客房服务128个怎么办(doc 25)

中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM酒店客房服务128个怎么办一、礼貌服务1、在楼层的大厅、走廊遇到客人时怎么办在楼层的大厅、走廊遇到客人时要主动打招呼，主动让路。如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼“XX先生（小姐）早晨（早上好）。”对熟悉的客人亦要脸带笑容，有礼貌地说“先生（小姐）早晨（早上好）”平时在楼层的大厅、走廊遇到客人时，也要点头示意，或说“你好。”不能只顾走路，视而不风毫无表示。如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，如相遇见时应讲“XX先生（小姐），很高兴见到你，您好吗”这样会使人感到分外亲切。2、圣诞节、春节等节日期间见到客人时怎么办如在节日期间见到客人时，应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语。如新年期间可讲“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等。如圣诞节见到客人时可讲“祝您圣诞快乐”。如新年期间应讲“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。作为服务人员，任何时候在客人的面前都不应该有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意。3、在行走中，有急事需要超越客人时怎么办在行走中，有急事需要超越客人时，应先对客人讲“先生（小姐）对不起，请让一让。”然后再超越。如两个客人同行时切忌从客人的中间穿过。4、因工作需要，要同客人一同乘坐电梯时怎么办因工作需要与客人一同乘坐电梯时应请客人先进，如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯。出电梯时应按着电梯开关，让客人先出。5、遇到奇装异服、举止特殊的客人时该怎么办要尊重客人的个人爱好和风俗习惯。对奇装异服、举止特殊的客人，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。6、客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办客人正在谈话，我们有急事找他时，绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人。客人一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意“先生（小姐）对不起，打扰您们一下。”然后向所找的客人讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要，待客人答复后应向其他客人表示歉意“对不起，打扰你们了。”然后有礼貌地离开。如果用上述的方法，客人仍未觉察到你要找他时，应掌握适当时机，如客人谈话的空隙说“对不起，先生（小姐）打扰您们一下，可以吗”征得客人同意，方可插话。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM7、新来的客人到服务台取钥匙而自己又不认识他时怎么办新来的客人到服务台取钥匙而自己又不认识客人时，为了安全、谨慎起见，应态度和蔼，语调柔和地询问客人的姓名“请问先生（小姐）贵姓”客人回答后应该核对姓名是否相符。将钥匙交客人手上后，应礼貌地说“谢谢。”在询问客人姓名时态度要注意，千万不能有怀疑质问的语气，否则会使客人不高兴。如果我们能够注意讲话的态度及语言艺术，不但不会使客人反感，反而会使客人感到服务员对客人是负责的，住在这里是安全的。8、你在服务台接听电话时怎么办在服务台接听电话时，首先要问好，报上所在部门“您好，我是X楼服务台，有什么事可以帮您”当对方问自己姓名时要主动报上。接听电话时声音要柔和，音量要适中，同时要耐心听清，准确答复，接听完后放下听筒前应说“再见”如果在对方打错电话时应说“对不起，请再拨打电话XX。”9、在电话中，对方有事需要你帮忙转达时怎么办在电话中，对方有事要求帮忙转达时，要集中精神耐心听清楚，并认真做好记录。待听完后向对方复述一遍，以防错漏。并要记上接听电话的时间，客人回来时马上转告。10、客人来到服务台，有事要询问时怎么办客人来到服务台时，服务员要主动起立招呼热情接待。客人询问时，服务员双目要注视对方，并集中精神耐心倾听以示谦恭有礼。对客人询问的事，应详细答复。自己不清楚的，也不可模棱两可，支吾以对，更不应不懂装懂，想当然随便答复客人。或者干脆说“不清楚，我不知道。”这样会使客人失望和不满意，如确实自己不清楚的事，应设法打听清楚后再答复客人。11、当自己在服务台正在听电话，而又有客人来到面前时怎么办当自己在服务台正在接电话而又有客人来到面前时，服务员要起立，点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意。同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪。放下听筒后首先要向客人道歉“对不起，让您久等了。”不能因为自己正在听电话而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。12、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就避免出现客人中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM提出问题时我们不懂或不清楚，难以回答的现象。客人提出的问题，要细心倾听详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”、或“我想”、“可能”等词语答复客人。13、客人要求帮忙为他找亲友时怎么办对客人提出的要求只要办到的都要乐于帮助。当客人要求我们代找亲友时，服务员应热心帮助，一般情况是通过电话帮助寻找，所以要详细询问清楚要找亲友的姓名、地址、单位、电话号码和与亲友的关系，有何事情告知对方等。经过联系是否找到，都要给客人回复，必要时做好记录以备日后核查。14、被客人呼唤入房间时怎么办被客人呼唤入房间时服务员应先在门外按门铃，并说“我是服务员，请问有什么事要帮忙”征得客人同意，进入房间时不宜把门关上。客人让坐时应表谢意，但不宜坐下。对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望，办完事立刻离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时要面对客人轻轻将门关上。15、发现客人生了病时怎么办发现客人生了病时要主动关心照料。在语言艺术上多用礼貌敬语表示关心，如“XX先生（小姐），听说您不舒服，我们感到很不安，是否需要请医生我们宾馆有医疗室，需要的话我可以陪您去。”同时在生活上我关心照料有病的客人。如果客人服中药应主动与医疗室联系为其代煎中药，并按时送药给客人，主动征求客人是否需要送餐，想吃、想喝些什么等等。但不应随便给药客人服用。离开房间时要表示祝贺客人早日恢复健康。同时向客人说“如果有事要帮忙的话，请挂电话或按铃，我们会马上到您的房间来，我们随时乐意为您服务。”交接班时要告知下一班的同事，做好该房间病客的服务工作。如果客人患的是传染病或重病时，要马上向领导汇报，以便作出恰当的处理。16、客人向你纠缠时怎么办当客人向你纠缠时，作为服务员亦不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人。要想办法摆脱客人的纠缠，当班的同事应主动配合，让被纠缠的同事干别的工作，避开客人的纠缠。当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠。如“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”然后借故在服务台附近找一些工作干。如吸地毯，搞服务台卫生等，一方面照顾服务台，另一方面摆脱客人的纠缠。如果仍然无效，可挂电话到邻近服务台暗示求援或找班长派一个人来服务台，自己借故要做其他工作暂时离开。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM17、客人出现不礼貌的行为时怎么办客人出现不礼貌的行为的事不多，只是极个别。我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们态度谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去。如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员的态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付。如果情节严重或动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，凡情节严重，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人不同的态度给予适当的教育。同时将详情作书面报告向上汇报，并将事情经过及处理情况作好记录备查。18、客人在大厅、走廊不小心摔倒时怎么办当客人在大厅或走廊不小心摔倒时，服务员应主动上前扶起，询问客人有否跌伤，是否要请医生。如果是小轻伤，应找些药物处理，同时查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有关部门马上处理，防止再有类似事故发生，并向领导汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询。19、发现客人行动不方便时怎么办发现客人行动不便时，而客人的房间又远离服务台时，在住房情况允许的情况下，征求客人的意见并与有关部门联系，将房间调至服务台附近，以便于照顾。客人外出或回来时应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外。20、在服务工作中出现小差错时怎么办在为客人服务工作过程中，作为服务员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故。但当出现小差错时如客人在场首先要表示歉意，及时采取补救的方法，事后要仔细查找原因，如实向领导汇报。同时，吸取经验教训，避免类似的差错发生。凡是出现差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。21、客人对我们提出批评意见时怎么办客人向我们提出批评意见，大多数都是出于对我们企业的爱护，是善意的，如果客人向我们当面提出批评，服务员应虚心听取，诚意接受，在客人未讲完之前不要急于辩解，对自己工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上加以纠正。如果是客人一时误解，而提出的意见，也要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的谅解，并向客人表示感谢，多谢他帮助我们改进工作。客人的书面批评，同样要虚心接受，根据书面上的意见加以分中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM析，好的意见要采纳并改正。如客人还未离馆，应主动上门征求意见，向客人道歉，并表示感谢，总之对待客人的意见有则改之，无则加勉。对于客人提出的各种意见、要求，要及时汇报。22、遇到刁难的客人时该怎么办服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客情往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。客人不时会遇到不如意的事，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔。在这个时候，服务员应（1）在日常的服务工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前。（2）通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。（3）注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于律己，表示歉意。（4）如示解决，应向上反映，并作情况记录，留作资料备查。23、客人发脾气骂你时怎么办服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样接待好。当客人发脾气骂你时，要保持冷静的情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客平静后再作婉言的解释与道歉，绝对不能与客人争吵和谩骂。如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报，让领导解决。24、客人有人心或不幸的事，心情不好时怎么办客人有伤心或不幸的事，心情不好，表现比较忧郁，脸色暗淡，不大愿意说话，我们在为客服务过程中就要（1）细心观察和掌握客人的心理动态，做好我们的服务工作。（2）尽量满足客人的要求，客人有事需求时要尽快为他办妥。（3）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。（4）要使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人。（5）对客人的不幸或作心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等。（6）及时向上级反映，有必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。25、客人向我们投诉时该怎么办尽管我们要向客人提供完美的服务，也难免因某种工作上的差错或误解引起客人的投诉。作为我们，如果能虚心倾听投诉意见，并马上采取相应的措施，一般来说，客人的不满就会开始消失。反之，如果不好好听完就辩解或反驳，客人越发受到刺激，郁积着不满的情绪离馆，宾馆的声誉就会受到影响。对于客人的投诉应注意以下几点（1）客人投诉时要耐心倾听，让客人把话说完，这样就会使客人的情绪自然平静下来。（2）必要时把客人的意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳。（3）不论客人是口头还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析，如果是设备问题，应采取措施或马上修理。（4）假使客人尚未离馆，应该给一个答复，让客人知道我们以作出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，使客人觉得他的投诉得到重视。如果处理得当，使客人更喜爱宾馆。（5）对于客人的侧面投诉，我们同样重视，必中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM要时可向领导反映，以便改进服务工作。（6）作好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。26、当发现走单，在公共场所找到客人时怎么办客人一般是比较爱面子的，特别是身份较高的客人，因此当发现走单，在公共场所找到客人时首先要考虑客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声的并注意语言艺术，如“对不起，XX先生，因我们工作的疏忽，还有（酒水、洗衣、电话）单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗”当客人付钱后说“对不起，打扰您了，谢谢。”如果我们不是这样做，在大庭广众之下，特别是客人与朋友一起时，直接对客人说“还有单据没有付钱。”就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对帐单不承认，给收款工作带来困难。同时也是有失礼貌的表现。27、客人请你外出（去玩或者看戏）时怎么办服务员必须严格遵守外事纪律，不得私自陪客人外出参观、照相、看戏。当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如“实在对不起，今晚还要参加学习”、“真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。总之看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客人。28、客人要求和你合影留念时怎么办由于我们的服务工作做到热情、有礼、主动、周到，令客人十分满意，客人在离馆时往往要求和服务员合影留念。当客人要求合影留念，首先应表示谢意，尽量婉言谢绝，但不要生硬的拒绝客人，造成客人不高兴，应以友善的态度，和蔼的语言做到不至于使客人扫兴而又不失礼节，如客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同事一起合影。不要单独和客人拍照，事后要向领导汇报。29、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时怎么办由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，深得客人的好感，客人为了表示谢意，往往喜欢赠送礼品或小费给服务员，以聊表一点心意，服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示谢意，如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会或不快，服务员应暂时收下，并表示谢意，事后交领导处理，并说明情况。30、当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办我们常常教育员工，作为服务人员，不管是否有理，与客人争吵是违背“宾客至上”的原则。因此，万一遇到这种情况，应马上劝止，并让当事人离开。然后向客人道歉，并了解争吵的事情经过，虚心听取其意见。同时注意在客人面前不应偏袒自己的同事或下属，更不应为他们辩解，以免再次发生争执。听完客人的意见后，应再次向他表示歉意，请他回房休息，并说明我们将会作进一步的了解，以消除客人的怒气。如果经过了解是客人的误会或我们的不对，应婉转向客人解释或道歉。尽可能消除客人的中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM误解或意见。事后将事情的经过以及处理的情况作详细的记录备查，并汇报领导。同时采取相应的措施，防止类似的事情发生。31、职工之间在营业（公众）场所发生吵闹时怎么办服务员之间在营业（公众）场所发生吵闹，会有损宾馆酒店在宾客中的形象。因此，这是决不允许的。尽管这样的情况并不多见，但如果发生了，则应马上上前制止。不管谁是谁非，都应劝双方离开现场。如当事人是下属，应分别找他们谈话，了解发生吵闹的事情经过及原因，同时做好他们的和解工作。并将事情经过向上级汇报，根据情节轻重，给予适当的处罚。同时做好思想教育工作，杜绝类似的事情再度发生。32、客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办客人对服务员讲粗言烂语的只是极少数，服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言回敬客人。因为这样就很容易发生冲突。而我们应用文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼。这样，他的这些不文明的行为就会有所收敛。也显示了我们的文明礼貌二、迎宾服务33、当接到开房通知单（长单）时怎么办当接到开房通知单（长单）时，首选按要求做到七知三了解。七知知国籍；知人数知身份；知到馆时间；知生活标准要求；知接待单位；知收费办法。三了解了解客人的风俗习惯、禁忌、健康情况；了解活动日程；了解离馆日期（包括飞机、车船时间）。以便按要求安排好日常接待服务工作。同时核对房间，有否开重房，如发现重房及时与总台联系，房间有变动应尽快通知接待单位。并按要求检查和布置房间。34、楼面服务台接到重点的开房通知单时怎么办楼面服务台接到重点的开房通知单时，和其他长单一样首选要做到七知三了解，并按客人的特点和接待单位的要求布置和检查房间。检查时要注意房间的家具设备是否完整、安全、好用，是否符合要求，排除一切不安全的因素。并着手准备茶水、香巾，主班对房间要进行仔细的检查，班长在客人到馆前二小时内要进行一次全面的检查，如果人数较多6人以上则要预先安排好人员，专人负责带房，专人负责送茶、送香巾，要将接待工作伏特好充分的准备。35、房间需要放鲜花水果时怎么办房间需要放鲜花水果时则要注意鲜花的播放，以美观大方为宜。花的品种颜色要搭配好，并注意切勿放客人禁忌的花草。例如如果是法国人，就不应播放纸花、杜鹃花及黄色的花。鲜花和花瓶的正面要对好，放正。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM房内放水果，一般有二种。一般的客人，用果盆盛着，水果要选择以本地水果为宜，最好选两种，每房放23斤，每个水果都要用清水洗净抹干。如果可以连皮吃的，则要用千分之二的氯胺T兑成的消毒水消毒如果是国家元首或身份很高的客人，所有水果都要消毒。身份较高的重点客人，应用水果篮盛放多种水果，重量一般34斤为宜。但如果客人是国家元首或身份很高的客人，水果篮就要用更大些，水果要多种多样，每篮水果要放56斤，篮中的水果要讲究摆放艺术，摆放好后篮边要放一些干净的花草伴着作为点缀。果篮的把手应用红色的丝绸或皱纸包扎好，把手上端打个蝴蝶结，增加美感以求达到美观大方。放的水果种类除以本地水果为主外，也要注意客人的对象，如果是柬埔寨的外宾，则不要放杨桃，因为他们一般认为杨桃不是吉利果。放水果的房间一定要放果刀、碟、和小毛巾，如属宾馆招待的重点客人，放的鲜花水果一定要放上总经理的名片。36、开房通知单未到，客人已到时怎么办当客人已到，而开房通知单未到的情况已属少见，但万一出现时，应有礼貌的请问客人的姓名、房号，然后请客人稍等，立即与开房组联系，核对清楚，然后礼貌地对客人讲“对不起，让您久等了。”按操作规程带客人进入房间，并催促住房部迅速将开房通知单送来，以便及时做好旅客住宿登记过册手续。37、重点客人到达楼层时怎么办当重点客人到达楼层时，服务员应热情主动的上前打招呼问好表示欢迎，有礼貌的按操作规范迅速将客人带进房间。如果是重大的代表团，应事先安排好人手，在楼层大厅等候迎接。代表团的团长应有专人带进房，并及时送上香茶、香巾，总之各项接待工作都要分好工，有专人负责，使接待工作做到有条不紊。38、大批的团体客人到达楼层时怎么办当大批的团体客人到达楼层时，楼面的服务员要互相配合，做好客人到达时的接应工作，如人力不足时，主班要调动日班的同事协助。客人步出电梯要主动上前打招呼问好，表示欢迎，按事前的安排迅速做好带房工作，同一方向的客人可一起带房引路，如有陪同一起到达时应与其取得联系，先带该团的负责人进入房间，当行李到达楼层时，按房号迅速将行李送进房间。39、临时开房的零散客人到达楼层时怎么办当临时开房的客人到达楼层时，首先要上前打招呼问好，以热情的态度，礼貌的说“欢迎光临，请问您的房间号码是多少”接过通知单后，请客人稍等，然后核对水牌是否空房，随后请客人出示证件核对姓名是否与开房通知单相同。让中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM客人出示证件时态度要和蔼有礼，语言要亲切、精练，要做到请字在前，谢字在后，带房时要主动提行李，最后做好客人的住宿登记过册手续。40、当客人到达楼层服务台发现重房时怎么办当客人已到楼层，核对房号，发现开重房时，首先向客人表示歉意“XX先生（小姐）对不起，这个房间已经住上客人了，不过不要紧，我马上与住房部联系，重新安排一个房间，请您稍等。”并热情的先请客人在大厅坐下，送上茶水，然后立刻与住房部联系，重新安排房间。为了消除客人的不满情绪，使客人能满意的到重新安排的房间，服务员应做好住房部的参谋，提供有关房间情况，让住房部重新安排房间时尽量在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调、大小、方向尽量与原来的房间差不多，房间安排好后礼貌的对客人说“XX先生（小姐）对不起，让您久等，现在安排的房间是XXXX房，我现在带您进房，好吗请”然后把客人带到新开的房间。万一本楼层的房间已安排不下，需要到其他楼层时，也要向客人解释清楚“XX先生（小姐）对不起，让您久等了，由于我楼层的房间已满了，现在你的房间安排在XX楼XX房，不过请您放心，这些房间的格调都是一样的，我现在带您去好吗请”然后将客人带到新开房间的楼层服务台，向该层的值班服务员交代清楚才向客人道别离开。在带路的时候，特别要注意为客人提行李，如果行李多，则要用小车推送。发现开重房，切忌将客人推回住房部了事，这样会使客人对我们的服务工作留下不好的印象，弄得不好会引起客人的投诉。41、当新的客人已到，而原来的客人还未离馆时怎么办当新的客人已到而原住的客还未离馆时，应向客人表示歉意，并与住房部联系，可否另安排客人到别的房间。如无法安排时应向客人解释“对不起，今天的住房比较紧张，原住的客人未走，请等一下好吗”尽量取得客人的谅解，如客人急于外出办事时，可对客人说“先生，如果要外出办事的话，请把行李先放在服务台保管，待原住客一走，我们马上将房间清洁好，让您回来时尽快进房休息，好吗”或者让客人在大厅稍候，送上香茶热情接待。为了使新到客人尽快地进房休息，可进房向未走的客人打听“XX先生（小姐）对不起，我想知道您们准备什么时候离开，我好安排服务员送您们，为您们提行李。”如果客人说“马上就走。”就要主动热情的送客人离开，并安排清洁工马上清洁房间。42、当客人已到，而房间卫生尚未搞好时怎么办当客人已到，房间卫生尚未搞好时，除向客人表示歉意以外，应礼貌的向客人做耐心的解释“XX先生（小姐）对不起，今天的房间比较紧张，该房的住客刚走，现正在清洁房间，我们很快就会将房间清洁好的，能否请您在大厅稍等或请到花园散散步，我们会尽快让您进入房间休息的。”如果是用膳时间的话，可提议客人先去餐厅用膳，将行李放在服务台保管，同时尽快将房间清洁好，让客人用膳回来能及时进入房间。房间卫生未搞好之前，不能让新来的客人进入房间，因为未清洁好的房间一般比较零乱。这会给客人一个不好的印象，对做好今后的服务工作带来影响。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM43、当发现客人对所安排的房间位置方向不满意时怎么办当发现客人对所安排的房间的位置方向不满意时，首先要了解客人不满意的原因是什么，喜欢什么方向和位置，以便和住房部联系，在有可能的情况下尽量按客人的要求调整令到客人满意的房间。如一时无法调整时，应运用语言艺术向客人说“XX先生小姐，实在抱歉，因今天住房紧张，你所喜欢的房间已安排满了，不过不要紧，我们可以通知住房部明天有客离馆，马上帮您调整，会令您住上满意的房间，好吗”如果客人知道你主动为他调房，尽管一时住不到他满意的房间，但都会感到你是关心他的，服务是热情、周到的，无疑也抵消客人对房间安排的不满。44、客人住下后，要求调房时怎么办当客人住下后要求调房时，应了解客人要求调房的原因，是嫌房小（大），位置不好，还是房间设备有问题或是其他原因。应及时与住房部联系尽量为客人调整合适的房间，如果房间紧张，一时无法调换时要向客人耐心解释，并表示待一有空房将马上为其调换。如客人提出的调房原因是房间设备有问题，除为客人调换房间外，还要及时通知有关维修人员来检查维修，以维护宾馆声誉，提高房间的使用率，提高经济效益。45、服务员带客人进房间后怎么办服务员带客人进房间后先请客人坐下，拉开房间窗帘（如重点客人要送香巾、香茶），向客人介绍宾馆的餐厅、服务设施、娱乐设施的位置、营业时间、房内的设备和使用方法、冰箱的饮料及结算办法。介绍情况时尽量简明扼要，使客人易懂易记，国内客人要收取证件，如不是第一次到宾馆住宿的客人，主要介绍宾馆增加的设施便可。46、当你知道客人对本地的地理环境不熟识，而又想去外面活动时怎么办当客人对本地的地理环境不熟悉而又想出去活动时，要做好客人的“参谋”“向导”。根据客人的喜爱，介绍有关情况，如客人爱参观广州的名胜古迹，可介绍市内较为突出的五层楼、六榕寺、陈家祠、光孝寺等等，简单介绍名胜古迹的情况及地点和乘坐的交通工具。如想欣赏广州自然景色，可介绍羊城新八景及其地点。如客人想购买物品、纪念品可介绍客人到宾馆的商场、文物商店、土特产商店或友谊店等地方去购买，使客人得尝所愿，高兴而来，满意而归。47、带房后服务员离开时怎么办带房后服务员介绍完毕离开房间时，应告诉客人钥匙放在匙盒上，以免客人找不到，并请客人离开房间时把钥匙带出交服务台保管。并对客人说“XX中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM先生（小姐）,打扰您了，有事请按铃或挂电话给服务台，服务台号码是XXX，我们随时乐意为您服务，希望您住得愉快，再见”然后转身退出，面对客人轻轻将门关上。48、客人要求加床时怎么办服务员上班后应掌握铁床的使用情况。当房间客人要求加床时，能迅速答复客人，并请客人到住房部办理加床入住手续。加床进房间前应检查铁床是否牢固好用，避免发生意外事故。另外必须配备床上用品及增加一套用品。49、客人要求加床，但本楼的铁床已全部加完怎么办客人要求加床，但本楼的铁床已全部加完时应主动与其它楼层联系，能否支援解决或向部门汇报解决，不应以本楼铁床加完而不想任何办法便拒绝客人的加床要求，应该通过我们的努力，让客人的要求得到满足，要紧记住我们的服务宗旨是尽一切努力满足客人的合理需求。如果经多方努力亦无法解决时，应向客人表示歉意，并征求客人的意见，是否先在房间加铺，暂时住下，待有铁床时，马上加入房间，这样，就算一时未能满足客人的要求，客人也会感到我们的热情服务。50、当团体客人已到，并催促要行李时怎么办当团体客人已到，并催促要行李时，应设法帮助寻找。首先礼貌地对客人说“XX先生（小姐），请放心回房稍候，我们马上打听一下，行李一到立刻送到您的房间。”然后与总台联系，了解客人的行李到了没有，待行李一到，请他们马上送上楼面，或与陪同人员打听一下行李未到的原因以便答复客人，行李一到，应先送给催促行李的客人，免客人久等心急。51、团体行李已到，但行李没有标上房号时怎么办团体的行李已到，但行李没有标上房号时，应点清件数，集中在大厅，并马上找陪同人员，请陪同人员核对行李并写上房号后及时送入房间，以免影响大厅的整齐、美观，如陪同人员不在，客人自己前来认领要主动帮客人将行李送进房间，并将行李的件数，做好记录，以防查核。52、行李已到，客人未到时怎么办行李已到客人未到时，可根据行李牌上已写明的本馆房号先送进房间，切忌排在走廊上。如行李牌上没有标明房号时，应点清件数，集中在大厅，派人看管以确保安全，等客人一到，请客人认领，并为客人将行李送入房间。53、当将行李送入房间时，客人说还有欠差时怎么办当将行李送入房间时客人说还有欠差时，首先要了解有无送错到本楼的其它房间，应先检查一下客人不在的房间。如该团体是分住几层楼时，应与其它楼层服务台联系，看看是否有行李多，若没有的话应主动与陪同人员联系协助查找，同时中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM要安慰客人“请放心，我们正在努力查找，一旦找到马上送到房间来。”54、当发现团体的个别房间行李搞错时怎么办当发现团体的个别房间行李搞错时，要了解客人行李的大小、形状、颜色等特征，回想一下有否送过这样的行李到其它房间。先检查一下客人不在的房间，务求尽快将行李调正。如本楼没发现时应考虑是否与其它楼层行李搞错，若其它楼层没有客人反映搞错行李时，应告知陪同人员查找原因，尽快解决。55、当发现行李牌上的姓名与房号不相符时怎么办当发现行李牌上的姓名与房号同客人住宿登记的姓名、房号不相符时，要将行李妥善保管，有时可能是由于某些原因会把房号写错，因此应先根据行李牌上的姓名查对客人的房号，到房间询问客人行李是否到齐。如客人反映未到齐时，应问清行李的特征，若与待送行李相符时将行李送到房间让客人核实，必要时做好记录。56、新到的重点客人要到餐厅吃饭怎么办新到的重点客人要到餐厅吃饭时，楼层服务员要主动带客人至指定的餐厅就餐，并向餐厅服务员介绍客人的姓名、身份、房号（如是团体客人要介绍团体的名称），交代清楚后，向客人道别才可离开餐厅。57、接到使用会议室的通知单时怎么办接到使用会议室的通知单时首先要了解使用的单位、时间、人数和形式（如座谈、接见、谈判、开会等），有何特殊要求（如黑板、粉笔或饮料等），及时按要求做好布置工作。在客人到达前10分钟泡好茶，并准备好香巾。58、会议室的客人到达时怎么办会议室的客人到达时，服务台应派人热情接待，主动带客人至会议室就座，客人就座后应先送香巾，然后送茶，如属一般座谈也可以先送茶，待客人到得差不多时才送香巾。送香巾、茶水的原则是先宾后主，先女后男，先老后幼。若情况特殊也可以视座谈时的实际情况而定，但不可先送主人。59、有电话找会议室的客人时怎么办会议室正在使用，为避免干扰客人，除必要的服务外，一般不应频繁进出会议室。当有电话找会议室的客人时应注意方式通知客人接听，以免影响会议室的秩序，应用纸写上接听的客人姓名，请靠门口的客人代为通知千万不能在门口高呼或直接闯入会议室叫客人接听。若对方电话里要找的客人是首长时应先通知秘书或随员。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM三、日常服务60、客人外出时，服务台班的服务员该怎么办根据客房服务工作的要求，客人每外出一次服务员就要跟房一次，服务员应主动为客人按电梯并接过客人的钥匙，把钥匙放回钥匙牌格内。及时通知负责整理房间的同志进行整理。整理房间时应先检查房内电器是否安全（特别是客人自带的各种电器），窗户是否关好，烟头是否熄灭等。然后复原房内的摆设（按开房前的要求复原），撤换茶具、烟盅，补充冷热开水等。并进行房间卫生的小清理。随后检查卫生间有否使用，若有使用毛巾或卷纸等，则撤换或补充。如属晚上跟房应同时做好拉窗帘、开床、放拖鞋等工作，窗帘一定要拉合放顺。开床时应把床罩叠好放在指定的地方。61、当你将要进行房间清洁时怎么办清洁房间前要做好所有的准备工作，以提高工作效率。应将自己负责布置及补充的所需物品、清洁工具备好并整齐放在工作车上，然后到服务台了解自己所负责的房间情况，同时向服务台领班了解是否有急待的房间，以便决定打扫的房间顺序。领取备用钥匙，然后将工作车推到靠走廊的一边，进行房间清洁。62、要清洁的房间挂上“请勿打扰”牌时怎么办要清洁的房间挂上“请勿打扰”牌时，服务员不应干扰客人。可与服务台联系，待客人外出时告诉一下，以便能及时进行房间清洁。如果到上午11进房间门口仍挂“请勿打扰”牌时，就要向服务台值班的同志进一步了解客人是否确实仍在房间，以防客人实际上已外出而忘记交牌子收回，而给服务员做成错觉。到下午2时仍挂“请勿打扰”牌时，应打电话到房间，以便向客人了解是否可以搞卫生。63、当你正在房间打扫卫生时，客人回来了怎么办客房的日常卫生工作一般是不应与客人见面的，住房的日常卫生工作一般要在客人回房前完成。如果正在房间打扫卫生遇上客人回来时，要主动与客人打招呼，征求客人意见能否继续打扫。在征得客人允许才可继续打扫。否则，要停下并立即退出房间，待客人外出后再搞。若客人同意时应迅速将卫生搞好，以免影响客人休息，离开房间时应先礼貌地对客人说“对不起，打扰您了，再见。”随手将门轻轻关上。64、在清洁房间时发现家具、设备有毛病时怎么办客房服务工作要求在清洁房间时边清洁检查家具、设备是否安全好用。如发现家具、设备有毛病时应通知有关部门前来修理。自己并做好时间记录。若一时难以修好或要送去修理的家具要及时撤换，不要抱有侥幸的想法，以免损伤客人，影响宾馆的声誉。如房内设备一时无法修好时，要考虑帮客人调换房间。65、搞卫生不小心损坏客人的东西时怎么办搞住房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处。如万一不小心损坏客人的物品时应如实向上级反映。主动向客人赔礼道歉（如果物品贵重应有主管或经理陪同），承认自己的过失“实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去。”并征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。66、在房间打扫卫生时，房间电话铃响了时你怎么办客房的设备是提供给住客使用的，服务人员不能随意动用。房内的电话是客人的主要通讯工具，说不定是哪一个打来的电话在于我们来说无关重要，但或许关系到客人某方面的得失。为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权，因此，当我们在打扫住房时，房内的电话铃响了也不应该接听。67、客人整天在房间而我们又需要打扫卫生时怎么办首先要征求客人的意见，说“对不起，XX先生（小姐），我们现在打扫房间可以吗”在征得客人的同意后方能进行打扫。打扫完毕时应对客人说“对不起，打扰您了。”然后轻轻把门关上。如客人不同意时，可征求客人的意见，约定打扫时间，以便安排工作，或与台班服务员打招呼，待客人一外出，告知一声，立刻进行打扫。68、当你清洁、整理房间后离开时怎么办为使客人住舒适、整洁，当我们清洁、整理房间后离开时要环视房间一周，检查一下房间的清洁、整理工作是否妥帖。冷热开水、茶具等是否撤换，房间用品是否补充并摆好。有不妥之处应收拾妥当。然后检查门锁是否安全好用，拉出钥匙牌闭房间灯，将门轻轻关上锁好并做好工作时间记录。69、当客人反映我们的设备坏了时怎么办当客人反映我们的设备坏了时，我们应到房间察看，看看是设备有问题呢还是客人未能掌握设备的使用方法所引起的误解。设备是正常的话，应向客人解释，同时介绍如何使用；若是设备有问题，应向客人表示歉意，立即通知有关部门前来修理。70、当发现客人不懂使用我们的设备时怎么办我们接待的客人来自各国各阶层，我们的服务对象是多层次的。个别客人对房间的设备不大熟悉使用是难免的。当我们发现客人不懂使用我们的设备时，服务员应向客人表示歉意“对不起，XX先生（小姐），未能详尽介绍房内设备使用方法是我们工作未做好，请原谅。”并向客人作详细介绍。说话时要注意态度和语言艺术，使客人不致于不懂使用房间设备感到有失面子而觉得难堪。我们也不能因此瞧不起客人，认为客人土气，更不应该有此情绪流露以至引起客人的不快。71、当接到客人的邮件、电报时怎么办中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM当接到客人的邮件、电报时要核对水牌与收件人（收报人）的房号、姓名是否相符，在电报、邮件登记簿上做好过册工作，及时送给客人签收，签收时要同时写上收件（收报）时间，深夜来的普通电报可在早上七时才送给客人，太早送会干扰客人休息。如电报与房号姓名不相符，应及时通知电信局取回，不准积压。72、有客人的加急电报、邮件时客人又不在怎么办加急电报、邮件都是时间性较强的，应随时送到客人手中，为了能及时送到客人手里，同时避免产生不必要的麻烦，如客人不在时我们每送一次要自填时间一次，以备核对，同时在钥匙牌格上做好记号，待客人回来取钥匙时可以马上将电报、邮件交到客人手中。73、当知道住房客人生日时怎么办客人的生日年月一般由前台部和公关部掌握，长住房客人的生日公关部会通知我们，但零散客人的生日公关部未有掌握，当服务员知道时应通知公关部，以便及时为客人准备生日蛋糕和鲜花，待客人在房间时将蛋糕、鲜花连同总经理名片一道送到房间，向客人表示热情的祝贺“XX先生（小姐），祝您生日快乐，健康长寿。”送蛋糕随后要跟上餐刀、餐叉、碟子等，如有其他客人前来祝贺时服务员要热情接待，及时撤换和补充茶水、茶具等，让客人度过欢乐的生辰。74、当知道客人将客房作新婚之用时怎么办当知道客人将客房作新婚之用时，首先要了解客人的结婚日期，举行婚礼（接新娘）的时间和大致的程序，以便做好应接工作，同时根据客人的要求把房间布置得更美观些，增加新房气氛。通知公关部准备好送客人的结婚礼物和鲜花，备好总经理的名片，等到新郎接新娘回来时服务员才可将宾馆送的结婚礼物和鲜花连同名片送到房间，并送到新郎新娘的手中，同时祝愿他们说“祝你们新婚快乐，永远幸福”等敬语，必要时服务员应告知部门经理，让经理代表总经理也到房间祝贺，增加气氛，使新婚夫妇更感到住在宾馆的温暖，有亲切感。75、遇到你的亲友来开房时怎么办不论什么客人来开房，我们都要抱一视同仁的态度，做好我们的接待工作。遇到自己的亲友来开房时，接待也应与别的客人一样，按所规定的规范接待，不能有任何特殊的照顾，减免应办的手续费等，更不能冷落其他客人而过分热情地去招呼自己的亲友，甚至放下自己的工作到亲友房间倾谈，应避免过多地进出亲友的房间。如果有其他同事在的话，到亲友房间，应换去工作服，以免其他客人产生错觉。76、客人反映电话老是挂不通时怎么办中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM首先要了解清楚客人是否掌握挂发电话的方法，如果是客人未掌握挂发电话的方法时，应详细介绍使用方法。在未了解清楚的情况下不应随便下结论。由于线路忙挂不通时，请客人耐心等候。如果时间较长仍未能挂通时要与总机联系查明原因，如属设备故障，应立即采取措施，并向客人表示歉意。77、工作时间亲友挂电话找你时怎么办一般情况下工作时间不接听私人电话，所以要告诉自己的亲友，如果是无关重要的事情应避免来电话。如果事情较为紧急，非通话不可时，则应简明扼要，不能在电话里高谈阔论，影响工作及线路的畅通。78、客人要求重新布置房内的家具摆设时怎么办一些老客，特别是每届交易会都来宾馆住的老住客，住的时间都较长，有的客人要求根据自己的喜好，重新布置房间。在不损耗设备的情况下都应满足客人的要求。为了做到主动服务，如果客人每届交易会都来，而且都是订原来住过的房间，服务员在接到开房通知单后，可按客人的习惯，预先将房间布置好。客人到时看到服务员特意按他的习惯喜好而布置的房间，将会很高兴。也体现我们细心周到的服务。四、代办服务79、客人要求我们代办事项时怎么办为客人代办事项要做到一准二清三及时，即代办事项准、帐目清、手续清，交办及、送回及时、请示及时，所以在为客代办事项时应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，然后填写委托代办事项通知单，送前台办理。如经多方努力，仍一时难以办妥或无法解决时要向客人解释，并表示歉意，必要时向领导汇报。80、客人要求我们加急洗客衣时怎么办客人要求加急洗客衣时要求意接受承办，特别是时间较急，要尽快取回的衣服。作为客人来讲，因为急需才提出加急洗衣。所以我们不应有不耐烦的情绪，应与洗衣房联系，能否在要求的时间内完成。在接受加急洗衣时，要向客人说明加急洗衣的收费办法，但语言要婉转。在开洗衣单时要注明加急字样，以及要求完成的时间，送到洗衣房时，应向负责客衣的同事说明该份客衣是加急的，以双方确认，保证能按时将客衣送回给客人。81、开洗衣单时发现客衣有破烂、油污或掉钮扣时怎么办凡开洗衣单除了检查衣袋是否有破烂或有掉纽扣，如发现时要向客人说明，但要注意语言艺术，如“XX先生小姐，请问这件衣服在洗之前是否需要送去织补一下。”或“XX先生小姐，您这件衣服的钮扣掉了，还有吗让我先为您钉上，好吗”目的是向客人说明一下，客衣在未洗之前已经有了破洞或掉了钮中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM扣。如果客人真的有钮扣当然要主动为他钉上。如果是有破洞、油污要在洗衣单上注明，避免洗回来后和客人有争议而产生不愉快磨擦，同时亦体现我们工作的认真细致和周到。82、开洗衣单时发现衣袋有钱物时怎么办凡开洗衣单除了检查衣袋是否有破烂或有掉纽扣外，还检查衣袋有否客人遗留的钱物，如果发现送洗客衣有钱物时要清点一下，登记好，妥善保管并向班长或主管汇报，待客人回来时当面交回客人。83、客人反映客衣搞错时怎么办当客人反映客衣搞错时，首先要了解客人送洗的是什么衣服、衣料及颜色等情况，如果是整份搞错的话要考虑是否开洗衣单时写错房号，送错房间，要检查当晚送回房间的衣服，希望能在其他房间找回，如果是其中若干件搞错，而本楼层其他客人又没有反映客衣搞错时应与洗衣房联系，查明原因，同时向客人表示歉意，并告知，现正努力查找，经各方面的努力仍查不到时要向领导汇报，让领导处理、解决。84、当衣服洗坏，客人要求赔偿时怎么办洗坏客人的衣服是我们宾馆有关部门的过失，宾馆是有机的整体，我们作为宾馆的工作人员，不能当客人的面责怪和指责有关部门，避免引起客人更大的不满，有损宾馆的声誉，应从维护本企业的利益出发，对洗坏客人的衣服感到内疚，向客人表示歉意，同时主动征求客人的意见。如客人提出赔偿时应按宾馆的有关规定给予赔偿。85、当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时怎么办当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，应向客人作耐心的解释，并主动向客人提出积极的建议，如为客人购买物品，如买不到他所要求的种类或颜色时，可提议他改买近似的种类或近似的颜色，使客人感到你虽然没有为他办成他所要办的事，然而你已经想办法为他办了，客人对你的建议即使不接纳也感到你已为他尽了努力做了事，他同样会感激你。86、宾客要求在宾馆（酒店）外订筵席时怎么办宾客要求服务员为他在宾馆（酒店）外订筵席时，首先要表示乐意接办，然后问清楚筵席主人的姓名、性别、房号和到哪一间酒家饭店，甚至要订哪一个厅房，以及筵席的日期、时间、要请的对象、人数、标准、类型、对菜式的要求喜好及忌讳等。问清后挂电话到酒家饭店联系落实。酒家如需要交订金时，应向对方问明交订金的手续、时间、地点、数目和找哪一位先生或小姐经办等，以便详细告诉客人。在回复客人时，应征求客人的意见，看是否需要预定交通工具接送，以及还有什么事情需要帮办等。向客人交代清楚后，应在交班本上写上办事的经过和结果，让下一班的同事清楚，已备客人不清楚时再来询问。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资