高星级饭店经营管理教学标准分解

上海市中等职业学校高星级饭店运营与管理专业教学标准高星级饭店运营与管理专业教学标准1【专业名称】高星级饭店运营与管理（130100）2【入学要求】初中毕业或相当于实践毕业文化程度3【学习年限】三年4【培养目标】本专业坚持立德树人、学生全面发展，主要面向高星级饭店、主题饭店、高档度假村、邮轮、会员制俱乐部以及从事会务接待的会议中心等企业，培养能从事高星级饭店及同类型企业餐饮、客房、前厅、康乐、销售等部门的服务、运营与管理，具有职业生涯发展基础的知识型、发展型高素质劳动者和技术技能型人才。5【职业范围】序号对应职业（岗位）职业资格证书/职业能力考核证书颁证单位前厅服务员（五级）前厅服务员（四级）1前厅服务员前厅服务员（三级）上海市人力资源和社会保障局客房服务员（五级）客房服务员（四级）2客房服务员客房服务员（三级）上海市人力资源和社会保障局餐厅服务员（五级）餐厅服务员（四级）3餐厅服务员餐厅服务员（三级）上海市人力资源和社会保障局4会务接待服务员会务接待服务员（五级）上海市人力资源和社会保障局会务接待服务员（四级）会务接待服务员（三级）康乐服务员（五级）康乐服务员（四级）5康乐服务员康乐服务员（三级）上海市人力资源和社会保障局调酒师（五级）调酒师（四级）6调酒师调酒师（三级）上海市人力资源和社会保障局茶艺师（五级）茶艺师（四级）7茶艺师茶艺师（三级）上海市人力资源和社会保障局咖啡师（五级）咖啡师（四级）8咖啡师咖啡师（三级）上海市人力资源和社会保障局插花员（五级）插花员（四级）9插花员插花员（三级）上海市人力资源和社会保障局外语（英语、日语）A级外语（英语、日语）B级10饭店各岗位上海市旅游行业饭店外语等级证书外语（英语、日语、韩语）C级上海市旅游局上海市旅游行业职业培训指导委员会11饭店各岗位上海市旅游行业饭店综合知识考试合格证书上海市旅游局上海市旅游行业职业培训指导委员会说明（1）本专业对应的职业岗位较多，在以上职业资格证书中，学生在校期间应取得标记“”三种四级证书（即餐厅服务员四级、前厅服务员四级、会务接待服务员四级）中的任意两种，其他证书则可根据学校实际和学生基础选考。（2）根据行业发展的需要和上海的特色，建议学生达到标记“”及以上的等级。6【人才规格】职业素养具有爱岗敬业、诚实守信的职业道德，能自觉遵守旅游行业的法律法规、服务规范和企业的规章制度。能吃苦耐劳，具备主动、热情、真诚、周到的服务意识。具有健康的体魄，一定的心理承受能力和抗挫折能力。乐于与人交往，具有一定的人际交往、沟通协调和灵活应变能力，以及团队协作精神。具有良好的礼仪素养，整洁、适宜的职业形象，大方、得体的谈吐举止，能文明接待、礼貌服务。具有从事旅游行业所必需的安全意识、保密意识、服务营销、节约资源、倡导绿色消费等意识。能熟练地进行中英文录入，具有较强的信息意识、信息检索能力、信息加工利用能力。具有一定的学习、应用和迁移能力，具有吸收和应用新技术的能力，具备适应行业变化、在饭店职业道路自我提升的潜质。职业能力能识别高星级饭店的各种产品，熟悉各部门分工和各岗位的服务流程，能恰当运用主要服务用语。能参与高星级饭店的前厅、客房、餐饮、会议、康乐以及销售等部门的服务接待与运营，能娴熟地完成住宿、餐饮、会议等服务项目的工作。能在服务岗位使用外语（主要是英语）进行一般接待服务和对客交流。具备安全使用及日常维护与保养相关工作设备的能力，具有安全使用、指导使用、日常维护与保养相关客用设施设备的能力。具备在饭店服务、运营与管理工作中处理常规问题及一般非常规问题的能力，能较好地应对服务过程中的突发状况。能熟练使用饭店信息管理系统、应用常用的办公软件对客服务，处理内部电子资料；能把握现代服务业发展趋势，能在规范化服务的基础上提供个性化服务，创造性地开展工作，让客人感到“宾至如归”。7【主要接续专业】高职酒店管理（640106）、邮轮服务与管理（640152）、旅游管理（640101）、旅游服务与管理（640151）、休闲服务与管理（640161）、会展策划与管理（640107）、餐饮管理与服务（640201）本科酒店管理（120902）、旅游管理（120901K）、会展经济与管理（120903）8【工作任务与职业能力分析】工作领域工作任务职业能力11销售预订111能做好饭店预订的准备112能安全正确地使用办公设备，并做好日常维护保养113能妥善受理不同类型客源的预订114能主动推介酒店产品115能确认、处理或婉拒各类预订116能安排和管理预订员的工作，倡导绿色服务理念117能与其他部门沟通协调118能对销售预订的安全运营进行管理12礼宾服务121能做好饭店礼宾服务准备122能安全正确地使用行李车等设备，并做好日常清洁保养123能提供行李服务124能提供机场代表服务125能提供委托代办及其他服务126能安排和管理礼宾部员工工作，倡导绿色服务理念127能与其他部门沟通协调128能对礼宾部的安全运营进行管理1前厅服务与管理13前台接待131能做好饭店前台的服务准备132能安全正确地使用各类前台硬件设备，并做好日常维护保养133能为客人提供入住登记服务134能提供外币兑换及结账离店服务135能为客人提供准确的咨询服务136能主动推介酒店产品137能妥善处理客人的简单投诉138能安排和管理前台员工工作，倡导绿色服务理念139能与其他部门沟通协调1310能对前台的安全运营进行管理14商务中心服务141能做好饭店商务中心的服务准备142能安全正确地使用商务中心各类硬件设备，并做好日常维护保养143能提供商务服务及简单的会务服务144能提供委托代办服务145能安排和管理商务中心员工工作，倡导绿色服务理念理念146能与其他部门沟通协调147能对商务中心的安全运营进行管理15客服中心151能做好饭店客服中心的服务准备152能安全正确地使用电话交换机等设备，并做好日常维护保养153能提供叫醒服务154能接听客人来电155能准确地接受和记录客人留言156能向客人提供准确的咨询服务157能安排和管理客服中心员工工作，倡导绿色服务理念理念158能与其他部门沟通协调159能对客服中心的安全运营进行管理16行政楼层服务161能做好饭店行政楼层的服务准备162能安全正确地使用计算机、传真机等设备，并做好日常维护保养163能提供行政楼层入住及结账离店服务164能提供行政楼层会务及VIP餐饮服务165能提供管家式服务166能安排和管理行政楼层员工工作，倡导绿色服务理念167能与其他部门沟通协调168能对行政楼层的安全运营进行管理2客房服务与管理21客房服务211能做好饭店客房的服务准备212能安全正确地使用房务车、吸尘器等设备，并做好日常维护保养213能按照不同客房类型完成清扫整理工作214能为客人提供洗衣服务215能根据客房物耗情况，正确填写清扫报表216能正确处理房卡的使用情况217能安排和管理客房部员工工作，倡导绿色服务理念218能与其他部门沟通协调219能对客房部的安全运营进行管理22布件服务221能做好布件服务准备工作222能提供各类布件服务223能安排和管理布草间员工工作，倡导绿色服务理念224能与其他部门沟通协调工作225能对布件房的安全运营进行绿色管理23公共区域服务231能做好公共区域服务准备工作232能安全正确地使用各类清洁剂及清洁设备，并做好日常清洁保养233能进行公共区域，及饭店设施设备的保洁工作234能对饭店公共区域的环境保洁工作进行管理235能安排和管理公共区域员工工作，倡导绿色服务理念236能与其他部门沟通协调工作237能对公共区域的安全运营进行绿色管理3餐饮服务与管理31中餐厅服务311能做好中餐厅服务准备工作312能选择中餐服务所需的合适器皿及用具313能及时了解菜品信息、沽清信息，向客人推介合适菜肴314能提供中餐点菜服务315能提供中餐酒水服务316能提供就餐服务317能提供结账服务318能迅速完成清理及翻台工作319能安排和管理中餐厅员工工作，倡导绿色服务理念3110能与其他部门沟通协调工作3111能对中餐厅的安全运营进行管理32西餐厅服务321能做好西餐厅服务准备工作322能选择西餐服务所需的合适器皿及用具323能提供自助餐服务324能及时了解菜品信息、沽清信息推介正餐所需的菜肴和适宜的酒水325能提供西餐点菜服务326能提供西餐酒水服务327能提供正餐就餐服务328能处理客人结账329能迅速完成清理及翻台工作3210能安排和管理西餐厅员工工作，倡导绿色服务理念3211能与其他部门沟通协调工作3212能对西餐厅的安全运营进行管理33宴会厅服务331能做好各类宴会服务准备工作332能选择宴会服务所需的合适器皿及用具333能提供上菜服务334能提供酒水饮料服务335能根据宴会菜单，选用合适的分菜方法336能提供宴会就餐服务337能根据宴会厅的要求，完成结束清场工作338能安排和管理宴会厅员工工作，倡导绿色服务理念339能与其他部门沟通协调工作3310能对宴会厅的安全运营进行管理34客房送餐服务341能做好客房送餐服务准备工作342能推荐、介绍、记录客人所点菜肴、酒水饮料343能及时准确地提供送餐服务344能做好客人结账，及时收回餐具345能安排和管理客房送餐员工工作，倡导绿色服务理念346能与其他部门沟通协调工作347能对客房送餐部门的安全运营进行管理41会议接待411能做好各类会议服务准备工作412能根据各类会议要求布置会场413能选择各类会议所需的器皿和用具，布置会议服务用品414能做好各种物品的存取工作415能提供规范的会议服务416能做好协助签约服务417能做好协助颁奖服务418能迅速完成宴会厅（会议厅）结束清场工作419能安排和管理会议接待服务员工作，倡导绿色服务理念4110能与其他部门沟通协调工作4会议接待服务与管理42会议销售策划421能安全正确地使用各类会议设备设施，并做好日常清洁保养422能根据客人需求，制定相应的会议接待方案供其选择423能根据不同会议的要求，进行会场设计、安排424能与其他部门沟通协调工作51酒吧服务511能做好酒吧接待准备工作512能主动推销酒水513能准确无误地记录下客人的点单514能正确为客人提供送酒、验酒、开瓶、斟酒服务515能根据客人消费，提供结账服务52酒品服务521能为客人提供酒水服务522能为客人提供非酒精饮料及其他服务523能与客人有效沟通53酒会策划531能按客人需求策划各类主题酒会5酒吧服务与管理54酒吧管理541能正确使用、清洁、保养酒吧各类设备、器具542能做好酒吧基础质量管理543能核算、控制酒水成本544能按照国家相关法律法规销售提供各类烟酒61健身服务611能提供各类健身服务6健身中心服务与管理62游泳池服务621能提供游泳池服务9【专业课程】序号课程名称主要教学内容与要求技能考核项目与要求参考学时1饭店情景英语主要教学内容前厅服务预订客房服务、入住登记及接待、礼宾服务、话务服务、收银、离店服务；餐饮服务预定与领位服务、点餐与上菜、酒吧服务、送餐服务、投诉处理；客房服务客房常规服务、其他客房服务、洗衣服务、处理投诉及设施维修服务。教学要求通过学习与训练，学生能熟练使用英语介绍饭店的设施和服务；能熟练使用英语办理预订房间、入住登记等手续；能熟练使用英语进行菜肴的介绍或推荐；能熟练使用英语在客房清扫、开夜床等服务工作中与客人沟通，满足客人的需求；能听懂、理解饭店外宾的服务要求；能用英语回答客人有关饭店服务的询问；能熟练使用在饭店服务工作中的礼貌用语。考核项目前厅服务；餐饮服务；客房服务。考核要求达到上海市旅游行业职业培训指导委员会颁发的上海市旅游行业饭店外语等级证书英语（B级）的相关要求。2522饭店服务礼仪主要教学内容礼仪基础；个人形象；主要岗位礼仪；涉外礼宾服务；部分民族、港澳台地区以及主要客源国礼仪；宗教礼仪。教学要求通过学习与训练，学生能根据工作场合塑造整洁、适宜的职业形象，谈吐举止大方、得体；熟悉饭店各部门分工及各岗位的服务流程，在服务过程中做到站姿优雅、坐姿规范、步姿轻盈、蹲姿自如、手势恰当、鞠躬到位、微笑大方、敬语真诚；能参与饭店前厅、客房、餐饮、会议、康乐以及销售等部门的服务与管理，能恰当运用岗位礼仪、涉外礼宾服务、宗教礼仪、主要客源国礼仪等，娴熟地完成住宿、餐饮、会议等服务项目的工作。考核项目礼仪基础；个人形象；主要岗位礼仪；涉外礼宾服务；部分民族、港澳台地区以及主要客源国礼仪；宗教礼仪。考核要求达到上海市旅游行业职业培训指导委员会颁发的上海市旅游行业饭店综合知识考核合格证书的相关要求。363饭店服务心理主要教学内容心理学基本理论；饭店顾客的消费心理；饭店员工服务心理；饭店员工的管理心理；饭店员工的职业心理。教学要求通过学习与训练，学生考核项目饭店顾客的消费心理；饭店员工服务心理；饭店员工的管理心理；饭店员工的职业心理。36序号课程名称主要教学内容与要求技能考核项目与要求参考学时能认识本课程在饭店业发展中的作用、地位和意义；掌握宾客消费心理、饭店管理心理以及饭店服务心理的一般规律；能较好地应对服务过程中的突发状况和服务中及服务后的投诉。考核要求达到上海市旅游行业从业人员的相关要求。4前厅服务与管理主要教学内容销售预订、礼宾服务与管理、前台接待与管理、商务中心运营与管理、客服中心、行政楼层服务与管理。教学要求通过学习与训练，学生能接受客房预订；能提供前厅礼宾服务；能较熟练提供前台接待服务；能提供商务服务；能提供客服中心服务；能提供行政楼层服务。考核项目销售预订、礼宾服务与管理、前台接待与管理、商务中心运营与管理、客服中心、行政楼层服务与管理。考核要求达到上海市职业技能鉴定中心前厅服务员（四级）的相关要求。725客房服务与管理主要教学内容客房服务；布件服务；公共区域服务。教学要求通过学习与训练，学生能按照客房服务、布件服务、公共区域服务等相关技术操作，提供客房服务；进行布件服务；提供公共区域服务。考核项目客房服务；布件服务；公共区域服务。考核要求达到上海市职业技能鉴定中心客房服务员（四级）的相关要求。726餐饮服务与管理主要教学内容中餐厅服务与管理；西餐厅服务与管理；宴会厅服务与管理；客房送餐服务与管理。教学要求通过学习与训练，学生能熟练折叠餐巾花；能熟练端托托盘；能熟练铺设中西零点餐台；能熟练铺设中西宴会餐台；能熟练斟倒各类酒水饮料；能熟练进行上菜、分菜服务；能熟练进行餐用具撤换；能胜任餐饮零点零厅服务工作；能胜任餐饮宴会服务工作；能提供客房送餐服务。考核项目中餐厅服务与管理；西餐厅服务与管理；宴会厅服务与管理；客房送餐服务与管理。考核要求达到上海市职业技能鉴定中心餐厅服务员（四级）的相关要求。1447酒吧服务与管理主要教学内容酒水识别；酒水服务；鸡尾酒服务；咖啡服务。教学要求通过学习与训练，学生能熟练进行酒水辨别；能熟练进行酒水服务；能熟练进行鸡尾酒服务；能进行咖啡服务。考核项目酒水识别；酒水服务；鸡尾酒服务；咖啡服务。考核要求达到上海市职业技能鉴定中心调酒师（四级）的相关要求。728会议服务与管理主要教学内容会场布置；茶水服务；茶歇服务；音响和投影仪服务；会议礼仪服务。教学要求通过学习与训练，学生考核项目会场布置；茶水服务；茶歇服务；音响和投影仪服务；会议礼仪服务。72序号课程名称主要教学内容与要求技能考核项目与要求参考学时能准确理解客户需求，并按会议特点进行会场布置；能熟练进行寄存衣帽，更好地为与会者进行服务；能精确识别各种茶叶，掌握茶水服务的操作技巧，更好地为与会者进行上茶服务；能使用会议室常用设施设备，做好会议的前期准备工作；能熟练进行会议中的茶点台服务，为会议提供一个有效的休息时间；能根据迎宾程序对与会者进行正确迎宾服务；能根据不同会议要求做好各种登记服务；能根据不同会议要求做好会场礼仪接待服务工作；能做好会议后续服务工作。考核要求达到上海市职业技能鉴定中心会务接待服务员（四级）的相关要求。9康乐服务与管理主要教学内容健身房服务与管理，游泳池服务与管理，网球场、壁球房服务与管理。教学要求通过学习与训练，学了解各康乐项目的基本常识；能热情主动按程序接待客人；能熟练为客人提供规范服务；能熟练使用相关项目设施设备；会进行相关设施设备的日常维护与保养；能正确应对服务中发生的突发状况。考核项目健身房服务与管理，游泳池服务与管理，网球场、壁球房服务与管理。考核要求达到上海市职业技能鉴定中心康乐服务员（四级）的相关要求。3610饭店市场营销主要教学内容饭店市场营销概述、营销理念及其演变、饭店市场调查与市场机会分析、饭店营销策略选择与制定、饭店市场营销管理。教学要求通过学习与训练，学生熟悉饭店市场营销活动的基本过程，掌握各环节的基本操作方法，能制订饭店市场营销计划，并能把市场调研和分析方法与行业应用相结合。还具有饭店信息收集能力、饭店市场机会识别能力、以及团队合作精神。考核项目饭店市场调查与市场机会分析、饭店营销策略选择与制定、饭店市场营销管理。考核要求达到上海市职业技能鉴定中心市场营销师（四级）的相关要求。3611饭店管理信息系统主要教学内容基本理论、OPERAPMS基础、档案管理、散客住店、团队住店、客房管理、应收账款管理。教学要求通过学习与训练，学生能熟练利用饭店管理信息系统为散客和团队进行预订、登记入住接待；进行客房查询、修改房态、分配清扫客考核项目OPERAPMS基础、档案管理、散客住店、团队住店、客房管理、应收账款管理。考核要求达到上海市旅游行业从业人员的相关要求。72序号课程名称主要教学内容与要求技能考核项目与要求参考学时房任务以及客房预测；进行应收账款管理等。12饭店文化主要教学内容认识饭店和饭店文化；饭店文化鉴赏；饭店岗位服务文化考察；饭店文化素养提升。教学要求通过学习与训练，学生能了解饭店发展史、代表人物和品牌；能懂得饭店物质文化、饭店饮食文化和饭店服务文化的鉴赏要点；会使用饭店文化要素对饭店进行考察和评价；能分析饭店各岗位服务文化要求；能针对饭店岗位实践提出员工素养的提升措施。考核项目认识饭店和饭店文化；进行饭店文化鉴赏；体验饭店岗位服务文化；提升饭店文化素养。考核要求达到上海市旅游行业从业人员的相关要求。3610【课程结构】11【指导性教学计划】111学年制指导性教学计划各学期周数、学时分配123456课程类别课程名称总学时18周18周18周18周18周18周语文216444数学216444英语216444信息技术基础10833德育1442222体育与健康18022222历史362艺术362公共基础课程其它课程362饭店情境英语25222244饭店服务礼仪362饭店服务心理362前厅服务与管理724客房服务与管理724餐饮服务与管理14444酒吧服务与管理724会议服务与管理724康乐服务与管理362饭店市场营销362饭店管理信息系统724专业核心课程饭店文化362专业选修课程32433462综合实训25214专业技能课程顶岗实习54030合计3240303030303030112学分制指导教学计划各学期周数、学时分配123456课程类别课程名称学分总学时18周18周18周18周18周18周语文12216444数学12216444英语12216444信息技术基础610833德育81442222体育与健康1018022222历史2362艺术2362公共基础课程其他2362饭店情境英语1425222244饭店服务礼仪2362饭店服务心理2362前厅服务与管理4724客房服务与管理4724餐饮服务与管理814444酒吧服务与管理4724会议服务与管理4724康乐服务与管理2362饭店市场营销2362饭店管理信息系统4724专业核心课程饭店文化2362专业选修课程1832433462专业技能课程综合实训1425214顶岗实习2854018合计1803240303030303030关于指导性教学安排的几点说明1本指导性教学安排是三年制教学计划。每学年为52周，其中每学期教学时间18周（不含复习考试），假期12周，周学时一般为30。顶岗实习一般按每周30小时（1小时折1学时）安排，三年总学时数约为30003300。2公共基础课程学时一般占总学时的三分之一，累计总学时约为一学年。其中语文、数学、英语、信息技术、德育、体育与健康课等学科应按照教育部和上海市教育委员会颁发的课程标准实施教学。公共基础允许不同地区、不同学校、不同专业根据人才培养的实际需要在规定的范围内适当调整，上下浮动，但必须保证学生修完公共基础课的必修内容和学时。3专业课程学时一般占总学时的三分之二，其中专业核心课程为必修课。综合实训和顶岗实习是专业技能课的重要组成部分，其中顶岗实习原则上安排一学期，最长不超过一学年。入学教育与军训一般安排在第一学期；企业见习/模块化实训可安排在第一五学期；4课程设置中的选修课教学时数，占总学时的比例应不少于10。“其他课程”主要指列表没有出现、但各校根据实际情况可开设的、有利于提高学生素质、技能的特色课程，由各校自主开设。5要认真落实中等职业学校学生实习管理办法的规定和要求，在确保学生实习总量的前提下，可根据学校实际和学生需求，集中或分阶段安排。6职业生涯规划课程应加大创业教育的比重，对学生进行就业指导的同时，引导学生规划个人职业生涯的个人创业的可能性。12【专业教师任职资格】专业任课教师应为酒店管理或旅游管理专业本科以上学历，具备中等职业学校教师资格证书，有良好的师德，关注学生发展；熟悉教学规律，具备终身学习能力和教学改革意识，能持续吸收行业和教育界新知。对旅游饭店行业有较为全面的了解，有下企业的实践或者调研及其它在企业工作的经历。具有本专业高级工及以上职业资格证书或相应技术职称，在行业中具有一定影响力。13【实训（实验）装备】根据饭店行业人才需求和职业教育特点配备校内实训实习室和校外实训基地。131校内实训条件针对专业课程和校内实践性教学的需要配备校内实训实习场所。校内实训实习必须具备中西餐服务、前厅服务、客房服务等基础实训室，主要设施设备及数量见下表。各表中工具、设施设备按每年两个平行班，每班40名学生配置设备及其用品，如班级数量增加应相应增加配置。对于新设高星级饭店运营与管理专业的学校，建议实训室设施设备的配置标准参照旅游饭店星级的划分与评定（GB/T143082010）四星级及以上要求。有条件的学校也可与周边饭店校企共享实训设施设备。主要工具和设施设备序号实训室名称设备名称配置标准数量总台柜台1个电脑显示终端2台钥匙卡制作机中号1个显示电话机2部信用卡刷卡机小号1个酒店运行软件系统1套复印机1台打印机中号1台电动打字机中号1台打时机1台行李车中号或小号1台贵重物品保险箱中号1个验钞机1台计算机2套世界时钟1套传真机1台学生椅40把1前厅实训室各类木制家具各一件各部门账单适量外币样本若干各类耗品选配适量床架连床垫10张床单100精梳棉高支高密80支纱/400针30张被芯20张被套100精梳棉高支高密80支纱/400针40张枕芯30块枕套100精梳棉高支高密80支纱/400针60只2客房中式铺床实训室席梦思保护垫床褥20块床（床架连床垫）2张床头柜1个行李柜1个书桌1张办公坐椅1把电话机2部穿衣镜1面卫生间梳妆镜1面单人沙发连小腿垫2张茶几或茶台1张酒柜按四星级饭店标准配置1个浴缸（一体式淋浴间）1套便盆1个洗脸盆1个大理石台1张灯具盏/间床品套/床五巾适量各类易耗品适量各类备品适量保险箱1个3客房（标准房）实训室防火面罩按四星级饭店标准配置2套大圆桌直径180CM，高75CM8张4餐厅（中餐）实训室中式餐椅80张工作台200CM100CM，高75CM8张转盘直径90CM8套托盘外径32厘米，内径30厘米50只小方台（配圆台面）100CM100CM8套重托盘（长方形）60CM40CM10只录像机1台视频展示台1台投影设备（含电脑）1套消毒柜1台餐厅点菜POS系统1套储物架适量摆台物品（如下）按中餐宴会摆台10人位，8桌80套台布及装饰布台布正方形，240CM240CM，台布70棉，30化纤装饰布圆形，直径320CM，装饰布的材质约30的棉，70的化纤8块餐巾（口布）56CMX56CM80条花瓶外径175CM，内径165CM，底径135CM，盆高75CM8个餐碟（骨碟）外径203CM，内径125CM80个汤碗（翅碗）碗口直径113CM，底部直径5CM,高4CM80个味碟碟口73CM，底部4CM，高18CM80个汤勺（瓷更）长134CM，宽4CM80个筷架长71CM，底部长73CM；宽31CM；底部宽33CM；高15CM；勺子位长49CM，圆形凹口位25CM；筷子位顶部22CM，凹位13CM，高度11CM80个筷子长245CM，筷子头直径04CM；带筷套长295CM，宽3CM80双长柄勺（银更）全长204CM，勺子长64CM，直径43CM80个水杯（414ML）杯口外径65CM，杯口内径61CM，内高135CM，外高187CM，杯底直径67CM，厚04CM80个葡萄酒杯（14CL）杯口外径58CM，杯口内径55CM，内高69CM，外高14CM，杯底直径57CM，厚02CM80个白酒杯（26CL）杯口外径37CM，杯口内径34CM，内高33CM，外高89CM，杯底直径41CM，厚02CM80个牙签长83CM，宽15CM80个菜单长243CM，外宽147CM，内宽297CM，厚14CM16个桌号牌底座长10CM，宽45CM，高81CM，底座厚度08CM8个公用餐具（公筷架、筷子、公勺）公筷架全长95CM，底座长59CM,宽12CM，勺座直径25CM，筷座长35CM，宽12CM16套折叠餐巾花专用大盘直径40厘米8个茶杯及茶碟80套茶壶16个汤碗80个各种菜盘适量毛巾碟适量净手巾30厘米30厘米8条西餐台120CM120CM，高75CM12张椅子48把工作台200CM100CM，高75CM6张餐厅点菜POS系统可与中餐合用1套客前烹制车1辆服务手推车1辆自助餐保温锅6只录像机1台视频展示台1台投影设备（含电脑）1套重托盘（长方形）60CM40CM10只装饰布各种类型10块托盘外径32厘米，内径30厘米40只台布200CM200CM12块台布200厘米165厘米12块摆台物品（如下）按西餐宴会摆台配置48套餐巾（口布）56CMX56CM48块装饰盘72寸10寸48个面包盘45寸6寸48个黄油碟18寸35寸48个主菜刀48把5餐厅（西餐）实训室鱼刀48把开胃品刀48把汤勺48把甜品勺48把黄油刀48把主菜叉48把鱼叉48把开胃品叉48把甜品叉48把水杯48只红葡萄酒杯48只白葡萄酒杯48只花瓶、花坛或其他装饰物12个烛台24个盐瓶、胡椒瓶24套牙签盅24套咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺48套餐具垫48个特殊餐具适量面包篮12个服务叉、服务勺12套菜盘、汤盆等适量冰水壶8个折叠餐巾花专用大盘直径40厘米12个净手巾30厘米30厘米12条调酒壶不锈钢10量杯不锈钢10调酒机玻璃4吧勺不锈钢10滤冰器不锈钢4冰桶、夹子不锈钢2酒桶架不锈钢2雀嘴量酒器不锈钢26酒吧实训室顶压式量酒器不锈钢2酒篮金属4开塞器5扳手5制冰机1煮咖啡机1磨咖啡机1炒咖啡机1爱尔兰咖啡机1爱尔兰咖啡机加热酒精炉1各式酒杯玻璃适量授课演示台木1学生操作台木12展示柜木2茶艺器具紫沙、瓷12茶具（盖碗、茶杯、茶海）12套玻璃壶（带酒精灯）24个茶荷12个茶道组12套随手泡12个茶巾24条公道杯48个玲珑壶24个饮水机1个7茶艺实训室各类茶叶适量说明1带的实训室为开设了该相关实训课程的学校应配备。2形体训练室是旅游服务类职业院校的标配实训室，可配置常规木地板、把杆（悬挂式、立柱为直径5厘米的钢管，内由直径为3厘米的实心圆钢做升降杆，升降高度为80110厘米），用于进行基本形体训练、基本功训练、身韵训练、舞蹈训练、舞蹈排练和基本的礼仪体态训练。132校外实训条件建设校外实训基地应遵循长期规划、深度合作、互助互信的原则，选择运作比较成熟，经营情况比较理想，专业上有能工巧匠，人才培养、选拔体系比较完善的行业龙头企业，如国际连锁饭店集团、在当地知名度美誉度较高的饭店。校外实训基地应能完成餐饮、前厅、客房、康乐、销售等岗位群核心技能的训练，承担学校综合实习和顶岗实习之需，能满足中等职业教学改革要求，配合学校开展订单式培养、模块化教学等人才培养模式的探索。附件专业课程标准饭店情景英语课程标准课程名称饭店情景英语适用专业中等职业学校高星级饭店运营与管理专业1前言11课程性质饭店情景英语是中等职业学校高星级饭店运营与管理专业的一门专业核心课程，也是学生将来从事饭店服务的一门专业必修课程。其功能在于通过系统的英语听说训练，让学生对饭店服务的常用英语有初步的认识，使学生在饭店服务岗位上能够熟练运用英语词汇和语法，进行流畅的沟通与交流，准确、及时地进行饭店服务。它是前厅服务与管理、客房服务与管理、餐饮服务与管理、会议服务与管理等课程的后续课程，也为学生学习其它后续专业课程作铺垫。12设计思路本课程的总体设计思路是遵循学以致用原则，参照旅游饭店星级的划分与评定（GB/T143082010）和饭店前厅服务员、客房服务员、餐厅服务员等职业鉴定标准，根据高星级饭店运营与管理专业所涵盖的岗位群进行工作任务与职业能力分析，并以此为依据设置本课程。课程内容的选取紧紧围绕完成高星级饭店所需的英语口语能力的培养，同时充分考虑本专业中职生对相关理论知识的需要，并结合学生的知识水平和英语能力,并融入饭店情景英语B级考证中的相关要求。课程内容组织以高星级饭店服务操作中的典型工作任务为线索设计，分为前厅、餐饮、客房三个部门，每个部门又分为五到六个工作模块。如在前厅部的预定处模块，包括面对面预定、电话预定、团体预定、修改预定四个学习任务。以工作任务为引领，通过工作任务整合相关知识、技能与态度，结合英语口语能力训练的要求，将本课程设计为任务引领型课程。本课程建议为252学时。2课程目标通过本课程的学习，使中等职业学校高星级运营与管理专业的学生熟悉饭店服务活动中英语的情景用语，能够按照饭店不同的工作岗位要求，借助英语进行相关服务操作，达到饭店服务英语（B级）的相关标准与要求。在完成相关岗位的工作任务中培养学生诚实守信、善于沟通合作的品质，使学生具备从事服务行业的吃苦耐劳精神，并在此基础上达到以下职业能力培养目标。能熟练使用英语介绍饭店的设施和服务。能熟练使用英语办理预订房间、入住登记等手续。能熟练使用英语进行菜肴的介绍或推荐。能熟练用英语在客房清扫、开夜床等服务工作中与客人沟通，满足客人的要求。能够听懂、理解饭店外宾的一般服务要求。能用英语回答客人有关饭店服务的一般询问。能熟练掌握在饭店服务工作中的礼貌用语。3课程内容与要求31前厅服务学习工作任务技能与学习水平知识与学习水平参考学时1预订客房服务能听懂客人的预订要求，用英语获取预订客房所需的信息，填写预订表能听懂客人的预订要求，接受客人的预定能用英语能根据客人的提问，向客人提供关于房间类型基本情况的信息能用英语熟练地受理客人的当面预订能用英语熟练地受理客人的电话预订能用英语熟练地受理客人的团体预订能用英语根据顾客的要求修改预订识记客房类型英语表达识记有关预订客房的常用语掌握日期和价格的英文表示方法识记预订表的专业词汇掌握识别预订表的结构掌握办理客房预订的工作流程202入住登记及接待能热情欢迎客人的到来并用英语询问客人的预订情况能用英语根据客人的预订要求及时给与相应的安排能用英语帮助客人填写入住登记表能用英语接待散客、团体客人能用英语接待迟到客人能用英语接待VIP客人能用英语熟练地完成有预定和无预定客人的住宿登记能用英语处理常见的各种投诉识记有关入住登记的常用语掌握英文入住登记表的结构识记入住登记表的专业词汇掌握办理各类入住登记的工作流程203礼宾服务能用英语热情迎宾并介绍酒店设施设备能用英语提供行李运送服务能用英语提供预定机票车票服务能用英语提供指路服务能用英语介绍周边景区景点提供一日游服务识记酒店设施、设备的相关英文词汇掌握相关票务信息掌握周边著名景区景点的英文概况识记方位和楼层的短语和句型掌握行李运送、票务服务等的工作流程164话务服务能用电话礼仪，用英语回答客人提出的常见问题能用英语记录客人的留言能用英语转述客人的留言能用英语为客人提供电话留言服务能用英语完成电话叫醒服务能用英语讲解电脑设置电话叫醒服务能用英语提供电话预订餐台服务掌握时间、数字和电话号码的英语表示方法熟悉留言登记表熟悉预订餐台记录表掌握电话叫醒服务等的工作流程165收银、离店服务能根据客人的具体情况，向客人建议结账方式能用英语用信用卡、现金或签单方式为客人提供结账服务能用英语回答客人对账单的疑问能用英语解决结账过程中出现的问题，如账单出错，收到假币等能用英语提供离店手续办理。能用英语熟练地完成主要外币的兑换服务。识记现金、旅行支票、各种信用卡等的英文名称了解常用外币兑换率识记各种餐饮费支付方式及其英语表达方式识记结账的英语句型了解结账过程中易出现的问题，熟记相应的解决方法识记解释账单，描述如何解决账单问题的英语表达掌握结账服务的工作流程掌握办理离店手续的工作流程1632餐饮服务学习工作任务技能与学习水平知识与学习水平参考学时1预定与领位服务能听懂客人的订餐要求，用英语获取订餐所需的信息，填写订餐表能听懂客人的订餐要求，接受客人的预定能听懂客人对就餐桌位的要求，做出相应的安排能用英语能根据客人的提问，向客人提供关于餐厅基本情况的信息能热情欢迎客人的到来并用英语询问客人的预订情况能用英语热情询问客人的桌位要求，及时给与安排能听懂客人对就餐桌位的要求，做出相应的安排能按照预订将客人领到合适的桌位，用英语征求客人的意见能用英语对桌位的安排情况做出一定的解释识记餐位预定的相关英语表达识记餐厅基本情况的相关英语表达，如营业时间，餐厅特色的介绍等。识记英文订餐表格式及相关术语识记领位所需的常用英语句型识记描述座位的英语短语和句型掌握预订与领位服务的工作流程202点餐与上菜能用英语向客人简单介绍菜单上的菜品的原料及烹饪方法能用英语简单回答客人对菜品的提问能听懂客人的点菜要求，根据客人的喜好，用英语推荐中西菜肴能听懂并及时记录客人的点菜，并用英语与客人确认能用英语简要介绍所上菜品的名称能用英语较熟练地完成中餐菜系的介绍上菜时，能正确应答客人的突发要求和关于菜品的疑问能根据酒水与菜肴的搭配知识，用英语为客人推荐相应的酒水能够为客人上酒，并在上酒过程中与客人用英语进行交流能用英语回答客人提出的有关中餐宴会服务过程中的常见问题识记菜品的英语名称识记菜品原料的英语词汇识记烹饪方式的英语词汇识记中餐主要菜系的名称、特点及代表菜品的英语词汇了解西餐的点菜顺序及菜品名称识记推荐菜品的句型识记描述菜单、请求确认的英语短语和句型识记上菜相关的英语句型及所上菜品名称识记部分酒水的英语名称，如葡萄酒的基本品种了解酒水与菜肴如何搭配的基本知识识记推荐酒水的英语句型识记上酒的英语表达识记西餐餐具的英文名称识记中餐基本菜系的英文名称积累描述感官感受的形容词掌握西餐点餐的程序掌握中餐点菜的程序掌握西餐上菜的工作流程掌握西中餐宴会服务的工作流程243酒吧服务能用英语向客人简单介绍各种饮料及简单的鸡尾酒能用英语向客人介绍饮料的特点和价格能听懂客人的要求，用英语推荐酒水和饮料能用英语提供酒水和饮料服务能用英语增销酒水饮料能用英语了解客人对酒水饮料的反馈信息能用英语介绍简单的鸡尾酒调制方法并提供相应的服务会用英语描述鸡尾酒调制过程了解饮料的分类知识掌握常见中外名酒的英语名称识记各种饮料的英语名称了解鸡尾酒的基本知识识记几种基本的鸡尾酒的英语名称，主要成分及调制方法识记描述酒水和饮料价格及特点的英语句型识记推荐和增销酒水饮料的英语句型掌握酒水服务的工作流程204送餐服务能根据客人的送餐要求，记录填写送餐单，并用英语进行核对能用英语为客人提供送餐服务，并能与客人进行交流能用英语请客人签单能用英语与客人确定餐具的收取事宜识记送餐单的各项内容及填写要求识记送餐服务相关的英语表达识记餐具的名称识记送餐服务的相关英语表达识记描述如何收取餐具的英语表达掌握送餐服务的工作流程165投诉处理能听懂客人对餐厅服务的投诉，找出原因，并做好记录能用英语向客人表示歉意，安抚客人并做出合理解释能用英语处理餐厅常见投诉,如服务迟缓、食品不新鲜等能用英语应答就餐投诉的常见问题识记向客人表示歉意的英语句型了解处理投诉的基本原则和方法识记安抚客人及解释原因的相关英语表达了解常见的餐厅投诉问题，并熟记应对方法。识记描述餐厅常见投诉问题的英语表达识记餐厅常见投诉的解决办法的英语表达掌握投诉处理的工作流程1633客房服务学习工作任务技能与学习水平知识与学习水平参考学时1客房常规服务能用英语迎客进房，熟练地介绍客房设施设备能用英语介绍客房物品的位置、使用方法等能用英语介绍酒店客房服务项目，如打扫房间服务、开夜床服务等能用英语在客房清扫、开夜床等服务工作中熟练地与客人沟通，满足客人的要求识记客房设施设备的英语表达识记客房用品的英语表达积累描述物品的形容词掌握开夜床服务内容掌握迎客入房、打扫房间服务、开夜床服务等的工作流程162其他客房服务能用英语熟练地接听住店宾客的来电能用英语介绍托婴服务及收费标准能用英语介绍送餐服务及西式早餐的分类、餐点名称能用英语介绍加床服务及收费标准能用英语介绍急救服务，并在急救服务中与客人有效沟通能用英语为客人提供托婴服务、送餐服务、加床服务、急救服务能用英语与客人沟通，为客人购买物品能用英语与客人沟通，帮助客人借还饭店物品识记相关服务中的英语表达和术语掌握托婴服务、加床服务的收费标准了解西式早餐的分类识记西式早餐餐点的英语表达掌握托婴服务、送餐服务、加床服务、急救服务的工作流程203洗衣服务能听懂客人的洗衣要求并填写洗衣单能用英语介绍如何填写洗衣单能用英语熟练介绍饭店所提供的“当日即取”服务及收费标准能用英语熟练介绍饭店所提供的快速服务及收费标准能用英语介绍洗衣损坏赔偿方法能用英语为客人进行收集衣服服务能用英语为客人进行归还衣服服务识记相关服务中的英语表达和术语识别洗衣单的结构及术语识记有关衣服的英语词汇掌握洗衣项目及英语表达掌握的收集衣服、归还衣服服务的工作流程164处理投诉及设施维修服务能听懂客人的投诉，找出原因，并做好记录能听懂客人的维修要求，并做好记录能用英语向客人表示歉意，安抚客人并做出合理解释能礼貌的回应客人的投诉和维修要求能用英语就有关客房投诉进行沟通能用英语就有关客房设施设备维修要求进行沟通。能借助英语处理常见的客房投诉，如客房噪音、空调机坏了、没有热水等识记客房内物品的英语表达和术语识记常见维修工具的英语表达掌握处理投诉的技巧和方法掌握处理客人投诉的工作流程掌握的房间设施维修服务的工作流程164教学活动设计参考教学活动名称教学活动设计参考学时教学活动一电话预订客一、任务前准备1预订表格2认知房间类别的英语表达房服务二、任务呈现AGUESTWOULDLIKETOMAKEAROOMRESERVATIONFORHISBOSSBYPHONEASARESERVATIONIST,YOURECEIVETHERESERVATIONANDHELPTHEGUESTFILLINTHERESERVATIONFORM模拟客人通过电话预订客房的工作环境，使学生熟悉客房预订的程序和关键要素，从而掌握接受预订的规范用语。向学生明确活动要求。三、工作（操作）流程呈现1GREETGUEST2ASKTHEGUESTSWHATTYPESOFROOMSHEDLIKETOHAVE3ASKTHEGUESTSNAME4ASKTHEARRIVALANDDEPARTUREDATES5ASKTHEGUESTIFHEDLIKEBREAKFAST6REPEATANDCONFIRMTHERESERVATION7TELLTHEGUESTWHATTHEROOMRATEIS8KNOWABOUTTHEGUESTSARRIVINGTIME9KNOWABOUTTHEWAYOFPAYING10HELPGUESTSWITHSPECIALREQUESTS11EXPRESSGOODWISHESANDSAYGOODBYE四、边说边练根据流程的每一步，操练语言。五、角色扮演让学生分为两组分别扮演客人和前厅的预订员，根据任务要求和操作流程进行角色扮演、操练对话。六、评估检测通过自评或他萍，从内容、语言、表演三个方面检测任务完成情况。七、任务示例参考所提供的示例进行自我反馈，或给予未能完成任务的学生提供进一步学习的范例。3教学活动二中式菜肴点菜服务一、任务前准备1中餐厅菜单2认知熟悉的中餐菜肴的英语表达二、任务呈现MRWHITEISLOOKINGATTHEMENUTHEYWOULDLIKETOTRYCHINESEFOODASAWAITERORWAITRESS,YOUSUGGESTSOMEDISHESTOHIM模拟客人到中餐厅点菜的情景，使学生掌握熟悉的中餐菜肴英语名称、中餐点菜的服务程序，从而学会能用英语向3客人提供中餐点菜服务。向学生明确活动要求。三、工作（操作）流程呈现1GREETGUEST2SHOWTHEMENUTOTHEGUEST3INTRODUCETHEFOODSTYLEOFTHERESTAURANT4ASKTHEGUESTWHATHEDLIKETOHAVE5RECOMMENDDISHESANDTAKEORDERS6REPEATTHEORDER7ENDING四、边说边练根据流程的每一步，操练语言。五、角色扮演让学生分为两组分别扮演客人和中餐厅服务员，根据任务要求和操作流程进行角色扮演，操练对话。六、评估检测通过自评或他萍，从内容、语言、表演三个方面检测任务完成情况。七、任务示例参考所提供的示例进行自我反馈，或给予未能完成任务的学生提供进一步学习的范例。5实施建议51教材编写建议511教材的编写应依据本课程标准编写教材，充分体现任务引领、实践导向的课程设计思想。应紧紧围绕工作任务来选择教材内容、设计教学活动。512教材内容的选择要贴近工作实际，尽可能选取最新的、实用的材料，同时也要符合中职学生的知识能力水平和认知规律，内容和活动的难度要适当，结构要合理。513教材的内容可适当增减，或是根据教学规律的需要改变顺序。注重培养学生的英语口语能力。514教材文字表述要精练、准确，内容展现应做到图文并茂，力求易学、易懂。52教学建议521在教学过程中，教师必须改变“单纯的语言知识的传授”的传统教学模式，转为以岗位职业活动为单元组织教学，围绕各岗位活动及所布置的“任务”开展教学。教师应立足于加强学生英语口语能力和实际职业能力的培养，采用任务引领的教学方法，强化情景教学，使学生在各种模拟场景及任务活动中逐步提高饭店英语口语能力，提高学生的学