金丝猴集团培训教材-沟通无极限

金丝猴集团培训教材沟通无极限沟通无极限金丝猴集团培训教材沈阳20076有人说，世界上有两大难事一是将自己的思想装入别人的脑袋；再就是将别人口袋的钱放进自己的口袋。沟通之重要由此可见沟通是通过各种途径直接谈话，信件邮寄，他人转告，电子邮件等形式）将信息及时的传递给需要传播的对象，从而达成共识。沟通定义的表述也就是某种程度上的退让与妥协。这与沟通双方的利益出发点有关系。但是，当遇到利益的碰撞的时候，沟通在很多情况下是失效的。沟通定义的表述沟通是人际交往最重要的一种方式。它无处不在、无时不用，它既是一门科学，也是一门艺术，同时又是管理人员有效管理的一种必不可少的行为。了解有效沟通过程、掌握有效沟通步骤及运用有效沟通技巧，这些对每个人而言都是至关重要的。听到听懂听完沟通三要素今天我们要沟通的全部内容有效沟通的目的有效沟通的原则有效沟通的方法有效沟通的技巧如何建立良好的人际关系如何对待不同类型的客户目录第一、展现“本我”第二、相互理解第三、达成共识沟通的三个目的营造工作氛围，提高工作效率第一、展现“本我”99FF99MBA的课程中曾讲过一个“三我”理论，恰当运用“三我”可以在人际沟通中如鱼得水。人的三个我即本我、自我和超我，深刻理解“三我”、恰当运用“三我”乃是把握人际关系的经营之本。“三我”具体分类1、“本我”就是先天的没有经过任何包装的我2、“自我”则是经过后天教育和包装的我3、“超我”是一种更高的精神境界从沟通的定义中可以了解到，在沟通过程中主要目的是信息的准确传递，也就是让对方更加了解自己；第二、相互理解一个要面对很多人的工作推动方案很难让所有的人都满意，面对这样的现状就需要在管理者与执行者之间建立理解的氛围，此时沟通的目的就是为了让对方支持并按照规划方案进行实施或合作。第二、相互理解第三、达成共识沟通最终的目的是为了达成共识，以促进双方工作的深入开展。但如何达成共识，如何使具体执行者理解，从不认可到认可却是一个很大的工程那如何达成共识做最充分的准备，做最坏的打算；明确沟通目的；掌握自身可利用资源；了解谈判对象的各种可利用讯息；把握沟通的时间进度；时刻居主导位置，随机应变。有效沟通的原则有效沟通的原则1、了解自己感受，学会自我沟通2、了解他人感受，注意讯息互动与回馈3、不要强迫别人与你沟通，也不要太快放弃沟通4、同理/同意接纳/接受5、不同不是不好，不同只是双方不一样6、正面表达自己意思，减少扭曲，伪装7、你认为“对的”对方不一定认为对，对方所采用的方法对他而言才是（对的）方法有效沟通的原则8、留个机会，让别人说说他们的想法，留个耳朵听听别人的说法9、沟通要付有感情10、不采敌对态度，发怒和敌对不同，发怒告诉对方任有沟通可能敌对如批评，讥笑，嘲讽，无法沟通沟通中可能出现的障碍1、沟通的突然中断2、时间压迫或限制3、对主题不了解4、以往经验阻碍5、职位差距6、批评或妄加诊断7、过多或者不当问题的提出沟通的方法1、态度要不亢不卑，诚实,自信他信；2、语气、口吻要亲切和蔼，声调适当；3、内容里不许出现不尊敬对方的字眼；4、简洁明了，注意时间不宜多于一半；沟通的方法5、凝视对方，全神贯注地听别人讲完；6、多用礼貌语，风趣语（笑料的掺和要适当，看场合与内容）；7、多用不确定的词语，留有回旋余地；8、内容要多考虑对方是否听得进，少考虑自己的要求。1、设定沟通的目的2、把握开始的3分钟3、注意谈话的速度、音量、音调与用字4、多用问好少用句号沟通技巧细节5、眼，脸色与手的运用6、借用辅助工具7、运用赞美和鼓励8、平时多烘培沟通技巧细节沟通中，很重要的一点是要学会妥协，在很多成功的沟通案例中，都蕴涵着妥协的成分在里面，大到国家与国家间的谈判，小到同事与同事之间处理工作问题，都会存在着或多或少的妥协。分析分析当然，沟通中的妥协与退让，也不是无原则的妥协与退让。而是建立在底线的基础上的妥协，就象和街头小贩的讨价还价一样，当我们还一个价格是他无法接受的情况下，交易是无法完成的。在沟通前，需要明确自己的底线是什么，自己最低能够接受的条件是什么。分析在沟通中，要反复试探出对方的底线，沟通的余地只能建立在彼此双方的心里底线以上，否则，再好的沟通技巧都会失去效果。沟通与妥协与街头小贩讨价还价，是一个非常有意思的过程。他先报出一个价格，一般的情况下，我们按照其3050的价格给他还一个价格。他肯定会表现出一副吃了天大的亏的样子来，告诉我们根本不可能，我们转头就走，他会拉住我们，然后在他报价的基础上减去少许。我们还是坚持，他又降低一点。这样反复几次。如果我们真的想买，必要时，在我们报出的价格基础上会略微的增加少许。沟通的过程往往也是如此，必须有一些妥协，有一些让步。要用“听的懂”的语言与别人沟通对于听者没有见过的东西，或者从来没有体会过的东西，我们能准确的表达并说出感受吗小时候读过这样一个故事。一个村庄里住着三个兄弟，三个兄弟听说大海的博大与宽广，立志一定要去看一看大海，由于家中有年迈的父亲需要照顾，三兄弟决定让老三代表大家去看看大海。老三走了一个月，看见了黄河，他以为看见了大海，一打听，才知道自己看见的不是大海，又走了一年，终于看见了大海。老三回到了家乡。给大哥二哥讲述大海的样子。老三说大海有一千条黄河那么多的水，大哥二哥没有见过黄河，又问老三黄河有多大，老三说黄河有一万条家乡的小溪那么多的水，哥两这才能隐约的感觉到大海到底有多大故事沟通中表达要准确而艺术与人沟通中重要的工具是语言，是表达。如何让我们的表达更具魅力，更准确、更艺术是我们要把握沟通语言艺术的重要方面。如注重外表形象，语气语调的控制，适度的赞美与幽默，恰当的提问等。沟通中注意倾听在沟通中，倾听是一般人最容易忽视的美德，有时我们只知道滔滔不绝的诉说，却忘记了聆听别人的讲话，如能让沟通更有效，更顺畅，与被沟通者建立更融洽的关系，应该更注意倾听，倾听是尊重对方最好的表达方式。只有倾听才知道双方的分歧在哪里，才能找到切实可行的解决方案。每天向你周围的人问声“早上好”每天向你周围的人问声“早上好”一句轻松愉快的“早上好”，等于向你周围的人宣布“昨天是昨天，今天是今天”，昨天已经过去了，今天又是愉快的一天；你如果希望新的一天当中，自己的人际关系更加圆满新鲜，无论如何都要清新、明朗的和周围的人道声“早上好”。【说故事】（芝加哥的公共汽车）坚持在别人的背后说其好话坚持在别人的背后说其好话好话，当面说与背后说效果是不一样的。（好话当面说，人家会以为你在奉承他、讨好他；当你的好话是在背后说时，当事人听到才会认为你是真诚的，人家才会领你的情坚持在别人的背后说其好话在背后说别人的好话，能极大地表现你的“胸怀”和“诚实”有事半功倍之效。记住多一个朋友帮忙会比多一个敌人破坏更接近成功。过去的事不要全让人知道过去的事不要全让人知道世界上的事情没有固定不变动的，人与人之间的关系也不例外。今日为朋友，明日成为敌人的事也屡见不鲜，你把过去的秘密完全告诉别人，一但感情破裂，反目成仇或者他根本不把你当朋友，你的秘密他还会帮你保守吗过去的事不要全让人知道不要把配合度不佳客户的处理方式告诉其他客户，这样会使客户对我们产品的市场产生怀疑，客户不会真的认同是因为他的不配合而销售不佳，反而会引以为戒降低进货意愿。说话时尽量用“我们”说话时尽量用“我们”善用“我们”来制造彼此间的共同意识，对促进我们的人际将会有很大的帮助；“我们”可以缩短你和大家的心理距离，促进彼此之间的感情交流。说话时尽量用“我们”在人际交往中，“我”子讲太多并过分强调，会给人突出自我，标榜自我的印象，这会在对方与你之间筑起一到防线，形成障碍，影响别人对你的认同【说故事】你看“我”的运气真好，“我”检了一锭金子该问的与不该问的该问的与不该问的有时候该问的，要明知故问。这里的故问会令对方高兴，因为对方最得意的事可能不方便自己说出，他也希望借助你的问而讲出来让大家知道，这样你不是可以赢得他的好感吗该问的与不该问的有时候不该问的东西，即使你想问，也不要去问；那什么话题不宜问呢1、别人的隐私不要问2、对方不知道的不宜问3、有些问题不要刨根问底4、不光彩的事不要去问有人再你面前说别人坏话时，你不要插嘴有人再你面前说别人坏话时，你不要插嘴你不要去插嘴，只是微笑示之，微微一笑，他既可表示领略，也可以表示欢迎，还可以表示听不清楚别人的话，当你不插嘴，别人就无法传话就不会得罪他人；当你不插嘴，只是微笑不语时，也不会抵触得罪说坏话的人，两边都不得罪，这样是比较好的做法。人多的场合要注意说话（考虑）人多的场合要注意说话（考虑）人多的场合，你一不小心，一但失言的话就可能伤害到某个人，而这些伤害的话又最容易被传开，伤害的时间也会比较长在任何地方和场合，针对任何话题，我们都要做到说话有分寸。1、避免谈及别人的隐私和错处2、不要伤害别人的自尊3、说话形式的选择要与场合相适应与人握手时，可多握一会儿与人握手时，可多握一会儿握手礼最早来自欧洲，当时是为了表示友好，手中没武器的意思。但现在已成为最普遍采用世界性的见面礼。有些人跟别人握手时显得很不真诚，做做样子，往往只是清握一下便松开，与人握手时，握得较紧较久，可以显示出热烈和真诚来。与人握手时，可多握一会儿美国著名声盲作家海伦凯勒写到，我接触到的手，虽然无言，却极有表现力，有的人，握手能拒人予千里；握着她们冷兵的手指尖，就像跟寒冷的北风握手一样。有的人，她们的手充满阳光，握著她们的手，使你感到温暖握手时应注意哪些事项握手时注意事项1、忌冒然出手，遇到上级、长者、贵宾、女士时，自己先出手是失礼的2、忌目光游移，握手时精神不集中，四处顾盼，心不在焉。3、忌交叉握手，跑去正在与人握手的人相握，是失礼的。握手时注意事项4、忌敷衍了事，握手时漫不经心地应付对方5、忌出手时慢慢腾腾的，对方伸出手后，我们自己出手要快。6、忌与人握完手后用手巾擦手。不是你的功劳，千万不要占有他不是你的功劳，千万不要占有他不是你的功劳，你不要去抢，不管别人知道也好，不知道也好，抢别人的功劳总不是成功的快捷方式；你抢别人的功劳，真相大白时，你将无脸见人，不仅被抢者会成为你的敌人，而且还会失去他人对你的尊重。有本事的人自己去创造功劳，何必去干害人又自毁虔诚的傻事呢不是你的功劳，千万不要占有他高明的上司从不占有下属的功劳，下属有功，你的功劳自然也体现出来了，从不占有别人功劳这一点上，可以看出一个人的品德与能力。【说故事】（一个研究所的副所长，他负责一个课题的研究，由于行政事务繁多。）不要轻易承诺不要轻易承诺你的承诺和欠别人的一样重要，这是人们普遍的心理。因为对方没有得到你的承诺时，他不会心存希望，更不是会毫无价值的焦急等待，自然也不会有失望的惨痛，因此就算你有把握时也不要把事情讲的太满，也要让他知道可能的困难与危险，到时给他一个惊喜不是更好吗不要轻易承诺如果承诺某种事就必须做到，如果你做不到、或不想去做，就不要答应别人。（当然，以上不包括对业绩的承诺，对业绩不敢承诺的业务是个没担当的业务，对业绩无法承诺的业务是个管理有问题的主管，因为他未能掌握市场和客户。）随便打断别人说话是一种陋习随便打断别人说话是一种陋习随便打断别人说话或中途插话，是有失礼貌的行为；打断别人、乱插话的人，甚至比发言冗长者更令人生厌随便打断别人说话是一种陋习虽然在别人讲话时说话是十分不礼貌的事，但如果有必要表明你的意见，非要打断他的讲话时，那么你就必须十分掌握技巧可以先给他一些小暗示。借向他们打招呼时。加上时间的压力。不要把谈论别人的缺点当乐趣不要把谈论别人的缺点当乐趣有些人喜欢谈论别人的隐私、过失、缺陷等作为乐趣和笑料，揭别人的短来换取笑声。寻开心。如此拿人取乐，是一种不良行为，他虽然也能引来笑声，但同时给被谈论者带来苦恼和怨恨，严重影响人际关系的发展，由于你伤害到别人的自尊心，你将结下宿敌，你将会得到相等的报复，而且也有损失你的形象，人们会认为你是个刻薄饶舌的人，会对你反感、有戒心，因而对你敬而远之遇事多考虑3分钟遇事多考虑3分钟我们无法预知未来，所以很多事的成功与否常常取决与你是谨慎小心还是鲁莽躁率，有些人之所以失败，就败在缺乏思考。他们对事情的考虑总是不成熟，只要求做得快，成事快，结果却败事也快。对自己不知道的事情，坦率地说不知道对自己不知道的事情，坦率地说不知道孔子曰“知之为知之，不知为不知，是知也”此话也表白了这样的哲理，在现实生活中，许多人不愿意说出“不知道”这三个字，认为那样做会让别人轻视自己，使自己没有面子；结果却是适得其反的，其实，对自己不知道的事情，坦率地说不知道，反而更容易赢得别人的尊重正式场合和上司谈话OR开会时，关掉你的手机正式场合和上司谈话OR开会时，关掉你的手机有教养的人、知道礼貌的人，在正式的场合与人谈话时，一般都会关掉手机的声音，如果凑巧没关机，手机响时会急着把电话关机而不是接听，一定要注意不让自己影响到别人和客户通电话时，不要先挂掉电话和客户通电话时，不要先挂掉电话现代社会中，电话已成为商业联络的一个重要工具；电话交流不仅传递声音，也传递你的情绪、态度、和风度。虽然电话是通过声音交流，对方看不见你，但你的情绪、语气和姿态都能通过声音的变化传递给对方。和客户通电话时，我们要等对方先挂电话。向上司请教前，事先想好事情的解决方法向上司请教前，事先想好事情的解决方法当你向上司请示这件是该如何处理时，上司可能反问你“你觉得这件怎样解决比较好呢”所以，向上司报告、沟通、请教问题之前，心理一定要好好思考一番，有了自己的看法在去向上司请示，以便上司即时问及时，能够从容不迫地回答问题。这对树立你在上司心目中的良好形象能起到积极的作用。约会要提前几分钟到达约会要提前几分钟到达在生活和工作中离不开约会，谈恋爱时与情人约会、工作时与老板约会、谈生意时与客户约会、约会是无所不在的很多人在约会时姗姗来迟，有的人甚至认为不准时赴约可以提高自己的身价，但更多的是没有守时的观念，不管何种原因，不准时赴约，给人更多的感觉是，不重视此次约会。如何建立良好的人际关系如何建立良好的人际关系第一，保持良好的第一印象。建立交往，第一印象比较重要，良好的第一印象将有利于发展彼此之间的关系。如何建立良好的人际关系第二，积极主动。专家告诫刚毕业参加工作的大学生，在新的环境里与人交往时，积极主动很重要。在家里你是中心，但是走入社会，你若不主动与人交流，别人可能也不愿与你交往。如何建立良好的人际关系第三，要多帮助别人，当然，提倡过度的无私奉献对某些人看来不切实际，但多做一些对自己无坏处，但是对别人有好处的事情，对大多数人来讲应该不算困难。第四，尽量不要当面批评别人。别人犯了错误，如果你当面批评，他很可能会产生逆反心理而拒绝接受，因为人一般不大愿意接受尖锐的批评，会觉得很没面子。心理学有一个说法叫作“汉堡法”，就是要打别人，先给别人吃个枣。所以要批评别人，也要先说一下别人的好，然后再委婉说出想要表达的内容。如何建立良好的人际关系如何建立良好的人际关系第五，积极反馈。对好的行为，应该给予积极的反馈，表达发自内心的感谢。如何建立良好的人际关系第六，微观而言，要想促进健康和谐的人际关系，还需要具备“解决人际关系问题的能力”。很多时候，人们有愿望与别人友好相处，但是在遇到问题时，却往往因为不知道该怎样处理而使矛盾激化。所以，有这个意识并且努力锻炼自己这方面的能力是很必要的。让我们一起做个小小的测试吧测试一下你的人际关系及格吗假使你走向一个熟睡的婴儿时，他忽然睁开眼睛，你认为接着他会有什么反应、哭、笑、闭上眼睛继续睡觉、咳嗽测试题目1测试结果分析及评估“婴儿”代表“他人”，一般人对于与他人的相处，容易产生不安与恐惧，尤其愈没自信的人，也就愈严重。由于这种不安、不信任感容易流露在脸上，于是对方也产生了同样的反应。测试结果分析及评估选的人你是个相当没有自信的人，因此很害怕与他人相处，深恐泄露自己的缺点，因此常缩在自己的壳中裹足不前。如果你能再自信一点，积极与他人接触，相信你会发现外面的世界非常美好。测试结果分析及评估选的人你是个自信满面的人，交际手腕相当不错，很容易和他人打成一片；但要注意的是，不要过度自信，只陶醉在自己的世界中，忽略了别人的感受、想法。测试结果分析及评估选的人你是个相当孤僻的人，与其和别人在一起，还不如一个人来得快乐自由，所以根本不愿、也觉得没必要踏入别人的世界；但工作是重注团队合作的，绝不可独来独往，所以可要好好调整自己。测试结果分析及评估选的人你是一个相当神经质的人，非常在乎人际关系，也小心翼翼地去维护；但太过于在意别人的感觉、想法，会弄得自己精疲力竭，最好放松一下自己，以平常心来面对人际关系。请根据实际情况回答下列问题，如符合你情况的，请在括号内打“”，不符合的则打“”。1你是否在同学没有提出要求的情况下，主动表达你的观点（）2你是否认为在你的众多好朋友中，你比他们至少三个人更有本事（）3你是否认为独自一个人吃饭是一种享受（）4你对报刊上的侦探故事、破案消息报道是否很有兴趣5你对各种测验是否有兴趣（）6你是否喜欢向同学和朋友谈论自己的抱负、失望和困难（）7你是否经常向别人借东西（）8和朋友一起外出娱乐、吃饭时，你是否希望各付各的钱（）9当你讲述一件事情是，是否把每个细节都讲述出来（）10当你招待朋友需花少量钱时，你是否喜欢这种招待（）11你是否为自己绝对坦率直言而自豪（）测试题目212你和别人约会时，是否常常让对方等待你（）13你是否从内心喜爱邻居的小孩子（）14你是否开庸俗的玩笑（）15你是否对人常常怀有恶意（）16你讲话是是否常常使用“非常好”、“特别好”或“坏极了”一类字眼（）17买东西时，如果售货员态度不好，你是否非常生