《朔州烟草服务品牌建设策划方案》

朔州烟草服务品牌建设策划方案我们专家团队通过和朔州烟草公司领导层、管理层充分研究沟通，基于朔州烟草企业文化理念“进文化”基础上，深入发掘当地自然人文环境所孕育的历史文化内涵，充分结合朔州烟草的实际情况，突出地方性、代表性、象征性和商标注册行业领域的唯一性。经过引经据典、反复论证等工作，充分理解“烽火传情，和宜共进”内涵，体现大气简洁、朗朗上口、易记易传播的特点，策划出服务品牌全球品牌网“宜进号”。一、服务品牌冠名“宜进号”“宜进”释义是在“烽火传情和宜共进”基础上，取“宜”、“进”二字提炼而成的，是朔州烟草“进”文化、雄关进道哲学理念与朔州是“塞外最宜居、最宜发展的城市”，“豪爽大气、海纳百川、百折不挠、奋力赶超”的新朔州精神水乳交融，融会贯通，有机整合的结果。冠名“宜进号”，充分体现了朔烟人在深入贯彻落实科学发展观学习实践活动中，发扬优良传统，融入地域文化，与时俱进，开拓创新，以崭新的风貌、如山的承诺、超值的服务，争创山西省具有竞争力和影响力的现代烟草流通企业的雄心壮志。二、服务理念至真至诚共生共赢1服务宗旨践行“两个至上”，促进员工发展，提升客户价值2服务哲学烽火传情和宜共进3服务方针人本规范活力高效4传播定位优秀烟草流通企业三、服务内容博、大、精、深朔州烟草以“博、大、精、深”四个字为品牌服务的主要内容，统一服务标准与服务规范，提升服务的效率。“博”，是对管理序列的服务定位，管理团队要以博大的胸怀、博爱的情怀、渊博的知识，在全面贯彻“宜进号”头等舱服务标准的基础上，市局机关为县局基层、领导干部为广大员工、县级局为终端客户提供精益、准确、规范、人性化的服务，各职能部门之间倡导协进服务，确保朔州烟草企业文化全面落地生根。“大”，是物流序列的服务定位，取“大流通、大服务、大合作”之意，即与工业企业的“宜进”合作、与零售客户的诚信合作，部门之间的协进合作，员工之间的友爱合作，增强了服务意识，提高了团队的凝聚力、领导的感召力和员工的执行力，焕发出企业的活力。“精”，以“精确、精致、精准、规范”为主要特征，是专卖序列的品牌服务定位。要求在建立常规服务的基础上，严格执行专卖服务标准和专卖管理制度，同时要着重培养规范性与创新性相结合的意识，不断修正和提高工作标准，在规范、精细、人性、高效上下功夫，全力推行零事故、零差错、无干扰、无盲区服务。在“规定动作”上坚持做到规范化，在“自选动作”上努力做到精细化，加强对过程的控制，提高执行力。在服务行为上，把温馨提示、提醒服务融入管理流程之中，落实责任，构建和谐。“深”，是营销序列对工业企业、零售客户、消费者的服务承诺，也是一种价值承诺，要求以精益求精的态度服务客户，以追求卓越的作风创新营销，将“宜进”与“精深”有机结合起来，以“源自品质、成于“宜进”、赢在创新”的理念体现品牌服务，切实做到宽度服务、深度营销，有需求就第一时间提供优质服务，客户满意就是我们一切工作的标准。“宜进号”头等舱服务品牌体系的创建本着“核心统一、落地自主”的原则，在核心理念、服务标准、服务规范、视觉形象四统一的基础上，各县局、各序列结合工作职责与地域特色创新子文化，八仙过海各显神通，充实服务品牌内涵。专卖序列，“为社会服务、为卷烟经营户服务、为消费者服务”是我们各项工作的出发点和落脚点，积极转变工作作风，牢固树立服务意识，坚决杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”的不良作风，服务从“七个一”开始一片热情，一份服务流程、一个承诺、一项措施、一切保障、一如既往、一路顺风。变被动管理为主动服务，加深经营户对烟草行业的感情，提供人性化、个性化服务，塑造优秀的专卖管理队伍形象。营销序列，在营销实务中，把电话订货员与客户经理岗位互换作为一项长效机制，促进彼此了解、创新业务思路、明确工作定位，使他们在工作中配合默契、增强信任。电话订货员在访销时一定要使用“宜进号”头等舱品牌服务用语“烽火传情，和宜共进。我是号坐席员”，把服务标准体现在点点滴滴的客户沟通中。坚持以重点品牌为核心，认真落实“五统一、五协同”的工商“宜进”营销机制，“责任商”、“服务商”的职能落到实处，全天候全方位全心全意的为工业企业提供超值的“和进”品牌服务。真正让工业企业享受到准员工的管理、零距离的沟通，把爱心、责任、义务贯穿于工商“宜进”的全过程，享受“头等舱”待遇。推行“一站式”服务，组建边远山区特别服务队，“以车为家、以山为伴”，将服务的触角延伸到了边远山区的每一个角落，把烟草服务的真情与真诚送给每一个零售户，正是对“至真至诚，共生共赢”这一服务理念的最好诠释。与此同时，把“一线”服务团队的行为、工作作风、工作效率，让工业企业来评价，切实营造出让重点品牌健康成长的、公开公平公正的的市场环境。物流序列，在送货员与司机中体现“家庭般温暖，员工般待遇，贵宾式服务”的理念，用“服务就是任务”、“服务就是效益”、“服务跟着货来走”的观念来不断创新服务工作。落实“服务标准承诺”，公开服务标准承诺，严格按照流程作业，遵守行为规范，履行工作职责，把“工、商、客、消”考评作为衡量工作优劣的标准，全心全意为客户提供优质服务，使“和宜共进”的服务成为全体员工的价值追求和工作目标。管理序列，市局职能部门的工作重心向加强管理、协作配合上转移，实现服务品牌建设与企业文化建设、网络终端建设、管理制度建设、工作体系建设、全员流程化建设的有机整合，保障“宜进号”品牌服务的系统、科学和高效。全面提高服务能力和水平，形成后台为前台服务、机关为基层服务、领导为员工服务、商业为工业服务、行业为社会服务的整体服务格局。“宜进号”头等舱服务品牌的有形化、产品化、行为化，关键在基层，朔州各县级局（营销部）牢固树立“烽火传情，和宜共进”的指导思想，不断创新服务流程，不断优化服务的内容和方式，不断完善服务载体的建设，突显各县局服务特色。通过层层落实、环环相扣的宣贯落地，大大提高了基层的服务质量，提升了服务品牌价值，实现了由单纯商品输出向商品、服务双输出，进而到商品、服务和文化整合性输出的彻底转型。四、服务标准1总则11范围本标准规定了朔州烟草“宜进号”品牌服务标准、工业客户服务标准、零售客户服务标准、消费者服务标准、社会服务标准和员工服务标准；本标准适用于朔州烟草全体员工。12原则121功能性原则在日常工作中不断创新服务，满足客户不断增长的合理需求。122经济性原则降低服务成本，增加客户收益。123安全性原则确保客户人身、货物和财产安全。124时效性原则服务及时、省时、准时、准确。125文明性原则服务友爱、友好、友善、尊重客户。126舒适性原则服务设施齐全、舒适，环境整洁、美观。13修订本标准将根据朔州烟草实际情况不断修订完善；本标准由市局（公司）负责解释、修订。14实施本标准从发布之日起实施。2“宜进号”品牌服务标准21基本服务要求1仪容（1）头发梳洗整洁；男员工的头发应做到前不过眉、侧不盖耳、后不齐领；女员工的头发不披散、不凌乱；不染夸张颜色，发型不能另类。（2）耳朵耳朵内部要清洁干净，女士可佩带耳环，但样式不能夸张。（3）口腔要保持口气清新，不能残留异味，非工作需要中午不能饮酒或吃异味食品。（4）胡须男员工不能蓄胡须。（5）面部面部要随时注意保持清洁，尤其夏天出汗过多或皮肤油性过重；女员工要随时保持淡妆，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。（6）双手手是人们的第二张脸，要随时保持洁净；不能留长指甲。女员工涂指甲油要尽量使用淡色系。2行为举止（1）坐姿多半从椅子的左侧入座，臀部紧靠椅背，上身不要靠着椅背而应微向前倾，双手可轻握于腿上或分放于膝前；女士两脚的脚后跟要靠拢，男士可略分开约与肩宽。若坐在较深软的沙发上，应坐前端约三分之二的部分，不可深埋在沙发里；女员工着裙装坐下时应先拢一下裙子，双腿并拢坐下。若久坐疲劳，可膝盖并拢自然向左或向右倾斜；若气氛较休闲，男员工可翘二郎腿但切忌抖动。（2）站姿基本姿势是挺胸收腹、腰背颈部挺直、肩膀自然平放不耸肩、身体重心在两脚中间、两臂自然下垂；视线维持水平微高的幅度，使客户能看清你的面孔。男员工站立时双脚打开约与肩宽、左手搭于右手上自然半握放于腹前、气度安详自信，女员工双脚脚跟并拢、脚尖分开约45度、右手搭于左手上自然半握放于腹前、气度优雅大方。特别注意在会见客户或出席正规仪式或在长辈上级面前，不能将手交叉抱于胸前、叉腰或插在口袋里。（3）行走行走时神态大方自然、目视前方、双臂自然摆动。不能将手插入口袋、左顾右盼、勾肩搭背；不能一边走，一边吹口哨、哼歌曲、嚼食物。在楼内廊道行走时应靠右侧沿墙边行走，不能在工作区域内随意跑动，拐弯时应注意放慢脚步。（4）点头微微地点头以示对人礼貌，适用于非正式场合。例如在路上行走、拥挤的场所（电梯、公车内）或是在其它公共场所与熟人相遇且无须驻足长谈时，可点头致意。与相识者在同一场合多次见面，只需点头致意即可；在社交场合，对不很熟悉或不相识者均可点头致以微笑。（5）握手握手是最常见的身体接触方式握手不要用力过大，也不要用力过小；手心向上表示谦虚顺从，手心向下表示位高权重；双手握住对方表示真挚，长时间握手且上下摇动表示热烈而又亲密；当长者或贵宾向你伸出手时，你要身体前倾、快步上前、双手握住对方的手。握手的先后顺序如果对方是主人、长者、贵宾或女士，最好等对方伸出手来再与之握手；如果对方没有握手的意思，点头鞠躬致意即可；许多人同时握手时，不要交叉握手；遇到贵宾，不要主动上前握手。握手的部位，男士之间握到手掌，与女士握手只握到手指部分。握手的时间不宜太长，大约23秒，不要戴手套或墨镜与他人握手。（6）鞠躬鞠躬时应从心底发出向对方表示尊重和感谢的意念，从而体现在行动上，给对方留下真诚的印象。鞠躬前要目视对方、双腿并拢、以腰为轴头和身体同时自然前倾；男员工双手放在身侧，女员工双手合起放在体前。平常遇到上司或重要客户表示敬意或感谢时，可行15度鞠躬礼，即视线约停在脚前15米处；而接受颁奖或与客户初次见面时可行30度鞠躬礼，即视线约停在脚前1米处；90度鞠躬礼，则适用于郑重忏悔或追悼等特定场合。鞠躬的诀窍在于低头时的动作要比抬头时缓慢，时间约为一呼气一吸气的长短。鞠躬时要避免以下事项只低头的鞠躬、不看对方的鞠躬、头部左摇右晃的鞠躬、双腿没有并齐的鞠躬、驼背式的鞠躬、可以看到后背的鞠躬。（7）小动作禁忌不要当着他人面抹鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、打喷嚏、随地吐痰、乱丢果皮、纸屑、烟头等杂物。不宜在他人面前整理头发、衣服、补妆，实在必要时动作要尽量节制。3神态表情（1）面部表情面部表情能让对方感觉到你非常高兴为他服务，并愿意与他友好相处；微笑是面部表情中最能给人好感、愉悦心情、增加友善和沟通的表现方式；一个微笑可以体现出热情、修养和魅力，从而得到他人的认同。（2）目光目光接触能让对方感觉到你正在专心听他讲话，并愿意接受他的看法。要与对方保持有效而适度的眼神交流，避免斜视、偏视、俯视、窥视。目光应柔和地放在对方双眼和鼻尖构成的面部三角区的中心并以此向外扩散，集中在上至发际、下至上装第二颗纽扣、两边至两耳这样一个范围内。4服装服饰（1）西装深色系（黑灰蓝）为佳，西装上装与裤裙最好为同一花色；上装最底一个纽扣可以不扣；上装口袋和两侧口袋不能乱放物品，以免鼓胀。（2）衬衫纯白色为最佳，每天更换为宜；注意袖口和领口不能有污垢；衬衫颜色要与西装、领带和谐。（3）领带以一种颜色为主基调；男员工佩戴领带时，要挺括干净、系戴端正。领带打好后，长度到腰带扣处为宜。（4）鞋袜黑色皮鞋为最佳；鞋面要随时保持清洁光亮，如有破损应及时修补，不能穿带鞋钉的皮鞋。男员工最好穿深色系（黑灰蓝）的棉袜或丝袜，女员工裙装时要着长筒丝袜且丝袜要高于裙下摆；丝袜以肉色系的颜色为最佳。5首饰不佩戴夸张首饰；服务人员除一只戒指外不能佩带其它饰物。6文具色彩庄重的硬皮笔记本与钢笔或签字笔为最佳搭配；需要时应随身携带小型计算器以便计算数字。7名片夹使用公司统一设计印制的名片，名片夹要品质良好。8空间距离空间距离是指在你和他人之间令人感到很自在安全的距离。安全适当的距离会与对方促进交流，彼此更加信任；三种空间距离亲密距离，小于05米；属于伴侣、亲属、孩子、密友的距离。社交距离，0512米；与对方的谈话多在这一范围内进行。公共距离，大于36米；适用于会议上讲话的经理或培训师。9工作环境对方会根据你的工作环境是否干净整洁来判断你工作能力的高低以至公司管理水平的好坏。1固定电话的礼仪（1）听电话的礼仪铃响三声之内拿起电话；问候来电话的对方；主动自报家门；询问对方是否需要帮助。（2）请人等候的礼仪告诉对方请他等候的原因；征询对方是否可以等候；等候对方的答复/致谢；提供需要等候的时间信息；对对方的等候表示感谢。（3）接转电话的礼仪对方解释接转电话的原因以及转给何人；征询对方是否介意把他的电话接转给其他人；在挂断电话之前确认转过去的电话有人接听；预先把来电者的姓名和电话内容告诉你的同事。（4）记录留言的礼仪询问对方的姓名之前要先告诉他要找的人在不在；从积极的方面解释同事不在的原因；说出你的同事大概回来的时间；记下所有重要的信息对方姓名、电话号码、来电事宜、同事姓名、日期时间等。（5）结束电话的礼仪询问对方是否需要你为他做其它的事；感谢对方打来电话并让他知道这个问题已经引起你的重视；让对方先挂断电话；挂断电话后立刻记录有关的重要信息。2移动电话的礼仪（1）参加会议时应将移动电话调为振动状态；通话时要尽量放低声音，以免妨碍或影响其他人；如果你需要大声说话或涉及隐私，应该离开人群。（2）与对方会谈时应尽量不接听移动电话；如非亲自接听不可，要先道歉并做出解释，例如很抱歉，我办公室有急事需要通个电话。3使用名片（1）名片主要用于自我介绍，也可随鲜花、礼品、信函、文件等一起送出。（2）应放在公文包中,男士可将名片放在衬衫的左侧口袋、西装的内侧口袋或易于取放的皮包内，不要放在裤兜里；不要把自己的名片和他人名片以及杂物混在一起，以免拿错或需要时找不出来。（3）递交名片时要将名片的正面朝向对方；然后用双手的拇指和食指捏住名片内侧两角平行推出递于对方胸前，同时可目视对方、微笑致意说请多关照；平级交换名片时，也可右手递名片同时左手接名片。（4）通常要用双手去接名片，收到后还应轻轻念出对方姓名以确认无误；如有不认识的字要当场请教，以免日后联络时引起对方的不满；切忌随手乱放或不加确认就收入包中。使用名片夹时，应将对方的名片放在自己名片的上端。4拜访客户（1）预约拜访客户应预先约定好会面时间，不要早到或迟到；因临时有事不能如期赴约，要尽快通知对方并道歉。若突然造访没有事先通知对方，见面后要道歉并说明原因、请求谅解。拜访客户期间应提高效率、闲话少说，避免过多地占用客户的时间。（2）敲门敲门时用食指第二关节轻敲三下，约隔35秒钟再敲三下；经允许后方可进入客户房间；如无回应可再多敲一次，但不可连续敲个没完。5问候（1）交往过程中的问候有些较为正式，其言语本身就是信息；也有些属于非正式问候，语言本身并没有什么真正含义，而是礼节上的应酬；（2）问候寒暄的方式主要有两种一种是言语招呼，如熟人见面说“您好”“最近忙什么呢”、“早上好”；另一种是非语言招呼，如见面时注目微笑、点头鞠躬、举手示意等。6自我介绍（1）初次见面时应简要热情地进行自我介绍。（2）自我介绍要注意场合正式场合应由主人先自我介绍，其它场合应当向同桌和邻座的宾客作自我介绍。（3）自我介绍要注意时间遇到不相识的人要立刻做自我介绍，不能不打招呼或转了一阵以后再介绍自己，这样会显得不尊重对方。（4）自我介绍要注意礼节自我介绍后应稍做交谈再离开；不可打断别人的谈话而介绍自己；年轻的女士遇到陌生男士不主动介绍自己，可以打个招呼、等男士先自我介绍。（5）介绍自己时要讲清楚自己的姓名和身份，有名片要主动与对方交换。7介绍他人（1）向对方介绍他人，一般先向女士打招呼，比如说“先生（女士），请允许我介绍您认识一下”；然后将被介绍者的姓名、职务、单位等交待清楚，方便对方与之交往。（2）一般先向女士介绍男士，向长者和位尊者介绍年轻人或职位稍低者，如果身边各有一人应先介绍右边的、再介绍左边的。（3）介绍时不可过分赞誉；如果你是被介绍的，一定要起立，向对方略带微笑行注目礼或点点头；年长女士可以不必起来，只需打个招呼即可。8接待客户（1）开门听到有人敲门应尽快打开门、把住把手、站在门旁，对客户说“请进”并施礼；进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客户入座；引导客户进入我方办公室时，敲门后自己先要进入房间，侧身、右手把住门把手，对客户说“请进”并施礼；然后轻轻关门，请客户入座。（2）待客预约来访的重要客户要做接待准备，提前几分钟在约定地点等候；客户到达时应主动上前表示欢迎，初次见面的还应主动作自我介绍；引领客户至会客室安置妥当、奉上茶水或饮料后，再进入正式的会谈；对待临时到访的客户也应以礼相待，若确因工作太忙而抽不开身时，应主动向客户说明原因、表示歉意、主动与客户另约时间，千万不可吞吞吐吐或频频看表以显示送客的心情；来客有同伴时，应请同伴在舒适的地方等待，要注意别对同行者失礼。（3）奉茶客户就座后应快速上茶，上茶时注意不要使用有缺口和裂缝的茶杯；太烫或太凉的茶水都起不到招待的作用，只会引起客户的不快；茶水合适的温度是七十度，浓淡适中；沏入茶杯应七分满。同行的客户应从身份高的开始奉茶；如不明身份，则应从上席者开始奉茶；在未给客人奉茶前，不要给本公司的同事奉茶。（4）用烟给客人递烟时，要先询问是否吸烟。有女宾在时，要先征求女宾同意后才能吸烟。向别人敬烟时，应拿着烟盒让对方自取，不能捏着香烟的过滤嘴递给对方。（5）送客送客时应主动为客户开门，等客户出门后，你再随后出来。送客千里、终有一别，我们可以在适当的地点与客户告别，如电梯口、楼梯口、大门口、停车场；若是远道而来的贵宾，我们应送致车站、机场、码头，并且目送客人离开。9引领客户（1）在走廊里，两人同行应让客户走在自己右侧以示尊重；三人同行，应让客户走在中间；四人同行不能并排走路，而应排成竖行。（2）如果自己是主陪，应并排走在客人左侧而不能落后；如果自己是随同人员，应走在客人和主陪人员后面而不能并排或走在前面。（3）随同领导外出，一般应走在领导的两侧偏后一点或后面；在为位尊者引导时，应走在位尊者左前方2、3步前而让位尊者走在路中央；要与位尊者保持步伐一致，并适当地做些介绍。（4）在楼梯上，原则上应尽量靠右边排成一列走，让出左边给急于上下楼的人通过；无论上下楼都应是位卑者走在下方一、二阶，以防意外。（5）在楼梯间引路时应让位尊者走在右侧，引路人走在左侧；拐弯处或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒位尊者“这边请”或“注意楼梯”。10乘坐电梯（1）电梯内无人时，应在位尊者之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时再请位尊者进入电梯；电梯内有人时，无论上下都应对方和上司优先。（2）到达楼层或大厅时，应按住“开”的按钮，请位尊者先下；电梯内，先上电梯的人应靠后站，以免妨碍他人乘梯；电梯内不要大声喧哗或嬉笑吵闹；电梯内已有很多人时，后进来的人应面向内站立或退出。11乘车（1）轿车上的礼仪位次排定轿车礼仪位次时，不同数量座位的轿车礼仪位次也不尽相同。而在同一轿车上，架车者的实际身份也对礼仪位次构成明显的影响。一般双排5座轿车，当主人驾驶轿车时，其礼仪位次自高而低依次为副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座；主人的太太同行时，应坐在副驾驶座，后排次序如上。有专职司机驾驶轿车时，其礼仪位次自高而低依次为后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。乘坐火车时的礼仪位次（以4人厢为例）自高而低依次为顺行方向靠窗的座位、逆行方向靠窗的座位、顺行方向靠过道的座位、逆行方向靠过道的座位。（2）上下车的顺序上下轿车时若条件允许，一般都应请与自己乘坐同一辆轿车的位尊者先上车后下车；位尊者上下车时要替其开门、并用手遮住门框以免碰头；有时位尊者先下车也是可以的。自己在当尊者之后上同一辆轿车时，宜从车后绕行至另外一侧的车门再上车；下车时，亦须如此；不要在上下车时，有意无意妨碍对方。与位尊者同乘一车时，理应遵守礼仪上的先后顺序；不过讲究礼仪上的先后顺序，也不宜忽略上下车时方便与否的问题。12宴会（1）在宴请和会议中，一般前面居中的桌子为主桌，桌次的高低以离主桌位置的远近而定，右高左低。（2）单桌的宴请一般冲门最显眼的位子为主席。（3）恰当的桌次和座位的安排表示你的尊敬，将会为你的会议或宴请增添风采并取得特定的效果。1服务心态（1）真诚友善真诚友善的心态是要在服务时，内心状态要真实而诚恳，友好而平和，这样可以从心底里感动他人而最终获得他人的信任。（2）自信阳光自信阳光的心态是要在服务时，对自己、自己的企业、自己的服务和自己的产品充满信心，要让内心像阳光一样充满热量，从而用积极的心去影响和感化你的服务对象2服务行为（1）保持微笑微笑是世界共同的语言，他可以自然地拉近你与客户间的距离，要学习和练习自己的微笑；保持与客户接触全过程时的微笑，即使在电话中也要让客户感觉到你在微笑。（2）自然大方举手投足间要自然，不能让客户感觉你拘谨或刻意，行为即不能生活化显的过于随意，也不能程式化让人过于疏远；与客户接触全过程要大方，紧张、恐惧等都会让客户与你有一样的心理体会，不能达到最佳的服务效果。（3）亲切体贴亲切体贴就是要贴近客户的心理，让客户感觉是在与邻里友好接触，让客户感到温暖，感到你很好相处，并且愿意和你相处；亲切体贴要注意保持距离，杜绝过于亲近而引起不必要的麻烦。（4）仔细利落服务客户要细心，不可粗心大意，丢三落四；与客户服务时要灵活敏捷，行动要迅速，动作要利落，要有条理，按规程服务。（5）守时守约守时守约是基本的道德规范，更是服务的基本规范要求，要有强烈的时间和守约意识，养成良好的守时守约习惯，从而建立客户对你的基本信任。3服务沟通（1）服务沟通的原则耐心学会克制自己，不要打断客户的话，要耐心地听；特别是当你想发表高见的时候。多让客户说话。关心带着真正的兴趣听客户在说什么，不能漫不经心。要理解客户所说的话，这是你能让客户满意的关键；让客户在你脑子里占据最重要的位置；始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化，应当学会用眼睛去听。（2）沟通的基本要求符合礼貌的基本要求。准确、生动、丰富、灵活。注意语气、语调、语言速度的应用，多用请求或商量式的语气。（3）沟通技巧“三不一多”不主观别一开始就假设你知道客户要说什么，这样的话，你会自以为知道客户的需求而不认真地去倾听。请在听完之后，问一句“您的意思是”“我没有理解错的话，您需要”等等，以印证你所听到的。不否定任何时候，不能强硬的说“不”。不指责你是专业人员，对方不是；不对客户表示出怀疑的言行。多理解站在客户的立场考虑问题。（4）沟通“十变为”“我不知道。”变为“我想想看。”客户经常把“我不知道”听成和理解成“我没有你想得到的信息，我不打算费事去得到这些信息”。为客户找到问题的答案，虽然会多花些时间，却能因为你所提供这些服务，获得客户对朔州烟草服务的亲切感。“做不到。”变为“我能做到的是”。在你没有选择余地时，也不要使用生硬的拒绝，而要考虑能为客户作什么。这时可以用“我能做到的是”这个句子开头，向客户表明你正对他们的问题寻找解决的办法。“这不是我的工作。”变为“这件事可以由来帮助您”。当客户希望你作的事不在你的权利范围或弄不清的事时，你应该成为一个中介人，引领客户去找到能帮它解决问题的人或部门。“你说的对这个部门很差劲。”变为“我很理解你的感受。”如果一位客户对客户经理、电访员、专管员、送货员或某一部门的工作表示不满时，千万不要通过“你说的对这个部门很差劲”这样的话来对他表示安慰而把事情弄得更糟。应该说“我理解你的苦衷”来表达对客户的理解，从而达到表示关心的作用。“这不是我的错。”变为“让我想想这件事该怎么解决。”面对客户的指责，如果一味地辩解，就会听不进客户的话。所以，当发现“那不是我的错”这句话快到嘴边时，深吸一口气，然后，带有同感地说“让我想想这事该怎么解决。”这种办法，能使你更好、更快地解决问题。“这事情你找领导说吧。”变为“我和领导沟通一下好吗”。客户提出超出公司常规的事情时，将情况直接推给领导是一种推脱，应该站在为顾客方便的角度来考虑解决，并将领导的答复尽快转达给客户，必要的时候可由领导直接与客户联系。“你什么时候需要”变为“我会尽力的。”面对一些不合理或者很难满足地要求时，不要立刻做出否定回答，而是尽力接受这一要求。不要做出任何你不能实现的承诺，而是自信、热情地安慰他们。“请冷静点儿”变为“我真的很抱歉”。当客户失望、生气或担心时，告诉他们冷静下来就意味着说他们的感情不重要。不妨采取相反的办法道歉，道歉并不意味着你赞同他的观点，但可以从一定程度上化解客户的不满。“我忙着呢”变为“很抱歉，请您稍等。”停止手头的工作去为另一位客户服务有时并不那么容易。不要用应付的态度来处理，优秀的员工会说“请稍等。”一句愉快简短的话语会使客户意识到你对他的尊重。“请给我回电话。”变为“我会给你回电话。”千万不要因为你很忙，而想让客户给你打电话，要主动地给客户打电话。（5）处理抱怨的礼仪规范仔细倾听；复述抱怨以确认你所听到的没错；认可顾客的感受；道歉；解释你将采取什么行动纠正错误；感谢顾客提出引起你注意的问题。22领导服务员工221高层行为规范定战略、抓班子、带队伍、做垂范2211定战略高瞻远瞩、胸怀全局、抢抓机遇高瞻远瞩视野广阔，眼光长远。既能明晰国内外宏观大局，又能洞察烟草行业发展趋势，对经营方向有清晰的把握。能根据内外环境变化和朔州烟草发展目标，制订出科学、合理的战略规划，引领企业朝正确的方向前进。胸怀全局能够站在朔州烟草发展全局的角度思考并处理问题，思考问题系统、全面，处理问题公平、公正，对事不对人；时刻以大局利益为重，少计较个人得失。抢抓机遇能及时根据外部环境变化和企业资源状况调整经营计划，提高企业的应变能力、应变速度和应变质量。抓住机遇，规避不必要的风险。2212抓班子宽容大度、民主团结、高度一致宽容态度开放对待意见，鼓励班子成员表达不同想法。宽容对待失误，支持班子成员创新地进行工作。民主团结坚持民主集中制的组织原则，开创民主和谐的良好风气。以饱满的精神、崭新的面貌、充足的干劲、团结的形象和创新的思维带领大家齐心协力，埋头苦干，不断开创朔州烟草发展的新局面。高度一致领导班子是企业发展的核心，必须高度一致和全心全意为企业服务。2213带队伍严格规范、任用贤能、悉心培养严格规范生活上平和，工作上严格；执行制度不打折扣，公平公正；提高工作执行力，追求管理精细化。任用贤能唯才是举，不循私情，着力营造“能者上，庸者下”的氛围，重视德能兼备的人才的选拔。悉心培养善于沟通，乐于分享，充分授权，给下属成长的空间并能耐心帮助，悉心指导，为企业培养后备人才贡献力量。2214做垂范亲善勤为、公道涵容、严于律己亲善勤为培养人格魅力和影响力、爱护员工，身体力行，用自己的行为带动员工共同参与。公道涵容廉洁奉公，公正务实，强调做人为先。鼓励部属表达不同意见、尝试新的工作方法。严于律己职务有止境，学习无终点。严格要求自己，积极要求进步，善于学习，持续改进。221中层行为规范重执行、善协作、敢担当、勇创新2221重执行思路清晰、任务明确、控制有力思路清晰准确领会上级意图，分清轻重缓急。2222善协作积极沟通、支持服务、协作配合积极沟通勤于沟通、善于沟通。积极化解员工之间、部门之间的矛盾与不和谐，与上下级和其他部门建立相互信任、相互支持的良好合作关系。2223敢担当主动承担、敢于负责、开放心态2224勇创新打破常规、科学实践、持续学习打破常规管理上不能固步自封，满足现状。要转变思想，勇于尝试新方法新手段，积极进行管理创新。222基层行为规范尽职责、守规程、求高效、爱学习2231尽职责忠于职守、岗位求精、日清日高忠于职守守，服从组织安排。2232守规程遵纪守法、遵守制度、规范行为遵纪守法严格遵守国家法律法规和社会公德，正确行使权利和履行义务，敢于同违法行为作斗争。2333求高效注重实效、严细作风、快速响应注重实效用专心的态度对待工作，没有任何借口，自动自发，且一次性在最短的时间内彻底完成工作。严细作风养成认真、细致、全面的工作习惯。快速响应为客户提供快速便捷的服务，守时守信，争取第一时间，不压不推。2334爱学习创新工作、提升能力、分享经验创新工作要对自己的工作不断提出新的要求，敢于自我否定和自我批评。工作中要有创新点，要善于动脑筋、不能等靠要，及时总结，勇于实践。3工业客户服务标准31品牌全球品牌网协同311需求预测预测周期遵照朔州市烟草专卖局（公司）卷烟需求预测规范中的“四维三层”制度，按“年度预测”、“半年预测”、“半年预测季度调整”、“月度预测”规定的相应开展周期和上报时限执行；流程性指标按朔州是烟草专卖局（公司）卷烟需求预测规范中“预测组织制度”、“市场分析调研”“预测回顾总结”“集体讨论分析”“准时上报”“预测与订单分离”相关规定执行；过程性指标确保销量预测吻合度达到80以上；卷烟存销比控制在规定范围内；协议调整变更率在10以内；精心做好货源衔接和组织工作，有效避免品牌的脱销断档；货源供应节奏保持平稳均衡，销量不出现大起大落现象；零售户货源供应满意度达90以上。312品牌规划符合实际，指导推广。内容明确、科学、有效；每年12月份以前编写完成下年度规划。313品类管理建立健全完整的品类资料管理档案；按月更新品牌信息；随时满足工业客户品类信息需求。314品牌评价以市场为导向，科学评价品牌的市场发展潜力和趋势；加强对品牌发展的监管，为工业客户营销决策提供依据；每一季度初完成上一季度的品牌评价；按时向工业客户反馈品牌评价信息。315品牌推介在促销前5个工作日内向品牌管理领导组提出申请；与工业客户共同制定推介计划，顺畅沟通；利用内刊协助工业企业做好重点品牌推荐。316协同研发立足本地区消费市场，进行市场信息搜集和整理；分析本地区市场消费特征和需求特点，为工业客户提供准确、可靠的数据；为工业客户研发新品提供科学合理的参考意见和建议。317品牌维护根据市场调研报告，进行卖点提炼、定位新品投放选点等，制定品牌培育计划，并有效执行；实施品牌生命周期管理，在不同时期采用不同手段进行品牌维护，促进品牌成长。318品牌引进和退出规范品牌引进和退出机制，营造公平竞争的市场环境，做到“机会公平、过程公平、结果公平”；规范、科学、有序地引进卷烟品牌（规格），根据新品特征，有针对性地进行推广，提高新品上市成功率；合理退出不符合规划和要求的品牌（规格），保证合理的品牌结构。32信息协同321档案管理建立详实的工业客户档案和工业客户营销代表档案；适时进行更新。322市场调研采用多种调研方法，掌握市场消费趋势变化和品牌发展的最新资讯；及时与工业客户联系，为其提供相关数据信息服务。323双千信息建立市场“双千”信息采集网络和双千信息员档案；建立常规的、定期的市场信息采集机制，全面、及时、准确地采集源自客户与消费者的各类市场动态信息；将信息汇总分析，于每季度初及时传递给客户，为工业客户经理管理决策提供有力支持。324库存信息建立供应链管理一体化机制，实现工商协同管理库存；加强工商双方对警戒库存、存销比、断货率等关键数据的量化监控；协助工业客户分析当月销售情况，及时更新库存信息；向工业客户提供最新库存情况，收到工业客户的库存信息需求后，5分钟内反馈；推进工商网上配货，降低市场缺档脱销频率。325品牌全球品牌网分析每月完成工业一单，全面分析工业客户品牌动销、库存、价格、市场表现等；每月初向工业客户提供上月工业一单。326信息反馈每季度建立工商反馈卡，真实、及时地把市场动态、卷烟品牌质量、当地市场消费趋势变化、交通管制、路况信息、卷烟零售户和消费者的意见与建议向工业客户进行反馈；为工业客户的货源供应、产品研发、质量管理、品牌规划、营销管理等决策提供有价值建议。327服务跟踪每季度开展工业客户意见征集、满意度调查，收集相关信息；对工业客户提出的问题逐一分析解决，及时改进工业客户不满意的地方；及时对工业客户的意见和建议等进行反馈。328工商交流例会定期组织召开工商协同交流例会，做好会议相关组织协调工作；征求工业客户的意见及建议，研讨工商协同工作及服务中存在的重点难点问题，促进工商合作。329投诉处理公示各类工业客户投诉渠道；耐心倾听投诉电话，认真做好记录；在1个工作日内将投诉的问题上报相关部门和领导，一般在2个工作日内解决，无法在规定时间内解决的要通知客户并告知原因；处理完毕后，一个工作日内反馈处理结果。33流程协同331收货严格按照国家局“一号工程”要求的“入库流程”，对各工业企业的货物进行验收；验收是必须确认合同、增值税发票、准运证等票据的有效性，并确认单货相符；在12小时内完成准运证核对、扫码、数据上传；在收货过程中按照标准作业流程操作；准确无误核对卷烟数量；按“顺序牌”进行卸货，实施卷烟来货后落地签字；正常情况下12小时内卸货，特殊情况（准运证过期及送货人员本人特殊情形）下根据实际情况及时、快速卸货；安全、规范地卸货及摆放货物；在卸货、卷烟码盘、铲车铲入储位入库的各项操作中控制残蕣残损烟的产生，减少损失。332驿站服务为工业客户送货人员提供“七个一”服务一片热情，一份服务流程、一个承诺、一项措施、一切保障、一如既往、一路顺风；送货车俩归位后，10分钟内安排送货司机的休息、就餐、提供安全、安静、整洁、舒适的环境。333结算按照金融结算规定，在规定时间（接收托收承付单10个工作日）内承付贷款；通过银行转账、托收承付结算，保证资金安全。34情感协同341接待热情、及时地帮助工业客户代表预定机票、车票，为工业客户代表提供安全出行保障；工业客户代表的随行家属提供与其同等待遇的接待服务。342工作环境落实专用的“工商协同办公室”，配备必要的办公桌椅、电话、打印机、传真机、饮水机等办公设备；保持环境及设备的舒适、安全、整洁；提供宽带上网服务，以提高工业客户代表的工作效率，实现协同运作的高效化。343特殊日期问候在工业客户驻办事处人员的生日、传统节日、工业客户厂庆等纪念日，向工业客户代表表示问候和祝福；可以通过贺信、贺卡、慰问信、电子邮件、传真机、手机短信、点播等方式表达关心和关怀。4零售客户服务标准41货源投放411政策宣传与信息公示通过各种渠道及时、准确地向零售客户宣传本月货源投放政策，公示货源信息，让客户了解货源投放情况，避免漏订；公示的货源信息包括每月公司销售的品牌系列情况，每月最终落实的可供货源量，所有经营品牌和规格的批发价和零售指导价，工业企业提供今后不再生产的品牌信息和公司不再购进的品牌，紧俏品牌投放办法和限量措施，新品牌上市前的品牌特性、卖点、价格及选点客户的名单，客户经理与客户协商的月订货量，公司货源公开投放其他相关政策和信息。412制定货源投放方案制定每周、每月货源投放方案，保证货源投放实时、有效、规范、合理；每月25号、每周五组织召开例会，及时讨论、分析、制定下周、下个月的货源投放方案。413货源投放实施依据货源投放方案，按照通过ISO9000质量认证的货源投放管理程序实施货源投放；做到公平、公正、公开，让零售客户有所选择，力求客户满意。42订货服务421电话订货每周一次通过电话采集客户订单，订单采集准确率达95以上；采集订单时，详细了解客户需求，提高订单预测的准确率；即刻、准确解答客户的咨询，不能立即解答的，请示上级主管并及时回复；根据客户经营能力，推介适当的卷烟品牌及价格，使客户能及时了解品牌信息，增加销售品牌的规格，提高盈利；每天通过日志对客户异常订货及当日销售情况进行客观、准确地分析，了解客户订货动态，避免错订发生，降低客户异常订货风险；对采集订单未接通的客户，于当日访销结束前再次拨打客户电话，避免漏订。422网上订货指导客户正确使用智能零售终端设备，熟练掌握各项功能的操作方法，指导客户进行网上订货；通过智能零售终端机向客户及时、准确地发布相关政策、品牌全球品牌网、库存等方面的信息，并及时更新，使客户能便捷地了解有关政策与信息；帮助客户及时对智能零售终端设备进行维护，使之能够正常使用。43电子结算431电子结算指导为零售客户讲解电子结算的流程和操作方法，使其能正确、熟练地进行电子结算，保证资金安全；耐心、详细地解答客户的疑问。432电子结算提醒提醒已订货客户及时存款，以免影响客户经营；确保客户在订货当日1600前将存款存入指定银行。433完成电子扣款及时完成每个订单的资金划扣，保障资金安全。434处理货款失误因系统故障发生结算失误时，收到财务科通知后，于12小时内通知客户，积极协调解决，确保客户资金安全、金额准确；对于多扣划的客户贷款，应于下次送货时及时退还，确保客户满意度达95以上；对于给客户带来的不便，耐心解释，求得客户谅解；耐心接受客户关于货款结算失误的咨询、投诉，积极协调解决，及时反馈；由于工作失误造成串码、串烟现象的，向客户诚恳道歉，并足额赔偿由此给客户造成的损失。44终端服务441产品摆放拜访客户时，指导和帮助客户进行产品陈列，保证客户产品摆放合理，提高客户的卷烟动销率。442库存指导每月最后5个工作日进行客户库存盘点；指导客户保持合理库存，避免造成卷烟积压。443经营指导及时向客户宣传公司的政策，使辖区内的客户充分了解、掌握；在拜访客户时或客户咨询时，对客户进行个性化经营指导，提升客户的经营能力，帮助客户提高盈利；每月初发放动销台账，通过动销台帐指导客户经营，提升客户盈利水平；动销台账应保持清晰、整洁，填写正确；按照促销政策要求的时间，正确指导客户进行促销，帮助客户提高品牌动销率，提高客户盈利水平。444新增客户服务及时建立新增客户档案，保证新增客户基础信息的真实性；客户经理在1个工作日内完成对新增客户的指导、落实，使新增客户能够尽快订货。445客户分类服务建立客户档案，并及时进行更新，保证客户基础信息的真实性；依据国家烟草局零售客户业态分类标准，结合对每位零售客户基础信息的全面分析和实际工作需求，将零售客户分为核心客户、重点客户、一般客户、弱势群体客户四类，为差异化服务奠定基础；每月对零售客户进行1次评价，并及时更新客户分类。446客户拜访服务核心客户每月确保上门拜访不少于5次；重点客户每月确保上门拜访不少于5次；一般客户每月确保上门拜访不少于5次；弱势群体客户每月确保上门拜访不少于10次。447差异化服务核心客户及时跟进客户的实际需求，巩固客户忠诚度与依赖度；重点客户采取措施提高客户的销售能力和盈利能力，逐步提高客户与公司长久合作的信心，并增强其忠诚度与依赖度；一般客户耐心、细致地服务客户，增强客户的销售能力和公司合作的信心，提高客户满意度；弱势群体客户及时解决客户在经营及生活中存在的实际困难，帮助客户提升经营能力和盈利。45品牌培育451新品牌培育向零售客户客观、准确地介绍新产品的特性、卖点、吸味、包装、防伪标识、品牌文化、宣传口号、销售方式等，提高零售客户对新品牌的认知；选取各方面条件都比较好的零售客户，召开定点户品牌上市推荐会；及时分析客户反馈的市场信息，评价零售客户是否接受新品牌的上柜和培养，并向客户反馈；帮助客户妥善处理有关新品牌销售产生的问题，提高客户满意度，为新品推广打好基础。452品牌分析定期对辖区内所销售的卷烟品牌进行客观、准备地分析，分析内容包括品牌经济指标分析、新品牌销售走势分析、市场价格分析、品牌集中度分析、供货商贡献度分析、品牌市场环境分析。453品牌销售建议根据客户的实际经营能力，向客户推荐相应品牌，引导客户优化品牌结构，合理订货，避免造成卷烟库存积压；及时更新品牌价格信息，帮助客户正确制定价格，保证客户的盈利水平。46物流配送461分拣、打码、封包按客户订单及时准确地进行卷烟分拣、打码、塑封；确保准确配货，无差错，无残烟出库；打码率98以上，保证烟包内分拣标签零遗漏；零售客户所订卷烟在24小时内分拣到位；塑封干净、整洁。462配送服务按卷烟送货单及时、准确、无差错、无残损、安全配送到户；送货准确率100，残损烟控制在3以内，每次配送送户的时间差不超过1小时；送货到户时耐心解答客户的咨询；保持车辆与货物整洁。463异常情况处理若客户收到残烟，24小时内可调换，一个工作周期内将残烟调换到户；对客户造成麻烦时应陈恳道歉，并对客户的理解与合作表示感谢；卷烟打码过程中出现的串码、串烟现象，24小时内给予调换，并向客户解释清楚；对送货作业中发生的贷款、卷烟数量异常情况，在发现异常情况后24小时内协调解决，做出有效处理，确保处理率达100因工作失误给客户造成的经济损失，足额赔偿。464信息宣传向客户宣传经营风险防范知识，尤其在卷烟销售高峰期前和卷烟掉包事件高峰期间应加强宣传，提高客户防范意识，降低经营风险；确保宣传普及率达100。47行政许可471信息公示通过适当方式，公示行政许可服务项目、与许可相关的材料及办理结果；公示内容应具有指导性，包括有关行政许可的事项、依据、条件、数量、程序、期限，以及格式文本、工作程序等，方便客户了解相关详情，提高办理效率；确保公示信息准确、明晰，及时更新。472窗口受理服务设定统一受理申请的窗口，为申请人提供一站式服务；对有疑问的申请人耐心进行解释；保持环境整洁、舒适，并提供饮用水和相应书籍等。473绿色通道服务开设绿色通道，为残疾、孤寡老人等行动不便的申请人提供上门服务；办理过程中在第一时间告知客户所需的资料，指导帮助填写相关材料；向客户宣传相关法律法规，指导客户办理。474行政许可办理在法定期限内进行依法审查、依法办理；受理申请后在20个工作日内对符合条件的申请人做出行政许可审批；对不予行政许可的应当即时作出不予受理的决定，下达不予行政许可决定书；申请材料存在可以当场更正的错误的，应当允许申请人当场更正；申请材料不齐全或者不符合法定形式，当场或者在5日内以书面形式一次告知申请人需要补正的全部内容。475证件送达和悬挂对做出行政许可决定的，办理完毕后10个工作日内将行政许可决定书及烟草专卖零售许可证正副本送达客户；送达人自带工具，帮助客户将证件正确悬挂在经营场所显著的、不影响客户经营的位置。476行政许可查询设置查询通道，提供准确的查询信息，在不影响各方利益的情况下方便有疑问的客户进行查询和释疑，做到随时可查，及时回应；对申请人资料进行存档，保证资料完整、不泄露客户信息。477后续服务为零售客户提供许可证变更、补办、停业（恢复营业）、歇业、延续等后续服务；受理申请后在3个工作日内办理完成；妥善保管客户资料和证件，避免丢失、损坏；耐心解答客户的相关咨询；确保办理率达100。48行政执法481市场巡查检查卷烟零售市场状况，及时发现问题，并妥善处理；提高客户安全经营意识，防止被掉包、欺骗；指导客户整理柜台、摆放物品，帮助客户营造干净整洁的经营环境；每周拜访辖区客户1次，不留死角、不留盲区，走访率达100。482取缔无证经营户严格按照法定程序，公正执法，取缔市场检查中发现的无证经营户，凡是无烟草专卖零售许可证从事卷烟、雪茄烟零售业务的，依据烟草专卖法实施条例第六十一条规定，由工商行政管理