《广州仟佰惠彩妆连锁超市运营管理手册》

广州仟佰惠彩妆连锁超市运营管理手册广州仟佰惠营销有限公司广州仟佰惠彩妆连锁超市运营管理手册目录序3企业背景5企业故事5企业文化6人第一章组织管理6第一节组织体系6第二节营业员招聘制度7第二章人员基本管理10第一节店长10岗位职务说明书10专卖店店长工作制度12店长行为禁忌12店助12店助岗位职务说明书13店助工作制度13收银员14第一条收银员岗位职务说明书15第二条工作职责15收银员工作纪律15导购16导购岗位职务说明书17导购工作制度18专卖店人事管理19第一节职员人事表19附表一员工履历登记表19附表二店长评核表20附表三店员试用期考核表24附表四店员晋升资深员工考核表28附表五店员培训记录表34附表六店员离职申请表35第二节内勤表收发传真记录表37工服统计表37排班表38店第四章专卖店营业流程39专卖店营业流程表39第一节营业前42营业前工作流程42一、店长42二、收银员43早会的内容及注意事项43营业中45店长45店助46收银员46导购员的工作流程46营业结束时工作流程47第一条店长与收银员工作内容47店长47收银员47第二条晚会内容及注意事项48第四节专卖店月工作流程49第五章收银制度49第一节收银管理49第一条收银作业的基本流程49第二条收银作业的管理950卖场收银作业规范51第四条收银结算作业规范52收银常见问题的处理54第一条收银错误的处理54第二条请换零钞的处理55第三条收银累计有盈余的处理55第六章专卖店管理制度55第一条店铺奖罚制度56第二条店铺安全管理制度56第三条专卖店卫生管理57第四条专卖店宿舍管理58第五条交接班管理59第六条专卖店考核管理59第七条专卖店营业额管理61第七章专卖店事故处理及预防62第一节消防预防管理62第一条消防预防管理62第二条火警的紧急处理流程62第二节意外事件处理63第一条停电的预防处理措施63第二条紧急伤病64专卖店失窃处理64第一条偷窃客经常出现的场所和特征64第二条对偷窃的应变和处理原则方法64第三条注意防止迷魂药事件的发生64货盘点的定义65盘点目的65盘点范围65盘点方式65第八章货品管理66存货盘点制度66第一条每日交接班管理66第二条每月对账盘点66第三条月盘点流程66库存管理66第一条合理的正常库存控制66第九章专卖店进补货管理67第一节专卖店进（补）货管理流程67第二节货品到店流程67第十章货品管理所需表格67附表一入库单67附表二退货单68附表三补货单68附表四调拨单69附表五销售日报表69附表六库存盘点表70附表五销售日报表附表六库存盘点表序特许连锁加盟已成为当今零售业态的主流趋势，其存在和快速发展的优势就在于模式的可快速复制性，复制不是简单的重复而是经过千锤百炼出来的成熟运营管理办法，让任何参与其中的加盟者都可以模仿和学习使用的方法，“零售为王，决胜终端”的关键也在于此。仟佰惠彩妆连锁超市从这一商业模式的诞生就已注定了它的不平凡，彩妆“论堆卖”既是一种营销理念更是一种全新的零售模式，摆脱了传统意义上的专业产品必须有专业人事才能销售的束缚，让销售更简单，让运营成本更低，让顾客购买更随意。我们遵循的销售理念就是“自然销售”，我们做的就是彩妆业的零售卖场，以优质的产品低廉的价格占据化妆品零售行业至高点。也许会有很多投入小、见效快的项目供你选择，在你没有任何经营经验的情况下选择变成你从商的第一道门槛，“选择比努力更重要”，再没有作出最后决择前你是否已经找到了未来经营的法宝，零售管理的“人，店，货”，看似简单的“进，销，存”无处不是玄机，“管理就是细节”这些细节往往成为左右你经营成败的关键，你可以学习但不可以盲目选择，因为你要为这种盲目买单。经历了无数个日日夜夜和反复的总结与提炼我们把全套的仟佰惠彩妆连锁超市运营管理办法整理成册，呈现给所有热爱生活和想要实现梦想的仟佰惠准加盟商以及所有仟佰惠的优秀事业伙伴，为大家在今后的招商加盟、终端管理、人员培训、装修陈列等繁琐的工作上找到理论依据和行为准则，从而在经营与管理上更能得心应手，也为所有徘徊在加盟项目选择的上的你指明方向。谨此机会再次感谢所有参与编辑整理的所有仟佰惠的事业伙伴企业背景2008年10月，经过多年的筹备与考察、试点、反复校正，广州仟佰惠营销有限公司正式宣告成立，并拟定了10年深度发展计划3年时间要在全国范围内开满1000家店；58年时间内将“仟佰惠彩妆连锁超市”打造成一线知名彩妆渠道品牌，首期投资6000万。为配合仟佰惠彩妆连锁超市的发展，公司在厦门新建了占地6万平方米的生产基地，中央厂房全部按照国家GMP标准设计建造，以保证产品生产成本及质量实现最优化，生产能力可达10个亿；依托与国内多家高端日化科研机构建立的研发战略合作伙伴关系，以保证产品的更新速度及使用效果达到最佳状态。同时，仟佰惠彩妆连锁广纳贤才，引进一批来自国际大型连锁企业的骨干，且同步引入外部营销咨询战略合作团队，共同将十年来所积累的零售终端运营经验，成功梳理并形成一整套的连锁店运营、管理、培训体系。包括加盟者评估与测试、共赢体系设计与管理、店面选址与装修陈列、店面日常运营管理、店面培训体系、物流仓储营运、市场动向观测与反馈等方面。经过一系列的运作，仟佰惠连锁目前已经建立了国内连锁企业领先的培训体系与培训师队伍，并将践行全新的商业模式，最大程度实现加盟商与仟佰惠共进共赢的局面。企业故事在仟佰惠彩妆连锁超市项目正式启动前。彩妆只在专柜内销售，完全没有开放式的自由选购。而在“仟佰惠”，彩妆是可以自由选购，任意试用的，近百种颜色的唇彩、几百种完全不同的指甲油、成堆成列的眼影、1米宽的中岛柜上看过去，全是眼影、全是粉底。“仟佰惠”成了一个品种最全、价格最低的彩妆超市，拥有近1500种SKU，涵盖彩妆、护肤、美发、工具、香熏等，为不同脸型、不同品味、不同需求的顾客打造各种彩妆组合，为广大顾客提供最超值的彩妆选择。同时，仟佰惠连锁超市全国首家引入欧美流行的“彩妆论堆买”销售模式，完全采用开放式陈列，让顾客充分自由感受和尝试，极大程度上降低了售卖成本和提升了顾客成交率。通过局部试点及几家不同区域直营店的相继营业，证实了仟佰惠的彩妆销售模式完全可行。在店中，相当部分的顾客由过去的35分钟平均停留时间迅速提升至平均15分钟；单次购买货品数量由过去的平均13件迅速提升至52件；成交率由过去的53迅速提升至86。同时顾客的进店率、回头率也发生大幅度提升。花都金城广场店试营业8天，便利润过万，开业当日营业额破万，震惊了诸多业内人士。2009年8月，仟佰惠彩妆连锁超市将正式启动全国连锁加盟，为广大的中小创业者提供在金融危机背景下最佳投资选择，做可以迅速规模化的年轻女性的必需品生意仟佰惠彩妆连锁超市。仟佰惠彩妆连锁超市必将开创中国彩妆乃至日化行业渠道新格局，深度影响并改变中国彩妆零售行业。企业文化拿出最好的表现每一位仟佰惠员工都在不懈努力，追求卓越。我们力求以最好的品牌形象面对广大客户。工作中注重细节仟佰惠,注重细节是零售行业的灵魂。热爱所做的事情无论对工作，还是对生活，积极而充满激情是所有仟佰惠员工所具备的共同特点。表达自己的想法仟佰惠为员工提供了一个能够自由交流的工作环境，并通过不断激发大家发挥创造力，来实现企业与个人的共同飞跃。诚实并尊重他人我们相信这是每一个仟佰惠员工所尊崇的为人之道。开心快乐每一天我们真诚的期望所有仟佰惠的员工，能够从工作中寻找到乐趣与激情加入仟佰惠，在这个充满了活力与激情的舞台上，让我们共同舞动将来人第一章组织管理第一节组织体系第一条运营部组织架构第二节营业员招聘制度一、职责与权限1、店长、督导、负责营业员的面试；2、店长负责营业员考察期间的考核评估；3、各大区招聘的营业员，原则上分配到各大区。如大区已经超编，则由运营部统一调配；4、各店铺按编制自行招聘；如条件允许可协助其它店铺招聘。应聘条件1、女性，未婚，1828周岁，学历不限；持本人有效身份证。2、五官端正，性格开朗外向，主动积极；愿从事化妆、销售等工作，接受区域内分配；优先条件具相关工作经验、能全国分配、中专或高中学历优先。二、薪资直辖市薪资标准层级底薪（元）业绩提成全勤奖（元）补助（元）住宿其它培训期800/包住试用期1000240/包住奖罚、年终奖转正后1200340120包住奖罚、年终奖中级营业员1300340120包住奖罚、年终奖高级营业员1500340120包住奖罚、年终奖注年终奖为工作满一年1500元，工作满二年2500元省会级城市薪资标准层级底薪（元）业绩提成全勤奖（元）补助（元）住宿其它培训期600/包住试用期800240/包住奖罚、年终奖转正后1000340120包住奖罚、年终奖中级营业员1100340120包住奖罚、年终奖高级营业员1200340120包住奖罚、年终奖注年终奖为工作满一年1000元，工作满二年2000元地级市薪资标准层级底薪（元）业绩提成全勤奖（元）补助（元）住宿其它培训期500/包住试用期600230/包住奖罚、年终奖转正后700330100包住奖罚、年终奖中级营业员800330100包住奖罚、年终奖高级营业员900330100包住奖罚、年终奖注年终奖为工作满一年800元，工作满二年1500元。三、福利（1）、公司免费为员工提供化妆品、彩妆工具及销售技能/技巧培训，培训带薪（按试用期底薪核算），提供住宿，不住宿者公司不给予补贴。（2）、假期除享有法定节假日包括元旦1天、春节3天、国庆3天、五一1天、清明1天、中秋1天、端午1天，计11天。（3）、春节加班者公司派发利是100元/人；（4）、员工于法定假期上班，如无法安排调休者，底薪以200计算（春节假期底薪以300计算）；（5）、晋升职位店助、店长、推广培训师、运营督导等；四、工作时间及方式（1）、六天工作制每周上六天，周休1天，月休4天（具体休息时间由店里安排）；（2）、试用期工作时间（2班倒），每天持续约78小时（含午、晚餐进餐时间）；（3）、试用期为1个月；五、招聘流程步骤面试项目内容步骤1面试证件审核1、身份证与求职者本人对照、证件是否在有效期内、证件的真伪等。2、毕业证审核学习时间的逻辑性及证件印章、字迹的清晰度等简历审核1、资料填写是否完整，重点放在工作经验、离职原因、前一单位薪资水平、期望待遇、等；2、观察（形象、礼仪姿态）、身体（四肢、五官等）是否有残缺；3、穿着打扮是否得体、是否穿得干净整洁；基本礼仪礼貌；面谈1、求职者自我介绍对过往工作是否清楚，表达是否清晰，是否充满自信；2、为什么选择本公司求职动机；3、前单位工作内容、上班时间、待遇、离职原因判断是否适应应聘职位；4、家境情况、兴趣爱好、特长、未来打算了解其对工作追求的是什么（稳定工资发展或其它），了解聘用以后是否稳定；5、对以前公司、同事、领导的看法在以前公司中的人际关系如何，对将来的工作是否会产生影响；6、你能服从公司区域/全国性分配吗如果愿意希望分配至哪些城市步骤2通知办理证件（期限3天）体检（乙肝两对半、胸透）毕业证复印件1份，身份证复印件2份（正反两面），1寸彩照2张。步骤3试工证件齐后在店试工1天，试工8小时。2、试工合格后，店长填写考察期营业员评估表；并将应聘者个人档案传真至运营部。步骤4培训店长根据各区文员通知培训时间，按期安排新员工参加培训。报到时须带齐个人档案的原件（工作申请表、体检表、考察期营业员评估表、身份证复印件2份、小一寸彩照1张。）步骤5分配服从公司分配六、注意事项1、招聘人员要求招聘人员代表公司整体形象，须衣着、仪表得体，谈吐大方，严格遵守公司规章制度；2本指引将印刷成自用品放在公司，各店铺按需要可自行领取。3、店长将试工合格人员的资料3天内交至各督导；督导逐级审批后，由督导交运营部。七、招聘咨询02038039087传真电话02038039139第二章人员基本管理第一节店长第一条岗位职务说明书部门销售终端岗位名称店长直接主管运营督导间接主管运营经理任职条件学历高中及以上年龄30岁以下工作经历三年以上从事化妆品行业,两年以上独立管理连锁店铺的管理经验专业知识销售知识，管理知识，人事知识，货品知识业务了解范围专卖店运作的整个流程，专卖店的管理，零售业的专业知识岗位目标与权限综合的、科学的分析店铺运营情况，全力贯彻执行公司的经营方针，执行公司的策略，全力发挥店长的职能。岗位职责按重要顺序依此列出每项职责及目标负责程度全责部分支持工作内容1管辖和监督店铺运作,以达成店铺销售、店铺形象服务和人员管理的目标全责全面负责店铺管理及运作；指定店铺销售、毛利计划，并指导落实；传达并执行公司的相关政策和规定，以及商品部的工作计划；负责与地区总部及其它业务部门的联系沟通；负责店铺各组别管理人员的选拔和考评；指导各组别的业务工作，努力提高销售、服务业绩；店铺突发事件的主要处理人和责任人；合理安排人手，对员工进行绩效考核；进行库存管理，保证充足的货品、准确的存货及其定单的及时发放；正确执行公司现金处理和财务核算程序；保障营运安全，严格清洁、防火防盗的日常维护、保养；负责全店人员的培训；授权值班店助处理店内事务；负责店内其它日常事物；每日、周、月制作公司指定的报表；2以身做责，推动下属，培训员工，合理控制人事资本全责3审核店内预算和店内支出全责4加强防火、防盗、防工伤、安全保卫工作全责5作为店内同事与公司之间沟通的桥梁部分6维护店铺友好的顾客服务，维护店内整齐生动的陈列支持第二条店长必备条件一、具备较强的领导能力，强化管理，发挥每一个员工才能，团结互助形成强大的团队凝聚力完成既定目标。二、具备迅速判断解决问题的能力；数据、报表分析的逻辑思维和计算能力，能够执行掌控专卖店的经营策略和销售手段。三、具备丰富的专业技能和产品知识，忠于公司，德才兼备，诚实守信。第三条店长行为禁忌一、工作无计划和目标，方法简单粗暴，员工队伍人心涣散，不团结。二、推卸逃避责任，私下批评公司，抱怨公司现状。三、好大喜功，成绩归自己错误归别人；对上级或公司，报喜不报忧。四、不相信员工，不愿帮助指导员工，不愿员工超越自己。第二节店助第一条店助岗位说明书部门销售终端岗位名称店助直接主管店长、督导间接主管运营经理任职条件学历初中及以上年龄25岁以下工作经历从事相关管理工作或销售工作半年以上专业知识销售知识，管理知识，人事知识，货品知识业务了解范围专卖店运作的整个流程，专卖店的管理，零售业的专业知识岗位目标与权限辅佐店长的工作并接受其管理岗位职责按重要顺序依此列出每项职责及目标负责程度全责部分支持工作内容1作为店铺日常运作之管理人员及店长的助理部分协助店长，包括店铺运作、顾客服务、销售管理、店形象、人员管理、货品管理和货源管理，具体内容参阅店长职责；执行店长的工作安排和指示；制定各部门量化工作指标,追踪各组别报表完成情况,即使采取纠正措施并将异常情况反馈店长；在店长的带领下行使各组别工作或则授权处理店长不在时店内事务；组织和参与盘点；卖场环境的布置整理；顾客抱怨与投诉的处理和汇报；制度审批后，负责向下发组别解释、传达、监督并反馈其执行情况；做好消防安全，及时处理各项突发事件；协调店长监督检查各组别执行岗位职责和行为运作规范的情况；每日、周、月制作公司指定的报表。2维护店内各组别正常运转,处理异常情况部分3协助店长管辖和监督运作，以达成店铺销售、店铺形象、服务和人员管理的目标部分4以身作则，推动下属，培训员工部分第二条店助必备条件一、具备较强的产品基础知识与销售技巧能力，同时兼有带新人以及带动店内员工提升店内销售业绩完成销售目标的能力。二、辅助店长完成店内日常工作。第三节收银员第一条岗位职务说明书部门销售终端岗位名称收银员直接主管店长、督导间接主管运营经理任职条件学历高中及以上年龄30岁以下工作经历从事收银相关工作一年以上专业知识财务知识业务了解范围电脑操作，POS系统操作岗位目标与权限正确高效完成收银工作,确保款项无误岗位职责按重要顺序依此列出每项职责及目标负责程度全责部分支持工作内容1店铺所售商品价格的确认全部执行公司有关政策和规定；组织每月末的商品盘点；补货与商品管理；与有关部门的协调与应付，并将有关情况即使汇报；在无需收银的情况下，要协助其它同事工作，并参与销售；处理每天的结帐工作，报表制作，确保应收营业额与实收金额准确无误，确保收银台内美观整洁，收银柜物料的掌控2按收银程序处理整个收银过程全部3日报表、现金帐的制作，每日个人销售业绩提供给店长全部4管理营业款的储存全部5附加推销支持第二条工作职责1、收银操作要快速，包括扫描、装袋、收钱、找零。2、收银必须准确无误。3、保证钱款、单据、货品的安全。4、微笑、礼貌、主动、真诚、自然优质服务。第三条收银员工作纪律1、营业时间身上不可携带现金，到岗后先由店长例行检查方可开机工作。2、开机后先检查收银机的电脑时间，检查机器是否处于网络状态。3、工作中不得打开收银机抽屉查看数字和清点现金。收银款项一律只进不出，不得挪用或借支。4、营业期间不做与工作无关的事情，不得擅自离开收银机，如确实需要离开时必须报告店长或店助，并将钱箱锁好由店长或者店助看管收款机。5、收银出现差错必须保留原始单据，并由店长或店助签字证实。6、电脑发生故障，速将当时的货品品名、编码、数量、交易金额、时间、单据号记录下来，立即通知电脑维修人员，并报告店长签字证实。7、收银完毕，要确认所发广告页或赠品已放入顾客包装袋中。8、装入顾客袋中的货品不能高于袋口，提醒顾客带走包装入袋的货品。9、收银操作必须准确无误，选择正确的付款方式键输入收银机中。10、现金付款，必须辨别钞票的真伪。11、不同面值的现金必须放入银箱规定的格中。12、现金全部锁入收银机内，钥匙必须随身携带或由店长保管。13、接班收银员必须提前15分钟到岗，办好交接班手续。14、店铺打烊关门后方可清理钱箱，款项、现金必须清点无误才能下班。导购第一条导购岗位职务说明书部门销售终端岗位名称导购直接主管店长、督导间接主管运营经理任职条件学历初中及以上年龄1825岁工作经历从事过相关销售行业专业知识顾客知识、产品知识、企业知识、市场知识业务了解范围专卖店的销售流程及技巧岗位目标与权限服从店长的工作安排,服务顾客岗位职责按重要顺序依此列出每项职责及目标负责程度全责部分支持工作内容1按公司要求进行店铺运作全部提供专业的销售服务，促进店铺的销售，承担一定比例的个人销售指标；代表公司品牌形象，提供专业的顾客服务，与顾客建立良好的关系；执行上司交予的店铺云作工作，接受上司的合理工作分配；自觉执行公司和店铺有关的员工规定和制度；反馈顾客意见和销售状况，提出合理性的建议；确保同事之间的分工合作，营造良好的团队精神；店内设施的维护，店铺的清洁打扫，保证店铺内部环境的整洁和美观，使其合乎公司的品牌形象；货物整理和参与盘店环境的整洁和美观，使其合乎公司的品牌形象；货物整理和参与盘店2代表公司接待顾客作为最前线的员工全部3提供卓越的顾客服务，以达成最高销售业绩为己任全部4对店内商品负责部分二、导购职责一、遵守公司各项规章制度，接受店长领导。熟悉彩妆销售基本操作流程，掌握化妆技巧及彩妆的基本知识，完成公司下达的销售任务。二、通过与消费者交流，向消费者宣传产品形象，提高品牌知名度。三、货品陈列以及安全维护，保持货品、宣传用品、促销用品整洁。四、保持良好的服务心态，创造舒适的购物环境，帮助顾客选择需求的货品。五、运用各种销售技巧，刺激顾客的购买欲望，提升专卖店的营业额。六、收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉。七、完成日、周、月销售、补货、盘点等报表工作。八、完成店长交办的各项工作。三、导购工作制度一、遵守工作作息规定，着装整齐，佩戴工牌。二、有事必须请假，经批准同意后方可离开，否则按旷工处理。三、工作时精神饱满，热情待客，面带微笑，礼貌服务，介绍货品,有问必答；无顾客时整理货品，保持货品整洁、美观、饱满。四、工作时严禁聊天、嘻笑打闹不准在店内吃东西、看书、看报、闲坐不准在柜台内会客、办私事。五、工作时不得在店内接打私人电话，店外接打私人电话时间不超过5分钟。六、不得擅自试用货品，不得随意变动货品位置、挪动场内设施。七、用专业术语介绍产品性能，禁止夸大或贬低公司产品。八、介绍产品不卑不亢，热情周到；不得过于热情使顾客反感，影响顾客的购买情绪；不旁观或参与议论其它导购向顾客介绍产品。九、“顾客至上”对顾客提出的批评或建议虚心接受，不与顾客顶撞、争吵。十、个人工作物品统一放置在店内指定位置，私藏货品，按内盗处理。十一、保持店铺良好的购物环境，发现垃圾立即清理，保持干净整洁。十二、按时参加学习和培训活动。十三、熟悉专卖店紧急通道和安全位置，掌握灭火器的使用方法。十四、交接班时做到交接清楚，对工作认真负责。下班时，切断电源，关好门窗，做好防火防盗工作。专卖店人事管理职员人事表附表一员工履历登记表应聘职位期望待遇填表日期年月日姓名性别出生日期婚姻状况籍贯民族最高学历专业可到职日期身份证号码家庭电话现住址手机户籍地址家庭成员状况关系姓名年龄职业联系地址/电话紧急联系人姓名紧急联系人住址教育及培训经历起止时间就读院校/培训机构专业/课程取得何种证书自我评价您的工作经历在职起止时间公司名称职位证明人联系方法请谈谈您对应聘岗位工作职责的理解您对应聘岗位的优势与不足附表二店长评核表所属店铺入职日期评估时限被评核人被评核人职位备注请在选择的项目的格内打“”，如评核内容未能充分反映其表现，可在个人绩效登记表的备注栏处作出适当之补充，并将评估分数填写好。店铺负责人每两个月做一次评核，以两个月的工作表现为评估依据，取其平均分数作最后成绩。总得分每项得分累加（即100分）及格分数为60分（一）心态（总分14分）项目标准没有做有待改善好0分1分2分1忠诚与正直为人诚实，时刻将公司利益放在首位。2积极学习及主动进取不断寻求进取，全面造就自我，主动学习和吸收知识，使自己得到有效提升。3客观及乐于接受别人的意见认真和客观地考虑别人提出的建议，勇于接受和改正。4能动性工作主动，经常提出建设性的意见，不断寻求改进。5公平，公正，勇于承担责任对处理人和事都做到公平，公正不偏袒，勇于承担自己应负的责任。6成本意识具有强烈的成本节约，在不影响运作的情况下开源节流，包括文具等行政用品的消耗控制、店铺员工加班制度的严格控制、以及店内用电与电话费的节约意识。7以身作则自觉遵守公司的制度，热情待客，是同事学习的榜样。（二）技能（总分52分）项目标准没有做有待改善好0分1分2分1沟通能力A主动聆听，易地而处，乐于接受同事意见；B正面、清晰地传达公司政策及活动，做好上传下达的工作；8C尊重同事，当同事发生错误时不恶意批评。2合理安排人手合理安排好上班表，根据员工不同的性格或特长合理安排好人员岗位。分析问题及解决问题能客观地分析引发问题的原因，从根本上解决问题；能独立处理店内工作及突发问题，作出有效应变。4教练技巧每天定时对同事进行实地教练（例提升销售技巧、提升顾客服务意识等）能经常应用好说做看的教练技巧经常留意同事的表现和情绪，及时有效作出辅导。5策划组织能力统筹策划店铺运作事项，（如店铺盘点、转场、大型活动、店铺大会等），做到有计划，有跟进6有效推动销售目标每天使用“简报记录表”有效主持班前例会例会后15分钟内跟进同事们的接收和执行情况每天主持时段会议（三四次），总结时段生意及即时鼓励士气及解决问题按规定时间有效组织店务员进行下班前例会正确分析销售目标及数据，及时作出跟进，有效带领整个团队达致公司下达的销售目标每月有效组织召开店铺大会7货品及陈列维护管理按公司指引，确保店铺整体画面及货品陈列的协调；每周准时按照公司要求报补货单严格按照公司要求调理店铺畅销款与滞销款的库存8帐务能力A能确保在店铺营业后不超过30分钟处理完所有帐务,帐务与实际货品数的准确无误,每月对帐与财务帐目的准确无误B能确保销售单及各种表格的正确填写9执行人手安排严格无异议的执行区长配给的人员名额和工作时数10店铺气氛及卫生情况A店铺气氛用语及回应声，调动员工主动性、积极性、员工激情，门迎情况，音乐曲目合适等B店内卫生干净、整洁，公共区域卫生，货架货品无灰尘C仓库库存统一、整洁、有序11评核员工工作表现定期公正的评估员工的工作表现，并作出有效的跟进（三）管理绩效总分34分1被评核人在管理该店铺期间，店铺达致公司月销售目标的百分比、100以上为9分9099为5分8089为3分80以下为0分2个月合计分2被评核人在管理该店铺期间，店铺在神秘猫评核的月平均分数每个月90分以上为9分8090分为5分6080分为3分60分以下为0分2个月合计分总得分_评估人评语被评估人制定未来工作目标（根据区长的指引制定）主要目标行动或工作计划理想成效时间被评估员工签署日期区长签署日期附表三店员试用期考核表入职日期200年月日填表日期年月日姓名填表说明部门1本表第一部分由员工填写，其余部分由该员工主管填报。2请填报人用钢笔或炭素笔清楚填写报表中岗位各项内容。3填报人应客观、公正评价员工工作表现。本次考核性质（请在适当空格处划“”）4本表将作为员工转正、聘用合同续订、试用期满晋升职位变更、提薪及其它人事变动的主要续订聘用合同奖励参考资料。本表完成后由人力资源部统一归档。临时/定期调薪公司内部调动其它（请简要说明）5填表人对表中项目如有疑问，请向人力资源部咨询。本次考核日期上次考核日期自我评价自我评价1你对过去个月在公司的表现感到很满意还可以不满意2你对与同事及上司间关系感到很满意满意还可以不满意3你对于目前工作感到还能担当更困难的工作正适合本身能力能力稍感不足能力明显不足4你对目前工作量感到太大适中太少5你对目前工作环境感到很好好尚好差6你对目前工作时间感到太长稍长刚好7你对目前的待遇感到很好稍少合适太少8你对所担任职务希望继续担任现职如可能变更至部门如可能调动至同部门职务对本公司工作职务不适合9希望主管如何帮助你，使你未来工作更好10何种训练你较感兴趣或对你现职有所帮助11有机会希望从事何种工作主要业绩对店长的建议对公司建议（管理、制度、环境）员工签字考评内容由直接上级填写出勤状况天、次病假事假迟到早退处罚奖励考核内容考核项目要点优良合格10090807060504030品德30诚实10能够坦诚布公、实事求是、诚实地待人处事偶尔有撒谎现象和不守信誉，基本上能够以诚待人时有不实语言，不能获得同事与上级信赖，虚假汇报，掩盖工作失误责任心10可以放心交付工作，能够彻底完成目标和任务，工作认真负责，问题意识较强具有责任心，可以交付工作，但须督导方可完成。责任心不强，常需督促，尚不能完成任务。职业道德10严守公司机密，保持高度警觉，严格遵守公司管理制度及掌握公司工作尺度、原则，坚决服从公司决定能够遵守企业秘密条例，遵守公司规章制度，偶有破环情况，理解公司的决定对外传播公司机密和不宜外传事宜，制造同事或上下级矛盾，随意破环公司制度，不服从公司决定能力项70专业知识能力20能够运用专业知识及时、有效的解决各类问题，圆满完成各项工作任务。能够运用专业知识解决问题，完成工作任务。专业知识明显不足，影响工作进展服务意识和亲和力20能够主动积极了解服务需求并提供有效服务，与客户亲和力，不暴躁，工作差错率较少能够提供服务，亲和力一般，偶尔有不耐烦现象或偶尔出现差错服务意识不够，有衙门作风，员工亲和力不足，常有不耐烦现象，工作经常出现差错学习和进取能力10能主动学习和进取，掌握较快并且很快能运用到工作学习意识和能力一般，掌握较慢，但基本上能够领悟学习内容不善于学习不思进取，被迫学习自律能力10能够严格遵守公司的规定及制度，忠于职守，从不擅自离岗有自律意识和能力，能够遵守公司考勤规定，但偶尔有窜岗现象和违规现象。自律意识和能力不足，常有擅离岗位现象及违规现象。协作能力10能够积极与他人顺利达成工作任务和要求尚能与人合作，能够达成工作任务与要求协作不善，常常致使工作无法进行和开展综合得分分（加权平均计算）备注考核结果综合得分低于80分为不合格，不予录用。店长简评试用期考核情况试用期不合格按期转正提前转正，转正日期年月日区域经理意见店铺人事意见培训经理审批附表四店员晋升资深员工考核表入职日期年月日填表日期年月日姓名填表说明1本表第一部分由员工填写，其余部分由部门该员工主管填报。2请填报人用钢笔或炭素笔清楚填报表中岗位各项内容。3填报人应客观、公正评价员工工作表现。本次考核性质（请在适当空格处划“”）4本表将作为员工转正、聘用合同续订、试用期满晋升职位变更、提薪及其它人事变动的主要续订聘用合同奖励参考资料。本表完成后由人力资源部统临时/定期调薪公司内部调动一归档。其它（请简要说明）5填表人对表中项目如有疑问，请向人力本次考核日期上次考核日期资源部咨询。自我评价自我评价1你对过去个月在公司的表现感到很满意还可以不满意2你对与同事及上司间关系感到很满意满意还可以不满意3你对于目前工作感到还能担当更困难的工作正适合本身能力能力稍感不足能力明显不足4你对目前工作量感到太大适中太少5你对目前工作环境感到很好好尚好差6你对目前工作时间感到太长稍长刚好7你对目前的待遇感到很好稍少合适太少8你对所担任职务希望继续担任现职如可能变更至部门如可能调动至同部门职务对本公司工作职务不适合9希望主管如何帮助你，使你未来工作更好10何种训练你较感兴趣或对你现职有所帮助11有机会希望从事何种工作主要业绩对店长的建议对公司建议（管理、制度、环境）员工签字综合考核由直接上级填写出勤状况天、次病假事假迟到早退处罚奖励考核内容考核项目要点优良合格10090807060504030品德项目30诚实10能够坦诚布公、实事求是、诚实地待人处事偶有撒谎现象和不守信誉，基本上能够以诚待人时有不实语言，不能获得同事与上级信赖，虚假汇报，掩盖工作失误责任心10可以放心交付工作，能够彻底完成目标和任务，工作认真负责，问题意识较强具有责任心，可以交付工作，但须督导方可完成。责任心不强，须常督促，尚不能完成任务。职业道德10严守公司机密，保持高度警觉，严格遵守公司管理制度及掌握公司工作尺度、原则，坚决服从公司决定能够遵守企业秘密条例，遵守公司规章制度，偶有破环情况，理解公司的决定对外传播公司机密和不宜外传事宜，制造同事或上下级矛盾，随意破环公司制度，不服从公司决定能力项70专业知识能力20能够运用专业知识及时、有效的解决各类问题，圆满完成各项工作任务。能够运用专业知识解决问题，完成工作任务。专业知识明显不足，影响工作进展服务意识和亲和能力20能够主动积极了解服务需求并提供有效服务，与客户亲和力强，不暴躁，工作差错率较少能够提供服务，亲和力一般，偶尔有不耐烦现象或偶尔出现差错服务意识不够，有衙门作风，员工亲和力不足，常有不耐烦现象，工作经常出现差错学习和进取能力10能主动学习和进取，掌握较快并且很快能运用到工作学习意识和能力一般，掌握较慢，但基本上能够领悟学习内容不善于学习不思进取，被迫学习自律能力10能够严格遵守公司的规定及制度，忠于职守，从不擅自离岗有自律意识和能力，能够遵守公司考勤规定，但偶尔有窜岗现象和违规现象。自律意识和能力不足，常有擅离岗位现象及违规现象。协作能力10能够积极与他人顺利达成工作任务和要求尚能与人合作，能够达成工作任务与要求协作不善，常常致使工作无法进行和开展综合得分分（加权平均计算）备注考核结果综合得分低于80分为不合格，不予录用。专业考核由直接上级填写项目标准很好一般不好3分2分N/A忠诚为人诚实,尊敬上司工作态度在任何情况下支持公司的决策，随时接受工作变动上进心有明确目标，不断寻求改进及自我提升。团队工作与他人精诚合作，发挥协同效应；主动帮助别人，保持良好的合作关系。打招呼主动打招呼，包括眼神接触、亲切的笑容，声音能给顾客清晰听见，灵活变化招呼语。给人舒服的感觉。而繁忙时间亦能做到。介绍产品熟悉货品的特性、优点、摆位、价格，货号,有针对性客人推介；主动发问了解顾客需要，细心聆听，不时作出回应；主动展示货品，按顾客需要作货品介绍；主动邀请顾客试用；保恃恰当空间，让顾客选购，不过于紧贴顾客，使顾客感觉不舒服。回应异议耐心聆听顾客提出异议尊重客人意见，提供专业建议以产品的独特点作响应确定顾客是否满意，与顾客达到良好的沟通带新员工能力能有计划的带领新进员工熟悉工作流程，讲述店铺制度，熟悉产品知识，更进新员工销售技巧及处理售后服务的技巧。协助店长完成收银及销售单的记录在店长不在时，能协助店长完成卖场的收银工作，保证销售金额准确无误，并清晰的记录销售单。点货退货能力能熟练的协调店长对卖场到货时的，清点核对、上货工作，熟悉调货单，退货单的操作带头能力能带领员工看好卖场，保证卖场货品安全，随时提醒其它员工。能带领员工做好迎客及送客工作。能带头做好每天的卫生，并以身作则与其它员工共同维护卖场清洁，整齐清洁度要符合公司标准。陈列技巧能独立按要求完成整个卖场的货品陈列并能达到良好的视觉效果，而且有指导新员工完成的能力。帐务能力能基本熟悉店铺帐务的操作，并能协助店长进行帐务核对。纪律A全勤B无接受任何的纪律警告整洁仪表脸部化彩妆（适用于女同事），发型搭配恰当，头发颜色符合公司标准，给人时尚整洁、神彩奕奕的感觉。1被评核人1个月在该店铺期间内，达致店铺月销售目标的百分比100以上为10分，70100为5分，70以下为0分。2被评核人前1个月在该店铺期间，销售业绩名次为名员工业绩排行第1名为15分第2名为5分第3名以后为0分。总得分_店长简评简述该员工优点及对公司突出贡献简述该员工最突出的弱点或缺点综合意见4、总结评语建议提升建议加薪建议辞退工作表现良好工作表现退步不可能有大进展适合现职不适合现职区域经理意见店铺人事意见培训经理审批附表五店员培训记录表姓名职位部门入职日期培训内容培训日期是否达标员工签署培训者签署备注附表六店员离职申请表部门职位入职日期工号姓名离职日期离职方式辞职自动离职辞退原因部门主管签字部门经理签字行政部签字总经理签字交接项目部门工作交接签名电脑部电脑设备检查签名财务部是否有借支签名行政部工具交接计算器打孔器直尺剪刀订书机文件夹其它接收人签名人事方面制服压金工牌工卡其它接收人签名总务方面钥匙其它接收人签名备注离职人员需按以上相关手续正常办理第二节内勤表收发传真记录表时间传真地址收发份数传真号码传真内容收/发人工衣统计表姓名款式颜色码数合计单价折后价金额SMLXL2XL排班表店月份考勤表本月共天，应出勤天序号姓名日期1号31号本月实出勤天数员工确认签字时间1上午下午2上午下午3上午下午4上午下午5上午下午6上午下午7上午下午8上午下午9上午下午10上午下午备注正常事假病假旷工0迟到0早退V店专卖店营业流程专卖店营业流程表仟佰惠彩妆连锁店月日店铺日志（星期）员工签到员工签到职位姓名上班时间下班时间加班职位姓名上班时间下班时间加班巡店人员签到巡店人员签到工作日志组别完成时间工作内容责任人主管检查巡查记录巡查意见人事开铺前1、开早会2、清点人数3、每人做10个不同的面部表情4、做10个不同的鬼脸5、喊10句“我要成功”（手握拳头）6、喊10次“加油”7、喊10次“再坚持一下”8、用5种语言对同事说“我爱你”9、每天设立一个小目标并达成10、整理仪表11、清洁货架12、清洁镜子13、清洁化妆台14、清洁地面15、清洁试用装营业中1、放音乐2、开空调3、开灯光4、观察天气5、随时清洁营业后1、清洁地面2、清洁镜子3、清洁化妆台4、关电器5、查包6、关电源7、关门窗收银开铺前1、清理收款台2、点银头3、开电脑4、整理收银物料5、编制提交销售报表营业中1、看交更2、通报FIVE数3、通报十大4、通报目标完成情况营业后1、记录客人建议2、写交更3、清机4、报数5、传真数据6、打印报表陈列推广开铺前1、整理收银机2、整理货架3、整理挂板4、清洁陈列柜营业中1、整理海报等2、摆位3、企位4、搞气氛5、促销推广6、做游戏7、统计客流量8、附加推销营业后1、转场2、整理货品物流开铺前1、FRLL货2、新货3、补断货营业中1、补货2、执仓营业后1、补断码2、提交补货申请3、登录进销存帐4、关好门窗第一节营业前工作流程第一条营业前店长提前进店做好准备工作，上班前换好工服带好工牌。开早会，确定营业目标，安排工作。搞好店面卫生。当值收银员清点备用金。检查灯光、空调等设备是否正常运作。检查用品是否齐全。检查好仪容仪表，按时开铺营业。收银员卖场开始营业前，收银员必须进行一系列准备工作，包括清洁整理收银作业区、整理补充必备的物品、补充收银台附进货柜的商品、准备好零钱检验收银机、收银员服装仪容检查、熟记并确认当日特价品及晨会礼仪训练等。其作业内容如下（1）清洁、整理收银作业区。包括收银台收银机收银柜台四周的地板、垃圾桶收银台前头柜购物篮放置处。（2）整理填充必备的物品。包括购物袋；必要的各式记录本及表单；干净抹布；笔、便条纸、剪刀订书机、订书针；（3）收银员应补充收银台旁边促销架上的商品。（4）准备好各种币值的零钱；（5）验收银机。包括打印机内是否有打印小票，打印小票是否放置正确。机内的程序设定和各项统计数值是否正确或归零；（6）补充收银台上当期的特价单、宣传单。第二条早会的内容及注意事项时间的安排1上班后5分钟内开始。2开早会时间以1015分钟为宜。早会的形式1以自然站姿围成圆形开会，在店内或店门口进行。2由店长或当值店助主持，（视上班情况定）。3早会需大家轮流发言。4由主持人记录早会内容放于交接簿或收银台，便于查阅。5可以加些小游戏或过往的销售案例分享。早会内容1基本内容问好、做操、喊口号。“加油，加油”“努力销售、必达目标，耶”拟定当日营业目标（包括全天营业额目标和个人营业目标）。安排每个人的工作岗位，清洁、陈列、收银、迎宾等。明确包括公司新文件、通告等须知事项。喊口号振士气。2适用内容推广滞销品的游戏。拟定活动促销期的目标。振奋精神的小游戏。（主持人准备）优秀销售案例分析、模拟运用演练。疑难问题提出分析讨论，得出结果并执行。模拟示范销售流程，演练销售话术。四、早会的重要性1让店员明确工作目标，对目标的达成有合理的管理。2预防出现工作失误，增强员工工作信心。3培训店员，让员工感受到支持和帮助。4工作分配更合理，店员有参与感，认同工作目标提高工作效率。五、开早会运用的方式和技巧1主持人必须做开会前准备，控制好时间。2安排工作可用轮换制度，保证公平合理。3拟定营业目标让店员拟定自己的目标；主持人对目标管理应遵循两个原则要有难度，但也要视店员水平高低，注意合理性。根据全月营业目标确定或修改店员所拟定目标，也需要取得店员的认可。对没有信心的店员先让其追一个小的销售目标，追到后在增加，保持销售的信心很重要。主持要先拟定自己的目标，必须经常性的增加目标。主持要带动大家喊口号，玩游戏起到榜样作用做案例分析要掌握好时间，主持要给与引导和提示。营业中工作流程店长一、开始营业前5分钟，安排导购站在自己的岗位上迎宾。店内有顾客后方可离开迎宾岗位。二、要求导购主动向经过或进店的顾客介绍推广货品。三、注意导购与顾客对话，及时纠正导购不良言行，避免生意在无意间流失。四、发现需补货的商品，并登记同物料一起每周向公司申请（申请表附上）。五、检查营业高峰期零钱备用情况，合理安排导购轮流进餐。六、时刻关注销售情况，做好顾客反馈信息收集，并及时记录，及时调整销售手段和策略。八、做好促销活动资料的分发，宣传；促销活动的执行及跟踪。竞争对手的货品情况、促销情况。九、处理专卖店各项外协事宜包括交水费、电费、管理费用等。十、安排导购在营业中及时整理货品1、整理货架上顾客挑选后的货品，按商品品种和类别进行分类归位。2、对因顾客挑选而乱堆乱放的货品，及时进行归位、整理。3、及时检查并添补货架上已售完的货品。十一、检查货品标价，做到价签齐全、货签对位，价格变动时应及时更换。十二、货品标价签标准内容品名、规格、零售价、会员价格清晰准确。空闲安排比较有空闲时，特别是上午估计12个小时没有生意，可请一位员工介绍商品的价格、特点、功效有等，让其温故知新。指导员工整理货品、清洁卫生。交接班交接班时要注意店铺安全，以防人多丢失商品。安排必要的人员进行导购服务，切不可冷落顾客。将上午情况交代给下一班，鼓励员工精神饱满。交接班要以迅速、准确、方便为准则。店助一、主动热情招呼顾客，察言观色，分析顾客类型，耐心聆听顾客的需要。并把店内情况反应给店长。二、带动店内销售，并了解其它营业员的优点与不足之处。三、让新员工尽快熟悉产品，提高销售技巧。收银员一、欢迎顾客。二、对顾客所购买的货品逐一扫描、收款、装袋。三、确认顾客付款金额。收取现金时应注意辨认假币银行卡付款，则需执行银行卡收款程序。四、为顾客找零，或信用卡刷卡成功后将卡及小票还给顾客，提醒顾客拿好货品。五、欢送顾客礼貌用语“欢迎下次光临”。六、时刻保持收银台及周围环境的清洁。七、协助、指导新收银员。导购员一、主动热情招呼顾客，察言观色，分析顾客类型，耐心聆听顾客的需要。二、按顾客要求简略介绍货品的销售特点，如产品的卖点、用途、优点等。三、协助顾客化妆1、邀请顾客到化妆台。2、给顾客试完彩妆后，微笑试问顾客是否合身满意，提醒顾客有无不适。3、留意顾客身旁朋友的意见。4、顾客试妆后，应及时将顾客试妆后不要的商品放回原处。5、如果没有顾客所需要商品，可介绍其它商品给顾客。6、如果顾客选择好商品，导购指引顾客到收银台。7、顾客缴款完毕离开店铺时，导购应热情地向顾客道别“请您慢走，欢迎下次光临”（在店铺门口附近的导购，同时向顾客礼貌道别）。第三节营业结束时工作流程第一条店长与收银员工作内容店长1店长与收款员进行日清工作，向上级回报当日销售额2其它店员收拾货品，打扫卫生3检查有无关灯、关空调；有无火种4相互检查口袋、手袋5关铺门，锁好铺门，与店员一同离开收银员一、检查当天的票据是否与营业额和信用卡相符，上缴当班营业款。二、与店长一起收取当天营业款,并将营业款交给店长，在登记本上签名确认后留待明日存款，收银员与店长或者店助签名。三、店铺营业结束后，如果还有顾客等待收银，应该继续为他们服务。四、退出收银机收款系统。五、整理电脑小票。六、点出备用金后，结算当日营业总额。七、整理收银台及周围环境。八、关闭收银机电源并盖上防尘套。第二条晚会内容及注意事项晚会的时间安排关铺前15分钟开始。开晚会的时间以1015分钟为宜。晚会的形式以自然站姿围成圆形。由店长或当班主持带领。晚会采用轮流发言。由主持记录晚会内容，存档便于查看。晚会的基本内容问候“大家辛苦了”总结当天营业目标达成情况，并作出分析和讨论。对各店员的工作进行总结和评价。需改进事项的提出与总结。解散喊口号。“再接再励，再创佳绩，耶”早会的重要性1让店员明确工作目标达成情况；2改善工作错误，加强店员的工作素质及效率；3可以培训店员，让员工感受到支持和帮助。4工作分配更合理，店员有