《某房地产项目咨询有限公司现场销售管理手册》

现场销售管理手册XXX房地产项目咨询有限公司2007年10月编制2总则为对外树立良好的公司形象、提升公司美誉度，对内规范员工的个人言行、增加服务魅力；同时也为打造良好的工作环境和服务品质，引导并影响好自己的合作伙伴，创造更大的价值收益，实现社会、合作者、公司、个人四方互赢互利；更深层次的挖掘和培养人才，打造优秀企业文化，特制定本手册。手册共包括销售队伍构架及岗位责任、销售现场标准化规范要求、管理制度、附则四部分内容。本手册适用于公司所有成员，请仔细阅读，妥善保管，不得外传。愿公司是你工作的新起点，大家一起建立互助、礼让、和谐的工作环境。现场销售管理手册3目录第一部分销售队伍构架及岗位责任5一、销售团队组织构架5二、各级岗位职责说明51、项目总监52、项目总监助理63、项目销售经理/主管64、置业顾问7三、岗位责任制7四、述职制度81、述职种类82、述职办法8五、项目销售目标责任制91、总则92、由上而下的任务下达和分解93、工作计划及总结94、计划的执行和监督10第二部分销售现场标准化规范要求10一、形象标准化规范要求101、礼仪规范102、行为规范123、规范用语144、现场区域布置及要求14二、技术性标准化要求161、标准化接待流程162、标准化沙盘讲解193、标准化接听电话要求204、客户界定215、客户管理23第三部分管理制度24一、培训制度241、培训原则242、培训的种类243、培训的组织254、培训的方式及评估255、其他规定25二、考核制度261、考核原则262、考核类别培训考核、晋降级考核、年度考核、转岗考核263、培训考核264、晋降级考核265、年度考核具体实施办法参照人力资源部考核制度。296、转岗考核具体实施办法参照人力资源部考核制度。294三、轮岗制度错误未定义书签。1、轮岗要求错误未定义书签。2、轮岗范围错误未定义书签。四、会议制度291、会议制度原则29、项目部会议的种类29、分项规定29五、考勤制度301、考勤302、请假313、轮休和补休314、管理责任32六、奖励制度321、奖励的种类322、日常奖励323、年度奖励（通报表扬荣誉证书奖金）334、专项性奖励（通报表扬奖金）335、晋升性奖励通报表扬工资晋级奖（或岗位晋升优先录用）33七、处罚制度331、处罚的种类332、处罚种类明细343、处罚报批程序364、处罚兑现时效36八、办公物品管理制度361、工作服管理362、工作牌管理373、办公用品管理37九、离职交接制度37第四部分附则39现场销售管理手册5第一部分销售队伍构架及岗位责任一、销售团队组织构架项目销售队伍结构图项目总监项目助理销售经理/主管高级置业顾问中级置业顾问初级置业顾问见习置业顾问二、各级岗位职责说明1、项目总监工作综述以项目为单位，承担公司下达的年度项目任务，制订本项目的营销目标/战略计划和目标分解，并组织执行、监督把控实现年度经营指标和经营战略；负责统筹项目管理、团队坚贞、人才培养、营销执行的全面工作。职责说明1、根据公司的整体战略目标，制订所负责项目的年度营销计划目标和阶段营销计划，对项目推广进行总指导和把控；并对项目的整个营销过程和结果承担责任；2、深入了解和掌握市场动态，研究行业发展状况，以数据说话，对项目市场销售前景进行预测，有效控制项目营销的方向和进度；3、协助公司推进和指导营销模式的创新工作；4、对项目进行成本核算及有效控制；5、拟订、完善项目管理的各项规章制度，推进项目部相关工作的系统化和规范化；6、在公司及人力资源部协助下，对项目部人员进行合理调配、考核；积极进行团队建设，发现并培养人才；7、签发以项目部名义的对内对外文件；8、每月初向公司提供上月销售报表（包括定购、换签、退房数、销售总套数、销售总额）并进行阶段6总结。9、指导并协助销售经理/主管处理大客户投诉，跟踪处理投诉结果，进行客户满意度调查；若情况比较严重时，需亲自处理并化解危机。10、积极与咨询公司、广告公司、媒体等外协单位沟通、交流，建立良好、稳定的合作关系。11、完成上级交办的其他任务。2、项目总监助理工作综述协助项目总监，对项目管理、营销执行等全面工作进行执行和监控，做好项目部内外协调工作，负责项目总监交办的长期及临时任务。职责说明1、参与项目年度及阶段营销策略的制定工作，为项目营销提供策略建议。2、与市场部对接，及时搜集市场信息，了解行业动态，定期实地考察竞争对手状况与信息收集，向项目总监提供决策依据。3、协助项目总监制定项目年度及阶段营销推广指导纲要、活动方案，并负责落实。4、对接广告公司，对其提供的方案及时与项目总监讨论，并及时将意见反馈于对方，进行跟踪与落实；在项目营销总体思路指导下，有效控制项目推广的具体执行工作。5、及时向项目部传递已确定的项目形象推广说辞和项目阶段推广的诉求方向，确保销售与推广的有效衔接，协助现场销售经理/主管对销售人员进行培训，使项目营销推广信息及时、完整执行到位。6、加强与其他外协单位的沟通并建立良好的合作关系，保证执行的顺畅。7、协助项目总监进行项目团队建设，对项目部人员工作进行有效监督和测评，协助项目总监积极发现和培养人才。8、草拟项目部各类文件，完成项目每周周报及每月销售明细报表。9、协助总监完成项目执行对接，并做好项目部办公管理及文件管理；在项目总监授权的情况下，及时正确地处理突发事件。10、负责公司下发文件的及时签收，有效传达文件信息，以保证公司政策、制度的有效执行。11、完成总监临时交办的其他任务。3、项目销售经理/主管工作综述在项目总监的指导下，对销售现场管理负责，做好内部协调工作，领导项目部全体销售人员，共同完成公司制定的销售战略及任务，负责项目总监交办的长期及临时任务，并在一定程度上与项目总监共同承担项目年度销售任务目标。职责说明1、领导项目部全体销售人员，共同完成公司制订的销售战略和销售任务。2、接受项目部的业务指导和管理，服从项目部的安排，处理好上下级关系。3、负责售楼部的日常管理（办公物品及现场清洁），做好销售统计、分析、汇报等工作。4、负责销售现场的日常事务性工作及部属人员的培训、培养、考核工作，重视自身管理能力与业务能力的学习和提高。5、定期做好市场信息的搜集和分析工作，熟悉竞争对手和客户情况，并及时向项目部汇报；协助客户服务部做好购房客户资料的收集、统计工作。6、协助人力资源部，对置业顾问进行培训和指导，检查、督促、考核置业顾问的销售工作情况，发现并培养销售经理/主管的后备人才。7、参与项目营销推广策略，积极从销售层面提出合理化建议。8、正确处理销售过程中的各种突发事件，并及时将结果上报项目总监。现场销售管理手册79、执行项目总监及公司其他部门安排的其它工作。10、与项目总监共同承担项目年度销售任务目标。11、关注现场所有置业顾问的情绪变化和就职意念。12、完成上级交办的其他任务。4、置业顾问工作综述负责产品销售，配合客服的相关工作。职责说明1、认真执行公司销售管理规定和工作细则，努力提高自身业务水平。2、积极完成项目部下达的销售任务指标，为客户提供主动、热情、满意、周到、细致的服务。3、做好日常意向客户与成交客户资料收集、整理，并负责对客户进行追踪和维护，充分利用宝贵客户资源为销售服务。4、负责与客户签订销售合同，督促合同正常如期履行。5、负责帮助、联系有关部门单位妥善解决客户在销售过程中出现的问题及须办理的手续。6、收集一线销售信息和用户意见，对公司营销策略推广等提出建设性意见。7、填写有关销售表格，提交销售分析和总结报告。8、完成上级交办的其他任务。三、岗位责任制1、部门及个人均有义务明确自己的工作职责范围，并有效得当的完成岗位责任。2、各岗位职员对岗位职责范围内的工作不需额外授权，若在其职权范围内被授权自主处理相关事务时，必须严格遵守相关的制度规定、依照程序办理。3、对职责范围内没有明确规定的工作，参照职责范围由工作关联性较强的岗位进行负责；如有疑问，应报请有权上级裁定。如事情紧急来不及上报，则先作应急处理，再行上报；若既不处理又不向上级请示汇报，造成不良后果将追究该岗位员工失职责任。4、对凡是与自身工作有关联，会影响到自身工作进展、绩效由他人或其他部门完成的工作，各员工都应主动督促和协助推进；反之若因个人原因影响自身工作完成情况者，不得以他人或其它部门原因作为免责之理由。5、对部分职责范围有交叉的工作、可依据职责描述分清责任主次的，主抓者应全面负责落实，负责配合者应积极协助，两者都要对该部分工作的绩效负责。6、遇到工作职责交叉不清或其它模糊的事项，部门鼓励勇于承担责任和以公司利益为重的行为，倡导主动积极地行动，推动工作完成；在工作紧急和重要的情况下，职员不得以分工不明为由推诿。7、对员工职责范围内由本人直接完成的工作，员工负直接责任，如工作未能按要求完成，一律视为该员工之责任进行追究；对职责范围内，由该员工安排或督促他人（包括下级及外部门）去完成的工作，员工负领导或连带责任；如工作未能按要求完成，应区分该员工在安排或督促上是否有过错（包括决定不当、失职、督导不利等）而进行责任追究。8、对管理层而言，如职责范围内发生重大责任事故或一定时间内多次发生违规、失职事件的，上级主管一律被视为有过错，应承担相应责任，不得免责。9、除职责范围规定的内容以外，每位员工都对部门的正常运作和发展负有责任，与此相应，各员工应主动关心部门事务，对部门发展提出意见和建议；采取劝导、教育、上报有权上级等方法防止任何对部门利益有损的事情发生，而不受职权范围的限制。10、员工之间应相互监督、相互配合，当其他员工因轮休、请假或因其他原因不能履行职责时，其他员工应主动提供协助，或请示相应上级进行安排。811、项目部实行垂直管理模式下属遇有行政或业务问题，应向直接上级请示、汇报；如若超出直接上级管理权限，应由直接上级向其上级汇报；不得越级汇报，否则将按违规处理；同样，上级也不能越级管理，不得跨越直接下属向其下属下达指令或未经其处理直接做出决定；如有特殊情况，发生非直接上级直接下达工作指令时，接受人也必须在第一时间向直接上级报告并补办逐级审批手续，经有权上级批准后予以执行；严禁事后汇报。12、项目部应充分尊重部门各级管理人员在职权范围所做出来的处理决定，除非该处理决定被证明有明显与事实不符、严重违反部门规定或明显不公正的情况，否则予以支持。13、员工如对上级主管的处理决定不服，可向主管的直接上级申述，对上级的处理决定还不服的，可再逐级向上级申述，但严禁跨级申述，否则将作违规处理。14、任何员工不得利用工作之便谋取不正当私利，不得损害公司及部门利益。15、项目部实行述职制，员工必须定期向上级进行述职，汇报工作开展情况；上级如考虑有必要，可随时要求下级进行述职。16、公司及部门一切未经公开披露的业务信息、财务资料、人事信息、招投标资料、合同文件、客户资料、调研和统计信息、技术文件（含设计方案等）、企划营销方案、管理文件、会议内容等，均属企业机密，所有员工均有保密的义务，不得向公司以外的任何人泄露；当不确定某些具体内容是否为企业机密时，应由公司或部门鉴定其性质。四、述职制度1、述职种类1）、常规述职按期进行，对日常工作进行述职。A下级通过述职汇报工作进展情况，总结经验教训，提出下一步工作计划。B上级通过述职进一步了解下级工作开展情况，对工作中的成绩予以肯定，对工作中的不足进行评述并给予指导性意见，并对员工提出新的工作任务或工作目标。2）、专项述职对单项的重要工作，在工作完成后或根据上级要求在工作进行中就本项工作进行的述职。2、述职办法述职有书面述职和当面述职两种，也可以两种相结合。述职采取逐级开展的方式，由下级向直接上级进行述职，不得跨级述职。述职的具体时间由上级进行安排。1）基层员工的述职A每月底项目各置业顾问需提交一份书面述职报告给直接上级，上级审阅后批注意见发回该员工。B每季度置业顾问需向上级当面述职一次。2）各级管理人员的述职各级管理人员每月向直接上级管理人员提交述职报告，每个销售赛季之后各项目总监必须向公司提交一份述职报告。现场销售管理手册93）对重要工作事项的述职对于下述工作任务，下属应在工作完成后或根据上级要求在工作进行中就本项工作进行书面或口头的述职。A意向客户的跟踪、梳理及变化情况B推广活动C销售节点的安排D销售/开盘流程E项目各种提案、需提交营销中心的文本及更改五、项目销售目标责任制1、总则1项目部全面实行目标责任管理制度上级下达任务，下级制定目标和执行计划。2目标责任制以结果为导向，强调执行力度。3制定目的是增强工作的计划性、自主性和积极性，改变被动管理的局面，提升项目部的业务作战能力。4本制度的核心是任务分配及分解、计划的制定、执行和汇报。5任务和目标的设定要充分考虑项目及其销售周期特点，保证切实可行。6量化工作目标，避免模糊描述。7工作计划需有依有据，计划的执行情况要有汇报、有考核，保证计划的落实。2、由上而下的任务下达和分解1任务由上级下达，实行逐级下达，逐级分解的制度。2每年年初，公司分解下达项目部年度的营销工作任务、目标。3项目部根据年度任务和目标，结合各项目实际情况，确定项目部新年度的任务和指导性目标。4项目部需根据年度任务和目标，结合项目的产品供应量及营销推广思路确定每个销售阶段的任务和目标。5项目部需根据分解到的任务和目标确定每个员工的任务和目标。3、工作计划及总结1工作计划的内容A、期间工作任务和目标B、按进度和参与人员进行任务、目标的分解C、计划执行的办法和措施D、重点工作或措施说明E、计划实现的辅助保障措施2工作计划年度计划、季度计划、月度计划。A、年度计划由上而下，层层下达。项目部制定自己的年度计划，明确任务和目标，并在年度计划中按工作进度和参与人员对年度任务和目标逐级分解。B、季度、月度计划是由下而上，层层上报由项目部在每季度、月度开始前根据年度计划及任务、目标的分解情况，结合自己的实际工作开展情况，制定本阶段的工作计划，明确阶段性的工作任务和目标。103计划执行总结报告对未能按计划完成的工作说明现状并分析原因，对计划外的工作内容也应视情况予以说明。计划执行总结报告需按年度、季度、月度执行总结报告。4总结和计划采取层层上报，逐级审批的方式。5审核内容包括A、工作总结的客观性，计划汇报描述的完整性，未完成计划原因分析的正确性；B、工作计划内容的完整性，工作任务和目标的可行性与执行性。6项目部也可根据实际情况，将计划制实行到岗位或员工个人，具体方式可参照本制度。4、计划的执行和监督1项目部必须按照上级审核批准的工作计划开展工作。2上级部门有权利也有义务随时检查下属部门的计划执行情况。3对于下属部门未能有效执行计划的，上级部门应适时给予督促和指导。4由于特别原因造成原定计划不可能实现的，下级部门应及时汇报并解释情况，以便上级部门进行整体工作计划的调整和报批。第二部分销售现场标准化规范要求一、形象标准化规范要求1、礼仪规范上班前10分钟置业顾问需对自己的服装、妆容等进行自检，前5分钟销售经理需进行检查，由项目助理进行监督。着装上班统一着工作服、佩戴工号牌；工作服需提前熨烫，保持平整；口袋装物原则上禁下少，保证服装外形平整美观；男员工着装要求衬衣、领带、黑色包脚皮鞋、深色袜子；忌领带过短、不扣衬衫扣、西装袖长于衬衫袖、西裤过短、衬衣放在西裤外、露出袜口；女员工着装要求套裙、领带、黑色包脚皮鞋、统一颜色长筒丝袜（非网状或绣花丝袜）；忌丝袜露出袜口；售楼部内所有人员不得将衣袖或裤脚卷起，禁止穿拖鞋、吸烟、干私事（打个人电话、会个人朋友等）；工作服分夏装和冬装两式，其穿着时间原则为夏装5月10月；冬装11月4月，具体可根据实际气候情况统一做适当调整。夏装男员工为衬衣、领带、西裤，女员工为套裙（衬衣、领带、西裙）；冬装男员工统一西装、领带，女员工统一套裙、领带。现场销售管理手册11毛发头发以整洁、自然、优雅为总体形象要求；需经常洗理、修剪，禁止染张扬色彩、吹烫怪异发型，蓬松时需使用定型物。男员工头发上下限度前发不覆额、侧发不掩耳、后发不触领，禁剃光头、留长发；女员工禁剃光头、留板寸；留长发者统一束起，与耳朵中间位置平齐；前额头发以不盖眼为宜；腋毛不许外露；男员工每天必须剃须。面部面部端正、洁净、卫生、自然；眼部保洁、防止眼病；耳部及时清除耳部污垢，进行耳毛修剪不得外露；鼻部去除鼻涕、黑头清理、鼻毛修剪不得外露；化妆女员工上岗时必须化妆，妆容以淡雅、简洁、适度、庄重、避短为原则，禁止浓妆艳抹；整体妆容粉底、眼线、睫毛、眼影、眉毛、腮红、口红、香水；粉底细致均匀涂抹，接近肤色，切勿忘记脖颈部位导致“泾渭分明”；眼线紧贴眼睫毛，上眼线当从内眼角朝外眼角方向画；下眼线当从外眼角朝内眼角画，并在距离1/3处收笔；但禁止过于黑重；眼影颜色以浅亮色系为主，眼影效果要层次分明；眉毛与个人脸型相宜，颜色不宜过浓；描眉时注意两头淡，中间浓，上边浅，下边深；腮红腮红颜色与唇膏或眼影属于同一色系；高度适宜高不及眼、低不过嘴角、长不到眼长的1/2处，略作延展晕染，扑粉定装；口红以红色系列为宜，要以基本唇型为主，适合脸部整体化妆；香水气味清新淡雅；易抹于腕部、耳后、颌下、膝后，禁喷于衣物、头发或易出汗的地方；整体妆容与工作现场的灯光、色彩、环境气氛相适宜，能衬托面部最美部分，掩饰不足。饰物佩戴原则符合身份、以少为佳、佩戴有方；上班时间每种饰物只能佩戴一件，共计不超过三件；款式端庄大方，以淡雅为主；禁止佩戴鼻环、唇环；眼镜不得戴有色边框或有色镜片的眼镜；耳环不得戴吊坠式、颜色以淡雅为宜；项链应藏在衣内，不能外露；戒指以浅色、小巧为主；手链工作期间不宜佩戴手链；胸针如若已经佩戴工作牌则不宜佩戴胸针；员工遇红白喜事、特别法事、个人信仰崇拜等不可将饰物、标记、吉祥物等佩戴于工作场所。备注会议期间手机铃声一律调为振动12手部双手清洁；指甲长度以不超过手指指尖为宜,不得涂有色指甲油或修画指甲。体味禁止使用香味过浓的香水；有体味的员工，必须使用止汗露或药物去除体味；在上岗前应检查口腔是否有异味，若有异味，必须用口香糖等去除异味；上班期间禁吃有异味的食物葱、蒜、韭菜、腐乳、虾酱、酒、香烟等。2、行为规范A、日常行为规范站姿两臂自然下垂，于体前交叉，右手放在左手上，保持随时为客户服务的姿势；面朝正前方，双眼平视，挺胸收腹，面带微笑；女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈“V”字型。男员工双脚可以叉开，但不宜超过肩宽；也可双臂自然下垂，处于身体两侧，贴在臀部。禁止身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏依靠、双腿交叉、脚位不当、手位不当、半坐半立、身体乱动。坐姿入座前，应先摆正座椅后入座，不可入座后不断调整；应从椅子左边轻轻入座，右脚向后撤半步，轻稳坐下；女员工因需娴雅落座，双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下；胸部自然挺直，肩平头正，目光平视，坐椅子2/3位置；女员工双腿并拢微向左侧斜放入台下；与客户交谈时，双手交叉，右手放置左手上，轻放于柜台边缘；男员工两腿自然平放，双膝间隔1015厘米；姿态端正，不倾斜，不得将双臂交叉依卧在座椅上或趴、靠在柜台上面；起座动作要轻，避免引起响动，右脚后退半步，前脚掌撑地，顺势站起，注意不使上半身前倾；离位从座椅右侧离位，轻轻将座椅摆正放回原处。忌抖腿行姿行走时，身体重心可微向前倾，收腹挺胸，抬头平视，两臂自然摆动，保持行走稳重；多人同行时不可搭肩搭背，不要并成一排，以免影响他人；禁止在售楼部大厅内奔跑，如若有急事允许小跑，但声音不能过大。忌拖地走现场销售管理手册13视线、神情售楼部内所有人员需随时保持微笑，露八颗牙齿为宜；随时保持与客户视线接触的积极状态；与顾客视线相交时，员工应主动、礼貌招呼，赢得客户好感；避免任意斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪等不礼貌神情；与客户交谈时，停止手中工作，保持与客户平视，时刻保持微笑，以示亲切、尊重、诚恳；当正与一位客户应答，而另一位客户走近时，可在不中断应答的同时用目光向另一位客户致意。员工在应答客户问询时，应保持标准站姿，身体微微前倾，目光指示目标方向，不得用单指手势。递接物品递物品与客户时，必须站立且双手递上，物品正面需朝向客户；单用右手递接较轻、较小的物品时，也应借左手扶助，以示郑重。谈吐要注意声音中的情感表达，及时调整姿态，保持气息的流畅；吐字清楚、口齿清晰；请字当先，多多致歉，谢不离口，不讲过于专业的语言，不讲缩略语，及时用对方习惯的语言方式与其沟通；涉及到实质内容的，语速放慢，便于客户的理解；对客户及发展商的工作人员需主动招呼，礼貌待人，保持良好形象；B、工作行为规范1）忠于职守，服从公司安排，不得推脱，搪塞；不得有阳奉阴违或敷衍塞责的行为。2）在本公司工作期间不得私自经营或从事与本公司类似及职务有关的业务，不得兼任其它公司职务。3）除本职日常工作外，未经公司总经理的授权和批准，员工个人不得私自以个人名誉从事下列活动个人以公司名义考察、谈判、签约；个人以公司名义提供担保、证明；个人以公司名义对新闻媒介发布意见、消息；个人代表公司出席公众活动；4）严禁假借职权贪污舞弊，接受招待或以公司名义在外招摇撞骗。5）自觉维护公司形象及利益，不得在背后对公司、同事恶意攻击或诬害、伪证、制造事端，挑拨，影响劳资关系。6）时刻维护公司利益，任何岗位均不得泄露公司任何业务上或职务上的机密（如财务、薪酬、产品价格体系、项目方案等）。7）不得携带违禁品、危险品或无关物品（如食品、杂志等）进入工作场所。8）不得私自携带任何公司财产包括生产资料及复印件等出公司；不得私自损毁、拷贝、转移公司商业、市场及项目等各种资料。9）员工未经批准不得私自接待亲友或来宾参观；如确因重要事情必须会客时，应经主管人员批准在指定地点、时间内不应超过15分钟；同时需配合公司管理，引导来访客人到前台登记。10）每天工作应提前5分钟到达工作岗位，工作时间严禁阅览无关杂志、报纸；推迟五分钟下班，清理收拾文件、办公用品，并清洁周围环境。11）不得在办公区吵闹、斗殴、搭讪攀谈、聚众赌博、串岗聊天闲谈、搬弄是非、扰乱公司管理秩序。12）迅速处理领导交办的事情，并及时汇报，勿因疏忽而造成重大损失。1413）开会不得迟到，确定不能参加会议时，提前告知会议召集人。14）工作时间不得无故离开公司，如确需离开应向主管人员请准后，填写外出登记表方可离开。15）因工作需要加班者，应提前填写加班申请表，及时取得与相关部门工作人员的联系，以明确相关事宜；在最后离开公司时，应及时清查电源，是否安全关闭；不得无故留宿公司。3、规范用语迎宾用语类、例如您好，请进，这是我的名片、请指教，欢迎光临，请坐。友好询问类、例如谢谢，请问您怎么称呼，我能帮您点什么，请问您是第一次来吗，您想了解那类产品，我们刚推出一种新户型、您不妨看看，不耽误您时间的话、我给您介绍一下好吗，您是自住还是投资，如果自住您不妨看看这套房子，好的、没问题，我想听听您的意见行吗。招待介绍类、例如请您这边坐，请喝茶，请您看看我们的资料，有什么不明白的请吩咐，那边是我们的模型展示区，这儿是我们的洽谈区，那边是签约区。请求道歉类、例如对不起、这套房子刚卖出去了，不好意思、您的话我还没有听明白，请您稍等，麻烦您了，打扰您了，有什么意见、请您多多指教，介绍的不好、请多多原谅，不好意思、让你久等了。恭维赞扬类、例如像您这样的成功人士、选择我们的楼盘是最合适的，居然有如此高见，您是我见过对楼盘最熟悉的客户了，真是快人快语，您给人的第一印象就是干脆利落，先生（小姐）真是满腹经纶，您话不多、可真正算得上是字字珠玑啊，您太太（先生）这么漂亮（英俊潇洒）好让人羡慕哦，您的小宝贝这么聪明、应该要有个书房。送客道别类、例如请您慢走，欢迎下次再来，多谢惠顾，有什么不明白的地方、请您随时给我打电话，不买楼没有关系、能认识您我很高兴，再见。4、现场区域布置及要求（1）、接待区A迎宾台置业顾问轮值；准备好讲解资料，携带好自己的文件夹、激光笔、价格表、销控表；置业顾问必须保持正确的站姿，禁止坐、卧、靠、趴等；B物料文件夹、激光笔等业务工具在不使用时，需妥善保管，不得乱扔乱放；户型图、折页、项目销售图集等宣传物料要摆放在指定位置，且要随时增补；总平图仅供内部员工阅览，不得外传泄露；价格表、意向表、流水表、销控表、电话接听表、签到表等物料要准备充足，并妥善摆放。C沙盘模型对正在销售、售罄的楼号等做明确标志；沙盘模型内保持清洁无脏、杂物；D接待前台接待台要保持清洁无污尘；置业顾问保持正确的坐姿，不得在销售前台做任何不雅动作；意向表、流水表、水性笔等物料准备齐全；电话等物品摆放整齐；现场销售管理手册15台前除放置销售资料及电话外，不得有其他与销售资料无关的物品（例如饮水杯等）；不得在接待前台吃东西、看杂志或报纸、闲谈、打盹睡觉；置业顾问均有责任将资料按要求归整，不可将公司有关文件随意摆放，特别是内部保密文件。（2）、洽谈区A保持桌椅干净，且不能在该区域内随便摆放烟灰缸及水杯，客人需要时方可提供。B保持地面干净但不湿滑，防止客户摔倒。C接待客户在洽谈区洽谈时，应引导客户就座详谈。D指引客户就座后，应及时给客户递上茶水，须保持正确的坐姿洽谈。E当客户离开后，销售人员需主动将桌、椅即时复位和将桌面清理干净。F工作时间内，需播放轻松抒情的音乐，但音量不宜过大吵闹。（3）、办公区A保持卫生干净，不得乱扔垃圾纸屑；B办公区物品需摆放整齐，不得有灰尘；C办公室内应保持安静，见到领导要主动打招呼、让座，以礼相待；D禁止在办公室内大声喧哗、嬉闹。（4）更衣区A个人衣柜需整理干净，物品摆放整齐，随手关闭；B鞋子需摆放在指定的鞋柜内，禁止乱扔乱放；C进出更衣室要随手关门关灯。（5）、娱乐区A该区域专为客户的儿童所提供。B需要保持区域的卫生整洁，注意安全性设置。6、公共卫生间A、厕所完好，无堵塞、滴漏、污迹；B、洗手台完好，无磨损、灰尘、污迹；C、梳妆镜完好，玻璃明亮、无磨损、灰尘、污迹；D、纸篓完好，无污迹，垃圾堆积不可过纸篓一半；E、洗手液有效、够用，随时准备替换；F、净手纸托架，无灰尘、污迹，时刻检查净手纸的用量。G、卫生间需隔10分钟洁净一次（喷洒空气清洁剂），两个小时清洁一次，以免产生异味。（6）、其他区域卫生要求A售楼部清洁员每天早上需提前20分钟到达售楼处，按分工主动打扫地面、桌面，摆放好办公资料，打开售楼处的照明灯箱及空调，洽谈桌椅、办公用品、模型擦拭干净，摆设整齐；饮水机外表擦洗干净，并保证充足的水、杯。（清洁区域包括售楼部门头，以上工作保安可协助）B大厅茶几、接待台上严禁摆放杂物；客人离开售楼部后，接待该客户的置业顾问若无需客户接待，应立即收拾桌面、重新摆放好桌椅和桌上饰物；烟灰缸内烟头超过四根，需用备换的烟灰缸替换，倒掉烟灰并清洗干净。16C项目部的卫生要做到场地清洁、挂物整齐，模型沙盘摆放整齐，车辆停靠有序（保安引导客户在指定的泊车区停放车辆）；值日人员下班后要检查现场所有器械和办公用具的归档回位及门窗的关闭。D售楼部内外摆放的花草，要定期灌浇，及时清除枯枝败叶；大型盆栽植物的枝叶，每天早上需洁净，保持光亮无渍。E所有置业顾问，暂无客户接待任务时，要主动保洁地面或安排保洁人员进行清理。二、技术性标准化要求标准化的作业是专业性的体现，专业化的服务流程体系也利于服务品质的提升，为了给客户提供星级服务，我们就需要规范自身的操作技术，不断地提高服务水准。1、标准化接待流程置业顾问待客要求七个字礼（礼貌待人）、勤（勤服务）、精（精通业务）、细（工作细心）、快（动作快捷）、静（保持环境安静）、洁（保持自身和环境清洁）六个勤手勤（勤帮顾客拿东西）、脚勤（顾客上门立即上前迎接）、眼勤（密切关注在场顾客动静，顾客有求时，随时提供服务）、耳勤（注意顾客的呼叫声）、嘴勤（多向顾客介绍）、脑勤（多思考）五个请请进、请坐、请喝茶、请看资料、请指导四步曲顾客永远是对的、顾客是开发商的衣食父母、顾客花钱买的是服务和品质、在顾客开声前，售楼员要先开声向顾客打招呼三轻声走路轻、说话轻、操作轻二满意形象满意、服务满意一达到达到成较目的接待流程表及详解是否接听电话迎接客户介绍产品购买洽谈带看现场填写客户资料表暂未成交客户寻找新客户现场销售管理手册17流程一接听电话1）保持1名置业顾问在前台接电话，电话必须在三声内接听。2接听电话必须态度和蔼，语音亲切；主动问候“您好，XX（楼盘全称）”，而后开始交谈。3客户在电话中问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题时，销售人员应扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙地溶入。4在与客户交谈中，针对性的引导客户，搜集项目部所需相关资讯，及时填写电话接听记录表；5争取约请客户来现场看房；约请客户应明确具体时间和地点，并告知将专程等候。6销售人员电话回答客户问题时，必须统一现场说辞。7电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。8不得随意打私人电话，电话交谈以不超过3分钟为宜。流程二迎接客户（售楼部制定）1当客户步入售楼部外的露场时，项目部保安应积极主动上前迎接客户；开车前来的客户保安应主动引导安排车辆的停放，并带领客户进入售楼部内；如若下雨保安需带雨伞，以防雨水淋湿客户。2销售前台的置业顾问应该立即站齐，并略微鞠躬齐说“欢迎光临”。3当时轮值的置业顾问需起身上前招呼客户，帮助客户收拾雨具衣帽等放在指定的伞架上；其余同事应立即补位，有序接待其他到访客户。4由当值置业顾问进行简单问询，内容包括是否第一次来、来自区域、信息得知渠道等；5如是第一次到访的新客户，置业顾问详细介绍楼盘规划和了解途径。6如是老客户，销售经理/主管询问并安排原置业顾问接待，如遇客户指定的置业顾问休息、不在场，其他同事应招待客户就坐、斟水，并立即联络该同事，在此期间应与客户多做交谈，避免“凉客”。7如原置业顾问不在销售现场，应安排刚接待完的置业顾问帮忙接待，置业顾问接到安排后不得以任何理由拒绝、推诿。8若客户带小孩到访，可介绍客户小孩在娱乐区玩耍。9禁止置业顾问因为路过、采盘、非意向客户等任何理由怠慢客户；对进入售楼区域内的客户都需要提供微笑式的周到服务。10所有人员需精神饱满，并保持正确站姿；不得插裤兜、大声交谈讲笑、玩耍、做夸张动作。11填写意向客户登记表、客户来访流水表。12同时也应将个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。流程三介绍产品1）仪表端正，态度亲切。2）禁止置业顾问介绍声音过大影响其他客户。3正确使用业务工具，最大化介绍客户的关注点和产品卖点。4）置业顾问对楼盘产品的介绍需统一说辞，不得夸大其词。5）按照拟定的销售说辞结合客户询问开始讲解流程沙盘自我介绍、递赠名片讲解规划、询问需要介绍户型图、模型筛选确定房号计算价格填写客户资料现场看房争取下定成交或约定下次会面时间。6）侧重强调本楼盘的整体优势。7）通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速采取应对策略。8）当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。客户追踪客户离开189）沙盘讲解过程中应结合产品优势、亮点及客户需求，沙盘讲解完毕后可邀请客户参观样板间。流程四购买洽谈1）引导客户在洽谈区入座，将其安排在视野愉悦便于控制的空间范围。2）倒茶寒暄，递送名片，询问客户姓名等信息。3）在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。4）了解客户的真正需求后，根据所喜欢的户型、单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。5）针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。6）针对客户所选的户型做详细的置业计划书，包括按揭款、契税、保险、网上备案费、抵押登记等相关费用。7）适时制造现场气氛，强化其购买欲望，并注意与现场同仁的交流与配合，使销售经理/主管知道客户所看的户型。8）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率，营造自然亲切的现场气氛，在客户对产品有70的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。9）对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。10）不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。流程五带看现场1）前往现场看房时必须带安全帽，注意客户及自身安全，嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。2）带看工地现场或样板间时，应按规定路线行走，注意讲解流程。3）结合工地现况和周边特征，边走边介绍。4）扬长避短，与客户始终保持沟通。5）将户型及客户需求结合介绍，让客户切实感觉自己所选户别。6）若看现场，当班的同事必须义务陪同，发挥“有你有我，互相协助”的精神。7）在客户观看现场过程中，置业顾问禁止离开。8）禁止未成年人进入工地，孕妇、老人及身体不适者尽量劝说勿进工地。流程六暂未成交1）将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。2）再次告诉客户联系方式，承诺为其做义务购房咨询。3）暂未成交或已成交的客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。4）针对暂未成交或未成交的客户，及时分析原因，报告现场经理，视具体情况采取相应的补救措施并记录在案。5）对犹豫未决的客户再次约定看房时间，并邀请其与亲朋好友一同前来看房。流程七填写客户资料表1）无论成交与否每接待完一组客户后，立刻填写客户意向表、客户流水表、客户档案表，严禁在三表上伪造作假。2）填写重点A客户的联络方式和个人资讯；B客户对产品的要求条件；C成交或未成交的真正原因；D客户成交与否及预约时间。3）根据客户成交的可能性，将其分类为A、B、C三类客户，以便日后进行重点追踪；客户等级应视具体情况进行阶段性调整。4）客户档案表应认真填写，以详尽、真实为原则。5）妥善保存三表，不得乱放、遗失。6）每天下班前，将客户资料交于销售经理/主管进行统计分析；例会时对客户情况进行总结及判断，制定应对措施。现场销售管理手册19流程八客户追踪1）繁忙期间，依客户等级与之联系。2）对于高等级（成交意向高）的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。3）将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。4）无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。5）追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。6）追踪客记要注意时间间隔，视客户情况而定，一般以二三天为宜。7）注意追踪方式的变化打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等。8）二人以上与同一客户有联系时应该相互告知，统一口径，协调行动。9）与客户联系的最佳时间为10001130，15001700；禁止2130以后联系客户。流程九成交收定1）客户决定购买并下定金时，通知销售经理/主管。2）定单填写完后，认真核查客户所选户别、面积、总价、定金等是否正确。3）详尽解释认购协议、商品房买卖合同约定条款，待客户看完样本无异议后，指导客户填写统一的房屋认购协议，完成定金交付手续。4）如若客户未带足定金时可先交小定，并填写承诺书。5）确定签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。6）定金保留日期一般以七天为限，具体情况可自行掌握；若超过保留期，所保留单元将自由介绍给其他客户。7）折扣或其他附加条件，应报现场销售经理/主管同意备案。流程十签订合约1）出示客户所要签订的商品房买卖合同文本，针对客户疑问一一做出解释。2）合同签订完毕后，带客户进财务室交纳首期房款，同时相应抵扣已付定金。3）回收认购书、收取客户备案资料交予客服部（市场部）。4）协助客户办理相关手续，通知客户领取商品房买卖合同。5）签约时，如客户有问题无法说服，汇报销售经理/主管或更高一级领导。6）签合同时必须由购房户主自己填写客户的具体条款，并要其本人亲自签名、按手印。7）解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感；但原则上应侧重于公司。8）应与签约后的客户保持接触，帮助其解决各种问题，并让介绍客户。9）若客户的问题无法解决而不能完成签约时，需让客户书面申请并报于相关部门批复。10）及时检查签约情况，若有问题，应尽快采取应对措施。11）再次告诉客户签约日，并嘱咐客户办理签约时带齐所需的各类证件。流程十一送客户离开1）客户离开，置业顾问送至门口道别，指引离开的方法（如公交/巴士站点、开车时间、目的地等）目送客户开为止。2）如有部分客户因身体原因行走困难，置业顾问或保安应送其上车或公交站点，待客户安全上车后方可离开。3）顾客离开时，置业顾问需要提醒客户“给您的名片后面有我们的服务投诉电话，请您对我们的服务给予意见，谢谢”。4）客户离开时置业顾问需提醒客户带好自己的物品。2、标准化沙盘讲解讲解说辞说辞开篇20您好，欢迎光临，我是，您可以称呼我，现在我来给您做简单的沙盘讲解。地理位置说辞本项目地处，东靠，西临，南面，北对，（着重强调其地理位置的优越）；（激光笔配合讲解）项目所在区域、政府对该区域的规划、投入及利好消息；例如本项目所在的某桥片区已被列入本市的一类城区。在国务院建设部下发的文件中有这样的要求“市政府必须在2年内完成该区的旧城改造”，届时拓宽M的大道，将使本区成为本市的新“浦东”。（可以配合用具指向沙盘模型）将项目未来的前景做简单描绘，并透露其增值的潜力；例如“本项目占地150亩，依靠四大街道，西邻临江大道，政府规划用1年的时间进行修建。届时，您尽收眼底的美景将簇拥着繁华、宏伟，增值前景更是不言而喻”介绍小区的交通；例如“小区东临的民族大道是通往市中心的主干道，日后小区的一主要人行出入口也将设于此，从这里出发到市中心仅需分钟”。（激光笔配合讲解）规模及规划形态的说辞项目概况，例如“本项目占地179亩，总建筑面积1712；整个小区采用环抱分布、南北朝向、整体围合的观景布局，建筑体的物业形态是为多层和小高层相结合。建成之后将有4800户和2600个专用车位，综合绿化率高达55”目前的销售期及工程进展速度，例如“目前我们正在发售的就是一期工程。它共建9栋房屋，于年交房，年全部交付使用”（激光笔指向现在发售的楼盘模型）利用模型讲解楼盘的整体风格、构架、户型、物业服务。景观说辞根据楼盘的景观设置及特色做详细介绍，例如广场、园林、植被、湖系设计、道路形态及功能、灯饰、风水等。（具体以项目的统一说辞为准）配套说辞主要结合周围的教育、医疗、健身、康乐、休闲娱乐、购物、服务等设施。（具体以项目的统一说辞为准）智能化的说辞外围智能防范保安警亭、摄像监控器、电子巡警等室内智能防范门磁报警系统、燃气警报器等智能车库车位的分类管理、监控器等物业管理说辞日常服务报刊信件发放、房屋的维护及保养、社区的公共安全、卫生保洁、绿化管理等经营服务邮政服务、社区通讯等物业管理内容环境、安全、维护等3、标准化接听电话要求项目部人员每人都有义务和责任接听电话，外来的电话响声不可超过三声，第二声应接起。谈话尽量简短，时间控制在12分钟内，迅速且清晰地报出案名及问候语“您好，XX楼盘，有什么可以帮到您的”。接听电话时要用普通话，如若是方言客户可用方言交流；接听客户电话时需耐心、礼貌，吸引客户来现场。当客户所找人员不在销售现场时，应礼貌询问对方有何事，可否代为传话，或者记录下来转告被找人；叫他人接听电话时，不许远距离大声喊叫；放话筒时动作要轻缓。现场销售管理手册21禁止对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、嬉笑；禁止在接听顾客电话时与其他人搭话。简单明确地回答客户提出的问题，并了解客户得知项目信息的途径。在通话中尽量掌握主动性，在客户问问题时，想办法拉回主卖点；简单了解客户意见做好记录，并判断其意向的强弱。在电话中制造紧张气氛，尽量集中约见，告诉客户购房程序，如“先生（小姐），因为我们现在刚开盘（正处于广告期），每日来电特别多，您看是否明确一下您的来访时间，以便我们安排专业的销售人员来接待您”。尽可能得到客户的联系方式电话、地址、姓名，明确客户的来访目的，做好来电登记。4、客户界定（一）客户界定原则（1）、坚持客户导向性原则，出现客户界定争议时，应先客户后个人，先接待客户后解决争议，确保客户接待的质量和效率，维护公司的整体利益。（2）、客户界定依据为“三表”，缺一无效。“三表”即客户意向登记表、客户来访流水表、客户个人档案表。（3）、新客户资格界定1）首次到访的客户，应在置业顾问的指导下填写了意向客户登记表（必须客户本人亲自填写），同时由首次接待的置业顾问（以下统称第一接待人）填写客户来访流水表和客户个人档案表，视为第一接待人的新客户。2）第一接待人所掌握的接待资料包括意向客户登记表、客户来访流水表、客户个人档案表，三表的追踪记录必须齐全，已备必要时能界定客户资格。（4）、老客户资格界定1）到访现场第二次及以上的客户视为老客户；2）老客户一旦签订商品房买卖合同则重新视为新客户；3）未成交的老客户在接待保留期后仍未能成交，则重新视为新客户。未成交的老客户资格保留期视项目情况而定，参考期限为商业或商务办公性质的物业可确定客户保留期为30天，住宅性质的可确定为60天。4）如果发现第一接待人连续7天没有追踪老客户并留下追踪记录，视为自动放弃，老客户重新视为新客户。（5）、置业顾问销售业绩界定及提成分配原则1）置业顾问的销售业绩界定以签定购书为依据，业绩属于第一接待人；老客户到场，而第一接待人不在现场，直接由当班经理/主管依照现场接待顺序安排人员负责接待，如果第二接待人促使第一接待人的客户当场成交，则业绩属于第一接待人，而提成、奖金第一接待人和第二接待人各得50。2）置业顾问销售提成分配原则，按照每个置业顾问所完成销售手续阶段进行分配。完成阶段付款方式定购阶段商品房买卖合同签订阶段办理客户按揭阶段按揭付款3020一次性付款5050一次性付款无该阶段注若因公司内部调动、辞职、劝退等原因，第一接待人离开该项目，则其可享有业绩，且享有与其工作完成阶段相对应的提成比例。（6）、当班的销售经理/主管和置业顾问都有义务认真热情接待不当班置业顾问的老客户。22（7）、客户界定争议解决流程不妥不妥解决的原则解决程序自下而上有理、有据、有节公平、公正、公开（二）界定细则（1）、新老客户的判断客户到访销售现场，当班接待置业顾问应了解客户是否第一次来如是，则按接待顺序进行接待，当班置业顾问成为客户第一接待人；如不是，则视为老客户。（2）、新客户的现场接待1）新客户到访现场明确找某置业顾问接待若该置业顾问在现场，不论是否当班，则由该置业顾问接待，并视其为第一接待人；若该置业顾问不在现场，则按现场接待顺序由当班置业顾问接待，并视当班置业顾问为第一接待人；2）新客户到场未指明接待人员的，则按现场的接待顺序由当班置业顾问进行接待，当班置业顾问为其第一接待人；若该客户为某置业顾问的熟人或朋友，而该置业顾问正在现场但不当班，但该置业顾问未提前告知当班置业顾问或销售经理/主管，该置业顾问则不允许接待，应按现场接待顺序由当班置业顾问进行接待。（3）、老客户的现场接待1）客户到访现场，指定找某置业顾问，如“某某在吗”、“帮找一下某某”、“某某不当班吗”、“帮我打电话给某某”等明确用语。若第一接待人在现场，则由第一接待人接待；若第一接待人不在现场，则应由销售经理/主管按现场的接待顺序指定人员进行义务接待，之后应及时把现场接待的详细情况告知第一接待人；当天交接班时应当面说明，休假者应立即电话联系说明，并详细填写客户来访流水表。义务接待的界定客户当场未成交，则第二接待人为义务接待，客户依然由第一接待人进行追踪联系；如果客户已与第一接待人预约，且第一接待人事先告知销售经理/主管客户到访的确切时间，或在接待过程中客户电话通知第一接待人的，则由销售经理/主管依据现场接待顺序安排置业顾问进行义务接待。非义务接待的界定客户与第一接待人未提前预约