合客户的兴趣爱好，找机会攀谈。情景一一家三囗经过你的柜台，在慢慢浏览。爸爸一边走，一边打着电话，过了一会儿，打完电话，将手机拿在手中。小女孩穿着裙子。你会怎么向顾客打招呼情景二如果顾客来到你的柜台前，你使用了常规打招呼的方法，但是顾客没有吭声，你会怎么办情景三如果一位顾客进来，左右顾盼各节柜台内的产品，好像是想要赶快确定下来买什么产品好。你会怎么打招呼呢（当客户驻足在柜台附近，四处张望或毫无目标时）您好请问有什么可以帮到您（微笑）（当客户经过展台时，销售人员主动上前打招呼）您好（递上一份传单。眼睛注视客户）我们现在正进行3G业务的体验活动，您有兴趣了解一下吗（客户主动前来观看）您好欢迎光临，请看看我们新推出的普及型智能机，性价比很高，看看有没有适合您的（对于主动前来的老客户）您好您是刚下班吧感谢您关注我们联通定制的手机（手持新款智能手机，把手机正面向着客户，充满自信）过来感受一下手机华丽的操作界面吧（手持新款智能手机，把手机正面向着客户，充满自信）过来体验一下手机的操作吧（手持新款手机，充满自信）现在IPHONE手机很流行，有兴趣过来了解一下吗（手持新款手机，充满自信）我们手机可以进行可视电话，您想试一下吗我们最近推出了手机报，新闻、财经、娱乐、体育等着等您来翻阅，我给您展示一下吧消费者购买的时候顾虑1不需要（最大的难题）2不了解3不信任（产品本身，品牌，销售人员）我们销售的时候也有3个流程，将产品的利益跟客户的需求结合起来。1介绍产品2处理客户的异议3了解/挖掘客户需求在挖掘客户需求基本的问话是什么呢哪些是开放问题呢相对的封闭性问题开放问题好处是，引导客户说话，我们可以倾听更多的需求，一般适合对方比较健谈，或者大客户当中，需求更明确，更快速了解客户需求。封闭问题缺点是主观性和压力性强。一般性询问的技巧，像一个漏斗，问4个关键性的问题，捕抓到客户头脑当中需要什么的东西，就是一种有形产品的在头脑当中的样子，所以这个问题很关键。游戏老师扮演客户，写下了对某个产品的需求，你们通过问话问出来。我到了投影仪专卖店，你是投影仪专卖店的一个营业人员，现在你通过问合适的问题来了解我需要什么东西，（学员举手问问题，老师作为客户回答，游戏结束后）把产品与产品之间的区别首先转化成一些技术指标，我需要的是一台投影仪，指标品牌，尺寸，价格，款式，你问出来都是这些，现在麻烦的是，如果客户不知道要买投影仪，这样需求是隐性的。不是了解头脑中的需求，而是挖掘需求，使它的需求显性化。游戏通过不介绍产品特性的方法，使用询问问题的方法，让客户意识到需要无线上网卡，从而把上网卡卖给我。（学员做销售，老师做客户）总结问得比较好的问题，最终以客户的情况，去倾听了解他的潜在需求。传统的销售1接近客户，问候寒暄2了解客户需求3介绍产品4异议处理促成。二战后市场从短缺经济，变成过剩经济，在过剩经济情况下，消费者的需求越来越多样，越来越细分，越来越差异化，那么传统的销售过程，我画一个图，就是一个金字塔的形状，重点是放在后面，关键在于说服，但是时代发生变化，产生顾问式销售技巧，重点是SPIN，大客户销售技巧，SPIN在销售流程和传统流程没有什么变化，但是发生什么变化呢它把重心成一个倒金字塔，我们要画很长时间去建立信任关系，通过品牌宣传，请著名形象代言人，不停进行品牌传播，消除客户抵抗心理，花很长时间去了解客户需求，了解得越准确，你介绍起来越简单，你介绍得越准确，异议处理越少。SPIN本身是如何挖掘客户需求的一套话术，要理解客户需求，给他一套最适合的解决方案。争取让客户主动说出来。整个SPIN的关键点，让客户认识到困难的严重性，然后再产生需求，解决客户有困难但是不一定必须解决的，一些隐含的问题，你要挖掘到客户痛苦。需求性问题游戏（下面找一个学员上去模拟一下，老师做医生，学员有病毒流感）S摸遍身体P找到痛处I揭开伤疤洒点盐N提供狗皮膏药露出来的叫做明显需求，藏在海底下的礁石，叫做隐含需求，让客户意识到礁石存在，看到它而且存在危险，花点小钱解决它。SPIN运用时候要灵活。把客户分成几种类型1明确型，客户明知道有需求2半确定型，我知道要解决，但是没有想到有哪种型号，哪种方法解决3不确定型，要也行，不要也行4随意型给出每组不同的词语，学员只能通过提问来找到答案。单纯用语言介绍产品给客户，有很多的方法，我们经常用的是打比方。对一些概念不是很深的客户来说，这种方法好，对于不是很敏感的客户来说，我们用对比的方法，很能突显优点。今天给大家介绍的方法，是传统的说服法为核心的FAB法，满足你需求的方法，就是FAB，我们说服一个招聘经理请我，那也是用FAB。（这3个单词区分点是什么提问学员）特性无所谓好坏，美观环保是优点，便宜是优点优点看它和谁比，销售是比较产生的，好处，一定要跟使用者结合起来，给使用者带来什么好处宣传资料多快好省广全部是优点好处是你创造出来的例子（对一个女孩子说）你好，我们公司全新推出全脱脂牛奶给您介绍一下，和一般牛奶相比脱去更多的奶脂和糖分，因此它的糖含量非常的低，同时钙质不流失，你经常饮用我们的牛奶，既可以保持足够的营养，有可以保持苗条的身材。一千个顾客有一千个好处啊，我们经常会犯一个毛病，把优点替换好处，优点是市场部编出来的，适合所有的人的，速度快，优惠多，终端好，我们的技巧在于面对一个无论什么人男女老少，都能够说服他拿我们的产品，同样的特性打动他，站在他的角度上，一切好处为了你。形式一（看录像，正面FAB资费优惠，反面案例）形式二通过FABE方法分组进行产品介绍，如如何向爱斯基摩人推销冰箱如何向老农推荐彩信如何向老年人推荐IPHONE如何向忠实的移动用户推销联通业务你听到的，也就是你单纯进行FAB介绍的东西，我们可能相信接受10左右，我们培训也是这样，只是听大家未必能接受，但是做个练习就不一样，单方面听到的就10，我们耳听为虚眼见为实，中国的一句古话，所以眼睛看到的可能会真实一些，那么体验式销售当中，通过感觉，看到的东西，可以接受的就达到50，但如果他亲身去经历，他自己亲自去操作一番，就会高达90，所以说行动是绝对不能少的，体验式销售让对方能参与，但是光只有行动式参与，没有思考是不行的，人有很多的窗口，不要以为只有手脚是窗口。意向判断，通过客户的肢体语言，通过他的面部表情，他是否点头等等，我们可以判断他是否感兴趣，到这个时候临门一脚，当然在此之前还有很多异议要处理，如果客户出现异议很正常，但是在处理异议过程当中，我们如何去解决，我又提供了一些方法在里面，最后加上促成临门一脚。客户异议分类1冷淡，不理睬当你临场面对不理睬的时候，你就需要回到第一步去了解他的需求，你就要调整频率去引发他的需求。这是最难处理的异议。2怀疑对你的上网卡他提出质疑，有这么快嘛有这么好吗有那么方便简单吗3反对直接就反对你的观点。这3种情况呢，我们在原理上，如果是冷淡呢，基本上是需求没搞定，是比较麻烦的处理情况，应该跟进总流程，耐心跟他去交流，再通过情况性问题，再去了解他的需求，会比较好一些。如果对方比较急要走的话，你可以问一些封闭性问题去了解他的需求也是可以的。如果是怀疑，针对怀疑比较简单，怀疑的话你用FAB的话术，将真东西以及强烈的好处对他进行一个强烈的连结，再找出一些证据证明就可以了，对他提出质疑的，我重新强化一下，也可以用我们体验式的这5种范式模型，让他亲身去使用。如果拒绝的呢你要问他拒绝的原因是什么，根据原因具体分析，还要直接了解拒绝的原因，利用这些潜在说服的FAB体验式的这些方法，去打消他的疑虑。具体某种异议五花八门，客户不买的理由N个，不可能全部穷举，想买的理由，是各方面都满意。沟通的技巧，聆听、探寻、理解、分类处理、各个击破。这里面关键技巧是，在听到客户反对或者质疑的时候，千万不要作出解释。要怎么做呢在异议处理方面有没有考虑同理心，有没有安抚客户的情绪，这是一个基本原则。但是客户不一定永远都是正确的，即便如此，可以仍旧是你的客户，这句话大家体验一下，你要尊重这个人，每个人都不是机器，他提出了最对你不利的观点，他反驳你，不要生气，不要动怒，他就是你的客户，在这种情况下，你考虑对方是一个人，在这个情况下，客户有面子。这两条我认为就是原则，而且这两条可以很灵活套用，可以让你的解释更加润色。什么是3F技巧第一个FEEL，我认可你的感觉；第二个FELT，我告诉别人也有同样的感觉；第三个FOUND，我告诉你别人发现他错了。东周列国传，那些文人、名士、阴谋家，他们在不掉脑袋的情况下，怎么说服君主就是四个字顺施逆取。当你要逆转的时候，先要顺着他，再给他，然后才扭转局面来智取，施是用安慰的语言来给。这就是解决客户意见的原则。常见的异议处理方法1缺点淡化法缺点是存在的，他说的是实话，但其实没那么严重，不像刚才3F那样，3F可能不是一个缺点，我只是在帮客户消除担心罢了。但是确实是存在缺点时，比如说，这手机分辨率、像数不高，那你怎么将这个缺点淡化到告诉客户这并