doc-《楚雄烟草公司计算机信息系统it外包服务方案》(39页)-it

云南省烟草公司楚雄州公司计算机信息系统服务方案云南是海信息技术有限公司目录一、云南是海信息技术有限公司简介11、公司组织机构12、公司业务领域13、成功案例1二、云南是海IT外包服务体系11、IT外包服务介绍111IT外包服务定义112IT外包服务的益处、价值和意义12、云南是海IT外包服务体系介绍421从规模上进行划分的两种外包服务方式422从需求上进行划分的三类外包服务方式423云南是海公司的IT外包服务项目6231IT基础设施维护和支持外包服务6232IT应用系统运行维护和支持外包服务7233专项IT服务包7234IT项目实施外包服务9235IT咨询外包服务9236IT应用系统管理外包服务11237IT培训外包服务11三、楚雄烟草信息网络服务的目标15四、楚雄烟草运维服务的指导思想18五、针对楚雄烟草信息网络服务的运维措施19六、服务人员组织31七、服务质量保障31八、是海烟叶收购维护服务介绍32一、云南是海信息技术有限公司简介1、公司组织机构2、公司业务领域3、成功案例二、云南是海IT外包服务体系1、IT外包服务介绍11IT外包服务定义所谓IT外包（ITOUTSOURCING）是指企业以合同的方式委托信息技术服务商向企业提供部分或全部的信息技术服务。企业内部的IT支持工作委托给专业的IT公司管理与执行，能使企业在管理、成本、人力资源等方面都尽可能的减少开支外，还可以保证技术服务质量、服务效率、服务保障性、保密性，使您企业无后顾之忧，IT外包，使您更专注于自身业务发展，并能够以己之长，更好地发挥您企业的核心竞争力。IT外包服务包括IT系统外包服务和业务流程外包服务两大类IT系统外包ITSYSTEMOUTSOURCING是指客户将自己的整体IT系统或部分IT系统委托给专业服务供应商，整合利用其专业技术、经验和服务资源，由其按照服务水平协定（SLA）的要求管理、运营、维护被委托的IT系统的服务过程。按照被委托的系统的不同层次，IT系统外包又可以分为IT基础架构外包ITINFRASTRUCTUREOUTSOURCING和应用系统外包APPLICATIONSYSTEMOUTSOURCING。业务流程外包BUSINESSPROCESSOUTSOURCING,BPO是指客户将自己基于IT技术之上的业务系统委托给专业服务供应商，由其按照服务水平协定（SLA）的要求进行管理、运营和维护，其中包括客户管理外包、人力资源外包、财务流程外包等。12IT外包服务的益处、价值和意义随着计算机、网络技术的飞速发展，信息技术在政府、企业组织中的应用日益广泛，IT技术越来越深入到组织的核心业务，影响组织的策略制定和发展。从而对IT环境的可靠性、可用性和快速适应性提出了越来越高的要求，与此同时，IT环境包括软/硬件及相关技术却变得越来越复杂。信息技术现在已经成为客户业务和管理的基础，任何一个破坏这个基础的灾难将意味着客户利益的巨大损失和危害。IT外包服务的目的因客户组织而异，但通常目标都是为了实现信息系统持久有益的正常运行和持续改善。从管理角度分析，信息技术资源外包是一种战略性的商业创新方案。对许多企业来讲，技术复杂性的增加、对高可用性系统及分布式系统支持的需求，使得企业越来越难以实现既满足商业目标，又控制信息技术费用的愿望。在这种情况下，资源外包开始发挥其固有的优势。纵观企业选择外包策略的内外部推动因素，主要包括以下几方面业务方面外包推动企业注重核心业务，专注于自己的核心竞争力，这是信息技术资源外包的最根本原因。从理论上讲，任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应外包。有一个很典型的例子可以说明这个问题。据调查，美国有68的信用卡业务都是通过非商业银行机构来实现的，银行的核心竞争力是金融，没有必要雇用大批的网络高手来维护自己的网络，交给网络公司去做会更有利。将企业的IT部门的运作外包给专业的IT公司，减少了部门设置、人员招聘、技术再培训、管理等一系列的工作，节约了管理成本，利于高效管理。IT外包可以使客户能够更专注于如何更好的利用IT技术来提高企业在本行业的竞争力；IT外包可以节约客户对于IT基础服务过程中的管理时间，从而将时间更多的用于企业核心系统规划与管理；财务方面削减开支，控制成本，重构信息系统预算。财务方面的考虑是选择外包的另一个主要原因，外包可以削减开支，控制成本，重构信息系统预算，从而解放一部分资源用于其他目的，避免“IT黑洞”的现象发生。另外，对于那些没有能力投入大量资金、人力从硬件基础开始构建企业信息框架的企业而言，外包正可以弥补企业自身的欠缺。根据美国FORREST调查公司估计，美国企业依靠自身力量建立并维护一个WEB网站，第一年的费用将是22万美元，而将此工作外包给专门的公司，开销仅为42万美元。技术方面获得高水平的IT技能，改善技术服务环境，获得接触新技术的机会。能获得高水平的信息技术工作者的技能，改善技术服务，提供接触新技术的机会，使内部信息技术人员能够注重核心技术活动。通过外包，企业可以将价值链中的每个环节都由最适合企业情况的专业公司完成。例如，澳洲的TRUST银行在1997年与HP签订了一份期限为5年、金额1600万美元的外包合同，由HP负责管理维护TRUST银行的IT系统，并帮助银行开拓新型业务网络银行业务、电子银行业务、个人银行业务和商务银行业务等。可以想象，如果没有HP这样的公司介入，单凭银行内部信息部门的力量是很难达到这一目的的。企业战略削减开支，控制成本，重构信息系统预算。外包可以提高服务响应速度与效率，来自外包商的专业技术人员可以将企业信息技术部门从日常维护管理这样的负担性职能中解放出来，减少系统维护和管理的风险，同时也增强了该部门的信誉。另外，对于一项新技术的出现，大多数企业由于费用和学习曲线的缘故，很难立即将新技术纳入实际应用。因此，信息技术资源外包的战略性考虑因素之一便是借助外包商与现有的、未来的技术保持同步的优势，改善技术服务，提供接触新技术的机会，来实现企业以花费更少、历时更短、风险更小的方式推动信息技术在企业发展中的功能。人力资源方面企业无需扩大自身人力规模。通过外包，企业无需扩大自身人力规模，减少了因人才聘用或流失而花费的精力、成本以及面临的压力，节省了培训方面的开支，并增加了人力资源配置的灵活性。通过外包，企业可以避免IT人员受工作态度、责任心、技术能力，是否能掌握最新的技术和专业信息所限制，企业避免要求配备技术全面的人而增加人力开支和风险；优势发展企业实施信息技术资源外包有多方面意义。包括追求核心竞争优势、保持企业组织弹性、促进市场竞争力、降低风险、改善技术服务、增强成本控制、促进信息技术在企业中的运用及发展等。正确指导企业信息技术资源外包战略的制定、实施、控制及管理，从而将该战略的积极作用发挥到极致。从大的方面看，还可以通过外包，尽快缩小与国际先进企业在信息技术应用及管理方面的差距，推动信息技术在企业中的发展，加快企业信息化建设的步伐。据CBIR调研数据显示IT外包服务将为客户节省9的IT运营成本，同时将使IT系统的能力与质量提升15。美国著名的管理大师彼得德鲁克认为“任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去，任何不提供向高级发展机会的活动与业务也应该采取外包形式。”“做你最擅长的（核心竞争力），其余的外包DOWHATYOUDOBESTYOURCORECOMPETENCYANDOUTSOURCETHEREST”外包已经成为一种不可逆转的趋势2、云南是海IT外包服务体系介绍实施IT外包服务是云南是海公司为贯彻“致力于云南烟草信息产业本地化专业服务”宗旨的重大战略之一。依托雄厚的技术力量、成熟的客户服务体系和多年来丰富的运行维护经验、服务资源，我们的IT外包服务已经成为真正持续适应、满足客户通常和特定需要的服务解决方案。21从规模上进行划分的两种外包服务方式全面外包客户未设立自己的IT部门或IT部门资源有限，由专业IT服务商作为客户的虚拟IT部门，按服务合同/协议要求全面负责客户信息系统的运行、维护、管理、支持服务；单项外包客户仅留少量的计算机管理人员，将难度大、工作量大的部分IT服务工作交给专业IT服务商承担，按服务合同/协议要求提供专项服务。22从需求上进行划分的三类外包服务方式IT资源整体外包为客户提供全套的IT系统规划、采购、选型、规划、采购、实施、运维、咨询的整体服务；适用于不想成立IT部门或IT部门不具备相应能力和资源，并迫切希望降低运营成本、风险并享受IT专业服务的客户；服务特色以有限的资金投入，全面节省客户在IT建设、运维方面的人员及资金投入；享受质优、价廉、安全、规范的专业服务及管理。内部IT系统运维外包服务为客户现有的IT系统提供整体的运行维护及技术支持服务；适用于已有IT设施、环境，希望实现规范化IT服务管理，充分利用现有IT系统发挥更大价值并降低成本的客户；由专业IT服务商负责执行层面的IT实施，以便于客户专注于核心能力的培养和加强。服务特色A使客户现有的IT系统发挥更大的价值；B使客户的IT系统得到规范化的管理；C降低运维成本并享受高品质的技术服务。IT项目实施外包为客户提供设备购置、装调、整体系统集成、应用软件定制开发、系统建设、技术培训等项目实施服务；适用于在实施IT项目方案时，现有能力、资源不足或花费较大，希望专业IT服务商代为实施的客户；服务特色A专业化的方案设计；B高品质的实施能力；C高效率的实施周期；D市场化的服务价格。IT外包服务可以细分为不同的服务项目，包括IT基础设施维护和支持服务、IT应用系统运行维护和支持服务、专项IT服务包、IT项目实施外包服务、IT咨询服务、应用系统管理外包服务、IT培训外包服务等。这些服务项目可以提供给客户选择、参考，针对客户个性化、特殊化、特定需求进行灵活组合、裁减、按需定制、协商服务，形成最适用的、性价比最优的整体或局部的个性化IT外包服务解决方案。总之，根据客户的需求和特点，英茂通信公司提供灵活（个性化）、适用（有效、按需定制服务）的IT外包服务方式选择，为客户度身定制最佳性价比的特色服务方案，既可以按合约实行周期性费用总包，也可以按时、按次、按标准定价，既可以整体外包，也可以灵活、按需选择切块部分外包、分阶段、分层次、分区域外包。23云南是海公司的IT外包服务项目231IT基础设施维护和支持外包服务桌面系统（客户端、外设等）日常维护和支持服务1设备运行状况健康检查；2设备保养、换修代理设备日常保养、故障设备检修（保内、保外）、更换等服务；3日常维护、管理对出现严重问题的操作系统、设备驱动程序、OFFICE办公软件、防病毒系统、常用工具类软件、常用商品软件进行恢复性安装、调试；联通网络；系统运行状况检查、错误排查；病毒检测及清除；系统参数设置、运行优化；IT基础设施、网络系统平台、数据中心的运行维护和支持服务1对IT基础设施（机房环境、UPS系统）、网络设施（设备、PDS布线、通信线路）的日常检测、维护；2对网络系统平台（局域网、广域网、无线网、VPN、VOIP等）的运行维护和技术支持网络设备日常维护；网络运行状况检查、故障和隐患分析、诊断、排除；网络监控、管理；协调与电信、广电运营商、ISP之间的通信线路联通问题；3对数据中心的运行维护和技术支持服务器、群集系统、小型机系统维护；系统日常维护、检测、恢复、整理；系统软件维护网络操作系统安装、升级、补丁、调试以及突发、紧急事件处理；数据库系统日常维护；4IT设施迁移、改造服务（中心机房搬迁、网络扩展、扩容）提供一次性专业移机、搬迁IT资源、改造，管理IT基础设施的变化，包括机器检查、断开、拆除、装箱、重新定位、机房环境条件确认，重新布线、安装、调试等，平稳过渡、迅速且无差错地恢复正常运行。232IT应用系统运行维护和支持外包服务对应用软件、网站、电子邮件系统等的运行维护和支持服务（不含升级、不含用户数据维护、网页设计及制作）企业管理系统软件（ERP、CRM、BPR等）办公自动化OA系统行业业务和管理软件网站、电子邮件系统电子商务系统其它IT应用系统233专项IT服务包信息系统安全服务和管理（评估、规划和设计、部署实施、安全保障）联合权威的第三方安全厂商、安全评估机构、安全服务合作伙伴，对现有信息系统的网络、系统等安全方面的检查、评估、规划和设计、部署/实施、策略设置或调整、安全维护、管理等提供专业、整体服务；为用户突发的网络安全事件提供快速应急响应、技术支持服务。A、系统、网络安全评估、规划安全检查、评估服务安全规划、设计服务B、系统、网络安全的部署实施操作系统安全设置、屏蔽安全漏洞、及时打补丁、更新；网络防病毒系统部署；网络访问控制系统部署（防火墙、路由器、安全策略配置）；检查及处理系统安全日志，及时发现异常访问并采取补救、预防措施；网络入侵检测（IDS）/防范（IPS）系统部署、事件响应；主机、服务器/网络/应用系统/数据库的安全扫描和安全漏洞修补服务；其他网络安全系统部署（内容过滤、反垃圾邮件等）；系统数据安全的评估、规划和设计、实施、服务数据安全检查、存储、备份（磁带、磁盘阵列）；网络存储（NAS、SAN）；异地容灾、灾难恢复；数据恢复处理；数据加密；访问控制；系统分析与性能优化服务根据用户对系统、网络实际情况、性能、可使用性以及系统管理的要求，进行系统诊断分析，及时、有效提出合理的优化、升级方案，使客户系统、网络总是处于最佳状态。A、听取用户关于系统、网络、数据库性能的现状，现场分析瓶颈所在；B、制定性能调优方案，并与用户交流沟通；C、组织相关的技术测试；D、精心准备顾客的数据备份，确保万无一失；E、现场实施数据库、系统、网络性能调优；F、性能调优后，进一步观察，再调优；G、系统升级改造建议；数据库系统维护、管理服务提供一整套的数据库维护、管理服务，包括数据库设计、建模、安装、升级和管理及调优服务。这个服务模式能够确保客户的数据库环境在可用性和性能方面一直保持最高的水平；系统迁移、升级、改造服务操作系统、数据库、网站、邮件系统、网络系统、网络中心A、系统平台迁移、升级、改造的可行性分析；B、应用需求分析和详细方案设计；C、组织相关的技术测试和模拟实验；D、系统迁移、升级、改造实施；软件二次开发、定制开发服务、后续集成服务原有应用软件在其生命周期内随需而变，需要进行二次开发或定制开发；作为应用软件供应商，要为用户提供应用解决方案，把复杂的硬件、软件、数据、模型都“集成”在一起，提供一个具有可持续发展的系统，同时引进、整合多厂商的新技术、新产品的应用，需要对现有IT基础设施架构、应用系统的持续集成、开发；根据IT系统规划、设计，负责IT系统后续改造、扩展、扩充、扩容（配套设备采购和安装、系统集成、应用软件设计、开发、升级、改扩建等）；234IT项目实施外包服务1、提交项目规划设计、实施方案并审定；2、指定项目经理，进行项目管理；3、IT基础条件、环境准备（综合布线、防雷、接地、供电、机房环境工程）；4、设备选型、购置、现场安装、调试；5、网络平台架构设计和实施；6、应用系统设计/开发和维护；7、网站、电子邮件系统开发及维护；8、IT系统集成、整合；9、新旧系统平稳顺利切换；10、技术指导和现场培训；11、测试、验收、系统交接；235IT咨询外包服务公司开展IT咨询由来已久，随着客户的成熟和需求的复杂、细化，IT咨询服务逐渐成为一个独立的服务项目。依靠自身多年来的信息化建设经验和强大的行业解决方案提供能力，公司可以提供多方面的IT咨询服务。在深入地了解、分析客户业务、管理、网络及信息系统的应用现状和发展需求的基础上，为客户提供专业化的系统规划顾问、系统设计指导、项目管理等咨询服务，最终帮助客户成功地完成信息系统的规划、立项、建设、运行和发展。1IT行业信息咨询及时有效地为客户提供有价值的IT行业市场信息、产品（设备和软件）和技术评测、选配、可选方案、价格等参考信息，帮助客户选择性能价格比合理的IT产品、技术、方案，及时、准确了解IT行业前沿动态，紧跟IT变化、发展潮流；2IT应用咨询服务可以为客户提供完整系统的IT应用规划咨询，从IT基础架构、信息支撑平台、行业应用系统、信息管理系统等四个层面，为客户提供应用需求分析、系统规划、设计、实施、子系统分包管理、项目监理等方面的服务。公司将结合行业和技术的发展趋势以及多年积累的IT咨询、实施、运维服务知识库，帮助客户进行全面统筹规划、分步实施，减少项目实施风险，缩短建设周期，降低建设成本。应用需求与现状分析行业信息化策略咨询应用系统规划设计数据中心建设及管理规划网络架构设计咨询存储咨询数据库设计安全架构设计安全管理咨询3IT系统持续发展规划咨询服务随着客户业务和管理模式、应用需求的发展、变化，可以适时、针对性提供现有信息系统的更新、升级、应用软件二次开发、定制开发、网络系统管理、网络安全与网络防毒、数据存储备份系统等的规划、设计和解决方案建议，使IT系统持续发展、与客户业务和管理同步、匹配、结合；4信息化总体规划顾问服务凭借多年来致力于政府信息化和企业信息化的丰富经验和对信息化建设的深刻理解，提供信息化战略和管理咨询、IT规划、信息化建设、系统运营和系统优化的全程咨询，承接电子政务系统、中小型企业ERP系统、办公自动化OA系统、行业业务和管理信息系统、网站和电子邮件系统、电子商务系统以及相应的IT基础架构、网络平台构建等信息化项目的应用需求分析、总体规划设计、项目可行性研究和评估、解决方案建议、整体投资概算分析等；236IT应用系统管理外包服务IT系统运行托管服务经客户方授权，由专业IT服务商作为客户的“虚拟IT部门”，承担客户信息系统的运行管理，协商制订相应的使用规范、管理规范并协助客户方推行；提供IT设施日常管理服务、系统日常运行管理服务；协助客户方制订合理的采购计划，争取从最优渠道、以优惠价格采购，并负责协调供应商安装、调试正常；第三方供应商管理服务客户的系统环境中可能涉及多家IT生产厂商的产品或服务，我们将从客户的利益出发并代表客户方与第三方供应商之间进行沟通协作，针对具体问题积极协调、争取相关供应商进行解决，节省客户的时间和精力。我们对第三方资源的整合、管理将为客户创造更大的价值。237IT培训外包服务按照甲方需求和服务中发现的培训需求，组织甲方不同层级用户（普通操作人员、系统维护技术人员、系统管理人员、IT部门）进行现场使用培训、日常维护培训、系统运行维护培训等不同层次、内容的培训，目的是培养、提高甲方应用人员的操作技能和技术人员专业水平，以及解决和处理日常使用方面问题的能力；根据甲方实际需求，提供甲方外部、外地中、高级专业培训课程的信息，供甲方选择、安排人员参加（培训费用由甲方支付给培训机构）；238IT外包服务运作流程外包服务形式和流程因外包项目的不同、客户方要求的不同存有很大差别。1、签订IT外包服务合同，明确服务水平/等级协议（SLA）IT外包服务方与客户充分交流、沟通，全面调研、了解客户方IT系统的运行现状、分析外包服务需求，明确外包服务目标，提出初步的IT外包服务建议方案，双方具体协商确定外包对象、周期、IT外包服务内容、方式、服务水平/等级协议（SLA）、双方责任等方面，签订IT外包服务合同；2、组成外包服务项目组具体负责服务外包项目的实施、管理、协调、监督。成员包括双方的服务代表、服务项目组组长（项目经理）、服务工程师、技术专家等；服务队伍须具备相对全面的IT专业技能（对应于客户方的软件、硬件、网络）、有丰富技术服务经验和技巧、具备良好的沟通、协调能力，能充分满足合同中服务需求；3、召开外包服务项目启动会议讨论、审议总体服务方案、全年服务计划、任务、进度安排、服务人员分工、外包服务项目管理等问题；根据外包服务合同、服务水平/等级协议，确定服务质量的标准、评估方法和服务监控、管理机制；确立正式的会商沟通机制，以便及时、顺畅、有效地通报服务情况、定期交流、协调服务、讨论问题、处理矛盾、调解纷争、处理突发事件等；根据客户需求提供定期服务报告；4、服务初始化调研、全面评测和服务准备合同正式签订前，IT外包服务商针对客户方信息系统的应用现状上门进行调研，为客户做IT资产清查，双方进行服务评估、需求分析的沟通；合同正式签订后1周2周内，IT外包服务方针对客户方的应用信息系统有计划地进行基本情况的摸底调查，对客户IT系统进行全面评测，由甲方提供服务所需文档，掌握客户信息系统整体应用现状，建立客户档案管理体系（客户基本信息管理、客户跟踪管理、客户级别管理、客户合同管理、服务支持管理）；5、针对客户的系统实际情况进行全面的IT系统整理、优化和升级，帮助客户对重要数据进行备份；6、定期开展周期性系统巡检服务（主动预防性维护服务）按照双方协商确定的巡检周期、频率（按周期分为每月一次、每季度一次、每半年一次三种），IT外包服务方组织开展巡检服务，对服务范围内的主要部分或全部进行现场检查、诊断、维护、测试、评估，及时发现问题、隐患，提出建议，通过系统调整、设备检修、保养、维护、优化等手段改善，保持系统稳定、高效的运行；最后，向客户方提交一份详细的巡检服务报告和建议，提请采取相应预防、改进措施；每一个月（周期）对网络服务器、工作站的硬件、系统软件和常用软件进行一次全面例行检查、维护、优化、查杀病毒；每两个月（周期）对主要网络设备的硬件、配置、性能、局域网主干链路、广域通信线路进行一次全面例行检查、维护、优化；每两个月（周期）对应用软件系统、网站和内部邮件系统、数据库系统进行一次全面例行检查、维护、优化；1开展日常维护和技术支持服务（不定期）对所有服务范围内的设备、软件、系统日常发生的问题、故障及时进行检查、分析、诊断、解决、处理、排除，直至恢复正常；对在保修期内的故障设备，IT外包服务方负责与厂家联系并送修或更换；对在保修期以外、未续签保修服务合同的故障设备，IT外包服务方负责与厂家或专业维修机构联系，向客户方提出具体的解决方案（按标准付费维修、折旧处理、新购更换或续签保修服务合同等），并具体实施；具体运作方式服务小组接到客户方提出的服务申告后立即响应、及时受理（电话召唤服务），首先由IT外包服务方的服务工程师通过快捷的客户服务热线、技术支持电话、传真、INTERNET、远程联机登陆维护等互动方式，详细了解情况，分析、诊断原因，指导客户解决、处理问题、排除或暂时隔离故障；如果无法通过远程服务（非现场）解决、处理问题，或者经过电话等远程技术支持方式仍然未能帮助客户解决问题的，则IT外包服务方工程师或技术专家将根据对服务需求的分析，判断问题和故障服务级别（按照严重程度、紧急程度区分），在规定或双方具体约定的时限内赶赴现场检测、诊断，彻底解决问题、排除故障、恢复正常；对每一件服务进行详细记录、确认服务效果，归档、形成“客户服务记录”档案，按一定周期（月、季度）向客户方提交服务统计分析报告，并共同分析问题、故障产生原因、分布规律、常见问题和故障的处理办法等，进行客户方信息系统的预防性优化，以及服务资源预备；2执行其它专项定制服务项目由客户方根据实际情况选择、双方共同协商定制所需的服务项目或方式，如备机备件供应或租赁服务、IT专业服务工程师外包、租赁服务、应急值班服务、常驻客户现场维护服务、系统支援服务、防杀病毒、现场针对性培训等；根据具体专项定制服务的内容及特点，双方协商、开展与之相适应的服务运作流程、方式；3开展客户回访和满意度调查服务按照与客户方协商的周期、频率、方式，IT外包服务方开展定期和不定期的客户回访和满意度调查服务，及时了解、收集客户方对外包服务过程中的意见、建议、服务满意度以及可能的不满、抱怨、投诉等反馈，及时协调、解决、处理出现或遗留的问题，及时受理客户投诉；进行服务过程的检查、监督，保持和持续改进服务质量，保持和改善服务满意度；根据服务需要，经双方友好协商，可在合同范围内进行适当的服务方式、计划调整、服务人员更换等；4结束IT外包服务项目在外包服务合同到期后，如双方同意可以再续签下一年度外包服务合同；如不再同意续签服务合同，则合同期满自动终止；在外包服务合同到期后一周内，双方代表、外包服务项目组进行总结、评估，形成IT外包服务总结报告；进行IT系统、服务工作、服务文档的正式交接、切换，最后进行财务结算。239云南是海公司IT外包服务特点、优势1、724小时的客户响应、服务支持公司为客户提供IT外包服务期间，用户遇到任何问题，都可以通过电子邮件、724小时客户服务热线等联系方式获得及时便捷的服务响应、支持；2、严格、规范、成熟的IT外包服务运作公司的IT服务项目经理、专业技术服务工程师将严格按照详尽的外包服务规范为客户提供满意的服务；3、公司建立有完善的客户服务与技术支持体系，公司技术、服务部门配备有各方面的技术专家，以客户满意为核心的服务理念，拥有高水准、多层次的专业服务工程师队伍；4、多年来在各地烟草商业企业信息化、企业信息化方面丰富的系统集成、应用软件定制开发、IT服务的实践经验和优良的企业信誉和服务口碑，拥有多地域实施、多厂商集成、多平台开发、多系统整合的综合技术和服务实力；5、雄厚、充足、全面、持续长久的专业IT服务、外包服务资源储备和支持保证；6、软件开发过程严格遵循已经通过的CMM（软件成熟度模型）2级标准；7、严格的服务质量控制和管理参照业界“服务水平/级别协议（SERVICELEVELAGREEMENTS，SLAS）”、IT服务管理标准（ITIL）以及客户服务质量评估指标RATER指数；8、全方位灵活定制、按需服务对政府、企业客户的业务、管理需求有着长期深入的沟通和理解，可根据客户不同的具体情况相应制定最适合客户信息系统发展、运转和操作的咨询、实施、维护、管理等服务解决方案，还可为客户度身定制最佳性价比的特色服务，如外派常驻、定期巡检维护、按次服务、租赁技术服务工程师等；9、具备全程IT服务的综合实力和整体解决方案，满足客户从前瞻性业务咨询、IT战略规划、IT架构实施直到系统管理维护与技术支持的立体化需求；10、通过和微软、思科、IBM、惠普、华为、东软、浪潮、金沙等国内外IT业界领导厂商多年的战略合作关系，这些厂商在技术、产品的培训、维护和服务上能给予很大的支持和保障；11、与客户保持持久、互信、双赢的合作伙伴关系，充分保障客户在IT外包服务方面的利益和效益，而不仅限于建立外包关系。三、楚雄烟草信息网络服务的目标完善楚雄州烟草公司的计算机系统运行维护体系，负责公司范围内各部门、分公司和各烟站（专卖所）的计算机终端、网络及安全相关维护服务，保障楚雄州烟草公司范围内所有终端正常运行和故障后系统限时恢复。各项服务内容的目标如下建立规范的服务体系；保证系统稳定运行，不影响业务运作；保证网络系统的顺畅、安全；保证系统数据安全；保证所有系统使用者熟练操作；保证能及时升级或功能增强的应用系统在客户的要求下完成升级工作。保证卷烟销售系统的正常运转保证烟叶收购系统的正常运行保证财务软件系统的正常运行保证专卖系统的正常运行保证办公自动化的正常运行具体为1、网络及硬件服务目标承担服务器系统、存储系统、网络系统（局域网、公司广域网）、办公桌面系统的管理。对服务器系统、网络系统、病毒防治、桌面管理等硬件系统，进行常规的监控、巡检、故障维护。2、软件服务目标办公自动化OA系统。邮件系统的日常维护和监控管理。卷烟销售系统的日常维护（卷烟电话订货系统、卷烟分拣系统、卷烟数字化仓库系统、卷烟一号工程、卷烟客户管理系统、卷烟资金结算系统、卷烟各下属公司的卷烟网点销售系统、卷烟网上订货系统）保证烟叶收购系统的日常维护（300多个烟站（点）的收购合同录入、收购的维护工作）保证财务软件系统的日常维护（全州财务软件帐务、报表、固定资产、购销存管理系统）保证专卖系统的日常维护3、其他服务目标网络监控、病毒防范、系统漏洞检查与补丁分发安装、计算机设备档案管理、计算机用户安全操作培训服务、计算机操作支持热线服务机制。中心机房值班，监控网络，及时发现和处理异常。能够及时恢复客户端计算机系统。指导非正常班的计算机使用人员使用计算机应用程序。网络物理中断无法及时解决的，及时通知管理人员处理。遵守楚雄州烟草公司管理制度。工作场所和工作行为受楚雄州烟草公司监控。签署合同附件中所列保密协议、保护雇主利益协议、附带责任自负协议，承担相关责任。承担未履行监控职责导致事故的责任。四、楚雄烟草运维服务的指导思想1建立科学的运维服务规范以规章制度及运维流程为依据、以用户和运维对象的动态档案、监控/巡查为基础，网络运行监控为手段、PDCA（计划、执行、检查、持续改进）循环为驱动，规范维护服务流程，建立现代化维护服务体系。信息系统的运维服务体系应体，按运维对象的下列分类服务器设备桌面设备网络及网络设备系统软件（操作系统、数据库系统、中间件）应用软件（OA系统、财务管理软件、卷烟购销存软件、固定资产管理软件、卷烟电话订货系统、卷烟分拣系统、卷烟数字化仓库系统、卷烟一号工程、卷烟客户管理系统、卷烟资金结算系统、卷烟各下属公司的卷烟网点销售系统、卷烟网上订货系统、各个烟站（点）的收购合同录入、收购的维护工作）工具软件（防病毒软件、升级和分发软件等）数据使用人员建立运维对象的检测指标，按PDCA（计划、执行、检查、改进）的工作流程，针对不同类型的运维对象，进行运维服务，解决系统出现的问题和规避可能出现的系统风险。系统服务的运行模型D执行C检查A改进P计划评估及整改隐患整改安全评估运行维护规章制度运维流程操作手册企业制度设备档案培训教育培训计划培训资料操作手册检查分析安全隐患故障隐患设备网络系统软件应用软件数据人员运维计划巡检计划维护计划日常运维使用经验2建立用户和运维对象的动态跟踪档案信息系统的运维服务体系应体现以规章制度及运维流程为依据、用户和运维对象的动态档案和监控/巡查为基础。建立用户和运维对象的动态跟踪档案是做好云南省烟草楚雄州公司信息系统维护服务的基础。五、针对楚雄烟草信息网络服务的运维措施信息系统的运行维护分为日常性维护和突发性维护，在信息系统运行过程中，较多的是日常维护，但重要的是突发维护。日常维护需要按照规范的维护制度和流程，按照计划、维护、分析、整改的流程持续进行，避免和减少出现突发维护，以保证系统的正常运行。日常维护计划按下列的运维对象和时间周期进行检查维护对象检查周期服务器设备每天桌面设备及相关设备每周网络及网络设备每天系统软件（操作系统、数据库系统、中间件）每天应用软件（OA系统等）每天工具软件（防病毒软件、升级和分发软件等）每周服务器业务数据每天突发维护在信息系统出现故障时，应按系统或设备的操作规程，保存数据、分析故障信息、必要时汇同其他机构专门人员，尽快恢复系统的正常运行。建立所有服务及内容相关的维护服务档案，档案包括有硬件设备单机（个人用台式机、应用系统服务器、交换机、路由器等）、网络线路及拓扑结构及公司各个应用系统等，并建立其对应的关系；基本信息编号、部门、使用人、IP地址、配置、购进/开发时间、购进/开发单位、联系电话、联系人、运维对象外观图片、手册流程文档。环境信息连接的网络、运载的系统、装载的应用软件、存放的数据。故障及维护信息故障时间、故障现象、引起的原因、处理方法、处理结果、维护人员、验收人员。日常维护信息维护计划、维护时间、维护内容、维护人员、验收人员。这些档案包括硬件档案为客户建立硬件设备计算机信息卡，并以标签的形式粘贴在计算机主机上。信息卡内容包括机器名、机器编号、硬件分类、使用人、机器配置、IP地址、所装系统软件、办公软件、备注等。网络档案为客户建立网络信息档案，档案内容包括线路名、线路编号、使用人、IP地址、备注等。并形成总体网络拓扑结构图。应用系统档案为客户建立应用系统档案，档案内容包括应用系统名、应用系统编号、开发单位、系统操作流程、系统使用手册、备注等。网络维护档案建立一套计算机网络系统维护档案。维护档案内容包括申请人、时间、机器名、服务内容、故障现象、处理结果、维护人员、验收人员等信息情况；维护档案一式两份，双方各执一份，以便查询。硬件及网络运维措施1网络系统的运维措施制定计划根据网络档案，编制网络的月、周的日常维护计划，明细到具体的网络。日常运行维护网络运行维护服务（NOSS）根据网络维护巡检计划，确保核心网络稳定运行；网络健康检查服务（NHCS）网络节点周期性检查，确保核心网络稳定运行；采用网络监测工具对网络运行情况进行监测；变更网络硬件、线路配置后，及时更新网络档案及网络拓扑结构内容。1突发事件应急网络节点硬件停机事件发现故障后，快速汇报州烟草公司信息管理人员，对于能够进行简单处理恢复的，及时恢复硬件正常运行，对于不能重启恢复的故障，用公司内部的备用设备进行更换，快速恢复公司网络的运行；同时尽快联系网络硬件供货商，进行新设备的进货。公司广域网入口链路断线事件发现故障后，快速汇报州烟草公司信息管理人员，及时联系通讯营运商，启用备用通讯链路，尽快修复故障线路，恢复公司网络的运行；同时通知受影响的上级公司、集团公司、直属公司等相关单位。公司内部局域网干线断线事件发现故障后，快速汇报公司信息管理人员，启用备用通讯链路，尽快修复故障线路，恢复公司网络的运行；公司内部局域网重要客户线路断线事件发现故障后，快速汇报公司信息管理人员，启用备用通讯链路，尽快修复故障线路，恢复网络的运行；2检查分析和依据例行检查情况，编制检查结果报告。定期编制流量、QOS的统计报告，并分析网络负载及运行情况，发现潜在问题，提供解决方案。用网络监测工具，及时发现异常网络线路及运行情况，发现潜在问题，提供解决方案。2硬件系统的运维措施制定计划根据硬件档案，按硬件分类，编制硬件的月、周的日常维护计划，明细到具体的硬件设备。日常运行维护根据硬件维护巡检计划，进行例行检查，必要时进行优化系统、优化磁盘等预防性措施工作。采用网络运行监测工具对各个硬件的运行情况进行监测；变更硬件配置后，及时更新硬件档案内容；变更硬件配置后，对于网络设备，备份其配置文件。突发事件应急网络核心设备（交换机、路由器）发现故障后，快速汇报公司信息管理人员，对于能够进行简单处理恢复的，及时恢复硬件正常运行，对于不能重启恢复的故障，用公司内部的备用设备进行更换，快速恢复公司网络的运行；同时尽快联系网络硬件供货商，进行新设备的进货。应用服务器发现故障后，快速汇报公司信息管理人员，对于能够进行简单处理恢复的，及时恢复硬件正常运行，对于不能重启恢复的故障，若是双机应用系统，同时尽快联系硬件供货商，进行故障设备的检修，必要时进行新设备的替换；对于单机应用系统，确定临时替代服务器，安装应用系统，恢复应用数据，启用临时替代应用。重要客户用机发现故障后，快速汇报公司信息管理人员，对于能够进行简单处理恢复的，及时恢复硬件正常运行；对于不能重启恢复的故障，用公司内部的备用设备进行更换，恢复客户的正常使用，同时尽快联系硬件供货商，进行故障设备的检修，必要时进行新设备的替换。个人用的客户机发现故障后，快速汇报公司信息管理人员，对于能够进行简单处理恢复的，及时恢复硬件正常运行；对于不能重启恢复的故障，同时尽快联系硬件供货商，进行故障设备的检修，必要时进行新设备的替换检查分析依据例行检查情况，编制检查结果报告。用网络监测工具，及时发现异常硬件运行情况，发现潜在问题，提供解决方案。系统软件的运维措施操作系统的运维措施制定计划分服务器及客户机，编制操作系统的月、周的日常维护计划，明细到具体的硬件设备。日常运行维护根据操作系统维护巡检计划，进行例行检查，必要时进行优化系统、优化磁盘等预防性措施工作。对核心主机，采用系统运行监测工具监测其系统的运行情况；及时跟踪操作系统厂商的系统补丁发布情况，进行操作系统的升级；定期为计算机查杀毒和病毒库升级服务。对核心服务器、重要客户用机的操作系统安装完毕及升级后，对操作系统进行备份并存档。操作系统的升级后，及时更新系统软件档案内容。升级前、后做好数据及软件的备份。突发事件应急应用服务器发现故障后，快速汇报公司信息管理人员，对于能够进行简单处理恢复的，及时恢复系统正常运行，对于不能重启恢复的故障，先备份应用系统及数据库系统，使用系统备份，恢复操作系统，待操作系统正常后，恢复数据库系统及应用系统。重要客户用机发现故障后，快速汇报公司信息管理人员，对于能够进行简单处理恢复的，及时恢复系统正常运行，对于不能重启恢复的故障，前备份客户应用数据，调用其系统备份，恢复操作系统，待操作系统正常后，恢复客户应用数据。个人用的客户机发现故障后，快速汇报公司信息管理人员，对于能够进行简单处理恢复的，及时恢复系统正常运行，对于不能重启恢复的故障，前备份客户应用数据，调用其系统备份，恢复操作系统，待操作系统正常后，恢复客户应用数据。检查分析依据例行检查情况，编制检查结果报告；用系统运行监测工具，及时发现异常操作系统运行情况，提出分析报告及解决方案。数据库系统的运维措施制定计划按具体的硬件设备，编制数据库系统的月、周的日常维护计划、数据备份计划。日常运行维护根据数据库系统维护巡检计划，进行例行检查，必要时进行优化配置等预防性措施工作。根据数据库系统数据备份计划，进行例行数据备份；采用数据库运行监测工具对各个数据库系统的运行情况进行监测；及时跟踪数据库系统厂商的系统补丁发布情况，进行数据库系统的升级；数据库系统的升级前、后，做好数据备份工作。数据库系统的升级后，及时更新系统软件档案内容。突发事件应急数据库系统崩溃发现故障后，快速汇报公司信息管理人员，对于能够进行简单处理恢复的，及时恢复系统正常运行，对于不能重启恢复的故障，使用系统备份，恢复数据库系统，待数据库系统正常后，恢复应用数据。检查分析依据例行检查情况，编制检查结果报告；用系统运行监测工具，及时发现异常数据库系统运行情况，提出分析报告及解决方案。中间件的运维措施1制定计划按具体的硬件设备，编制应用中间件的月、周的日常维护计划。2日常运行维护根据应用中间件维护巡检计划，进行例行检查，必要时进行优化配置等预防性措施工作。采用应用中间件运行监测工具对各个应用中间件的运行情况进行监测；及时跟踪应用中间件厂商的补丁发布情况，进行应用中间件的升级；应用中间件安装完毕及升级后，对其配置文件进行备份并存档。应用中间件的升级后，及时更新系统软件档案内容。3突发事件应急应用中间件系统崩溃发现故障后，快速汇报公司信息管理人员，对于能够进行简单处理恢复的，及时恢复系统正常运行，对于不能重启恢复的故障，调用其系统备份，恢复应用中间件系统，待应用中间件系统正常后，恢复配置数据，重新部署发布应用。4检查分析依据例行检查情况，编制检查结果报告；用系统运行监测工具，及时发现异常应用中间件运行情况，提出分析报告及解决方案。应用软件的运维措施制定计划按应用软件的应用特性（业务、应用时间/频率、应用人员等）编制应用软件的月、周的日常维护计划，明细到具体的应用软件、使用人、运行环境。日常维护和突发维护1）、日常维护询问使用人员应用软件的应用情况；检查应用软件的设备环境、运行环境；运行工具软件检查病毒和系统安全状况；备份数据解答使用人员的问题2）、突发维护在应用软件出现故障或软件新安装、升级时，进入突发维护程序。记录现场信息备份数据分析原因，必要时请求后援队伍或专业厂商解决系统故障（对于通用设备，是海公司保持一定的备份设备，以备更换）恢复数据检查分析对日常维护和突发维护中出现的问题，从制度上、流程上、运行使用上等多个方面，进行认真的总结、分析，对日常维护形成月分析报告，对突发维护形成专题分析报告，录入到“运维对象的动态跟踪档案”中。评估及整改根据日常维护和突发维护的分析报告，提出系统运行维护的整改方向、措施和计划，按照计划进行持续的维护改进。数据备份的运维措施制定计划标识整个信息系统中的数据，确定哪些是全局数据、哪些是局部数据或个人数据；标识数据的变化频率、日/月数据量；标识数据的数据管理系统数据库管理系统、其他电子表格、文档；制定针对不同数据类别、不同数据变化频度、不同数据量的数据备份方法镜像备份、增量备份、采用光盘机、大容量磁盘制定数据备份的时间计划。运行维护按照制定的数据备份时间计划，通知相关的应用人员；检查系统的运行情况和病毒检查；按照制定的数据备份方法，备份数据；检查系统运行情况；记录备份的数据名称、时间、存储介质、备份方法、数据量、备份人、验收人，录入到“运维对象的动态跟踪档案”中。检查分析对不同数据类别、不同数据变化频度、不同数据量的数据进行分析，形成数据备份的分析报告。评估及整改根据数据备份的分析报告，提出数据备份的整改方向、措施和计划，按照计划进行持续的维护改进。应急情况处理措施计算机系统在运行过程中可能存在的如下的可能的运营风险部署在州烟草公司的中心数据库和应用服务器可能宕机；网络可能发生故障，造成无法访问系统；数据有可能因为操作员的误操作而丢失等等。对于这些风险，我们的态度是防患于未燃在项目服务中加强数据的备份的培训，帮助客户方建立数据备份的制度；一旦发生严重的故障（不管故障的原因如何），造成系统无法使用。首先服务工程师和技术专家以最快的速度启动备份系统，保证业务系统不被中断。同时协助信息管理部门以最快速度解决问题。是海辞公司备件一定数量的通用设备，以备急用时更换。1数据突发事件的应急措施在系统出现风险时，最重要的是数据的保存和恢复。当发生数据损坏时，我们需要从备份设备上恢复数据。实际情况中，往往是桌面系统的局部或个人数据的恢复比较困难，在日常数据备份严格按规范、规程进行的情况下，按照备份记录，依次恢复数据。常规的数据恢复措施如下业务数据库破坏而需要恢复时。配合业务人员，应用恢复工具，加载相应的存储媒体，然后恢复指定文件。非数据库文件破坏而需要恢复时。利用软件来浏览所需恢复的文件存储集，加载相应的存储媒体，然后恢复指定文件存储集。当整个计算机系统损坏而需要重建业务时。恢复系统当硬件设备连接完成后，按照设备档案的信息，建立系统环境；恢复业务软件按照设备档案和应用软件档案的信息，加载相应的存储媒体，恢复业务应用软件；恢复数据按照数据备份档案记录，用异地保存的备份数，恢复数据。当整个计算机硬件系统损坏而需要重建业务时。设备置换利用备份设备置换；恢复系统当硬件设备连接完成后，按照设备档案的信息，建立系统环境；恢复业务软件按照设备档案和应用软件档案的信息，加载相应的存储媒体，恢复业务应用软件；恢复数据按照数据备份档案记录，用异地保存的备份数，恢复数据。2网络突发事件应急措施网络节点硬件停机事件发现故障后，快速汇报公司信息管理人员，用公司内部的备用设备进行更换，尽可能恢复公司网络的运行；同时尽快联系网络硬件供货商，进行新设备的进货。公司广域网入口链路断线事件发现故障后，快速汇报公司信息管理人员，及时联系通讯营运商，启用备用通讯链路，尽快修复故障线路，恢复公司网络的运行；公司内部局域网干线断线事件发现故障后，快速汇报公司信息管理人员，启用备用通讯链路，尽快修复故障线路，恢复公司网络的运行；公司内部局域网重要客户线路断线事件发现故障后，快速汇报公司信息管理人员，启用备用通讯链路，尽快修复故障线路，恢复网络的运行；