企业客户情绪管理的思考 本科毕业设计

本科毕业设计（论文）企业客户情绪管理的思考学院经济管理学院专业工商管理年级班别学号学生姓名指导教师年月日摘要越来越多的证据显示，客户购买决策的依据，往往是他们自以为重要、真实、正确无误的认识，而不是来自具体的、理性的思考或斤斤计较的结果。重要的是客户认为产品、服务体验怎么样，而不是产品、服务真的怎么样。找到准确的切入点，正确影响客户情绪，销售便可以顺利一点进行。客户的情绪状态是好是坏，是悲是喜，在一定情况下影响着他们对我们的产品和服务是接受还是拒绝。能否让我们的客户感觉愉快，对我们的事业前进的能力和价值有一种无形的影响力。客户的情绪里，有无限的商业机会，解读客户情绪，我们才能知道他们要什么，怎么要，然后，我们才能明白G2447G10995产什么，怎么G13485他们，G5194G1000，他们不会拒绝。我们无G8873G6238情绪G1186客户G17535G990G2105G12175。情绪影响客户G6524理、情绪G3621G17908客户的G2040G7041、情绪G3621G17908客户的行为，情绪对G14841销的G1926G1999是有力而不G4493G5585G16282的。G3252G8504G1237业不G7041G1926G1999客户情绪，G4570G6116为G1237业前进的G5390G3835G2172力。G4439G4570G1431进销售，G4448G2904服务，有G6940G6564G2331客户G9397G5859G994G5556G16814，G1186而不G7041G2031G17908和G11053G1315客户。对G1237业客户情绪G12661理的重G16282G17855在G11485G11583。在G17837里G1186客户情绪G12661理产G10995的G13984G7235、G11752G12362状况、G11752G12362G11458的G2462G1866G1881G4493进行G19428G17860，G5194G2010G7524G1237业在客户情绪G12661理G990G1998G10628的G19394G20076以G2462G2419G3252，G6564G1998对G2164G5390G1237业客户情绪G12661理的对策和G7053G7708。关键词客户，情绪，情绪G7246G5947G15G20058G4560，G1166力G17176G9316，G12466G1117ABSTRACTMOREANDMOREPROOFSSHOWTHEDECISIONTHATTHECUSTOMERPURCHASES,USUALLYARETHEIRTHINKINGOFTHEIMPORTANCE,REALITY,EXACTITUDEKNOWSWITHOUTANYERROROFPRODUCTANDSERVICE,NOTCOMESFROMCONCRETE,THETHINKINGORFUSSYABOUTEVERYDETAILRESULTOFTHEREASONABLENESSTHEIMPORTANTISACUSTOMERTOTHINKTHATHOWABOUTTHEEXPERIENCEOFAPRODUCTORSERVICENOTTHETRUTHSOFPRODUCTANDSERVICEFINDOUTAPOINTTOCORRESPONDACCURATELY,THEEXACTITUDEINFLUENCESCUSTOMERSMOTIONSELLINGTHENWILLCARRYONSMOOTHLYTHECUSTOMERSMOTIONAPPEARANCEISGOODORBAD,SADORPLEASED,PRODUCTANDSERVICEOFUSINFLUENCEUNDERTHECERTAINCONDITIONTHATTHEYACCEPTORREFUSETOLETOURCUSTOMERFEELHAPPILY,ISAKINDOFINVISIBLEINFLUENCEFORTHEABILITYANDVALUETOGOFORWARDOFOURBUSINESSINTHECUSTOMERSMOTION,THEREISINFINITEBUSINESSOPPORTUNITY,READTHECUSTOMERSMOTION,THENWECANKNOWWHATTHEYWANT,HOW,THENWECANBEUNDERSTANDWHATTOPRODUCE,HOWTOGIVETHEM,AND,THEYWILLNOTREFUSEWECANTREMOVETHEMOTIONFROMCUSTOMERSTHEMOTIONINFLUENCETHECUSTOMERREASONSLOGICALLY,THEBEHAVIORMOLDTHATTHECUSTOMERJUDGE,MOTIONSIMPACTTOMARKETINGISEMOLLIENTTOALLPERMITTONEGLECTSOTHEBUSINESSENTERPRISEPOUNDSATCUSTOMERSMOTIONCONTINUOUSLY,WILLBECOMETHESTRONGMOTIVEOFTHEBUSINESSENTERPRISEHEADWAYITWILLPROMOTESALE,PERFECTSERVICE,PROMOTECUSTOMERTHESATISFACTIONANDLOYALTYEFFECTIVELY,CREATEANDKEEPCUSTOMERTHUSANDCONTINUOUSLYTHEMOTIONMANAGEMENTISUTMOSTURGENCYFORBUSINESSTOENTERPRISETHISARTICLEWILLWRITEABOUTTHEOUTPUTBACKGROUND,THERESEARCHCONDITION,THERESEARCHPURPOSEANDITSCONTENTSTOCARRYONELABORATINGFROMTHECUSTOMERSMOTIONMANAGEMENT,ANDANALYZEABUSINESSENTERPRISEHASTHEPROBLEMSANDREASONSTHATAPPEAREDINTHEMOTIONMANAGEMENT,TOBRINGUPTOSTRENGTHENABUSINESSENTERPRISESMANAGEMENTONTHECUSTOMERMOTIONKEYWORDTHECUSTOMER,MOTION,THEMOTIONINTELLIGENCE,LEADERSHIP,HUMANRESOURCE,COMPETES目录1绪论111G20076G11458G13984G7235G2462G11752G12362状况1111G11752G12362G13984G72351112G11752G12362状况112G11752G12362G11458的G2462G11752G12362G1881G44932121G11752G12362G11458的2122G11752G12362G1881G449332客户情绪管理概述421客户情绪的G9097G10534211客户情绪4212G5527理G4410G11487客户情绪422客户情绪G12661理5221客户情绪G12661理的G1881G44936222客户情绪G12661理的G10317G54617223进行客户情绪G12661理的价值83企业在客户情绪管理上出现的问题及原因分析1231G1237业的G12661理理G5577G8821有G994G7114G1477进1232情绪G12661理G11752G12362G5332G4649不G1728714321G2494G20050G6228G7427的G5332G246914322G2494重G16282产品G17148G1833915323G17819G1233G8892重价G7696G3252G130441533G1237业客户服务体G13007不G4448G290416331G5585G16282后G7411服务G2462服务G17819G1225517332G8821有G5326G12447客户G1461G5699G522317333G2058G5242G7003G1226不G1728717334G1881G18108G2604G5049感G2282不G17287174加强企业客户情绪管理的对策1941G2174力G7368G7044理G5577G5194G7653G12447G12466G1117G5859识1942G5332G4649客户情绪G12661理G11752G1236220421有了G2604G5049G9397G5859才有G20050客G9397G585920422客户情绪G11752G123622243组G5326为客户服务的综合G12661理机G205825431G5326G12447客户服务责任G2058G524225432明确客户服务G1881G4493G994流G122553044进行有G6940的客户沟通32441客户沟通前G7411准备32442沟通G17819G12255中G8892G5859情绪G7053G887333结论36参考文献37致谢381绪论11题目背景及研究状况111研究背景随着科G4410G6228G7427的G2469G4649，G1866关G8892的焦点经历了G1186G1237业G1881G18108到外G18108，G1186G1237业个体到群体间协作的G3835转变。优秀的G1237业家G7368乐于G4570G1237业G11487作商业环境中有机的组G6116G18108G2010，G4570G1237业定位于商业价值链中附G2164值最多的一环。G17837一切G9316于商业价值的核G5527是G9397G17287客户的需求。客户需求之所以G6564G2331到如G8504的高G5242，是G3252为G7003明对G1166性的G4448G2904和G6228G7427产G10995的G6940率使得客户的需求得到尊重G15或者说，随着社会的进步，客户的需求G1186追求某种G6228G7427和产品转变为追求情感G9397G17287，个性的尊重等额外的价值。G17837就需要G1237业在向客户G6564供产品的同G7114，G13485予客户美好的G5527理体验，有价值的关怀式服务。G8504G7114，客户情绪G12661理便产G10995了。G1237业每天都在面对千变万G2282的市场，个性各异的客户。市场中，由于每个G1166所掌握的基础G1461G5699G18339的G3835小、G11487事物的角G5242、先天个性和G7003G2282G13984G7235的迥异决定了同样的事物，投射在不同的G5527灵里有不同的面貌G994风G7696。G14841销G5049作必须准确了解、G2462G7114洞察客户G5527声，认知客户那种明显G994潜在的情感需求，G2040G7041客户积极和消极的情绪，找到客户情绪热键，G1186而引G4560消费、G2031G17908利润。客户所有的购买决策总是为了追求快乐，或者为了逃避痛苦。快乐G994痛苦是我们G994G10995G1477来、不可抑G2058的G2419始情绪（一般性的激G2172）。情绪对G1166们的G6524理的影响如G8504之G3835。G1166们常常在自认为客观的G2040G7041中G2164入G3835G18339的主观演绎。即使是在最公正的G8873庭G990，律师也常常会煽G2172陪G4469G3254的情绪，使他们产G10995G5880G5606、感G2172、同情等等不同情绪，G1186而影响他们的G16021决。112研究状况客户关G13007G12661理（CRM）G1186G5203G8879的G5859G1053G990G16774是G6363G726在G1237业的G17828G14841G17819G12255中不G7041G13059积客户G1461G5699，G5194使G11004G14731得的客户G1461G5699来G2058定市场G6124G11065以G9397G17287客户个性G2282需求。CRMG5859G2631着观G5577的转变，G5332始以客户为中G5527。CRM不G1177是一个G13007G13491，一个G6228G7427G7053解决G7053G7708，而G7368G2164是一种G12661理思G5831，G17837种观G5577的转变G13468G4570影响到CRM实G7057的G1852G17819G12255。最G17829G1972G5192，客户关G13007G12661理的G8022G5577G5062经G9195G17891到了各个G20058G3507，各个角G14865。实G7057客户关G13007G12661理的好G3800就是可以G6564高客户G9397G5859G5242、G13512G6357较高的客户G1457G11053，对客户G6922G11422和潜在G6922G11422产G10995积极的影响，G17837G1135利G11422对G1237业来说都有G5468G3835的G16837G5797力。然而，明确了解G17837G1135利G11422证明是需要面对极G3835的G6373G6124的。G16780多G1237业实G7057了CRMG13007G13491的G1237业G2469G10628他们G5194G8821有G17810到G20056G7021的结果，还有G7368多G1237业的CRMG5455G5225的G3845G17145了。2001G5192CRMG5332始有所下G9381G15G5194G10002002G5192CRMG13499G13505下G9381A2A0A1A3。客户情绪G12661理是客户关G13007G12661理的G1866中一个重要G7053面。客户情绪G12661理的G11752G12362是G17829G5192才G5942G5942G2469G4649G17227来的，G3281G1881外G5468多G5527理G4410家对于个G1166情绪G4560G14280的最G13468行为结果G17837种G3252果关G13007的G11752G12362都G5468感G1864G17271。通G17819G17176G7021的G6922G19610，G6984理，G2010G7524，G11752G12362者对客户情绪进行了G5468多G11752G12362，G1237业G6238G11752G12362的结果G5224G11004到G1237业客户关G13007的G12661理中G2447，G6922到了G5859G5831不到的G6940果。200多G5192以来，G12661理G11752G12362的重G5527一G11464G6930在G2010G7524外在G3252G13007、G6228G7427G6524理G990，以G6980G4410或物理的G7053式来解决客户的行为G16280律，G17837是不G3827的。理性G2010G7524必须考G15397情绪的G3252G13044才有价值，不G12661是产品、服务或观G5577，我们会购买或G1461服都是先基于情绪G3252G13044，然后G1889以G6980G4395或事实来合理G2282。G8821有所G16871理性的G2992好、合理的G4142G4047、合G1058G17935G17765的G1563G7411，不会有G1166就自G5061的G7802G5831作G13491计G2010G7524。一般而G16340，情绪要G8616理性或思G13512G16814实得多。和服务G1166G2604接G16314G7114，一定会产G10995某种情绪感受，G17837种情绪的G2372G16949，决定了G2447G11053。各公G2508务求为每一G8437的消费经验，G2031G17908正面、G4512感情G2462值得G3250G5530的感觉G726G17837就是（情绪价值）。客户不一定是对的，他们会G10371G19181会G5548G16772事情，会G6642G12958G9046，G1306他们G8716G17840是情绪性的。在下定G2345或G1144G7143的G7114G1517，G8716G17840是有感觉的，有G7114G5468G5390G9884，在G994客户G6183G1144道的G7114G1517，就无G8873G5585G16282情绪对客户的影响A412研究目的及研究内容121研究目的客户情绪是客户在G994G1237业进行商业G1144往的G7114G1517对产品或服务的G2465G5224和感受，是客户需要是否G9397G17287的G15932G10628，历来客户G994G1237业的G1144流中，G1237业G2494G8892重于G4570自G5061的G1461G5699通G17819G5203G2590、G4471G1268等G8975G2172G1268G17810G1998来，G2376不知道怎样G6238握客户真实的思G5831，情绪G2029是G6183G5332客户G5527灵之G19388的G19065G2285，G15176G15267着G1028G4512的G1461G5699和商业机会。我们G11752G12362客户情绪的G11458的，就是要在商业G8975G2172中G16855G2172客户的积极情绪，G2282解客户的消极情绪，G2494有G5415客户感到愉快、G1158切、G9397G5859、G20568G1670、G4445适等美好情绪的G7114G1517，才会G994商家有顺利的来往，G5326G12447G6357久的密切的关G13007。122研究内容本G7003G4570对G1237业在客户关G13007G12661理中遇到的一G1135G19394G20076，引G1998客户情绪G12661理的一G1135G11487G8873，G5194对G1866进行G2010G7524，最后作一G1135能G3827G4448G2904客户关G13007G12661理G13007G13491，G2164G5390客户情绪G12661理的G5326议和对策，希望可以进行共同的探讨。2客户情绪管理概述在实G7057服务策G11065的第一步，G14731得客户G2465馈。除了吸引G7044客户外，如果公G2508还希望挽G11053老客户，倾听客户的G5527声便必不可少。最G17829的一项G16855查G2469G10628，86的公G2508总G16021认为自G5061是G4570客户G6930在核G5527位置的。可是，一旦G2604G5049走入G5049作场所，客户便G3845G2447了G5224该具有的地位。公G2508往往认为G5062了解客户的需求，G1306是G17837样的观点往往缺乏客观性。了解客户的情绪能G3827让G1237业G7368贴G17829客户。彼得杜拉克说G726“G1237业的G11458的是要让客户G9397G5859。”在如G8504G12466G1117越来越激G9884、节奏越来越快、G1852球G2282越来越明显的经济社会里，服务驱G2172型公G2508为了G7653G12447以客户为核G5527的理G5577，越来越G17855切地需要有一套切实可行的G12661理G7053G7708来G6363G4560G5049作，G17837里便涉G2462到一个客户情绪G12661理的G19394G20076。客户的情绪，影响和决定着他们的行为G7053向。客户的情绪状态是好是坏，是悲是喜，决定着他们对我们的产品和服务是接受还是拒绝。能否让我们的客户感觉愉快，决定着我们的事业是否有前进的能力和价值。21客户情绪的涵义211客户情绪客户是包括每一个能影响公G2508盈亏的G1166，那可能是一个庞杂而又多层G8437的G3254体，G1306为了公G2508的利G11422，你非得伺G1517他们不可。情绪是一种复杂的G5527理G10628G16949，具有多形式、多水平和多功能的G10317G5461。G1186形式G990G11487，情绪既有独G10317的主观体验色G16855，又具有鲜明的客观外G18108G15932G10628；既可以以G5527理形式构G6116G1866他G5527理G8975G2172的G13984G7235，又可以以G5527理状态的形式G15176含在G1166性结构之中。平常日常G10995G8975中我们对情绪的理解是具有贬G1053的，往往G6363一个G1166的脾气暴躁等。G1866实G17837里的情绪可以是消极的也可以是积极的。212心理学看客户情绪由于客户情绪G11752G12362中可以具备较可靠的、能G3827以G5326G12447理论体G13007的客户G17176G7021，所以客户情绪G11752G12362一G11464受到G5527理G4410家和G5390势G1237业的重G16282。G16780多G5527理G4410家还专G19388针对客户的情绪G17819G12255做了G16780多理论G990或实验G990的G11752G12362G994探索，取得了一G1135G6116果，G6524G2172了情绪G5527理G4410和客户关G13007G12661理的G2469G4649。G17829G1972G5192认知科G4410的G2469G4649，揭示G1998了一G1135情绪G1881G18108G8975G2172的秘密。G1166的情绪G13007G13491是一个复杂的，G5203G8879G2010布的G13007G13491。情绪在决定G1166类行为的G17819G12255中G8616G1166的理G7246G17227G7368G3835的作G11004。理G7246在某种G12255G5242G990也G16780能控G2058情绪，G1306G4439G5468少改变G1166们对某一G19394G20076的真正感觉。情绪会让我们G3250避对某一G19394G20076的深思熟G15397，G1306G17837可以使G1166在对外来G1461G5699进行初步G2010G7524的基础G990尽快做G1998G2465G5224。G17837也G16780会G4560G14280理性和非理性行为的产G10995。就G8616如，G5415G20050客遇到服务态G5242不好的服务G1166G2604，自然的产G10995一种抵抗情绪，不G1306有可能不G13499G13505在那里购物，最后甚至会跟服务G1166G2604吵G17227来。在G1268G13491G5527理G4410中，G1166们总是G6238情绪G11487作G994理性相对G12447的G5527理G10628G16949，总是G1186紊乱、瓦解、G1926G2172、不理G7246等消极G5859G1053G990来解释情绪的性G17148G994功能，以G14280不屑于对情绪进行G13007G13491G11752G12362或主要G6238情绪G11487作是G5527理G4410G990的G11752G12362对G16949。在情绪G5527理G4410中，以往的G11752G12362多是侧重G1186G10995理、认知、行为等某一角G5242G2447G11487待情绪，G3252而G7368多地G8892G5859的是情绪如何受G10995理、认知和环境等G3252G13044的影响，而G5468少G8892G5859情绪本G17535具有何种作G11004或功能，以G14280G11464接或间接地G6238情绪G11487作是G1166本G17535对事物的认知G10628G16949。G5468多G5527理G4410家以情绪G994G2172机的关G13007为入手点，G4649G5332了相辅相承的G11752G12362。情绪对认知和行为的唤G17227、组织、激励和G16855节有G5468G3835的影响。而情绪的每G8437G2469G10995和G2469G4649、变G2282和转G2282、G2164G5390或减弱、存在或消G3845，都是十G2010具体而G10995G2172的操作G17819G12255。G17837个G17819G12255的进行，不是任G5859的、无G7053向的或无选择的，而是旨在服务于G1166，使G1166G7368适宜的G10995G8975，G7368G7053便于G4448G6116某种G8975G2172，G7368有利于认识外界和采取G5224答G2465G5224A5A6A7。对于G1237业来说，客户情绪G5224该G6116为一种重要的G2172机变G18339，G4439能以一种G994G10995理G2172机相同的G7053式激G2469和G6363G4560客户的行为，G4439能作为一种G10317G8542的G5527理G13984G7235G2058G13434客户G994G1237业的商务来往状态，所以G1237业G5332G4649客户情绪G12661理G7053面的G11752G12362具有相G5415重要的G5859G1053。22客户情绪管理情绪G12661理是对个体和群体的情绪进行控G2058和G16855节的G17819G12255G15G4439是G11752G12362G1166们对自G17535情绪和他G1166情绪的认识、协G16855、引G4560、G1126G2172和控G2058G15是对情绪G7246商的G6378G6508和G3533G7905G15是G3533G1871G20562G20545情绪的能力G15G5326G12447和G13512G6264G14403好的情绪状态的一种G10628G1207G12661理G7053G8873。情绪G12661理取决于个体对G1166G10995价值观总体G6238握的水平G15取决于在个体G6116G19283G17819G12255中G4410G1076、环境认同G15G17535G5527体验中G3533G1871G1998的情感G17148地G15取决于G3800理G1166G994G1166、G1166G994G3254体之间的G1166G19481G1144往的G14414G7427。情绪G12661理中情绪控G2058G17155G12371G12661理的G1852G17819G12255。控G2058是在情绪G2469G10995G1571G12175或G1998G10628不G14403情绪G7114予以G16855G6984和G13428正G15G5326G12447G14403好的情绪状态。情绪G12661理的核G5527是G4570G1166本G2419理作为最重要的G12661理G2419理G15使G1166性、G1166的情绪得到G1817G2010G2469G4649G15G1166的价值得到G1817G2010体G10628。G1186尊重G1166、依靠G1166、G2469G4649G1166、G4448G2904G1166G1998G2469G15G6564高对情绪的自觉G5859识G15控G2058情绪G1314G9538G15G1457G6357乐观G5527态G15不G7041自我激励G15自我G4448G2904。情绪G12661理的G11458G7643是追求G10628G1207G12661理G1852G7044理G5577之一的“和G16868G12661理”G15形G6116G12661理中各事物间协G16855地G10995存G994G2469G4649的状态G15G9397G17287G1166的情感需要G15G12373G1998情绪的G1593G5259G15932G17810G15在G12661理中做到G1166G994G1166的和G16868G252G252G1166G19481和G16868G15G1166G994社会的和G16868G252G252群G5061和G16868G15G1166G994自然的和G16868G252G252天G1166和G16868。情绪G12661理的G17837一G11458G7643G15713进了G1008G7053G7003G2282的重G6984体、重情感、天G1166合一的G2758G4410思G5831G15G12538合G7044G1002G13438G1008G16211G7053G12661理G6984合和G17731G2282的G2469G4649G17247势A8A9A10A11。221客户情绪管理的内容在G1237业G6564供的产品和服务中，G9167G2164情绪的G3252G13044G11053G1315客户，G5194G1186中取得经济利G11422，是激G9884G12466G1117中的一G7477G1998G17347。客户对产品的情绪往往G15176含着商机，正确地G2010G7524客户的情绪可以使商家G7368G7143G6247G1315商机，G6564高业G13501，G5194G1000客户的情绪是G2031G7044的G9316G8861，使G1237业的服务G7368G2164G4448G2904。G5859识到客户情绪的重要性，必须G2164G5390对客户情绪的G12661理。客户情绪G12661理的G1881G4493包括G291、客户的需要是否G15999G9397G17287在购买G8975G2172中，客户的需要主要体G10628在如下G1972个层面G7261）产品。包括产品层、品G10272层。一般来说，客户对产品的外观有G989个要求G726美，协G16855，同位G17148高。品G10272是G11004来G994G1866他产品相G2318G2047的G7643识G13007G13491，G9397G17287客户的G7735G8437选择需要。2）服务。包括G7114间，G12366间，功能，G5527理。G17837是G994客户情绪关G13007密切的一环，客户的G9397G5859G5242往往G994服务相G13051G6199，做好服务G7053面的G12661理是情绪G12661理的核G5527G18108G2010。3）G5527理需要。客户G5527理需求是客户购买产品和服务G17819G12255中所希望G14731得的G5527理G6265G18240，主要是求实，求便，求美，求G7044，求G2529，求G17907，求G5277，求G3867，求同。4）G7003G2282需要。客户总是G10995G8975在一定的G7003G2282G13984G7235之中，G3252G8504，总会G15932G10628G1998G10317定的G7003G2282需要，G17837G1135对客户的情绪状态影响是十G2010深入的。主要体G10628在G16833G16340G7003G2282的需要、G4459G6957G7003G2282的需要、G8677G1451G7003G2282需要以G2462科G6228G7003G2282需要G1972个G7053面。2、客户情绪自G17535的影响G3252G13044客户的既定认识和G5527境影响着客户的情绪。客户G7693据以往的经验，对某种产品或服务形G6116一定的认知，产G10995一种既定的认识，认为某种产品或服务G5224G5415G17837样或不G5224G5415那样，G1186而在潜G5859识里G6355来G994G1889G8437接受的产品或服务做G8616较，影响了客户的G9397G5859G12255G5242。G5527境主要是由事物引G17227的不同G5527情所G14280。G8616如客户在商G5227受到热情G6319待，就会G5527情G14310G11033，G4560G14280购买顺利进行；G2465之不然。所以一个G1166的购买G8454望往往受G5527境的影响。3、G14841销G3252G13044在G1237业G994客户的接G16314G1144G7143G17819G12255中，G14841销是一个G5468重要的手G8585。G17837里同样G6564到G1016点G2010G2047是产品和服务，而G994G990G7003所说的客户需求中的产品G994服务有异，前面所说的是客户对外在和潜在的感知，而G17837里所涉G2462的G14841销G3252G13044是G3800于主G2172位置的，力求G4448G2904G13485客户的一种手G8585。4、客户的情绪G994G7411望值客户情绪的好坏决定G994G7411望值G994实G19481承受之间的G2318G2047，G7411望值是G6363G1166们G7693据自G17535的需要、以往的经历、经验或G1186G2047G3800G14731取的G1461G5699而G5326G12447的对某一事务G11458G7643状态的G16792G1284，也就是既定认识。在G17837样的情况下，尽G18339G19489G1314客户G7411望值，G6564高客户G9397G5859G5242。5、G2487G11877G994流G16340G2487G11877即外界对G1237业的G16792价。G2487G11877对客户情绪的影响主要体G10628在客户为减少风G19517，G6640G19610有关G1461G5699，而G1461G5699的来G9316G2029是来自G994G3835G1259G1268G6785或者G1158G7391好G2463的G12181G1166G1461G5699。所以G2487G11877G6940G5224是G5224G5415得到重G16282的。流G16340是G6564不G1998任何G1461得G17819的确切依据，而G1166们相G1126G1268G6785的一种G10317定G1461G5699。G1166们都有感G7591和G1186G1259G5527理，所以流G16340可以G1985G1523G17837G1016种G5527理G3252G13044G17817G17907G1268G6785，可对公G1259的购买情绪影响极G3835。6、气G8687气G8687对情绪有着非常G3835的影响，G4439是“情绪的G16855节G3132”。最明显的G1375G4388，该G12651是G1002界G7491了，那G7114不喜G8438G17287球的G1166也会G2447关G8892G4439。G1237业要G2904于利G11004和G14841G17908气G8687来引G4560客户情绪。222客户情绪管理的特征G1237业客户情绪G12661理由于G1866本G17535G10317G17148G10317性G15所以不同于G1866他类型的情绪G12661理G15G4439的G10317点包括G291、切实需要的G10317点如果G2494关G8892形式和手G8585是G17840G17840不G3827的，要做到真正关G8892客户的情绪体验，需要的商品和服务必须能G3827G9397G17287客户的真正需要，否G2029一G13459服务G1166G2604G1889怎么有G12048貌都不能转G12239对产品和服务G17148G18339的关G8892。2、情绪G5322G1292性在使G11004产品之后会产G10995G9397G5859或不G9397G5859的感受，然后G17837G1135感受会影响G1866对产品的态G5242以G2462下G8437购买的行为。G8504外还会产G10995G1461G5699的G1268G6785，影响G2047G1166的购买G5859G5907。3、G11458G7643明确G1237业80的利润来自20的客户，果G1904们都知道G17837个道理G252G252G6700G2447一G1135G7555弱的果实有G2173于G14731得G7368好的G6922G6116。G20050客是G990G5105，G1306是G5194不是每个G990G5105都G5859G2631着值得G1457G11053。4、G17810到G2464G17206让G20050客G9397G5859G5194不一定就要一切都听G20050客的，G20330先G5224该G12461在G20050客的角G5242考G15397，适合G20050客的G994不适合G20050客的G16826G13466说明，做G1998G2010G7524，使服务G7368专业，不存在G8462G16796G2712G20587行为，G14731取G20050客的G1461任，G1117取买G7053G994G2346G7053G7368得G1866利，G17810到G2464G17206的G6940果。223进行客户情绪管理的价值客户在接G16314G1237业和G1237业中的G1166，会产G10995感觉。感觉经G17819G1866G1881在的G17819G9400和G3800理之后，G6116为情绪G2372G16949，即“真实的G7114G2063”（MOMENTSOFTRUTH）。G4439G3835多G6980包含了G5390G9884的情绪G3252G13044。不论是在理论G990或实G17353中，客户G252G252G17837一经济G4410G5859G1053G990的G1166G252G252在情感层面的需求得到了越来越多的关G8892G994重G16282，G5194G5831G8873G16786G8873通G17819G6564供的产品或服务来G9397G17287，G1186而G17810到G6564G2331客户G9397G5859G5242，G4570G9397G5859G5242有G6940转G2282为G5556G16814行为，G1186而G17810到G11713G7411利润G994G19283G7411客户G10995G2641G2620G7411G12661理协G16855G13491一的联盟结果。G6116功的G14841销就是G4570客户需要的产品变G6116客户G5831要的产品。G14841销G5332始G3835跨步进入感性G14841销G7114G1207。对客户的情绪进行有G6940的G12661理，具有G5468实在的价值，G8504价值就是G1237业追求的最G13468价值所在。1、客户情绪G15176G15267商机在销售、服务G10628场，在售后服务G17819G12255中，客户G994产品服务相关联的情绪正是G1237业G11752G2469、G10995产、销售等G5049作环节中可以进一步G6564G2331客户G9397G5859G5242、销售产品、G6183G5332市场的风向G7643，在G5415月、G5415季的销售业G13501G1998来之前，客户的情绪可以帮我们有G6940辩识产品、服务的市场价值。在市场中或销售服务G17819G12255中，G3835G18108G2010客户对某项产品、服务非常G9397G5859，他们喜G8438G17837个形式的G6524G5203G8975G2172、产品、服务，G17819G12255中，他们受到刺激后，情绪G5332始波G2172，做G1998了购买决策或采取了购买行为。通G17819G16855试客户的情绪，客户对售后服务是基本G9397G5859的，那么情绪不G1177G2031G17908了客户，G7368挽G11053了他们，G1186而G17810到G6524G2172销售的作G11004。客户的情绪G994他们的行G2172决策G2590诉我们G726G17837项产品、服务可以在该市场G3835力G6524G5203。同理，如果面对我们的G6524G5203、销售、服务G8975G2172，客户情绪G2465G5224消极、态G5242淡漠，甚至产G10995了一G1135负面的G1461G5699，说明他们不G9397G5859，也同G7114G5859G2631着产品、服务或G6524G5203G7053式需要改进才能取得理G5831中的销售业G13501。G3845G17145的销售G17819G12255G726客户态G5242冷淡，既不喜也不悲，客户得G1998的结论是G726“G17837样产品G5468好，G1306是我不G5831要。”又或者是“G17837项产品不G19181。可是跟我有什么关G13007”甚至是“太恐怖了，我是绝对不会购买G17837样的产品的。”G4560G14280G3845G17145的G2419G3252正是对客户的情绪G8821有有力的G16314G2462。客户承认他需要，G1306是同G7114G6564G1998我不G5831要。而即使G1186理G7246的层面来G16774，我们都不会为自G5061不G5831要的商品付款。G5831知道产品或服务是否能赚取G17287G3827多的利润G15是否会G11033销G15仔G13466观察一下客户的情绪，答G7708不G16340自喻。2、客户情绪是G2031G7044的G9316G8861G5332G6930性思G13512的G7643志是凡事有可能。G2031G7044的G9316G8861正是多种可能性的G2031G7044思G13512的存在。日常G5049作中，作为G5049多G6228熟的业G1881G1166士，我们往往会形G6116G5468多不自知的惯性思G13512。惯性思G13512的存在G17908G6116了我们思G13512的盲点。而在服务或销售G17819G12255中，客户可能会向我们G6564G1998G5468多G11487G1722