最新酒店服务人员必备手册(doc 16)

中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241现代酒店管理最新酒店服务人员必备手册酒店二十九种意识标准化服务理念经典个案透析中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241二OOO年九月编现代酒店管理（酒店意识十八种）俗话说“不怕做不到，就怕想不到”，从事酒店工作，道理也一样。一些酒店管理人员甚至不知道自己在做什么，为什么这样做，这样做会产生怎样的结果，如此，酒店的工作是不可能做好的。由此可见，正确的酒店意识的培养，是贯穿着整个酒店的工作中，是每一位酒店的从业人员必须掌握的酒店业内的“圣经”。正确意识的树立能够帮助我们把工作做得更好、更细致、更完善，这正好与我们金钥匙的工作信念“没有最好，只有更好”相一致。因此，酒店意识的学习将能提升酒店员工的素质，提升整个酒店的层次。所以，各成员酒店必须培训每一名员工使之清楚了解和掌握这18条酒店最基本的、也是一个成功酒店所必须拥有的意识。酒店意识是在酒店的经营管理活动中产生的，形成并发展起来的一种观念形态，酒店意识的好坏关系着酒店经营管理活动的成败，为此我们集多年经历形成了酒店意识十八种供大家参考，有不完善，有出入之处，敬请大家共同参与，共同论证。一、服务意识服务是企业为满足顾客需要所进行的一切活动及努力也就是如何为人把事做好。酒店产品的核心内容就是服务。酒店的从业人员从一开始就要明确酒店服务的内涵，即服务的本质与目的均在于满足顾客的需要，同时亦应明确服务的外延包括了为满足顾客需要所进行的一切活动与努力，既不仅止于“做好本职工作”的范畴，也不仅止于“跟随既定的程序与标准”。1、服务是一种实质的操作技能，看得见，摸不着，但能令对方体验到享受的东西；2、服务技巧，超前服务，情感服务，人性服务，应变服务；3、顾客就是生意，做生意的目的就是招来顾客；4、顾客光临企业盈利，留住每一位客人优质服务；5、服务十字方针主动、热情、礼貌、周到、耐心；中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q9615313773769775916168432416、有形服务（设施、设备），无形服务（技能、技巧、礼节、礼貌）；7、服务标准客人至上、亲切热情、礼貌主动、标准制宜、高效美观、周到细致、时刻关注、服务到底；8、服务种类规范服务微笑服务前厅服务客房服务餐饮服务康乐服务电脑服务洗衣服务叫醒服务询问服务整洁服务限时服务承诺服务结账服务备忘服务跟进服务排难服务常规服务超常服务细微服务善于服务针对服务意外服务补救服务个性服务快速服务特色服务特殊服务赠花服务癖好服务灵活服务推介服务安全服务重视服务信任服务信誉服务超前服务超越服务超质服务用心服务心理服务感情服务归宿服务温馨服务荣誉服务满意服务9、有形的服务是通过无形服务的精心工作，热情好客的工作态度才能体现出来，才能很好的发挥作用和收到优良的效果；10、酒店能否提供一流服务质量，能否得到顾客称赞，关键就在于酒店的经营管理，在于培训教育，在于全体员工的素质。二、成本意识1、酒店管理共分为“人、财、物、信息”的管理，成本是“财务”管理中的一重要部分；2、“利润”的来源除成本、费用、税金、折旧之外才是利润；3、怎样提高利润，关键是降低成本、降低费用、增收节能；4、怎样降低成本呢首先是提高大家的成本意识，全员意识；5、成本意识提高了，才能实施成本控制方案，树立正确控制观念；6、明确职责，加强环节上的控制；（1）采购的控制；（2）维修材料单的控制；（3）申请订单的控制；中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241（4）发票的控制；（5）验收报告；（6）发票认可表或印章，审批手续；、（7）现金支出的控制；（8）建立控制标准与分析报告制度（各部门操作上）；（9）实施系统的监督和考查。成本意识是争取以最小的投入创造最佳的效果。酒店内部管理是竞争的基础，而成本控制是内部管理的一项重要问题。酒店从上到下，从里到外，各部门、各位员工都必须树立“为酒店节约一分钱就是为酒店带来一分钱利润”的成本意识，从小事做起，从点点滴滴做起。各级管理者要制定相应的制度进行控制，严防跑、冒、滴、漏现象的发生。此外，采购招标、压缩库存、减员增效等手段也是大规模降低成本的手段。但需要指出的是，酒店采取的一切控制成本的措施必须以保证满足顾客需求，保证服务质量的前提下来进行的，否则，难称其具备成本意识。三、法律意识法律意识是对社会基本规则遵守的充分尊重。随着时代的发展和社会的进步，人们的法律意识已逐步增强，中国正全面迈入法制社会。强化法律意识，依法经营、依法管理，是酒店健康有序地发展的前提和保障，已日益为现代酒店经营管理者所重视。它主要体现在以下几方面依法制定酒店有关的条例和制度；依法设立相关的服务项目并采取合法的经营方式；依法处理客人的投诉，解决酒店与客人的利益冲突；依法协调酒店与员工之间的劳资纠纷；依法进行与外部相关单位或部门的合作活动。法律是国家一种行政法定管理制度，也是社会长期以来的一种管理工具。俗话说国有国法，家有家规，但是家规是建立在法律法规原则上，无规矩有成方圆，企业是离不开制度的。制度是企业运行经营管理中的一项惩罚规则，是家规的依据，各种企业都建立有自己的各项规章制度，往往企业管理最终都会经历人管人到制度管人的阶段，国外许多知名企业，都是运用了严格的制度管理才成功的，否则将会杂乱无章，无规可依，无章可循，最终导致企业失败。法律对于酒店管理至关重要，如果作为酒店管理者，而不懂法律，就好比一个瞎子在走路，随时会有跌倒的时候，欧美发达国家，由投诉引发的酒店与客人的官司司空见中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241惯，这一方面是这些国家有健全的法律，另一方面则是其公民具有较强的法律意识。目前，中国的豪华饭店的硬件已经能够同世界任何国家相媲美，中国自己的饭店管理水平也在日趋成熟，向着国际水平迈进，越是高档酒店，其管理越严格，其制度更加健全。在运行中做到，有法可依，有法必依，违法必究，执法必严。否则，即使有完整的规章制度，也形同一纸空文，听之任之，放任自流，有法不依，违法不究，执法不严从而导致违章者在接受处罚时，是给予了执法者的面子，更有些执法者，在执法过程中恳求违法者接受处罚，等等都是导致企业失败的根源，我们应正确树立法律意识，树立遵守规章制度的自学性，同时树立起用法律保护自己正当权益的意识。四、标准意识标准意识是规范服务管理要求之一，我们日常在管理中要求做到标准化；数据化（定量化）；程序化；制度化；文字化（备忘录、讯息传递、科学管理）；表格化（有形展示）。现代酒店服务的国际标准具体归纳如下1、服务的态度标准（指员工对待宾客谦恭的、有效的关心程度）；2、服务的行为语言标准（指服务员要精心创造出使宾客能享受其热情服务的气氛，要用热情好客的眼光关注宾客，预测宾客需求，并及时提供服务，使顾客时刻感受到服务员在关心自己）；3、服务要满足宾客个性需要的标准（对宾客来说，酒店产品是他们需求问题的解决，他们的欲望的满足，他们利益的实现）；4、操作程序的标准（指各岗位的操作按所制订的标准进行，一个模式、一个动作、一个尺度、一个环节、包括制度标准）；5、数字标准（指下达各部门的任务指标、费用指标、毛利率指标）；6、卫生标准（指各区域的卫生清洁程序，卫生质量要求，包括环境卫生、个人卫生、食品卫生）；7、设备使用标准（指各设施设备、易耗品等使用数量，使用期限等）；8、人员素质标准（指酒店全员素质、道德品质、业务水平、身体素质、文化素质）。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241五、主动意识主动突出“勤”字，做到眼勤、嘴勤、手勤、脚勤、脑勤。眼勤多观察，及时发现问题，及时掌握问题，在眼观的状态及时掌握一切可变动的变化。嘴勤“请”字当前，“谢”字不离口，办前问前，办后交清，多请示汇报，多使用规范礼貌用语。手勤干净利落，干活麻利，少干不如多干，等着干不如主动干，晚干不如早干，干差不如干好。脚勤勤检查，勤巡视，跟踪落实。脑勤勤思考，要想为客人所想，急为客人所急。充分发挥上述“五勤”，才能体现“主动意识”。六、角色意识角色性质即角色与角色的位置设定，也就是说人与人，服务员也是人，但是服务人员扮演着“提供服务者”的角色，客人扮演“接受服务者”的角色，人与人应该平等，这是对的。当你是“提供服务者”的时候，你可能感到，你与客人“不平等”，因为“客人坐着，你站着，客人吃着，你看着，客人玩着，你干着”，相反你换个角色，你会认为这是不合理的吗你会以为这是合情合理。角色种类人与人，上级与下级，领导与员工，男与女，老与少，老板与雇员，长辈与晚辈，老师与学生，外宾与内宾等。七、宾客意识宾客是企业存在的理由。树立顾客至上的酒店意识，是指酒店永远将顾客的需求放在首位来考虑，强调注重顾客的感受，提供超值的服务，满足顾客的合理需求，这也是对酒店服务工作的最基本要求。因此，酒店无论是对服务项目的设计、经营还是制定中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241各方面工作的标准、制度、程序以及在具体服务的实施过程中均应围绕“最大限度地满足顾客的需求”这个中心思想来进行。宾客即辩正客我关系，把客人当作至高、至新、至上的地位，所谓“客人是上帝”只是一种尊称而已。“客人永远是对的”，其实能举出许多例子来证明“客人并不是对的”，但是我们还得把客人摆在“对”的位置上来满足他，是为了实现酒店优质服务，或映证“客人永远是对的”口号，所以我们还是应该坚持“客人永远是对的”说法，也就是处理“宾客关系”的艺术，客人来到我们酒店，他们是为何而来，我们可以说，他们是为“花钱买服务”或“花钱买享受”而来，也可以说，他们是为了“求补偿”、“求解脱”、“求平衡”而来，或者说，他们是为了获得更多的亲切感，自豪感和新鲜感而来，是为。但不管怎么说，客人决不是为“开展批评与自我批评”而来，不是为“认错”或“受气”、“看脸色”而来，不是为向酒店工作人员“赔礼道歉”而来，因此我们必须提高宾客意识，摆正客我关系，才能提高优质服务。八、请示汇报意识请示汇报1、指下级在工作操作中，所产生的向上级寻求指导，以及对上级下达工作指令完成后的信息反馈；2、在一个严格规范的管理环境中，离不开请示与汇报，正确的请示汇报会级工作带来良好的效率及效果。相反，不正规的请示汇报会给工作带来严重的后遗症，甚至导致企业失败，在规范管理中，我们应该做到“上级可越级检查工作，但不可越级指挥工作；下级可越级上诉工作，但不可越级汇报工作”；3、在动用请示汇报过程中，必须注重“及时、真实”。九、配合意识配合指一项主题需多个岗位或多个部门共同支持，协调来完成的。1、在酒店日常工作中，在员工与员工之间，员工与管理人员之间，宾客与员工之间，部门与部门之间，单位与单位之间，经常会产生意见不一致甚至相互冲中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241突的现象。如宾客对服务员服务态度生硬的投诉，员工对管理人员布置的工作、奖惩不公平的抱怨等；2、协调管理就是指酒店管理者及时地发现和分析各种冲突的性质、类型，并选择正确的方法来及时加以解决；3、配合管理就是指酒店内部的各项工作，牵连其它部门时，各部门必须全力去支持、配合，不能用所谓的种种理由不支持、不配合、不参与等状态，因为酒店是个整体，各项工作是需大家共同完成的，为了提高整体效率，首先必须提高全员配合意识。十、创新意识人们为什么会具有创新意识，它存在有一条基本的规律，当某一种剌激持续时间过长时，人的大脑皮层就会出现抑制，从人的社会活动规律来看，人是不满足于现状的，安于现状主要是由于刚从比现状更糟糕的境况走出来，正处于心里的间歇期。创新的本质与方法在于不断发现并满足顾客的潜在需要。酒店经营有如逆水行舟，不进则退。现代的酒店经营者必须有“与时俱进，开拓创新”的时代精神，不断地否定过去，不断地发展现在，不断地开拓未来。从旧的条条框框中闯出来，预测新趋势，开拓新领域，解决新问题，最大限度地发挥自身的优势与特色，在经营方式、经营内容以及经营范围等方面不断创新，以满足客人求异、求奇、求新的心理，使酒店在市场竞争中立于不败之地。应如何具备创新意识1、量变过程从一个不很理想到另一个较理想的环境，在自我创新方面提高自己的语言谈吐，行为举止，穿着打扮，气质美培训。2、质变过程（自我超越）从原有熟悉环境，不停挑战自己，将自己提高一个新的水平，夸张讲是本质的改变、飞越。服务创新1、无形服务产品的创新包括服务水平、技巧、方式、方法。2、饭店质量与品种创新迎合本地人口味，不断开发新菜，特色菜，住宿环境、需求等。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q9615313773769775916168432413、设备、设施的更新硬件老化需要更新，做设备、设施调整等。经营创新1、人员营销创新面对面营销、洽谈，新方法，新思路。2、广告营销创新由公司领导策划，媒体有广告牌、出版物、电视台、报纸等。3、公共营销创新举行各种营销，促销活动。4、特荐推销创新推出特别产品或低价产品。十一、超前意识超前指在设施、设备操作环节，服务程序上预先性强，提前安排，提前计划，提前操作，为尽善尽美的完成而进行。超前意识进行在有形与无形二个方面，分别担纳为如下几个环节1、方便胆形设施与无形服务的实用价值及完美的服务项目，使客人真正体会“宾至胜归”感；2、舒适酒店的各项服务质量，使宾客在此感觉到的是在“享受”；3、安全整体氛围及宜人的环境，使牢牢感到轻松愉快；4、友好服务员挚情、礼貌、周到、主动、热情中体现，能用姓氏称呼，显得更加“亲近”；5、高效即服务员所提供快捷服务，厨师提供精美菜肴及各部门配合效率；6、个性根据不同客人，能及时掌握了解客人的癖好，提供准确的服务。十二、节能意识节能为节约能源、能量。节能目的降低能源的消耗，合理使用，控制使用，控制使用，降低能源的消耗也就是降低费用，费用降低等于利润上升。节能方面1、人为方面主动意识、成本意识强，主动去预防不必要的费用支出，如水、电、气、低值易耗品等；2、设备方面根据科学依据，调节各机能设备合理运行，同时可增加各设备的使用寿命。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241制度方面制订各节能低耗的明文规定，由专人负责落实到各环节上，一切按规定程序进行，并加强检查落到实处，并可实行成效考核。十三、服从意识服从军人以服从为天职，酒店本身就是半军事化管理，没有严格的管理，就无法实现规范化、程序化的管理，要达到严格管理就必须树立服从意识。服从意识就是树立遵纪守法的职业道德观念，在日常工作中如果大多数人员用个人所谓的理由去违抗工作指令，其结果可想而知。服从也是一种日常管理机制，因为我们管理是垂直管理，也好比一艘轮船，只有一个舵手，整个船的方向由一个舵手掌握，其它水手只是配合、服从，这样这艘船才能顺利地到达目的地。在日常工作中也是如此，不管你的水平再低，只要你认真去执行，总是会有效果的，相反，你即使有飞天本事，不作在正点上，也是途劳无功。十四、安全意识安全指治安安全与消防安全两种。安全意识即着眼防患于未然。安全既是顾客入住酒店的最基本需求，又是酒店日常管理过程中经常出问题的方面，严重的可影响到酒店的社会形象和声誉，给酒店带来巨大的经济损失。因此，树立全员安全意识，制定全面的安全生产检查制度，采用现代的安全保卫器械和消防设施设备，布置醒目的安全标识，加大安全培训力度等措施，都会最大程度地避免由于自然或人为因素造成的灾难性事故，从而保证了酒店、顾客、员工的人身安全和财产安全，为酒店的各项经营管理活动提供了最基本也是最重要的保障。一个酒店的经营者最担心的就是酒店的安全问题，一是失火，二是被盗，即消防安全与治安安全。没有安全就谈不上经营，也谈不上服务质量。一、应把酒店客人的安全放在首位1、把客人的安全放在首位，这是酒店的服务宗旨所决定的；、2、把客人的安全放在首位，要求酒店员工尊重客人的利益，保护客人的隐私；中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q9615313773769775916168432413、把客人的安全放在首位，要求酒店保护客人的合法权益；4、把客人的安全放在首位，要求酒店在事情发生前通知客人。二、安全防范1、安全质量管理要更新观念；、2、制订完善的酒店安全保卫管理的规章制度；3、重视安全检查，特别是夜间巡视检查，巡视检查是安全员日常工作的重要职责；4、酒店的安全管理，包括客人安全，酒店财产安全和员工安全三个方面。十五、卫生意识清洁卫生是酒店质量管理的基本要求，也是必备条件和自我要求。酒店的清洁卫生工作十分细致，面广量大，它涉及到各个部门、各个岗位、各个员工、每个处所。酒店的卫生质量要求高，卫生清洁工作节奏快，清洁操作比较细，这里有一个清洁卫生的观念必须确定，即便以往那种被动式的有了问题才去清洁，那么想必需品客人也可能发现了这个问题，那就迟了。所以卫生工作必须主动、勤快。卫生分为食品卫生、个人卫生、环境卫生、设备卫生等。十六、设备保养意识设备遍布在酒店各场所的各项硬性服务功能，是酒店经营中必不可产的，一旦这些功能出现故障，就直接影响到软性服务的运行。设备保养设备与人一样，人需要不断学习、培训、激励才不断长进，设备也需要经常擦拭、检修，更换部分零件，加油等，从而达到正常运行。保养重要性酒店的硬件投资占整个酒店投资的40以上，说明这是非常重要的环节，所以我们必须重视，设备保养好了，可起到几个方面的成效（1）能保证各部位正常运行；（2）能延长其使用寿命，比喻一台机器，正常使用寿命为5年，由于你的良好精心保养，这台机器能使用8年，那么由此可为酒店节能一笔资金支出，同样的道理，一家酒店一般开业五年需全部重新装修，但是由于这家酒店各部门对整体保养得好，可在7年后再重新装修，可想这样所节存的资金是巨大的，相反，本应使用5年，结果由于大家保养意识差，损坏严重，必须在3年内重新更新，这样给酒店带来的损失是无法估量的。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241十七、团体意识中国是一个古老而传统的民族，历来民族精神非常浓厚，一个道理，任何力量都抗拒不了团体力量，一个企业同样靠各部门、各职员的大力配合、支持。酒店是由分解较细的各职能部门组建而成，每个部门都是为客人而设置，管理员是客人的管家，保安员是客人的保镖，服务员是客人的佣人，工程人员是客人的维修工所以是否能让客人满意，就必须由这么多组成部门一起来执行，因为每个岗位不同，每个职能不同，但其性质不会变，一线部门在为客人服务，二线部门在为一线部门服务，管理员在为服务员服务，最终目标是为了客人。但千万不可以个人行为、个人主义来进行，这样结果会适得其反，不但帮不上忙反而起副作用，所以大家必须同心协力，全力以赴，团结一致。酒店中没有个人的对客服务，只有团队协作。顾客对酒店服务的评价不是对具体到哪一个项目，某一位服务员。他如果不满意，就是对整个酒店的不满。对酒店而言，每一位员工都要清楚地认识到，他的服务绝对不是代表个人的行为。全体员工都应明确自己的地位都是酒店的代表。不管在任何岗位上，碰到任何问题，都必须站在酒店的整体立场上，以求能够满足宾客需求。这就是每个人对全体负责的团队意识。团队意识并不要求个人是全能的，而是指在客人向你提出并不属于你本人、本部的服务内容时，你能够代表酒店接待、安排、引导、解释，最终达成整个酒店对客服务的良好目标。十八、职业道德意识道德社会公德。职业酒店服务业。随着国际发展的变迁，我国也在逐步转变意识，比如说在大学生毕业后进入市场，自谋生路，企业打破铁饭碗等，整体人员素质也在不断提高。但是还存在有相当一部分人存在着落后、古老的思维意识，如1、自己站在岗位上，没想怎样去发挥自己，怎样去配合、怎样去服务，而是一种局外人的身份去指手划脚，乱指挥，乱评论。2、通过关系进入岗位，本应该凭自己的才能去适应岗位，珍惜机会，凭自己中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241的本领干出成绩，但是并非如此，而是拿关系给自己做挡箭牌，无所不为，甚至于干扰他人工作，扰乱他人思想情绪，导致其它领导及员工对期避而远之，远而畏之。3、华而不实，嘴皮功夫了得，尽唱高调，溜须拍马，不办实事，不谦虚谨慎，听不进忠言相劝，整天疑神疑鬼，怀疑这个怀疑那个，自以为事，突出个人主义。4、好大喜功，有点成绩，喜之不美，没想过干出成绩是应该的，干差是自己的工作失职，总以为在为别人干而干，领导一点不到位，就带情绪工作，总以为别人欠他什么。5、服从、配合意识淡薄，当上级布置工作时，总以个人种种理由去抗拒、不配合，有甚者叫苦连天，以为在执行工作，是在给予上级面子，是给予上级的支持，没想过这是他应该要做的。6、小圈子主义，拉帮结派，三五成群，背后评论这评论那，说三道四，搬弄事非。我们应认真遵照职业道德去面对自己的人生，大概如下1、尊重2、谅解3、支持4、帮助5、公正6、公平7、信任8、诚实9、宽恕10、礼貌十九、是质量意识质量是企业的产品与服务满足顾客需要的能力。质量是酒店经营成败的关键，是酒店的生命线。它主要体现在酒店“硬件”和“软件”两大方面，只有通过二者完美的结合，才能满足客人的共性及个性的全面需求，才能为酒店赢得信誉、保证客源，带来持续、良好的经济效益和社会效益。树立酒店全员的质量意识，是保障酒店产品质量的基础，是酒店经营管理者的工作核心之一，它对酒店的生存和发展至关重要。二十、管理意识管理在于指导别人如何做好工作也就是如何使人把事做好。管理者的作用不在于自己亲自去做多少具体工作，而在于充分发挥所属团队的力量，指导别人去根据企业经营的使命与目标如何做好工作。酒店管理的方法包括计划、组织、指挥、协调、控制等各个方面的内容，树立酒店管理意识即在于通过上述的手段与方法的综合运用，达致顾客、员工、业主、管理层中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241“四个满意”的目标。二十一、经营意识经营是一种运筹有限资源，决定企业生存、赢利与发展的艺术。企业经营涉及到各种资源的投入，而企业经营的目的则在于以尽可能小的投入获取尽可能大的产出，追求利润最大化，以完成企业存在的经济责任与社会责任。树立酒店经营意识即要求酒店决策层研究并把握如何充分运筹酒店经营过程中所存在的各种内部资源与外部资源，确保酒店在市场竞争中的生存、赢利与长久发展。二十二、市场意识市场是企业价值的终裁者。面对着酒店业日趋激烈的市场竞争局面，如果现代的酒店经营管理者不具备强烈的市场意识，酒店就无法赢得市场，就无法生存，更无从发展。市场意识对酒店经营管理者来说是最基本的意识，主要体现在（1）认真仔细地研究、分析市场，结合酒店的地理位置、档次、价格及特色功能等为自己酒店进行合理的市场定位。（2）在对市场分析和定位的基础上，制定和实施多种形式、全方位的市场营销策略和手段。（3）时刻关注国内、国际政治、经济形势的变化，防范市场风险，避免或降低由于政治、经济危机等对酒店经营造成的不利影响。二十三、人本意识人本意识即以人为本。对酒店来说，人本意识的核心就是酒店的领导者在制定和实施一切经营管理计划过程中始终将人的因素作为首选要素来考虑，基本的一点就是尊重客人、尊重员工、尊重人才。在提供既符合酒店服务标准又充满个性化的人文服务来最大限度地满足顾客消费需求的同时，建立一种激励机制，为员工营造一种宽松、开拓型的工作环境和良好的生活条件，使他们有大展身手的机会和空间。二十四、激励意识激励是对行为的强化。不断地强化企业员工的行为，使之成为一种习惯并进而上升为一种文化氛中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241围，是激励的主要手段与出发点，强化可以分为正强化与负强化两种类型。在酒店管理工作中引入激励意识，即是要对符合酒店目标与利益的行为给予鼓励、倡导，对不符合上述目标与利益的行为予以制止和惩罚。激励的手段有表扬、奖励、升职、福利、培训及批评、惩罚、记过、辞退等。二十五、品牌意识品牌是诚信的载体，是企业