酒店管理手册(doc 3)

通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2目录第一章总经理致欢迎词3第二章酒店员工手册4第三章岗位职责12第四章工作标准及程序21第五章管理制度42第六章酒店VIP接待流程50第七章团队餐服务52第八章自助餐服务53第九章文化精要55第十章完善自我宾客至上583第一章总经理致欢迎辞亲爱各位的伙伴你好欢迎你加入酒店并将其作为你的事业。愿酒店的工作成为你事业新的起点。这是你的手册，也是我们酒店对人员管理的基本准则，它的目的是帮助你在新的工作中不感到拘束，并且告诉你一些必须了解的信息，请你仔细阅读。经常重温本手册会有助你在酒店充分发挥自己的才能。制度对经营来讲是必不可少的，尤其象酒店这样的公司，制度有助于你卓有成效、井井有条地工作。当我们在一起工作时，为了一个共同的目标，我们必须建立保护大家并使大家共同受益的规则。我们都明白大多数人都渴望能有互助，礼让，有效，诚实的工作环境。为此我们相信本手册将会帮助你做到这一点。你的直属上司是你工作的主要指导人，他/她将负责你的训练、工作安排及你的个人发展。当你在工作上有疑问或遇到困难时，请首先与你的直属上司沟通。当他/她无法帮你解决问题时，请咨询公司人力资源部主管，他/她会指导你并帮你找出问题的症结，或引导你运用公司的开门政策，寻求公司最高管理层的帮助。因为拥有你们创造这一切的工作伙伴。酒店的竞争对手可以抄袭我们的很多秘密，却无法抄袭我们的工作伙伴对酒店事业的自豪和热情。酒店团队的成员信奉敬业进取、追求卓越、永不言败的精神，愿你和所有的伙伴一起与酒店共同发展。我们的员工高素质、忠诚、负责、年轻、专业我们的领导经验丰富、高瞻远瞩，睿智豁达我们的公司民主、平等、开放、富有活力我们的理念以人为本，服务社会我们的精神团结、敬业、奉献我们的管理灵活的机制、科学的管理、优厚的待遇、严格的纪律我们的目标一流的体制、一流的机制、一流的管理、一流的效益、一流的队伍4祝工作愉快、事业成功第二章酒店员工手册客人是酒店餐厅、直接和间接交往中至关重要的人。没有快捷、礼貌的服务，品质和清洁就会被浪费。一个微笑就如同世界上最好的食品会吸引我们的顾客再次光临，请记住在我们的经营中，顾客是唯一的也是最重要的因素，只要我们记住了这一黄金规则礼貌不难做到，以自己希望别人对待自己的态度去对待每一个人尤其是顾客。顾客对礼貌会称赞，同样也会称赞快捷的服务。有时同时为顾客提供快捷和礼貌会发生困难，但这是我们的工作。这也是酒店的与众不同之处。一、聘用条件在你被聘用期间，你需遵守聘用条款，这些条款是法定的或所规定的。1聘出凡被聘用之员工，一律须经过业务考核和体格检查，重要岗位还须进行政历审查。被聘用员工的直系亲属、亲戚不能安排在同一部门工作，被录用者需按不同工种交纳相应的工作及生活用品保证金。2工作报到在报到时，根据规定向每位员工发放员工工作证、店徽、名牌、饭卡、更衣柜、制服和鞋袜等。员工签署劳动合同，明确双方权利义务。3试用期员工需经过三个月的试用期。在试用期内，认为员工不符合录用条件，无须事先通知或赔偿，可作退工处理。试用期满的员工如调换工作岗位，可视情适当增加试用期。对圆满通过试用期的员工，将发一封试用期录用信函。4工作时间职工应按照所在部门安排做三班、二班、两头班、单班或常日班。员工每周实际上班的日期、时间不尽相同。A参照有关法规，结合本地情况和酒店工作特点编排工作日和工作时间。B对加班超时的员工给予合理的补偿。5休息日你每周的休息日将根据工作需要由部门领导安排。6公共假期所有员工享有以下国定假日新年（元旦）1天；春节；3天；劳动节1天；国庆节1天。员工需根据工作需要来休这些假日，如果员工事先未获得批准或无正当理由，在应上班的假日内不去上班，将不发工资，并按旷工处理。7工作表现评估部门领导每年将对员工进行一次工作表现评估，其目的在于提供员工工作表现的信息，以采取纠正措施，员工工资和福利的增加亦根据其工作表现来确定。8工作调动为了促进多方面技能的培养，员工将会在大部门或分部门之间调动工作，如果需要调动，你会在调动之前得到通知。9终止合同我们希望你长久在我工作，然而如果你决定离开或终止对你的聘用，预选通知的期限或以工资替代已在你的劳动合同中说明。员工在下列情况下被认为已终止工作辞职并已经批准合同已满或根据中华人民共和国法律该合同自然终止死亡或超过规定的医疗期限不适宜继续工作所有手续办妥后，方发给你应得到的最后工资，如因员工本人不及时来酒店办妥离职手续而对其造成经济损失的，由其个人负责。510档案资料的更改如果员工的家庭住址、电话号码、婚姻状况、学历技能等发生变化，应马上告知其部门领导，转报入事部，以便以人事部及时更新这些资料，为说明这些变化，员工应提供有关的文件证明，如发现员工申请工作时或在工作期间谎报隐瞒个人资料，可不作任何补偿，马上予以辞退。11员工辞职员工辞职必须（试用期提前7天，正式聘任后担前30天）向所在部门负责人提出书面申请，经酒店批准方可离岗。12解聘（1）员工无任何过失而自动辞职，符合酒店规定程序，获准后，酒店将退还保证金并发给当月工资。（2）发生下列情况之一者，酒店有权解除合同，不再退还受聘员工保证金。A不遵守劳动纪律，玩忽职守，严重违反酒店规章制度。B旷工3天以上，伪造病假、事假。C服务态度恶劣，责任心不强，营私舞弊，给酒店信誉带来严重影响者。D被依法追究刑事责任。E违反计划生育规定，造成不良后果者。二、员工福利将根据员工的学历、经验、工作责任心和在服务期限给予所有员工公正的工资福利。1年假连续服务24个月后，你便可享有年假七天。申请年假，必须在一个月前预先呈交申请表格，表格可向你的部门主管或人事部索取。年假的批准与否视工作需要而定，一般来说，你必须在工作满一年后的12个月内休完你的年假，如果你在该时间内没个完你的年假，剩余的天数将被取消，只有具备特殊原因及在部门主管批准下，才可累积年假。除了发生意外情况外，不允许提前休年假。享有探亲假的员工，不再享有年假。2慰唁假（丧假）员工如有可靠证明，证明其以下亲属（配偶、父母、兄弟、姐妹、子女、岳父母、公婆、外祖父母、祖父母）死亡，可准予有薪丧假3天。如果你因家中丧事必须告假，应立刻通知你的部门主管，员工在请丧假时，必须呈示证明，方可视为有薪事假，如果所呈示的证据以后被发现是伪造，不真实的，则将视为无效，当事者也将受到纪律惩罚。3产假（1）产假申请须凭医务室证明在请假前一个月呈交。（2）产假当年不再享有年假，如产假跨越两个年度，则停止享受其中一年的年假。4婚假试用期满的员工在初婚时提供结婚证书，可休正常婚假3天，男25周岁，女23周岁以上结婚的为晚婚，可增休婚假7天。5无薪事假不鼓励员工休无薪事假，然而对已休完带薪假期的员工，如有急事经部门领导批准后可申请无薪事假。6员工餐厅这是员工唯一进餐的地方，除此之外，任何员工未经允许都不准在其他地方用餐。因就餐人数较多，要按照规定时间用餐；在领取餐食时，须按照先后次序排队；用餐过后，剩余食物必须清理，并倒进废物桶内，以保持餐厅干净、整洁；弄脏了的餐具，如盘、碟、刀叉等，务须放到洗碗间，食物、水果、餐具一律不可带出员工餐厅；严禁在餐厅内睡觉；不当班的员工不可在餐厅就餐；不允许借他人饭卡就餐。饭卡上记载着员工就餐数，如超过规定须另付费，在工资中扣除，饭卡丢失须交罚金50元。7更衣室更衣室内的淋浴和厕所设备是为了员工的便利而设置的。请记住；要经常保持更衣室的干净和整洁，不要乱扔杂物和随地吐痰，也不要挂晾衣服。；穿制服的员工（另有规定除外），可领取一只更衣箱，以储藏制服和个人的物件，在取钥匙时，你须付10元押金，当你终止工作而将钥匙交还给时，可取回押金。你的衣柜要切记上锁。不要将食物、饮料、财物（制服除外），非法武器、不良刊物或易燃物品带到更衣室里来，也不应将贵重物品存放在更衣箱内。任何存放在更衣箱里的物品如果遗失，不予负责。在任何时候，都有权检查所有的更衣箱。更衣箱内外不准粘贴图片或标贴；不要私自更换更衣箱或把更衣箱钥匙转交他人；不要在更衣室内睡觉或玩任何游戏；在任何情况下，都不许硬撬或破坏更衣箱；如果发现你的更衣箱被人破坏，你有责任立即向保安部报告。如果忘记带钥匙上班，可向人事部或保安部6求助，但须交罚金5元。如果你遗失了钥匙，可向人事部申请补发，同时交付10元罚金8员工休息室员工休息室的开放时间为每天上午9时至下午8时，这里是供未在上班的员工休息及玩室内游戏的。室内的器具用完后，请放回原处；不准在室内睡觉、玩牌、赌博和吃喝；不要随意调整电视机；在未获批准前，不可随意搬走室内的任何东西；未经允许不得在这里开会，要共同维护员工休息室的整洁，不要乱扔杂物和随地吐痰。9医疗员工因工伤去医院看病必须凭部门领导同意，可去以下医院看病；开发区医院、中医医院、第一人民医院、海港医院。急诊病假一次只认可二天，一般疾病不允许急诊病假。，员工持急诊病假单，病历卡到部门经理认可，经部门经理盖章，急诊病假方为有效，医药费方可报销。10病假员工休病假须部门经理认可或指定医院医生开的病假证明，并应在当日内尽早通知所在部门领导。急诊病假证明应在病愈上班后的48小时内交部门经理认可盖章。员工年度病假超过7天，每病假一天将扣除当日工资奖励津贴部分和50的基本工资。员工病假如超过1个月（按加入工作年限计算），将会被解除劳动合同。凡员工本人打架、斗欧、酗酒、交通肇事而造成伤、残者，不按病假地待，其医疗费用亦不报销。11薪金发放每月10日、11日为当月薪金发放日，薪金的部份为奖励津贴，部分为基本工资，该薪金已包括政府规定各类补贴和福利津贴以及家属医疗等费用在内。员工如未能在规定时间内领薪，将于次月补领。12夜班津贴如果员工被安排做夜班，除工资外，酒店还将付给夜班津贴。夜间2400至凌晨300以前下班的，按本人日工资的10支付，凌晨300以后（含300）下班的，按本人日工资的10支付13加班工资如需超时工作，员工应与其领导合作，服从安排，如果员工上班超这规定的工作时间或在星期日、公共假日上班，一般由部门另外安排调休，不能调休的暂按11比例发给加班工资。14年度奖金每年的年度奖金将根据酒店营业效益状况经董事会批准后发放。15员工布告栏员工布告栏是重要的信息传递工具，分设在、员工休息室或各部门内。你可从员工布告栏中获知有关信息、体育活动通告、工作时间表、条例规定以及安全事项等。16员工建议欢迎任何方面的建议，并会认真研究。若认为可行，将付诸实施。17夜班车对于下班时间在午夜和凌晨3点之间的员工，将负责提供夜间班车。18制服如果你的工作岗位需要，将发给一套制服，穿上制服要象穿上自己的衣服一样，细心爱护，保持整洁。你的制服将由负责洗涤。在未送交洗涤之前，勿忘把笔、饭卡、名牌、店徽等东西取走，未经同意，不可将制服穿出或带出，制服如果人为丢失或损坏，将由个人负责赔偿。制服属财产，在离职时须归还。19诚实奖员工捡到遗失物品、现金应立即交给其部门领导或直接上交客房部失物招领处。该员工的诚实行为将会受到奖励，并得到总经理的赞赏。20全勤奖对于工作中保持全勤记录的员工，将发给全勤奖作为鼓励，获得全勤奖的员工必须A无病假B无旷工、事假、工伤假、产假、C无迟到、早退全勤奖发放日时员工已被辞退或已辞职该全勤奖不再发给。21最佳员工奖每月平选一次最佳员工，每年评一次年度最最佳员工。被评上最佳员工者将受到奖励。年度最佳员工还可享受免费旅游一次或到外地观摩。22工伤或死亡员工因工负伤应立即视情送医务室或有关医院治疗，并报部门主管。事后须及时填写工伤报告表。凡因工负伤或死亡之员工按国家有关劳动保护条例规定办理。23社会保险7按照国家规定为优秀每位员工缴纳待业保险金和养老保险金。三、规章制度/员工须知为指导你的工作和行为，特制订本规章。员工任何时候，无论在，还是代表参加活动，身着制服，都必须遵守有关规章。（本手册“员工福利“部分所涉及的规定亦应遵守）员工良好个人和社交行为举止，将反映整体形象，任何一位员工的不良行为都会影响全的道德、风纪。违反规章的员工会受到纪律处分主要规章列举如下1无故缺勤无故缺勤是一种严重违纪行为。请记住，出勤率是升级时被考虑的重要因素之一，不要无故缺勤。如果有紧急的事，应及时通知你的部门主管。如果你无法亲自通知，可吩咐你的亲友打电话，但一定要经部门主管同意。请记住，你的缺勤意味着你的同事必须分担你的工作。2粗言秽语请千万不要讲粗言秽语，因为这是令人厌恶的和无礼的，尊敬别人，别人也会尊敬你。3考勤卡你将会给予一张考勤卡，当你上工和放工时，都必须亲自在计时器上打卡，此外，你必须在部门的每日出勤表格上签名，考勤卡和出勤表格是用来计算你的工作日数和月薪的。千万不要替别人打卡，也不准涂改卡上的记录，违反者将受到严厉的纪律制裁。准时上班是一个良好的习惯，应坚持做到不迟到、不早退。4行为品格在任何时候，你都必须适当地约束自己的行为，以使我们成为一个愉快的工作场所，基本的礼貌与有条不紊的工作环境是十分重要的。如果你和任何同事意见不合，应避免争吵或打架，可向部门主管求助，寻求解决方法。打架是一种十分严重的过错，任何员工打架，将被即刻开除。5礼貌与态度你以微笑对人，别人也会对你报以微笑，你帮助别人，别人也会帮助你，对宾客与同事，应以和颜友善和礼的态度对待。每当你和宾客或同事见面时，不妨问候一声，遇事做到“请“字当头，“谢“字不离口，这将会使他们和你自己的心情更为轻松愉快。你对自己的工作要有信心，并感到自豪。让我们同心合力，成为和睦友好的大家庭。6违法犯罪因违反国家法律而被当地公安司法机关拘审、劳教、判刑者、将被即刻开除。7电梯、客用厕所和公众地区（1）客用电梯是供宾客使用的，电梯内抽烟是违纪的。在使用电梯时，请遵守下列程序以防止电梯失灵或造成不便。如果你要上楼，按“（上）的擎钮，按一次就够了，然后等候，如果你要下楼，按（下）的擎钮，不要同时按“上“和“下“的擎钮。为了缓和电梯的拥挤，在必要时，应使用楼梯，不妨养成这个习惯“要上一层楼，请走上去；要下二层楼，请走下去。“这也是很好的运动。（2）不准使用宾客厕所。（3）除非正在执行任务，否则应远离宾客使用区域，如餐厅，酒吧、客房、大堂和购物走廊等。记住，这些都是“禁区“，任何职员未经授权而闯入这些地方，不论是工作时间或非工作时间，都将受到纪律制裁。8员工出入口所有员工须从员工出入口处进出。不要使用大门进口，它是供宾客使用的。9食物任何食物带入食用，除非该员工生病或食用特别菜肴事先已经管理方同意。10赌博任何形式的赌博都是严禁的。员工工作证每一位员工将获得一张员工工作证，必须随身携带它，当保安人员或人事部职员要检时，应主动向他们出示你的员工工作证。基于保安上的原因，任何职员如果需要执行公务，除了必须戴上名牌外，还必须在左胸前佩戴工作证。如果你遗失了员工工作证，应立即人事部报告，领取新的员工作证时，须付5元人民币工本费。员工工作证是物品之一，因此，员工在离职时，应将它交回人事部。12遗失物件如果你在公众地区域的任何地方拾到钱钞或任何物品，必须立刻将它交给部处理，部是专门处理遗失物件的部门。13忠诚勤勉我们要求你把整个工作时间放在工作的事务方面，并经常为公司的利益着想，不可向任何人透露8有关宾客资料或业务秘密（内部文件，档案等）。未经同意，不得向新闻媒介发表有关的言论。14过失单如你收到三次过失单，将会被辞退。但如你犯了严重过失，既使以前没有过失也会被开除。15名牌为了方便辩认，在你加入时，酒店将分发一个名牌给你，上班时，你应该将它整齐地扣在你的制服上，如果你遗失了它，在领取新名牌时，须付5元人民币。16衣着整齐独特建筑设计给大众以深刻印象，不过真正的代表却是你们，为了促进人们对你们的良好印象，应特别留意服装和仪表的整洁。每位员工都必须适当地修饰仪表，并穿上整齐清洁的服装，在工作时，不要过份打扮，浓妆艳抹，不要留长发或满头散发，在工作时，穿牛仔裤、便裤、凉鞋或拖鞋是不允许的，不要梳怪异发型，应勤修剪头发、指甲，保持清洁。饰物一般仅限于佩戴结婚戒指。1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。5、男员工应穿男色皮鞋、深色袜，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏应用手遮掩。9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。17包裹准证避免携带大小包裹进入，如果你需要这样做，保安人员将会先检查包裹中的东西，然后发给你一张包裹准证，你不应携带贵重物品来上工，以免遗失。18业余聘用未经事先书面批准，任何员工在职期间不可从事业余工作或被其他单位聘用。19拍照无论是本员工还是其他人员，未得到批准，不允许拍照。20保安员工必须严格遵守各项保安措施，保安人员在确保宾客、房产、员工和财物的安全方面，起着很重要的作用，员工必须协助和尊重他们，在经过员工出入口处时，请遵照规定，主动打开你的手提包或包裹，让保安人员检查。21抽烟在酒店内是不准抽烟的，违者将被罚款30元。22电话只有在业务有关时，才可在工作时间内通电话，除非事情紧急已经领导同意，电话总机将不接通任何私人电话。假如你有要紧事情打电话，可在经过部门领导同意后或在工休时到员工休息室去打。为了给更我的员工带来方便，每次打电话请不要超过3分钟，违者将被罚款30元。23破坏公物作为一位有责任感的员工，应保护一切房产财物。任何员工若被发现有破坏公物的行径，将被立刻除名。24被辞退的员工，三个月内不可进入；被开除的员工，六个月内不可进入。四、纪律处分/失职的种类1、纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、停职停薪、辞退、解除合同或开除。纪律处分由部门经理发失职表，失职表交失职的员工签收，副本送人事部归档。2、失职行为分为甲罚款10元30元、乙罚款30元200元、丙罚款200元5000元三类，犯有其中任何一条都要填写职工失职表，并据此扣发浮动工资。3、凡第四次发生甲类失职时将会受到三天停职停薪的处分，受到二次以上停职停薪处分时将被辞退。每次失职将扣除10的浮动工资。94、凡第三次发生乙类失职时会受到三至五天停职停薪的处分，受到二次停职停薪处分将会被辞退。5、凡犯丙类失职，将视情节轻重，分别给予停职停薪、辞职警告直到辞退。6、员工违反酒店规章制度停职停薪处分时其当月50的工资将被扣除，另按日扣除部分底薪。7、因违反酒店规章制度受停职处分的员工在停职期间不得进入酒店，对员工的停职、解除合同、开除处分，应由部分主管或人事部提出，经总经理批准。甲类失职1、上班迟到；2、不使用指定的职工通道；3、仪表不整洁；A留长发；B手脏；C站立姿势不正；D手插口袋；E衣袖、裤脚卷起；F不符合仪表仪容规定；4、擅离工作岗位或到其它部门闲荡；5、不遵守打电话的规定；6、损坏工作服或把工作服穿出酒店之外；7、培训课旷课；8、违反员工餐厅规定；9、进入酒店舞厅、酒吧或其它客用公共场所；10、工作时听收音机、录音机或看电视（培训或工作需要例外）；11、上班做私事，看书报和杂志；12、不经许可带妻子、丈夫、男女朋友等进入酒店；13、使用客用公共休息室和厕所；14、穿工作服进入商店（为客人买东西例外）；15、使用客用电梯（经同意例外）、客用设备；16、将酒店文具用于私人之事；17、在公共场所大声喧哗或在客人可以看到和听到的地方作不雅的习惯动作；18、在公共场所和酒店其它地方聚众讨论个人事情；19、违反更衣室规定。乙类失职1、上下班不打卡或唆使别人为自己打卡和替别人打卡；2、对客人和同事不礼貌；3、因粗心大意损坏酒店财产；4、隐瞒事故；5、拒绝安全检查包裹、手提包或员工身份证；6、拒绝执行管理员/部门主管的指示；7、上班时打瞌睡；8、涂改工卡；9、违反安全规定；10、在酒店内喝酒；1011、进入客房（工作例外）；12、说辱骂性和无礼的话；13、未经同意改换班次、休息天或休息时间；14、超过工作范围与客人过分亲近；15、在除了员工食堂指定位置以外的其它场所吸烟；16、不报告财产短缺；17、在酒店内乱丢东西；18、不遵守消防规定；19、损坏公物；20、工作表现差或工作效能差；21、不服从主管或上司的合理合法命令；22、擅自配置酒店范围内任何钥匙；23、发表虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工的声誉。丙类失职1、在酒店内危害任何人员；2、殴打他人或互相打架；3、向顾客索取小费或其它报酬；4、作不道理交易；5、泄露酒店机密情况；6、私换外汇；7、调戏或欺侮他人；8、行贿受贿；9、偷窃酒店、客人或其他人的财物或拿用酒店、客人的食物、饮料；10、违犯店规，造成重大影响或损失；11、在酒店内赌博或观看赌博；12、故意损坏消防设备；13、触犯国家任何刑事罪案；14、故意损坏告示栏或公共财物或他人物品；15、遗失、复制、未经许可使用总钥匙；16、旷工。五、公事处理程序象我们这么大的组织机构，不时会有某些员工对某些事情有些意见，如果忽略了这些不满的情绪，将来可能发展成为不愉快的局面或导致不必要的，冲突和误解。因此，如果你心中有不满或不愉快的事情，请逐级向管理方反映，以免将事情扩大。首先，你可先跟你的直接上司讨论；如果不能解决，再将此事转呈你的部门经理处理；如果你对他的决定还不满意，可将此事向人事部提出，寻找解决办法；如果仍不能解决此事，将由人事部或部门经理视情提交总经理审定。六、紧急事件处理程序酒店配有标准的消防控制和报警系统。每一位员工都必须熟悉并了解正确使用火器和消防设备，熟记酒店消防楼梯和疏散通道。1、火灾预防遵守有关场所禁止吸烟的规定。严禁把烟蒂或其它燃烧留在电梯内、棉织品运送处或字纸篓里。酒店内任何地方都不得堆积堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品。11盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大楼内。任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告工程部，以便及时修复。厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄漏，应该关闭阀门，报告工程部。厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。2、志愿消防委员会包括下列人员1）、副总经理；2）、安全部经理；3）、行政管家；4）、消防主管；5）、工程部经理；6）、前厅部经理；7）、餐饮部经理。消防委员会要定期召开会议专项检查消防设备，确保消防工作落实。3、火警程序当消控室火警报警时，消控中心值班员要立即查明火警指示方位板，并采取下列措施1）、通知巡逻安全员找出起火位置，并立即报告安全部经理和值班经理。2）、与楼面服务员保持紧密联系，随时准备提供帮助。楼面服务员将采取下列措施1）、检查楼面指示板，确定哪一间房间发出火警。2）、检查有没有起火，起火时，通知接线员拨119报火警。3）、如查明是假火警，巡逻安全员要立即报告安全部经理（白天）、值班经理（晚间），以便找出原因及时复位，解除警报。4、灭火程序发生为灾后，在立即通知119的同时，由总工程师/安全部经理指挥灭火。酒店参与灭火的有关员工须按以下程序进行1）、水工到维修中心报到，密切注意消防泵和供水系统工作。2）、电工到大厅报到，按指令切断电源。3）、安全部人员到大厅报到，并接受总工程师/安全部经理的指示，协助灭火和人员疏散工作。4）、电梯将停止使用，消防队来到后，由他们接替指挥灭火，直到火灭。5、疏散由酒店总经理发布决定疏散，总工程师、安全部经理（白天）、值班经理（晚间）组织实施。1）、服务员要敲门通知所有的客人并进行检查，通知客人立即离开房间。2）、阻止任何人使用电梯。3）、服务员带领客人从楼梯疏散、撤离建筑物，到指定地点集合。4）、楼层主管/员工要快速检查并关掉所有客房的门、窗、走廊门、边门，然后离开现场。6受伤和意外事件处置程序如果有宾客或职员受伤或碰到意外，你应该立刻通知你的部门主管、医务部门或值班经理，你应该陪伴伤者，直到有关人员到为为止。七、修订与解释1修订酒店可根据业务及管理的需要，对员工手册进行修订。2解释只有本酒店对本员工手册拥有解释权。致本人谨此签收到员工手册，并经阅已清楚明白手册之内容。本人愿意遵守员工手册及酒店有关规章制度，忠于职守，努力工作。12_部员工签名_员工编号_年月日注此页在你签字后交还人事部。第三章岗位职责总经理层级关系直接上级董事会直接下级餐饮经理、厨师长岗位职责全面负责酒店系统工作计划和预算的制定和实施。控制餐饮成本；考核下属部门工作；围绕酒店下达的经营管理任务，做好餐饮总体营销策略和促销工作。主持督到餐饮系统的日常工作，确保为宾客提供优质高效的餐饮服务。工作内容1分析餐饮市场，制定餐饮促销计划及长短期经营预算；主持建立和完善各项规章制度、服务程序和标准，并指挥实施；2深入下属各部门听取汇报并检查工作情况，严格控制收支状况，制定餐饮价格，并进行有效的成本控制，降低费用，增加盈利；3根据市场需求，定期与行政总厨及各厨师研究新菜点，总结经验，不断推出新菜单，使之成为特色系列，并有针对性地组织服务人员和厨师学习外单位技术和经验；4审批食品申购单及报价单；5审批下属各部门金、银器皿等高档餐具的领用计划；6抓好餐饮系统食品卫生的管理工作；7抓好设备、设施维护保养的管理工作；8主持召开餐饮系统工作例会与专题经营会议，传达总经理指示，布置工作；9现场组织、指挥大型宴会和重要接待的安排和运作；10做好餐饮部与其他部门之间的沟通、协调和密切配合；11组织、领导餐饮部员工的培训，不断提高员工素质；1312定期对下属进行效益、业绩的评估。餐厅部经理层级关系直接上级总经理。直接下级餐厅主管。岗位职责对餐厅实施全面的管理，确保为客人提供优质的餐饮服务，完成每月的营业指标。工作内容1积极落实餐厅下达的工作任务和各项营业指标。2督导、管理和实施对服务员的、培训，确保餐厅服务员有良好的专业知识、服务技能和良好的工作态度；3营业时间加强现场督到，坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中出现的问题；4与顾客沟通，妥善处理宾客投诉，征询客人的意见和建议，不断提高服务质量；5与厨房通力合作，共同完成每周或每日的“厨师长特荐”项目；6加强餐厅财产管理，控制好物品使用情况，根据经营需要拟定更新计划；7抓好餐厅环境、餐具、用具卫生工作量，负责餐厅设备的维护保养；8合理按排服务人员的班次；9主持餐厅的工作会议和餐前训导会，传达上级指示，布置工作餐厅主管层级关系直接上级餐饮部副经理直接下级餐厅领班岗位职责对餐厅实施全面的管理，确保为客人提供优质的餐饮服务，完成每月的营业指标。工作内容1积极落实餐厅部下达的工作任务和各项营业指标。2督导、管理和实施对服务员的培训，确保餐厅服务员有良好的专业知识，服务技能和良好的工作态度。3营业时间加强现场督导，坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中出现的问题。4与宾客沟通，妥善处理宾客投诉，征询客人的意见和建议，不断提高服务质量。145与厨房通力合作，共同完成每周或每日的“厨师长特荐项目”。6不断地发展新客源，定期拟出营销计划。7抓好餐厅环境、餐具、用具的卫生工作，负责餐厅设备、设施的维护保养工作。8合理安排服务员的班次。9主持餐厅的工作会议和餐前训导会，传达上级指示，布置工作。10做好与客人的感情沟通，加强与其他部门的协调合作。餐厅领班层级关系直接上级餐厅主管直接下级服务员。岗位职责督导本厅面员工向客人提供优质高效的餐饮服务。工作内容1负责员工工作的指导与管理。2营业前检查员工的服装仪容是否整洁、餐厅桌椅是否布置妥当及餐厅的清洁是否良好。3客人入坐后接待顾客，并为客人点菜、安排饮料，还要注意送菜的度、结账的正确。4决定顾客是否可以签账与账单内容的正确与否。5桌面铺台、收拾的检查与督导。6负责员工上下班时间的查核与事前工作准备的分配。领台于营业时间内引领顾客人席，与每一位顾客问好并亲切打招呼。1于餐厅营业时间内接待并引导顾客入坐。2帮助领班召唤服务员进行餐桌的服务。3应了解餐厅当日的订席情况，对熟客应能称呼其姓名。4协助处理顾客的衣帽寄存及领取。5帮助领班处理服务生与顾客的纠纷。6于餐厅结束营业前欢送顾客离去。组长15依照上班指示的命令完成餐厅的标准作业，确保出售产品成本标准，维护餐厅的卫生与清洁。现将其工作详述如下1领导所属员工完成上级交代事项。2协助执行员工的工作训练。3督导管理员工的工作及操作要领。4协助领班为顾客点选菜肴、饮料及酒类。服务员依照上级交代完成餐厅的标准作业，以亲切与熟练的技术，接待顾客。现将其工作详述如下1负责餐厅工作责任区内清洁保养工作与餐桌椅的摆设。2完成上级交代的经常与临时的工作事项。3准备服务台的用品并保持其整洁。4遵守付账的程序处理账单作业及顾客的签账。5接待与服务用餐的顾客。服务生服从上级命令，完成餐饮基本工作，学习各项餐厅的基本知识与技能。现将其工作详述如下1在服务员的领导之下与他们共同完成餐厅的各项工作。2一边工作一边学习餐厅的基本工作与技能。1负责餐厅的清洁与杂项工作。传菜员1详细了解当餐供应品种、订单内容及客人的特殊要求。2根据操作服务程序做好餐前准备和传菜工作。3传菜过程中，检查菜品质量；与餐厅紧密联系，控制传菜速度。4熟悉餐厅的布局，准确地将客人所点菜或送到台前。5收餐后搞好卫生工作，做好安全防患工作。领位1在餐厅门口迎接和欢送客人，引领客人到合适的餐位，送上菜单。2接受客人订座，做好记录并通知餐厅准备接待。163熟悉酒店的设施和项目，回答客人的询问。4负责保管菜牌，宣传卡片的发送，客户档案的整理。5按营业需要，负责订花和摆放、保养工作。宴会服务员1服从领班安排，按照工作程序与标准做好开餐前的各项准备工作。2开餐时，按服务程序与标准为客人提供优质的餐饮服务。3关注老、幼、病、残等特殊客人，提供优质的餐饮服务。4尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人的问题和投诉及时汇报给领班，寻求解决方法。5本班工作结束后与下一班做好交接工作。6宴会结束后做好收尾工作。7完成上级指派的各项工作。酒水员1认真做好营业前的各项准备工作，负责吧台日常酒水和物品的申领、补充。2负责吧台及酒水库的日常清洁卫生工作，保持良好的工作环境。3负责吧台日常酒水盘点工作；核对酒水数量，并填写每日销售报表。4严格执行酒店的各项规章制度，熟悉各类酒水、饮料的名称、用途、贮存特点等。5对入库的酒水、饮料要认真验收，确保入库酒水、饮料与申购要求相符，不相符的要坚决拒收入库。6对于报损酒水要严格按财务手续及报损工作程序处理。7定期清理打扫酒水库，消灭“三害”，保持仓库的整洁、卫生。洗碗房领班1餐导洗碗工正确使用消毒设备并合理使用洗涤剂。2督导洗碗工洗涤各种餐具、用具，确保符合卫生标准。3督导洗碗工做好洗碗房设备的维护保养，并负责报修。4负责洗碗房的卫生及安全防火的管理工作。洗碗工1及时清洗各餐厅、厨房送洗的餐具、用具，发现已破损的餐具要及时拣出。2定期保养洗碗房的设备。173做好洗碗房的清洁和安全防火工作。库管员1负责餐饮设备、器具和餐具的领进以及建帐保管。2根据餐饮活动计划，及时发放所需的餐具和器具。3汇总登记厨房和餐厅领用或借用的凭证。4做好借出餐具、器具的回收工作。5负责库房的定期盘点工作。6做好库房的卫生和防火工作。收银员1负责餐厅收款业务，有责任心。2遇到疑难帐务，耐心向顾客解释，使客人满意。3工作中如需暂离岗位，应注意钱款安全，随时锁好收款柜和保险柜。4服从命令，听从部门主管的工作安排，换班须经主管的负责人同意并办好交接工作。5严格财务手续，每天进行现金盘点，发现问题及时报告，做到帐款相符。6每天营业结束，统计当天的营业收入，填写餐厅营业日报表，当天收入应当天上交财务部。7了解餐厅各类酒、菜、饮料的价目；了解餐厅服务的一般知识。楼层组长1认真完成上级领导指派的工作任务。2做好开餐前的准备工作及岗位分工。3虚心听取并记录客人的意见，做好及时反馈。4监督本班组的清洗卫生工作，做到每餐检查。5安排每天的值班人员及休班人员的岗位替补工作。厨房岗位职责厨师长1负责所在厨房的组织管理工作。2督导并带领厨师按工作程序、标准做好每份菜单原材料的加工切配。3督导厨师正确使用和保藏食品原材料。184向餐饮总监提供食品材料申购单。5对领进的食品原材料进行验收。6负责各加工程序的质量管理和成本控制。7负责督导厨师搞好食品卫生、环境卫生和安全工作。8协助餐饮总监对厨师实施培训并进行绩效评估。加工切配领班1负责切配工序的日常管理工作。2督导并带领厨师按工作程序、标准，做好每份菜单原材料的加工切配。3督导厨师正确使用和保藏食品原材料。4向厨师长提供食品原材料申购单。5对领进的食品原材料进行验收。6负责加工切配工序的质量管理和成本控制。7检查督导厨师搞好食品卫生、环境卫生和安全工作。8协助厨师长对厨师实施培训并进行绩效评估。加工切配厨师1对食品原材料进行加工切配。2按规格配齐每份菜单的主料和配料。3正确保存各类剩余的原材料。4随时切配厨师联系、控制好食品的速度和质量。5做好工作区域的清洁和设备用具的维护保养。冷菜间领班1负责冷菜间的日常管理工作。2督导厨师按规格、标准加工制作冷菜。3督导厨师正确使用食品原料和正确保藏剩余原料。4负责冷菜间的质量管理和成本控制。5向厨师长提供冷菜原料的申购单。6对领进的冷菜原料进行验收。197检查督导厨师搞好食品、环境卫生和安全工作。8协助厨师长对厨师实施培训并进行绩效评估。冷菜厨师1切配、烹制散餐和宴会的冷菜。2负责冷盘的装盘和出品。3合理使用食品原材料，并保存剩余原料。4经常检查并整理冷柜冰箱。5做好冷菜间环境、设施、设备的清洁卫生和安全工作。炉灶领班1负责炉灶工序的日常管理工作。2督导厨师正确控制烹制的火候，正确使用和保管各种调料品。3督导厨师按操作程序和工艺要求烹制各种菜肴。4检查菜肴的质量，把不符合质量及规格标准的菜品退回重做。5负责菜品烹调的成本控制。6向厨师长提供烹调调味品的申购单并负责货物验收。7检查督导厨师做好食品卫生、环境卫生及安全消防工作。8协助厨师长对厨师进行培训及绩效评估。炉灶厨师1按操作服务程序和艺要求烹制各种散餐和宴会的菜肴。2负责热菜的装盘和出品。3负责备齐炉灶工序的所有调味品并正确使用。4妥善保管好剩余的调味品。5做好工作区域内环境、设施、设备的清洁卫生和安全工作。烧烤领班1负责烧烤间的日常管理工作。2督导厨师按服务程序和工艺要求加工烹制各种烧烤食品。3督导厨师正确使用、保管各种烧烤原料和调料品并正确控制烹制的火候。204检查烧烤成品的质量，把不符合质量及规格标准的退回重做。5负责烧烤间的成本控制。6负责向厨师长提供原料及调味品的申购单并负责货物验收。7负责检查督导厨师做好食品，环境的卫生及安全防火工作。8协助厨师长对厨师进行培训及绩效评估。烧烤厨师1按操作程序和工艺要求加工烹制烧烤食品。2加工、制作、提炼并妥善保管与使用各种烧烤卤汁。3保存好烧烤间原料及半成品。4正确使用和维护烧烤间的设备。5搞好烧烤间设备的场地的清洁并落实安全防火措施。配菜厨师1根据每份菜的内容、分量做好菜品的排菜、配器、装盘和拼摆。2做好加工切配工序与炉灶之间，厨房与备餐间之间的配合协调工作。3负责给炉灶厨师提供切配好的菜肴原料，为炉灶厨师提供盛装器具。4当好炉灶厨师的助手，将烹制好的菜品送至传菜口。5负责菜肴装盘和装饰美化，并监督菜品的质量。6负责工作区域，用具的清洁。面点领班、面点厨师1按规格和标准制作各类中、西式西点。2正确保管食品的原料、半成品和成品。3正确维护保养厨具设备。4保持工作区域及设备用具的整洁和卫生。员工餐厅厨房领班1检查食品加工前原、辅料的准备情况。2根据菜单内容组织厨师按时、按质、按量加工食品，保证食品符合卫生要求。3督导厨师正确使用和保养设备、工具。4负责厨房的成本控制。5负责厨房的卫生及安全防火工作。216负责对厨师进行培训和绩效评估。员工餐厅厨师。1负责食品加工前原料、辅料的准备。2按分工完成主、副食品的加工及烹制。3做好厨房设备、工具的维护保养。4搞好工作区域的清洁。第四章酒店餐饮部工作标准及程序一餐厅仪表仪容二餐厅服务礼貌用语三端托服务规范四口布折花规范五餐厅摆台规范六斟酒服务规范七上菜、分菜服务规范八订餐服务规范九迎宾服务规范十送客服务规范十一中餐零点服务规范十二中餐宴会服务规范十三西餐早餐服务规范十四西餐午晚餐服务规范十五退菜服务规范十六传菜生工作规范十七吧台工作规范十八布草房服务规范十九洗刷、消毒工作规范二十餐厅卫生工作规范二十一餐厅部交接班制度二十二餐厅一日工作规范二十三餐厅服务不合格分类二十四餐厅疑难问题处理二十五顾客投诉处理办法一、1服务员仪容仪表总体要求容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。2、容貌表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。21头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一22样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；22按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；23不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；24男服务员坚持每天刮胡子。3、着装31着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；32领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；33鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；4、个人卫生41做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；42班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。6、站立服务站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。7、行走步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。8、手势要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜。9、服务员应做到“三轻即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。10、服务员的举止应做到在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。12、服务中递交物品应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。二餐厅服务中的礼貌用语礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。1问候声11“先生（小姐）您好欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临”/“欢迎您来这里进餐”/“欢迎您一共几位请这里坐。”12“请问先生（小姐）有预定吗是几号房间（几号桌）。”13“请跟我来”/“请这边走”2征询声21先生（小姐），您坐这里可以吗”22“请问先生（小姐），现在可以点菜了吗”/“这是菜单，请您选择”23“请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）我们这里有”24“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗”25“请问先生（小姐）喜欢吃点什么我们今天新推出（我们的特色菜有）”26“请问，先生还需要点什么/“您用些好吗”27“请问先生现在可以上菜了吗”28“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗”/“请问，可以撤掉这个盘子吗”2329“请问先生，上一个水果拼盘吗我们这里水果有”210“您吃得好吗”/“您觉得满意吗”/“您还有别的事吗”211“现在可以为您结账吗”3感谢声31“感谢您的意见（建议），我们一定改正32“谢谢您的帮助”33“谢谢您的光临”34“谢谢您的提醒”35“谢谢您的鼓励，我们还会努力”4道歉声41“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗”42“对不起，让您久等了，这是菜43“真是抱歉，耽误了你很长时间”44“对不起，这个品种刚刚卖完，菜和它的口味、用料基本相似，45“对不起，我把你的菜上错了”46“实在对不起，我们重新为您做一下好吗”47“对不起，请稍等，马上就好”48“对不起，打扰一下”49“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗”5应答声51“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”52“好的，我马上就去”53“好的，我马上安排。”54“是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。”55“谢谢您的好意，我们是不收小费的。”56“没关系，这是我应该做的。”57“我明白了。”6祝福声61“祝您用餐愉快。”62“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”63“祝您新婚愉快。”64“祝您早日康复。”65“祝您生日快乐。”66“祝您心情愉快。”7送别声71“先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。”72“先生（小姐）再见。”73“请慢走”/“请走好8餐厅其它礼貌用语81“请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”82“您的菜上齐了，请品尝。”83“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。”9礼貌用语注意事项91注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；92要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；93要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势94要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走；95讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打