重庆联通客户维系及挽留管理办法

重庆联通客户维系及挽留管理办法中国联通移动业务客户维系及挽留方案重庆联通客户维系及挽留管理办法目录4第一部分组织管理11挽留工作的目标412组织机构5121公司挽留组织架构及职责界面的划分5122客服部挽留组织架构613工作职责及工作标准6131工作职责6132工作标准714阶段性任务8141近期工作目标8142远期工作目标915绩效考核9第二部分技术支撑1021业务需求1022业务对象及标准1023系统建设目标1124系统建设原则12第三部分业务流程及管理制度1231管理制度13311高端用户挽留回访制度13312用户回访办法14313数据管理办法15314挽留政策权限管理17315保密制度17316挽留工作步骤及相关规定19317客户经理用语规范20318挽留用户投诉处理办法26附会员投诉处理流程28319电话回访规定333110上门服务规范333111新用户回访标准用语（暂行）343112挽留短信管理规定363113会议制度363114报告制度393115挽留工作质量考评条例413116审核制度433117机房管理制度443118工作总结（要求）453119区县分公司挽留工作管理办法（初稿）463120地、市分公司绩效管理考核办法（草案）4732业务流程50321修改挽留用户客群流程50322数据反馈流程50323数据分配流程51324新资费政策办理流程52325电话回访调查处理流程图53326新用户回访流程54327非主城区上门服务流程55第四部分人力资源管理5541员工培训5542管理制度63421考勤制度6343考核办法63431高端用户挽留回访组考核办法64432普通用户回访组65434客户经理绩效考核方案（第四套）66435客户挽留领班绩效考核方案（第二套）68436客户经理嘉奖评比办法69437挽留回访组嘉奖评定办法70438客户经理劳动竞赛方案70第五部分挽留政策7251以老带新、以新固老政策7252原号预存政策7353针对网络原因的挽留政策7454“零首付”挽留政策7555CDMA高端用户挽留政策7656低首付用户转预存模式78附录79附表1挽留记录表79附表2挽留工作日志记录表80附表3工单记录表81附表4用户建议反馈表81附表5挽留工作数据记录表81附表6回网详情记录表82附表7回网嘉奖记录表82附表8离网详情记录表82附表9离网数据记录表82附件1高端用户服务内容83附件2用户调查表87附件3联通公司用户调查问卷89附件4新用户回访调查表892前言客户挽留、回访、客户关怀是开展主动服务的重要方式，是将企业的经营目标由市场占有率转向利润占有率，由以“产品为中心”转向为“客户为中心”的经营策略的体现。开展客户挽留，不仅可以降低用户离网率，提高用户满意度，同时也是价值创造的过程。客服挽留工作与市场营销工作的实质是一样，降低用户离网率跟发展用户是一样，同样是创造利润。挽留服务还涉及到企业盈利模式的设计，是项长期的、全面的、系统的工程，在开展主动服务的过程中，还应该收集完善用户核心资料，逐步实现服务盈利和服务产品化。客服部根据前段时间对C网、G网客户挽留工作的摸索，总结了一些经验和教训，为进一步推进客户挽留工作，现结合客服部在挽留工作遇到的问题和解决办法，特制定本培训手册，供各分公司参考。第一部分组织管理11挽留工作的目标客户是一个企业生存的基础，C网、G网的业务收入是公司主要收入来源，留住高价值用户和老用户对增加公司利润起着举足轻重的作用。面对用户对公司提供服务的迅速性、方便性的期望和要求越来越高的情况，公司必须树立现代客户服务理念，采用先进的服务手段和不断开发的增值服务来满足用户的需求。只有这样才能使现有的用户成为忠实的用户，潜在的用户变成现实的用户，使公司在日益激烈的市场竞争中处于有利的地位。随着挽留支撑系统平台的建设，还应在充分总结挽留服务等主动服务的基础上，实施客户关系管理策略，建立数据仓库、数据挖掘模型，进一步分析客户行为、市场趋势和自身资源，做到合理分配自身资源，为用户提供更为优质的服务。目前的挽留的总体目标是稳定老客户、创造高价值、开发新服务。服务方针是利润增加最大化、客户管理分级化、挽留策略多样化。12组织机构121公司挽留组织架构及职责界面的划分1211综合市场部指导和协调整个挽留工作的开展，负责政策审批，业务指导,绩效评估。1212财务部负责绩效评估。1213人力资源部负责绩效评估，人力资源审核。1214信息系统部负责按时、按要求提供挽留用户数据，负责支撑挽留工作的系统建设与维护。1215业务部门、营销部负责配合挽留工作。1216客服部挽留工作责任部门，具体负责主城区的移动用户挽留和其它地区的业务指导。1217地市分公司负责本地区的移动用户挽留工作。122客服部挽留组织架构13工作职责及工作标准131工作职责1311部门经理负责挽留工作的规划和执行步骤，组织人员,落实本部门的绩效评估，部门间的协调工作。1312中心主任负责挽留工作的具体执行，数据整理，分析和挽留方案制定，各类报告的审核。员工的工作安排，业务培训及绩效管理。1313主管负责数据的管理与生产现场的管理。检查周计划、月计划的落实，组织相应日常例会。1314员工负责用户进行“一对一”挽留工作。负责收集用户意见，用户档案，解决用户问题。负责挽留方案的具体实施。132工作标准1321部门经理每月召开一次工作会议，解决挽留政策问题，制定下月计划。与相关部门沟通挽留协调需办理工作。每月向公司领导、总部汇报一次，了解总部与其它分公司动向，调查地市分公司情况，汇报挽留工作进度。每周召开一次工作会议，解决员工反馈意见。每日抽查一次员工挽留记录。1322中心主任每月参加工作会，并拟定月报、周报，处理员工提出必须解决的问题。与市场部、地市分公司沟通。进行员工绩效考核。每月、周拟定工作计划和员工任务分解。每周召集员工谈话，收集用户反馈意见。每周至少与用户进行一次交流。每日查阅员工挽留情况不少于2小时。1323主管每月提出员工、用户合理化建议以及解决办法。每周配合拟定周报、周计划。每日组织班前、班后会，指导审核员工办工程序。在生产现场的工作时间不少于4小时并进行现场管理。至少与用户进行2次交流，并填写沟通记录。1324员工每月完成分配的挽留用户数量，并提出整改意见。每周拟定挽留周计划。每日进行电话、上门挽留，并填写挽留记录。每日至少与用户进行10次以上的交流。14阶段性任务141近期工作目标1）找准用户群体，开展客户挽留，了解客户需求，获取诊断性信息，完善服务体系。2）根据“二八”原则和分公司利润区情况，目标用户可锁定在高利润区、高风险、高成本、有离网倾向的用户。现阶段的挽留目标用户为C、G网高端用户、中端用户、预警用户。3）采取行之有效地办法，遏制中、高端用户，高成本用户、高价值用户的离网，离网率同比降低3，用户满意度达85，提高用户忠诚度，平均延长用户在网时间二个月，增加整体利润。4）形成一套行之有效的用户挽留管理办法和评价体系，为进一步推广主动服务和服务产品化打下基础。5）对C网与G网高端目标用户采用“一对一”式客户经理服务制，对C、G网中、低端用户采用政策挽留方式为主。6）注意投入产出比，不要将精力分散于挽留可能较小、低价值的用户上。142远期工作目标1）用户的离网率同比降低5，用户满意度达90，用户忠诚度普遍提高，平均延长用户在网时间三个月以上。2）整理客户资料，形成客户关系数据库。利用客户资源，开展关系营销，增加公司利润。3）优化客户结构，扩大利润区市场占有率，逐步实现利润占有率处于行业领先地位。15绩效考核绩效考核主要指根据评价指标对挽留工作员工进行考核，激励员工发挥主动性，达到挽留指标。绩效管理对象是部门、部门经理、主管、员工。考核的办法实行层层考核。151部门由财务部、人力资源部、综合市场部对相关部门考核。152部门经理部门经理绩效考核由人力资源部、财务部、综合市场部根据挽留工作考评方法进行考核。153中心主任根据当月完成挽留指标的情况，以及其它工作指标进行考评。挽留指标有正常开机增加率、挽留收入增加率。今后逐步过度到以用户满意度、用户回网率和收益增加率为考核指标。154主管业绩指标中正常开机增加率比重为50，挽留收入增加率比重为50。155员工基薪加业绩工资。正常开机增加率为任务指标，挽留收入增加率为奖励指标。第二部分技术支撑准确、及时、全面的用户数据和完善的挽留呼出功能是挽留服务的基础。为了更好地做好挽留工作，对挽留效果有一个及时、全面、公正的评价，必需建立挽留客户支撑系统。21业务需求根据客服暨寻呼部对移动客户挽留工作的管理需求，制定该系统的建设原则和系统体系结构，并对系统功能、数据标准及系统实施细则提出总体要求。22业务对象及标准221业务对象挽留工作的业务对象为根据数据定义标准定义的所有新增C、G网用户和预警用户以及其他定义的挽留用户（如投诉用户、新用户等）。其中，新增用户数据主要用来开展客户关怀、电话营销，对各种预警用户则开展挽留服务。222客户细分标准2221按紧要性分预警用户（C网预存话费、承诺合同即将到期用户、C、G网上月话费降幅100元用户、最近投诉用户）、高中端用户。2222按客户特性分离网用户、预警用户、稳定用户。2223按网络分C网用户、G网用户。2224按在网时长分老客户，即入网时间1个月用户新客户，即当月入网用户。23系统建设目标建立客户挽留系统，完善客户数据仓库、数据挖掘模型，共享ERP和客服系统信息，实施客户关系管理系统，开展全面的主动服务和个性化服务以及关系营销，提高公司的竞争能力和获利能力。231该系统实现在计费系统自动提取各项挽留用户数据，并按数据分配标准进行自动分配；232实现挽留数据提取、展示、存储等功能；233能根据不同统计条件生成相应报表；234实现对各挽留客户经理的考核与整体挽留工作的效果评价。235数据的唯一性2351同一期的数据中，各种类型的数据之间不重复；2352在不同提取时间提取的数据间不重复；2353已经提供过的用户数据不再提供。236数据定义的可调整性挽留用户数据的定义应当具有可调整性，根据不同时期的挽留工作需求，能够适时的进行调整，使之能更加准确的反映当前网络整体用户情况。24系统建设原则241该系统由计费信息系统部负责建设、综合市场部、客服暨寻呼部、各地市分公司和区县分公司提出各自挽留用户系统功能需求。242各区县、地市分公司的挽留用户数据类型可参照执行，定义标准中的具体界定话费额度可做调整，但各区、市县的标准应当统一。第三部分业务流程及管理制度为有效开展客户挽留工作，使挽留服务工作制度化、规范化，特制定有关的流程和规范，并定期对挽留情况进行总结分析，推广成功挽留经验，改进不足，使客户挽留工作走入良性循环。31管理制度311高端用户挽留回访制度3111挽留回访组织结构重庆联通分公司客服暨寻呼部设立会员组、贵宾组、综合信息组作为回访挽留机构。各地市区县分公司必须设立专门机构和专职回访人员。31111会员组负责联通俱乐部会员的回访、挽留和用户资料收集工作。31112贵宾组负责联通贵宾用户的回访、挽留和用户资料收集工作。31113信息组负责分析用户需求和服务效果，提出新的服务项目，总结和推广服务经验。3112回访对象31121会员用户连续三个月月均话费在1000元以上用户。31122贵宾用户连续三个月月均话费在5001000元用户。31123预警用户当月话费超过前三月平均话费的三倍或低于前三个月平均话费的三倍。31124需要回访用户其它认为需回访的用户。3113回访方式31131电话回访通过1001系统呼叫用户进行回访。31132短信回访对单个用户发送或群体发送手机短信。31133信函回访有比较特殊的情况时，对用户发信。31134上门回访在取得用户同意情况下，登门拜访用户。3114回访周期31141每月对上月产生的会员和贵宾用户进行回访。31142会员用户由客户经理负责每月回访一次电话或上门。31143贵宾用户每三个月为一周期滚动回访。31144对有投诉的高端用户，在用户投诉问题解决后，三日内进行回访。31145其他用户根据实际情况进行回访。312用户回访办法3121回访目的通过对新用户和老用户的回访，及时了解用户使用中遇到的问题，引导用户正确使用，对用户不清楚的业务进行解释，完善售后服务。3122实施方案31221信息系统部提交用户资料，回访人员在三天内对此部分用户进行回访。31222回访人员用1001系统呼叫用户，在接通电话后，亲切询问用户“请问您在使用中有什么不清楚，不明白的地方吗”31223对用户使用中不清楚的地方进行耐心、热情、细致的解答。31224询问用户对资费的了解程度，并进行详细讲解。31225若用户提出需要申请其它业务，必须按照电话营业厅受理流程操作，应委婉的告诉用户“该项业务每月会产生元的费用，我再核对一下您的资料，请告诉我您的（全球通需核实身份证，重庆如意通需核实密码），好吗”31226若用户需了解其它业务时，应向用户详细讲解。31227应根据用户爱好，如用户喜欢上网、交友等活动时，以真诚为用户服务的角度向用户推荐联通的业务。31228告知用户缴费方式、缴费时间、缴费网点、充值电话号码、查费电话号码；31229通话结束前，感谢用户配合完成回访工作，征求用户对回访方式、回访时间的意见、要求。312210告诉用户24小时客服热线1001。3123汇总新用户调查表信息，形成新用户回访调查报告。313数据管理办法3131挽留数据提取A客服部的数据分发人员分别从计费信息系统部和呼入中心提取到挽留用户数据，双方对交接的数据进行签字确认。B区县用户数据的提取。由地市分公司向信息系统部提取相关用户数据。客服部收集到的地市与区县用户数据转发给当地分公司。3132数据分配客服部呼入中心数据统计人员每月10号将上个月的投诉用户数据进行汇总后，按双方约定的数据格式，以电子文档方式分发给各挽留组的领班，再由领班平均分配到每个挽留客户经理手中，由客户经理完成挽留。3133数据的有效期对贵宾用户和会员用户挽留效果关注期是三个月,对其他挽留用户挽留效果关注期是一个月。对用户开展挽留工作后次月，将对挽留过的用户数据进行跟踪管理。从计费信息系统部提取挽留用户的最新月结话费，检验挽留效果。3134数据记录对用户进行电话回访，对需要进行上门服务的用户提供上门服务，并按调查表的内容进行详细记录。客户挽留人员每日将自己当日的回访记录进行汇总后交到领班处，领班在周五将一周情况进行汇总后交到策划组。3135数据展示及查阅A对挽留用户数据的查阅权限实行分级管理。B每个挽留客户经理只能查看自己的客户资料C领班可查看班组挽留人员的所有客户资料D主管可查看所有客户资料。E客户经理将用户情况以电子表格的形式存储。随着技术支持的加强，应建立用户服务资料数据库，进行方便可靠的存储和查阅。314挽留政策权限管理充分下放处理用户问题的权限，能加快处理速度，提高一线员工的责任心与成就感，同时提高用户满意度。为保证政策的合理使用，特制定与公司挽留指标一致的员工的绩效考核指标。3141员工有知晓所有赔偿政策、挽留政策的权限；员工有决定用挽留政策中任意一种方式解决用户问题的权限；员工有建议挽留政策的权限。3142领班有审核挽留政策使用权限；有修改资费的权限；有用户数据分配的权限。3143主任有查阅政策使用情况的权限；有查阅用户数据、记录权限；审核政策使用情况权限。3144经理有审批政策使用权限；有查阅用户数据权限。3145市场部有审批挽留政策的权限。315保密制度3151每个员工只有查阅自己权限、服务范围内的用户资料。3152资料严禁带出办公场所，严禁打听、翻阅其他人的客户资料。3153挽留服务的所有资料严禁复印、传真、抄阅、拷贝给不相关人员，包括公司其他人员。3154严禁未经许可便修改客户资料，3155客户资料的修改由领班完成，要有记录、有汇总。主管审核检查后报市场部备案。3156资料的传递必须由主管报分管经理或中心主任同意后才能下发。3157若有泄漏客户资料、挽留资料给其他人员者，将追究其法律责任。316挽留工作步骤及相关规定挽留服务工作步骤、工作内容、相关规定及注意事项工作步骤工作内容规定及注意事项一、查询分发的数据1、根据分发的资料，查询各种挽留类型用户中“正常开机”、“报失”“报停”、“预销”、“欠停”、“已销”等各种状态用户数量以及“正常开机”用户上月话费金额；2、根据第1项中所有数据，汇总分发的所有挽留用户中“正常开机”、“报失”“报停”、“预销”、“欠停”、“已销”等各种状态用户数量以及“正常开机”用户上月话费总金额；1、资料分发后的一个工作日内完成相关数据的查询；2、查询后的用户总数与分发的用户总数应保持一致。二、日常工作（建议工作方式）回访正常开机的用户，了解用户详细情况，认真填写回访问卷；根据实际情况，合理利用优惠政策，承诺用户为其办理相关业务；3、根据情况提供上门服务；4、每日按时将当日工作情况进行总结，将挽留日志以电子版形式发至指定的文档中，由后台作汇总。1、办理转资费、赠话费等业务时，客户经理将挽留机号、用户名、用户类型及要求以书面形式告知领班，然后由领班统一下工单，由部门主管签字后交会员俱乐部数据员办理；2、办理原号预存、购机用原号、换机或免费补卡等需营业厅协助办理的业务时，由客户经理本人填写工单，领班审核签字后交部门经理审批，客户经理持经理签字的工单到营业厅办理完业务后，将工单复印件交领班保管，最后由领班将工单复印件交会员俱乐部数据员存档；3、采用已有的挽留优惠政策已不能为用户解决问题时，客户经理以书面形式告知领班，领班总结后将具体情况及相关建议以书面形式提交给会员俱乐部主任，在规定期限内（12天）会员俱乐部给予答复，领班将答复结果及时通知客户经理，根据情况，按第1项或第2项程序办理相关业务；4、上门服务前填写外勤出勤申请表，经领班同意后方可上门；5、上门服务完毕回岗需填写出勤结果。三、当月挽留结束后，再次查询相关数据1、查询各种挽留类型用户中经过挽留后“正常开机”、“报失”“报停”、“预销”、“欠停”、“已销”等各种状态用户数量以及“正常开机”用户当月话费金额；2、根据第1项中所有数据，汇总分发的所有挽留用户中经过挽留后“正常开机”、“报失”“报停”、“预销”、“欠停”、“已销”等各种状态用户数量以及“正常开机”用户当月话费总金额。1、统计挽留后“正常开机”状态用户数量时必须注意是在原始状态为“正常开机”的用户数中作统计，查询仍是“正常开机”状态的用户数及由原始状态中“正常开机”转为“非正常开机”的离网用户数；2、统计挽留后“非正常开机”状态用户数量时必须注意是在原始状态为“非正常开机”的用户数中作统计，查询仍是“非正常开机”状态的用户数及由原始状态中“非正常开机”转为“正常开机”的回网用户数；3、按要求仔细填写回网详情记录表、回网嘉奖表、离网详情记录表及离网数据记录表，发至指定文档；4、按要求完成挽留工作月总结。317客户经理用语规范3171总则31711客户经理通过电话回访、上门服务、信函、EMAIL等各种可能渠道、方式与客户直接地、不断保持沟通联系，是深入接触客户，建立与客户良好关系的基础。为了提高客户经理服务水平，统一标准，体现联通高品质服务品牌形象，特制定本规范。31712客服暨寻呼部俱乐部客户经理用语规范按本规范执行，各区县分公司可参照执行。3172规范制定及修订客户经理用语规范由信息组负责制定，并可根据不同阶段工作情况进行修订，同时对会员服务组实施情况进行监督。会员服务组负责本规范的具体实施及人员考核。3173规范内容及要求31731电话沟通用语317311总体要求A接听电话在响铃一声后到响铃两、三声前接听电话。B与用户交谈时必须使用标准普通话。C微笑着接听电话，保持语调亲切、平和、自然、热忱D吐字应清晰，表达应简练，内容应正确、明了。E与用户说话语速保持一致。F交谈中应多使用礼貌用语,如“请”、“谢谢”，避免使用口语，少用专业术语或不合适的方言、俗语。317312开头语会员热线A会员热线您好这里是联通会员热线，请问您需要什么帮助B电话回访您好我是您的专职客户经理，想了解您使用联通手机的情况317313询问用户姓名A“请问先生（小姐）您贵姓”B“先生（小姐）怎么称呼您比较方便”或“先生（小姐），我可以知道您的名字吗”317314询问职务A“请问您在公司服务哪个部门”、“请问您在公司负责哪项工作”。B如已知道用户是中高层管理人员，可“请问您在公司主管哪项业务”317315用户想找某位客户经理A“请稍候，我帮您转接客户经理”317316用户想了解有关公司业务A“我很乐意为您服务，请问您对我们公司哪项业务有兴趣”317317用户投诉A首先表示歉意，并了解投诉内容B“先生/女士您好，我首先对此问题给您带来的不便向您表示歉意，请您详细讲一下您要反映的情况，我们会帮助您解决的。”C能直接答复的，迅速作出准确解释，详细记录内容投诉内容。D“您的投诉内容我们已做好了详细记录（如有必要，还可以将记录下来的投诉内容向用户复述，或询问用户是否还有其它方面的内容需要补充），会很快转发到相关部门解决，将在24小时之内主动与您联系。”E若是二次投诉，可根据与用户的对话场景，选择以下规范用语系统、网络故障“我很理解您此时的心情，我会尽力帮助您，您能详细讲述一下当时在地手机上出现的情况或提示吗”（用户陈述完毕后）“好的，请您放心，我已详细的记录了这一情况，会尽快向相关部门反映解决，请留下您的，我们会在24小时之内回复您。”“您的投诉我们正在加紧处理，我们会在规定的时限内给您一个满意的答复”。“很抱歉，让您久等了，经过查询得知您此前反映的问题我们正在处理，还需要天/小时的时间，处理完毕后，我们会将结果及时通知您的。”用户投诉资费有误“请问您是感觉到哪部分资费有误（用户陈述完毕后）非常感谢您对我们公司业务的关注，我已将您提供的详细情况记录，请留下您的联系方式，我们会在24小时之内将处理情况通知您。”“我很乐意提供详细记录给您，事实上我时会在您附近，我可以把详细记录直接拿给您吗”上门服务“先生（小姐），我知道您的时间宝贵，我今天下午的时间很弹性，什么时候拜访最好呢今天下午两点还是四点呢看您认为什么时间最好”“我有个想法，我把几个样品和价格带去给您。根据经验，我们如果越了解您的需求，我们就越能处理您所关心的事。当然，也能提供您更好的服务，就长期来看能节省您更多的时间”。3173713用户投诉营业人员的服务态度或服务水平“请您具体说一下当时的情况好吗（视具体情况而定）（倾听用户叙述，记录）对此事给您带来的麻烦我很抱歉，也非常感谢您对我们的信任与支持，我已详细记录了您反映的问题，核实之后会根据公司规定做出严肃处理，请留下您的联系方式，我们会在24小时内给您回复。”317318用户建议A“您的建议我们会尽快反馈给相关部门认真研究，十分感谢您对联通事业的支持，欢迎您经常与我联系，提出您的宝贵建议。”B“请问您是否需要我们对您的建议进行回复，如果您需要，请将您的联系方式提供给我们，经我们认真研究后，会在48小时之内主动回复您。”C“十分抱歉，对于您在建议中提到的内容要求，我们暂时无法向您提供，请谅解，同时，也感谢您对我们公司的信任，希望您以后能够继续关注联通，支持联通。”317319禁语A禁止使用不文明用语、方言。B禁止使用主观性太强、不尊重用户的用语，如“我问你号码是多少”“我已经说了很多次了”“你听得懂我说话吗”“我听不懂又怎么样呢”“你已经停机了怎么会收得到信息嘛”“你现在想怎么样嘛”“你自己都不知道啊”C禁止使用推卸责任的用语和毫无意义的反问句，如“我怎么知道呢”“如果你不相信，我也没有办法”，“你如果不满意，就到去告我们嘛”、“你的拨打方式是正确的，那为什么提示是空号呢”D汇禁止模糊不清的回答，如“可能已经解决了”、“恐怕我们技术人员已经在解决了”。3173110结束语A会员热线“非常感谢您的来电，您有任何需要或建议时，欢迎您与我们联系。”B第一次回访“非常感谢您在百忙中接受我的电话拜访，稍后我会以短信形式将我的工号和联系方式发送到您的手机上，请随时与我联系。谢谢再见”C非第一次回访“非常感谢您在百忙中接受我的电话拜访，您有任何需要或建议时，欢迎您随时与我联系，我的是”D电话结束后，应等待用户先挂机。如用户长时间未挂，可轻轻挂断电话。3174检查办法31741检查形式A电话沟通用语以电话录音抽查形式进行检查B上门服务用语以电话回访评估用户满意度形式进行检查。31742检查频率A电话沟通用语检查不少于5通电话或不少于20分钟/人/周B上门服务用语不少于1户/人/周31743检查者现场领班31744具体检查标准参照客户经理服务用语规范。31745评分由会员服务组根据规范自行设计记录表，确定项目分值比例及考核办法，须有详细记录。31746监督抽查者服务质量监督员31747监督频率每月月底25日前对会员服务检查记录进行检查，并进行不于少20个电话录音的抽查。31748结果分析服务质量监督员在每月30日前上报监督结果。318挽留用户投诉处理办法3181总则31811目的为及时有效地解决会员贵宾用户的投诉，明确投诉处理的责任人和责任部门，形成企业内部畅通的闭环投诉处理流程，达到提高用户投诉处理的满意度，更好地维系老用户，提升客户用户价值的目的，特制定本管理办法。31812适用范围会员用户的投诉按照本管理办法及流程实施。3182规范内容及要求对会员的投诉要求迅速受理、回复，对暂不能解决的问题要准确提交。31821用户投诉途径、形成电子工单时限3182111001客户热线由客户代表半小时内形成电子工单。318212会员监督电话监督电话专人半小时内以书面说明交会员服务组。318213会员服务热线（89087929）客户经理半小时内形成电子工单。318214其它部门转交（消协、电管局等）投诉由运管中心在收到投诉后1小时内转交专家座席代表专人受理。318215第一投诉责任人同时将投诉内容通知客户俱乐部信息组专人和会员服务组。客户俱乐部信息组专人应关注整个投诉解决过程进行。318215VIP网站网站投诉由信息组专人每日提取一次进行整理，1小时内提交客户经理专人。31822投诉处理。318221通讯内投诉由专家座席代表进行处理，接会员投诉专家座席代表立即受理，与相关部门联系沟通，寻求解决办法，并在12小时内必须有第一次回复。318222通讯外服务投诉由会员俱乐部联盟组专人处理，接会员投诉后立即与联盟商家协商解决，在12小时内必须有第一次回复。31823回复用户318231专家座席组处理的通讯内投诉由专家座席直接回复用户。318232会员俱乐部联盟组处理的通讯外服务投诉由联盟组专人进行回复。3183会员贵宾投诉记录保存备档31831保存备档归口会员俱乐部信息组。31832专家座席、联盟组对验结后的投诉进行存档、汇总，并于当日提交信息组保存备档。31833信息组每月对会员用户投诉形成分析报告。附会员投诉处理流程附A会员贵宾投诉处理流程（1001）YNYN附B会员用户投诉处理流程（其它部门转交）YNYN附C会员贵宾投诉处理流程（会员服务热线）YYNYN附D会员贵宾投诉处理流程（监督电话及贵宾网站）319电话回访规定3191回访人员回访过程中，应使用标准用语与用户沟通交流,耐心、细致的解决用户疑问。3192语音要求语调亲切、自然、柔和；普通话标准，吐字清晰；精神饱满、语速适中。3193若用户提出办理业务需求时，按照电话营业厅受理流程操作，同时应告知用户该项增值业务的资费标准。3194尊重用户意愿，不得强迫进行回访。3195对用户进行的承诺，必须认真、按时履行。3196对用户提出意见应虚心的接受，并作详细记录。3197对回访时获取的信息必须认真、真实的填写入回访记录。3198严格遵守公司资料保密制度，不得将公司保密资料任意外泄。3110上门服务规范31101着装要求简洁、大方、整齐。31102行为应自重、自爱，言谈应得体、热情、有礼貌。31103服务时应佩带工作牌。31104应尊重用户的意愿，不得强迫用户购买、使用某一产品或项功能。31105向用户解释或宣传时，内容应正确、表达应简练、易懂、态度应真诚、亲切。31106不得通过任何方式收受用户所送物品。不得向用户索取服务费。31107上门服务时，应合理选择时间，备好资料、笔、纸、鞋套等，尽量避免给用户带来不便。31108上门服务时，用户非请勿入；入屋后，未经主人同意，不得在屋内随意走动或乱翻物品。31109当用户赞扬或感谢时，应礼貌、诚恳的表示谢意；当用户提出意见时，应虚心、诚恳的接受，同时做好记录。311010为用户办理业务时，应在第一承诺时间内完成并回复确因客观原因，不能在第一承诺时间内完成的，应及时告知用户具体原因和第二承诺时间。311011上门服务用语遵守服务用语规范311012用语要求A原则上使用普通话，也可使用用户所用地方语言。B可多用口语。C其它同电话回访用语要求一致。3111新用户回访标准用语（暂行）31111语音要求A语调亲切、自然、柔和B普通话标准，吐字清晰C精神饱满、语速适中31112您好，我们是联通客服中心，想向您了解一下手机使用情况。A等待用户回应，如默许或直接同意，请开始回访工作。B等待用户回应，若拒绝，则说“如您需要帮助，请拨1001，打扰了，再见”。31113您在购机时，我们的服务员是否主动为您提供服务A介绍服务内容主动询问需求、根据需求作针对性介绍、对购机用户介绍机型、机价、性能、配置、三包内容、测试并设置手机功能。B若用户说没有主动提供服务，则请用户详细描述当时情景。31114我们已推出为用户免费邮寄详单业务，您需要吗A若用户需要，“请问您的详细地址和邮编，我们会按时为您寄送详单。”B若用户不需要，“您需要时，请拨打免费电话1001申请。”31115您在使用手机的过程中，有哪些功能不清楚A请根据用户的提问，作出准确、得体、明了的回答，B回答完毕，应询问“您清楚了吗”31116您愿意了解我司手机除通话以外的的其他业务吗A如用户愿意，则根据用户需求介绍相关业务。B如用户不愿意，则告知用户“您想了解时，请拨打1001。31117感谢您对我们工作的支持，如您对我们的工作不满意，请拨打免费电话1001，谢谢，再见3112挽留短信管理规定31121告知用户客户经理联系方式“尊敬的用户我是您的专职客户经理，当您有任何需要或建议时，请您与我联系，我将不遗余力地为您服务。我的联系方式是”。31122每月发送短信提醒用户缴纳话费“尊敬的用户繁忙的工作可能会使您忘记或错过缴费时间，为了不影响您的正常使用，请您在本月二十日前到各缴费网点或购买充值卡预值。如有不便，请您与我联系。我的是”31123生日祝福客户经理可根据用户特点及背景自行组织用语。用户生日必须发送。31124节日祝福客户经理可根据用户特点及背景自行组织用语。重大节日必须发送。服务质量的提供表现在各个方面，其中客户经理在全过程服务中用语的使用也十分重要。订出客户经理服务用语规范后，我们坚持从严检查，使服务用语规范化、标准化、最佳化。3113会议制度挽留工作是一项团队协作的工作，所有的人员都需要在会议中得到来自其他员工的经验和用户最新信息。开会是为了集思广益，及时解决问题。31131会议分类班前会，班后会，周例会，月例会31132会议说明311321、班前会主持人领班时间830845参加人挽留服务人员内容宣布当日工作重点和重要通知要求有会议记录，领班事前有备忘录，员工要理解会议内容并在会议记录上签字确认。检查人主管抽查人质检组，分管经理311322班后会主持人主管时间17151745参加人挽留服务人员内容收集员工当天挽留工作情况，即时回复员工提出的问题，如不能解决的问题，记录并根据情况上报，形成初步解决的方案，在本部门能解决问题两日内回复，需协调解决的问题一周内解决，在白板栏公布要求有会议记录，主管与领班在记录上签字，参加人员签字。检查人分管经理抽查人质检组、分管经理311323周例会主持人分管经理时间周一10301200参加人主管，领班，策划组人员,部分员工内容收集上周情况，分析人员数据，挽留中存在的问题，提出本周的工作要求，和新政策的建议要求有会议记录，与会人员签字，并向全体人员传达,在白板栏公布。检查人分管经理311324月例会主持人分管经理时间次月第一周130330参加人主管，领班内容总结上月工作情况，布置本月工作计划，提出KPI指标和分公司任务。要求有会议记录，并向全体员工传达，作为绩效考核的标准。检查人分管领导31133会议记录样表会议名称主持人时间地点备注解决问题存在问题上报领导回复参加人员3114报告制度将客户的情况即时以报告的形式分级汇报到相关领导、部门，提高整体服务质量，对于存在的问题推动解决速度和力度。31141报告分类月报，周报，日报31142报告说明311421月报时间统计时间自然月，上报时间次月10日内容工作开展情况，政策效果分析，用户数据分析，存在问题，下月计划。重点效果分析，下月计划填写人策划组审核主管，分管经理阅报人公司领导，综合市场部，移动部，万、涪、黔公司领导，客服部经理。格式文本，万涪黔分公司用邮件形式311422周报时间统计时间自然周上报时间周二内容本周用户反馈情况，工作开展情况，需解决问题重点用户反馈情况，需解决问题。填写人策划组审核主管，分管经理阅报人公司领导，综合市场部,地市分公司领导。格式文本311423日报时间统计时间前日，上报时间次日。内容任务完成情况，存在问题，建议。重点任务完成率填写人领班阅报人主管，分管经理3115挽留工作质量考评条例内容工作要求考核办法核实分发的挽留资料得到资料后在一个工作日内完成相关数据的统计工作，具体为1、各类挽留对象中正常开机状态的用户对应的上月话费总额；2、各类挽留对象中非正常开机状态的种类及对应的户数；1、数据统计有误、日志填写有误等扣罚10元/次；2、延迟完成工作扣罚20元/次。3、未完成规定工作量扣罚50元/月；4、延迟发送日志扣罚20元/次；5、外勤人员未按时返回工作岗位按考勤制度中相关规定进行考核；6、未填写用户调查问卷及用户回执单扣除10元/户；7、经查实，外勤工作出现弄虚作假情况，扣除100元/户；8、不定期抽查利用中兴系统的工作情况，违反相关工作要求者，扣除10元/项（次）；电话回访正常开机的挽留用户及回访非正常开机的挽留用户数据统计结束后立即开展大量的回访工作，全面掌握用户的总体情况。1、话成功回访为40户/天；（根据当月正常开机数合理制定回访、挽留计划）2、严格按照回访问卷及用户调查表详细填写相关表格；3、每日1600准时将电子版挽留日志发送至指定文档中；4、所有工作应真实、完整、准确地以电子版形式作好记录。5、通过用户所留电话或通讯地址与用户取得联系，回访了解用户需求。（记录要求按3、4点相关规定）6、通过中兴系统外拨回访电话，每日签入/签出中兴系统记录不应超过5次，且在线时长不应低于250分钟。（特殊情况应及时记录并上报）上门服务外勤前必须认真填写外勤出勤申请表，领班签字认可后方可外出，根据外出路线合理安排上门服务工作，提高外出服务质量和效率；外勤服务原则上只对正常开机用户提供服务，也可兼顾对非正常开机用户的服务。3、外勤着装要求,整洁、职业；4、形象要求淡妆健康，自信；5、礼仪要求事先与客户约定时间；做好准备工作；出发前再与拜访对象确认一次，计算好时间出发；至客户办公大楼前再次整理着装；对待客户应礼貌、热情、专业、自信；礼貌告辞。6、外勤人员必须在1600前返回工作岗位，并认真填写出勤结果（遇特殊情况及时与领班联系，次日的工作日志中必须详细反映外勤当天的工作情况；）；7、外勤人员必须认真填写用户调查问卷及用户回执单；8、借备用机前必须认真填写客服暨寻呼部备用机领用单，备用机的领用要求严格按照备用机使用管理规定执行；经过一个月挽留服务后，再次核实分发的挽留资料次月6日完成相关数据的统计、汇总工作，具体为1、各类挽留对象中正常开机状态的用户数量及对应的上月话费总额；2、各类挽留对象中非正常开机状态的种类及对应的户数；3、所有挽留对象中正常开机状态、各类非正常开机状态的用户数。4、按时完成其他工作。（参照相关考核条款）工作总结及计划每月7日交月总结，总结中如实记录主要工作情况、工作中存在的问题及建议；每周五交下周工作计划（内容应包括上周计划完成情况）。其他1、被用户有理由投诉扣除50元/次2、被用户有理由投诉至总部、媒体或上级部门扣除100元/次3、业务知识连续2个月不合格下岗4、一月内被用户有理由投诉2次5、被媒体有理由投诉2次退回综合管理中心6、泄露公司业务机密、用户资料及私人通话记录7、采用优惠政策办理相关业务时，填写的机号有误扣10元/次3116审核制度序号审核内容审核要求审核人1挽留数据是否准确抽查量不低于10户/人2挽留工单中的内容是否真实逐一核实使用优惠政策的机号必须是挽留机号3赠送话费抽查核实（所赠话费的机号必须是正常开机、无欠费的挽留机号或与挽留机号有联系的机号），抽查量不低于10户/天4转资费抽查核实（机号必须是挽留机号或与挽留机号有联系的机号），抽查量不低于10户/天5外勤服务以抽查方式电话联系用户，了解客户经理外勤服务情况包括用户对客户经理服务满意度、客户经理上门服务时间及上门服务通知反馈情况等6电话服务以抽查录音方式了解客户经理工作情况，收集典型案例，提高服务技巧7回网情况非正常开机状态转为正常开机状态逐一核实，评估挽留效果，核实回网真实性8收欠费逐一核实是否属当月挽留数据中“非正常开机”状态的用户9当日工作量根据工作日志中记录的工作量，通过抽查了解问卷记录的真实性3117机房管理制度违规等级行为规范一级违规10元1、机房内未按规定使用普通话2、工作环境内喧哗、打闹3、工作台上摆放与工作无关的物品4、未穿工作服、未束头发、未换拖鞋、未佩戴工作牌5、未经允许随意串岗6、未做好个人区域环境卫生7、在机房、工作台、走廊乱丢垃圾8、未将通讯工具设置成静音10、下班后未关闭系统，切断电源11、其他二级违规20元1、在桌面上乱写、乱画、乱贴2、无故反复签出签入系统3、在机房内说脏话4、私自带水杯进入机房三级违规30元1、人为损坏公有设备并照价赔偿2、带无关闲杂人员进入机房3、在机房内聊天、说笑、看小说4、利用系统聊天，未经允许接听私人电话5、发现错误不纠正、包庇袒护6、无故不参加培训、会议或培训、开会时态度不端正7、私自外出机房五级违规50元1、工作场所内相互谩骂、打架，性质恶劣者2、不团结合作，散布谣言、影响工作配合3、不服从工作安排者4、带易燃、易爆物品出入楼层、机房5、通话结束不及时挂机6、未经许可，私自使用电脑严重违规200工作区域内吸烟其他按机房计算机安全使用规范、客服暨寻呼部备用机使用管理规定、客服暨寻呼部办公区域管理规定中的相关条例进行考核退回综合管理中心1、当班打游戏2、当班睡觉或恶意怠工3118工作总结（要求）31181本月分发的挽留数据类型贵宾C贵宾G降幅C降幅G零账C零账G余额预警年限到期金额到期数量31182正常开机数量变化情况类型贵宾C贵宾G降幅C降幅G零账C零账G余额预警年限到期金额到期初期户数后期户数A必须说明每种类型正常开机数减少的主要原因（比如用户反映的什么问题没有得到解决，导致用户离网）；B必须说明正常开机状态主要是转成了非正常开机状态中的哪种类型，并说明原因（比如欠停、预销等）建议用典型案例加以说明31183正常开机用户话费总额变化情况类型贵宾C贵宾G降幅C降幅G零账C零账G余额预警年限到期金额到期初期金额后期金额必须说明每种类型正常开机金额发生变化的主要原因（建议用典型案例加以说明，比如用户话费下降是否因转资费造成）31184回网情况说明（即由原始非正常状态转为目前开机状态）类型贵宾C贵宾G降幅C降幅G零账C零账G余额预警年限到期金额到期回网数针对不同类型回网情况阐述主要运用哪种手段使用户回网A工作中存在的主要问题（需解决的问题）B建议3119区县分公司挽留工作管理办法（初稿）为了确保公司利益，同步贯彻客户挽留工作，特制定区县分公司客户挽留工作管理办法。31191数据分配管理办法311911每月7日由专人向计费信息系统部提取客户挽留数据。计费系统部按数据种类和格式要求提供用户数据文档。双方交接人员对数据的正确性进行抽样检查，然后交接并签字确认。311912由数据员数据员按照数据分类标准，分发给各负责挽留的主管领导，再由主管领导平均分配到每个挽留客户经理手中。311913由客户经理完成挽留工作。对挽留用户数据的查阅权限实行分级管理。所有从事挽留工作的员工，根据岗位职责的不同，其查阅数据的权限不同。311914客户经理必须对所管辖的客户数据做到胸中有数，尽一切可能将客户挽留在网上。同时对电话回访、上门拜访做详细记录，对客户的需求履行首问责任制。311915负责客户挽留的主管领导必须对客户挽留工作形成日清制、周小结、月总结。31192挽留政策与稽核管理办法311921负责客户挽留的主管领导必须清楚各项挽留政策，并带领属下员在实际工作中灵活运用。311922凡涉及到挽留政策的文件一律编号保管，谨访遗失、外泄。311923在实际工作中如有疑问由主管领导向重庆客户挽留工作的负责人进行一对一式交流，避免众口不一，从而影响挽留工作的正常开展。311924对客户经理实施挽留政策的审核必须做到有据可查，形成严格的“稽核流程”。31193挽留客户经理管理办法311931确保客户数据的安全性。311932确保挽留政策的保密性。311933确保客户挽留工作的真实性、延续性。31194报表报告按照区县分公司绩效考核方案执行。3120地、市分公司绩效管理考核办法（草案）31201总则312011考核对象区县分公司312012考核办法以数据、报表、报告为依据312013挽留绩效总分100分在网率（40分）业务收入（40分）报表、报告（20分）312014挽留绩效总分权重占30，地、市分公司月其它绩效总分占70312015地、市分公司月整体绩效分挽留绩效总分30其它绩效总分7031202用户总在网率（40分）312021用户总在网率下降幅度3时，该项指标对应分值40分；312022用户总在网率下降幅度3时，该项指标对应分值40分实际下降百分点1002，以此类推。312023用户总在网率上升时，该项指标对应分值40分实际上升百分点1002，以此类推。下降幅度初期总在网率后期总在网率初期总在网率初期正常开机数/总量100；后期总在网率后期正常开机数/总量100（后期正常开机数中含回网用户数）31203业务收入比（40分）312031业务收入比95时，该项指标对应分值40分；312032业务收入比95时，在95的基础上每下降一个百分点扣5分，该项指标分值扣完为止。312033当后期业务总收入超过初期正常开机话费总额的1时，该项指标40分1分（以此类推）业务收入比（后期业务总收入/初期正常开机话费总额）100后期业务总收入后期正常开机用户话费（含回网用户当月产生的话费）收欠金额发展的新用户当月产生的话费收欠金额指分配原始状态为非正常开机的用户所缴欠费。31204报表、报告