《晋中市中心城区洁源天然气有限公司-客户服务部工作指引更新》

晋中市中心城区洁源天然气有限公司客户服务部工作指引2015版前言管理是企业永恒的主题。管理制度是企业赖以生存的体制之基，动力之本，活力之源。按照山西国新能源发展集团“巩固、完善、提升、发展”和扎实推进基础管理年工作的要求，进一步强化和提升公司的经营管理水平，促进公司稳健经营，持续发展，并且真正让制度活起来，聪明起来，公正起来。结合公司运行实际，坚持以制度管人，以流程管事的基本管理原则，编写了客户服务部工作指引。编写工作指引的目的是为了使公司上下积极营造一种职责明确、流程畅通、管理规范、干事创业的良好环境，坚持做到事前有要求、过程有控制、事后有依据的管理原则，用制度机制规范企业的经营管理、巩固和保障生产经营结果。管理制度是一种手段而非目的，甚至是一门实践艺术，制度的完善永无终点。公司要求全体员工严格按照本工作指引，在实际工作中认真学习实践，并有所创新，不断修订，使之更趋于成熟和完善，真正成为经营管理的准绳，实现公司的发展壮大和员工自我价值的有机统一，全面提升公司的各项管理工作，为公司的可持续发展做出贡献。目录一、部门职责及组织架构8（一）部门基本信息8（二）部门综述8（三）部门职能8（四）岗位设置图9二、客户服务部岗位说明101、客户服务部经理岗位职责102、客户服务部副经理岗位职责133、客户服务部副经理岗位职责174、客户服务部副经理岗位职责215、送气宣传组组长岗位职责256、用户安检组组长岗位职责297、表具管理组组长岗位职责338、综合组组长岗位职责369、热线组组长职责4010、营业厅主管岗位职责4411、送气宣传员岗位职责4912、工单受理员岗位职责5313、居民安检员岗位职责5614、非居民用户安检员岗位职责6015、维修管理员岗位职责6416、抄表员岗位职责6817、设计员岗位职责7118、档案管理员岗位职责7519、系统管理员岗位职责7820、数据分析员岗位职责8321、内勤岗位职责8622、接线员岗位职责9023、营业厅收费员岗位职责9524、营业厅综合业务员岗位职责10025、燃气具销售岗位职责104三、客户服务部工作流程111（一）居民置换通气工作流程111（二）居民户检工作流程113（三）零散用户维修通气工作流程115（四）居民用户停气复供工作流程117（五）居民用户档案管理工作流程119（六）非居民用户置换通气工作流程121（七）非居民用户安检工作流程123（八）非居民用户档案管理工作流程125（九）抄表工作流程127（十）表具维修更换工作流程129（十一）服务热线工作流程131（十二）电话回访工作流程133（十三）公司事故上报流程134（十四）用户系统管理工作流程136（十五）改装管道和安装热水器受理工作流程138（十六）用户证、IC卡办理工作流程140（十七）安检计划册编辑工作流程142（十八）用户信息系统资料建立工作流程144（十九）天然气销售工作流程146（二十）客户过户工作流程148（二十一）客户销户工作流程150（二十二）气量销售数据分析工作流程152（二十三）燃气表调量审批工作流程154（二十四）材料销售管理工作流程156（二十五）燃气具销售工作流程158（二十六）内勤工作流程159四、制度编汇161客户服务部守则161营业厅各岗位日常行为规范162客户服务部营业厅管理制度164客户服务部专业术语名词解释167工作日志制度169客户服务部客户工作制度170客户服务部抄收管理制度172居民户检管理制度173置换点火管理制度185执行预约点火通气工作191收费管理制度193岗位练兵制度194基础资料使用管理制度195居民燃气设施维修管理制度199岗位交接班制度201热线管理制度202安全生产会议制度203停送气、降压、动火管理制度205消防设施、器材维护管理制度208户内燃气事故抢险应急预案211室内燃气事故处理程序212危险源分析、危险程度评估及防范措施213附则215客户服务部户内燃气事故应急预案218五、附表224表具维修记录登记表224计量表具登记表225计量表具维修、维护记录表226非居民用户紧急供气通知单227居民用户紧急供气通知单228用户免费更换表具登记表229晋中市中心城区洁源天然气有限公司230民用户天然气业务登记表230非居民用户燃气设施检查记录231晋中市中心城区洁源天然气有限公司232非居民其他用户天然气业务登记232非居民用户置换记录表233户内安全检查日报表234营业厅合同领用表23512319热线电话记录登记表23612319热线交接班记录表237客户投诉记录表23812319热线电话回访记录表239签订供用气合同需提供证件240晋中市中心城区洁源天然气有限公司241关于签订天然气供用气合同告客户书241天然气（用量）气费缴款通知单242天然气用户改装管道（安装热水器）受理单244收费岗业务交接登记表245安全检查工作记录表246安全隐患通知单247封表停用气通知书248停气申请书250停供气通知单251隐患整改反馈表252供气安全检查暨隐患整改单253天然气安全检查通知255改造作业方案256客户服务部值班记录交接表258客户服务部维抢修记录表259业务处理单260工作联系函261客户服务部工作日志262年审计报告交接表263维抢修结算资料交接表264管网抢修支付申请表265温馨提示267燃气表调量审批表268六、其他269安全守法使用天然气承诺书269如何处置室内燃气泄漏安全常识272用气“六”不准273安全用气须知274入户安检时常见问题解答275安检人员常用工具及仪器277安全用气须知278到访不遇，谨此致歉280入户安全检查，婉拒入户281入户安全检查改期通告282一、部门职责及组织架构（一）部门基本信息部门名称客户服务部上级结构经营班子（二）部门综述客户服务部是直接为用户办理各项天然气业务，提供售后服务的综合业务部门，具体包括置换、开通、维修、管道改造、安装热水器、壁挂炉、定期安检、燃气销售、燃气具销售等，是公司文明形象的窗口。（三）部门职能1负责参与联合验收小组对天然气各类用户通气前的验收工作；2负责居民、工、商、公福用户置换通气工作，并收集整理用户资料，录入系统；3负责天然气的销售及销售统计工作，并与各类用户签订供用气合同；4负责燃气具的销售工作；5负责接收并及时处理各类用户的启封、报修、改管、热水器安装等业务；6负责受理公司24小时热线、12319政府热线电话，为用户提供用气业务、安全知识等咨询服务；7负责燃气表具维修管理工作并建立维修档案；8负责对全部已通气非居民用户、部分小区用户的抄表、表数统计工作；9负责建立健全各类用户的安全管理台账；10全面负责对各类用户的安全检查和安全宣传教育工作，对有安全隐患的用户下发安全隐患通知单，以及整改情况的复检；11完成公司领导交办的其他工作；（四）岗位设置图经理副经理副经理副经理送气宣传组用户安检组表具管理组送气宣传员工单受理员抄表员维修管理员设计员综合组内勤档案管理员燃气具销售员营业厅综合业务员收费员系统管理员热线组接线员数据分析员居民安检员非居民安检员稽查员9二、客户服务部岗位说明1、客户服务部经理岗位职责一、岗位基本信息岗位名称客户服务部经理所属部门客户服务部直接上级分管副总岗位编制1人部门编制50人直接下级部门副经理岗位编号GX/JYKF001晋升方向分管副总二、岗位使命负责主持客户服务部全面工作，负责公司燃气用户运营体系、服务体系和安全体系的建立和推行，确保各类用户燃气设施的安全、平稳、高效运行。三、工作职责（1）负责客户服务部的各项管理工作；（2）贯彻执行国家有关安全生产的法律、法规、行业标准的规定以及集团、省公司的各项安全制度要求；（3）负责组织建立和推行本公司客户管理体系；（4）负责将公司下达的各项任务分解落实到相关班组、人员，并确保任务的完成；（5）负责部门员工按岗位制度进行考核管理；（6）负责与其他部门的沟通协调；（7）组织对本部门人员的业务培训；（8）完成领导交办的其他工作。工作任务职能描述负责客户服务部的各项管理工作权限时限负责对部门人员合理定岗、定编、确保效能最大化督导定时负责对部门人员工作的组织调度与指挥督导定时职责一工作任务负责高效、平稳、安全的完成各项工作指标督导及时职能描述贯彻执行国家有关安全生产的法律、法规、行业标准的规定以及集团、省公司的各项安全制度要求权限时限负责组织部门人员学习各项规章制度督导定时职责二工作任务负责定期召开工作会议总结工作执行情况督导定时职能描述负责组织建立和推行本公司客户服务体系权限时限负责公司用户运营体系的建立执行及时负责公司用户服务体系的建立执行及时负责公司用户安全体系的建立执行及时职责三工作任务监督用户管理体系的执行和完成情况督导及时职能描述负责将公司下达的各项任务分解落实到相关班组、人员，并确保任务的完成权限时限负责制定部门各项工作任务与计划督导定时负责将各项工作分解到各班组、人员督导定时职责四工作任务负责督查各项工作的完成情况督导及时职能描述负责部门员工按岗位制度进行考核管理权限时限负责执行公司考核管理办法并严格落实督导及时职责五工作任务对于工作中暴漏处出的相关问题及时解决处理督导及时职能描述负责与其他部门的沟通协调权限时限负责积极与业务相关部门的沟通，确保工作顺利进行督导及时职责六工作任务及时将工作中的问题反馈、汇报相关领导执行及时职能描述组织对本部门人员的业务培训职责七工作权限时限11任务负责组织部门各项业务的培训、会议的召开拟定不定时职能描述完成领导交办的其他工作权限时限职责八工作任务负责组织部门员工贯彻部门各项规章制度，保质保量完成领导交办的其他各项临时性工作拟定不定期四、岗位关键绩效指标序号关键绩效指标（KPI）衡量标准（量化数据或方式）1用户业务处理的及时性用户业务办理是否及时2抢修抢险的及时性抢修抢险是否及时3用户管理的高效安全性用户管理工作是否高效、安全的完成4用户的满意度天然气用户对客户服务的满意程度五、工作关系沟通范围沟通对象沟通频次（偶尔、经常）本部门相关岗位分管副总、部门副经理、各班组长经常公司领导经营班子偶尔部门间其他部门市场与技术服务部、工程服务部、安全环境部、生产运行部、综合办公室、财资审核部、物资采供部、人力资源部经常公司外天然气用户经常六、任职资格教育水平大学本科及以上专业要求油气储运、电力工程知识要求精通油气储运、施工知识、熟悉人员管理经验要求5年及以上从事天然气行业生产运行或抢修抢险工作经验技能要求优秀的勇于承担责任的能力、培养他人能力、判断决策能力、良好的管理能力、组织协调能力、领导能力、时间管理能力七、相关权限对客户服务部各项工作实施的权利对本部门员工岗位调整有决定权对违章操作、违章指挥有拒绝权对部门员工工作有指导权对部门员工的培训有拟定权权限范围对安全生产工作有建议权八、岗位技能要求（培训及考核内容）培训考核内容城镇燃气管理条例，新安全生产法，客户服务部管理制度九、工作条件使用工具计算机、电话、移动硬盘、INTERNET/INTRANET网络、交通及通讯设备、维抢修工具工作环境公司办公室、室外操作环境工作时间随工作需要安排时间2、客户服务部副经理岗位职责一、岗位基本信息岗位名称客户服务部副经理所属部门客户服务部直接上级部门经理岗位编制3人部门编制50人13直接下级营业厅主管岗位编号GX/JYKF002晋升方向部门经理二、岗位使命按照营业厅管理职责，协助部门经理对本营业厅的日常工作及优质服务进行管理和督导，保持营业厅的整体环境，对营业厅日常资金和票据进行管理。三、工作职责（1）营业厅的日常工作安排、监督、管理；（2）负责营业厅各岗位人员调整及工作安排；（3）对各岗位人员的工作实施进行指导和监督；（4）对营业厅正常运营的设备进行维护；（5）负责燃气具的销售、结算工作；（6）其他管理及完成领导交办的工作。工作任务职能描述营业厅的日常工作安排、监督、管理权限时限按照公司对营业厅管理要求，对工作时间、岗位设置、人员安排、营业厅安全进行管理、监督。督导不定时职责一工作任务按照“文明窗口”要求，对营业厅人员及环境进行管理督导不定时职能描述负责营业厅各岗位人员调整及工作安排权限时限按照营业厅的工作要求设置岗位执行不定时根据不同的岗位合理划分岗位职责执行不定时根据岗位设置确定岗位工作内容及配备资料执行不定时职责二工作任务营业厅部分实行轮岗的岗位，定期对人员进行调整、规范执行季度职能描述对各岗位人员的工作实施进行指导和监督。权限时限制定收费岗工作指南，按照公司要求及时对岗位操作要求进行书面通知执行不定时提供营业厅业务学习资料及工作指南执行定时规范不同岗位之间工作交接手续督导不定时职责三工作任务检查各岗位运行产生的资料存档工作督导不定时职能描述对营业厅正常运营的设备进行维护权限时限职责四工作任务对营业厅运营设备使用、维护进行监管执行/督导定时职能描述负责燃气具的销售、结算工作权限时限负责销售燃气灶、壁挂炉、热水器，做好客户的详细资料。执行不定时建立销售台帐,做到帐物相符。执行定时职责五工作任务定期与燃气具厂家联系，做好购进和结算工作。督导不定时职能描述其他管理及完成领导交办的工作权限时限认真完成领导交办的工作执行不定时月底对营业厅人员的考核及考勤的上报执行月职责六工作任务将公司下发的文件及各项精神及时传达到营业厅员工执行不定时四、岗位关键绩效指标15序号关键绩效指标（KPI）衡量标准（量化数据或方式）1用户业务处理的及时性用户业务办理是否及时2用户管理的高效安全性用户管理工作是否高效、安全的完成3用户的满意度天然气用户对客户服务的满意程度五、工作关系沟通范围沟通对象沟通频次（偶尔、经常）本部门相关岗位分管副总、部门经理、部门副经理、各班组长经常公司领导经营班子偶尔部门间其他部门市场与技术服务部、工程服务部、综合办公室、财资审核部、物资采供部经常公司外天然气用户经常六、任职资格教育水平大学本科及以上专业要求信息管理、财务管理、经济管理、工商管理知识要求信息技术、财务基础、电脑操作、熟悉人员管理经验要求5年及以上从事天然气营业厅管理工作的经验技能要求良好的公文写作能力，人际关系能力，计划能力，谈判能力，判断决策能力，关注细节能力，冲突处理能力，培养他人能力七、相关权限对客服部各项工作实施的权利对本部门员工岗位调整有建议权权限范围对违章操作、违章指挥有拒绝权八、岗位技能要求（培训及考核内容）培训考核内容城镇燃气管理条例、新安全生产法、客户服务部管理制度九、工作条件使用工具计算机（台式、笔记本）、电话、传真机、打印机、移动硬盘、INTERNET/INTRANET网络（含移动办公）、交通及通讯设备、计算器、档案柜工作环境公司所属营业厅工作时间8小时工作日3、客户服务部副经理岗位职责一、岗位基本信息岗位名称客户服务部副经理所属部门客户服务部直接上级部门经理岗位编制3人部门编制50人直接下级各班组长岗位编号GX/JYKF003晋升方向部门经理二、岗位使命17按照客户服务部管理职责，协助部门经理对本部门的内勤相关工作及对客户的优质服务进行管理和督导，为各个工作环节的实施提供良好的内部空间。三、工作职责（1）负责本部门内勤的日常工作；（2）负责一户一档的建立、存档及部门档案的管理工作；（3）负责公司热线的日常管理工作；（4）负责用户电子管理系统的建立和维护工作；5负责各类用户天然气使用量及销售量的统计分析工作；6负责协调本部门各个班组之间的工作；（7）完成部门领导交办的其他工作任务。工作任务职能描述负责本部门内勤的日常工作权限时限及时准确无误地填制各种月度工作报表并提交给负责人审核，再上报，然后存档。督导不定时职责一工作任务对部门内部的通知、文件要做到及时转达，并做好有关文件、资料、记录的归档管理工作。督导半年职能描述负责一户一档的建立、存档及部门档案管理的工作权限时限居民户送气资料的整理及归档执行不定时非居民户安检资料的整理及归档执行不定时每日零散派工单的整理及归档执行不定时职责二工作任务负责部门档案的管理工作督导不定时职职能描述负责公司热线的日常管理工作权限时限对客户反映的问题做好督办、反馈和报告工作执行不定时责三工作任务定期对客户来电内容进行统计、分析。执行定时职能描述负责用户电子管理系统的建立和维护工作权限时限负责用户电子管理系统的建立督导不定时职责四工作任务负责用户电子管理系统的更新、维护督导不定时职能描述负责各类用户天然气使用量及销售量的统计分析工作权限时限负责居民用户天然气使用量和销售量的统计及分析，整理归档执行不定时职责五工作任务负责非居民用户天然气使用量和销售量的统计分析，整理归档执行不定时职能描述负责协调本部门各个班组之间的工作权限时限职责六工作任务将公司下发的文件及精神及时传达到各班组执行不定时职能描述完成部门领导交办的其他工作任务。权限时限完成部门领导交办的其他工作任务。执行及时职责五工作任务月底对本部门人员的考核及考勤的上报执行不定时19将公司下发的文件及各项精神及时传达到各所。执行不定时四、岗位关键绩效指标序号关键绩效指标（KPI）衡量标准（量化数据或方式）1用户业务处理的及时性用户业务办理是否及时2用户管理的高效安全性用户管理工作是否高效、安全的完成3用户的满意度天然气用户对客户服务的满意程度五、工作关系沟通范围沟通对象沟通频次（偶尔、经常）本部门相关岗位分管副总、部门经理、部门副经理、各班组长经常公司领导经营班子经常部门间其他部门市场与技术服务部、工程服务部、综合办公室、财资审核部、物资采供部经常公司外居民用户偶尔六、任职资格教育水平大学本科及以上专业要求信息管理、财务管理、经济管理、工商管理知识要求信息技术、财务基础、电脑操作、熟悉人员管理经验要求5年及以上从事天然气营业厅管理工作的经验技能要求良好的公文写作能力，人际关系能力，计划能力，谈判能力，判断决策能力，关注细节能力，冲突处理能力，培养他人能力七、相关权限权对客服部各项工作实施的权利对本部门员工岗位调整的建议权限范围对违章操作、违章指挥的拒绝权八、岗位技能要求（培训及考核内容）培训考核内容城镇燃气管理条例、新安全生产法、客户服务部管理制度九、工作条件使用工具计算机（台式、笔记本）、电话、传真机、打印机、移动硬盘、INTERNET/INTRANET网络（含移动办公）、交通及通讯设备、计算器、档案柜工作环境公司办公室工作时间按照工作需要安排时间4、客户服务部副经理岗位职责一、岗位基本信息岗位名称客户服务部副经理所属部门客户服务部直接上级部门经理岗位编制3人部门编制50人直接下级各班组长岗位编号GX/JYKF004晋升方向部门经理二、岗位使命按照客户服务部管理职责，协助部门经理推行用户运营、服务、安全体系，负责对外线各岗位人员的工作实施进行指导和监督，对各岗位设备进行维护管理，以保证其正常运营。21三、工作职责（1）负责各类用户的验收、置换通气、安全宣传工作；（2）负责每日派工单的处理工作；（3）负责各类用户的安全检查，隐患整改督查工作；（4）负责各类用户燃气表具的维修管理工作；（5）负责相关用户燃气表数的抄取工作；（6）负责用户申请燃气管道改造、用气设施增减的设计工作；（7）对各岗位正常运营的设备维护管理；（8）负责所辖岗位的相关考核工作；（9）完成领导交办的其他工作。工作任务职能描述负责各类用户的验收、置换通气、安全宣传工作权限时限负责各类用户通气前的的打压、验收等工作执行不定时负责各类用户的置换通气执行不定时职责一工作任务负责对各类用户进行安全宣传教育执行及时职能描述负责每日派工单的处理工作权限时限负责每日的派工单的接收执行日负责每日派工单的处理执行日职责二工作任务负责将处理后的结果交由综合组归档执行日职能描述负责各类用户的安全检查，隐患整改督查工作职责工权限时限负责对各类用户进行定期安检执行不定时负责对存在安全隐患的用户及时告知并督促整改执行定时负责将各类用户的户检结果及时交由系统管理员整理，建立电子档案督导不定时三作任务负责对整改后的用户进行复查，待恢复正常后再交由系统管理员解除用户安全隐患限制督导不定时职能描述负责各类用户燃气表具的维修管理工作权限时限职责四工作任务负责各类用户燃气表具的维修管理工作执行/督导定时职能描述负责相关用户燃气表数的抄取工作；权限时限负责相关用户燃气表数的及时抄取督导不定时职责五工作任务负责燃气表读数的统计督导不定时职能描述负责用户申请燃气管道改造、用气设施增减的设计工作权限时限负责用户燃气管道改造申请后的设计工作执行不定时职责六工作任务负责用户增减用用气设施的设计工作执行不定时职能描述对各岗位正常运营的设备维护管理权限时限职责七工作任务对各岗位正常运营的设备进行维护管理执行不定时职能描述负责所辖岗位的相关考核工作职责八工作权限时限23任务负责所辖岗位的相关考核工作执行月职能描述完成领导交办的其他工作权限时限职责九工作任务认真完成领导交办的工作执行不定时四、岗位关键绩效指标序号关键绩效指标（KPI）衡量标准（量化数据或方式）1资料登记是否及时完整2任务目标是否按计划完成3工作制度按照相关制度要求4所辖岗位管理运行是否平稳安全高效五、工作关系沟通范围沟通对象沟通频次（偶尔、经常）本部门相关岗位分管副总、部门经理、部门副经理、各班组长经常公司领导经营班子偶尔部门间其他部门公司各部门经常公司外各用气单位，施工单位偶尔六、任职资格教育水平大学本科及以上专业要求油气储运知识要求具有管理人员执业资格证，相关技术资格证经验要求技能要求良好的公文写作能力，人际关系能力，计划能力，谈判能力，判断决策能力，关注细节能力，冲突处理能力，培养他人能力七、相关权限对客服部各项工作有实施权对本部门员工岗位调整的建议权权限范围对违章操作、违章指挥有拒绝权八、岗位技能要求（培训及考核内容）培训考核内容油气储运，管理知识九、工作条件使用工具计算机、电话、打印机、移动硬盘、INTERNET/INTRANET网络、计算器、档案柜工作环境敞开办公室工作时间周一至周五或随业务情况而定5、送气宣传组组长岗位职责一、岗位基本信息岗位名称送气宣传组组长所属部门客服服务部直接上级部门副经理岗位编制1人部门编制50人直接下级送气宣传员、工单受理员岗位编号GX/JYKF005晋升方向部门副经理25二、岗位使命负责各类用户的送气、安全宣传、工单受理等工作，确保天然气用户安全、高效、平稳地使用天然气。三、工作职责（1）执行岗位安全技术操作规程，杜绝违章作业；（2）负责工作计划制定及落实；（3）负责对天然气各类用户进行安全宣传；（4）负责居民用户、非居民用户的验收、置换通气工作；（5）负责每日派工单的处理工作；（6）负责天然气各类用户的资料收集、归档整理；（7）负责所属设备、器材、工具的维护保养；（8）完成领导交给的其他工作。工作任务职能描述执行岗位安全技术操作规程，杜绝违章作业权限时限负责随时了解行业安全规范的动态执行不定时职责一工作任务负责标准安全规范的及时推行和实施执行不定时职能描述负责工作计划制定及落实。权限时限负责各组工作计划的统筹安排督导定时职责二工作任务负责组织实施工作督导定时职能描述负责对天然气各类用户进行安全宣传权限时限负责制定相应的安全宣传计划执行定时负责对各类用户进行安全用气知识的宣传督导不定时职责三工作任务负责管理居民散户启封工作督导及时职能描述负责居民用户和非居民用户的验收、置换通气工作权限时限负责非居民用户通气前的联合验收执行不定时负责新居民用户的户内立管的打压、验收。执行及时职责四工作任务负责各类用户的置换通气工作执行及时职能描述负责每日派工单的处理工作权限时限负责每日的工单受理督导定时职责五工作任务负责整理、汇总、归档工作督导不定时职能描述负责天然气各类用户的资料收集、归档整理权限时限负责整理用户资料，建立台账执行/督导不定时职责六工作任务负责将用户资料合理归档，以便随时查验执行/督导不定时职能描述负责所属设备、器材、工具的维护保养权限时限职责七工作任负责维护保养工作的作业执行/督导定时27负责维护保养工作的记录执行/督导定时务负责维护保养工作的落实执行/督导定时职能描述完成领导交办的其他工作权限时限职责八工作任务高效及时完成上级领导交给的其他工作任务执行及时四、岗位关键绩效指标序号关键绩效指标（KPI）衡量标准（量化数据或方式）1各类用户管理的高效安全性用户管理工作是否高效、安全的完成2用户的满意度天然气用户对客户服务的满意程度3用户业务处理的及时性用户业务办理是否及时五、工作关系沟通范围沟通对象沟通频次（偶尔、经常）本部门相关岗位部门经理、部门副经理、各班组长经常公司领导分管副总偶尔部门间其他部门安全环境部、生产运行部、工程服务部经常公司外各用气单位、各天然气用户经常六、任职资格教育水平大学本科及以上专业要求精通油气储运、施工知识，熟悉人员管理，熟悉工程管理知识要求精通油气储运、施工知识，熟悉人员管理，熟悉工程管理经验要求5年及以上从事天然气行业生产运行或抢修抢险工作经验技能要求良好的公文写作能力，人际关系能力，计划能力，谈判能力，判断决策能力，关注细节能力，处理冲突能力，培养他人能力七、相关权限对本部门员工岗位的建议权对违章操作有拒绝权权限范围对所辖岗位有指导权八、岗位技能要求（培训及考核内容）培训考核内容城镇燃气管理条例、新安全生产法、客户服务部管理制度九、工作条件使用工具计算机、电话、打印机、移动硬盘、INTERNET/INTRANET网络、计算器、档案柜工作环境敞开办公室、室外操作环境工作时间周一至周五或随业务情况而定6、用户安检组组长岗位职责一、岗位基本信息岗位名称用户安检组组长所属部门客户服务部29直接上级部门副经理岗位编制1人部门编制50人直接下级居民安检员、非居民安检员岗位编号GX/JYKF006晋升方向部门副经理二、岗位使命负责各类用户安检计划的编制和实施，监督相关人员做好台账记录、工作汇总记录，确保天然气能更好地惠及各类用户，树立公司“优质服务”的文明形象。三、工作职责（1）执行岗位安全技术操作规程，杜绝违章作业；（2）负责编制和实施居民、非居民用户的安检工作；（3）负责用户信息、资料的搜集整理工作；（4）负责班组人员业务培训工作；（5）负责所属设备、器材、工具的维护保养；（6）负责班组每日工作记录、汇总、存档工作；（7）完成领导交给的其他工作。工作任务执行岗位安全技术操作规程，杜绝违章作业职能描述执行岗位安全技术操作规程，杜绝违章作业权限时限负责随时了解行业安全规范的动态执行不定时职责一工作任务负责标准安全规范的及时推行和实施执行不定时职能描述负责编制和实施居民、非居民用户的安检工作权限时限负责制定年、月、周各类用户的安检工作计划。督导及时职责二工作任务负责各类用户的安检工作的实施。督导及时职责职能描述负责用户信息、资料的搜集整理工作权限时限负责各类用户信息、资料的搜集执行/督导及时三工作任务负责各类用户信息、资料的整理以备查阅执行/督导定时职能描述负责班组人员业务培训权限时限负责班组人员业务培训及操作技能的考核督导及时职责四工作任务建立健全入户检查的工作规范督导及时职能描述负责所属设备、器材、工具的维护保养权限时限职责五负责所属设备、器材、工具的维护保养督导不定时职能描述负责班组每日工作记录、汇总、存档工作权限时限负责检查各班组每日工作记录汇总情况。督导日职责六工作任务负责整理、存放各组工作记录表督导及时职能描述完成领导交给的其他工作。权限时限职责七工作任务高效及时的完成领导交给的其他工作。执行及时四、岗位关键绩效指标31序号关键绩效指标（KPI）衡量标准（量化数据或方式）1用户业务处理的及时性用户业务办理是否及时2用户管理的高效安全性用户管理工作是否高效、安全的完成3用户的满意度天然气用户对客户服务的满意程度五、工作关系沟通范围沟通对象沟通频次（偶尔、经常）本部门相关岗位部门经理、部门副经理、各班组长经常公司领导分管副总偶尔部门间其他部门市场与技术服务部、工程服务部、安全环境部经常公司外天然气用户、施工单位偶尔六、任职资格教育水平大学本科及以上教育水平大学专科及以上专业要求油气储运知识要求精通油气储运、施工知识、熟悉人员管理七、相关权限对本部门员工岗位的建议权对违章操作、违章指挥有拒绝权权限范围对所辖岗位有指导权八、岗位技能要求（培训及考核内容）培训考核内容城镇燃气管理条例、新安全生产法、客户服务部管理制度九、工作条件使用工具计算机电话、INTERNET/INTRANET网络（含移动办公）、交通及通讯设备、计算器、档案柜工作环境敞开办公室工作时间周一至周五或随业务情况而定7、表具管理组组长岗位职责一、岗位基本信息岗位名称表具管理组组长所属部门客户服务部直接上级部门副经理岗位编制1人部门编制50人直接下级维修管理员、抄表员岗位编号GX/JYKF008晋升方向部门副经理二、岗位使命保证居民及工、商、公服用户的燃气表、流量计设备的参数及零部件使用正常，防止因设备故障而导致对用户或公司造成损失。33三、工作职责（1）负责所有民用表具的管理工作；（2）负责工、商、公服用户计量器具的管理工作；（3）负责燃气表维修资料的管理工作；（4）负责每月抄表的管理工作；（5）完成上级领导布置的其他任务。工作任务职能描述负责所有民用表具的管理工作。权限时限负责与所有民用表具厂商联系执行不定时负责所有民用表具的维修与更换执行不定时职责一工作任务负责所有民用表具的申报及领用执行不定时职能描述负责工、商、公服计量器具的管理工作。权限时限负责与所有工、商、公服计量器具厂商联系执行不定时负责工、商、公服计量器具的维修与更换执行不定时职责二工作任务负责工、商、公服计量器具的保养执行不定时职能描述负责燃气表维修资料的管理工作。权限时限负责民用燃气表维修、更换的台账记录执行不定时负责工、商、公服计量器具维修、更换的台账记录执行定时职责三工作任务负责登记所有表具因故障导致的补气记录督导不定时职能描述负责每月抄表的管理工作权限时限负责安排每月抄表任务督导定时负责核实抄表过程中发现的与系统数据是否相符的工作督导定时职责四工作任务负责核实抄表员对用户用气分析的工作督导定时职能描述完成领导布置的其他工作任务权限时限职责五工作任务及时高效完成上级领导交给的其他工作任务执行及时四、岗位关键绩效指标序号关键绩效指标（KPI）衡量标准（量化数据或方式）1表具管理的高效安全性表具管理的高效安全性2用户的满意度天然气用户对客户服务的满意程度五、工作关系沟通范围沟通对象沟通频次（偶尔、经常）本部门相关岗位部门经理、部门副经理、各班组长经常公司领导分管副总偶尔部门间其他部门物资采供部偶尔公司外各用气单位、天然气用户经常六、任职资格35教育水平大专及以上专业要求油气储运、电气工程知识要求精通油气储运、施工知识，熟悉人员管理，熟悉工程管理经验要求5年及以上从事天然气行业生产运行或抢修抢险工作经验技能要求敢于担责的能力、培养他人能力、判断决策能力、良好的管理能力、组织协调力、领导能力、时间管理能力七、相关权限对部门的员工岗位有建议权对违章操作有拒绝权权限范围对所辖岗位有指导权八、岗位技能要求（培训及考核内容）培训考核内容城镇燃气管理条例、新安全生产法、客户服务部管理制度九、工作条件使用工具计算机、电话、打印机、移动硬盘、INTERNET/INTRANET网络、计算器、计量器具维修工具工作环境敞开办公室工作时间周一至周五或随业务情况而定8、综合组组长岗位职责一、岗位基本信息岗位名称综合组组长所属部门客服服务部直接上级部门副经理岗位编制1人部门编制50人直接下级档案管理员、系统管理员、数据分析员、内勤岗位编号GX/JYKF008晋升方向部门副经理二、岗位使命确保本部门综合业务的顺利开展及居民用户档案的建立和完善。三、工作职责（1）负责用户档案信息的管理；（2）负责用户信息的及时录入、修改、整理、归档等工作；（3）负责对用户用气量、销气量等数据的分析、汇总；（4）负责内勤的相关事宜，做到部门间文件、信息的有效传达；（5）完成领导交办的其他工作。工作任务职能描述负责用户档案信息的管理权限时限负责用户档案的有效收集和整理执行不定时职责一工作任务负责居民户“一户一档”的建立执行不定时职能描述负责用户信息的及时录入、修改、整理、归档等工作权限时限职责二工作任务负责将送气、户检、抄表等信息及时、准确地录入系统执行及时37负责将用户动态信息进行及时修改、完善，做到不拖延、无漏洞执行及时负责对用户信息进行整理，以表格形式直观呈现出来执行不定时负责对系统进行管理和维护，确保其正常操作执行不定时职能描述负责对用户用气量、销气量等数据的分析、汇总权限时限负责对用户用气量进行分析、整理执行不定时职责三工作任务负责对用户销气量进行分析、整理执行定时职能描述负责内勤的相关事宜，做到部门间文件、信息的有效传达权限时限负责部门间文件、信息的及时传达执行/督导及时负责本部门办公用品、用具的申领、保管、发放、统计执行/督导不定时负责会议记录、周报、工作报表的管理、归档执行定时职责四工作任务负责本部门出勤记录的管理、上报执行定时职能描述完成领导交办的其他工作权限时限职责五工作任务高效及时完成上级领导交给的其他工作任务执行及时四、岗位关键绩效指标序号关键绩效指标（KPI）衡量标准（量化数据或方式）1用户业务处理的及时性用户业务办理是否及时2用户管理的高效安全性用户管理工作是否高效、安全的完成3用户的满意度天然气用户对客户服务的满意程度五、工作关系沟通范围沟通对象沟通频次（偶尔、经常）本部门相关岗位部门经理、部门副经理、各班组长经常公司领导分管副总偶尔部门间其他部门市场与技术服务部、工程服务部、安全环境部、生产运行部、综合办公室、财资审核部、物资采供部、人力资源部经常公司外各用气单位偶尔六、任职资格教育水平大学本科及以上专业要求大学本科及以上知识要求信息管理、财务管理、经济管理、工商管理经验要求信息技术、财务基础、电脑操作、熟悉人员管理技能要求5年及以上从事天然气营业厅管理工作的经验七、相关权限对本部门员工岗位有建议权对违章操作、违章指挥有拒绝权权限范围对所辖岗位有指导权八、岗位技能要求（培训及考核内容）39培训考核内容城镇燃气管理条例、新安全生产法，客户服务部管理制度九、工作条件使用工具计算机、电话、打印机、移动硬盘、INTERNET/INTRANET网络、计算器、档案柜工作环境敞开办公室工作时间周一至周五或随业务情况而定9、热线组组长职责一、岗位基本信息岗位名称热线组组长所属部门客户服务部直接上级部门副经理岗位编制1人部门编制50人直接下级接线员岗位编号GX/JYKF009晋升方向部门副经理二、岗位使命受理服务范围内相关政策、法规、信息等业务的咨询，为社会和群众提供及时、热情、有效的服务。三、工作职责（1）负责服务热线日常工作的管理；（2）负责每日对用户的咨询、疑难问题、投诉等信息的记录、处理并存档；（3）及时提供市民反映的重要信息，为各级领导提供决策依据；（4）完成领导交办的其他工作。工作任务职能描述负责服务热线日常工作的管理权限时限明确员工岗位职责，明确岗位工作细则督导及时根据服务热线的工作内容制定工作计划。督导及时职责一工作任务负责与各部门、各班组的有效沟通执行及时负责督促好热线人员的服务态度、服务质量，并协助其解决疑难问题执行不定时职能描述负责每日对用户的咨询、疑难问题、投诉等信息的记录、处理并存档权限时限负责尽量通过电话解决用户有关问题督导及时及时记录用户的投诉、咨询、疑难问题，并对其进行整理、归档督导日职责二工作任务对于用户的问题要及时与相关岗位、部门及时接洽，给予用户满意的答复督导及时职能描述及时提供市民反映的重要信息，为各级领导提供决策依据职责三工权限时限41定期对客户来电内容进行统计、分析。督导定时作任务工作任务将统计结果定期上报公司领导，为各级领导提供决策依据。督导定时职能描述完成领导交办的其他工作。权限时限对客户反映处理的问题做好督办、反馈和报告工作。督导及时职责四工作任务积极认真完成领导交办的其他任务执行及时四、岗位关键绩效指标序号关键绩效指标（KPI）衡量标准（量化数据或方式）1接听电话及时性电话在规定时间内接听2接听电话时有无使用文明用语接听电话时应讲普通话，使用文明用语3客户满意度耐心解答客户问题，不急不躁，不被客户投诉4派单记录有无差错每日工作派单记录出错次数次。5派单记录有无差错每日工作派单记录出错次数次。6交接班制度严格执行交接班记录，认真填写交接班记录表。7值班制度严格执行24小时值班制，不得擅自脱岗无故离岗。8工作完成情况当天的问题当天解决，不得推诿扯皮。五、工作关系沟通范围沟通对象沟通频次（偶尔、经常）本部门相关岗位部门经理、部门副经理、各班组长经常公司领导分管副总偶尔部门间其他部门工程服务部、市场与技术服务部、生产运行部经常公司外下游用户、城建12319热线偶尔六、任职资格教育水平大学专科及以上专业要求1、要有良好的心理素质及自控能力2、良好的倾听与沟通能力3、引导与判断能力4、能够很好的辩明公司与客户的利益关系5、语调抑扬顿挫，令人愉悦6、应具备良好的随机应变能力。知识要求良好的沟通技能，丰富的燃气行业的知识，熟练的电脑操作能力。经验要求3年从事客户服务或相关行业的工作经验。技能要求良好的语言表达能力、随机应变能力、判断决策能力及良好的服务意识和服务态度。七、相关权限对本部门员工岗位有建议权对违章操作、违章指挥有拒绝权权限范围对所辖岗位有指导权八、岗位技能要求（培训及考核内容）培训考核内容城镇燃气管理条例、新安全生产法、客户服务部管理制度43九、工作条件使用工具计算机、电话、移动硬盘、INTERNET/INTRANET网络、计算器、档案柜工作环境敞开办公室工作时间周一至周五或随业务情况而定10、营业厅主管岗位职责一、岗位基本信息岗位名称营业大厅主管所属部门客户服务部直接上级部门副经理岗位编制1人部门编制50人直接下级营业厅收费员、综合业务员、燃气具销售员岗位编号GX/JYKF010晋升方向部门副经理二、岗位使命按照营业厅管理职责，协助部门经理对本营业厅的日常工作及优质服务进行管理和督导，解答客户的咨询和疑难问题，提高服务质量和客户满意度，为公司树立良好的窗口形象。三、工作职责（1）认真落实和执行各项规章制度；（2）负责营业厅日常工作的管理，合理安排各岗位；（3）负责燃气具的销售管理工作；（4）负责管理营业厅工作环境和秩序；（5）负责所辖业务的年、季、月度报表编制，并确保报表的及时、准确；（6）负责供用气合同、营业厅使用票据、销售材料及其他物资管理；（7）完成领导交办的其他工作。工作任务执行岗位安全技术操作规程，杜绝违章作业职能描述认真落实和执行各项规章制度权限时限负责营业窗口的服务纪律督导不定时负责营业窗口的劳动纪律督导不定时职责一工作任务负责营业现场的管理工作督导不定时职能描述负责营业厅日常工作的管理，合理安排各岗位权限时限熟练系统操作，掌握专业知识并能加以应用顺利完成工作执行日保证每日正常售气、如遇系统故障及时上报并积极联系技术人员处理执行日职责二工作任务定期清点工作所需资料及物资，随时进行补充，保证业务顺利进行，不定期的检查电源、插座有无老化现象，执行不定时45如发现问题及时更换、维修负责区域内用户的来访接待，力求在能力范围内及时受理和处理执行日负责疏导、协调、处理客户咨询投诉，避免问题升级，并根据事态情况上报执行不定时合理答复客户提出的问题，对于不能及时告知的要给予说明，并咨询相关人员，将情况第一时间回复客户执行不定时负责营业厅之间工作的协调配合执行不定时职能描述负责燃气具的销售管理工作权限时限负责燃气具的介绍、推荐和销售执行日职责三工作任务负责燃气具销售的记录和相应票据的整理执行不定时职能描述负责管理营业厅工作环境和秩序权限时限负责办公桌整洁，规定办公桌上只能摆放必需物品，其他物品应放在个人抽屉执行日负责文档资料摆放整齐，方便查阅执行日职责四工作任务负责保持营业厅良好的工作秩序执行日职能描述负责所辖业务的年、季、月度报表编制，并确保报表的及时、准确权限时限职责五工作任负责所辖业务的年、季、月份的报表编制执行不定时务确保报表的及时、准确执行定时职能描述负责供用气合同、营业厅使用票据、销售材料及其他物资管理权限时限负责合同领用前盖公章，执行不定时负责民用供用气合同和非居民用户供用气合同签订完成后的及时交回，然后进行电子登记、存档，原件交接给相关人员保存负责电子登记，执行及时负责向财务领好相关收据，做好备用并登记、归档执行不定时负责收据使用完毕后及时收回，并做好登记执行定时负责材料的领用，经常销售的材料要提前与物资供应部联系，填写调拨，做好库存执行月负责材料销售后及时入账，填写出库单，账实核对执行月职责六工作任务要保证营业厅的材料储备，不影响正常销售，并定期与物资采供部、表具管理组核对材料数量执行定时职能描述其他物资管理以及完成领导交办的其他工作权限时限用户卡的准备收费岗所需用户卡的储备执行不定时职责七工作任务向财务领取营业厅所需发票执行不定时47及时完成上级交给的其他工作执行及时四、岗位关键绩效指标序号关键绩效指标（KPI）衡量标准（量化数据或方式）1用户业务处理的及时性用户业务办理是否及时2用户管理的高效安全性用户管理工作是否高效、安全的完成3用户的满意度天然气用户对客户服务的满意程度五、工作关系沟通范围沟通对象沟通频次（偶尔、经常）本部门相关岗位部门经理、部门副经理、各班组长经常公司领导分管副总偶尔部门间其他部门市场与技术服务部、工程服务部、综合办公室、财资审核部、物资采供部经常公司外天然气用户经常六、任职资格教育水平大学专科科及以上专业要求财务管理、经济管理、工商管理知识要求信息技术、财务基础、电脑操作、熟悉人员管理经验要求3年及以上从事天然气营业厅管理工作的经验技能要求良好的公文写作能力，处理社会关系的能力，计划能力，谈判能力，判断决策能力，关注细节能力，冲突处理能力，培养他人能力七、相关权限对客户服务部营业厅各项工作实施的权利对本营业厅员工岗位调整有建议权权限范围对违章操作、违章指挥有拒绝权八、岗位技能要求（培训及考核内容）培训考核内容城镇燃气管理条例、新安全生产法、客户服务部管理制度九、工作条件使用工具计算机（台式、笔记本）、电话、传真机、打印机、移动硬盘、INTERNET/INTRANET网络（含移动办公）、交通及通讯设备、计算器、档案柜工作环境公司所属营业厅工作时间8小时工作日11、送气宣传员岗位职责一、岗位基本信息岗位名称送气宣传员所属部门客户服务部49直接上级送气宣传组组长岗位编制2人部门编制50人直接下级岗位编号GX/JYKF011晋升方向班组长二、岗位使命负责居民和非居民用户的打压、验收、通气工作，对用户进行必要的安全知识教育。三、工作职责（1）执行岗位安全技术操作规程，杜绝违章作业；（2）根据通气计划保质保量完成通气任务，负责居民和非居民用户的打压、验收、通气工作；（3）根据用户实际情况，制定合理的宣传方案，并予以实施；（4）对有安全隐患的各类用户下发安全隐患通知单，并督促落实整改；（5）负责所属设备、器材、工具的维护保养；（6）完成领导交给的其他工作。工作任务执行岗位安全技术操作规程，杜绝违章作业职能描述执行岗位安全技术操作规程，杜绝违章作业权限时限随时了解行业安全技术标准动态执行及时职责一工作任务负责技改的相关技术标准推行和实施执行及时职能描述根据通气计划保质保量完成通气任务。负责居民和非居民用户的打压、验收、