金色假日酒店客房服务基准及服务规范

金色假日酒店客房服务基准及服务规范金色假日酒店是由金三元新世纪投资有限公司开发，周边环境优美，空气清新，室内设备设施先进完善，是理想的旅游会议、休闲度假基地。金色假日酒店位于妫川北路西侧总占地面积为2864837平米，绿化率40，车位总数60个。酒店拥有416间设备设施完善的标准间、套间、豪华套间等各式客房。客房全部按照四星级标准装修，具有国内、国际直播电话、语音信箱、迷你冰箱、卫星电视和闭路电视演播系统，宽带接入等客房配套设施，24小时提供中西餐的送餐服务，为您提供无限便利。房间内配套的客用品均按五星级酒店标准配备，高档、优质。金色假日酒店经营理念吸纳世界酒店业先进管理精髓，融合东方文化特色，坚持以人为本、诚信求实、开拓创新的经营理念，打造精品商务酒店品牌。目录客房服务基准（一）客房服务基准（二）客房服务基准（三）客房服务基准（四）公共卫生服务基准行政楼层服务基准附录规章制度21客房服务基准（一）让客人在客房内始终感到温馨、舒适、清洁、卫生、安全、放心。在客人进房前对客房内外进行认真细致的布置，给客人一个温馨、舒适的环境，既显高雅格调，又突出客人第一的理念，并始终确保房内的设施设备及房态处于良好状态。客人居住期间有安全感，客人的休息不被打扰，客人的隐私得到保护，客人的健康有保障，房内设施设备定期进行全面而彻底的清洁保养。211客人入住前和住店期间，客房要进行认真细致的布置，营造一个温馨、舒适的环境。2111客房设施设备的配置与布置，按锦江五星级商务饭店“服务设施设备标准”文本中客房配置要求执行。2112客房内客人用品的配置与布置，按锦江五星级商务饭店“客用低值耗品配置标准”文本中客房及卫生间配置要求执行，并且要充分体现饭店品牌的特色与特征客房用品的特色亮点是高档舒适的床和床上用品，体现中国文化的茶包，礼品化的浴室用品等。2113客人入住前，对客房进行规范检查，确保设施设备及房态处于良好状态，客用供应品齐备有特色。客房设施设备的检查检查项目检查要求房内安全设、电子门锁安全可靠，门窥镜、防盗钩等施安全设备齐全。、烟感器、喷淋消防装置、应急疏散及安全通道示意图完好无损。房门和窗户、房门的隔音性能良好，美观光洁、完好无损、开闭自如，无杂音，手感轻松。、窗户表面光洁，完好无损，保温、密封、隔音性能良好；开闭自如，无杂音。、窗帘拉动自如，完好无损。天花板和墙面、天花板表面平整，无开裂，起皮或掉皮。、衣镜、梳妆镜及饰物放置位置准确，无损坏、破裂痕迹。、镜面完好无损，无开裂和污渍。地面、地毯平整，无明显接缝，无破损，无明显污渍。、地板光洁，无破损，无开裂。、地面无垃圾，无灰尘。照明设备、顶灯、壁灯、台灯、镜灯、落地灯等灯具放置位置恰当，端正；灯罩完好无损，无污渍，无破损。、照明灯光不低于，符合标准，无坏损灯泡。、灯具开关安全，有效，无损坏。空调设备、中央空调自动控制开关完好有效，开启自如。、室温控制夏季度，冬季度，如客人自己调整的室温，在客人很快回房情况下不作调整。、室内通风良好，空气新鲜，新风量应达到平方米人小时，、室内无噪音空调声音控制在标准范围内。电器设备、电话设备客房和卫生间电话主机和副机性能良好，可直拨和，留言灯开启正常，客人入住前电话已开通。、彩电遥控装置运转正常，收视节目不少于25套，并已调试到位，画面清晰，客人入住前已调至饭店欢迎屏幕。、房内小冰箱运转正常，无坏损。、音响设备可随意收听套以上节目，调音清晰。、房内客人使用的通讯系统无障碍，多孔插座安全可靠。、多功能电器控制板功能正常，调节自如。以上电器设备均无灰尘，保持清洁光亮。家具、床垫、沙发软硬适度，功能良好。、床头板、床头柜、椅子、茶几、写字台、衣橱、行李柜（架）、小酒吧、酒水架、电视柜等家具完好无损，漆面光洁无痕，门及抽屉开启自如，处于常新状态。卫生间设备、桌面、墙面、地面无裂缝，清洁光亮。地漏畅通。、卫生间饰物或饰画放置位置正确，无破损，无污渍。、化妆镜光洁，无裂痕，无陈旧感。、吹风机、体重秤放置位置正确，功能良好。、不锈钢毛巾架、卫生袋钩，晾衣绳、挂衣钩等均无脱落、失效现象。、电器开关安全、有效，灯光充足，通风良好。、恭桶、面盆、浴缸、淋浴器均无破损，功能良好，下水畅通。以上设施设备均无灰尘、污渍。客用供应品的检查检查项目检查内容床上用品床单、被单（条），枕芯和枕套（件），毛毯（条）鸭绒被（床）。以上用品均完好无损，始终保持洁净、常新。卫生间布件方巾（条）、面巾（条）浴巾（条）脚巾（条）浴衣（件）（放置衣柜内），布件均保持洁净、常新。文具用品信纸（张）传真纸（张）国内信封和国际航空信封各（只）便签纸（张）圆珠笔、铅笔各（支）名片、行李标贴。服务指示服务指南电话指南及本地区常用电话号码簿；电视频道说明、价目表；宾客意见书、“请勿在床上吸烟”告示牌，晚安卡，餐单及送餐服务挂牌，洗衣单、洗衣袋、酒水单及中英文市内交通图；绿色环保卡。卫生保健及美容用品香皂、洗发香波、护发素、浴液、润肤露、牙膏和牙刷、浴帽、发梳、漱口杯、卫生纸、擦手纸、卫生袋、棉球签、酒精棉球、污物桶。以上用品按标准配置，摆放规范，无破损。酒水饮品及饮具软饮料不少于种，烈性酒不少于种。茶盘、红绿茶（配茶叶缸）、袋装咖啡、酒杯、调酒杯、棒、调羹、冰箱、冰夹、多功能开瓶器。饮具均清洁卫生并经消毒，功能良好。其他用品衣架（件）裤架（件）裙架（件）；衣刷、鞋篮、拖鞋（双），擦鞋用具、鞋拔、烟缸（只）火柴（盒）杯垫（个），针线包、标签及防火污物筒。以上用品质地、功能良好，无破损、无污渍。2、1、良好的周边环境更能营造优雅、温馨的氛围，使之成为客房的重要组成部分。客房周边环境的检查花卉盆景客房梯口楼道的绿化布置和花卉盆景造型自然，品质优良，修剪整齐，枝叶新鲜，落叶、泥土不外露，定期浇水，养护或更换。灯具照明顶灯、壁灯、射灯等灯具光线柔和，无灰尘，电线不外露。背景音乐音色舒缓轻柔，无噪音，定时播放，避免影响客人休息。走道墙面保持整洁，无破损，无污渍。地毯无灰尘，无污渍，无破损。走道内无堆积物品，畅通无阻。安全设施电视安全监控设施有效无故障。应急照明装置完好，照明功能正常。焦点、无论是客房内还是客房周边环境，如发现设施设备损坏或破损现象应立即保修，如一时难以修好的，应立即帮助客人调换房间。提供给客人入住的房间设施设备完好率必须达到100。、客房内的布件及其他客用品应按规定配置，如发现破损应立即予以更换或补齐。、客房内卫生状况要始终保持干净、清洁。、如遇客人反映客房设施设备有问题，应引起高度重视，并帮助尽快解决，一时不能解决的应调整客人房间。2、1、客人的休息不被打扰，客人的隐私得到保护。服务人员在走道内说话，走路要轻，做事要十分谨慎小心，防止发出声响，影响客人休息。遇有客人在走道内大声说话应予提醒。挂有“请勿打扰”牌的客房服务（房）服务程序服务规范关注“”房房应确保安静，不被打扰。楼层工作人员要注意观察区内房，记下房间间数、房号、挂牌（或显示）时间，及时与房务中心沟通。上午挂牌（或显示）至下午前（中午挂牌至晚）不要打扰客人，保持环境安静。密切关注客人。下午（或晚工作人员主动与房务中心沟通，并立即打扫客房。）前摘牌上午挂牌至下午；（或中午挂牌至晚上）后仍挂牌工作人员应立即报告房务中心，由管理员打电话到该客房（先问候，并自报姓名、身份，询问是否需要服务）。如无人接电话，应由管理员带同楼层服务员至该客房，按门铃并报明身份。如仍无反应，应向客房部经理报告，经同意后用钥匙开启房门，以防发生意外。如客人主动开门，工作人员应表示歉意，并说明原因，询问是否需要帮助或服务。记下处理时间或摘牌时间，以及处理情况等，有必要的话，上报上一级管理人员或与其他部门沟通协调。外来电话的处理及访客服务不影响客人的休息服务项目服务规范外来电话除非客人特别关照，客人的房号和电话属于客人隐私，应予保密。电话总机对外线要求接转客房电话，必须报出住客姓名或房号，确认后征求住客同意方能接入客房。访客服务、按公安部门规定，来访客人应在总服务台登记会客。、总台服务人员见到访客应笑脸相迎，主动打招呼，在问清与核实被访者姓名及房号后，请来访者填写会客单。如访客不清楚客人房号，应协助查找；如查无此人，应向访客说明情况。、在客人填妥会客单后，用电话征询被访者“某某先生小姐（女士），现在有某某先生小姐（女士）来看望您，是否可以让他（她）到您的房间，还是您到总台来见他（她）”。、如客人要求在客房内会客，应通知房务中心陪同访客进房，并提供会客服务送茶水或咖啡到房内，如客人较多，还应提供备用座椅。会客结束后应在楼口送别来访者。、如被访客人不在客房内，可请访客留言转告，并作好记录，填写留言单，送入客人房内摆放桌上。注意工作人员在客房内清洁时遇有来电，切不可随意接听电话，避免造成不必要的误会，如客人有嘱托，可按客人要求答复或请对方留言。客人住店期间健康有保障，客房定期进行消毒。客房的定期消毒、清洁项目清洁、消毒规范时限饮具、饮具的消毒应在楼层专门的消毒室内进行，不可在客房内操作。、消毒室内配备清洁槽，消毒柜，专门抹布数块。备用每次消毒时间不少于四十五分钟。饮具数套便于调转。、工作人员每清洁三间客房便将饮具送至消毒室清洗消毒。消毒后的饮具放置专用篮中分送至客房。洁具、台盆、浴缸清洗后用的滴露消毒液擦拭。、恭桶用专用去污剂浸洗后再用的消毒液擦拭每天一次（整理客房时进行）门把手与电源开关、蘸少许稀释后的消毒液仔细擦拭门、衣柜、抽屉等把手。、用喷洒方式将消毒液均匀地散布在抹布上，轻擦电器开关。（切忌以湿布消毒开关，以防触电或造成短路）。整理客房时进行。电线、插座及插头关闭电源，用干抹布擦拭，污渍处蘸少许清洁剂擦拭。每周一次。空调出风口及排风口拆下风口罩用刷子刷净网罩上的灰尘，然后用湿布揩净网罩面板及边缘。每周一次。窗户用玻璃清洁剂清洁玻璃窗，用湿布将窗框、框轨和窗台抹干净。（清洁时要注意安全，有必要的防护措施）。每周一次。冰箱、电视机、切断电源。、冰箱除霜的同时清洁门封条及箱体后侧的积尘。、用刷子刷净电视机槽缝内的灰尘，用干抹布擦净表面浮灰；电视机屏幕上如有污渍应用清洁剂擦净。每周一次。家具、铜器上光打蜡选用合适的光亮剂和上光蜡，打蜡、上光各种家具及铜器，金属镀件。每周一次。浴帘钩拆下后用清洁剂浸泡，洗刷干净后擦干复原。每半月一次。墙面、天花板用鸡毛掸子掸扫天花板及高部位墙面积尘，用墙纸清洁每半月一次。剂清洁墙面污渍。灯具、烟雾报警器、消防喷淋。用较软毛刷轻扫浮尘，用专用清洁剂抛光金属部件，登高作业时要有防护措施。每周一次。翻转床垫按照床垫床头、床脚和上、下的顺序（顺序）翻转，在每季度末结合清洁客房时进行。同时，清除吸附在床垫上的毛发。每季一次。枕头、毛毯、鸭绒被。枕头拆除硬枕芯套送洗衣部烘干消毒，毛毯、鸭绒被送洗衣部清洗消毒。每季一次。水箱关闭水源，用清洁剂擦拭箱体内外。每季一次。客房服务基准（二）让客人感到服务规范完善，细致与周到。严格按照规定程序规范操作，认真听取客人的意见或建议，针对不同客人提供规范服务。客房内饭店服务指南清晰可辨，服务项目一目了然，客人能非常方便地得到服务，合理要求得到满足。客房服务要贯彻“让客人完全满意”的服务方针，提供规范的礼貌服务。服务要求服务规范高雅的礼仪服饰和仪表仪容服务人员必须按饭店的要求规范着装，仪表仪容必须符合规定要求，仪态端正，精神饱满。遇见客人先微笑然后有礼貌地打招呼。、“仪表、微笑、问候、让路、起立”的十字方针是礼貌待客的基本规范。、自然微笑，目光接触客人。、向客人问候，向客人表示欢迎。、称呼客人姓名或用其他尊称。以友善热忱和礼貌的语气同客人说话。、语言表达措词恰当、说话语气舒缓，适当运用肢体语言、注意客人表情，在客人提出要求前，员工应敏感地意识到可以采取什么行动。迅速回答客人的问题并主动为客人找出答案。、熟悉饭店内外设施。、掌握接待要求和客人的特点。、熟知当地主要名胜、观光旅游项目以及交通情况。预计客人需要并帮助解决问题。、服务人员要做到对客人始终表示关注，未经客人开口即采取行动；灵活掌握规定，对客人合理要求给予满足；客人有困难想办法帮助解决。、预计客人需求。掌握客人目前情况，预计客人有何需求。、当客人有需求时，他们有两个期望要求采取行动，希望被告知已经采取行动。、解决问题的步骤倾听、行动、落实、征求意见、再修正。、处理客人要求倾听、向客人建议或解释做到什么程度，行动、确定客人满意。每一个服务人员都要负起解决问题的责任。客房的清洁规范清洁项目和顺序清洁规范准备工作、清洁工作前的准备。做好工作车自身的清洁工作，在固定位置备齐布件，客用品、清洁用具和客房清洁报表。、打扫客房时，工作车应停放在客房门居中位置，紧靠门框，切忌停放过道中央或任何阻碍客人通行的地方。、吸尘器的准备。擦净机身及吸管上的灰尘，倒净袋内垃圾，检查并确保工作装态正常。打扫客房时，应将其放置紧邻工作车的墙旁，不得阻碍客人通行。清洁客房的排房顺序除非有特别要求，按下列排房顺序清洁客房。、“请速打扫”房。、房。、上日空房。、客人不在的客房。、客人离店的客房。注客人在房内原则上不清扫，除非客人同意。房（前一位客人刚离店，未及打扫，下一位客人即入住）应在得到通知后三十分钟内清理完毕。进房程序、轻按门铃三次，每次间隔五秒钟。每次按铃同时自报身份“我是客房服务员”。、如客人回应并开门，再自报身份。征求客人能否到房内清扫。客人同意则进入房内。、如无客人回应，可用钥匙缓慢开启房门至三分之一时，再自报身份。客人在房内，则应征求客人同意后进房清扫。如客人不在房内，则进入房内清扫。、进入客房后，在客房报表上填写进房时间。清扫期间房门状态、客人在房内时，大门完全敞开。、客人不在房内，将大门的防盗钩弹出，大门留有一条开启的缝隙。、清扫走房时，将大门的防盗钩弹出，大门开启至留有一条缝隙。、清扫套房时，将“正在打扫”的醒目黄牌挂于门把，关上房门。巡视检查服务人员进入客房后，插上钥匙卡打开房内电源，在清扫前先巡视检查客房。、先将窗帘拉开，并开启窗户通风换气。、打开所有照明灯具及空调开关，检查是否完好有效。、巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、家具是否完好。、检查小酒吧；客人使用酒水和食品并已填写了清单，应及时将账单第一、二联交结账处，第三联交房务中心物管员，然后补齐用去的酒水、食品、账单。客人已用酒水和食品未填账单，应代客填单，签上自己的姓名，如客人在房内应让客人签名确认，然后按上述程序处理。检查小酒吧的同时做好清洁工作。注检查设施设备时，如发现有损坏或破损应报告领班报修。清扫客人离店的房间，必须仔细检查有无遗留物品，如有，则作好记录并立即上报处理，发现黄色书刊应立即投入“防腐箱”内。清扫垃圾、将房内所有饮具（不论是否用过）拿到专用消毒室清洗消毒。、将房内所有垃圾收集至废物筒内倒入工作车上垃圾袋内。、清洁烟具，烟缸内放少许水，将浸湿后的烟灰倒入垃圾袋。、将垃圾筒清洗干净后擦干，套上新的垃圾袋。清理脏布件、将客人放在床、椅等处的衣、裤用衣架挂好放入衣橱内。、将床罩、毛毯、被子放在椅子或沙发上。、换下的床单、被单、枕套连同卫生间内需调换的四巾（浴巾、面巾、小方巾和脚巾）一起放入工作车上的布件袋内，发现破损污渍严重的毛巾和布件应分开存放。、如需清点脏布件数，可进行分类清点，做好记录后报告领班，由领班统一填写洗涤单，送布件房，由收发员收调各类布件。、检查需清洁的客衣，检查洗衣单，再通知洗衣部收取。铺床西式铺床、铺床单正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床垫四角拉平包严呈四十五度。、铺被单反面朝上，褶线与床单相叠，上端铺到床头顶端下垂二十五厘米，两侧下垂匀称。、铺毛毯毛毯上端与床头顶端齐平，两端下垂部分匀称，毛毯商标朝下。、铺被单；正面朝上，褶线居中，两边匀贴。将前一条被单下垂于床头的部分翻至第二条被单上，接着连同毛毯、被单再次向前翻转二十五厘米，稍用力把下垂两侧的部分塞入床垫下包紧。将床尾处下垂部分也塞入床垫下并包紧拉平两角呈四十五度。、套枕套将枕芯塞入枕套，四角对准整平，拍松。、放枕头将两只枕头开口相对放在床头正中，正面朝上。如是床，则将枕头开口一律朝向内侧。、铺床罩从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头一侧外，床罩的其余三侧要做到下摆匀称，离地一厘米，转角铺理平整。铺床中式铺床、铺被单同西式。、套被套抖开被套，将鸭绒被一角塞进被套顶端相应的一角，并将其固定。横向移动另一手以同样方式固定另侧被角，控牢已固定的被单（一只即可），垂直下移双手塞入第三只被单并固定。检起顶端两被角用力抖动，将被子完全展开铺于床单之上，位居中，被子顶端与床头顶端对齐后向前翻转二十五厘米。将床尾被套开口处的钮扣系好，确保与床垫底侧齐平后再次将被面铺理平整。、套枕头同西式铺床。、放枕头同西式铺床。注、无论是中式还是西式铺床，在铺床前都应将整个床位向外轻轻拉出，整理床垫的位置，吸取粘附在床垫上的毛发，拉挺床垫固定其四角，如发现有破损或污渍立即更换。床铺理好后轻推床复位。、铺床过程中，如发现布件有破损或污渍应更换，不能使用。揩灰揩灰顺序以客床为中心顺时针或逆时针方向进行，凡能伸手触及的部位和物件都必须擦拭干净。揩灰时应注意和做到1、消毒液或酒精棉球擦拭电话机和副机及经常触碰的部位与物件，如门把手与电视遥控器等。2、清洁电视机时，核对和纠正电视频道。3、清洁和消毒电器开关、衣柜、写字台等家具时，检查其功能是否完好，是否有损坏。4、清洁紧贴墙面的物件时应用干抹布或剩余卫生纸，避免弄污墙面。清洁卫生间、清洁工作小垫毯清扫时放置卫生间门口。四块抹布揩浴缸、墙面一块；揩恭桶、地面一块；揩面盆、台面一块；揩吹风机、镜子和五金配件一块。抹布分开放置，防止交叉污染。、清除垃圾将卫生间内所有垃圾放入废物筒内，连同塑料袋一同倒入工作车上的垃圾袋内，同时擦拭废物筒，重置塑料袋。垃圾中如有破损玻璃器皿分开回收，以免划伤，并吸净碎渣。、清洁面盆和台面将客人物品移至一边，清洁后复位。关闭面盆出水口，用清洁剂清洁面盆和台面，皂缸、烟缸和五金件。放水清洗台面，打开水口并清洗下水口和停水器。擦干面盆、台面、皂缸、烟缸，擦干、擦亮五金配件。、洁镜面和灯具、吹风机揩清镜框、镜面，擦去水迹和污渍、清洁灯具、灯罩。揩清面巾架。擦拭吹风机灰尘，并检查其功能是否完好。、清洁浴缸关闭浴缸下水口。试开淋浴喷头，查看设备是否正常。清洁墙面及浴缸周围，擦去水迹和皂迹。用清洁剂清洗浴缸和皂缸。揩洗浴帘，除去污渍。放水清洗浴缸，清洁下水口和停水器，并擦干整个浴缸。揩试浴帘架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。、洗恭桶用消毒液和刷子清洁恭桶。放水冲洗，查看有无漏水，功能是否完好。用揩布清洁恭桶周围，坐圈和桶盖。清洁水箱盖及四周、开关把手。、清洁墙面、门窗、排风口和地面开启排风机，查看设备是否运转正常。擦拭墙面、门窗、擦去污渍、浮灰、水迹。清洁地面并擦干。补足客用物品和文具、检查文具夹内的文具。如发现客人写有文字资料的信纸，信封，应予清除（如客人未离店，应予保留）。补足信纸、传真纸、国内信封、国际航空信封、便签、圆珠笔、铅笔等。、补充卫生间布件，卫生保健及美容用品。、补足其他用品（拖鞋、擦鞋用具、火柴、针线包等）。、补足用品后关上窗户，拉好窗帘，将空调调至规定室温。吸尘用吸尘机吸净地毯灰尘，由里向外，顺方向吸尘。如发现地毯有污渍，正确使用清洁剂清除。地毯、沙发清洗如发现地毯、沙发污渍较重，应有专人进行清洗。、地毯的清洗先用吸尘机吸净灰尘，然后用刷子对污渍较多、较重部位洗刷，洗地毯药剂按比例稀释后注入地毯清洁机，开动机器，按从前向后，从左到右的顺序进行清洗，污渍重的部位重复清洗，直至洗净。清洗完毕，用地毯烘干机烘吹，然后用地毯拔松机拔松吸尘。2、沙发的清洗如发现沙发有污渍，要正确使用清洁剂清洗。如污渍较重，不能洗净，应予调换沙发。最后一分钟检查、以上工作程序按规范操作结束后，巡视检查清洁工作是否彻底，物品摆放是否到位，有否遗留物在房内。、轻轻关上房门，擦干净门把手。、在清洁客房报表上写上出房时间，并签名。夜床服务规范服务程序服务规范进房按客房清洁进门规范进房，如客人在房内必须征求客人意见，用敬语。征得客人同意后方可进房。铺床、进房后先拉上暗窗帘，如客人在房内应征求客人是否需要拉上窗帘。、在客人未使用床铺情况下撤下床罩，按标准折叠。按房内客人数开床，如只有一位客人开启靠窗的床。翻开床头柜一端的床毯（或鸭绒被），折成四十五度角，在折角的部位放置折叠整齐的浴袍。房应在浴袍袋口折放一枝新鲜的玫瑰或洋兰，将门把上取下的早餐牌放置枕头上，床头柜放晚安卡。、如客人已使用床铺将客人物品从床上轻轻拿起放置沙发或椅子上，客衣挂入衣柜内，整理好床铺，并按上述要求开夜床。然后将客人物品放回原处，摆放整齐。清理房间、清洁地毯表面的纸屑、垃圾，烟缸倒入工作车内的垃圾袋，注意有无贵重物品；发现地毯污渍及时清除。、抹去家具上的浮灰，并放置到原位。、检查电视机，调至固定频道。整理卫生间、更换客人用过的“四套巾”、清洁客人用过的浴缸、面盆和台面。整理客用品并摆放整齐。、把脚巾铺于靠浴缸地面上，擦干地面，并将浴帘拉至浴缸一半。、关上浴室门，将门虚掩。检查小酒吧、按规定检查和填写账单，补充酒水。、将用过的饮具进行消毒。离房、离房前全面检查一遍，确保一切到位。、如客人不在房内，开启床头柜夜灯和廊灯，关闭其他灯；检查空调开关，调至规定室温；填写工作单，然后撤下钥匙卡，切断电源，关上房门。、如客人在房内询问客人有否其他要求，与客人道别，用敬语，并轻轻关上房门。客人的规范服务服务程序服务规范准备工作、服务人员接到接待客人任务后，要熟记客人姓名、国籍、习俗；入住房号，抵离时间，接待等级及特殊要求。、房务中心物管员按接待等级准备水果（小点心）化妆品、睡衣、高档拖鞋、印有烫金的客人姓名的信封、信纸及专用套袋。饭店总经理名片和迎宾卡（欢迎信）、花蓝、花束及插花等。并由服务人员领取后进行客房布置。、客房管理员检查客房布置，包括检查设施设备是否完好有效，客房布置是否到位，物品是否齐备，布置规格是否符合要求，在客房管理员检查后，客房部经理、房务总监及饭店总经理（或指派的管理人员）进行检查，不足之处迅速补课，在客人抵达前全部做好。迎宾服务、接到接待任务后，房务中心和楼层管理员保持与总台的联系，掌握客人信息。接到迎宾通知后，楼层管理员带领服务员在二分钟内迅速站到梯口相应位置等待客人。、迎宾人员保持仪容整洁，仪表端庄，面带微笑，双手垂于身体两侧，见到客人鞠躬行礼，使用敬语“某某先生小姐（女士），您好欢迎光临”，然后走在客人左前方引领客人到达入住的房间。行进过程中与客人保持一米左右的距离。、按正常进房规范开启房门，然后站在适当位置请客人进房，使用敬语；“某某先生小姐（女士），请”。客人进房后主动向客人打招呼“请某某先生小姐（女士）稍等，我马上为您（们）送上茶水和毛巾”。随后退出房间，将房门虚掩。、在一至二分钟内用托盘将茶包和毛巾送进房间，并为客人倒上第一杯茶，用敬语请客人用茶。、向客人简要介绍客房的服务设施及饭店的服务项目。退出客房前，应向客人示意在住店期间如有什么需要请拨打房务中心电话，电话号码为某某分机，并表示“我们很乐意为您服务”。退出客房时，应面对客人道别，祝客人过的愉快。然后后退二步再转身轻轻关门。注意、送茶水、毛巾应视客人需求灵活掌握。、服务敬语应灵机运用，确保客人满意。住店期间服务工作、客人住店期间，服务人员应予特别关注，并根据客人习俗和活动特点随时掌握信息，做好予期服务和各种小服务。、客人外出时，及时整理客房，包括更换用过的茶具，酒具及卫生间“四套巾”，清倒垃圾和烟缸（注意检查有无贵重物品），清洁洁具和台面；整理床铺，盖好床罩；整理家具，挂好客衣，摆齐客人物品，复原家具和设备放置位置；清洁地面杂货物，如有污渍迅速清除；整理补齐小酒吧物品。、按照接待规格和要求，按规范提供做夜床服务。在早餐牌上加放一支玻璃纸包装的玫瑰花，在床头柜放晚安卡和精美小点（或晚安糖）。送客服务、接到客人离店通知后，楼层服务员应即至梯口送行。见到客人用敬语。、服务员为客人按电梯铃，电梯到达楼层后，站于电梯口一侧用手挡住电梯门，请客人进入电梯，然后站于电梯口中央（离电梯一米左右），当电梯关上三分之一时，面带微笑向客人微微鞠躬送别“欢迎再次光临，祝一路平安”。、送客后立即回房检查，发现遗留物品，立即送往前厅部，由大堂副理设法处理；检查房内各种物品和礼品，交回回收物品，作好耗用物品报账工作。注VIP客人等级划分及礼遇（最低标准）VIPA、总统、总理等国家元首。客人抵离时，饭店总经理、副总经理带领十名迎宾员，在大堂门口迎送，大堂铺设红地毯，各部门代表（20名左右）在红地毯两边列队迎送。开启专用电梯并安排专人负责运行。客房内布置大型插花和什锦水果篮（8个品种、14只水果）、并配专用刀具餐巾、一套品牌洋酒，（一种烈性，一种红酒）以口布包裹，银质酒桶放置，并配置专用开瓶器和精致的酒杯；一份特色点心（优质饼干或巧克力及奶酪）用银器盛放，高档浴衣、睡衣、拖鞋、全套品牌化妆品。24小时管家服务，满足客人一切合法、合理的特殊要求。夜床服务，将浴衣折叠整齐放置床上，袋口插二支鲜花。西式糕点、巧克力、干果拼盘。集团首席执行官和饭店总经理共同署名的欢迎信和名片。VIPB、政府要员和国际性公司区域经理以上客人。客人抵离时，饭店总经理或驻店经理在大堂门口迎送，并陪同进房登记。客房内布置精美的插花和水果篮（10只进口水果）、国产品牌红酒置酒篮内，特色点心用银器盛放。高档浴衣、睡衣、拖鞋。集团首席执行官和饭店总经理共同署名的欢迎信和名片。VIPC、饭店重要客户和对饭店有重大影响的客人。客人抵离时，市场营销部总监、房务总监及在大堂门口迎送，或由大堂经理在大堂门口迎送并陪同进房。客房内布置盆花和水果篮（6只进口水果）、红酒、浴衣。VIPD、饭店比较重要的客户。客人抵离时，由大堂经理大堂门口迎送，并陪同在总台登记。客房内布置瓶花和水果盆（4只进口水果）。长住客人的服务规范服务项目服务规范长住客人档案、长住客人是指客人与饭店订立租赁合同，有较为固定期限的客人。、长住客人除一般客人的住店服务要求外，其特殊服务要求应以租赁合同规定为约定。楼层服务人员和管理人员要全面了解客人特性，提供有针对性服务。、长住客人的客房用途可分为住宿、办公和住宿、办公兼用三种情况，客房服务应视客房的不同用途提供相应的服务。住宿客人的服务、客房的清洁工作按正常的规范提供相应的服务。、注意客人的特殊要求。、定期征求客人的意见，在合理范围内满足客人的需求。办公室客人的服务、服务人员在办公室工作人员下班后，及时做好清洁卫生和安全检查工作。、长住客人外出度假，按排清洗地毯，窗帘及其它项目的计划清洁工作。、定期征求客人意见，随时改进客房服务工作。客房内的饭店服务指南清晰可辩，服务项目一目了然，客人能非常方便得到服务。服务项目服务规范联系方式饭店指饭店指南应包含的服务内容和服务规“一键式”南范、本地区公安部门规定的旅游须知。、客人住店须知。、饭店的服务项目每项服务的提供场所名称、营业时间、收费标准、联系方式和联系电话。电话，或与房务中心联系。电话指南、使用饭店电话的须知。、国际、国内长途电话的国家及地区号码。、本地（本市）常用电话册。、语言信箱使用说明。如有需求与总机联系。交通图、市内交通线路及主要旅游景点，商业区介绍。、邻近地区的旅游交通线路，旅游景点介绍。电视机使用说明书、电视机收视频道说明。、电视遥控器使用说明。、电视节目单。客房用餐服务指南、客房用餐须知。、菜单（含菜点、酒水）、价目。、菜单有变，及时更新。送餐服务挂牌客人对送餐服务挂牌填写项目一目了然姓名、人数、房号、送餐时间、选择菜点、填写日期等，客人使用十分方便。挂于房门把手或“一键式”电话。说明、房内各种服务指南标识和规格，按视觉形象设计标准手册要求印刷。发现有污渍或涂迹立即更换。、“一键式”电话服务接话处为总机或房务中心，接到客人服务需求应热情礼貌。相关服务部门要积极配合在规定时间内做好服务工作。客房服务的规范时效服务项目规范时效迎宾服务在接到迎宾通知后。服务人员在二分钟内站于楼层梯口相应位置迎接客人。茶水服务在客人要求提供茶水服务后，服务人员在五分钟内送达。对客人应于二分钟内送达。加椅服务在客人提出要求后，服务人员在五分钟内送入客房。加床服务、客人予定加床。服务人员应于客人抵达前十五分钟内加床完毕。、客人入住后要求加床，应于十分钟内加设完毕。清理客房、打扫住客房三十分钟内完成，如客人有要求则按客人要求时限内完成。、打扫走房在四十五分钟内完成。、打扫房（立即有客人入住的走房）在三十分钟内完成。、打扫空房在十分钟内完成（特殊要求除外）。擦鞋服务接客人擦鞋服务要求后，在三分钟内前往收取。十分钟内擦鞋完毕，并送回。收取客衣服务客人要求洗衣，服务人员应在五分钟内前往收取，并按客人洗衣要求，在规定时限内将洗好的客衣送回。借用物品服务客人借用饭店配置的物品，服务人员应在十分钟内送达。缝补服务客人提出缝补衣物的要求，服务人员应在客人提出要求后的三分钟内前往收取，并根据客人要求的时限内送回缝补好的衣物。客房服务基准（三）让客人在使用设施设备时感到随心所欲，十分方便。客人在客房内使用电脑、电视机等设备时遇到困难，能够得到热心帮助与指导，饭店配置相关设备以备客人借用。客人在入住时由服务人员介绍办公设备。办公设施使用方法写字台、坐椅、商务客人入住饭店前，接待人员应事先了解客人需求，将客人按排在有商务办公条件的客房内。、写字台、坐椅高度适中，质地优良、工艺精致，安放于采光良好的部位。台灯写字台应设置专用办公台灯，照明度不低于，开关安全有效，方便使用；无线头外露。电话传真机写字台专设电话与传真机，性能良好，功能齐全，可直拨和，可收发传真。网络通讯设施写字台适当位置设置电脑网络线插孔，并配置多眼插座若干，以备客人使用。客人在使用设施设备遇到困难时，会及时得到帮助和解决服务项服务规范目电子钥匙开启电子门锁的电子钥匙有时客人可能不能开启，除非电子钥匙损坏应及时调换，如客人使用不当，应耐心说明正确使用方式，配以示范动作，直至客人能开启自如，服务人员方可离开。并礼貌地向客人表示“如有问题我乐意随时为您服务”。洁具、客人在使用前需帮助指导，服务人员经客人允许后进入客房示范讲解。、客人如正在使用时，遇到困难在电话中求助，楼层服务员接到房务中心通知后分钟内前往，按规范按电铃在门口等候，在门外说明使用方式，如客人希望示范讲解，方能进房帮助。电视机、客人使用电视机发生困难时，服务人员应为客人进行调试，直至图象、频道显示准确，并告之客人正确使用方法，指明控制开关。、服务人员如不能解决问题，由服务人员请专业人员帮助。电脑客人在客房内使用自带的手提电脑，遇到困难，应指派专业技术人员予以帮助。注意专业人员的帮助只限于对线路的检查，并告之使用方法。要防止调试电脑可能带来的纠纷。提供修理服务、客人有修理自带物品的请求，服务人员要热情帮助，不要拒绝。、客人需要修理物品应报告管理人员，由管理员联系饭店工程部修理或前厅礼宾部送店外修理。、如无法修复应告诉客人，表示歉意。借用设备、客人借用饭店配置的物品，应于分钟内送达，出具借条请客人签收，一式两份，一份留给客人作为凭证。、向客人介绍使用方法，如客人使用有困难，应请专业人员协助。、客人借用物品用后及时收回，取回借条。客房服务基准（四）让客人无论在客房内或退房临行时都始终感受到体贴关心，热情、周到。工作人员对客人的各种服务要求给予真诚帮助，使客人得到关心和尊重。在客人退房时给予关心和帮助，并正确处理有关事务。客人在客房内得到真诚帮助服务项目服务规范叫醒服务若饭店电话总机叫醒服务失败，楼层服务人员接到通知后，应采取以下措施帮助客人。、按门铃叫醒客人。按规范按铃，如三次门铃后无应答，可进门探视叫醒客人，待客人明白后迅速关门。、如客人听到门铃后前来开门，应礼貌地告诉客人“某某先生小姐（女士），很抱歉打扰您，我是客房服务员，协助总机为您提供叫醒服务。现在是某时某分。”客人表示明白后礼貌地告辞。做好记录并告知总机。、如客房门口显示“请勿打扰”，应通知大堂副理，以便及时采取相应办法。老弱病残客人护理服、老弱病残客人的服务必须十分细心、谨慎、热情、周到。大堂经理要安排慰问，以示关怀。务、随时掌握客人信息。搂层服务人员要随时与房务中心，客房管理员保持联系，了解客人动态。、住店客人生病要及时救治，由大堂经理负责安排人员和车辆送客人到附近医院医治。有亲友陪同的要及时与病人亲友联系。有病客人住客房期间要予以特别关心，了解客人起居情况和生活习性，提供有针对性服务。、残疾客人要安排在残疾人员专用客房，并配备专用辅助服务设施。楼层服务人员要关心客人的生活起居，提供专项服务。、无亲友陪同的老年体弱的客人，客房管理人员要特别关心，安排合适的服务人员主动关心客人起居生活，随时征询客人意见和要求，进行特殊护理和服务。发现客人有不适或病痛，服务人员要及时向管理员和大堂经理报告，如有必要并征求客人意见送医院治疗。洗衣服务、客房服务员在清理客房时，发现客人的衣物置于洗衣袋内并填妥洗衣单，应立即通知洗衣房前来收取。、楼层服务员如发现客人将放有衣物的洗衣袋挂于客房门外把手上，应妥为保管，并立即通知洗衣房前来收取。、如客人电话联系要求快洗或特殊洗涤要求，楼层服务员应即去取衣，并请客人注明洗衣特殊要求。在洗衣房前来收取洗衣袋时将客人的要求口头说明。、客衣洗好后应及时送给客人。如客人在房内，应按进房程序入房，用礼貌敬语。、如客人要求在客房内自己熨烫衣物，楼层服务员应提供熨斗和熨衣板，并告诉客人使用方式和注意事项。注意事项客人末填写洗衣单的洗衣袋不可代客填写，不可送洗，客人可能无洗衣要求；楼层服务员收取客衣袋应仔细检查，衣物如有破损，应向客人说明并在洗衣单上注明；客衣袋内有客人遗留物应妥为保管并报告领班或管理员，待后交还客人。看护婴儿服务、房务中心接到客人看护婴儿服务要求，应热情介绍饭店该项服务内容，收费标准等。询问看护要求，记下房号、姓名、婴儿人数、年龄、看护时间，然后向管理员汇报。、房务中心管理员到客房内请客人填写看护委托单，并仔细核对。客人如有特殊要求，应在委托单上请客人写明。、房务中心管理员与楼层管理员联系，根椐客人要求指派经过专业培训的看护人员。、看护人员由房务中心管理员介绍看护要求，并按时带到客人房间，在指定地方看护婴儿，做好看护记录，如有意外及时与房务中心联系。、看护结束后，看护人员应将看护情况向客人简述，并请客人在账单上签字。账单交房务中心，费用转入客账，记录存档。注意事项十八个月以内婴儿不提供此项服务；看护人员在看护期间必须十分小心，不让孩子触摸电器、开关，不吃不该吃的东西；不把孩子带离指定看护地点。加床服务、客人在住店期间，无论是打电话至总台还是房务中心要求加床，都要热情提供服务，记下房号、加床数量和时间。、客人加床要求统一由房务中心通知楼层管理员。楼层服务员应在十分钟内铺好加床。、铺加床标准是将加床置于不影响客人通行的位置；按标准的铺床要求铺好床单、毛毯等，增加一套客用供应品。、加床结束后，报告房务中心，并由房务中心反馈至总台，以便登记收费。242客人在客房内会得到真诚的细微服务服务项目服务规范茶水服务客人会见到访客人，服务人员应热情提供茶水服务并在5分钟内将茶水送至客房内加椅服务客人如在客房内会见访客，在访客较多的情况下，服务人员应在5分钟内提供加椅服务。在访客离房后及时入房收回椅子并快速整理好客房。擦鞋服、服务人员对客人，放在擦鞋篮内的鞋子应及务时收取清洗。、接到客人要求擦鞋的电话通知，服务人员应在3分钟内到客房内收取鞋子。、服务人员应在工作间擦鞋并按不同皮质和颜色采用相应的光洁剂擦刷。、擦好的鞋子应及时送回放置客人容易发现的位置。缝补服务、服务人员接到客人缝补的要求后，应在3分钟内到客房内收取，并礼貌地询问客人的缝补要求。、由房务中心协调布件房，迅速安排缝纫工，按客人要求缝补并熨烫平整。、由楼层服务员将缝补好的衣物尽快送回给客人。代办服务、客人要求提供代办服务，楼层服务人员应热情接洽，礼貌用语，详细记录代办服务要求和时间，并立即与前厅部联系。、代办服务程序按前斤部服务规范办理。由前厅部礼宾处直接与客人联系帮助解决。、超出代办服务项目外的代办服务，在记下客人要求后立即报告管理人员解决，必要时汇报至客房部经理，并想法满足客人要求，不要拒绝客人。客人外出得到指导指导项目指导内容交通工具、客人提出外出指导要求时，服务人员应详细了解客人外出的目的地和具体时间。站在客人的立场上，帮助客人选择合理、方便、快捷的交通工具。可推荐多种交通工具，提供客人作出选择，但不要将出租车作为首选交通工具推荐给客人。、如客人提出使用饭店的车辆或出租车，应帮助预定。交通线路、如客人选择当地公共交通，服务人员应根椐客人外出目的地，选择最为合理的交通线路。、如有必要应为客人提供交通地图或画出简易线路图，以便客人理解和记忆。天、客人外气出，服务人员应主动提供天气预报信息，并介绍当地的气象特点，供客人参考。、如下雨或有下雨天气预报，提醒客人带好雨伞。、根椐客人外出天气情况，对客人衣着提出建议。购物休闲娱乐旅游、如客人外出购物，服务人员应主动热情推荐饭店周边的主要购物场所或本市有特色的购物点。、如客人外出休闲娱乐，应推荐合法健康和当地特色的娱乐场所。、如客人外出旅游，可推荐给旅行社或介绍当地旅游景点，以及交通线路，有必要时，提供旅游导游地图。客人退房时同样受到热情周到的礼貌服务服务程序服务规范关心客人退房信息楼层服务人员应关心客人退房，通过以下途径了解信息、房务中心从饭店内部网络中获知客人退房信息，及时通知楼层管理员，安排客房服务员做好客人退房准备工作。、楼层管理员从总台“当日房态表”中获知客人退房信息，敦促客房服务员做好准备工作。、客房服务员从客人语言、行动中获知退房信息。如客人表示不用打扫客房了或拖着行李离开房间时，均可得和客人退房信息。行李服务、得知客人退房信息，弄清客人的姓名、房号及是否在房内。、如客人在房内，服务员应进房征询客人是否需要提供行李服务，并记下行李搬运时间和件数以及特殊要求。、前厅部行李处接到行李服务通知后，行李员应按客人要求的时限内赶到客房帮助客人整理和搬送行李。送客服务、服务人员应关注客人离房时间。、发现客人离房时，服务人员应主动上前帮助客人提供拎行李服务送至梯口。、迅速按下电梯按纽，电梯到达搂层后，服务员应站于电梯一侧用手挡住电梯口，请客人进入电梯，并帮助将行李送入电梯轿厢放好。、服务员站于电梯中央1米处，当电梯门关至三分之一时向客人微微鞠躬致谢，“欢迎再次光临，祝一路平安”正确处理客人住宿期间和退房时的有关事项，让客人感到尊重和满意项目服务规范送还客人遗留物品、服务人员对客人在房内的遗留物品应采取早发现，早送还。在客人离店前来不及送还的，立即上报，交房务中心统一保管处理。并做好登记工作。、如客人在赶赴机场、车站途中，房务中心立即与前厅部联系，由前厅部派人、派车急送；如系团队客人的，交旅行社导游送还；如散客的直接送还客人。、在不能直接送还情况下，应与旅行社或客人发函联系，征求处理意见。帮助客人寻找遗失物品、接到客人寻找遗失物品的请求，首先要安慰客人，表示同情，并向客人表示会想法寻求，但不作承诺。、详细了解客人遗失物品的具体情况，并将客人姓名、房号、遗失时间、地点、遗失物品的特征、数量作好登记。、根椐客人提供的线索，发动有关部门和有关人员帮助寻找，如一时没有找到，可请客人再次回忆失物的时间地点等具体情况。、不管是否寻找到，都应给客人以回复。如找到失物，应立即送客人，并请客人确认。如确实找不到，应向客人作出解释安慰。并记下客人的联系方式。、客人遗失贵重物品或数额较大的现金，应报请公安部门立案侦察帮助寻找。正确处理饭店物品受损、服人员如发现客人损坏了饭店物品或设备，应立即报告楼层管理员，由管理员有礼貌地向客人了解损坏原因。根椐损坏原因和损坏程度，向客人解释饭店损坏赔偿规定。、如客人承认并愿意赔偿，请计财部核定赔偿金额，并出具收款凭证。当客人交付赔偿金时，向客人致谢。、如客人对物品或设备损坏有不同看法，不愿意支付赔偿金，应报告客房部经理或更高一级管理人员作出处理。注意处理此类事项切忌在人多场合进行；处理过程确保客人受到尊重；处理方法让客人满意，客人隐私得到保护。小酒吧消费争议、客人在客房小酒吧消费争议的处理原则以维护客人自尊为先，以保障饭店的长远利益为重。、客人在结账时否认住房期间使用过小酒吧，或使用小酒吧数量与服务员检查结果不一致，以客人的说法为准，并按客人认同的数量为结账依据。、无论是客房服务员还是总台都不应为小酒吧消费发生争执，切忌在人多场合与客人据理力争。、小酒吧缺损物品由房务中心调查，确系客人使用作报损处理。房务中心始终关注客人，为客人提供全方位的服务服务项目服务规范房务中心的设施设备、房务中心设有专门服务场所，布局合理，面积能满足工作需要。、室内照明良好，并有应急照明装置和器材。、与饭店内部网络连接的电脑终瑞，功能齐全，操作灵便。、电视安全监控屏幕，与饭店保安监控系统连接，具备切换功能，性能良好，图像清晰。、“一键式”电话设备，电话机不少于3门，除普通话服务外，至少具有2门以上外语服务。、工作桌、椅、柜。放置为客服务表式、工作单、资料。、客房楼层服务钥匙。信息服务、保持与总台联系，掌握客人动态。电脑终端的客人动态表，每天900、1200、1700和2300各打印一次，经核审无误后分送总台和客房管理员。、与楼层管理员保持联系，及时掌握房态，特别是VIP房、“请勿打扰”房、走房的动态，敦促楼层做好服务工作。、掌握客房设施设备维护保养信息。接楼层报修信息后，立即与工程部做好维修工作，一时不能修复的应立即为客人换房。、全面掌握饭店服务项目，营业时间以及本地交通、商业、旅游等信息，随时为客人提供信息服务。接待服务、房务中心必须保证24小时有岗、有人、有服务。、电话铃响三声必须接听，用敬语，报明身份，并主动询问客人“我能为您做什么”，语言清晰，语态热情，真切。遇有外宾，应用外语接听。、接电话时，如遇2位以上客人同时需要服务，应在接听前一位客人电话时，向第二位客人表示歉意，少等片刻。接完第一位客人电话，与第二位客人讲话时，应向客人再次表示歉意。在与客人讲话时，服务人员