2物业管理公司运营管理大全第二分册综合部工作手册1-26.

东莞市方中物业管理有限公司管理文件汇编第二分册综合部工作手册文件编号FZWYMF02版本号A/0编制编制日期2009年5月审核；审核日期2009年6月批准批准日期2009年7月（盖受控章处）目录综合部组织架构与职能2综合部各岗位职责与工作质量标准管理处主任岗位职责3管理处主任工作质量标准4综合主管岗位职责5综合主管工作质量标准7物业文员岗位职责8物业文员工作质量标准9出纳员岗位职责与工作质量标准10物业管理员岗位职责与工作质量标准11综合部各岗位主要工作规程、综合管理制度投诉处理作业规程12回访管理作业规程14质量记录（QR）检查、签到频数规定15管理处物业文员、收银员、固定岗位保安员、上门服务及维修人员工作礼仪标准17管理处仓库管理标准作业程序20质量记录表使用说明21主要工作质量记录表单投诉处理与回访记录表22维修派工与回访记录表23信息处理中心（前台物业文员）值班记录表24材料入库登记表25材料领用登记表26方中物业管理有限公司物业部作业指导综合部组织架构与职能文件编号FZWYZHWIJG01版本/状态A/0第1页共1页组织架构部门职能1、负责物业区域的日常工作检查、和内部服和质量检查。2、负责业主的咨询、办事、投诉与跟进处理，开展各项便民服务，负责对用户进行意见调查和对调查结果进行分析；负责各项管理服务信息的收集、记录、归纳、统计、分析并及时传递，为决策、管理、质量分析提供依据。3、负责装修工程的办理、巡查、验收4、负责清洁绿化工作的监督检查5、负责办公室内务和管理处各项行政、总务、采购、仓库、后勤等工作6、负责管理处档案管理工作7、负责各项对外关系工作的处理8、负责与各部门的沟通、协调处理。9、负责日常收银与结算工作及帐务公布。10、负责开展管理处宣传教育工作和公益活动、精神文明活动，制定社区文化活动计划；按计划组织有业主参加的大型社区文娱、体育活动，致力综合部（客户服务中心）（管理处主任/综合部主管）客服组前台客服文员（兼收银）财务组出纳员（兼前台客服接待）环卫组外包清洁绿化公司营造健康向上、个性鲜明的社区文化；监管各种文化设施、场所。方中物业管理有限公司综合部作业指导书物业管理处主任工作职责文件编号FZWYZHWIZZ01版本/状态A/0职责一履行对物业的管理职责，提升物业的价值。1、根据相关法规、公司规章、物业管理合同以及经营管理目标责任书等，对辖区的房屋、公共设施、设备组织验收、接管，对辖区的交通治安、消防、卫生绿化维修养护、业主装修、财务收支及社区文化建设等实施全面管理。负责本岗位所收费用的安全、有价票据安全。2、根据物业管理法规、规定和合同约定，制订物业管理服务的详细计划和方案，保障物业使用的方便、安全，保持物业及其设施完好、环境优美、公共秩序良好职责二完善组织内部管理，结合本辖区实际建立健全住宅区及管理处各项规章制度，提高综合管理水平。3、明确内部管理制度，规范物业管理服务人员的行为，不得吃、拿、卡、要，并及时处理管理服务人员的违规行为；4、受理业主、使用人有关物业管理的各项投诉时应做到态度和蔼、用语规范并及时予以处理。5、建立并认真执行管理处服务回访制度，及时听取业主对管理工作的意见，让业主满意。6、制定有系统的工作计划，有力的落实措施，充分体现管理特色，不断提升管理水平。7、建立富有活力的、高效率的组织机构的监督考核体系，全面贯彻公司的质量方针和经营指标，确保政令与信息的通畅。8、严格按培训制度组织各类员工的培训，提高管理服务水平；加强员工的团结协作，定期对员工进行考核，公平、公正地评价员工的工作表现，严格兑现奖惩措施，关心员工的生活、福利，调动员工的积极性。9、审批资金收支，严格按财务制度和相关法规公布账目，努力增收节支。10、依公司工作计划参加各类“创建”活动，并取得预期效果。11、围绕公司质量方针，努力为业主提供优质服务；妥善处理业主投诉，及时改进服务。12、积极开拓其它有偿服务业务，拓展服务范围，推行以业养、一业为主、多种经营的经营方针，不断提高管理单位的竞争能力、经济实力。13、完成公司交办的其它任职责三加强对业主的服务、沟通、协调，提高业主的满意度。14、公开管理小区（大厦）各项业务手续的办理程序和时间，公开收费标准，不乱收费或多收费，并接受业主监督。15、定期听取业主委员会、业主和使用人的意见和建议，改进和完善管理服务，保障业主权益，积极配合业主委员会工作。16、每半年向业主委员会报送经营性收入的收支情况和物业维修、更新费用的收支账目，接受审核；17、对业主之间、使用人之间及业主与使用人之间在物业使用中发生的争议进行协调，发现物业管理违法行为或违反业主公约的行为，立即进行劝阻制止，并向业主委员会和有关行政管理部门报告职责四加强与房地产管理局、物业协会、居委会、警务区、消防部门、工商部门的联系与沟通，创造良好的外部管理环境。18、接受街道办事处、乡（镇）人民政府和区物业管理行政主管部门、社区的指导和监督，并配合社区做好创文明社区、星级社区的工作。19、接受公安派出所的保安工作指导，配合民警工作，警民联手共创和谐社区。20、及时了解价格信息、物业管理政策和物业管理行业信息，及时调整收费价格，积极参与行业活动。21、法律法规及物业管理合同规定的其他事项。职责五加强经营管理，完成公司的经营管理目标。22、自觉遵守国家的法律法规政策和财经纪律，做到守法经营。23、自觉遵守公司的经营方针和各项规章制度，执行公司下达的和项工作计划，定期向公司汇报工作，接受公司的监督、检查和考核。24、自觉维护公司利益，确保管理处资产安全、资产的保值、增值，接受公司对管理处资产的监督。25、积极进取、开拓创新，努力开拓增收节支渠道，既保证所辖物业的保值增值和业主对物业管理的满意度，又保证经营管理经济效益良好，保障企业的永续经营。方中物业管理有限公司综合部作业指导书物业管理处主任工作质量标准文件编号FZWYZHZL01版本/状态A/01、查夜每月不定期查夜，时间在06时之间，并在保安领班值班薄上签名。2、查楼每周要巡查楼宇，并视情况带上保安队长、管理员、电工、清洁班长集体巡楼；每月不得少于1次巡查设备房及签曰各种质量记录表单和各岗位质量记录。3、例会每12周召开例会一次，总结工作、安排下期及近期工作重点、传达上级指示。4、廉洁不得行贿受贿，更不得在员工入职、升职、转正等环节索贿；不得私设小金库。5、作好主任的工作记录6、完善培训要不定期对自已管理处的工作人员进行业务实操、理论培训、礼貌培训。7、自我学习与提高自觉加强业务知识学习，包括参加物业部的培训，查阅物业管理咨讯、参阅物业管理书刊，掌握政策法规和前沿物业咨讯。8、业主满意度调查与社区活动全年至少进行业主满意度调查一次、适时举办社区活动。9、分工协作、政治思想工作每周至少1次与某个员工谈话、沟通，作好分工，加强协作。10、战略思考常常对管理处、公司的物业管理业务作些战略思考，主要包括对外业务拓展、成本管理、人力资源开发、管理模式创新、品牌管理、创优工作。大处着眼细处着手。11、加强与外部单位沟通每天要抽出时间与领导、业务部门等进行联络、沟通、回复等。12、加强与业主的沟通全年的管理责任内造成的业主索赔率为零，定时进行业主家访。13、单据审核各种帐单、发票、收据的签署必须仔细审核，误签率全年零。14、公章管理公章由主任掌管，不得随意授权，要按集团的公章管理要求操作。15、应急事件处理出现停水、停电、停气和其它重大影响的投诉事件或被盗、火灾和其它刑事治安事件，必须在事件出现和应该知道出现后的5分钟内上报物业部经理。16、机电事故率全年机电设备设施运行事故造成重大投拆或人员伤亡率为零；全年的机电设备设施损失在500元以上的责任内重大事故率为零。17、做好员工激励做好员工的激励工作，提高凝聚力、协作性；员工越级上访投诉率为零。18、投诉处理率投诉处理及时率为100，入室盗窃、火灾、车库车辆盗损、人身伤害等管理责任内的刑事、治安、消防案件发生率达到目标责任书的要求。方中物业管理有限公司综合部作业指导书综合部主管岗位职责文件编号FZWYBAWIZZ02版本/状态A/0综合主管一般由保安主管兼任职责一协助主任开展管理处的日常工作1、协助管理处主任协调、检查、监督管理处各部门的日常工作。巡楼巡岗位，作好巡楼记录。2、主任在例会上、领班以上员工周一现场巡视工作中以及日常工作中所发现的和交待各项工作，由其在本周追踪、询问各相关跟进人的处理进度、处理状况，并向主任会报。3、完成管理处主任交办的其它工作。职责二负责保安部日常工作4、负责监管车场所收费用的安全、有价票据安全，车场的收费系统的及时审查，监督收费的廉洁5、负责各岗位的查岗工作，要求每周晚上（1时至6时）查岗不得少于一次，并在监控室和其它各岗位的记录本上加以签阅或做出有关指示；6、负责保安员的培训工作、出勤安排和考核、奖惩工作。7、负责保安岗位纪律的检查，查阅各岗位的值班记录和交接班记录；每周至少检查2次并签字。8、负责完善、修订保安部的各项业务流程、工作质量标准、主要岗位职责。9、负责保安部的计划、报告、总结。职责三负责安全管理工作10、负责对保安部的档案工作的管理与档案资料的及时归档。11、负责督导员工物品放出的管理，对物品放出管理中的违规行为和造成的后果负连带责任。12、负责督促楼宇巡查工作和对保安员的巡查的监督，对大楼的安全工人后果负连带责任。13、负责督促保安员对大楼的消防设备设施的巡查管理；并及时对发现的问题上报上级部门维修。14、负责车辆秩序管理和安全管理；对车辆管理中的违规行为和造成的车辆丢损后果负连带责任。职责四负责对外关系工作15、负责与社区居委会卫生管理办公室、户口管理办公室、治安管理办公室的业务联系。16、负责处理业主与业主之间的养狗、吵闹等各种纠纷的了解、调解、处理。17、负责与派出所、警务区的联系18、负责与公安消防部门、市政部门的联系职责五负责清洁绿化监管和垃圾清运监管工作19、负责大厦清洁检查与监督，除“四害消杀”现场监督、验收、填表、转给文员存档20、负责大厦内清洁卫生的违章处理，负责首层酒家店铺“门前三包”督查工作和租户公共地方巡查工作，对违反清洁卫生管理和广场秩序的用户进行沟通与发出整改通知；21、每周一次对两个承包单位进行工作纪律、工作质量作检查考核打分并提出处罚意见与整改通知；22、负责清洁用具（各楼层垃圾桶、烟灰桶等）的数量、质量、卫生管理以及对破损物品更换计划；23、负责制定大厦大宗的清洁项目计划及安排实施如外墙清洁、招牌清洁、下水道沙井的定期清洁；24、负责与环卫部门的沟通联系，清理、检查、签收有关环卫部门每日每月及每半年的生活垃圾的清运车数的确认，满载度的监督，垃圾清运数量每月的统计，统计表的收集归档，负责半年一次与环卫处的结算确认；25、负责大厦区域内绿化保养工作的检查、监督，负责大厦内盆景等室内植物的管理26、负责制定大厦绿化植物改造计划，枯死树木更换计划、大厦盆景摆放及养护管理；27、负责绿化部的全面工作，结合管理处的规定，制定本部门的工作计划，具体安排本部的各月份阶段性工作；负责做好绿化工考勤、考核工作；28、负责绿化技术管理措施的制定和绿化工的培训；对一些专用绿化设备进行使用指导职责六其它工作29、负责员工宿舍的统一管理，宿舍安全管理，宿舍纪律管理。30、负责督促保安员对大楼的各项机电设施、广场、车库、外墙面、灯箱广告等公共场所和共公设备设施的巡查管理工作，并及时对发现的问题上报上级部门维修。31、必要时协助其它同事的工作、完成主任交办的其它临时性工作。32、负责保安部月度采购计划的上报管理部，材料的领用、保安，对保安部的衣物、器械等各种物资管理的数量和使用安全负责。33、领导物业管理员、前台客服文员的工作。对业主的投诉、各类纠纷、辖区突发事件进行处理。全面负责综合部的工作。方中物业管理有限公司综合部作业指导书综合主管兼保安主管工作质量标准文件编号FZWYZHWIZL02版本/状态A/01、每周晚上至少巡岗一次，巡查时间26时之间，并在保安岗位值班薄上签名。2、每2周组织保安部例会一次，例会时间应该在交接班时，以不挤占保安员下班时间。内容以总结一周工作、安排下周及近期工作重点、传达管理处和公司的指示。3、每周必须组织保安员训练一次，根据保安员12小时工作制的特点，灵活掌握时间和训练量。4、不得在员工入职、升职、转正等环节收贿索贿；收到下属20元以上的礼物需上交管理处。5、每天巡查楼宇外围和露天广场、地下车库、监控中心不得少于1次。6、每周巡对楼内的巡查不得少于2次，并在楼内签到本上签字，同时对巡逻保安所签到进行检查是否真实无误。7、做好保安员的团结合作的教育工作，保安员之间打架斗殴事件全年为零8、保安部的日常管理制度、档案资料集中统一于保安部办公室，保安部办公室与管理处合并一起办公的应集中统一于保安部监控室。9、保安消防管理日常资料及时分类整理、摆放整齐、卷宗命名准确、标识清晰、平均奖整洁10、保安消防物资器材应集中统一存放于监控室，要求分类摆放、标识清晰、干净整齐。11、保安消防设施设备、保安消防器材工具的完好率为99，维修或更新及时率为100。12、督促保安领班，楼内灭火器、消防箱的检查每月至少1次，检查表以硬纸皮印刷卡为佳，为节约成本也可用小记录本或纸片，但要便于收集归档。13、保证物品放行时每次都有开出放行条，记录完整清晰，差错率为零。因无放行条或放行执行不严造成业主受损失而导致重大投诉或导致管理处付赔的事故率为零。14、管理处出现的停水、停电、停气、电梯困人和其它重大影响的投诉事件或被盗、火灾和其它刑事治安事件，实行首知报告制，必须在事件出现和监控中心或其它相关岗位保安员或保安主管应该知道事故已出现后的3分钟内上报管理处主任。15、全年管理责任内的保安消防和刑事治安事件为零。16、全年的管理责任内造成的业主室内被盗率为零。17、保安员越级上访投诉到物业部及以上领导的事件为零。18、业主因责任内保安、消防、车辆、治安等保安管理事件而直接投诉到集团公司副总以上、上报反映的投诉事件为零。19、管辖区域内已封闭收费管理的车场车库的摩托车、汽车被盗事件为零。管辖区域内已封闭式收费管理的楼栋单元内业主室内被盗事件为零。20、在兼管清洁绿化工作中，要至少每天巡查清洁一遍，每周检查打分一次。方中物业管理有限公司综合部作业指导书前台客服文员工作职责文件编号FZWYZHWIZZ03版本/状态A/0职责一文书、档案处理1在综合部主管的领导下开展日常工作2负责与物业部的日常业务联系工作，及时提供物业部所需资料、报表。3负责制作会议记录、打印通知通告并负责分发张贴（部分需保安部协助）；4负责租户、业主的档案管理，调用、借阅、整理，负责管理处所文件的立卷归档、档案目录制作；5负责公司来文及其它各种外来文件的传阅、承办、拟办、催办、查办与归档工作；职责二装修手续、各类卡证的办理工作6负责防火责任书、施工许可证、装修人员出入证等的办理、负责装修申请书的初审，负责装修审核意见书制作（并报工程主管审核、主任审核后再报物业部维修组审核）。职责三人事行政、仓库物料管理等辅助工作7负责员工考勤考核工作；负责月底人事考核汇总表的制作与报送。8负责管理处人事报表的更新、填制与上报人力资源部；9负责管理处人事档案资料的管理、工卡制作与回收，负责管理处的请假管理等；10负责月度采购计划的填写、初审，临时性紧急采购计划的填报，采购追踪和材料领用管理11负责材料入仓及流水帐制作，负责材料出仓领料登记手续，负责仓库盘点工作和收货单据管理。职责四前台接待、信息处理、日常工作调度12负责投诉、咨询、接待工作及其内容记录和初步处理。13负责投诉处理后的、有偿服务完成后的、租户室内无偿服务之后的回访、记录、存档。14负责车位出租的签订车位出租协议，办理月卡手续、打印过胶专用车位牌并报工程部安装；15负责每半年一次的物业管理服务满意度调查、租户退租前物业服务满意度调查；16负责退租、跑租单位遗留物品填报及上报人力资源部、经营部、法律部，负责退租单位室内检查验收（需工程部协助）并出具验收意见，负责退租单位全月进出卡的回收工作和向中介部的移交工作。负责退租单位退租申请的督写、存档和报送经营部与财务部工作。17负责办公室的卫生监督、门窗水电管理、办公室报纸杂志的整理，订水等工作。18必要时协助其它同事的工作、完成主任交办的其它临时性工作。19对内协调好管理处各部门及各人员关系，对外协调好与物业部各工作人员、业主与住户关系20要求能够熟练使用各种办公室软件，锻炼良好的口头表达能力、与业主的沟通能力，树立对业主强烈的服务意识和良好的表达技巧。职责五出纳休息时兼顾收银工作。方中物业管理有限公司综合部作业指导书前台客服文员工作质量标准文件编号FZWYZHWIZL03版本/状态A/01、符合基本的服务礼仪标准包括电话接听标准、面对面语言沟通标准。2、服务态度热情、服务技巧娴熟，处理有关投诉事项中，不得与客户作无谓的争执，更不得与客户吵架。全年客户对其个人服务态度或服务技艺方面的原因造成客户向上级领导的有效投诉次数不得超过2次。3、责任心强，对客户的咨询、报修或投诉的答复、记录或处理或关答复或处理能及时、准确、全面，及时率98，准确率100，因跟进不及时，甚至遗忘造成业主投诉的情况为零。4、给其它部门的维修工作或协作任务应加强督办，每天要督办一上交公司总部的有关请示、报告、请假等各种需回复、批复的事项必须每三天查办、督办一次。5、做好月采购计划，计划及时率符合公司的要求，即每月20日前必须上交公司总部。加强采购物资的催购、收发工作，收发准确无误，票据复印留底，所签收的票据记录与收到实物相符，差错率为零。6、对投诉事件和有偿报修维修能按相关规定在处理后及时进行回访。大修在修复后半个月、小修在修复后一周进行回访，投诉事件在投诉处理完毕一周内要上门进行回访，并作好回访记录，做好存档。回访率达100，回访及时率达100。7、回访率达100，回访及时率100，8、对管理处的各项日常管理资料至少每月收集、整理、归档一次，有的应即时归档。及时率达95以上。9、每月2日前整理出管理处各部门的考勤考核工作并于2日前上交公司总部。做到及时、准确，及时率100、准确率100。10、对上级部门和管理处主任下达其它工作任务能及时的进行处理、跟进、督办、追踪、反馈，及时率100。11、每天必须对前一天发出的有关维修处理工作进行询问和督办。方中物业管理有限公司综合部作业指导书出纳员工作职责与质量标准文件编号FZWYZHWIZZ04版本/状态A/0职责一负责日常现金收付结算工作1、在主任的直接领导下开展各项日常收付业务；2、直接负责本岗位所收费用的安全、有价票据安全。3、负责管理处的现金和各种票据的管理工作，当天收入的现金和转账票据当天送存银行，不得积压；4、收取停车押金、月租，定时到财务部领取停车票、到岗位收缴临时停车费，并核数上缴所收车费；5、负责于每月26日至31日前制作、打印、分发收费通知单；负责经常性的电话催缴及上门收取租金、管理费、水电费等各种费用；各项费用的月收缴必须达到98以上。6、负责上交财务部的每月水电费、管理费、租金明细表；7、负责管理处工资的发放、宿舍水电费扣收、宿舍房租收付；8、负责清洁绿化费、垃圾清运费、装修押金、出入证押金与工本费的收取与清退、结算工作；9、负责每月初上交开发部的写字楼出租及租金报表和上交人力资源部、财务部的每月应收未收表；10、负责上交物业部经理的各管理处月度经营情况表；11、负责每月3日前填报上交物业部的每月工作报表的财务数据内容；职责二其它辅助职责12、兼顾前台接待的临时性工作当文员休假、因公事暂时离开岗位或手头正忙时，出纳员要负责一些不13、能等待的或紧急工作如接听电话、咨询接待、受理投诉等工作及文员休假临时性代理工作；14、负责对工资表的初审和其它报表的审核工作，负责协助主任进行财务对帐工作；15、为方便业主交费，离开办公室时必须交待同事代理收费工作，同时在白板上留言以便周知。16、必要时协助其它同事的工作、完成主任交办的其它临时性工作如文件上传公司部门和集团财务部安排的其它临时性工作。17、协助管理处核对会计报表。熟悉每项收支的明细构成。职责三其它18、对不符合财经法规和集团财会制度的原始凭证的拒绝入账和拒绝支付现金的权力。19、对内部协调好与管理处各部门及公司财务部关系，对外协调好与银行、业主、住户、供电所关系；20、要求能够熟练使用各种办公室软件和财务软件，良好的人际能力、尤其是与业主的沟通能力、影响力、计划与执行能力。对业主强烈的服务意识和良好的服务技巧。21、要求熟悉各项财务法规和公司财务政策，能良好地应对业主可能提出的各种收交费疑问。熟练掌握使用计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、INTERNET/INTRANET网络）；制作、完善、保护各种财务汇报文件、报告、总结、公司文件、报表、原始报销凭证、各类账目、工资表、奖金表、车库票据收发账目、垃圾清运报表和帐目方中物业管理有限公司综合部作业指导书物业管理员工作职责与质量标准文件编号FZWYZHWIZZ05版本/状态A/0除城市花园曾设立过物业管理员之外，各管理处目前暂时未专设，一般由客服文员或综合主管兼任，此时物业管理员的职责由综合主管和客服文员共同履行。职责一社区文化宣传1、在综合部副主管的领导下开展日常工作；2、负责大厦文化宣传，宣传橱窗管理及宣传内容的及时更新；3、负责管理有关美工方面工作、巡查并负责大厦外观形象与周边环境管理，负责喜庆日、节假日横幅宣传标语、灯笼等的定制、购买、布置工作；职责二遗留工程维修跟踪处理4、检查发现走廊、通道、电梯厅、天面、外墙、广场因发展商工程质量遗留问题，下单处理、跟进和汇报；5、巡查整个物管区域，发现保安、工程方面的问题及时与相关部门联系并发单处理、跟进、向主任汇报。职责三装修管理6、负责防火责任书及施工许可证的张贴；负责装修单位门口、搬运材料的电梯门口、电梯大堂地面等地方放置吸尘防震垫子的租借和使用的监督工作。7、负责灭火器租借与监督使用工作。负责装修接用水电监督管理工作、装修单位人员的纪律和卫生管理、装修工出入证的佩带检查，负责装修违章处罚；8、负责装修垃圾的清运业务联系与监督装运量及装运车数的核实工作；9、负责装修中除水电土建消防之外的验收工作；11、必要时协助其它同事的工作、完成主任交办的其它临时性工作。职责四对业主服务管理12、在物业管理处主任领导下，具体行使管理、监督、协调服务的职能13、接受业主的投诉，作好投诉记录，进行跟踪处理，作好回访记录，并向主任报告。14、全面掌握大厦物业公共设施、设备的使用过程，物业的基本结构、物业基本设施设备和配套设施的地点位置大致的技术参数。15、参加主任主持的部门例会，总结当月工作，制订下月计划。协调经理送发物业管理方面的文件。16、负责发现运作中不合格的服务项目，进行跟踪、验证，处理业户（业户）投诉。17、收集有价值的物业信息，为推动公司物业管理工作的发展出谋划策。18、对业主的违规违章行为进行沟通、协调、甚至上门处理。19、负责对业主IC卡、停车卡的办理和对业主与车位资料的输入输出管理。20、负责IC卡发卡系统的管理、报修，以及对IC卡系统和维护与安全。21、完成主任交办的各项任务。职责五巡楼22、负责对物业区域内外进行日常巡查，每天至少对公共地方公共场所巡查一遍。23、巡查发现的问题要作记录，并及时派发工作单给相关部门进行处理，属于发展商的遗留问题联系发展商进行处理，属于管理处内部其它部门的问题填派工单由前台文员下发相关部门处理。24、巡楼中发现的业主/住户违章违纪行为或其它管理事项按第16条进行处理。方中物业管理有限公司工程部作业指导书投诉处理作业规程文件编号FZWYZHWICX01版本/状态A/0一、文件目的为了更好地规范各物业管理处的投诉工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决，确保管理服务工作质量。二、适应范围此规定适用于各物业管理处各类有效投诉事件的处理。三、人员职责1、投诉处理的责任部门为各管理处的综合管理部。物业部经理负责处理重大投诉。2、管理处主任负责处理本管理处的较大投诉3、管理处综合主管/前台文员负责一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。协助上级领导处理本部门的被投诉事件,并及时向上级领导反馈投诉处理信息4、管理处客户服务中心前台文员（文员休假时由出纳员代替）负责投诉现场接待工作。四、处理投诉的基本原则接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。五、投诉定义界定1、按投诉范畴凡因工作不当，造成损失及不良影响的、有损公司的外在形象，并引致业主不满而向公司反映的行为，均视为投诉。2、按投诉重要性1重大投诉公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉；由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的；有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。2重要投诉重要投诉是指因公司的管理服务工作不位、有过失而引起的投诉。3轻微投诉轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。3、按投诉方式业主的投诉方式分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其他投诉四种。根据投诉的性质又可分为普通投诉和特殊投诉或紧急投诉两种。六、工作程序按以下处理程序进行操作序号工作流程、质量标准1、接待1当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在住户投诉意见表中作好详细记录记录内容如下投诉事件的发生时间、地点；被投诉人或被投诉部门；投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；住户的要求；住户的联系方式、方法。接待住户时应注意请住户到沙发入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录；必要时，通知管理处主任或物业部经理出面解释；注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。2投诉的处理承诺重大投诉，当天呈送公司物业部经理进入处置程序；重要投诉，接待后1小时内转呈管理处主任进行处理程序；轻微投诉，不超过天内或在住户要求的期限内解决。2、填表与传递（1）客户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将住户投诉意见表发送到被投诉部门，领表人在投诉处置记录表签收记录。客户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经管理处主任当天转呈物业部经理。2被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按住户投诉意见表对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将住户投诉意见表交到客户服务中心。接待员收到处理完毕的住户投诉意见表后，应在投诉处置记录表记录。3物业部经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司不合格纠正与预防标准作业程序文件的规定处理。3、反馈与通报有些问题要延续很久才能处理好，客户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报管理处主任，并在当天将处理结果通报给投诉住户。通报方式可电话通知或由管理处人员上门告之。4、回访与存档管理处主任在投诉处理完毕后通知管理处人员安排回访。各相关部门应根据业主的投诉方式分别给予不同的回复。或走访投诉人，或回函投诉人，或打电话给投诉人，或按其投诉形式给予相应的回复。管理部在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈物业部经理，并将住户投诉意见表汇总上交物业部，由物业部长期保存。5、其它说明工作时间的投诉。非工作时间投诉的责任人为当值保安班长，当值保安班长在接到投诉后，要做好登记，联系相关部门予以解决处理。特殊投诉或紧急投诉。管理部管理员在通知相关责任部门处理的同时应将业主的投诉立即反映给上级领导，由上级领导进行处理。轻微投诉。接诉人应将业主的投诉转到相关的责任部门，由所属部门的负责人根据投诉的具体情况，进行核实和确认，并在进行详细了解以后及时做好登记，向上级领导汇报，提出处理意见。经上经领导批准后再按实际情况分别通知相应部门予以处理。6、投诉处理时间效标准1轻微投诉一般在日内处理完毕，超时需经物业部经理批准。2重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经物业部经理批准。3重大投诉应当在2日内给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日。7、考核本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。五、质量记录、业主投诉及回访记录表FZWYZHQR01、维修派工与回访记录表FZWYZHQR02六、相关文件回访管理作业规程FZWYZHWI02此文件从2008年10月1日起实施方中物业管理有限公司综合部作业指导书回访管理作业规程文件编号FZWYZHWICX02版本/状态A/0一、文件目的为了更好地规范各物业管理处回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。二、适应范围此规定适用于各物业管理处各项管理服务工作效果的回访。三、人员职责1、管理处主任负责重大投诉的回访工作。2、管理处主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。3、管理处管理员依照本规程实施具体回访工作。四、工作程序如下表序号工作流程、质量标准1管理处主任或委托的综合部主管制定回访计划，安排回访。、回访时间安排A、投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行；B、维修工程的回访，应在完成维修工程一个月后，两个月内进行；C、特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行；D、急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的一周内进行；E、管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，组织、发行完毕后一个月内进行；F、其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。2、回访率A、投诉事件的回访率要求达到；B、维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到；C、报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到；D、其他管理服务工作的回访率按当时情况由管理处主任确定。3、回访人员的安排A、重大投诉的回访由管理处主任组织进行；B、一般投诉的回访由被投诉部门主管与管理处管理员共同进行；C、维修服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行。4、回访的内容A、质量评价；B、服务效果的评价；C、住户的满意程度评价；D、缺点与不足评价；E、住户建议的征集。2管理处主任依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到管理处领取回访记录表，并在回访记录签收表上签收。3回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在回访记录表上，并请住户对记录内容签名确认。4回访人员在回访记录表上签名确认，并将表格交回管理处。5物业主任对处理完毕的回访记录表进行审核加注意见。对于回访内容反馈为不合格的重大事件应上报经理，按住户投诉处理标准作业规程办理，并将处理意见记录在回访记录表上。6管理员每月末对回访结果进行统计、分析，对发现的回合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经管理处主任审核后，报物业部经理决定是否按照不合格纠正、预防标准作业规程输。7回访记录表于每月日前交主任审核，部分可作为员工绩效考评依据；按规定存档保管。8本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。五、质量记录业主投诉及回访记录表FZWYZHQR01维修派工与回访记录表FZWYZHQR02六、相关文件住户投诉处理标准作业规程FZWYZHWI01此文件从2008年10月1日起实施方中物业管理有限公司综合部作业指导书方中物业公司各物业管理处质量记录（QR）检查/签到频数规定文件编号FZWYZHWICX03版本/状态A/0一、文件目的为加强各管理处保安、工程、清洁、综合等部门对本管理处各项业务工作的日常管理，强化各部门主管、主任、公司监督部门对下级工作的监督检查特制定此规定二、适应范围此规定适用于各物业管理处2008年9月1日起实施的16个基本质量记录表。三、人员职责1、物业公司总经理/经理负责对各管理处质量记录表的签到情况的抽查和监督。2、物业部有关职能负责人员负责对管理处质量记录表的签到情况的监督检查和考核3、各管理处主任负责本管理处各部门主管、领班、电工、管理员等对质量记录表的签到情况的监督检查和考核。四、频次规定如下表部门质量记录表名QR各级人员签名次数标准使用方式更新与保管保存期限销毁方式工程部工作日志FZWYGCQR01领班（主管）至少每周审核1次，物业主任至少每2周审核1次，工程主任每月抽查1次。使用时放于工程部值班室用完1本立即交给文员存档，主管（领班）到文员处领取新表；保存在管理处统一的档案室专柜中，用独立档案盒按时间顺序摆放2年每年季对上年资料进行归档整理；需销毁的销毁时填写档案销毁鉴消表，工程电工、领班、主管、工程主任、物业主任、档案管理员（文员兼）均须签名供配电运行记录02每日至少填写1次；领班（主管）每周至少审核1次；物业主任至少2周审核1次，工程主任每月抽查1次。与供配电管理/操作规程并行挂于配电房墙面同上5年同上发电机日常维护记录03每月独立填写一页；维护人每次签名，领班（主管）每周至少审阅1次，主任至少2周审阅1次。工程主任1次/月与发电机运行/维护/保养规程并行挂于发电机房墙壁同上10年同上发电机运行记录（含试运行）04试运行每周启运和记录1次；领班（主管）每周审阅不少于1次，物业主任审阅每2周1次；工程主任每月抽查1次。同上同上10年同上工程部GC煤气房运行记录05每日至少巡查并记录1次；领班（主管）每周1次巡查；物业主任每2周1次；工程主任每月抽查1次；与相关规定并行挂于该设备房的墙壁上，同上2年同上水泵房运行记录06此表每日至少巡查填写1次；领班（主管）每周1次；物业主任每2周至少1次；工程主任每月抽查1次同上同上2年同上保安岗位巡查/值班记录本FZWYBAQR01保安员1次/班领班1次/班主管1次/天主任1次/周放于各保安员固定岗位；同上1年存档方式同上；销毁时保安领班、主管、主任、档案管理员（文员兼）均须签名保安部BA楼层巡更签到记录本02巡逻保安3次/班；领班1次/2天；保安主管2次/周工程部1次/周综合部主管/管理员2次/周清洁主管1次/天主任2次/月挂于必须巡视的各楼梯顶层、车库、洗手间及其它认为必须巡查的地方保安主管每年1月1日收回上交文员存档并挂上新表；2年同上此表一年一本消防栓（箱）检查卡03巡逻保安1次/月保安领班1次/2月保安主管1次/2月主任1次/3月吊挂于消防箱拉环上；1张卡用12个月，一年一张。并存档年底最后一次检查完毕后由保安队长收集送文员存档。3年，同上灭火器（箱）检查卡04同上吊挂于灭火器上/置于灭火器箱中同上同上同上出租屋管理资料登记表05小区出入口岗位一旦看到有搬家私进入小区，立即通知领班向搬家者索要租赁合同和身份证复印件并上交保安主管，主管每周对出租屋资料审核一次，主任每月审阅一次。存放于小区出入口岗位及前台文员处，每个出租屋，撕一页，将租赁合同及身份证复印件粘帖在其上。存于档案柜中出租屋专用文件夹中保存两个合同期同上保安部BA安全生产检查情况记录表06管理处由主任牵头，保安主管主导，工程主管、综合主管（管理员）参与组成联合检查组，至少每三个月检查1次。各参检人员均需签名。存放于保安主管之处。一式二联，被检单位1联，自存1联；当年的用文件夹保存。上年的用档案盒存档保存10年同上投诉处理与回访记录表01文员须及时登记、初步处理，然后按权责分派处理综合主管每天查阅/处理/补充填写、签名1次，主任至少每3天查阅/处理/补充填写、签名1次存放于前台文员处每处理完毕一件投诉事件就存于档案柜专用文件夹长期同上维修派工与回访记录表02文员下单签名维修人员完工后签名业主/住户当场签名工程主管每单签名主任每单签名文员回访再签名，主任抽查签名同上一本未用完仍放于文员处，用完一本存于档案盒5年同上信息处理中心值班记录表03文员及时记录（文员休息时由出纳员兼任）综合主管每天阅批1次、主任每周阅批2次。同上此表每月1本。次月初存档于专用档案盒5年同上综合部ZH环境“除四害”消杀服务过程记录表04消杀时消杀员及时记录签名清洁班长（主管）当天签名综合主管（管理员）签名主任每单必须签名。空表存放于清洁主管处每次消杀时填写。消杀完毕立即存于档案柜专用文件夹5年同上。存档时用“三孔一线”方式装订。（BAQR06也用此方中，次年统一归档法装订）五、质量记录见上表第二栏所列16个记录表六、相关文件1、物业管理服务质量集中检查规定2、内部质量检查记录表3、内部质量审核不合格报告表此文件从2008年9月1日起实施方中物业管理有限公司综合部作业指导书管理处前台客服文员、收银员、固定岗位保安员、上门服务及维修人员工作礼仪标准文件编号FZWYZHWICX04版本/状态A/0一、文件目的文员与收银员、固定岗位保安员及上门服务的工程人员是物业管理单位直接与业主住户打交道最频繁最主要的工作人员，他们的精神面貌、礼仪礼貌、服饰形象、语言表达最直接地反映了公司的整体素质，是体现物业管理公司服务素质的一面镜子。为了更好地规范各岗位工作人员的工作礼仪、提升工作人员的精神面貌、提升公司的服务形象，特制定此标准。二、适应范围此规定适用于各物业管理处保安部、工程部、综合部（办公室）等部门工作人员。三、人员职责1、公司经理负责对各管理处有关工作人员在工作中礼仪礼貌和服饰形象的总体监督。2管理处主任负责对本管理处工作人员在工作中礼仪礼貌和服饰形象的监督、检查和落实。3、保安主管（综合主管）负责对保安部工作人员工作中礼仪礼貌和服饰形象的监督、检查和落实。4各级员工依照本标准自觉、准确、持续地执行。四、具体规定一、文员与收银员文员与收银员的工作除了各有侧重之外，平常工作总是穿插在一起的，互相兼任，尤其是有一方休假时，一方要承担另一方的职责，因此礼仪标准基本相同。（一）、语言表达1、打电话标准语对方姓您好我单位名称职务姓名。例张先生/李小姐您好，我是城市花园管理处出纳郭晶晶2、接电话标准语（铃响2声内必须接听）您好单位（部门）例您好,方中鸿福广场管理处如需转接请稍等，我帮您转接/对不起，他走开了。在电话的对话过程中，尽量多次反复称呼对方（如张先生/小姐、王主任），以示重视对方。3、接待客户标准语（简称“待客三声”）A、来有迎声客来时用语你好（问候时要眼对眼、讲时效），请坐（说“请坐“时一般要求用手五指并拢平掌直臂作示意；没凳子时要当即起升拿凳子放给客人，一般不必泡茶）。B、去有送声客离去时用语张先生/李小姐，办（充）好了，（如充煤气或IC卡延期）（请收好），请慢走当对方说“谢谢”时，应回答说“应该的”或“不客气”C、问有答声事情办理过程中要有问必答、不厌其烦。办事过程中多用“好的、请问、请您、对不起、很抱歉、谢谢、请稍等、请等三四分钟（让人等候时最好说出相对确定的时间）等谦词或答语或提示语（二）、依着服饰1、必须穿戴公司规定的服装2、穿戴标准工卡挂于左胸上部（男性挂在口袋边沿上，女性也挂于相当位置），蝴蝶结和领带要打牢、居中、标准化。（每年5月1日10月1日可不打领带蝴蝶结）上衣衬衫上衣必须插于裤内。女上衣如配裙则放于裙外。鞋、袜必须穿黑色皮鞋，不得白色袜子或不穿袜子。3、头发男性，不留长发、不染黑色以外颜色、不留胡须；女性，不披头散发，不染彩发。（三）、面部表情（三到一微笑）1、三到眼到（正视、看上边、平视），以显示平等和重视口到（讲话内容要因人而异、只讲到位的话、只就事论事、简洁）意到（表情要自然、表情要互动、表情要大方）2、微笑（职业的标准微笑是只露上下6颗乳牙）平时只要求适当露牙，既不僵硬也不刻意。（四）其它对于激烈投诉的客户、政府行政管理机关人员、合作单位等重要客户，要求接待人员及时向上级领导汇报，同时起身迎接，并引导到沙发上坐并倒水或沏茶，作初步接待，并等待上级领导回来，切不可怠慢或让其坐冷板凳。二、固定岗位保安员1、监控室A、（接打电话与文员出纳标准类似）。接听您好，城市花园监控中心，请问打出您好，我是城市花园监控中心保安员，刚才您反映邻居太吵我们已派人上去处理了，不知现在情况怎么样B、遇到须要协助解决的问题，B1如果属于保安部的事件须立即向领班报告并回复其将会或正在如何处理（如反映邻居吵闹、被盗等），（好的，我马上呼叫我们班长（或巡逻保安）前去处理（或上您家处理）；B2如果不属于保安部的问题B21白天可请业主直接与管理处联系并报知管理处电话，B22晚上如果属于可延缓的问题则须告知业主等到第二天由管理处再派人处理；如果是停电跳闸或其它不能延缓必须立即处理的应立即报告班长，一般均可代理电工上梯间电表房合闸，如仍合不上就要通知电工。2、车库岗上前收钱或代刷卡时微笑您好敬礼；找零钱和给票时双手送出，车主离场时说再见较随意的敬礼再见敬礼3、大堂岗、出入口岗位总体要求微笑/严肃您好敬礼（坐时不敬礼，起身盘查、检查或走过去到客人身边时要敬礼，敬礼动作要自然随意而不必过行呆板和过于标准。对陌生人的登记检查盘问以表情严肃但语言要温和敬礼您好，如您好，请问您找哪个房号，请您在这里登记一下。对熟悉的业主住户则要微笑您好敬礼。通用标准用语请问你找哪个房，请您登记请登记身份证，请让我帮您按门铃，请出示放行条请到管理处办理多用对不起、请、您好、请问、4、保安员的服饰除工卡必须带在正中领带上外，其余与管理人员大同小异。三、上门服务人员（管理员/电工等）标准用语先按门铃；无门铃时敲门三次（1秒钟对完成），隔3秒再敲三次请问有人在家吗您好我是管理处某某请问要换鞋吗打扰您了,再见，请您试用一下，您对刚才的服务满意吗请您在维修单上签个名维修电工维修前要对可能弄脏的地方垫上报纸，带上小擦布，维修后及进清理垃圾，不能随便坐客户沙发凳椅、不能接受客人的馈赠，更不能索要小费或额外报酬。四、对讲机呼叫标准对讲机的呼叫体现了同事之间的礼貌与彼此之间的尊重，侧面反映出企业的精神面貌，“企业文化重在建设”，而对讲机几乎时时都要呼叫，因而是一种天天在建设和锻炼和体现的文化行为。呼叫“1号1号”、“领班领班”“阿友阿友”“管理处管理处”“工程部工程部”“主管主管”（连呼两次、语气平和、口齿清晰、不急不慢、钮锩按放到位），如未见回应再重复。应答“收到请讲”“是”“明白”“马上执行”（回答要清晰、简短，不能马上答复或执行的要简要说明原因）五、通用礼貌用语您好/请坐/请您/请问您/这边请谢谢/非常感谢/不谢/不用谢/您太客气了对不起/请原谅/很抱歉/真的很抱歉/麻烦您请您稍等/让您久等了先生（小姐、经理）请用茶再见/慢走/BYEBYE以上物业服务工作礼仪标准将从2008年10月1日起执行。方中物业管理有限公司综合部作业指导书管理处仓库管理标准作业程序文件编号FZWYZHWICX05版本/状态A/0一、文件目的为规范各物业管理处仓库管理工作，确保对仓库物品进行安全、高效、有序的管理。特制定此仓库管理标准作业规定。二、适用范围本规定使用于物业部下属各管理处的仓库管理工作。三、仓管人员管理处必须设立一名兼职仓库管理员（一般由文员或出纳兼任），负责物资采购计划、物品验收、入仓、领用手续的办理、库存物品的保管、内部盘点、以及对集团公司采购员采购工作的催购和协助集团公司对管理处固定资产的盘点工作。四、仓库设置各管理处必须设置一综合性仓库。主要存放放工程维修材料、保安服装和较大的管理用材。（办公用品因之量少，一般存于办公室一个文件专柜由兼职仓管员收发）。仓库必须设有货架，仓库管理要实行定置管理一般要有定置图（贴在仓库显眼