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2008西安民航国内旅客市场特征研究报告中国民航管理干部学院民航运输市场研究所2008民航国内旅客市场特征研究项目组目录I概要1一、项目研究意义1二、项目改进2三、主要经济技术指标4II研究方法5一调查问卷确定5二抽样机场确定5三抽样方法确定6四样本数确定7五抽样时间确定7六研究的局限性8III主要研究结论8IV西安国内航空旅客市场调查分析结果12一旅客分类特征12二旅客消费偏好分析22三旅客对航空公司的偏好29四2008年奥运会对航空运输市场的影响33五票价影响分析35V营销建议40致谢42I概要2008年3月到8月，民航管理干部学院航空运输市场研究所2008民航旅客市场特征研究课题组在各加盟企业单位的通力支持下，对民航国内旅客运输市场进行了问卷调查，对我国民航国内旅客的市场特征进行了专题研究。一、项目研究意义近年来，我国民航业始终保持快速发展势头，民航业的发展为我国社会和经济的发展提供了重要的条件。在高速发展的同时，运输业市场竞争越来越激烈，竞争既来自于业内，也来自于外国航空公司，来自于民航替代品。面对如此激烈的竞争环境，无论是民航管理部门，还是航空运输企业，及时掌握市场的特性及其变化规律，深入了解民航业服务对象的要求，成为一项迫切而又重要的工作；同时，随着运输业市场化程度越来越高，随着我国社会和经济发展，旅客的结构和需求特点也在不断发生变化，航空运输企业需要及时了解消费者最新的人群结构和消费需求，以需求为导向制定长远发展战略和有效的市场营销策略，设计产品，增强企业的市场竞争能力，这已经成为众多航空运输企业领导者的共识。民航管理干部学院航空运输市场研究所对于民航旅客市场特征研究项目的研究开始于1999年。九年来，我们已经先后四轮、共计七次在全国范围内开展大规模的市场调查，完成了对全国旅客市场构成、消费偏好的基础性研究。该项目研究成果为民航政府行业政策制定，为很多航空公司的经营战略、策略和计划的制定，产品的设计都提供了有力的支持与帮助，提供了行业内关于旅客群体构成、消费需求偏好方面的权威研究报告。由于北京奥运会的召开，使得对于航空运输业来讲，2008年成为很特殊的一年。本次市场研究意义非凡，其特殊意义在于1、今年在我国首都我国召开奥运会，这是研究有国内重大活动时国内旅客市场特征的绝佳机会。在我们调查抽样的二十五个城市中，包括了奥运会主办城市北京，同时还包括了除香港外的全部奥运协办城市，因此，抽样调查结果包括了极为宝贵的国内重大活动期间旅客市场特征信息。2、同样由于奥运会的召开，今年国家的人口管理政策、机场的安全措施、很多单位的职工休假制度、各地机场安全形势都有变化，在这种情况下，大规模市场调查给我们的现场控制带来了很大困难，但同时也使我们有机会收集了极为宝贵的非正常年份旅客特征信息。但是我们必须看到，特殊时期旅客市场特征信息和一般性市场规律有时是不可兼得的两方面信息，读者在阅读和使用本报告研究结论时请务必注意2008年的市场特点。二、项目改进与2006年相比，本项目在以下方面进行了改进1、本次是对出港旅客的特征调查，在调查城市选择上考虑了旅客覆盖面，同时注重听取加盟企业的需要与意愿，确定以全国机场按照旅客吞吐量排名前二十个城市以及各加盟企业共同感兴趣的五个城市（共计25个城市）作为近年调查样本的抽取地点；2、加强对贵宾旅客的信息收集，为专门分析国内出港的贵宾旅客的分类和需求提供依据，在2008年民航国内旅客市场调查中共回收贵宾旅客问卷4329份。但是同时注意到，各机场贵宾问卷抽取都是由贵宾厅服务员操作，我们无法做细致的条件限制，有的机场回收贵宾问卷较多。为了科学客观地反映市场状况，保证旅客特征分析库中的贵宾问卷不超过合理比例，我们依据2007年各机场贵宾比例，对各机场回抽问卷进行二次抽样。目前，旅客市场特征分析库中共包括国内贵宾问卷1590份，贵宾旅客比例41，可以对于贵宾旅客进行特征分析。3、考虑各调查城市撰写单独国内出港旅客市场特征报告的数据量要求，同时考虑全国报告数据抽取的合理性，在分析出港国内旅客的市场特征时，在现有回收问卷数据库的基础上按2007年各城市出港旅客比例进行二次随机抽样构成2008年全国旅客市场特征数据库，以保证各城市问卷数量合理，科学公正地反映我国出港旅客总体市场特征；4、加强对于旅客实际购票使用票价的信息收集。旅客对航空票价的感受一直是我们很关注的一个问题。今年的调查中，我们强调回收调查问卷中旅客实际使用票价信息的准确和完整，希望从中分析各类旅客对于航空票价的需求、感受以及航空公司促销政策的使用情况。三、主要经济技术指标（一）定量指标1民航旅客群体构成情况（年龄、年收入、行业、旅行目的、旅行频率、购票资金来源）等等；2不同类型旅客的旅行偏好（转机需求、航空公司偏好、航空信息获取渠道、购票时所需服务等）、购买行为习惯（购买时间、购买方式、选择原因等）；3不同类型旅客对承运人的认可与满意程度；4不同类型旅客对航空公司的改进建议；5常旅客的比例、对航空公司贡献、积分兑换意愿以及重要分类特征；6贵宾旅客的重要分类特征；7各种票价旅客的市场特征。（二）定性指标1旅客购买行为方式选择的原因；2旅客的承运人偏好及其原因；3中转旅客选择转机的原因分析；4分类旅客对上述问题偏好原因的不同分析结论。（三）主要研究假设1淡旺季的不同类型旅客群体存在不同的消费需求偏好；2每天出港旅客很多，不可能对所有的旅客进行调查，严格根据统计抽样的方法和原则，随机抽取一定数量的样本进行统计分析研究，可以代表总体特征。3我国国内出港旅客以使用中、英两种语言为主，准备上述两种语言的问卷可以基本满足现场调查的需要。II研究方法一调查问卷确定问卷设计基本原则仅收集无法从现有数据源收集的旅客信息，如果利用民航业现有数据源可以分析、研究得到信息，这样的问题不包括在问卷当中；充分听取各加盟企业的意见，在确保问卷质量的前提下力争尽可能多的收集企业需要的旅客信息。二抽样机场确定由于2008年本项目为各加盟企业合作进行，在调查机场选择时我们依据两条原则1、根据民航总局公布的2007年机场生产统计公报，分析各机场2007年度国内旅客吞吐量，发现我国民航出港市场集中度很高，选择吞吐量前20位机场为问卷抽取机场可以很好地代表全国市场的旅客特征；2、考虑到各加盟企业对于市场研究的需要，允许每个加盟企业提出五个感兴趣的市场，经共同协商确定25个机场为问卷抽取地点。从市场覆盖情况来看，2008年我国机场国内旅客吞吐量总共368亿人，选择25个机场旅客吞吐量总共275亿人，覆盖市场比例7469，调查结果可以代表我国民航国内旅客的总体特征。三抽样方法确定在机场采用随机抽样的方法进行旅客抽样。1选择在机场候机厅（隔离厅）内进行抽样。主要依据调查问卷所涉及的问题较多，旅客在隔离厅停留时间较长，在隔离厅抽样便于问卷回收，并且容易得到旅客的合作。隔离厅旅客是本机场所有出港航班的旅客，调查结果反映始发市场旅客特征，采样具有普遍性和代表性。对比在值机柜台或到港厅抽样，此方法较为可行。2主要采用方法等距抽样。不同的机场国内出港候机厅构成不同，在机场各个候机厅分别采取上述方法抽取样本。在旅客人数较少的情况下，则选择所有的厅内旅客作为样本。如果所选择的样本旅客拒绝填写问卷，则选择其旁边的旅客作为替代样本。西安的淡季调查由海南航空公司配合完成的，旺季调查由东方航空公司负责，两次调查进展顺利，没有遇到恶劣天气、没有遇到大量航班延误，贵宾厅问卷发放回收情况比较理想，但旺季调查时，由于调查员经验不足，问卷发放时间掌握不是很好，造成部分旅客填写问卷时间不充分，造成部分填写不完整的废卷，故旺季问卷回收率偏低。四样本数确定机场国内调查问卷数确定由于各机场需要单独完成该机场的国内旅客市场特征报告，问卷数量必须保证足以反映该机场旅客特征，因此依据以下原则计算各机场抽样数量（1）依据2007年各机场国内旅客出港数量，按照民航局旅客运输量14的增长要求预测各机场2008年国内旅客出港数量；（2）按照数量经济学随机抽样方法，以95的置信度计算各机场单独分析旅客市场特征所需样本量，并按照005的极限误差计算确定应抽问卷数量。（3）考虑到国内旅客现场调查有一定难度，因此适当放大问卷发放数量，以所需有效样本数量乘以系数125确定为该机场应抽样本数量。采用样本总数取整原则，确定最终调查抽样样本数量。西安调查问卷发放情况如下表表21西安民航市场淡旺季问卷发放情况季节调查时间所需样本量发放问卷回收问卷贵宾问卷问卷回收率淡季20MAR680100092118592旺季9JUL680110081911474现场情况说明西安的淡季调查由海南航空公司配合完成的，旺季调查由东方航空公司负责，两次调查进展基本顺利，没有遇到恶劣天气、没有遇到大量航班延误，贵宾厅问卷回收情况良好。问题是旺季时调查员发放问卷时机掌握不太好，部分旅客在登机之前没能完成问卷，造成回收有效回收率受到影响。五抽样时间确定按照以往本项目研究成果以及本项目研究假设，我国民航国内旅客淡旺季应具有不同的市场特征，因此本次市场调查分淡旺季分别进行两次市场抽样调查。分析各机场2006、2007两年的按月份旅客吞吐量规律，按照实际淡旺季时间段安排问卷调查时间。在淡旺季时间段内选取一天进行抽样调查，要求从早上第一班开始抽到当天所有出港航班的旅客。调查员要了解当天的机场出港航班时间及日出港高峰情况，将样本均匀地分布到各个航班。六研究的局限性1今年受奥运和安全形势的影响，我国国内市场的淡旺季特征不明显，但是并不能因此认为我国航空市场没有季节性，要从长期的市场特征才能做出判断。2今年调查期间各机场安全形势都比较紧张，多数机场要在调查当天才能取得管理人员的入场证件。因此，部分机场没有抽到早航班旅客信息，为防止航班延误的影响，也没有抽到最晚航班的旅客信息。3此次调查仅仅针对实际乘机旅客进行调查，并没有涉及到航空运输市场所有潜在的顾客群，因此，调查结果仅限于描述现有乘机旅客的特征。III主要研究结论根据2008年3月和7月两次对西安民航国内旅客市场进行实地调查后所做的研究分析，得出以下结论（一）西安国内出港旅客构成男士多于女士，近年来，男士比例在逐渐减少，而女士比例在逐渐增加；淡季，公商务旅客与休闲旅客比例基本持平；旺季旅客中休闲旅客比重远远高于公商务旅客；西安国内民航市场正在逐渐从公商务市场向休闲市场转变；无论淡旺季，西安市场出港旅客自费购票的旅客比例很高；淡季794、旺季853的出港旅客是始发旅客；淡季时441的旅客是因为无直达航班而不得不选择转机；旺季排在第一位的原因是票价便宜；乘机次数在4次以下的旅客最多，年旅行次数在24次以上的旅客比例不足；年收入在5万以下及510万者比例最高，总体收入水平偏低；以2635岁旅客以及3645岁的旅客为最多。（二）旅客的消费需求偏好西安出港旅客有明显的需求偏好，这种需求偏好主要体现在以下几方面提前购票时间在13天或47天的旅客比例是最高的；购票方式无论淡旺季电话购票都是排在首位，网上购票方式已经逐渐趋于成熟；购票时主要考虑的因素是安全，排在第二位的是航班时刻；需要航空公司提供附加服务的旅客占到526613，超过半数；需要预定酒店的旅客最多，其次是需要会议会展安排的；购票时使用最多的是传统的支付方式现金，远远高出使用银行卡、电话支付、网上支付这些新型支付方式的旅客比例；获取航空公司信息的途径主要有网络、电视和杂志、广播、代理；旅客最不满意的是机场安检；其次是机上餐食、乘机手续、不正常情况的处理。（三）对航空公司的偏好西安常旅客会员的比例高于全国平均水平；淡季，使用国航知音卡和海航金鹏卡的旅客比例最高；旺季，排在首位的则是东航，国航第二，海航第三；旅客选择他最经常乘坐的航空公司淡季，海航、国航、东航几乎并驾齐驱，而在旺季，东航已经把其他航空公司远远甩在后面，拔得头筹，国航、海航、南航则比例相当；旅客选择自己经常乘坐的航空公司时，首要考虑的因素是航班时刻，其次是航班频率（班次），第三是安全。（四）不同票价旅客市场特征对比西安国内出港旅客所购买的机票价格偏高；高票价旅客集中为公商务出差旅客，低票价旅客群体的出行目的则集中在度假旅游上；伴随高票价水平人群的是高频次的旅行高票价旅客群体的年收入明显高于中票价和低票价旅客；高舱位高等级旅客中常旅客的比例是最高的，并且拥有多张常旅客卡的多卡会员比例也高于中低票价水平的旅客。高票价和中票价旅客经常使用的卡排在前三位的分别是国航、东航、海航；而低票价旅客群体则更偏爱海航卡；乘坐的航空公司高票价和中票价旅客首选的是东航，其次是国航，再者是海航；而低票价旅客则更偏爱海航，其次是东航，国航排第三。高票价旅客比中低票价旅客更航空公司的常旅客计划（FFP），而中低票价旅客比高票价旅客更关注机票价格。IV西安国内航空旅客市场调查分析结果一旅客分类特征一旅客性别比例分析2008年西安国内出港旅客中，男士比例在5354，女士比例在4546，男士多于女士，这与全国的总体特征是一致的。但是通过纵向和横向比较发现从20042008年西安出港旅客中，男女比例的变化趋势如表11数据所示，可见近年来，男士比例在逐渐减少，而女士比例在逐渐增加。航空公司可以针对这一特点，有针对性地设计一些产品或推出特色的营销方案吸引越来越多的女士为其创造收益。53554246545801530456075先生女士图112008年西安国内民航旅客性别分布旺季淡季表11西安出港旅客男女比例变化分析年份男士女士200467332006594120085445二旅客旅行目的分析图121数据显示，2008年西安出发的乘坐国内航班的旅客是以公商务旅客和休闲度假旅客为主体的，二者之和占总旅客数量的85左右。在淡季，公商务旅客占46，休闲旅客（含度假旅游和探亲访友两类旅客）占475，二者基本持平，但在旺季，休闲旅客的所占比例上升到549，比淡季增加了78个百分点，而公商务旅客比例却比淡季下降了16个百分点，因此，旺季旅客中休闲旅客比重远远高于公商务旅客。另外值得说明的是旅行目的选择“其他”选项的旅客大部分是返回居住地的西安当地居民，尤其是调查时间是7月份的旺季时，正是学生放暑假回家的高峰期，因此这部分旅客比淡季时比例明显增加。30346124522930424614964015304560公商务探亲度假其他图1212008年西安国内民航旅客旅行目的分析旺季淡季西安出港旅客中，大部分不是随团旅客，随团同行（包括商务团体和旅游团体）比例不足1/4，淡季占216，旺季占238。2382167627840255075100是否图1222008年西安国内民航旅客是否随团情况旺季淡季研究一下19992008年以来西安出港旅客旅行目的变化的历史趋势发现（表12）第一，99年以来，无论淡旺季西安的公商务旅客比例都在减少，休闲旅客的比例都在增加，这和全国的规律是一致的；第二，19992002西安公商务旅客比例高于休闲旅客；20042006公商务旅客和休闲旅客的比例已相差不大，是休闲与公商务并重的市场；而2008年调查结果显示无论淡旺季，西安休闲旅客比例均已超过公商务旅客。这说明，西安国内民航市场正在逐渐从公商务市场向休闲市场转变。表12西安出港旅客旅行目的变化分析淡季旺季公商务休闲公商务休闲19997700230054004600200256104390200456804200452053202006488040004640554020083030549046104750三旅客购票资金来源图131数据显示，无论淡旺季，西安市场出港旅客中自费购票的旅客比例都很高，在5560左右，该比例也高出全国总体市场自费旅客比例（51），这与西安已由公商务与休闲并重市场向休闲度假市场转变有关。对比淡旺季发现第一，公费旅客淡季时占399，比旺季高出14个百分点，这与淡季时公商务旅客比旺季比例高有直接关系；第二，旺季时用里程兑换机票的旅客比例高达119，比淡季的27高出9个百分点，同时也比全国总体水平的41高出7个百分点，这说明西安常旅客会员比较集中在旺季时使用FFP计划换取的积分兑换机票。26439959555911927221401530456075单位支付自费里程兑换其他图132008年西安国内民航旅客票款来源情况旺季淡季另说明一下购票资金为“其他”的旅客，有可能是航空公司公务票、公司部分报销、他人赠送等。四旅客航程特征图141数据显示，淡季794、旺季853的西安国内出港旅客是始发旅客，真正的转机旅客淡季占181，旺季占118，与全国数据相比，淡季的转机旅客比例已属偏高。85379411818130250153045607590始发飞机转飞机地面转飞机图1412008年西安国内民航旅客转机情况分析旺季淡季进一步分析旅客选择转机时考虑的因素，图142告诉我们，之所以淡季时有较高比例（181）的旅客选择转机，441的旅客是因为无直达航班而不得不选择转机，当然也有30的旅客是因为转机航班票价便宜而转机，有156的旅客是因为转机航班的衔接时间合理而选择之。264441335300249156645589490102030无直达票价时间手续其他图1422008年西安国内民航旅客转机原因分析旺季淡季再看一下旺季的数据排在第一位的原因已经不是无直达航班，而是票价便宜，且选择衔接时间合理的旅客与因无直达航班转机旅客的比例相差无几，这说明旺季时，航空公司采取的促销政策以及航班编排确实很大程度上吸引了旅客到转机航班上。另外说明一下“其他”原因可能是旅客计划在转机地顺便探亲访友或进行短途旅游。五旅客乘机频率特征如图15所示，乘机次数在4次以下的旅客最多，占718744，该比例与全国总体市场相比相差无几。我们知道真正为航空公司带来巨大收益的是那些经常乘机旅行的真正意义的常旅客，无疑平均每月至少有两次单程旅行（年旅行次数在24次以上）的旅客是航空公司关注的重点，但比较年旅行次数在24次以上的旅客比例发现，西安淡季占96，旺季占70，低于全国总体市场淡季101，旺季99的平均水平，这说明西安市场“黄金旅客”比例仍然不足，这也许与当地的经济发展水平有直接关系，但航空公司也应该针对当地情况，制定出更有吸引力的常旅客计划。图152008年西安国内民航旅客旅行频率分析21258121606234356362415329010203040504次以下412次1324次2548次48次以上旺季淡季六旅客收入状况分类从图16可知，2008年西安国内出港旅客中，年收入在5万以下及510万者比例最高，二者合计淡季占西安出港旅客总体比例的713，旺季占701；其次是年收入在1020万的旅客，淡旺季占西安总体出港旅客的141和118。表16将西安出港旅客收入水平与全国总体市场比较分析发现年收入在10万元以上的较高收入人群比例西安淡季为243，旺季256，而全国总体该项比例淡季为260，旺季287，因此与全国总体市场相比，西安国内出港旅客中高收入者比例低，总体收入水平偏低。表16西安出港旅客收入水平与全国总体市场比较分析5万以下510万1020万2040万40万以上10万以上西安旺季4102911186758243西安淡季3723411415362256全国旺季3183191505754260全国淡季33430716169572872006年调查结果显示无收入的旅客在淡季和旺季分别为5和11，年收入在5万元以下的旅客分别为53和49。将图16中2008年这两个群体旅客的调查结果与之比较发现无收入及年收入在5万元以下的旅客比例下降了。这说明，西安市场民航旅客的年收入水平正在逐步提高。图162008年西安国内民航旅客收入情况分析291118675814153625641034131372071421283542无5万以下510万1020万2040万40万以上旺季淡季七旅客年龄分布由图17可见，西安出港旅客以2635岁旅客以及3645岁的旅客为最多，两者之和在淡季和旺季分别占旅客总数的618和774，这两个年龄段的旅客是国内旅客的主体；同时发现淡季时2635岁人群的比例明显比旺季高，这与西安淡季市场的公商务旅客比旺季比例高有关，2635岁旅客正是各类公司企业业务开拓的中坚力量。旺季时25岁以下的旅客明显增多，这是因为旺季的调查时间是7月份，正是学生暑假期间，学生比例比淡季高。161105287441331333172955025015304525以下26353645465555以上图172008年西安国内民航旅客年龄分布旺季淡季八旅客所从事行业分析随着社会经济的发展，行业的种类越来越多，旅客在填写自己行业的时候也越来越难以清楚、准确地表达，故此从图18知，旺季“其他”选项的比例是最高的，选择该选项的旅客可以归纳为两类一是在校学生、离退休职工和家庭主妇；二是不知道该把自己划分为哪一个行业的旅客，如军人、个体户、咨询从业者等。之所以旺季其他选项旅客比淡季高，与旺季的调查时间（7月）正是学生暑假假期有关系。分析其他选项的数据发现在淡季，从事商业的旅客最多（98），其次是旅游业（8），银行、IT和教育的从业者比例也比较高。在旺季，在政府工作的旅客比例明显增加，商业旅客比例下降，教育工作者、文化工作者、银行从业者比例相当。图182008年西安国内民航旅客所从事行业的情况3733524538694550694457972737261435248504552487327745898542145257663698074银行旅游交通重工轻工媒介邮电文化IT能源教育建筑商业政府林业健康法律其他旺季淡季二旅客消费偏好分析一旅客购票时间分析从图21数据发现，提前购票时间在13天或47天的旅客比例是最高的，两项之和淡季比例为686，旺季比例为624。对比淡旺季，旺季时购票时间提前4天以上的旅客比例明显比淡季要高，而淡季提前时间在3天以内的旅客比例比旺季高。换句话说，淡季时旅客出行提前购票时间短，而旺季时旅客出行提前购票时间长。这与旺季出行旅客多，票源紧张，而淡季票源相对充足的市场特征是相符的。7372266373358313199181704634160153045当天1347814153030以上图212008年西安国内民航旅客购票提前时间分析旺季淡季二旅客购票方式分析如图22所示，西安出港旅客的购票方式无论淡旺季电话购票都是排在首位（淡季413，旺季497），无论是航空公司的电话还是代理电话都受到旅客的欢迎，相对而言，航空公司电话更加受到旅客的信任和喜欢，这与这与电话送票方便、及时的特点有直接关系。图222008年西安国内民航旅客购票方式分析2281054974229184941035489269889712813276航空公司网站其他网站航空公司电话代理电话航空公司售票处代理售票处单位协议不清楚旺季淡季比较西安历年旅客购票方式的变化趋势，值得一提的是网上购票方式已经趋于成熟，2004年通过网上购票的旅客比例仅为2，而2006年则增加到11左右，从图22看出2008年网上购票旅客淡季占到208，旺季占到185，比2006年网上购票人群的比例又更加了，这说明通过网络预定机票这种方式越来越受到广大旅客的欢迎，并且不管是航空公司还是代理的网站建设也都逐渐趋于成熟。三旅客购票关心的问题图23揭示，西安国内出港旅客在购票时主要考虑的因素是安全，这样的旅客在淡季和旺季分别占316和357，排在第二位的是航班时刻。比较而言，淡季旅客比旺季旅客更关心机型、机票价格，而旺季旅客比淡季旅客更关心航班是否直达与航班时刻。通过与全国总体数据相比较，发现一个有趣的现象西安购票时首要考虑因素是价格的旅客占134，而全国多数城市都超过这一比例。也就是说，虽然与全国总体比较，西安国内出港旅客平均水入水平偏低，但在购票时他们并没有比全国其他较高收入城市旅客表现出对价格过多的重视，反而更加重视航班时刻、是否直达及航班频率。这一现象值得航空公司在编排西安国内出港航班时重视图232008年西安国内民航旅客购票时关心的问题240598925571323168418757172091350357155010203040安全机型时刻品牌价格常旅客密度直达旺季淡季四旅客附加服务的需求分析在航空运输市场竞争愈加激烈的今天，各航空公司越来越重视除了实现空间位移转换以外的延伸服务或附加服务，比如为客人租车、安排会议、预定酒店等等。图24调查数据显示，有387474的旅客是不需要在购票时预定这些服务的，换言之，需要航空公司提供附加服务的旅客占到526613，已经超过半数，这说明航空公司要想在激烈的竞争中取胜，还是有必要在延伸服务方面花些精力和财力的。仔细分析西安出港旅客中这部分需要预定服务的旅客在淡季，需要航空公司为之预定酒店的旅客最多，占总体旅客的26，其次是需要会议会展安排的；在旺季，需要航空公司安排旅游的客人比例最高，其次是酒店住宿和会议会展安排。航空公司可以根据旅客的这一需求特征开展延伸服务，以吸引更多的旅客。图242008年西安国内旅客购票时需要预定的服务47420442916913113338726972389260118015304560酒店会议旅游租车座位其他不需要旺季淡季五旅客购票支付方式分析从图25发现，2008年西安国内出港旅客在购票时使用最多的是传统的支付方式现金，淡季占到52，旺季占到578，远远高出使用银行卡、电话支付、网上支付这些新型支付方式的旅客比例。对比淡旺季，旺季使用传统现金支付的旅客更多，淡季使用银行刷卡、网上支付的旅客比例相对比较淡季多。就全国总体市场而言，选择现金支付的占54，银行刷卡占22，电话支付占4，网上支付占7，将图25中西安数据与之相比较而言，可以发现西安出港旅客中使用电话支付的比例高于全国总体水平。图252008年西安国内民航旅客票款支付方式分析11650253853892068578192520250015304560现金刷卡电话网上其他不清楚旺季淡季六获取航空公司信息的主要途径从图26可以看到，西安旅客获取航空公司信息的途径主要有网络、电视和杂志、广播、代理，其中通过网络获取航空公司信息的比例最高，在淡旺季均在23左右，这一调查结果与2006年调查结果基本一致，说明网络这一媒介已经成为人们日常生活中了解信息的主要且固定的途径。在分析旅客年龄特征时得知，西安旅客2635岁的最多，这一群体上网时间较长，主要是通过网络来获取信息。另外，电视、报纸杂志、广播等传统媒介的作用也是不容忽视的，他们对于在旅客心目中建立航空公司的品牌功不可没；而代理则使人们了解更多更全面及时的航空公司票价折扣信息。图262008年西安国内民航旅客了解航空公司的途径11322733656362911585247687736485732170161162189杂志电视广播网站电邮朋友手机客服代理其他旺季淡季七旅客对航空公司服务改进的要求图272008年西安国内民航旅客希望航空公司改进的因素9567576311066282550856611350585710098171272114112018621978售票安检乘机手续候机机上服务机上座位机上餐食行李常旅客计划客服热线信息显示不正常情况其他旺季淡季从图27西安国内旅客希望航空公司改进的服务调查结果来看，旅客最不满意的是机场安检，占20左右，即有大约1/5的旅客都对机场的安全检查不满意，可能与安检手续繁琐、安检口较少排队时间长有关系。其次是机上餐食、乘机手续、不正常情况的处理，大约有1/10的旅客对这三项服务不满意。再次是行李服务、售票服务、信息显示与广播服务的评价也不是很高。航空公司或机场应根据旅客的这些呼声有针对性地改善服务质量，提高旅客满意度。三旅客对航空公司的偏好（一）常旅客会员比例从图31可知，西安常旅客会员的比例（包括单卡会员和多卡会员）在淡季和旺季分别为664和584，会员比例高于全国平均水平（淡季549，旺季53）。4163363824082012570153045否是，1张是，多张图312008年西安国内民航旅客常旅客会员情况旺季淡季通过前面分析西安出港旅客的年平均乘机次数知西安旅客的旅行频率并不是很高，低于全国平均水平，那么该地区的常旅客比例如此高就让我们不得不怀疑这些会员卡的使用频率，相信这里面有相当比例的“睡眠卡”，虽然经过航空公司的推销，不少旅客都办理了一张甚至多张会员卡，但真正派上用场的时候并不多，大部分是沉睡在口袋里的“死卡”，这样的“常旅客会员”其实并不是真正意义上的“常旅客”，也不能为航空公司带来持续不断的高收益。（二）会员用卡情况分析在西安出港旅客经常使用的各种常旅客卡中，各大航空公司所占的比例份额在淡旺季呈现出迥然不同的特征在淡季，使用国航知音卡和海航金鹏卡的旅客比例最高，分别占288和271，其次是使用东航万里行的会员比例占224；在旺季，排在首位的则是东航，占296，国航第二，海航第三。图322008年西安国内民航旅客最常使用的会员卡1881193654381627113713162823296253224288东航国航海航南航深航厦航上航其他旺季淡季与2006年调查结果比较2006年海航、国航和南航的会员比例都比东航高，而2008年调查结果显示东航的会员比例已不逊色于其他三家航空公司，甚至在旺季已经排在了第一位。这说明东航西安分公司在近两年时间里赢得了许多旅客的肯定。（三）旅客经常乘坐的航空公司为了了解航空公司被各地旅客的认可和选择情况，我们设置了题目来让旅客选择他最经常乘坐的航空公司。从西安的调查结果（图33）来看在淡季，海航、国航、东航几乎并驾齐驱，而在旺季，东航已经把其他航空公司远远甩在后面，拔得头筹，国航、海航、南航则比例相当。值得一提的还是东航，2006年的调查结果东航在旅客最喜欢的航空公司中仅排第四，落后于国航、海航和南航，那么从08年的调查结果来看，东航的认可度显著提高，而南航在西安出港旅客中似乎不再受到以往程度的喜爱。图332008年西安国内民航旅客最常乘坐的航空公司114140424245261082511293623302149320162228232东航国航海航南航上航山东航深航厦航其他旺季淡季（四）经常乘坐航空公司的选择原因分析旅客依据什么来选择自己经常乘坐的航空公司呢图34是旅客在选择航空公司时考虑的因素，对比淡旺季，差别不是很大。对于西安出港旅客，选择自己经常乘坐的航空公司时，首要考虑的因素是航班时刻，其次是航班频率（班次），第三是安全。机票价格、机上服务及航空公司的声誉排在这些因素之后。图342008年西安国内民航旅客选择航空公司的原因204117301105889184121810234123321152425178156182146安全班次时刻服务好机型票价常旅客声誉指定其他旺季淡季（五）推荐意愿分析从图35可知，对于自己经常乘坐的航空公司，淡季61、旺季76的乘客愿意向别人推荐，即大约2/3的旅客是会用口口相传的方式来向别人宣传自己喜欢的航空公司。另外有1328的旅客持不确定态度，只有11左右的旅客没有向他人推荐的意愿。这提醒我们，航空公司的好口碑、优品牌是广大乘客赐予的，我们应该重视每一位乘客的每一个服务环节，乘客回馈给航空公司的将是比任何媒体广告都要奏效的宣传76611111132801530456075会不会不确定图352008年西安国内民航旅客对航空公司的推荐意愿分析旺季淡季四2008年奥运会对航空运输市场的影响（一）奥运会是否影响出行2008年北京奥运会期间，为了确保安全，各地机场都加强了安全检查，安检手续比往常更加繁琐、细致，允许旅客携带的物品也有了更加严格的规定，这些是否会影响到旅客的出行呢调查结果如图41所示，淡季有551，旺季有626的旅客认为奥运不会对他们的出行造成影响；但也有202246的旅客受到奥运的影响，会改变他们的出行计划；128247的旅客不太确定奥运是否会影响到自己的出行。对比淡旺季发现，淡季（调查时间是2008年3月）持不确定态度的旅客比例占247，而旺季（调查时间是2008年7月）持不确定态度的旅客比例占128，这说明离奥运会越近，人们越能确定该项重大活动是否能影响自己的出行。24620262655112824701530456075会不会不确定图412008年奥运对西安国内民航旅客出行的影响旺季淡季（二）奥运会对出行的影响分析人们如何应对奥运对出行造成的影响呢图42告诉我们，有超过一半的旅客（淡季635，旺季489）会选择提前或推迟出行计划。在临近奥运会开幕的旺季（调查时间为7月），更多的人们选择取消出行计划，不管是出外旅游还是公商务出差，这当然会给航空运输带来消极影响。另外，淡季128、旺季151的旅客表示会去奥运城市观看赛事，其实这个比例在整体出港旅客中并不算高，换句话说，像奥运会这类大型的活动并不会特别明显地吸引旅客到某几条航线上，去现场参加活动的远不如足不出户在家通过媒体享受的旅客比例高。2484152412203592371511280153045提前推迟取消看赛事图422008年西安国内民航旅客对奥运的反应旺季淡季五票价影响分析为了更深入地了解不同群体旅客的市场需求特征，本次调查特意设定了“舱位等级代号”一项，在数据处理过程中，将旅客大致分为票价在高票价、中票价、低票价三类旅客群体开展分析。其中，高票价旅客包括持头等舱、公务舱及经济舱8折以上（含8折）票价的旅客；中票价指经济舱4折至8折之间折扣的票价（不含4折和8折）；低票价是经济舱4折及以下折扣票价。“未填写舱位等级代号”或“舱位等级代号填写不详”者未列入统计。（一）三类旅客的比率构成从图51的数据发现，无论淡旺季，高票价旅客比例占总体出港旅客的比例最高，淡季385，旺季占504；中票价旅客淡季311，旺季245；低票价旅客淡季25，旺季123。可以发现这样的特征旺季时，高票价旅客比例更高，而淡季时，中低票价旅客比例更高，这与旺季比淡季票源紧张有直接关系。剩下的则是未填写舱位等级代号或填写不详者，占90。这些数据充分说明，西安国内出港旅客所购买的机票价格偏高。3855043112452501235412800100200300400500600高票价中票价低票价未知/不详图512008西安国内出港旅客票价构成分析淡季旺季（二）三类旅客旅行目的对比分析表52不同票价水平旅客旅行目的对比分析公商务出差探亲访友度假旅游其他高票价旅客398235251115中票价旅客38325726297低票价旅客36423231392上表52列出了低票价、中票价、高票价三类旅客在淡旺季的旅行目的对比分析数据，可以看出高票价旅客中公商务出差旅客比例比中票价和低票价公商务旅客比例都高，占398；而相反，低票价旅客群体的出行目的则集中在度假旅游上，占313，该比例均高于高票价和中票价旅客的度假旅游旅客比例。分析这一特征形成的原因公商务旅客出行时间安排紧张，同时单位支付票款占多数，因此选择航班时不太受机票价格的影响，故中高票价旅客中公商务出差者比例大，而休闲旅客在出行时间上比较自由，由于要自己负担票价，选择航班时往往就比较注重价格，因此低票价旅客中休闲旅客比例相对大些。（三）三类旅客旅行频率对比分析表53不同票价水平旅客年旅行频次对比分析4次以下412次1324次2548次48次以上高票价旅客3173562138232中票价旅客3304331704522低票价旅客4524011151814从表53可以看出，年旅行次数在4次以下者，低票价人群的比例是最高的（452），其次是中票价旅客（330），相比而言高票价旅客比例最低（317）；年旅行次数在412次之间的旅客规律同前。再比较年旅行次数在13次以上者，发现年旅行1324次旅客、2548次旅客及48次以上旅客，这三类旅行频率较高的旅客中，高票价旅客比例高于中票价旅客比例，中票价旅客比例又高于低票价旅客比例。这些数据充分说明，伴随高票价水平人群的是高频次的旅行，持高票价的旅客不仅单次为航空公司比低票价旅客创造了更高的收益，而且他们中有相当比例的、能为航空公司带来持续利润的“黄金旅客”，这些旅客值得航空公司为之付出更多的精力。（四）三类旅客年收入对比分析根据上面的分析结果高票价旅客公商务比例高，年旅行频次高，可以推断高票价旅客的年收入水平要比中低票价旅客群体高，表54中数据有力地印证了这一推断。表中数据告诉我们高票价旅客群体中年收入在10万元以上者有292；中票价旅客群体中年收入10万元以上者占206，低于高票价群体；而低票价旅客群体年收入10万元以上者仅占164，低于中票价群体。与之相反的是，5万元以下及无收入的低收入者，低票价旅客中的比重是最高的。可见，高票价旅客群体的年收入明显高于中票价旅客和低票价旅客。表54不同票价水平旅客年收入对比分析5万以下510万1020万2040万40万以上高票价旅客3753021387777中票价旅客3913721273643低票价旅客460303952940（五）三类旅客常旅客比例及用卡情况对比分析表551不同票价水平旅客常旅客比例分析非常旅客是，1张卡是，多张卡高票价旅客323430247中票价旅客421381198低票价旅客475356169由表551知高票价旅客中常旅客比例占677，中票价旅客中常旅客比例占579，低票价旅客中常旅客比例占525，可见高舱位高等级旅客中常旅客的比例是最高