酒店服务员操作规范

酒店服务员操作规范服务员操作规范与流程使用说明亲爱的同事们从您步入酒店的第一天，您的成长与发展将与我们的事业紧紧相连。标准意识是企业每一个岗位、每一位员工所遵循的基本守则。带着这份文件，我们将走上我们净雅大学的第一堂课。相信自己，以自己勤恳的工作态度，认真的工作作风，坚定的目标和信仰，必定做出令我们的顾客满意的工作，净雅的发展与成功也正有赖于你的努力和所具有的专业素养。请牢记成长只有起点，没有终点。让我们共同努力，愿你的历程是生命中最有意义的一段1文件作用本文件为您介绍您所在岗位的操作规范及规范，以帮助您明确各项工作的标准。当您不知道做什么时、不明确怎么做时、不明白做到什么程度时，您可以拿出随身携带的文件，它将给你一个标准。2文件领取每位员工上岗时，即可到综合事务部领取自己所在岗位的文件。新领取文件的员工，其直接上级必须对文件的使用进行培训，培训完毕后，方可开始使用文件。当员工调岗时，要上交原单位的文件，到新单位或新岗位后，至对应的综合事务部领取新的文件。当员工离职时，上交所在岗位的文件。3手册使用上班时间，员工或将文件放在自己的工作区域，以便于随时可以查阅。下班后或休假时，都要将自己的文件交至本部门主管处，由本部门主管统一保存。在查阅手册时，对于文件中的内容有疑问的可以向你的管理者询问；若对文件的内容有疑义或有更好的建议，要以建议的方式提出来。4文件修改若文件的内容有调整时，由企业管理中心统一公布，其它任何部门都无权修改。当局部修订时，据修订通知，由部门主管宣读，由员工在文件中修订，并统一送至综合事务部处加盖修订章。当调整幅度较大时，由企业管理中心统一换页，由综合事务部发放换页内容，员工各自更换自己的文件，并将作废页统一交至综合事务部。5、文件注册请将文件在每年3月、6月、9月、12月上旬交综合事务部统一注册，由其对文件的使用状况进行检查，校验并盖章后，文件继续有效。第一章服务员工作日程4第一节正常班工作日程4第二章餐前工作规范4第一节卫生清理规范4第二节设施设备状态规范71第三节物品配备规范7第四节房间状态规范9第三章餐中服务操作规范10第一节常规服务操作规范9第四章餐后工作操作规范19第一节第二节第三节第四节第五章第一节第二节第三节第四节第五节第六节第七节第八节第六章第一节第七章第一节第二节卫生清理操作规范19布草的使用及送洗规范21物品摆放规范21花卉保养规范错误未定义书签。服务技能规范22摆台规范22口布折花规范25托盘使用操作规范25斟酒规范26上菜操作规范27分餐规范28菜品介绍28打包规范29服务的相关规范30礼仪规范30特殊情况服务规范32等客服务规范32验酒规范322第三节客人投诉操作规范32第四节应急事件处理规范34第五节特殊客人服务规范35第八章服务员注意事项35第九章服务员相关知识37第一部分酒水知识37第二部分优秀服务案例及创新方法41第十一章新员工上岗需注意问题48第一章服务员工作日程第一节正常班工作日程3第二章餐前工作规范第一节卫生清理规范1卫生清理顺序餐前卫生所用抹布分为两类，一类为打扫台面的，另一类为打扫环境卫生的，餐前清理卫生时（1）先用干净且消过毒的抹布打扫台面卫生包括大杯、中杯、茶碗、茶碟、转盘、五味组、铁勺、香巾托、筷架、看盘、平盘等。（2）再用干净且消过毒的抹布打扫卫生间卫生、环境卫生、备餐间卫生A卫生间卫生包括马桶、镜子、面盆、水龙头、洗手台、化妆品、玻璃盘、手纸架、垃圾筒、地面。B环境卫生包括电视、接手桌、不锈钢、展示灯具、展示柜、茶几、大衣柜、木质墙面、衣架、沙发、壁画、门、椅子、窗户、玻璃、地毯、酒水车。C备餐间卫生包括备用餐具、接手桌，香巾柜、饮水机、水槽、电话、开关、垃圾筒、地面。45第二节设施设备状态规范第三节物品配备规范7备注所有的物品需要在开餐前准备完毕。第四节房间状态规范8第三章餐中服务操作规范第一节常规服务操作规范1服务流程1站立迎宾2引领客人3征询温度、灯光4接挂衣帽5拉椅让座6递送香巾7征询茶水8斟倒茶水9通知上餐前果盘10征询点菜11增减餐位12打口布撤筷套13酒水服务14上菜服务15分餐服务16大盘折小盘17撤换餐具18清理台面19通知上面食果盘20报账21结账22打包服务23送客2总体要求（1）动作要求面带微笑、高雅、自然、大方、得体、规范，所有餐中操作低于客人肩部，脚呈丁字步，遵循三步走原则，所有餐中服务操作要按顺时针进行。（2）语言要求声音甜美，语速适中，讲普通话，反应灵活，言语得体，有亲和力。910111213151617第四章餐后工作操作规范第一节卫生清理操作规范1餐后卫生清理1开灯2检查是否有客人遗留物品3撤椅子4收香巾口布5归整餐具6清理杂物7撤台8收取台布9更换香巾口布台布10洗手间卫生11清理转盘铺台布12准备洗刷用具和物品13洗刷餐具14倒水15备餐间卫生16叠口布穿筷套17摆台18吸地19摆椅子20洗抹布18第二节布草的使用及送洗规范1服务员不允许使用任何布草打扫卫生；香巾只允许客用，不能用作其他（如倒红酒时擦瓶口、擦托盘、擦接碟），香巾使用时不允许接触金属物，不允许新旧混放。2服务员餐中要把客人用过的牙签及时收回，防止客人损坏布草。3有吸烟的客人时，服务员要有意识增加烟缸，防止烫坏口布或台布。4客人人为原因导致布草报废或破损的，服务员要明示客人并在账单中显示。5服务员送洗布草时,把布草内的杂物抖掉，如牙签、骨头等。香巾、口布十块一摞叠好，按照由下到上台布、口布、香巾的顺序放在托盘上送回洗衣房。6对有特殊污渍的布草，需向交接人说明什么污渍；若有报废或破损的布草单独存放并向洗衣房接收人说明（责任人、是否已赔偿）。7服务员更换当餐脏布草时，在布草登记本上准确填写布草数量，并与接收人核对布草数量。8平铺台布前，保证台面平整无棱角突出物。第三节物品摆放规范1总体要求（1）入口和不入口的餐具必须分开摆放。（2）盛放入口餐具的接手桌、抽屉必须铺干净口布。（3）有接手桌的房间必须按照备餐间的标准，在房间内的接手桌配备1/2或1/3的餐具（刀、叉、勺、茶碗、小勺、中杯、小杯）。（4）个人物品只可放到备餐间，不可放到房间里。2具体摆放要求（1）备餐间里最常用、最方便的柜子依次整齐摆放刀、叉、勺等常用餐具。摆放顺序由左至右依次为刀、叉、勺、蟹钳、果叉、茶碟、茶碗、冰糖、菊花包、白手套、一次性手套；在最右侧由里至外依次摆放大接碟、小接碟、大汤碗、小汤碗。（注小勺、果叉因数量多，可以把它单独存放在干净的小盒里）（2）所有的玻璃杯具，由左至右，左高右低，由里至外的顺序依次倒放于单独的柜子中。（3）非直接入口的餐具（茶壶、冰桶、大凉杯、洗手盅、烟缸）由左至右，左高右低，由里至外的顺序依次倒放于单独的柜子中。（4）打包盒、打包袋、干净的干抹布依次整齐的放于同一柜子。（5）水池下面的柜子放餐具盆、餐洗净、消毒液、洗衣粉、厕宝、马桶刷。（6）擦地抹布洗净晾干后放于隐蔽之处。（7）个人物品（只可放1本受控本、1支口红、1个护手霜）放于备餐间最不常用的柜子里。20第四节花卉保养规范1餐前准备时，首先将鲜花喷水（只可使用自来水）。2当花泥水量较少时，向花泥浇水，以保持花泥的水分充足，同时滴入一滴消毒液。3当鲜花出现枯叶时需要摘除或修剪，以保持鲜花的美观。4餐后将鲜花放到备餐间阴凉、通风的地方，远离阳光和暖气。5餐后将鲜花喷完水后，用塑料薄膜盖住，以延长鲜花寿命。第五章服务技能规范第一节摆台规范2122图1北京图2北京图3养生苑（鲍翅皇）图4养生苑（鲍翅皇）图5养生苑（鲍翅皇）23第二节口布折花规范1口布折花的注意事项快速方便、美观大方、造型简单、操作卫生2常用的口布折花图一北京地区常用口布折花图二山东地区常见口布折花第三节托盘使用操作规范1托盘使用原则（1）餐中服务贯穿托盘组合运用原则。（2）托盘运用时，要以安全、方便为原则（物品合理摆放，根据自己技能衡量托盘物品是否合适，量力而行，安全第一）。24第四节斟酒规范1斟酒（1）按主宾、主陪的顺序，顺时针斟倒，如客人混坐按先重要后一般的原则斟倒。倒酒前，先征询客人“XX请问给您准备什么酒”、“您看倒这些可以吗”，倒的时候缓慢的倒，让客人决定倒多少。（2）站在客人右后侧，身体前倾，但不能贴靠客人，右脚伸入两椅之间，右手握酒瓶瓶底1/3处，左手托托盘（平稳地外展于椅背后）酒瓶商标标识朝向客人，应直臂，用手腕活动进行斟酒。（3）斟酒时瓶口不可搭在杯口上，瓶口离杯口约12CM，要注意手握酒瓶的倾斜度以控制酒流出时速度和流量，每斟完一杯酒下压手腕并旋转瓶身45度，然后逐渐抬起瓶口。加热的酒水提醒客人“酒刚加热过，比较烫，您慢用。”（4）啤酒、饮料斟至八分满；白酒、高度酒斟倒1/2至2/3杯（中杯）；红葡萄酒斟倒至1/5杯；白葡萄酒斟倒至1/5杯。客人特殊要求时，应满足客人需求。（5）啤酒、香槟酒斟时速度要慢一点，以减少斟酒溢出的泡沫。（6）瓶口有防伪球（如茅台和小糊涂仙）在斟酒之前先将酒瓶摇一下，将里面的防伪球活动开，瓶口周围有防伪孔的（如五粮液）斟倒时将酒瓶缓缓倾斜30度，使酒液均匀流入酒杯，在斟倒过程中发现酒水流量变小，可及时旋转酒瓶转换方向或及时将酒杯放于托盘内斟倒，避免将不合格呈现于客人面前。（7）倒酒时，禁止左右开弓、动作过猛、酒水溢出。（8）如果客人点老酒时，应征询客人的加热温度和需要的调料。语言“XX，今天点的老酒您看加热到什么程度呢是温的，还是烫的呢我们建议给您加热到45，这是最佳的温度，口感最好，您看可以吗”，“XX，我们给您准备了话梅、枸杞、姜丝、大枣，您看您喜欢哪一种呢”（9）用大果汁杯，斟倒果汁时应从客人左侧将杯子放入托盘中，在托盘进行斟倒。2续酒（1）宴席中随时观察客人的酒杯，山东地区当发现饮料仅剩1/3时，北京地区因用的是大果汁杯，当发现饮料剩1/5时，酒水空杯时，在取得客人的同意后及时给客人添加。讲“XX打扰一下，您看需要给您再添些酒水吗”禁止长时间空、客人叫酒时不马上过去、斟倒时不征得客人同意直接将酒杯添满。25（2）客人主动要求加酒且已经喝了很多的，服务员要主动劝酒。（3）若客人自带的酒水快喝完时，提醒客人所剩酒水的数量，征询客人是否再拿自带酒水还是喝酒店酒水。（4）结账后客人再要酒，适当劝酒，若客人执意要再开酒，重新在酒水单上记录后马上让酒水员提供酒水。第五节上菜操作规范1检查（1）检查菜单点完菜后，要及时检查份数与人数是否相符；是否有提前准备的物品或调料。若有需要传菜班提供的物品或调料，打电话通知传菜班提前提供；若有需要自己准备的物品，如洗手茶、白开水等，则提前3分钟准备好。（2）检查餐具菜品上桌前，检查餐具是否破损，若有破损，与传菜人员共同确认后，及时退回传菜间；检查盘边有无溅出的汤汁或手印，若有及时擦拭干净；菜形不好的要重新整理；需要带勺子的菜品要及时放小勺。（3）检查菜品检查房间号或台号是否相符、大小盘是否相符、菜品质量是否符合要求。如发现菜品的温度不够、颜色不好、数量不够、气味不正常、配料不全、有异物、做法不符合要求时，加上夹子并注明原因、房间号或台号、时间、处理人和处理意见后退到厨房。2记录（1）对照菜单，将菜品名称划去并记录时间。（2）上面食及第一道凉、热菜和最后一道热、凉菜时，要在点菜单上记录上菜时间。通知上的菜品要记录起菜时间和上菜时间。（3）菜品超时的，需要在菜单上进行记录，并于餐后及时开出反馈。3菜品上桌（1）上菜顺序凉菜高档菜热菜（肉类、禽类、整条的鱼、蔬菜）面食水果。（2）调整整桌菜品的颜色、冷热、荤素、器皿的合理搭配，并随时整理菜形和大折小。（3）在菜品传到房间后，30秒内上桌。手拿菜盘（如盘过大，要用双手托），大拇指以接触盘边最小面积为宜，其余手指托盘底；从副陪左侧或右侧，低于客人肩部，把菜轻放到转盘上，菜盘的边缘距转盘的边缘为2CM；按顺时针缓慢匀速的将菜转到主陪与主宾之间（整条鱼，鱼头要冲向主宾）。如果转盘太大可以上完菜后稍转一下到达离主陪较近的位置再将盘子挪到主陪与主宾之间。（4）上高档菜、论份的菜时根据客人的情况如主陪是最重要的客人则从主陪开始上，如主宾是最重要的客人则从主宾开始上。4打手势报菜名（1）后退两步（先退右脚），五指并拢与地面呈45度，以肘关节为轴，指向目标，大臂与小臂呈90度，同时目视主宾、主陪，面带微笑，声音适中报菜名。（2）禁止上菜不报菜名；放盘时声音过大；过多、过快转动转盘；对客人提出26的疑问不予理睬；上菜将汤汁撒在桌上或客人身上。（3）对于温度要求高的菜品，如拔丝类菜品，要用服务语言加以介绍，提醒客人趁热吃（“XX菜，各位请品尝/请趁热”）；对于特色菜品，随机向客人做介绍。5退菜（1）客人对菜品口味、质量不满意的需要给客人退菜，退菜时要留有证据。（2）餐中给客人退菜，若菜品已制作，退菜人第一时间将信息传递给收银台进行呼叫，及时推销出去或者赠送给其他的客人，避免浪费。第六节分餐规范1分餐的种类（1）托盘分餐（2）接手桌分餐（3）转盘分餐2需及时分餐的菜品论份菜品、火候菜、招牌菜、特色菜、汤类菜品、鱼类3分餐的注意事项（1）展示侧于主陪左侧45度面向主陪规范站立,双手四指托住盘底,拇指以最小面积接触盘边，身体自然前倾15度，低于客人肩部慢慢向前送出,将菜品展示给客人并征询客人是否分餐。（2）征询，语言“打扰一下XX，您看这道菜我帮您分一下好吗这样吃起来比较方便”。（3）分餐的动作规范A托盘分餐论份菜品多采用托盘分餐托盘分餐常规是从左侧分餐，实际操作中根据客人的情况灵活掌握。托盘分餐时禁忌左右开弓、菜品掉落于客人的盘外、边分餐边对着菜品说话。B接手桌分餐多用于分鱼类、汤类菜品。分餐时注意要均匀分配给客人，且分完整桌后，菜品能有12位的剩余，以备有非常喜欢吃此菜的客人能再次品尝。剔鱼骨的操作方法左手拿分餐叉，右手拿分餐刀，用叉子固定住被切部位用分餐刀进行切割或剔肉。先将鱼的头尾部切开，再固定住鱼身部位。从鱼尾方向向鱼头方向将肉剔下,并放在鱼盘一侧,将鱼骨剔下放于鱼背外沿,再将鱼肉回复原位。将鱼整形后,尽量保持原形将鱼上桌（鱼腹朝向客人）。C转盘分餐整盘的招牌菜、特色菜多用转盘分餐，如四大拌、玉皇海味、海鲜小豆腐等。转盘分餐多采用叉、勺分法。叉、勺分餐的具体操作方法小指、无名指夹住勺，无名指在上,大拇指、食指捏住叉，叉在上，勺在下；用叉的底部和勺子之间夹取食物。难夹的菜品可以将叉子翻过来使用。第七节菜品介绍1菜品介绍语言的要求（1）简明扼要（2）突出特色、营养价值27（3）不能使用夸大营养价值的语言如，这个菜口味特别好，营养价值非常高，可以提高免疫力、消除疲劳、延缓衰老2餐中需要向客人介绍的菜品主菜如养生汤、鱼翅、燕窝、鲍鱼、整条的鱼等高档菜品。如果客人没有点高档菜，那么所点菜品中价位最高的视为主菜特色菜胶东四大碗、开锅豆腐、菜根香招牌菜四大凉拌、玉皇海味、净雅新鲜第八节打包规范1征询打包的时机（1）客人面食已经吃完，要上水果时。（2）论份的菜品客人长时间不吃时如蟹子、鲍鱼、养生汤、鱼翅、炸鱼等。2打包注意事项（1）盒装菜品时需注意冷热分开、生疏分开、清淡和油腻的分开、面食单独盛放、汤类单独用汤盒盛放。（2）打包时需在打包袋中为客人提供一次性筷子、餐巾纸。（3）打包包子、饺子时需给客人提供调味品，如蒜泥、陈醋。（4）所有菜品在打包盒上注明菜品名称，可适当添加祝福话语。（5）餐中客人要求从酒店直接打包菜品时，通知客服部长下单，并通知厨房打包好后，送至包厢。客人要求送到收银吧台的，要及时通知吧台有打包物品存放，客人走时，直接带走。3打包时的语言规范（1）“您好，XX，您看那个脱脂猪手、蟹子给您打包一下吧，您回去放在冰箱里，明天吃时将蟹子加热一下，不会影响口味”。（2）“您好，XX，海参汤您一直没有喝，给您加热一下吧。”如果客人说不用，对客人讲“XX，要么给您打一下包，您回家后放在冰箱里，吃时拿出来加热一下便可以，您看好吗”4酒水打包或存酒（1）酒店不提供整瓶酒的存酒服务，只提供开瓶的酒水的存酒服务。28（2）客人有存酒需求，要征得经理同意，经理同意后方可为顾客提供存酒服务（3）为顾客提供存酒的期限及相关处理方法A开瓶酒水存酒期限为白酒3个月；红酒、干白3天（放在冰箱里可以保存一周）；洋酒1个月。B酒水打包时，要把酒水密封好，根据酒水储存期限，提醒客人注意及时饮用。C若客人提出需要存酒，经理同意后，需要问清存酒客人的称呼、单位、电话号码、具体地址等，并填写在存酒卡上。客走后30分钟内填写“存酒卡”，并在吧台办理存酒登记手续。D存酒卡要求填写完整、字迹清晰。禁忌不征得客人同意就直接将桌上的菜倒掉；商务宴或党政机关领导宴请时，重复的劝客人打包。第六章服务的相关规范第一节礼仪规范一仪容仪表规范1头发的要求（1）上班前必须打摩丝或啫喱，要求头发不凌乱、无异味、无头屑、不能留怪异发型。（2）短发前不过眉，后不过领。（3）长发盘发标准夹发夹必须统一为黑色或棕色。2面部要求面部清洁，口气清新；戴眼镜员工，镜片无色、干净、明亮、无破损。女士化淡妆。男士不留胡须，鼻毛不得外露。3手部要求保持手部清洁，指甲外端不准超过指尖，且指甲内无污垢，指甲根部无肉刺。4服装要求工装要保证干净、平整、无折皱、合体、无破损、无异味。5鞋子的要求要求皮鞋光亮、无污迹、无破损、无异味，只许穿刨光皮鞋。6袜子的要求（1）男士着黑色或深蓝色袜子。（2）女士着肤色丝袜。7工号牌的要求上班时间必须佩戴工号牌，佩戴要规范，无破损、不歪斜、干净、无污迹。8饰物的要求（1）不准佩戴耳环、耳钉、手链、手镯、脚链、戒指、胸花。（2）项链等饰物以不显露在外为准。29二服务礼仪规范1服务员在大厅或走廊行走，要靠右侧行走，自动成列，不可两人并排行走，遇到客人，距客人3米时，要停下手中的工作，给客人打招呼、主动问好，见到客人主动让路，表情自然、面带微笑，并且主动问候客人“中午好”“您好”“晚上好”“节日快乐”等。忌碰到客人视若无睹、不理不睬。2服务员给客人带来不便时，及时微笑点头致歉。如“请小心”、“多谢”、“打扰您了”等礼貌用语。忌妨碍客人行走及其它任何活动。3服务员观察到客人向我们招手时，面带微笑，立即放下手中的工作，主动向前去询问客人。“先生/女士您好，我能为您做点什么或我很高兴为您服务”忌不理不睬，假装没看见。4服务员超越客人时，要主动的向客人道歉，侧身走过，微笑点头致歉，“对不起，先生/女士，打扰一下”。忌动作大、速度快、声音大。5服务员看到客人醉酒呕吐时，递上纸巾、香巾、倒漱口水或进行搀扶，必要情况下招呼共同用餐的亲人或朋友前来照顾。忌拉脸埋怨客人不该喝那么多酒，捂着鼻子。6服务员看到客人在东张西望时，立即停止手头的工作，主动向前问询是否需要帮助，询问时离客人15米的距离为宜，然后按客人要求给予帮助或马上协调其他同事跟进服务，且面带笑容、双目注视客人，“您好，需要帮忙吗”忌看到客人东张西望时，置之不理；离客人较远开始喊叫问询是否需要帮忙。三服务员语言规范1你们家的杯子怎么这么大，是不是为多卖酒回答这是市面上比较流行的果汁杯，大杯子会烘托气氛，提高档次。我们是按标准斟倒的，不会给客人浪费，您要是不喜欢可以给您少倒一点或换个小杯。2餐中客人要求服务人员喝酒，并提出“你们酒店不是喊出要满足客人的一切需求吗现在我提出这个小小的需求，你都不能满足要求，如果你不喝就与你说的不一致了”。回答我们酒店有制度，员工上班时间不允许喝酒，再说我也不会喝酒，喝多了怎么为领导服务呢。餐后上果盘时，可写一句话“心胸多宽广，事业多伟大”，并对客人说“餐中有些做的不好的地方，感谢您提出的建议，同时也感谢您对我工作的谅解。”3客人问你服务这么好，你们老板一个月给你发多少工资呀（1）回答某某领导，我告诉您您能不能为我保密呀如果客人说可以，那么你也可以回答说，您可以，我也可以保密。（2）回答某某领导，我们的工资是经过考核的，是由每个月的技能考核来决定的。如果客人说，500元，你也可以说大约差不多吧4当客人怀疑酒或烟是假的时回答我们企业经营了近20年，做的是品牌，品牌最重要的是做到诚信，我们把对顾客的诚信看的比任何东西都重要，所以在净雅不会有假冒的东西，请您放心。5当客人说为什么不打折时回答我们的菜品不打折，我们的服务不打折、品质更是不打折的，我们会竭尽30全力地提供最真诚的服务。但我们还有一些其它回报客人的方式，如会员卡返点、预付返点等。第七章特殊情况服务规范第一节等客服务规范1客人在等客时可以提供的服务项目包括糖果、瓜子、水、水果、面食、报刊杂志、电视、与客人聊天（可以讲企业的发展和企业文化）2提前到的客人在等客时需注意的问题（1）不要出现等客的客人在房间等时，没有人服务。（2）不可以在房间中表现的无所适从，与客人大眼瞪小眼。第二节验酒规范1征询验酒的时机客人点了高档酒水，如茅台、五粮液、国窖、水井坊等要在展示酒水的同时征询客人是否需要验酒。具体步骤先征询、过程中要在房间内，当着客人的面验酒语言“XX领导，这是您点的茅台（五粮液）您看需不需要先给您验一下酒。”2验酒的具体操作客人需要验酒时，呼叫区域主管和客服部长进行验酒，区域主管或客服部长用手机输入认证码，必须当着客人的面进行操作。验酒时采取打电话的方式且需开免提，让客人能清晰地听到。第三节客人投诉操作规范312顾客投诉的具体操作规范简要操作流程道歉并安抚客人，第一时间将客人提出投诉信息传递给区域主管和订餐人配合关注人做好对客服务回执客人处理意见次日1000前将投诉开出，传部门质量记录员处（1）客人投诉不买单在餐中得到投诉信息后，第一时间向客人道歉并上报客服经理安抚好客人在餐后开出投诉表，并传递。（2）客人投诉无人点菜、点菜慢服务人员接受到信息，马上向客人道歉，并补位记录清楚客人所点的菜品等点菜人员赶到后进行交接服务人员针对性的为客人做超值服务（视客人情况让客服部长赠送菜品和果盘）服务人员餐后开出投诉。（3）投诉服务人员将酒水、汤汁洒到客人身上客人衣物需要干洗道歉、安抚客人，采取补救措施,可以拿毛巾先给客人擦一下（呼叫区域主管处理）主管再次跟客人致歉，派人购置新衣服替换，脏衣服干洗立即更换服务员（视32客人情况而定）关注餐中服务质量进行客户关怀（存酒、赠菜）送客时再次道歉，与客户交换名片，留下联系方式以便餐后回访，关怀使用。客人不用干洗道歉,采取补救措施,可以拿毛巾（先征得客人同意后）给客人擦拭污迹，呼叫区域主管处理主管持续关注服务质量适当的赠送菜品或果盘送客时再次道歉，与客户交换名片，留下联系方式以便餐后回访，关怀使用。（4）客人投诉漏点菜品餐中A服务员真诚给客人道歉呼叫区域主管或客服部长及时加菜通知厨师长关注B如果客人提出菜还没上若此菜的制作很快，回应客人马上催厨房加快做呼叫区域主管或客服部长加菜，菜上桌时,跟客人致歉（让您久等了）餐尾服务员真诚给客人道歉呼叫区域主管或客服部长把漏点菜品去掉根据宴请性质申请赠送果盘或礼品（5）客人投诉菜品质量（对菜品口味不满、投诉菜生、菜慢、有杂物）道歉，倾听客人述说投诉原因，找出投诉关键点呼叫区域主管或关注的客服部长立即协调厨房重新制作上桌与厨师长进行沟通，加快菜品制作，特别关注时间将信息记录，便于下次针对性的服务餐尾开出投诉表。（6）客人投诉房间内有苍蝇、飞虫道歉，立即驱赶并消灭掉（视情况征询客人是否需要调房间）关注餐中服务质量，绝不能出现第二次投诉如果客人比较幽默可以运用下面的语言对不起，XX，我马上让“直升机”返航。对不起，XX，我马上搬椅子请“空姐”屋外坐着。注在运用类似的语言时，一定要是当餐氛围很好的情况下。第四节应急事件处理规范1客人打架（1）当发现客人有过激的语言和行为需要马上劝慰客人并通知经理。（2）预防措施服务员餐中要注意观察听客人的谈话，如果感觉有激烈言辞时要注意缓解场面。2顾客就餐时突发病（1）要对老客的身体状况事先了解，做好针对性服务，对容易引起有病客人（如心脏病）激动的语言行为，服务员一旦发现要及时制止。（2）要注意观察客人的表情，如果发现有痛苦的不舒服的表情要及时询问是否需要提供帮助，按客人要求可拨打120急救电话。3突然停电服务人员先向客人道歉，安抚好客人马上联系工程部人员处理点好蜡烛（视33客人情况可以讲下面将是温馨浪漫的烛光晚餐）4空调出现故障，不能正常使用马上向客人道歉协调小空调，协调工程部人员进行维修给客人提供冰毛巾第五节特殊客人服务规范1给残疾人服务（1）伤残客人帮助客人移动轮椅让轮椅靠近餐桌，餐中不要表现出对伤残客人过分的关注或是表现出异样的表情。（2）盲人顾客让盲人顾客扶住你的手臂并引导入座，不要碰到他的手杖，拿走餐桌上不必要的凌乱物品，调味品要靠近客人。餐中关注客人，帮其移开过高的物品以免碰撒，引起客人尴尬。2给老人服务准备靠垫，餐中多为其分营养高、易消化且较软的食物。3给小孩服务准备宝宝椅、宝宝餐具、将小朋友跟前的易碎品移开，餐中不要跟小朋友玩耍、嬉笑（客人要求帮其照顾小孩除外）。4给孕妇服务为其提供温的白开水和靠垫，帮其多分营养丰富且含锌、钙多的菜品，例如海参、牡蛎、大虾等。5给无理取闹的客人服务服务员要礼貌、不卑不亢的对待客人，尽量对其无理取闹的行为不予理睬，保持平和，自然的心态为其服务。无法应对时及时呼叫区域主管处理。6给生气的客人服务对生气的客人在其发泄是应尽量回避，随时准备为客人服务。7给犹豫不决的客人服务不要催促表现出不耐烦的行为，适当提一些友好的建议，待客人自己定夺。8给赶时间的客人服务将信息传递给点菜人员介绍菜速快的菜品，且餐中服务要高效、准确。9醉酒客人的服务（1）客人要离开酒店可让客人把车停留在酒店、征询客人是否需要代驾，客人要代驾需先通知收银台，由收银台联系泊车司机，如酒店司机没在，可以联系代驾公司，收取客人代驾费用。（2）客人尚未离开为醉酒客人提供醒酒茶、冰毛巾、垃圾桶、餐巾纸、塑料袋、小毛毯、温水。第八章服务员注意事项3435第九章服务员相关知识第一部分酒水知识酒水常识一酒水分类1按其配制工艺（酿酒方法）分类（1）蒸馏酒指酿酒的原料经过发酵后用蒸馏酒发制成的酒浆，这种酒浆叫蒸馏酒。（乙醇含量较高）如白兰地、中国的各种白酒等。（2）酿造酒指酿造的原料经过发酵后直接提取或压榨法取得的酒浆，这种酒又称为原汁酒（其乙醇含量比较低，但有不同程度的含糖量），如葡萄酒、啤酒、黄酒等。（3）配制酒指用一种白酒或果酒作主要原料（通常将这种主要原料称为基酒），再将其他不同的原料与基酒勾兑，使之称为种类不同的新品种。如竹叶青、人参酒、利口酒等。2按酒精浓度（含量）分类（1）原浆酒含酒精浓度在65以上的为原浆酒，如琅琊台酒72（2）高度酒含酒精浓度在40以上65以下的均为高度酒，如白兰地、茅台酒、五粮液等。（3）中度酒含酒精浓度在2040之间的酒为中度酒，如竹叶青等。（4）低度酒含酒精浓度在20以下的酒都为低度酒，如黄酒、葡萄酒、啤酒。3按不同的酿酒原料分类由于酿酒所用原料不同，因而酿制的酒也各不相同，按酒的特点大体可分为白酒、黄酒、啤酒、果酒、汽酒、配制酒等六大类。白酒是以含丰富淀粉的植物为原料，经发酵、蒸馏而成，乙醇含量较高约3565之间。啤酒经麦芽糖化后加入酒花，再用酵母菌发酵制成的，乙醇含量在34536不等，不同质量的啤酒，还标出麦芽糖的不同量，一般在1225之间。黄酒主要用糯米及粟米（谷物）为原料，采用压榨法加工酿造，并以微生物菌类作为发酵酒。果酒是选用各种含糖量较高的水果为主要原料，经压榨、发酵酿制而成的，乙醇含量多数在15左右。汽酒也是用果酒（以葡萄酒为主要原料）发酵酿制而成的，这种酒内充气体，酒内的乙醇含量约在11左右。配制酒是指用一种基酒，兑入其他果酒，使配制成露酒或加入进出动植物内提炼出具有医用价值的成分，使配制各种药酒，由于这种酒的配制内容不同，因此其他乙醇含量也各不相同。药酒是一种具有较高滋补、营养和药用价值的酒精饮料。二酒水的特性1白酒的介绍中国白酒、法国白兰地、俄罗斯伏特加、苏格兰威士忌并称世界四大蒸馏酒。白酒（烧酒）是中国人独创的，在酿制工艺上比其他国家的蒸馏酒复杂的多，被专家学者誉为中国“四大发明”之外的第五大发明。是以谷物以及其他含有丰富淀粉的农产品为原料，以酒曲为糖化发酵剂发酵蒸馏而成的高酒精度的酒，其酒精度一般在30以上。白酒按香型可分为酱香型、浓香型、清香型、米香型、复香型，还有不少专家认为著名的西凤酒也应独立成为一种香型，凤香型。酱香型这一香型的酒水以茅台酒为代表，故也称为茅香型。浓香型这一香型的酒品以四川的泸州老窖特曲和五粮液为代表，故也称为泸香型、五粮液香型和窖香型。我们酒店提供的大多数白酒都是浓香型的，例如趵突泉、金六福、剑南春等都是浓香型的酒水。清香型亦称醇香型，这一香型的酒品以山西的汾酒为典型代表，故也称为汾香型。例如北京二锅头。米香型又称蜜香，以广西桂林三花酒为代表。复香型又称兼香型或混香型，指兼有两种以上主体香的白酒，如“酒鬼”。2酒水的贮存方式（1）葡萄酒的贮存方式及注意问题葡萄酒放置时间过长，瓶塞容易干燥，密封性能降低，导致空气进入而加速氧化，所以放置葡萄酒的正确方法是倒置或平放。（2）黄酒的贮存方式及注意问题黄酒中的酒精浓度低，容易感染杂菌而引起变质酸败，保管的环境宜凉爽，温度变化不大，通常以25以下为适宜，但不能低于5，保管黄酒的地方不要同时存放异味商品。（3）啤酒的贮存方式及注意问题啤酒不可倒放，否则容易炸裂，也不能放在重物容易碰到的地方。啤酒贮存温度不可低于0。3酒水的开启方式（1）白酒的开启方式37五粮液类直接拧开瓶盖酒鬼类其软木塞用专用启子开启，开启前将瓷封敲碎,并处理干净碎末。趵突泉类用备好的特殊启子开启,由上而下,从左向右或由右向左；34精品趵突泉开启方式与酒鬼相同开启前先用专用钥匙状启子启碎瓶盖。备注开启酒时要先看一下开启的说明，根据不同的情况按瓶口上的标识说明进行开启。（2）啤酒（黄酒）的开启方式用左手握住瓶体,右手将酒启子压在瓶口与瓶盖相接的一端,用力向上掀起，啤酒开启之前不可剧烈摇晃，以免开启时压力过大，发生爆炸。注用力时要小心,避免碰撞，或用力过猛将瓶口启碎。（2）葡萄酒的开启方式A将葡萄酒的锡封去掉，将瓶口擦拭一下。B将专用螺旋启子放置于瓶塞的中央后,轻轻的旋转入木塞（要求要旋入螺旋启子的根部），然后将瓶塞慢慢的拔出。C将木塞取出后保存好（备用）。D将瓶口重新擦拭一遍,避免木塞渣子掉入瓶内。（4）香槟酒的开启方式香槟酒的开瓶方法与其他酒的开瓶法不同，因其瓶内有压力，大部分瓶塞是被压进瓶口的，上有帽形塞子一段露在瓶外，并用铅丝绕扎固定着。一些人还常借启此瓶盖时爆发出的“砰”声为宴会祝兴，但这一启盖的操作过程，要掌握适度才能达到预想的效果，否则，也容易发生意外事故。因此，香槟酒启盖时一定要多加小心。正确的启盖操作左手用口布按住瓶口，右手打开铁丝扣，然后将木塞轻轻往上启动，稍透气时可开塞斟酒。4饮用方法及其注意事项（1）白酒的饮用方法A可直接饮用；B可加热饮用；C可加热水饮用,如二锅头加热水更能突出白酒的特点；D可加冰块,数量占少数（如洋河大曲）。（2）啤酒的饮用方法及要求A啤酒的饮用温度6为其最佳；B可直接饮用；C可冰镇后饮用，也可以加热饮用（用80左右的热水加热），但加热前需先将瓶盖打开；D加圆葱、大蒜、姜片后饮用；E可加其它软饮料饮用,如加雪碧、蕃茄汁；F冰镇啤酒的饮用温度一般不宜温度过低，以15为宜。温度若零度以下，会使酒中结冰，甚至涨炸。（注意啤酒与汽水同时饮用时，应先斟汽水后再斟啤酒，目的是为了防止汽水对啤酒的冲击，不至使泡沫溢出杯面）。（3）葡萄酒的饮用方法及要求38A其饮用的最佳温度；葡萄酒为812；干红为1822；干白为68；红葡萄酒在常温下饮用。B饮用方法葡萄酒饮用时一般斟至大半杯，最多不能超过杯的2/3，且应在饮用前1小时开盖，以便让酒呼吸，增添生气。葡萄酒开瓶后应当在一周内饮完，因为开瓶后的葡萄酒不断与空气接触呼吸，很快会耗尽生命而无味。可加冰饮用。（4）清酒与黄酒（老酒）的饮用方法饮用清酒或老酒（黄酒），一般人也愿将酒烫温，并佐以青梅、葡萄干、冰糖、果脯等饮用。黄酒饮用时加热到45效果更佳，也可依据客人口味加入枸杞、大枣、红糖、姜片、话梅等。5酒具介绍（1）洋酒应用相应的洋酒杯，例威士忌用威士忌杯。（2）高档红酒应用大红酒杯，并用醒酒器醒酒。（3）高档白酒应用金酒壶斟倒，玻璃小酒具盛放，小白酒杯饮用。（4）黄酒应用加热壶加热，黄酒杯饮用。（5）啤酒应用中杯饮用（可根据客人需求，准备小啤酒杯）。茶水常识一茶水种类中国茶叶按照制作方法分为绿茶、红茶、乌龙茶、花茶、沱茶、砖茶等几大类，各类茶中又包括许多品种。二茶水介绍1绿茶绿茶嫩绿鲜艳是我国出现最早的一种茶，生产历史悠久。绿茶是不发酵茶，经高湿杀青（如炒、烘等）制成，冲泡后汤色和叶片均呈绿色。著名的绿茶品种有杭州西湖龙井茶、江苏碧螺春茶、安徽黄山的毛峰茶和产于安徽六安县一带的六安瓜片茶。我们酒店提供的茶类大部分都是绿茶，龙井茶、毛峰、碧螺春、日照清茶。2红茶红茶是经过发酵的茶，冲泡后汤色和叶底均呈棕红色，沏出的茶水颜色红艳。中国著名的红茶有安徽的祁红茶和云南的滇红茶。3乌龙茶也称青茶，乌龙茶是一种半发酵的茶。我们酒店提供的乌龙茶有观音王、台湾人参乌龙茶、台湾冻顶乌龙茶。4花茶39花茶是我国独特的一种茶类，又叫“熏花茶”或“香片茶”，是在茶叶中加入香花特制而成，如传统的茉莉花茶（银毫、香毫）、玉兰花。5黑茶（紧压茶）紧压茶是以各种成品茶为原料经蒸软后放入模具压制成砖状或饼状的块形茶，故又被称为砖茶或饼茶。其名品有青砖、茯砖、米砖、普洱茶等。三泡茶的方法1泡茶（1）水与茶的比例一般是宜淡不宜浓。大致上说，一般红、绿茶，茶与水的重量比为180。（2）泡茶的水温对不同的茶要求用不同的水温，应视不同类茶的级别而定。红茶、绿茶、乌龙茶用沸水冲泡较好，嫩度很高的绿茶，如龙井茶，应用8085的开水冲泡。（3）浸泡的时间长短一般也就是3到10分钟左右。一般冲泡后加盖3分钟，此时饮茶最好。（4）冲泡次数一般3到4次，一般杯中茶水剩13时，就应该冲入开水，这样能维持茶水的适当浓度。（5）泡茶用的茶具以陶器为最佳，其次为瓷器，再次为玻璃器皿及其他器皿（如不锈钢器皿等）2洗茶洗茶一般较多用于乌龙茶类，如观音王、大红袍、人参乌龙、813茶王，另外碧螺春也需洗茶。3饮茶须注意诸如隔夜茶不要饮、不要用茶服药、不要空腹饮茶、睡前不宜饮茶、新茶不宜饮得太急等等。四茶叶的贮存方式保管好茶叶的首要问题是要注意好防潮；最好在密封或蔽光的器皿内盛装；放置地点应选择在阴凉干燥的暗处为好；不应与有碍卫生或异味的物品共同存放。第二部分优秀服务案例及创新方法优秀服务案例1赠人玫瑰，手留余香李总今天邀请周总一家人吃饭，是为感谢周总对他之前工作中的帮助。餐中，细心的服务员发现客人时时刻刻都在谈论周总的女儿，并得知她刚从英国留学回来，过段时间就将工作。其中也谈到出国前她的努力和在国外刻苦学习的经历，提到这些时，周总夫妇总是一脸的骄傲和幸福。看得出来周总的女儿是情系周总、李总以及净雅最好的纽带。所以在餐尾上果盘时，服务员把已准备好的花特意送给了周总的女儿并表达了心意“我们代表二老送给您这束花。这红色的玫瑰代表二老的心，二老的期望，二老的祝福；这黄色的玫瑰代表在座的关爱您的各位叔叔，您永远是他们的骄傲；同40时也祝愿您在所有人的关爱下，走的更远更辉煌”此时，我们看到周总的女儿眼眶中打转的眼泪，而她的父母也用慈爱的目光看着女儿。最深最真是天下父母心，此情此景，让在场的所有人都很感动。“看来今天吃饭还真是选对了地方，这儿真不错，以后李总的事情都不能不放在心上了”，周总笑语。一餐在温暖中结束，临走时，李总笑着对我们说“不错，还是净雅好”2淡淡五味，情深意重今天就餐的客人是中国石油的，餐中他们回忆起当年下油田的经历，无不感慨。服务员注意到这一细节，做“五味茶”的灵感油然而生，于是她精心准备一个心连心的大果盘做此创意的铺垫，选用五小杯的蜂蜜水（考虑到客人的年纪若用酸甜苦辣较重的“四味”可能会伤胃）代表“五味茶”。征询并调试灯光后，上果盘，并将“五味茶”放在客人面前。此时服务员站在主宾和主陪间说到“各位领导能够选择净雅，是对净雅的认可，那净雅人也不会让您失望。您看，您面前是特意给您准备的一杯“五味茶”，它分别代表了“酸、甜、苦、辣、无味”，我不清楚您面前的是什么味道，但我知道，各位领导是中国石油的老领导，下过油田，苦过，累过，也笑过，其中的滋味，只有您心里最明白，这杯“五味茶”将是您对过去最好的表达”。五位领导看了看服务员，然后看了看面前的那杯茶。此时一位客人站起来用几尽颤抖的声音诉说了一段曾经的经历，之后五人共同饮下了面前的那杯“五味茶”，如此场景，无声胜有声。临走时客人对服务员表扬了又表扬。（注喝“五味茶”是白族的一个风俗，说的是男女相爱，南方到女方家去提亲，女方家的父母给这位男士上五道茶，有酸、甜、苦、辣、无味五种味道，这五种味道分别代表着不同含义。如果男方喝到的是苦，说明女方家长不同意，如果是甜，那说明这桩亲事办定了。）3寥寥新意，温暖平安夜今天中国石化的任总请的是他的上司杜总。餐前与任总沟通得知杜总是一个女强人，平时工作很忙，同时希望在平安夜里我们能给她一个惊喜。于是服务员通知厨房做了三份分餐果盘，果盘里有用西瓜刻的心和用橙片做的笑脸；又特意拿了三个鲜红的苹果，用透明的包装纸包装并系上美丽的蝴蝶结，寓意“平安果”；同时拿三个洗手盅，并在上面点上浮蜡。餐尾，伴随着和谐的灯光，悠扬的音乐，三位服务员托着点点浮蜡，拿着“平安果”；服务员把分餐果盘一一端给客人。在客人一脸的惊讶中，她笑着说“今天是平安夜，各位领导来到净雅就餐，是我们净雅的荣幸，您面前是我们为您准备的三个许愿烛，在今天特殊的日子里，请您许个愿，同时我们也许愿祝您天天开心，笑口常开，工作顺利，并祝您和您的家人平平安安。”这时三位老总，闭上眼睛并许下平安愿望。在吹灭蜡烛时，三个服务员立刻从背面拿出“平安果”并说到“祝您平安夜快乐”。在如此温馨的场景下，惊喜不言而喻，客人情不自禁的鼓起掌来，并祝我们“平安夜快乐”。小小香橙，寓意深厚今天的客人是某酒店的经理、主管和厨师长。餐中他们说话不多，气氛有些紧张，其中一位女士向服务员询问有无口香糖，于是服务员立刻拿来口香糖并让厨房上了三个橙子，在上面刻上“前程似锦”，之后用刀将橙皮划出四瓣，像花一样，并把口香糖放在橙子周围。上完分餐果盘后，服务员把这份精美的礼物献了上去并说“打扰田总，占用你们一点点时间，这份礼物是为大家准备的，这颗黄澄澄的橙子寓意咱们41的企业财源滚滚、招财进宝，同时也祝在座的所有人前程似锦、锦上添花。橙子的四周是绿色的口香糖，代表健康，语言“身体是革命的本钱，健康是做好一切的铺垫，所以祝大家身体健康，心想事成”。这时在座的客人纷纷鼓掌，而服务员又继续说到“今天大家还都要上班，刚才吃了葱，可能会有味，吃点口香糖可以去味”。此时田总笑着说“嗯，这小姑娘考虑的真周到”。5杯水相依，尽享甜蜜今天这餐是婚宴，之前服务员已特意装饰了房间并在转盘上放了一对鸳鸯戏水的刻花。餐中借双方互送彩礼之际，我们簇拥着女方，把一盒水晶之恋果冻送给了男方，趁这个机会我们就把我们的情侣杯端上去（这对情侣杯是主管送给服务员的），希望他们永远杯水相依，幸福甜蜜，之后把特意准备的两杯甜蜜汁，端给他们，请他们互敬双方父母，并对父母说一句最重要的话，最后为他们准备了交杯酒，并要对对方说一句最想说的话。服务员导演了整个过程，一切看似平淡，但平淡中便会有真情的流露，在他们对对方说出那句最想说的话后，两人相拥并流下了幸福的眼泪。创新方法生日宴1装饰房间（1）气球里放写着祝福语的纸条，用彩带悬挂在房间里或粘在墙上，在吹完蜡烛后让寿星把气球扎破，取出纸条当场念出。可在纸条上写上祝福的话语如拥抱父母等，现场给寿星唱歌等。（2）在洗手盅里放浮蜡或玫瑰花瓣，摆在门口成心形让客人跨过来，表示从此以后路路畅通，事事顺利。（3）老人过寿做一个大的寿字。（4）非常重要的客人可以用玫瑰花装饰房间。（5）用瓜子摆“生日快乐”放转盘上。2果盘用西瓜或火龙果刻寿桃，西瓜皮刻松树，寓意不老松。3准备长寿面代表长寿，荷包蛋包含着所有人对寿星的爱心。4语言祝寿对联“蟠桃捧日千秋寿，古柏参天万年青。”（1）老当益壮春常在，岁月如歌福气多。（2）体健身强幸福安康，孙贤子孝欢度晚年（3）年轻人可以说，“今天是你的生日，天空因你而蓝，花儿为你开放，歌声为你而唱，所有的祝福一同送给你，祝你生日快乐”5其他小孩过生日，父母在场的，调几杯甜蜜汁，让小孩敬给父母感谢养育之恩。6夫妻，情侣过生日，可以写情书；播放老婆老婆我爱你、最浪漫的事；刻黄瓜戒指；送幸福甜蜜汁作为交杯酒。家宴1果盘做个心连心的果盘，让最主要的客人剪彩，用刀切一下叫“一切开心”或“一切顺利”。2让厨房师傅用豆腐或西瓜皮刻一个“福”字。3语言“团团圆圆几家人，和和美美一家亲”“一家和睦一家福，四季平安42四季春”“幸在一年四季，福存春夏秋冬”“和顺一门有百福，平安二字值千金”。商务宴1合作钥匙千里寻锁，合作完美无瑕。2大的单位聚会如，中油唱中油之歌，果盘可以刻“精英聚会引领时代发展，光辉业绩载入中油史册”“忆往昔峥嵘岁月浓，看今朝光辉事业宏”。3主要的客人是白手起家的，事业发展的很好。果盘可以刻一双手托着太阳，写上白手起家真英雄，辉煌事业如日红。4刻龙舟，祝主要的客人是龙头老大，带领大家共创事业辉煌。或根据客情刻上乘风破浪千万里，直挂云帆济沧海；横批勇往直前。或刻上顺水顺舟顺人意，得人得心得天下。5知名的企业，可以搜企业理念做超值，如中油奉献能源创造和谐。6同单位聚会可以写“精彩个人，完美团队，卓越领导”，说我们这样一群精彩的个人，在卓越领导人的带领下共同打造出这样一个完美的团队。或在果盘上刻欢聚一堂数往昔战果，举杯共饮话明日佳绩。7接风，送行做满载而归的果盘，送行的也可以送苹果，祝一路平安。朋友、兄弟宴1果盘用萝卜刻一个友谊之桥，心连心果盘（兄弟齐心，其力断金）2语言古有桃源三结义，今有山东几兄弟；山东兄弟聚一堂，友谊地久比天长；桃花潭水深千尺，不及兄弟你我情；落地为兄弟，何必骨肉亲；与君今生为兄弟，更结来世未了因；兄弟情深深似海，友谊长青青如松；山东兄弟情谊长，齐聚京城创辉煌。姐妹宴1用香槟杯调甜蜜汁用红绳拴在一起，甜蜜汁里放一颗花生、一个小西红柿，代表姐妹情谊一生一世一辈子。2语言自立自强巾帼不让须眉，娇艳妖娆性情温婉如水；横批高贵典雅女性本色，淡定从容魅力人生。（1）有教师在场的A做一颗感恩的心B语言辛勤育得花朵艳，汗水换来桃李香；千秋伟业，三尺讲台系国运，万世丰功，一生秉烛著民魂；为人师表诲人不倦，替国树才教必有方；从教无私桃李三千承雨露，感恩报国芝兰四季吐芬芳；滴滴汗水换桃李芳天下，点点心血育英才泽神州；树雄心创伟业为江山添色，立壮志写春秋与日月增光；一粒种，千滴汗，春播秋收，五谷