2017年广场招商运营管理手册139页

招商运营管理手册（2017版）编号ZC/XSJBO版本A/1受控状态受控批准年月日年月日发布年月日实施目录第一篇营运管理工作概述1第一章营运管理概要及模式1第二章各项目招商营运组织架构2第二篇筹备期营运管理3第一章筹备期营运管理工作策划3附件一统一经营管理守则10附件二商户手册18附件三营业员手册34第三篇现场管理46第一章现场管理工作策划46第二章开闭店工作规范48第三章巡场工作规范50第四章晨会工作规范54附件一日常运营巡视记录表55附件二日常运营工作巡检交接表56附件三整改通知书57附件四广场日常（商户厨房自检2消费者消费行为及消费心理分析3消费者对广场认知分析4消费者消费趋势分析5对企划活动及招商调整建议6对商户现场管理及运营活动建议。50调研问卷模板（附件二）附件一消费者调查方案一、调查目的1归纳总结目标消费者的主要类别及特征、消费行为、消费习惯；2明确目标客群的消费诉求，便于项目将自己的优势继续保持及对不足之处的改进提出可行、科学化的建议和意见。二、调查对象本次拟调查对象的年龄覆盖范围广，岁年龄的消费群体均有涉及，这类人群；但根据之前的样本总结，预计针对1835岁万达广场的初步主力消费群体，调查的样本量会比其他年龄群体偏多。三、调查方法项目的消费者调研采取以下方法；1以问卷调查方式进行调研；2在商场内采取定眯拦截访问的方式进行问卷调查；3利用年龄、收入配额抽样方法。四、执行时间考虑到消费者构成和行为在周一至周四，周五，周末（周六、周日）、节庆日会有所有不同，故选择在一周的不同时段（4月1、2、3，为周四、周五、周六且周六为清明节休息第一天）分别进行调研。五、执行数量问卷执行量XXXXXXX份；具体执行时间和数量安排如下日期问卷执行量（份）比例100六、调研人员组织安排及费用日期调研人数费用任务人调研及录入人调研及录入人调研及录入人调研及录入1人员要求行政部招聘兼职研究生，男女各半；富有亲和力；人品好；形象好；2礼品费用XXXX元；3人员费用；XXXX元；4其他费用；XXXX元；合计；XXXXXXX元。七、消费者调查问卷思路（一）消费客群构成1包括年龄、性别、收入、居住区域、职业。（二）消费行为1基本的消费行为2在广场的消费行为3消费需求4满意评价5未来期望。八、广场安排的相关事宜1招聘相关兼职调研人员2安排相应费用，购买相应礼品3争取相关商户提供调查后赠送给被访者的优惠券/礼券/打折卡4提前通知保安部门，协调本次调研的区域和组织工作。附件二问卷编号消费者研究问卷介绍词您好我是XXXXX市场研究中心的访问员，我们正在进行一项关于XXXXX广场消费者的消费行为、消费特征、习惯方面的研究，希望听取一下您的意见和想法，以便将来为您和您的家人提供更好的服务。耽误您几分钟时间可以吗非常感谢您的配合。访问开始时间（24小时计时）日时分访问结束时间（24小时计时）日时分访问员姓名主体问卷A甄别信息A1请问您是常住居民吗（居住年限超过半以上）不是1是2A2请部您的年龄是多少岁（单选）18岁以下13135岁51820岁23640岁62124岁34655岁72530岁455岁以上8A3请问您的个人月收入大约是【工资、资金、津贴、股票基金盈利、房屋租金等各类收入平均至每月的总和】10002000元150006000元520003000元270008000元630004000元380009000元740005000元49000元以上8主体问卷B消费者日常消费行为B1在过去的六个月内，您每月的总消费支出【不包括房贷、房租、车贷等固定支出】大概为多少钱（单选）500999元135003999元810001499元240004999元915001999元350005999元1020002499元460006999元1125002999元570007999元1225002999元680008999元1330003499元79000元及以上14B2以下几大类别的消费活劝，您每月的支出大概为多少【请填具体数字，若某项为无，则记为0】购买服装（衣服、鞋帽、包等）购头日常生活用品（去超市、便利店等）在外就餐（包括正餐、快餐）休闲类（咖啡、美容/护肤、健身康体、洗浴、喝茶）娱乐类（泡吧、电影院、KTV、游乐场、打电玩、演唱会/歌剧）交通出行类（私家车/出租车/地铁/公交车等）教育培训类（语言班学习、辅导班、进修、资格证考试等）B3请问您平时主要光顾的消费场所类型是（单选）百货商场1购物中心2临街专卖店（品牌专卖店）3超市4沿街店铺6其他（请注明）7B4请问您平是最常去的百货/购物中心是哪三家（最多选3项）1829310411512613714B5请问您进行购物/就餐/休闲娱乐类消费时，一般能够接受多远的距离【请在横线上填出具体的选择项数字】步行15分钟以内1车程15分钟以内2车程30分钟以内3车程60分钟以内4车程60分钟以上5购物就餐休闲娱乐B6。请问您通常而言，您选择百货商场/购物中心时关注的因素有哪些（多选）购美价廉1独有特色品牌11服装款式新颖、时尚2集吃喝玩乐一体12交通便捷3购物环境舒适13有适合我的品牌4娱乐设施齐全14餐饮设施齐全5特色商户多15有顶级服装/化妆/皮包品牌6商场服务质量好16与朋友见面方便7是知名的商场17朋友推荐8主题活动多18商场内的促销活动吸引我9有打折卡/积分卡19商场广告形式吸引我10充足的停车位20B7请问您在外出就餐时，经常会选择哪种类型的餐饮场（多选）中式快餐1烘烤城6洋快餐（如肯德基、必胜客）2风味/特色小吃店7美食广场（如大食代）3中餐厅（指正餐）8火锅城/海鲜城4东南来餐厅9日式餐厅5韩式餐厅10其他（请注明）11B8【出示卡】请问您在选择就餐场所时，考虑的因素有哪些（多选）餐饮类型1菜品种类9交通使利2价格合理10主题餐厅3服务质量11装修风格4餐厅特色12餐厅氛围5可以上网13餐厅知名度6有优惠券/会员卡/打折卡14有表演活动7可以刷卡结帐15充足的停车位8其他（请注明）16B9【出示卡片】请问您的休闲生活，一般会怎么度过（多选）餐饮类型1菜品种类9交通使利2价格合理10主题餐厅3服务质量11装修风格4餐厅特色12餐厅氛围5可以上网13餐厅知名度6有优惠券/会员卡/打折卡14有表演活动7可以刷卡结帐15充足的停车位8其他（请注明）16【说明】这里的休闲不包括消遣类型的休闲方式，如看电视、打麻将/扑克、闲逛、在家玩电脑/上网，看书/报纸/杂志，网吧。B10以下是一些关于价值观和生活方式等方面的描述，请您根据自己的认可程度打分。单选，在数字上画圈）【请督导员在方框内做好随机循环标记】非常满意比较满意一般不大同意非常不满意1我喜欢超前消费，今天花明天的钱543212量人俭出才是正确的消费观念543213我喜欢新鲜刺激的经历，即使必须打破常规543214我喜欢性价比高的商品543215一旦找到我喜欢的品牌，会坚持使用543216我追求最新的时尚和潮流趋势543217我坚持墨守成规的生活方式543218动漫是我生活中的一部分543219音乐是我生活动中的一部分5432110我很享受购物的乐趣5432111我通常是尝试新产品/品牌的人之一5432112知识是成功的关键5432113我更注重购物过程中的体验和互动性5432114国外品牌比国内品牌的品质好5432115与独处相比，我更喜欢与他人在起5432116广告是了解新产品和服务的最好途径54321主体问卷C消费者此次消费行为C1请问您逛XXXXXX广场的频率是怎样的（单选）每两周2次或更多1每周1次2每月34次3每月12次4两个月1次5三到四个月1次6五到六个月1次7半年以上1次8第一次来9C2请问您通常什么时间来XXXXXX广场呢（单选）周末（周六或周日）1工作日（周一至周四）2工作日（周五）3法定节假日（双体日除外）4C3请问，这次您是与谁一起来XXXXX广场的呢（多选）自己一个人1和孩子5和朋友2和同事6和父母3生意伙伴7和伴侣4其他）请注明）8C4请问您今天来XXXXX广场是想在哪些店铺消费呢还有呢还有呢详细追问。【请督导员在方框内做好随机循环标记】C4AC4BC4C1逛逛1112买服装2223水吧/咖啡厅3334书刊、影音娱乐店4445公仔店5556买饮品6667买化妆品/护肤品7778就餐8889电影院99910游戏城10101011家具/装饰品11111112手机城12121213买鞋子/帽13131314与朋友见面1415听说这里有主题活动1516听说这里有品牌商品打折1617其他（请注明）17C5请问您在XXXXX广场大概逗留多长时间（单选）30分钟以内13个小时以内41个小时以内24个小时以内52个小时以内31个小时以上6C6请问您对XXXXX广场的哪些品牌最感兴趣（请至少列举5个品牌名称，指购物、餐饮、休闲娱乐、三类总和至少为五个品牌，请访部员将作答的品牌名称分别填写支以下横线上）购物类餐饮类休闲娱乐类C7请问您是如何了解万达广场的活动信息（单选）XXXX广场项目网站1报纸/杂志/（纸制）5其他网络信息2户外广告（车站牌/路牌）6会员卡（短信）通知3地铁/公交车广告7电视4不了解8C8以下选项是您对XXXX广场的满意度评价，请对每项指标用110进行打分，1分代表非常不满意，10分代表非常满意。（每行单选，在数字上画圈）【请督导员在方框内做好随机循环标记】非常不满意不满意满意非常满意商场整体情况交通便捷购物环境舒适商场内部灯光明亮各楼层定位、品牌分布清晰商场服务人员服务态度好商场咨询台设置醒目商情指示牌明显、清晰具有合理的公共休息区商场知名度高代表时尚性/潮流的商场电梯数量充足会员卡积分方便商场的整体布局合理卫生间指示牌醒目易辩卫生间清洁舒适建筑外观具有特色购物环境方面商品种类多知名品牌多商品款式新颖、时尚经常有促销活动（折扣）商品的风格适合我餐饮环境方面餐馆多有各种不同风味，不同特色的餐馆餐馆的定价合理餐馆不需要排队等候，有足够多座位娱乐环境方面娱乐设施多面齐全娱乐设施适合不同的年龄需求各类娱乐设施很精彩，吸引人商场推广方面活动种类丰富（产品展示、明星活动等）举办活动频率高广场媒体宣传力度大广场外部标牌清晰项目外观灯光闪耀主体问卷D背景资料D1记录被访问者性别男1女2D2请问您的居住区域是（单选）15263748D3请问您的行业属于（单选）IT/通讯/电信1教育/培训8政府机关/事业单位2国际贸易9建筑/建筑设计/装潢3咨询/顾问业10制造业4广告/公关/会展11金融/保险证券5交通/运输/物流12生物/医药/保健6媒体/出版13电子商务7学生14其他15为确保这次访问的真实性，我们可能会做部分抽查，请问您能填写以下信息吗（以下资料绝无其他用途，仅起监督访问员作用）被访者姓名被访者联系电话访问结束，非常感谢您的支持第4章商户满意度调查问卷为了更好地了解您的需求和期待，为您提供更加优质的服务，创造更多赢利点，我们诚挚地请您参加XXXXXX广场租户满意度调查。一、基础信息品牌名称店铺电话铺经营方式直营代理加盟自营其他1品牌所属业态男装女装运运品牌中性休闲（男女装都有）童装内衣中餐（正餐）中餐（快餐）西餐（正餐）西餐（快餐）面包房水吧甜品店个人护理如屈臣氏眼镜皮鞋皮具珠宝/化妆品/手表家居/装品家具图书/音像/摄影儿童教育儿童乐园/玩具娱乐/电玩银行/邮局/药店美容/美发其他2您最喜欢或习惯的联系方式是口头通知电话传真电子邮件信函网站其他二、营运管理满意度1营运管理人员和团队服务方面哪些需要提升营运人员服务意识营运人员沟通技巧营运人员的服务技能（如商品知识、品牌知识、促销或宣传推广技巧等）2协助和协调商户经营管理哪些方面需要提升协助商户处理工商税务城管等问题协助商户进行服务员或营业员的招聘主持对店铺营业员的培训定期与商户有针对性的沟通对店铺定期安全监督栓查对店铺商品陈列及环境布置进行专业指导3在总服务台和客服中心人员在满足商户需求和咨询的哪些方面需要提升位置便捷、醒目人员形象服务内容服务态度对问题反馈及时有效4在处理投诉问题的表现哪些方面需要提升投诉途径明确、便利客诉人员的服务态度投诉后的回访和跟踪服务5对营运管理的总体满意度评价项目1以10分制进行找分；1分代表非常不满意/表现非常不好；10分代表非常满意/表现非常好。2请在您选择的相应分数上画圈您对营运管理的总体满意度12345678910三、物业管理满意度1广场公共停车场和车场管理哪些方面需要提升车辆的导示系统停车场清洁停车场照明符合驾驶需求停车场收费标准合理管理人员收费规范2广场物流管理哪些方面需要提升货物运输路线的规划货物储存的场所专用货梯的设置和使用货物运输时间的规定卸货区域设置3广场清洁卫生哪些方面需要提升清洁人员的行为规范卫生间的保洁及导味处理公共区域（室内）的清洁公共区域（室外）的清洁垃圾清运的及时性（无垃圾堆积情况）4对物业管理满意度总体评价评价项目请在您选择的相应分数上画圈您对物业管理的满意度12345678910四、工程维保满意度1工程维保哪些方面需要提升（可多选）商户报修方便维修及时工作人员服务意识维修效果收费是否合理2工程维保的总体满意度评价项目请在您选择的相应分数上画圈您对工程维保的总体满意度1234