中国某知名房地产开发公司质量手册

有限公司文件编号QM/HX2003质量手册A版审核批准受控标识持有人2003年2月25日发布2003年2月28日实施质量手册目录质量手册发布令1质量方针质量目标批准令2管理者代表任命书3第一章质量手册说明4第二章公司慨况7第三章质量手册修改控制8第四章质量管理体系9第五章管理职责12第六章资源管理22第七章产品实现24第八章测量、分析和改进31有限公司质量手册文件代码QM/HX2003版次A/0质量手册发布令页码1/1质量手册发布令本公司依据GA/T190012000IDTISO90012000质量管理体体要求编制完成了质量手册，现予以批准发布。本手册自2003年2月28日起正式实施。本手册是公司质量管理体系的法规性文件，是质量体系建立、实施的行为准则。公司全体员工必须遵照执行。此令总经理2003年2月23日有限公司质量手册文件代码QM/HX2003版次A/0质量方针、质量目标批准令页码1/1质量方针、质量目标批准令公司的质量方针是众志成城，精益求精，携手共创花园世界。公司的质量目标是开发项目工程合格率100，优良率80；顾客服务及时率100；顾客满意率96。公司的各级人员必须理解质量方针、质量目标，并认真贯彻执行。此令总经理2003年2月23日有限公司质量手册文件代码QM/HX2003版次A/0管理者代表任命书页码1/1管理者代表任命书经领导小组研究决定，由副总经理担任公司“管理者代表”，全权负责公司质量体系的建立、实施和保持。公司所有部门和各级人员应服从其协调，履行各自的质量职能，确保公司质量体系的有效运行和方针目标的实现。管理者代表的职责是A确保质量管理体系的过程得到建立和保持；A向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；C在整个组织内促进顾客要求意识的形成；D就质量管理体系有关事宜对外联络。总经理2003年2月13日有限公司质量手册文件代码章节QM/HX200320版次A/0公司慨况页码1/1公司慨况有限公司质量手册文件代码章节QM/HX200310版次A/0质量手册说明页码1/1质量手册说明1手册内容本手册系依据ISO90012000质量管理体系要求和本公司的实际相结合编制而成，包括1公司质量管理体系的范围，它包括了ISO90012000标准除752以外全部要求；（2）质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件；（3）对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。2术语和定义本手册采用ISO90002000质量管理体系基本原理和术语的术语和定义。3适用范围本手册描述的质量管理体系适用于本公司房地产开发的全过程。4删减说明在房地产开发实现过程中没有不能由后续的监视或测量加以验证过程，故ISO90012000标准的752条款“生产和服务提供过程的确认”予以删减。5本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由办公室统一负责，未经总经理批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还办公室，办理核收登记。6手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。7在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到办公室；办公室应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行文件控制程序的有关规定。有限公司质量手册文件代码章节QM/HX200320版次A/0质量手册修改控制页码1/1章节号质量手册条款修改日期修改人审核批准有限公司质量手册文件代码章节QM/HX200340版次A/0质量管理体系页码1/34质量管理体系41总要求411公司按GA/T190012000标准的要求建立质量管理体系,形成了质量手册、程序文件、作业文件、质量记录等,加以实施和保持,并予以持续改进。并做到A识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用，并编制相应的程序文件；这些过程可以是从识别顾客需求到顾客评价的大过程，也可以是具体的质量活动的子过程，如管理评审过程，人员培训过程，工程质量检查与考评过程等。B确定这些过程的控制方法及过程之间相互顺序和接口关系，通过识别、确定、监视、测量分析等对过程进行管理；C确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的监视、测量和分析准则和方法；D确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；E监视、测量和分析这些过程；F对过程进行管理的目的是实施质量管理体系，实现公司的质量方针和目标；G实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。412外包过程的识别公司的外包过程有工程设计、工程施工、勘察设计、规化设计、监理服务、施工图审查服务、广告服务等。公司外包的过程按项目分包供方评价控制程序实施控制。有限公司质量手册文件代码/章节QM/HX200340版次A/0质量管理体系页码2/342文件要求421总则为保证公司质量方针的实施，使公司产品质量符合标准规定要求和满足顾客的期望及法律法规要求。公司建立、实施和保持文件化的质量体系，并贯彻实施和持续改进。4211公司的质量管理体系文件由以下几部份组成A第一层次文件质量手册（含文件化的质量方针和质量目标）；B第二层次文件程序文件（描述了开展过程活动的人员、要求、方法、途径等）；C第三层次文件作业指导书、质量计划、记录表格、岗位职责、管理制度等。4212文件的详略程序应取决于公司规模、开发项目类型、过程复杂程度、员工能力素质等，应切合实际，便于理解应用。4213文件可呈现任何媒体形式，如纸张、磁盘、光盘或照片、样件等，都应按照文件控制程序进行管理。422质量手册质量手册是阐述公司质量方针，描述质量体系的纲领性文件，是公司必须长期遵循的法规。质量手册包括A质量管理体系范围，覆盖ISO9001标准（除752以外全部要求；B为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；C质量管理体系过程之间的相互作用的表述。423文件控制公司制定、实施并保持文件控制程序，并确保A文件发布前得到批准,以确保文件是适宜的有限公司质量手册文件代码章节QM/HX200340版次A/0质量管理体系页码3/3B文件得到评审,必要时进行修改并再次得到批准C确保对文件的更改和现行修订状态加以标识D确保在使用处可获得有关版本的适用文件E确保文件保持清晰,易于识别和检索F确保外来文件得到识别,并控制其分发G防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件加以适当的标识。424质量记录的控制公司制定、实施并保持质量记录控制程序。公司必须按规定制定并保存质量记录，质量记录应保持清晰、易于识别和检索。43为达到上述要求，本章特编制以下程序文件431文件控制程序432质量记录控制程序有限公司质量手册文件代码章节QM/HX200350版次A/0管理职责页码1/45管理职责51管理承诺公司总经理应通过以下活动对建立、实施、持续改进质量管理体系的承诺提供证据511向公司传达满足顾客及法律、法规要求的重要性A）总经理应树立质量意识，清楚了解让顾客满意是最基本的要求；B）总经理应清楚了解工程质量与公司每一个成员对质量的认识紧密相关；C）总经理应采取培训、内部刊物或会议等各种方式使全体员工都能树立质量意识，都能认识到满足顾客的要求和法律法规的要求对公司的重要性；并能经常持续地加强员工对质量的意识，使他们积极参与提高质量有关的活动。512总经理应确保公司的质量方针和质量目标的制定。513总经理按计划的时间间隔主持管理评审，执行管理评审控制程序。514总经理应确保公司质量管理体系运行能获得必要的资源。52以顾客为关注焦点公司的成功取决于理解并满足顾客及其他相关方当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望。总经理应以实现顾客满意为目标，为此应做到A顾客的需求和期望。通过市场调研、预测，或与顾客的直接接触来实现。B将顾客的需求和期望转化为对公司的要求。这些要求包括工程质量要求、过程要求和质量管理体系要求等。C确保已转化的要求得到满足公司必须满足法律法规及强制性国家和行业标准的规定；顾客的期望和需求、法律法规及强制性国家和行业标准的要求也会随时间而修订，因此公司已转化的要求及已建立的质量管理体系也应随之更新，执行管理评审控制程序和文件控制程序的规定。53质量方针总经理应组织制定质量方针，并以文件形式批准发布。质量方针应有限公司质量手册文件代码章节QM/HX200350版次A/0管理职责页码2/4A与公司的总宗旨相适应；B包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；C提供制定和评审质量目标的框架；D向公司内员工进行宣贯和沟通，使其理解一致并执行；E在持续适宜性方面得到评审。公司质量方针是众志成城，精益求精，携手共创花园世界。54策划541质量目标总经理应确保在公司的相关职能部门和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品所需的内容见71A。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。公司质量目标是A开发项目工程合格率100，优良率80；B顾客服务及时率100；C顾客满意率96。542质量管理体系策划总经理应确保A对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及第41条的要求；B在对质量管理体系的更改进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。由管理者代表具体负责组织质量管理体系策划活动。55职责和权限与沟通551职责和权限5511总经理应确保公司内部各部门各岗位的职责及权限得到规定和沟通，特别是从事质量有关的管理、验证、执行的人员的职责与权限。5512公司质量管理组织机构图见附1，质量职能分配表见附2。有限公司质量手册文件代码章节QM/HX200350版次A/0管理职责页码3/45513公司各部门/岗位的职责及权限见部门职责汇编。552管理者代表公司在管理层中任命一名管理者代表，管理者代表除履行本职工作外还应履行以下职责和行使以下权限A）确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；B）领导公司的内部审核，定期向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；C）确保在公司内提高满足业主要求的意识；D）代表公司就质量管理体系有关的事宜负责对外联络。553内部沟通总经理应确保在不同层次和职能部门之间就质量管理体系的有效性采用简报、会议、布告栏、内部刊物及各种媒体等方式进行沟通。56管理评审561总则建立、实施并保持管理评审控制程序。为保证质量体系持续有效性，总经理按计划的时间间隔评审公司的质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审包括评价质量管理体系的机构和变更的需要，包括质量方针和质量目标。管理评审每年至少进行一次，两次评审之间的时间间隔不得大于12个月。当发生市场需求重大变化；公司领导层或内部组织机构发生重大调整；公司发生重大质量事故或顾客严重投诉时将不受时间限制，由总经理决定即时进行管理评审。管理评审由总经理主持，参加评审的主要是公司级领导和各部门负责人。管理评审应作好记录，形成评审报告。有限公司质量手册文件代码章节QM/HX200350版次A/0管理职责页码4/4562管理评审的输入管理评审的输入包括A审核结果；B顾客反馈；C过程的业绩和产品的符合性；D纠正和预防措施的状况；E以往管理评审的跟踪措施；F可能影响质量管理体系的变化；G改进的建议；563管理评审的输出管理评审的输出应包括以下方面有关的任何决定和措施A质量管理体系及其过程的有关改进；B与顾客要求有关的产品的改进；C资源需求；57为达到上述要求，本章特编制以下程序文件571管理评审控制程序572部门职责汇编有限公司质量手册文件代码章节QM/HX200360版次A/0资源管理页码1/26资源管理61资源提供总经理应及时确定并提供所需资源A实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；B通过满足顾客要求，增强顾客满意。62人力资源621总则公司在现有人员的基础上，将质量责任委派给教育、培训、技能和经验上能够胜任岗位这些工作的员工。公司建立、实施人力资源控制程序。622能力、意识和培训公司应A确定从事影响服务质量工作人员所必要的能力；B提供培训或采取其他措施以满足这些需求；C评价所采取措施的有效性；D确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；E保持教育、培训、技能和经验的适当记录见424。63基础设施公司应确定、提供并维护为实现开发项目质量的符合性要求所需的基础设施。适用时，基础设施应包括A建筑物、工作场所和相关的设施；B过程设备硬件和软件；C支持性服务如运输和通讯。有限公司质量手册文件代码章节QM/HX200360版次A/0资源管理页码2/2公司建立、实施并保持基础设施和工作环境控制程序，以确保基础设施的能力满足顾客要求。64工作环境公司确定并管理为实现开发项目的符合性要求所需的工作环境如A从事质量活动的各过程要具备必要的工作环境，包括安全防护及环境保护等方面的要求。其环境控制要求按基础设施和工作环境控制程序和相关的行业规定执行。B环境中的人和物的控制应满足保证工程质量和过程运作规定要求，并在有关技术文件或方案中予以规定。65为达到上述要求，本章特编制以下程序文件651人力资源控制程序652基础设施和工作环境控制程序有限公司质量手册文件代码章节QM/HX200370版次A/0产品实现页码1/77产品实现71项目实现的策划711总则办公室对房地产开发项目或合同要求进行策划，并用书面报告或质量计划予以规定。这些规定要和公司质量管理体系的其它要求一致，并便于操作。策划活动应考虑下述内容A开发项目或合同的质量目标和要求；B根据项目的特点和要求确定必要的开发项目流程和管理要求以及相关文件的需求，如对关键、特殊过程编制作业指导书等；C根据需要确定必要的资源，如基础设施、环境和人员要求等；D确定开发项目活动各阶段的验证、确认、监视和测量要求以及接收准则等；E确定为开发项目过程的符合性提供证据的质量记录。策划的结果应形成书面报告或质量计划，由办公室编制，相关部门负责人会签、管理者代表审核，总经理批准。分发和更改由办公室按文件控制程序规定执行。712为确保策划满足房地产开发项目或合同要求，公司建立、实施并保持项目策划程序、项目报批管理程序、销售策划控制程序。72与顾客有关的过程公司建立、实施并保持售房合同评审程序。721顾客要求的识别7211公司应对顾客如下四方面的要求进行确定A顾客规定的产品要求（合同）。包括有关使用性能、可靠性、质量等级、交付和交付后服务方面的要求；B顾客未做规定，但预期或规定用途所必要的产品要求；C产品的义务，包括法律和法规的要求和其他社会要求；D公司确定的其他附加要求。7212公司对顾客要求也可通过项目建议书、可行性研究报告以及售房合同等途径加以识别。722产品要求的评审有限公司质量手册文件代码章节QM/HX200370版次A/0产品实现页码2/77221销售部应组织相关部门评审与产品有关要求。评审应在向顾客作出提供产品承诺之前进行，应确保A产品要求（包括顾客口头表达的要求）得到明确；B与以前述不一致的合同要求予以解决；C公司内部确信通过评审和初步策划，有能力满足顾客要求；7222销售部应保存评审结果及相应措施的记录（如会议纪要、合同评审记录等）。7223当产品要求发生变更时，公司应将相应的文件进行修改，并将变更的内容传递至相关部门。必要时,对变更内容再评审。723顾客沟通公司在向顾客提供服务的各阶段，销售部应安排好与顾客的沟通，了解A关于产品的信息；B问询、合同的签订或订单的处理，包括对其的修改；C顾客的反馈，包括顾客的投诉。73设计和开发工程部制定、实施并保持设计开发控制程序。731设计和开发策划设计开发控制由工程部负责。各有关部门参与设计评审、验证和确认活动。工程部对每一个项目工程设计均应进行策划，并确定A）项目设计负责人；B）按项目分包供方评价控制程序选择具有资质、资源设计单位，C）设计开发各阶段的评审、验证和确认活动；D）设计开发活动中的职责和权限以及开发工作的有效衔接。策划的结果应形成建设工程设计合同、设计计划及进度表等，随设计工作的进展，适当时，策划的输出应予以更新，执行文件控制程序。732设计和开发的输入项目工程设计的输入应包括A顾客要求的有关评审记录；B工程项目的功能和性能要求；C指导设计及施工的规范、法律法规要求和其他要求；有限公司质量手册文件代码章节QM/HX200370版次A/0产品实现页码3/7B以前类似项目设计开发提供的适用信息。应对这些输入评审，以确保输入是充分与适宜的，要求是完整与清楚，并不能自相矛盾。733设计和开发的输出设计和开发输出以能对照设计开发输入进行验证的方式提出，并在放行前经评审、验证、确认和批准。设计和开发输出应A）满足设计和开发输入的要求；B）给出工程施工所需适当的信息（规范要求等）；C）包含或引用工程施工验收准则；D）规定对工程施工的安全性和过程调整、资源配置的要求。734设计和开发评审在适当的阶段，对工程设计输出进行评审，以便A）评价设计和开发的结果满足要求的能力；B）识别任何问题并提出必要的措施。设计开发评审由工程部组织与被评审设计阶段有关的职能部门进行，并指定评审负责人。评审方式及内容按设计开发控制程序执行。设计评审意见应予以记录，由工程部保存。735设计和开发验证工程设计文件完成后，由工程部将其分别申报政府专业主管部门审批，按设计和开发控制程序执行。设计验证意见（报告）由工程部保存。736设计和开发确认在项目建设实施前进行之前，工程部按已知的预期用途的要求，对其运行按所策划的安排进行确认。确认方式及内容按设计和开发控制程序执行。设计确认意见由工程部保存。有限公司质量手册文件代码章节QM/HX200370版次A/0产品实现页码4/7737设计开发更改的控制当设计要求发生变化或设计出现错误及不合理情况时，对设计应作出更改。设计更改按设计变更控制程序执行。对设计更改应进行评审、验证和确认。设计更改评审结果及任何必要措施记录由工程部保存。74采购工程部制定、实施并保持项目分包供方评价控制程序。741采购过程A）工程部按工程所需物资编制采购物资要求表，对采购物资的控制程度取决于所采购物资对工程质量的影响；B）工程部应根据采购物资的类别及分包供方满足开发项目要求的能力来评价和选择供方，并制定选择、评价和重新评价供方的准则。评价结果及相关措施的记录应保存于工程部。742采购信息工程部制定的采购及分包供方评价文件应完整表述出拟采购的产品及分包供方选择的其它附加要求，可包括A产品、程序、过程和设备批准的要求；A人员资格的要求；C质量管理体系的要求。采购信息在与供方沟通前，应由工程部确认其采购要求是充分与适宜的。743采购产品的验证本公司的采购产品由工程部或指定专人对其进行验证，以确保采购产品满足规定的采购要求。当本公司或顾客拟在供方的现场实施验证时，工程部应在采购信息（合同）中对拟验证的安排和产品放行的方法作出规定。有限公司质量手册文件代码章节QM/HX200370版次A/0产品实现页码5/775生产和服务的提供工程部制定、实施并保持施工过程控制程序项目移交及防护控制程序服务（回访）控制程序。751生产和服务提供的控制工程部应策划并在受控条件下进行的生产和服务提供的控制，受控条件包括A获得确定工程项目特性的信息和文件；B获得工程施工的作业指导书；C使用合格的施工机械和计量器具,执行设施和工作环境控制程序和监视和测量装置的控制。D对施工质量的实施监视和测量；E对施工过程进行检查验收，执行竣工验收程序。752服务提供过程的确认在房地产开发实现过程中没有不能由后续的监视或测量加以验证过程，故该条款予以删减。753标识和可追溯性7531各职能部门负责本部门的产品标识和状态标识。7532服务标识用服装样式、工作牌；公共服务设施与房屋标识用门牌号码、标牌、区域划分、着色标志等多种形式表达。7533工程质量的监视和测量状态分为合格、不合格两类。由工程部予以识别。7534工程部负责对有可追溯性要求时进行追溯，并规定和记录其唯一性标识。754顾客财产A妥善保管在企业控制下的顾客财产。包括日用品、文件、身份证、个人档案资料、车辆、工具、影讯设备等；B对顾客财产进行登记、标识、验证，由工程部负责填写顾客财产登记表；C当顾客财产发生丢失、损坏时应记录，并向顾客报告和处理；D顾客财产可包括知识产权（如保密信息）。有限公司质量手册文件代码章节QM/HX200370版次A/0产品实现页码6/7754产品防护对产品防护执行项目移交及防护控制程序的有关规定。76监视和测量装置的控制761工程部负责制定、实施并保持监视和测量装置的控制程序。762工程部负责监视和测量装置的监督管理，施工单位按要求进行测量和监视装置的保持。763为确保监视和测量的结果有效，必要时，测量设备应A使用单位对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或检定。当不存在上述标准时，应制定并实施校准或检定的文件；B进行调整或必要时再调整；C）经校准的设备带有表明其校准状态的合适的标志或经批准的识别记录；D防止可能使测量结果失效的调整；E保存检测设备控制、校准、检定和验证结果的记录；F确保检测设备在搬运、防护和贮存期间，其准确度和适用性保持完好；G当发现检测设备偏离校准状态时，应评价和记录已检验和试验结果的有效性；并应对该设备和任何受影响的产品采取适当的措施；当计算机软件用于规定要求的监视和测量时，应确认其满足预期用途的能力；确认应在初次使用前进行，必要时再确认。77为达到上述要求，本章特编制以下程序文件771项目策划程序772项目报批管理程序773销售策划控制程序774售房合同评审程序775设计开发控制程序776设计变更控制程序777项目分包供方评价控制程序有限公司质量手册文件代码章节QM/HX200370版次A/0产品实现页码7/7778施工过程控制程序779项目移交及防护控制程序7710服务（回访）控制程序7711监视和测量装置的控制程序有限公司质量手册文件代码章节QM/HX200380版次A/0测量、分析和改进页码1/58测量、分析和改进81总则为确保和证实开发项目、质量管理体系的符合性，持续改进质量管理体系的有效性，在对监视和测量活动作出规定、策划和实施时，应考虑如下几点A证实开发项目的符合性；B确保质量管理体系的符合性；C持续改进质量管理体系的有效性；包括对统计技术在内的适用方法及其应用程度的确定。82监视和测量821顾客满意A工程部建立、实施并保持服务（回访）控制程序。B由销售部负责组织、收集、分析和监控业主反馈的信息，每年至少采用一次顾客满意度调查表进行调查，或经常性的通过其它方法如业主投诉、定期或不定期上门了解情况等方式进行调查。C按ISO90012000标准84条款对调查数据进行分析，对不满意之处采取纠正或预防措施。822内部审核8221办公室建立、实施并保持内部质量审核控制程序。8222职责和范围每隔十二个月和/或在第三方审核前由管理者代表组织一次全面的内部质量审核，以明确体系是否A符合策划的安排、ISO90012000标准要求以及公司所确定的质量管理体系的要求；B是否得到有效的实施和保持。有限公司质量手册文件代码章节QM/HX200380版次A/0测量、分析和改进页码2/58223程序A内部审核根据所审核活动和区域的实际情况和重要性来策划审核过程，安排相关计划。年度内审计划和内审实施计划由办公室编制，管理者代表批准。计划应规定审核准则、范围、频次和方法；B审核组成员应经过培训并获得资格认可，且与受审核部门无直接责任关系。审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性。审核员应由管理者代表授权；C现场审核必须客观公正，对审核情况作好记录并出具不合格报告，审核组长作出内审综合评价，编写审核报告报管理者代表批准后发布；D对审核发现的问题，由责任部门及时采取纠正措施，以消除不合格及其原因；E内审组跟踪检查纠正措施实施情况，并验证其效果；F内部质量审核的结果由管理者代表提交管理评审；G办公室负责保存内审的相关记录。823过程的监视和测量办公室使用适当的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量。如对质量目标和工程项目完成情况审核、工程过程质量定期抽查及统计方法等，这些方法应证实过程实现所策划的结果的能力。当未能达到所策划的结果时，采取适当的纠正和纠正措施，以确保工程项目的符合性。824产品的监视和测量8241工程部建立、实施并保持竣工验收程序。8242工程部对工程项目的特性进行监视和测量，