xx别墅物业管理方案

别墅物业顾问方案第一部分前言一、项目背景二、物业简介第二部分别墅物业顾问服务总体设想一、服务模式通过智能化封闭式、人性化亲情式的管理，将别墅内消防、治安、楼宇自控、停车场、清洁卫生、绿化、房屋维修、有偿服务等统一由物业管理处负责，通过周密的管理程序和综合的管理手段为别墅业主提供一流的人性化的酒店式物业管理服务，保证整个小区24小时处于严密控制之中，使小区有一个安全、文明、舒适、洁净的居住环境，让业主安居乐业，无后顾之忧。按照GB/T19002ISO9002标准建立质量保证体系，弘扬“敬业、专业、服务、创新”的企业精神，提供“安全、文明、繁荣、高尚”的物业管理服务，创建湖南省物业管理优秀示范小区。物业管理服务理念我们多努力，让您更满意。二、顾问工作目标1、协助建立一个专业化，规范化的品牌物业管理机构，使其具备国家级物业管理公司的管理水准。2、在别墅实施“以客户为中心”的规范化的物业管理，确保提供优质物业管理服务。3、在顾问期内，协助甲方管理机构建立ISO9001质量保证体系，达到长期保持规范管理的目的。4、在顾问期内，协助别墅管理达到相应的省级优秀示范小区标准，在条件符合下（硬件达到标准、主管部门组织考评），协助甲方取得相应的优秀示范小区称号。第三部分顾问方案一、顾问工作安排与计划物业根据目前别墅工程的管理现状及施工进度，配合发展商的管理和经营需求，制定顾问期工作安排与计划。1）工作安排1成立别墅顾问工作小组，其组成由1名项目负责人及多名兼职顾2问。2小组全面负责别墅的顾问工作，成员包括物业策划、机电、管理与服务、环境工程、消防安全等方面的专业骨干。3物业项目管理骨干将就管理方案及操作进行论证并指导实施。4质量管理人员负责ISO9000的质量保证体系文件的提供及培训，并参与质量控制和服务考评；5工程技术人员负责对别墅内各项设施与设备进行全面的了解和掌握，协助制订维修保养等计划和操作规程，以降低管理成本；6财务人员将协助进行成本核算，制订财务收支计划合理使用资源等。32）工作计划序号工作计划计划要点实施时间备注1拟定物业管理顾问方案针对别墅特点制定2005年6月2日前已完成2签订物业管理顾问聘请合同双方协商待定3成立顾问工作小组确定顾问小组成员和分工签订合同之日起确定顾问办公、住宿场所了解目前物业管理运作情况了解现有管理人员配备情况考察现场，熟悉设施设备场地情况确定人员配备和素质要求调整、细化顾问方案4前期筹备筹建管理机构根据合同签订时间再定员工常规培训物业管理顾问方案实施ISO9001导入创优工作5顾问工作的开展管理工作考评，考核竣工验收前期接管验收6物业接管验收档案资料收集、归档、问题备忘按进度进行43）工作流程成立顾问小组，落实办公、住宿条件；组建员工队伍（考核、培训）前期筹备2005年7月签定顾问委托合同（待定）接管验收工程竣工验收实施综合接管工程档案资料收集、归档管理全面开展物业管理工作按合同执行员工常规培训物业管理方案实施创建物业管理示范小区ISO9001导入5二、组织架构和人员配备的建议1）组织机构建议综合部行政事务人力资源财务管理仓库管理后勤采购档案管理物业经营安全管理发展商政府物业管理主管部门街道办、工商、税务、公安、武警等物业公司客户服务中心24小时值班协调指挥服务流程闭循环业主接待质量控制信息管理社区文化收费管理物业巡检维修班设备运行设备保养工程施工业主维修环境班保洁管理绿化管理安管队安全管理大厦接待消防监控停车服务工程部运行计划保养计划检查监督工程方案工程督导节能降耗62）物业公司人员配置建议物业公司拟配备各类人员140人。副总经理1人安管队66人安全主管1人队长2人班长6人安管队员57人维修班20人维修主管1人维修人员19人保洁绿化班30人环境主管1人保洁员24人绿化员5人管理处人员配置总经理1人客户服务中心11人客服经理1人客服主管1人客户服务员3人收费管理员6人综合部7人主任1人文员2人会计1人出纳1人采购1人仓库管理员1人工程部4人工程经理1人工程师3人73）各部门人员素质要求建议岗位编制与素质要求部门编制岗位素质要求经理部2人正、副经理2人本科，五年从业经验，物业管理企业经理上岗证，有较强的组织、协调和决策能力，有大型物业管理经验。主任1人本科，四年行政管理经验，中级职称，物业管理企业部门经理上岗证，有较强的组织、协调和决策能力，电脑熟练，写作、协调、公关能力强，有良好服务意识。文员2人大专以上，电脑熟练，业务能力强，熟悉各部门运作流程，组织、协调、沟通能力强。会计1人本科，会计师职称，三年财务管理经验，持有会计上岗证，熟练会计电算化操作，业务能力强，英语四级。出纳1人大专以上，从事出纳工作两年以上，持有会计上岗证，熟练会计电算化操作，业务能力强。采购员1人高中，35岁以下，二年采购工作经验，会开车，有驾驶执照，熟悉长沙市道路法规，业务能力强。综合部7人仓库管理员1人高中，50岁以下，有仓库管理经验，有责任心。工程经理1人本科，五年经验，中级职称，持物业管理企业部门经理上岗证，有较强组织、协调和决策能力。工程部4人工程师3人本科，中级以上职称，五年经验，持物业管理上岗证，可独立完成项目规划、设计、改造、维修、技术指导等工作。客服经理1人本科，四年经验，中级职称，物业管理企业部门经理上岗证，熟悉ISO9000质量体系，有较强组织、协调和决策能力。主管1人大专，三年经验，持ISO9000内审员证，熟悉ISO9000质量体系，电脑熟练，分析、协调、组织、公关能力强，有良好服务意识。客服人员3人大专以上，持物业管理上岗证，电脑熟练，业务能力强，熟悉各部门运作流程，组织、协调、沟通能力强。客户服务中心11人收费管理员6人大专以上，持物业管理上岗证，电脑熟练，业务能力强，熟悉各部门运作流程，组织、协调、沟通能力强。维修班20人主管1人本科，四年经验，中级职称，持物业管理企业部门经理上岗证，有较强组织、协调和决策能力。8部门编制岗位素质要求运行班9人中技，二年经验，相关专业上岗证，动手能力强，身体素质好，能吃苦耐劳，熟悉ISO9000体系。维护班10人中技，二年经验，相关专业上岗证，专业素质高，身体素质好，能吃苦耐劳，动手及协调能力强。主管1人本科，五年经验，中级职称，物业管理企业部门经理上岗证，熟悉ISO9000质量体系，有较强组织、协调和决策能力。队长2人本科，三年经验，持物业管理上岗证，熟悉ISO9000质量体系，有较强组织、协调和决策能力。班长6人大专以上，二年经验，熟悉ISO9000质量体系，有较强组织、协调和决策能力。安管队66人安全管理57人高中，1823岁，身高175米以上，体重5570公斤，身体健康，品德优良，思想作风过硬，相貌端正，工作责任心强。主管1人大专以上，持物业管理上岗证，电脑熟练，熟悉ISO9000体系，组织、协调、沟通能力强。保洁员24人高中，专业素质高，身体素质好，能吃苦耐劳，动手及协调能力强，有责任心。环境管理部30人绿化员5人高中，专业素质高，身体素质好，能吃苦耐劳，动手及协调能力强，有责任心。合计198人三、人员的培训和管理1）人员的培训1、培训总则发挥培训的再教育功能，在员工中树立正确的人生观、价值观和职业道德观、弘扬社会主义精神文明，倡导爱国主义和集体主义精神，培养员工爱岗敬业的道德风尚。及时传达和贯彻物业使用人对物业管理工作的要求，使员工都明确组织和个人的工作目标，使物业管理工作起到良好的“示范窗口”作用。培养一支能干肯干，具有良好服务意识，高素质的专业队伍，为实现物业管理目标提供有力保证。将质量体系文件贯穿于人员管理培训的全过程，培训出责任心强，善9于沟通，文明礼貌，工作能力的员工为高标准的服务打好基础。2、培训观念物业管理企业的竞争实质上是人才的竞争，是员工队伍综合素质的竞争，而人才的聚集和员工综合素质的提高关键在于有效的员工培训。持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础环节，是企业保持竞争力的重要手段。物业公司大多数管理障碍，可以通过有效培训加以改善。基层员工在某些工作上的不足，特别是服务观念上的差距，也可以通过培训得到解决。员工培训是企业管理升级的重中之重。物业高度重视员工培训工作，把员工培训作为顾问工作的基础工作，每年安排周密的员工培训、考核计划。物业主要领导均为建设部深圳物业管理进修学院主讲教授。3、培训原则因需施教、培考结合、观念在先、注重实效。4、培训目标品德优良、观念到位、胜任岗位。5、培训内容观念培训（针对全体人员）服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、成本观念、安全观念以及公司企业文化体系。管理培训（针对各级骨干）员工激励、客户沟通技巧、法律法规、成本核算、计算机应用、质量体系、环境美学、突发事件处理、管理理论。岗位技术培训（针对操作层）基本技能、物业管理基本概念和主要内容、设备维护和使用、客户管理、办公自动化管理、消防及治安管理、房地产基础。基础培训（针对新入职员工）行为规范、物业管理概论、员工守则、职业道德教育、管理制度、岗位职责、企业管理目标等。拟将首年度员工培训分为两个阶段，第一阶段入驻前期培训，采用集中、封闭、强化培训，重点为基础培训和观念培训，配合两轮培训考核；第二阶段为入驻后培训，采用定期、实操、教练式培训，激发潜能，启导信心，配合业务考核与业绩评估，巩固培训效果。10年度培训计划表培训类别培训内容培训对象培训方式培训学时管辖物业基本情况、管理重点新员工授课4别墅管理机构概况、理念、组织机构新员工讲座4管理制度及行为规范新员工授课4岗位职责全体员工自学4现场勘察相关人员研讨32服务观念及沟通技巧新员工授课、示范4物业管理法规及条例新员工授课、自学10突发事件处理新员工授课、示范4基础培训消防治安教育新员工录相3ISO9001质量体系全体员工外培、讲课10物业管理概论全体员工授课30管理费收支概算管理人员研讨3成本控制全体员工讲座4房地产开发与物业管理管理人员研讨4系统培训计算机应用全体员工授课、实操20主要设备管理全体员工授课8应急事件处理全体员工授课10给排水系统运行、保养及装修相关人员实操、外培20供电系统运行、保养及装修相关人员实操、外培20楼宇设备自动化系统相关人员实操、外培20楼宇综合布线系统相关人员授课20电梯运行与保养及维修相关人员授课20房屋维修管理相关人员授课6保安员专业技能保安员授课、演练10专业培训消防设备、设施管理相关人员授课20资质培训物业管理岗位培训（取得证书）管理人员外送培训6、培训效果通过业务考核和业绩评估检验培训效果培训前安排测试，了解员工基础和培训需求，培训中考核巩固培训11效果，培训后通过结业考核确保胜任岗位，并对员工工作业绩进行跟踪评估。2）人员的管理严格要求，规范管理，选好人，培育人把好进人关，选择热爱物业管理、重事业、能吃苦的人员，不符合行业要求或基本素质不够的，坚决不进。在公司里，经营和管理骨干是人才，为推进公司整体运作而在平凡岗位上踏实工作的员工也是人才。物业管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正己。重学历而不唯学历，德才兼备要首先看德。倡导敬业、服务、创新的企业精神，对员工的行为规范、仪表仪容在员工手册中作出了明确的规定，并通过量化考核办法，不断强调员工的进取心、创造性，注重积极协调和主动投入的工作态度。注重员工培训的连续性和有效性。要求员工深刻理解在职教育和终身教育的重要内涵，明确培训需求，主动“充电”。要求管理人员从上任之日起，就要注意培养自己的接班人，在这种培养过程中，推进了工作，增强了团队实力，同时也提高了自己我们提出关心员工、培养员工重于创造利润的观念，其含义在于提高内部员工满意率，建立一支训练有素、能征善战的优秀团队，实现企业的发展目标。竞争上岗，优胜劣汰，用好人，激励人员工队伍综合素质中最重要的是观念到位，服务观念、客户满意、危机意识、创造性管理等尤为重要。物业管理行业，只有不断学习，及时变革，才能争取主动，赢得胜利。有效管理的关键在于员工全体的参与，因而我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域，注意引导员工广泛参与，群策群力，实现各项管理目标。坚持各级领导岗位在公司内部公开招聘，竞争上岗，并实行年度聘任制，形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制，激活人力资源。通过综合考评，实行员工队伍每年10换岗、首数5提薪和末数5淘汰制，依法管理，以理服人，确保高水准、全方位的物业管理服务。以企业文化感召人，留住人由企业精神、经营管理理念和企业发展目标构成的企业文化将是公司重要的无形资产。塑造和倡导这种文化，目的就是要使广大员工在价值观念、核心理念和目标追求上形成共识，调动员工队伍的积极性，形成团队合力。坚持定期征询广大员工对公司发展的意见和建议，高度重视员工提出的合理化建议，及时改善工作中的不足。这样才能凝聚了一批热爱物业管理、重事业、勤钻研的骨干队伍，他们不断创新，敢于挑战，矢志不渝，为长沙物业管理行业的发展作出了重要的贡献。四、工具物品的配备略五、各项管理制度、运作程序陈列12一）管理制度完备的管理工具管理工具并非我们日常所用的手工工具和器材，而是在别墅开展物业管理服务工作所需的依据各类支持性文件。别墅物业管理支持性文件由业主公约、物业管理委托合同、用户手册和各类管理规章制度构成。业主公约是一份所有业主均需签署的有法律依据的文件，订明所有业主所应负的责任及所享有的权利，并制定了各业主应互相遵守的管理规章及条例。当出现违反及影响他人的情况（如逾期不缴纳管理费及违章改变物业用途等违反管理条例的事项），业主公约亦赋予物业管理者权力及方法去禁止此类现象。物业管理委托合同是一份由管理委托方和受委托方（物业管理公司）签署的具有法律效力的文件，订明签约各方所应尽义务及享有的权利，签约各方均需遵从，违者将承担相应的法律责任。用户手册是根据别墅实际情况编制的用户指引性文件，主要具有说明书性质。别墅的管理规章制度。建立一整套富有操作性的规章制度系统，使各管理项目有章可循，有法可依。通过不断地补充和完善，为物业管理水平的提高发挥了重要作用。别墅项目属于现代化高档物业，要求具有完善可行的规章制度系统，满足其各项使用要求。别墅物业管理规章制度体系（见下页图）管理规章制度结构图岗位职责员工考核财务管理客户服务工程管理安全管理行政管理别墅物业管理规章制度公众制度内部管理制度13管理规章制度目录序号制度类型制度目录精神文明公约治安管理规定电梯管理规定消防管理规定清洁卫生公约绿化管理规定装修管理规定入伙管理制度物业接管验收管理制度公用设施维护管理制度临时用电、用水管理规定1公众制度垃圾收集与处理管理制度卫生消杀管理制度经理岗位职责副经理岗位职责综合部岗位职责综合部主任岗位职责综合部文员岗位职责会计人员岗位职责出纳人员岗位职责采购员管理岗位职责仓库管理员岗位职责客户服务中心职责客户服务经理岗位职责客户服务主管岗位职责客户服务人员岗位职责收费管理人员岗位职责环境主管岗位职责2岗位职责工程部岗位职责14序号制度类型制度目录工程经理岗位职责工程师岗位职责维修班职责维修主管岗位职责维修人员岗位职责安管队职责安全主管岗位职责安管队长岗位职责安管班长岗位职责安管员岗位职责消防监控员岗位职责巡逻岗岗位职责门岗岗位职责义务消防员岗位职责停车场道口岗岗位职责停车场收费员岗位职责员工量化考核办法员工量化考核标准奖惩条例3员工考核员工守则员工行为规范员工招聘及辞退（离职）规定员工培训制度员工劳动管理规定员工食堂管理规定员工宿舍管理规定员工服装管理规定办公物品管理规定公文处理办法档案管理、保密、借阅制度物资采购管理规定4行政管理仓储管理规定15序号制度类型制度目录合同签订管理规定财务管理制度财务公开监管制度工资管理规定收费管理办法5财务管理有偿服务收费制度客户服务中心工作流程投诉处理和分析工作流程意见调查和回访工作流程日检工作流程周检工作流程有偿服务工作流程6客户服务业主请修工作流程机电设备管理工作制度供电管理制度配电房管理规定供配电设备设施运行管理规程供配电设备设施维修保养规程给排水管理制度给排水设备设施运行管理规程给排水维修保养规程二次供水管理规定水泵房管理规定电梯机房管理规定电梯安全操作规程电梯紧急救援程序电梯应急方案电梯维修保养规程电梯维修工安全操作规程消防设施监督检查制度消防设施停用管理制度7工程管理消防设备操作规程16序号制度类型制度目录消防设备检查规程消防设备维修保养规程消防安全管理制度消防值班制度重点部位临时动火作业安全规定灭火作战处理方案消防器材管理制度安管人员行为规范安管员内务管理规定安管人员交接班制度治安巡逻制度安管工作检验标准突发事件防范措施8保安管理停车场管理规定二）运作程序1、前期介入物业管理的前期介入是物业管理整体阶段的基础和重要环节，在此阶段，物业管理公司要倾注大量人力物力，在纷繁琐碎的事务中理清头绪，了解熟悉并参与整体物业的接管验收工作，详尽登记造册存档，为将来的物业管理工作开个好头，夯下坚实的基础。总体来讲，物业管理的前期介入工作可以分为以下几个时段与内容施工期物业管理设施设备调试期物业管理竣工验收及物业接管验收期间物业管理其他前期准备工作前期物业管理人员安排与工作进度施工期物业管理工作尽快熟悉现场和各类施工图纸，跟踪了解隐蔽工程施工及各类管道检修口预留位置情况并做详细记录；了解设计和施工状况，各公共部分水电开关、装饰材料等的造型及位置，环境清洁用水预留接口等；根据以往的工程前期介入和物业管理经验，就今后可能存在的施工17质量隐患或影响使用和管理的问题，与发展商协商，进行前期协调改进；对影响功能、危及设备及业主人身安全、严重影响今后管理运行的问题，及时与发展商洽谈解决，尽量不留后患；一时无法解决的，列出整改报告，提交发展商备案处理。设施设备调试期物业管理在设施设备调试期，由工程部经理带队、各专业工程师、技术人员一起，共同开展以下工作对设备的选型、安装提出建议，对现场设施设备安装状况进行检查，包括电梯井道防水、安装过程的质量监控，各种管线的预埋等；出席有关工程的会议，参与机电设备的测试检查，建立调试档案；及时发现可能造成的隐患或妨碍今后日常维修维护的问题，列出遗漏工程，从物业管理专业角度提出相应的整改意见，及时通报发展商。参与设备的调试，将工程技术人员分成四个小组，分别参与小区的供配电、电梯、给排水（包括消防供水等）、弱电（包括消防自动报警、楼宇自动化、保安电视监控、综合布线等）等项目的调试，掌握设施设备的性能、结构、参数、工作环境条件和操作要领，进行详细的记录。在进行调试观摩的同时，根据了解的实际情况，编制今后的设施设备操作维修规程和各项作业指导书。竣工验收及接管验收期物业管理工程竣工验收工程竣工并开始验收，管理处人员将参与建筑质量主管部门与业主组织的工程竣工验收工作，协助业主了解、发现施工质量问题，并作好验收记录，属于必须解决的及时书面呈交施工管理方协助，并报发展商。物业接管验收物业接管验收应在工程竣工验收后进行，也可同时进行。由于相关的交接方不同，验收的侧重面及程度也不一样，需要区别对待。工程竣工验收是施工单位向发展商移交物业，验收的方式按国家标准进行局部检查或抽样试验检查；而物业接管验收是发展商向物业管理方移交物业，验收的方式是按业主进驻的使用要求进行检查，大量的工作内容是进行全面的外表及功能检查。物业接管验收分现场验收、资料交接、其它交接与接管验收注意事项等四个方面。现场验收主要项目A土建工程包括各屋面排水坡度，伸缩缝、地面有无渗水；地下室墙面有无渗水，地面有无空鼓及渗水，进出口坡道防滑等；前广场及架空层绿化小品，地面有无空鼓及开裂等；消防门、通道、楼梯等。18B装饰工程包括各地面、墙面、地脚线、护墙板、天花各种装饰；门和门框及附件；护栏及扶手；灯具及其它小电气设施；外墙面（包括各涂料、装饰及玻幕）；公共区域设施设备的外装饰；各种标识及区域图示；公共洗手间、会议室、垃圾转运站、各设备及管理用房、信报箱等。C供配电系统包括正常供配电设备；应急供配电设备；油箱及油库、各配电房的防鼠；各强电检查井内管线及电箱；避雷装置；公共照明、用电器具等；D给排水系统各供水、消防水泵及电机等；给排水管网、接头及阀门等；检查井内管线、水表及阀门等；化粪池及室外排污、雨水井；消防栓、消防供水管网、接头、阀门等；人防工程及相应供水系统等。E电梯系统各电梯运行、梯门、井道、机房及电机等。F弱电系统消防报警系统（消防控制中心报警联动、自动温烟感、警铃及手动按钮、防火卷帘门、广播等）；楼宇自动化（模块控制的电力、电梯、保安等）；弱电检查井内管线、接线箱等。资料交接A产权资料项目批准文件、用地批准文件、建筑开工有关资料、丈量报告等。B技术资料竣工图（包括总平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线等）、各类公共设备使用说明书及调试报告、地质勘察报告、工程合同及开、竣工报告、工程预决算分项清单、图纸会审记录、工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）、隐蔽工程验收记录、沉降观察记录及沉降观察点布置图、竣工验收证明书、钢材及水泥等主要材料的质量保证书、新材料及构配件的鉴定合格证书、设备（水、电、空调、电梯）及卫生洁具的检验合格证书、砂浆及混凝土试块试压报告、供水管道的试压报告、机电设备订购合同、设备开箱技术资料、试验记录及系统调试记录等。C验收资料工程竣工验收证书、消防工程验收合格证、综合验收合格证书、用电许可证、供用电协议书、用水审批表及供水合同书、电梯使用合格证、电话保养及验收协议等。其他交接A设施设备的备品备件、施工剩余材料备品等。B具有保修期的设施设备施工或购买合同（保修协议也可）等。C公共区域各通道门、设备及管理用房、洗手间、会议室、检查管井、信报箱钥匙等。19接管验收注意事项在接管验收前，管理处将主动与施工管理方协商有关接管验收的问题（包括交接方具体人员、验收具体时间、注意事项等），同时要尽量统一验收标准，明确交接双方的责、权、利。严格按照国家标准验收，接管验收不但要检查物业的质量，而且还应清点物业内各种设施设备、公共物品、图纸资料、绿化小品等的类型、数量及其它要求的参数。验收报告须经交接双方认可签字后才能生效。物业管理公司与开发商、施工单位应建立物业保修约束机制，针对初验发现的问题，若属于必须改正的，书面报请施工管理方敦促施工单位返修；一时无法返修的项目要确定今后维修的期限并请发展商认可；属于无法返修的项目，报告发展商记录备案。设施设备试运行为保证小区启用后设备即能正常运行，必须在设施设备验收完成后有一个设备试运行阶段，在这个期间，管理处的工作重点逐步由验收交接向正常运行、保养及维修转移，由管理处工程技术人员开始直接操作设备，但设备安装调试单位应该派人配合并给予相关操作人员一定的培训。其它前期准备工作室外绿化、停车场、道路及园林小品前期介入根据小区绿化、运动MALL城、趣味公园、停车场、商业设施、道路标识系统及园林小品的配套计划，物业公司将结合日后物业管理运作的需求和实际情况，提出相关工作建议供施工管理方参考。清洁卫生与环境卫生前期介入在小区启用前，施工管理方将组织施工单位负责进行全面清洁工作，管理处应该予以全面配合。在此项工作中，管理处要注意清洁外墙、石材地墙面、瓷砖地墙面、不锈钢饰面所使用的清洁液、清洁工具等，防止腐蚀和划伤以上材料，造成业主的损失及后续物业管理工作的困难。消防及安全管理前期介入小区的消防工作注重从根本上杜绝火源及控制易燃材料。在室内二次装修中，许多材料是易燃品，施工现场情况复杂，极易发生火险和盗窃事件。物业公司将对施工管理方进行严格巡视检查，及时发现危险隐患，报告施工管理方采取措施，以保证生命财产的安全。外部公共关系建立为保证今后物业管理的顺利开展，物业公司须在别墅全20面启用前，与相应的政府及公用事业各职能机构（工商、税务、物价、供电、供水、电信、市政、环卫、园林、环保、交管、邮电等）建立稳定的沟通渠道，办理相应的法律文本，并获得当局的批准。客户全面进驻准备在别墅客户全面进驻之前，物业公司主动与客户协调，确定包括入迁的日期、时间、搬运物资数量、停车地点、搬迁路线、搬运时间、电梯使用等，并共同制定搬迁计划及注意事项。在迁入过程中，管理处将再次确认安排事项，派有关人员在现场迎接、指引路线，同时监督搬运工人遵守有关规定，保持良好秩序，减少对其它单位的影响。2、机电设施设备的管理设施设备维护范围所有设施设备的管理、维修和保养，包括供配电设备、给排水设备、电梯系统、智能化系统、照明系统、音乐广播、消防系统及其它附属配套设施。设施设备系统的日常运行楼宇设备运行管理的目的在于确保设备安全可靠运行。设备运行、维护管理的优劣直接关系到各个系统能否达到原有的设计性能与服务年限，关系到的供电、供水、消防、空调等供应状况能否正常，关系到能否为用户提供一个高质量的安全、舒适而又方便的生活环境。规范管理，规范运作，注重实效制订严密的、科学的操作规程。严格上岗培训，凭证操作实行目标管理，建立设备责任人制度定期校验设备中的安全附件和仪表，保证灵敏可靠。专业维修人员对设备运行参数和统计结果作分析，及时发现事故的潜在因素，采取有效措施进行改善，确保安全运行。发生设备故障后对其原因及规律进行分析，提出有效的改善措施，确保类似事故不再发生。日常运行的管理采用“集中监控，定期巡视”的方法，对分布于各个区域的设备设施实行24小时值班运行，设立24小时值班监控中心，确保大型重要设备的正常运行。同时，制定严格的巡视检查制度，对位于不同区域的各种设备进行定期、不定期的检查，同时采用点面相结合的方式，及总体把握好几大系统的质量关，如给排水系统、供配电系统、弱电系统、电梯系统等，每个系统与我们的生活息息相关，同时保证设备的正常运行。值班管理21设备管理员必须有高度的工作责任心，熟悉和掌握共用设备设施的操作方法，具有事故处理的能力。不准迟到、早退、无故不上班，上班时必须保持头脑清醒，不准在值班室会客、闲谈、抽烟。请假、换班需在一天前申报，由领导负责安排合适人员替代，不准私自换班。值班电话属专用电话，任何人不得长时间占用，配备的消防器材应完好，随时可投入使用。设备管理员在工作中必须紧密配合，服从统一管理调动。交接班管理接班人员必须提前十分钟到达工作岗位,对设备、工具、器材、配件进行详细的检查。交班人员发现接班人有酗酒、精神失常等，不得交班，并及时汇报，由领导安排其他人员上班。接班人未按时到岗时，交班人不得擅离工作岗位，应向领导汇报。设备处于故障时，不准进行交接班，待故障处理暂告一段落时，再进行交接。设备管理员要团结互助、互相尊重，应将本班期间设备设施运行情况详细记录。设备管理员的巡视要求嗅放电嗅味及绝缘过热之焦味。听火花放电声，机械振动声，电压过高或电流过大所引起的异常声音。摸设备非带电部分的温度和振动情况。看放电火花、变色、变形、变位、损坏、渗油、渗水、继电器、电度表转动、仪表和信号灯指示及其他情况。设备系统的日常运行工作内容供配电系统配电设备间管理高压室及高压开关柜变压器室及变压器低压配电室给排水系统水泵房运行管理22水泵水泵动力柜（给水井、雨水井、污水井等）消防系统消防设备管理消防设备管理标准A设施设备齐全，系统完好，设备完好率100；B落实区域安全责任人，责任落实到个人，签署安全责任书；C定期开展消防训练和消防宣传，每年至少开展一次消防演练；D消防疏散指示标识齐全、完好；E火灾发生率为0。电梯系统设备管理员每天巡视电梯机房，察看运行情况及参数。每天上班前检查电梯运行情况如平层是否准确、指示灯显示是否正确完整、按钮功能是否有效，检查电梯中的报警按钮和对讲系统是否正常，检查平层、启动时的运行状况，是否有抖动，运行时舒适感是否不适等现象。如果电梯发生关人，值班室接听报警后，一方面通过闭路电视观察梯内情况，并与梯内被困人员保持联系、给予安慰，嘱其耐心等待救援；另一方面迅速解救被困人员。如电梯内发生治安报警，立即通知巡逻人员或快速应急小组前往现场处理。23设施设备维护养护流程设施设备运作流程图工程部编制维护保养计划公司审核批准按维护保养计划编制项目实施方案编制施工方案及预算凯达（湖南）房地产开发有限公司审核批准凯达（湖南）房地产开发有限公司年终稽核负责组织施工及验收凯达（湖南）房地产开发有限公司进行结算24设施设备紧急抢修运作流程管理处抢修委托专业公司抢修抢修完毕设施设备突发故障物业公司立即组织抢修报凯达（湖南）房地产开发有限公司总结事故关闭检查设施设备紧急抢修运作流程图25设施设备维修管理程序设施设备维修养护周期结合设施设备的使用年限，制订设施设备维修养护周期。共用设施设备维修养护周期设施设备维修养护计划及标准设施设备日常维修计划及实施方案设施设备日常维修标准及实施效果设施设备定期维修计划及实施方案设施设备定期维修标准及实施效果管理处客户服务中心进行维修回访报修信息专业维修人员管理处客户服务中心维修人员修理维修管理程序流程图26设施设备日常检查表机电设备岗位职责配电运行电工岗位职责强电维修工岗位职责土建维修工岗位职责给排水维修工岗位职责灯光、音响技工岗位职责弱电维修工岗位职责值班室岗位职责机电设备操作规程会议、场馆服务操作规程火警、火灾应急行动操作规程突发事件处理操作规程客户投诉处理操作规程客户留言处理操作规程公共区域操作规程动力机械设备安全运行技术规程楼宇自控系统终端操作规程高压配电柜操作规程低压陪电柜操作规程电容器操作规程强电竖井操作规程电动机操作规程机房强电系统操作规程水泵定期保养操作规程蓄水池、水箱清洗操作规程紧急广播系统操作规程楼宇自控设备保养操作规程水质化验操作规程灯光音响操作规程燃油热水器安全操作规程27新风机组操作规程专业维护保养规范值班室操作规程机电设备规章制度会议室使用管理制度会议设备设施管理制度机房“动火”规章制度工程交接班制度机房参观登记管理规章制度配电室管理规章制度水泵房管理规章制度禁火区域动火管理制度音控室规章制度排污处理规章制度强电专业安全、防火管理规定中央监控中心（楼宇设备）管理制度设备机房安全管理制度危险物品存放管理规定3、智能化系统的运行用维护它的主要任务是为用户提供安全、高效、经济和舒适的工作和生活环境，保证整个系统进行运行，并提供智能化管理。智能化系统智能化系统设备系统包括设备监控系统、综合布线系统、天线指挥系统、火灾自动报警与消防联动控制系统等、电话通讯系统、网络通讯系统等。巡更系统巡更系统用于对巡逻安管员的巡视管理，能自动记录巡逻安管员巡视到位的时间以及每次巡视的时间间隔，确保及时了解巡视过程中的任何异常情况。消防中控室将把巡视路线和签到器资料由巡更系统加以记录及控制。一般情况时，由巡逻安管员处理后继续按路线巡视，消防中控室将记录事发原因及处理结果。智能化系统管理标准（1）零修合格率100；28（2）系统控制协调，设备运转良好。（3）确保建筑设备正常、安全、高效、节能、环保、经济地运行。智能化系统常见故障分析与处理方法引起楼宇智能化系统故障的原因一般有两个方面系统运行的外界环境条件与系统内部故障。根据楼宇控制系统的原理、构造，在日常维护管理中常采用以下几种方法模拟测试法通过BAS编程逻辑设定满足运行的条件，测量判断故障的类型及相应处理；段测量法根据模拟测量判断出故障存在的回路，将此回路分段检测，缩小检测范围；替代法用正常运行的元器件代替怀疑的元器件来判断故障点。经验法根据实际运行维护的经验，相关元器件的使用性能及损耗周期，做针对性检查。4、物业维修养护计划和实施房屋本体及公用设施维修养护范围房屋本体维修养护范围房屋承重结构部件（基础、屋面、梁、柱、墙体），抗震结构部位（构造柱、梁、墙）、外墙面、楼梯间、公共通道、门厅、电梯、机电设备、本体消防设施、本体上下水主管道。公用设施维修养护范围区内道路、室外照明、园林绿地、消防设施及排水管网、标识导示、智能化系统、其他公用设施。房屋本体及公用设施维修养护周期根据长沙市房屋本体维修和公用设施维修基金有关规章制度，结合凯达（湖南）房地产开发有限公司房屋本体及公用设施的使用年限，制订出科学、合理的房屋本体及公用设施维修养护周期表房屋本体部分维修计划、标准房屋本体部分日常维修养护计划及实施方案房屋本体部分定期维修养护计划及实施方案房屋本体部分维修养护标准房屋本体部分日常检查表公用设施维修养护计划及标准公用设施维修养护方案分为日常维修方案和定期养护方案，每个方案包括区内道路、沟、渠、池、井、园林绿地、消防设施及排水管网和智能系统等内容，每一项均从工作计划、实施方案、执行标准和实施效果四个方面提出要求，量化执行标准，使其具有科学性和实操性。29公用设施日常维修计划及实施方案公用设施日常维修标准及实施效果公用设施定期维修计划及实施方案公用设施定期维修标准及实施效果公用设施日常检查表5、日常物业管理及综合服务日常物业管理的综合服务是指除房屋建筑主体管理和房屋设备、设施管理以外的各项服务与管理工作，包括事务管理、环境管理、保安及消防管理等。针对别墅客户的需求，专业服务素质应体现在快、隐、准、亲四个方面快对服务需求的快速反应，客户服务中心全天接受客户的需求信息，于第一时间派员服务，解决问题。隐即隐性服务，避免服务人员的身影频繁出现在客户面前，给人“润物细无声”的感觉。准即追求服务效率，力争第一次上门服务做到最好，减少返工率。亲反映亲和、贴切，真诚待您每一天。快、隐、准、亲的物业管理服务风格，加上别墅先进的设备、设施，我们提供给广大客户的将是一个安全、文明、舒适、洁净的居住环境。事务管理服务意见征询及投诉处理入伙及装修管理保修及维修工作公众文件及公告控制便民服务事务管理分项框图371）入伙及装修管理在前期物业管理的筹备工作中，结合别墅的实际情况编写和印刷入伙指南、用户手册、业主、客户公约等规章制度。接管验收后，按发展商公布的入伙时间举行入伙仪式，向业主和客户发放有关资料，开展咨询答疑活动，并按照规定的程序办理入伙手续。此阶段管理人员还将对小区内各单位的装修活动及装修施工单位进行严格监管，宣传装修、消防、治安等管理规定，规范业主和客户的装修行为，确保前期装修阶段的消防和治安安全。日常管理中的装修，如各种改建、二次装修等零星工程，为维护别墅的装饰环境及办公秩序，各种外包的装修工程须经别墅管理处批准，施工分包方还须遵守建设部颁布的住宅室内装饰装修管理办法及别墅的小区装修管理规定，严格按照批准的作业时间和作业要求施工，以免造成环境污染，损坏小区装饰环境，妨碍他人。2）公众文件及公告的控制物业管理中有许多公众文件，包括公约、手册及规定，主要阐述有关业主的权力及义务、物业的使用指南、使用物业的行为规范等、物业管理中的临时通告、注意事项及一般公告等，由管理处主任审核后张贴在规定的公告栏内；重要文件或直接影响奥别墅秩序的公告，由管理处报公司审核并酌情发布。3）服务意见征询及投诉处理38服务意见征询处理后处理后服务意见征询表来访、电话、网络或其它的意见建议信函意见、建议客户服务中心立即予以处理暂时无法处理重大问题一般问题物业公司经理客户无法处理就处理结果回访并反馈报告确定处理日期通知客户服务意见征询流程图每日回收不定时每年1次征询、分析39服务投诉处理是建立客户服务快速反应系统物业公司将为别墅设立以客户服务中心为主导的客户服务快速反应系统，根据客户需求信息协调调度各个职能部门和作业层面的日常服务工作，设立客户信息档案，高效反馈、处理客户意见及需求。每月按期将客户需求、客户回访的结果进行深入细致的分析，调整工作思路，真正体现“真诚待您每一天”的个性化服务理念。实行首问负责制第一个接到客户服务投诉的员工就是解决和满足客户需求的总负责人，他有责任使本次服务圆满完成。所有员工时刻牢记“满意客户是我们的最高原则”，认真对待客户提出的每一个需求，用优质服务来解决和满足客户需求。隐性化预见性服务提倡隐性物业管理服务，为减少客户投诉或不便，要求全体员工有良好的服务意识、丰富的服务经验和敏锐的识别力，加强日常巡视及维护工作，使我们的服务超前于业主、客户的感受，在业主、客户尚未意服务投诉处理及回访流程图1否2是管理处经理客户回访并解释相关部门回访立即处理并判断是否属于重大投诉来访、电话、网络及信函的投诉管理处任何人员能否自行处理记录备案是否确认是是否40识到不便之前解决问题。因为高层次的服务境界是没有投诉，而非仅仅是圆满处理投诉。4）报修、维修工作4报修客户服务中心分类并通知相关部门处理接到报修的有关部门急需处理的问题，10分钟赶到现场予以处理非急需处理的问题，半个工作日内与报修人联系，12个工作日内予以处理一时无法解决或根本无法解决的问题，要立即联系报修人说明情况或商定处理的办法及时间现场处理完成，计算有偿费用并请报修人验收及记录回访意见将结果报告管理处客户服务中心按报修项目的试运行期，安排时间回访3不满意满意报修、维修工作流程图客户深圳市中航物业管理有限公司415）环境管理清洁管理现代清洁不但注重一般业务的“扫”，更为注重专业的“保”，防止建材的磨损、变色、生锈、发霉等。因此，我们的清洁作业更注重专业业务的含义是“保洁”。清洁工作，选用适当的清洁用品，不但能保持建材的外观整洁，而且能更进一步减少各种腐蚀；使用无污染清洁剂保持环境的清新，并采取保护措施，还可以提高建材使用中的抗磨损能力。别墅的外围、道路、楼梯及所有公共区域实行标准化清扫保洁，由经过严格挑选和考核过的专业清洁公司负责实施，管理处委派专人监管，确保按照作业频度、标准开展工作，保持高水准的清洁卫生服务。绿化管理在提高绿化植物的生长质量、维护绿化植物优美外型的同时，注重与园林艺术协调与融合。选择专业的绿化公司，建立绿色的“四周”，最终达到别墅生态平衡、环境净化、美化感官的目的。保证别墅的花草树木搭配适当，绿化充分，无裸露土地。绿地整洁，无虫害、无斑秃、无折损等现象；确保别墅花园的园林小品，无破环、践踏、占用等现象；绿化区所产生的垃圾及时清运。消杀管理为有效控制别墅的“四害”密度，营造良好的生活环境，将以“预防为主、全面达标”为原则，根据季节的变化，制定相应的消杀工作计划，把灭鼠、灭蝇、灭蚊、灭蟑螂、灭白蚁工作做好。环境管理清洁管理绿化管理消杀管理排污管理污染控制标识管理环境管理分项框图42消杀区域主要包括地下室、各楼梯通道、各机房、厕所、沙井、化粪池、垃圾箱等室内外公共区域及值班室。在消杀工作过程中，将以不影响别墅人员正常生活为前提，把有噪音和刺激性气味的消杀施药工作尽量安排在业主不在家的时候进行。在消杀工作质量控制方面，把周期性大区域普及消杀与重点区域强化管理相结合，严格控制蚊蝇滋生地和密集发生区，控制鼠患，消灭白蚁危害。排污管理管理处对于别墅的污水井、排污管、化粪池等将采取隐性化的管理，确保别墅花园的客户有一个无污水、无废气、无臭气的生活环境。污染控制管理处对于各种可能的污染源如食堂排烟、风机噪音、机器设备震动、玻璃眩光等采取有效的控制。并积极推行垃圾分类收集处理和节约能源活动。倡导洗手间文化通过对公共洗手间内的精心布置，如绿化摆设、墙面布置等，倡导洗手间文化，为环境管理提供一个示范点，同时也是环境管理的一种升华，展示的不但是一种风格，还是一种文化，还是一种让人感慨万千的感觉。6）标识管理标识系统的准确性、实用性体现了物业管理规范程度及文明水平，物业将结合别墅的建筑风格和文化品位，建议和帮助别墅设计制作出集安全、便利、美观诸功能于一身的大厦标识体系。通行标识人员通行标识小区平面布置图、各单元名称标识、通道及主要楼梯标识、电梯标识、检查井门标识等。地下室标识停车场入口标识、入口限高标识、通行方向标识、专用车位标识、通往各电梯或楼梯标识、车辆避碰标识、其它交通必须标识、各设备区标识等。地面广场标识车场入口标识、车辆通行标识、车位标识、其它交通必须标识等。安全消防标识消防疏散指示图、疏散楼梯标识、各种消防器材标识、各防火卷帘门标识、各防火门标识、禁火区及易燃物品注意标识等。提醒标识场所标识楼名标识、形象标识、门牌号、洗手间标识、会议深圳市中航物业管理有限公司43室标识、小品介绍说明等。提醒标识保持安静标识、禁烟标识、绿化保护标识、避碰标识等。电梯标识电梯内禁烟标识、乘梯注意事项告示等。7）保安及消防管理消防管理建立消防责任制建立区域消防责任制，各业主均签订区域消防责任书，直接消防责任人是业主，在小区全面展开消防管理，使火灾事故的隐患降到最小程度。控制火灾隐患要点鉴于大部分火灾是由于没有控制火源及易燃材料而酿成，所以日常严格控制火灾事故的隐患是最有效的消防管理。日常防火工作应注意如下几个要点首先要控制火源。在小区火源除了人为疏忽失火外，也可能由于二次装修施工、用电设备短路、电线老化等因素造成。其次要控制易燃材料。易燃材料有各种油漆、涂料、木材、化纤材料等，在各种施工中，必须严格按消防条例的规定禁用易燃材料。如属于必须使用的。要经过特殊处理；其三监视可能引起火灾的区域。在小区，可能引起火灾的区域有各配电管井、电梯井道底坑、设备机房、材料仓库等，在此区域要加强日常消防巡视，配备相应的灭火器具，经常清理可能引起火灾的物品；其四增强人的防范意识。在大多数火灾中，人为因素占有很大比例，加强防火安全教育，提高全员防火意识是防火工作的重点。加强宣传，勤演勤练通过印发有关宣传手册和利用通告栏等方式，广泛宣传消防知识，特别秋冬干燥季节更要重点宣传和预防，同时建立以保安员为主的消防队伍，勤练基本功，定时进行消防演习，并组织大厦客户保安及消防管理分项框图保安及消防管理消防管理交通、停车场管理保安监控及巡视紧急事件处理44参与实地消防演习。交通、停车场管理物业将充分利用小区停车场智能系统、电视、红外监控系统以及训练有素的专职管理人员，对大厦停车及交通场进行24小时监控管理，确保小区进出车辆安全有序。合理规划交通，实现规范管理结合别墅周边环境，合理规划小区进出口和行驶路线，实行人车分流，对车辆及停车场实行规范管理，包括标志规范、指挥规范、制度规范及责任分明等。建立停车疏导系统为给客户提供快捷、方便的停车服务，物业建议建立停车疏导系统，该系统具有车位检索、车位显示、行驶指引的功能，在大厦入口显要位置设立大型车位显示屏，有序地指引车辆停放，维持良好的停车秩序。车辆管理规定机动车辆进出车辆须服从管理员的管理。车辆必须按规定的行驶路线行驶，不得逆行，不得高速行驶和按喇叭。客户长期在小区停车场内存放车辆的，须办理定位立户手续，领取停车牌放于车上，停于指定车位（业户在办理交款手续、登录电脑后领取一张感应卡，卡上有停放层次、车位号和停车期限等密码），并凭卡出入停车场，按月交纳停车费。不得在小区范围内洗车和修车，漏油、漏水车辆不许进入小区。车辆出库时，管理员凭卡放行，特殊情况急需用车无卡，须凭开具的证明并出示本人有关证件，由管理员登记后方可取车。为了保证车库有良好的卫生环境，进入车库的一切人员不得随地大小便、吐痰，乱扔果皮和纸屑及清扫车上的杂物弃之于地面。施工、送货、垃圾清运等车辆，必须经过管理处同意后，按管理处规定的路线及时间通行。自行车、摩托车小区内客户需要长期保管自行车和摩托车的，须先办理立户登记手续