茶叶连锁公司iso质量手册

东莞市华尔佳茶业连锁有限公司质量手册文件编号HRJ1批准审核受控状态受控号版次B/O发布日期2007年7月15日实施日期2007年7月15日质量手册目录I、目录1II、手册发布令3III、公司简介4IV、任命书5V、质量方针71范围82引用标准93术语和定义94质量管理体系941总要求942文件要求10421总则10422质量手册10423文件控制10424记录控制115管理职责1251管理承诺1252以顾客为关注焦点1253质量方针1254策划13541质量目标13542质量管理体系策划1355责任、权限与沟通13551职责和权限13552管理者代表16553内部沟通1656管理评审16561总则16562评审输入16563评审输出176资源管理1861资源的提供18章节号版次B/O东莞市华尔佳茶业连锁有限公司质量手册共36页第1页62人力资源1863基础设施1864工作环境1870产品实现1971产品实现的策划1972与顾客有关的过程19721与产品有关的要求的确定19722与顾客有关的要求的评审20723顾客沟通2073设计和开发2074采购20741采购过程20742采购信息21743采购产品的验证2175服务提供21751服务提供的控制21752服务提供过程的确认21753标识和可追溯性22754顾客财产22755产品防护章节号版次B/O东莞市华尔佳茶业连锁有限公司质量手册共36页第2页2276测视与测量装置控制238测量、分析和改进2481总则2482监视与测量24821顾客满意24822内部审核24823过程的监视与测量25824产品的监视与测量2583不合格品控制2584数据分析2685改进26851持续改进26852纠正措施26853预防措施27附录一组织架构图28附录二管理架构图29附录三质量目标公司30附录四质量目标部门31附录五质量目标计算公司（公司、部门）32附录六质量职能分配图35附录七服务提供流程图36II手册发布令为贯彻本公司的质量方针，完善质量管理体系，东莞市华尔佳茶业连锁有限公司根据ISO90012000要求，并结合公司实际情况制订质量手册，公司于2004年10月22日起发布实施A版文件，随着公司内外部环境变化的要求，为了持续满足顾客对产品和服务的需求和期望，根据A版文件内容结合公司现行状况进行了适当的修订，为确保质量管理体系文件持续符合ISO90012000的要求，现予以正式批准发布B版文件，望公司各部门认真遵照B版文件要求开展工作，同时加强对B版文件的培训学习。本手册是公司质量管理体系的法规性文件，描述了公司的质量方针和质量体系及其活动，质量手册是本公司规范质量管理活动、实现本公司质量目标必须遵循的纲领性文件。它具有严肃性和权威性，因此本公司各级领导和全体员工都必须严格遵守，以质量为中心，当其它工作与质量相矛盾时，应无条件服从质量要求。本公司全体员工必须遵照执行。公司有关质量管理标准、规定、制度、办法和细则均应以本手册为依据，本手册自2007年7月15日起发布。总经理二零零七年七月十五日章节号版次B/O东莞市华尔佳茶业连锁有限公司质量手册共36页第3页公司简介东莞市华尔佳茶业连锁有限公司于2001年由东莞新兴茶庄等四家茶行（创建于1983年）转制并创立，隶属于东莞市华利运输集团公司。公司设立了配货中心、宏远分公司、新河北分公司、万江苍鹤店、万江众益店、虎门益鹤店、新河北下关分公司、惠州下关分公司、九州名茶贸易中心、聚盈茶行等分公司及连锁店。主要经营云南各大名厂的普洱茶（包括七子饼茶、砖茶、沱茶）及铁观音、绿茶、红茶、花茶、袋泡茶、茶具等。公司于2007年成为东莞市茶叶行业协会第一届理事会会长单位，万江苍鹤店成为理事单位，万江众益店、九州名茶贸易中心、虎门益鹤店、聚盈茶行成为会员单位。公司秉承“以人为本、诚信经营”的原则，配合引进一系列先进的管理模式，令企业在同行业中处于领先地位。商品能够满足市场的最新需求，令顾客在本公司能得到优质的服务。公司拥有独立的网站，信息更新速度快，资讯多元化，成为市信息重要交流平台。并为公司日后实现电子商务垫下坚实的基础。在公司未来的规划中，以“持续发展创效益”的精神，不断引进新的管理模式,拓展新的消费市场，共创美好的将来。地址广东省东莞市万江石美社区东福商业街888号邮编523000联系电话076922427338传真076922427338网址HTTP/WWWWALLJACOMCN章节号版次B/O东莞市华尔佳茶业连锁有限公司质量手册共36页第4页IV任命书为保证全面贯彻ISO90012000版质量管理体系，严格按照本质量手册完善本公司质量管理体系的管理，现任命付作伟先生为本公司的质量管理体系管理者代表，全权负责本体系的维持，并承担如下方面的职责和权限1、确保ISO90012000版质量管理体系的策划、建立、推行、维持及完善的工作。2、向总经理报告质量管理体系运行效果及任何相关改进的需求。3、确保在全公司内提高对顾客要求意识的宣达。4、负责就质量管理体系有关事宜的外部沟通及联络。总经理二零零七年七月十五日章节号版次B/O东莞市华尔佳茶业连锁有限公司质量手册共36页第5页任命书为保证全面贯彻ISO90012000版质量管理体系，严格按照本质量手册完善本公司质量管理体系的管理，现任命李桔为本公司的质量管理体系总干事，全权负责本体系维持所需的各方面联络，并承担如下方面的职责和权限1、确保ISO90012000版质量管理体系的策划、建立、推行、维持及完善的工作。2、向管代报告质量管理体系运行效果及任何相关改进的需求。3、确保在全公司内提高对顾客要求意识的宣达。4、负责就质量管理体系有关事宜的内、外部沟通及联络。管理者代表二零零七年七月十五日章节号版次B/O东莞市华尔佳茶业连锁有限公司质量手册共36页第6页质量方针本公司质量方针充分体现了对商品质量的追求及在商品质量与服务方面对顾客所做出的承诺。本公司开展的各项质量活动均将围绕着质量方针的有效实施而进行。本公司质量方针为以人为本求发展诚信经营树品牌茶香情浓为顾客持续改进创效益1本公司始终将人才放在第一位,通过引进和培训适合本企业的优秀人才，保证工作过程中各过程的质量，同时保证产品的质量，进而在同行业中，占据质量技术的领先地位。2诚信是企业长期经营的基石，本公司经营须得到各部门、各环节、各员工以及供方与顾客的密切合作，才能使得本公司不断进步。因而诚信是企业生存的根本，也是全方位共赢的开始。3全公司坚持树立顾客至上的原则，同时树立内外部顾客的观念，坚持下道过程就是上道过程的顾客的观念，最终达到顾客全面满意。4公司上下通过不断提升管理及技术水平，创造新的机会，努力开拓新的市场，使公司、员工及社会共同受益并持续发展。总经理章节号版次B/O东莞市华尔佳茶业连锁有限公司质量手册共36页第7页二零零七年七月十五日10范围11目的本手册依据ISO90012000标准规定了质量管理体系要求，用于证实本公司有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律、法规要求的产品；通过体系的有效应用，包括体系持续改进和预防不合格的过程而达到顾客满意。12范围121本手册描述的质量管理体系要求适用于本公司所涉及的各个相关部门。122适用于本公司经营的所有产品，并应用于ISO90012000标准的实施。13裁剪说明131本公司主要向顾客提供茶叶批发、零售服务，产品由公司向相应的供应商采购，相关产品不由本公司生产开发，且不影响本公司提供顾客满意及符合相关适用法规要求产品的能力和责任，所以ISO90012000版标准73设计与开发予以裁剪。132本公司所提供的服务不涉及顾客财产保存，且不影响本公司提供顾客满意及符合相关适用法规要求产品的能力和责任，所以ISO90012000版标准754顾客财产予以裁剪。14本手册之控制141起草管理者代表依公司质量方针及ISO90012000要求，草拟实用可行且简明扼要的质量手册。142批准质量手册经总经理批准后发行。143发行1431质量手册经总经理批准后，管理者代表决定手册发放至公司各位领导和相关职能部门；1432手册按文件与资料管理控制程序要求发放；1433质量手册的持有者应妥善保管，不得外借；1434质量手册有关发文记录依文件与资料管理控制程序保存。章节号一版次B/O东莞市华尔佳茶业连锁有限公司质量手册共36页第8页144移交各部门主管调离本职时，须将手册移交给新任主管，以确保质量手册持续施行。145修订、废止1451当手册某项条文已显然不再适用，或有其它程序未能达到手册要求时修订，各部门主管均可依文件与资料控制管理程序规定提出修订申请；1452若因实际需要,须作修订或废止时,应依起草流程经总经理批准后，始为有效；1453须确保被修订的资料及时收回及废除,修订资料发文记录亦须保存。146定期检讨除必要之随时修订外，每年由管理者代表组织各部门依管理审查及内部审核之结果，整体检讨质量体系文件修订的必要性。20引用标准本手册根据ISO90012000标准制订。30术语和定义本手册采用ISO90002000版的术语和定义31持续改进增强满足要求的能力的循环活动，目的是根据组织的质量方针，改进整体质量管理体系有效性。32质量管理体系制定质量方针和质量目标、为实现质量目标的管理体系，全部管理体系的一个组成部分，包括为制定、实施、实现、评审和保持质量方针、质量目标所需的组织结构、规划活动、职责、惯例、程序、过程和资源。33质量管理体系审核为获得质量管理体系审核证据并对质量管理体系进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。34质量目标一个组织依据质量方针规定自己所要实现的总体可以量化质量目的。35相关方关注组织的质量或受质量影响的个人或团体。36组织具有自身职能和行政管理的公司、有限公司、商业、企业、行政机构或事业单位，或是上述单位的部分或结合体，无论是合法法人团体、公营或私营。37商品通过零售、批发等形式销售给顾客的有形产品或相关服务。38质量方针一个组织对其全部质量宗旨、意图与原则的陈述。40质量管理体系41总要求章节号一、二、三版次B/O东莞市华尔佳茶业连锁有限公司质量手册共36页第9页本公司根据质量方针、质量目标、产品特性以及为达到顾客满意并满足法律、法规的要求，建立符合ISO90012000标准的质量管理体系，体系应予贯彻执行，积极维护并不断改进。本公司目前暂无外包过程。42文件要求421总则4211本公司质量管理体系应予以文件化（以下简称体系文件）4212体系文件应详细描述质量管理体系过程，过程的顺序及其相互接口关系，规定过程有效运作及控制的准则和方法；过程的监视、测量、分析和持续改进的方法。4213体系文件应包括ISO90012000规定的文件程序和必要的文件化程序。4214本公司的体系文件（见右图）包括42141质量手册（含质量方针和质量目标）；42142程序文件；质量手册42143作业指导书；程序文件42144质量记录。作业指导书422质量手册质量记录管理者代表负责组织编制质量手册，经总经理审核、批准后予以发放实施。质量手册的内容包括4221质量方针和质量目标；4222本公司组织结构和部门职责描述；4223质量管理体系的范围包括对ISO9001标准裁剪的条款和理由说明；4224对质量管理体系程序文件的概括说明或引用；4225质量管理体系过程及其相互关系的描述；4226有关质量手册的定期评审、修改和控制的规定。423文件控制本公司编制文件与资料控制管理程序，对质量管理体系所要求的文件进行控制，章节号四版次B/O东莞市华尔佳茶业连锁有限公司质量手册共36页第10页包括适当范围的外来文件和技术资料，以确保4231文件在发放前由授权人签字批准，确保其内容的充分性和适宜性；必要时，每年由管理者代表组织对现有的体系文件定期进行全面评审，因评审或其他原因，需对文件进行修改时，发布前应再次批准；4232行政部编制文件更改记录表，记录文件的名称、编号、版次发布日期等内容，以识别文件的现行修订状态；4233行政部确定受控文件的分发范围，按要求发放文件，确保与质量管理体系相关的各部门在使用处可获得有效版本的适用文件；4234集中、分类、有序的存放文件并标识清楚，保持文件（包括质量记录）的清晰、易于识别；4235确保相关适用外来文件，在使用前得到识别，按规定范围分发并记录；4236所有作废的文件及时撤离现场，加盖“作废”印章，确保防止作废文件的非预期使用。424记录控制本公司编制质量记录控制程序对质量记录的标识、贮存、检索、保护、保存期限和处置等做出规定，保存必要的记录为产品符合规定的要求和质量管理体系的有效运行提供客观证据。43相关文件431文件与资料控制管理程序432质量记录控制程序章节号四版次B/O东莞市华尔佳茶业连锁有限公司质量手册共36页第11页50管理职责51管理承诺总经理应通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据A不断加强自身质量意识，采取培训、会议或口头灌输等方式，向全体员工传达满足顾客及相关法律法规要求的重要性；B制定质量方针和质量目标；C为体系建立、实施和持续改进提供必要的资源（包括人、财、物、技术等）；D组织管理评审。52以顾客为关注焦点521总经理应以实现顾客满意为最终目标，主动了解与顾客要求有关的各类信息，理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。522确定顾客的需求和期望管理者代表通过与顾客直接沟通的方式来确定顾客的需求和期望，并将其转化为具体的要求（包括对产品、过程、质量管理体系等方面的要求），并在本公司内部各个层次进行沟通，调配本公司的整体资源来予以满足。53质量方针531总经理应以质量管理原则为基础，针对本公司的实际情况，适当考虑相关方的要求，制定质量方针并形成文件。同时应确保质量方针A与本公司经营的总方针相适应；B对满足顾客和法律法规要求及持续改进质量管理体系的有效性作出承诺；C为建立和评审质量目标提供框架，便于质量目标分解；D各级领导要将质量方针传达到管理、执行验证和作业等各层次的人员，使全体员工正确理解，并坚决执行；E在管理评审时对其实施情况及是否适宜进行持续评审，必要时可对其进行修改以适应本公司内外环境的变化。532本公司的质量方针见质量手册章节号V章节号五版次B/O东莞市华尔佳茶业连锁有限公司质量手册共36页第12页章节号五版次B/O东莞市华尔佳茶业连锁有限公司质量手册共36页第13页54策划541质量目标A本公司的质量目标及部门质量目标见质量手册附录二、附录三；B总经理负责制定本公司质量目标，责成相关部门对质量目标进行适当分解，直到为实现质量目标而进行的相关活动能受到充分的控制；C质量目标的内容可涉及产品的具体特性及满足产品要求所需的资源、过程、文件和活动等方面，并体现对持续改进的承诺；D质量目标应在质量方针给定的框架内展开，并是可测量的（包括定性的或定量的），经过努力后可实现。542质量管理体系策划A总经理应对质量管理体系的过程所需的资源及质量管理体系的持续改进进行整体策划，以实现本公司的质量目标；B质量管理体系的总体策划体现在体系文件中，策划的更改，原则上通过管理评审研讨后由总经理确定，以确保质量管理体系的完整性得到保持。C质量管理体系策划的具体内容参见质量管理体系与策划控制程序55职责、权限与沟通551职责和权限总经理在征询各部门意见的基础上，以书面形式确定本公司的组织结构和各部门的职责和权限下发相关部门，以促进有效的质量管理。5511组织结构本公司组织结构图见附件一；本公司管理结构图见附件二。5512职责和权限一、总经理1负责质量管理体系的策划；2制定本公司的质量方针、质量目标；3负责本公司组织结构及各部门职责的确定；4负责质量手册、程序文件的批准发布；章节号五版次B/O东莞市华尔佳茶业连锁有限公司质量手册共36页第14页5任命管理者代表，授权其对质量管理体系的有效运行和适合性进行监督检查；6负责主持管理评审，监督检查各部门质量职责的履行情况，积极协调各职能部门的组织接口，保证质量管理体系的正常、有效运行；7负责提供充分资源，以满足质量管理体系的有效运行。二、常务副总1协助总经理策划质量管理体系；2与管理者代表共同审定各部门的质量目标；3当总经理出差，可代总经理行使任命权，并可对质量管理体系的有效运行和适合性进行监督检查；4协助总经理主持管理评审，监督检查各部门质量职责的履行情况，积极协调各职能部门的组织接口，保证质量管理体系的正常、有效运行；5分管财务、采购ISO体系维护与运行。三、副总经理1协助总经理策划质量管理体系；2与管理者代表共同审定各部门的质量目标；3协助总经理进行管理评审，监督检查各部门质量职责的履行，协调各部门之间的工作；4为满足质量管理体系的有效运行，提供充分资源；5分管营销部、行政部、配货中心ISO体系维护与运行。四、管理者代表1负责质量管理体系的建立、实施和保持的具体事宜；2向总经理报告质量管理体系运行情况，提出相关改进建议；3负责质量手册、程序文件及第三层文件的审核工作；4确保在全公司内提高对顾客要求意识的宣达；5负责就质量管理体系有关事宜的外部沟通及联络。五、总干事1协助管理者代表处理就质量管理体系的建立、实施和保持持续改进等具体事宜；2向管理者代表报告质量管理体系运行情况，提出任何相关改进建议；3负责程序文件、第三层文件的拟定编写的组织和协调；4协助管理者代表开展内审工作；章节号五版次B/O东莞市华尔佳茶业连锁有限公司质量手册共36页第15页5协助管理者代表就质量管理体系有关的事宜的外部沟通及联络。六、行政部职责1负责全公司的新员工招聘，及新旧员工培训，确保人力资源的获得；2负责公司人事、保安等部门作业的管理控制；3负责ISO体系文件资料的编号、存档、管理；4负责ISO质量体系文件的修改、发放；5组织协调公司内部各层次之间及对客户之间的顺畅沟通；6负责公司基础设施及根据5S的要求对工作环境进行监督。7执行公司上级的工作安排，调动各相关部门并辅助各部门的正常运行。七、营销部职责1负责公司市场营销方案的制定，并组织实施；2负责对月度/年度营销数据进行统计分析；3负责对本部门员工进行营销知识的培训与考核；4定期对顾客满意度进行监测并对相关意见进行完善。八、配货中心职责1负责对分公司、专卖店、连锁店的货品进行调配；2负责仓库产品的贮存过程的标识及维护；3根据质量控制的要求，对仓库的产品进行抽查检验；4负责制定仓库管理制度等部门规章制度。九、采购部职责1负责公司销售商品的采购；2负责对供应商进行评审与选择；3配合定价小组对销售商品的定价；4收集市场供需信息数据；5负责茶叶专业知识的内部培训；6协助财务核算。十、财务部职责1严格执行国家规定的财务制度、自觉遵守纪律，忠于职守，廉洁奉公。章节号五版次B/O东莞市华尔佳茶业连锁有限公司质量手册共36页第16页2准确及时，全面核算公司的财务成果，按上级有关部门规定，依期上报各种会计报表，按照国家会计制度的规定，妥善保管会计凭证、帐簿、报表档案资料。3准确做好客户对帐工作，发现问题及时纠正并反映企业资金回笼、使用情况；4一切报销的单据需进行认真审核，对违反财务记录的开支应拒绝办理；5各种票证要妥善保管，定期清点，防止失窃。552管理者代表总经理在本公司管理层中任命一名管理者代表，其任命书见质量手册章节，同时具有以下方面的职责和权限A确保按照ISO90012000标准的要求建立、实施和保持质量管理体系；B向总经理及时报告质量管理体系的运行情况，以及需要改进的方面；C促进本公司全体员工形成满足顾客要求的意识；D负责就质量管理体系相关事宜与外部各方的联络工作。553内部沟通A总经理应确保本公司内不同的部门之间、不同的岗位之间，就质量管理体系的过程，包括有关质量要求、目标及完成情况等信息得以传递和沟通，达到相互了解、相互信任，实现全员参与的效果。B本公司不定期地召开员工全体会议，加强各部门、岗位之间的沟通，掌握各种信息，并由行政部保持会议记录。具体参照内部沟通控制程序。56管理评审561总则本公司编制管理评审控制程序，总经理应每年至少主持召开二次管理评审会议，评价本公司质量管理体系（包括质量方针和质量目标）改进的机会和是否有变更的需要，以确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。562评审输入，一般包括A质量管理体系审核结果（包括第一、二、三方的审核）；B顾客投诉的处理、顾客的满意度测量结果及反馈的重要信息；C重大质量事故的处理过程及产品质量趋势；章节号五版次B/O东莞市华尔佳茶业连锁有限公司质量手册共36页第17页D质量目标以及纠正和预防措施的实施情况；E以往管理评审所确定的跟踪措施的执行情况及其有效性；F可能影响质量管理体系的变化（如本公司的组织机构、产品结构、资源等发生重大改变与调整和法律法规的变化）；G对质量管理体系改进的建议。563评审输出，应包括与以下方面有关的措施A质量管理体系的过程及相应文件是否有修正的需要；B质量方针、目标是否实现,组织机构、职责分配是否变化,是否需对其更新；C本公司提供的产品过程的改进是否适应法律法规要求和达到顾客的需求和期望；D质量管理体系各项活动配备的资源是否适宜。管理者代表对管理评审的内容进行总结，编写管理评审报告，经总经理批准后发放相关部门采取相应的措施，并跟踪验证措施的实施完成情况。57相关文件571文件与资料管理控制程序572质量记录管理控制程序573质量管理体系及策划控制程序574内部沟通控制程序575管理评审管理控制程序章节号六版次B/O东莞市华尔佳茶业连锁有限公司质量手册共36页第18页60资源管理61资源的提供本公司应及时地确定并提供必要的资源（包括人力资源、信息资源、基础设施、工作环境及财务等各方面），以满足A实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；B顾客要求，增进顾客满意。611总经理负责资源的提供；612行政部负责设备设施的统筹管理，包括设备的配置、验收、建档、检修和报废等；具体参照设备设施管理控制程序。613使用部门负责设备的正常使用和日常维护保养。具体参照设备设施的管理控制程序。62人力资源621总则本公司应根据人员的学历、培训、技能和工作经历的具体要求，委派在质量管理体系中承担规定职责的人员，确保能胜任其工作。622能力、意识和培训本公司应A确定从事影响服务质量工作的人员所必要的能力；B提供培训以满足所确定的需求；C对提供培训的有效性进行评价；D确保所有员工知道他们所从事的工作的重要性，以及如何通过自己的努力实现质量目标；E保持教育、培训、技能和工作经历的适当记录。具体内容按人力资源管理控制程序实施。63基础设施行政部负责确定和提供为达到产品符合要求所必需的基础设施包括办公设备、运输工具、计量工具等，使用部门进行适当的维护。具体参照设备设施的管理控制程序64工作环境行政部、营销部及配货中心共同负责确定其为达到产品符合要求所需的工作环境。A保持各自作业现场车辆的清洁卫生；B配置适量的通风设备及消防器材。具体参照工作环境管理控制程序。65相关文件651人力资源管理控制程序652设备设施管理控制程序653工作环境管理控制程序70产品实现71产品实现的策划711本公司产品实现过程包括识别顾客需求、产品要求评审采购生产服务提供运作测量和监控装置控制交付和售后服务具体参见附录六服务提供流程图712由总经理、常务副总、管理者代表负责组织对实现服务所要求的过程及其过程的顺序和相互关系进行策划，并重点考虑生产和服务提供的过程，这种策划必须与本公司质量管理体系的其他要求（如管理职责、资源管理中的要求）相一致，并且必须以适宜本公司操作的方式形成文件，行政部根据策划的结果组织编制相应的文件，确定以下适当内容A确定必要的监测标准、监测手段、监测仪器；B明确合同、项目或顾客对产品要求的国家标准、行业标准并加以验证；C证明过程和产品符合性所必要的质量记录；D针对某一具体产品所需建立过程和子过程；E应采用的服务流程、特定程序、方法和作业指导书。713本公司质量计划指针对特殊合同特殊产品特定的活动等，商品及服务达到顾客的要求，对所需要的过程资源及文件作出规定的文件。如商品促销计划等。714质量计划的责任部门是营销部与采购部，并由牵头负责编制。715质量计划经管理者代表审批后，由文控下发到相关的责任部门，并由其组织实施和跟踪验证。716质量计划的修改由营销部与采购部提出，其审批发放手续，按715条执行。717由管理者代表组织考评质量计划的实施。72与顾客有关的过程721与产品有关的要求的确定营销部应确定A顾客在合同、订单或口头上规定的明示的要求，包括对交付及交付后活动的要求；章节号七版次B/O东莞市华尔佳茶业连锁有限公司质量手册共36页第19页B识别顾客潜在的要求，包括习惯上隐含的、无需明示的要求；C与产品有关的法律、法规和产品国家标准、行业标准的要求；D本公司为赢得顾客信任所做出的承诺。722与顾客有关的要求的评审A营销部对顾客的附加要求（如商品品牌、商品包装、商品标签、商品安全）进行评审，必要时可汇同定价小组、采购部、配货中心进行评审；B任何明示、暗示要求的评审应确保顾客的各项要求合理、明确、书面化及本公司有能力满足合同规定的要求；评审结果及评审所引起的变动事项及解决情况，需在产品要求评审表中予以记录；C评审后，营销部将相应的信息以书面形式传递到相关部门，跟踪并记录合同的执行情况，根据需要及时反馈给顾客；D顾客通过店面、电话、口头或书面形式要求更改已生效的购买项目时，营销部或配货中心人员须按规定重新制作书面记录。有关顾客要求确定评审的详细内容见顾客要求确定与评审控制程序。723顾客沟通A传递产品信息（售前）本公司不定期地与顾客联络，识别顾客对产品的需求，收集相关的产品资料与信息；B问询和咨询（售中）营销部对顾客来信、电话、传真等方式的问询和咨询（包括合同的执修改情况）进行整理集中，并进行必要的处理；C（售后）各部门接到顾客反馈的有关信息和投诉按顾客沟通及满意度测量控制程序进行处理。73设计和开发本公司未对产品进行设计和开发，故对ISO90012000标准中73条款设计和开发予以裁剪，具体裁剪理由见质量手册13。74采购741采购过程章节号七版次B/O东莞市华尔佳茶业连锁有限公司质量手册共36页第20页A本公司对外供产品部分或直接影响其质量的采购产品的供方进行评价和选择，确保采购的产品符合要求，经评定合格的供方列入合格供方名录；B就所有合格的供方的产品质量、交货期、服务、价格等方面因素，本公司进行定期的综合评价，根据评价结果采取相应的措施，并对供方措施的执行情况进行跟踪。742采购信息A采购合同或订单应清楚地说明产品所需的规格、型号，需要的话可包括采购产品的质量要求、技术标准、验收条件、违约责任、供方的人员资格、生产设备、是否建立质量管理体系等相关内容；B采购合同或订单在发放前，应对其所列要求的充分性和适宜性进行审批。743采购产品的验证A本公司应确定并实施对采购产品进行验证所必需的活动；B当本公司或顾客提出在供方的现场实施验证时，本公司应在采购文件中规定预期的验证安排和产品的放行方法。有关采购与供应商的管理具体内容见采购管理控制程序、供应商管理控制程序。75服务提供751服务提供的控制本公司通过以下方面控制生产过程和服务的实施A通过已有产品说明书或顾客要求评审结果,明确本公司相关产品的特性；B为了确保生产和服务的质量，编制并实施必要的作业指导书；C为生产和服务的正常开展配置适当的设备并进行必要的维护和保养；D根据测量任务的要求，配备并使用适宜的监视和测量装置；E对营销过程和产品特性进行适当的监视和测量；F规定产品放行的办法、交付的条件、方式和相关手续及交付后如何开展相应的服务工作。有关生产和服务控制详细内容见商品分销与零售管理控制程序。752服务提供过程的确认章节号七版次B/O东莞市华尔佳茶业连锁有限公司质量手册共36页第21页7521特殊过程和关键过程的控制A特殊过程设置的原则产品质量不能通过后续的监视和测量加以验证；产品质量需要进行破坏性实验或采用复杂、昂贵的方法才能测量或只能进行间接的监控；该过程产品仅在产品使用或服务交付之后，不合格的质量特性才能暴露出来。B关键过程的设置原则对最终产品的性能、寿命、可靠性及经济性有直接影响；产品质量特性的形成；工艺难度大、质量较易波动或问题发生较多。7522本公司服务的关键过程是商品的零售、批发、配送等服务过程，这些过程应进行确认，证实它们的过程能力适用时，此确认的安排应包括A获得表述服务的特性，如质优价宜，满意等；B制定设备安全操作规程，对所使用的设备进行定期维护和鉴定；C对关键过程的操作人员的资格进行评定；D营销部应对关键过程给予明确，相关人员进行严格的服务考评；E需要时，每年或在出现异常情况时重新确认，以证实该过程持续实现预期结果的能力。7523有关生产和服务提供过程的确认具体内容参见顾客要求确定与评审管理控制程序、员工绩效考评办法职务说明书汇编、商品分销与零售管理控制程序。753标识和可追溯性A、为标识产品应建立和执行产品标识和可追溯性程序,单个产品或每批产品可以通过特定的标识进行分类,应保持标识并符合品质记录控制程序要求,产品的可追溯性应通过采取标签、批量卡片或其他适当的方法来确保清楚的标识B、具体要求参见产品标识和可追溯性控制程序。754顾客财产本公司仅为顾客提供茶叶及茶具的销售服务，不涉及顾客提供的财产，以对ISO90012000版标准中754条款顾客财产给予删除，理由见13。755产品防护在把商品交付到预定的地点期间，本公司要针对产品的符合性提供防包括对标识、搬运、包装、贮存和保护的方法进行控制。详细内容见商品防护与交付管理控制程序。章节号七版次B/O东莞市华尔佳茶业连锁有限公司质量手册共36页第22页76监视和测量装置控制761本公司应确定需实施的监视和测量，同时要规定用于证实产品符合规定要求的监视和测量设备。762所有监视和测量装置经校准合格后才能使用，在使用时应确保其在校准有效期内，并保证测量不确定度已知且与要求的测量能力相一致。763对测量设备应A进行周期检定或在使用前进行调校；B确保监视和测量装置在适宜的环境下使用或校准，以保证监测或校准结果的有效性；C做好监视和测量装置的日常维护，确保在搬运、贮存和维护期间，其准确度和适用性保持完好；D在校准周期内发现测量设备不合要求时，营销部应对以往测量结果的有效性进行评定，确定需要重新监测的范围并重新进行监测或采取其他适宜的措施，跟踪记录及其执行结果。764有关监视和测量装置控制的具体内容见计量器具管理控制程序77相关文件771顾客沟通与满意度调查控制程序772顾客要求确定与评审控制程序773采购与供应商管理控制程序774商品分销与零售管理控制程序775员工绩效考评办法776标识和可追塑性管理控制程序777商品防护与交付管理控制程序778计量器具管理控制程序779职务说明书章节号七版次B/O东莞市华尔佳茶业连锁有限公司质量手册共36页第23页80测量、分析和改进81总则本公司为确保产品、质量管理体系的符合性及持续改进质量管理体系的有效性，对顾客满意、内部审核、过程和产品的监视和测量做出明确规定，并且通过统计技术（如采用调查表、直方图等分析）的运用，对监视和测量的信息进行分析和处理。82监视和测量821顾客满意A、营销部负责采用适当的方法和措施，通过适当的渠道，征询和收集顾客满意度的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。B、营销部每年二次组织向顾客发放顾客满意度调查表，调查顾客对本公司的产品和服务的满意程度，并收集相关的意见和建议，营销部也可通过顾客的投诉和与顾客的日常沟通，相关方（如行业协会或消费者协会等）的信息反馈等渠道获取顾客满意度的信息。C、营销部对回收的调查表及相关各方反馈的信息进行综合整理，了解本公司的产品或服务满足顾客需求和期望的程度，分析顾客需求和期望的变化趋势，以及需要改进的方面，反馈给相关部门组织采取相应的纠正、预防或改进措施。D、有关顾客满意度的调查及数据分析详见顾客沟通与满意度调查控制程序。822内部审核A、本公司应每年至少进行两次内部质量体系审核，以确定体系是否A符合ISO90012000标准要求及策划的安排。B得到有效实施与保持。B、制定审核计划时应考虑到被审核的活动、区域状况和重要性以及以往审核的结果；应规定审核的依据、范围、频次和方法，审核员应与被审核部门无直接责任关系，确保审核的独立性。C、审核程序应包括实施审核的职责和要求，记录审核结果，并向被审核部门负责人报告。D、受审方负责人应对审核中发现的不符合项及时采取纠正措施，以消除所发现的不章节号八版次B/O东莞市华尔佳茶业连锁有限公司质量手册共36页第24页合格及其原因。跟踪活动应包括所采取措施的验证和验证结果的报告。E、有关内部审核的详细内容见内部审核控制程序823过程的监视和测量A、本公司对质量管理体系过程进行监视（特别是生产和服务的运作过程），应考虑其重要及影响程度，逐步采用适当的方法进行监测，以满足顾客的要求。B、营销部必须采用适当的方法对生产过程进行监视和测量，确认每一个过程持续满足其预期结果的能力。C、当未能达到所策划的结果时，应采取适当的纠正。本公司主要提供茶叶零售与批发服务，过程的监视和测量可以参考824产品的监视和测量。824产品的监视和测量A、配货中心负责编制检验相关作业指导书，明确检验项目、检验方法、判别依据等内容，作为产品监视和测量的依据。B、验收人员根据检验文件作业指导书的要求，进行产品入库、过程和最终检验，验证入仓产品是否满足规定的要求，填写相应检验记录。C、检验记录应与规定的检验项目一一对应，给出检验结果和判定，并有经授权的验收人员签字。D、有关采购产品的监视和测量的详细内容见采购管理控制程序、有关服务过程的监视和测量的详细内容见服务质量监督考评控制程序。83不合格品控制831对于顾客退回及检验员确认等所发现的各类不合格品，相关部门要配合检验员对其进行隔离或标识，放置在不合格区或放置不合格标识牌，并注明不合格的原因，防止非预期的使用或交付。832本公司对各类不合格的处理方式有处罚改进、重新跟进服务、退货等，由授权人员在检验记录或标识牌上标明。833对于已交付给顾客的产品后，发现不合格或可能不合格时，营销部组织有关部门分析原因，并采取相应的纠正或预防措施。833有关不合格控制的详细内容见不合格管理控制程序章节号八版次B/O东莞市华尔佳茶业连锁有限公司质量手册共36页第25页84数据分析各部门采用适宜的方法进行数据分析，以了解客户满意情况、质量趋势，追踪质量问题。使用者在数据分析过程中，若发现有异常或异常趋势时，按纠正预防措施管理控制程序要求进行改进，并以提高质量管理。841采购部应收集和分析包括产品质量、交付及时率等数据。842营销部分别负责收集、顾客满意度调查及时了解顾客的需求和期望。843行政部日常对体系运行检查和监督过程中,应及时收集和分析从各方面反馈回的信息844营销部和采购部在以上数据分析的基础上，积极寻找体系改进的机会，确定需要预防或改进方面（如服务提供的优化等）。845仓库根据商品进出及库存进行分析；846行政部负责对员工流失率、培训实施率、考核合格（优秀率）、内部员工满意度等数据进行分析运用与管理。847财务部负责对公司各项财务数据进行分析统计，具体参见财务管理控制程序。85改进851持续改进本公司通过内审、管理评审及相应的纠正和预防措施建立自我完善的机制，通过对上述各方面信息的数据分析，通过质量方针、目标的更新，促进质量管理体系的持续改进。852纠正措施A本公司应采取纠正措施以消除不合格的原因，防止不合格的再次发生，纠正措施应与所发现问题的影响程度相适应。B纠正措施的文件化程序应规定以下方面的要求A识别、评审不合格（包括顾客投诉）；B确定不合格的原因；C评价所需采取的措施，以确保不合格不再发生；D确定和实施所需采取的纠正措施；E记录所采取措施的结果；章节号八版次B/O东莞市华尔佳茶业连锁有限公司质量手册共36页第26页F评价所采取的纠正措施的效果。853预防措施本公司应采取预防措施以消除不合格的潜在原因，防止不合格发生，预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。对于预防措施的文件化程序应规定A识别潜在不合格及其原因；B评价防止不合格发生的措施的需求；C确定并实施所需要的预防措施的实现；D记录所采取措施的结果；E评审所采取预防的成效。有关纠正和预防措施的详细内容见纠正与预防措施控制程序。86参考文件861顾客沟通与满意度调查控制程序862内部审核控制程序863服务质量监督考评控制程序864不合格管理控制程序865财务管理控制程序866纠正预防措施管理控制程序章节号八版次B/O东莞市华尔佳茶业连锁有限公司质量手册共36页第27页章节号附录一版次B/O东莞市华尔佳茶业连锁有限公司质量手册共36页第28页附录一组织架构图（虚线不纳入外部审核范围）组织架构图管理者代表总干事华利集团公司总经理层营销部采购部财务部董事会行政部配货中心总经理层分公司连锁店名茶贸易中心宏远分公司新河北分公司东莞下关分公司惠州下关分公司虎门益鹤店聚盈茶行中心馆传播公司专卖店下关专卖店仓库附录二管理架构图管理架构图章节号附录二版次B/O东莞市华尔佳茶业连锁有限公司质量手册共36页第29页常务副总采购部经理采购主管信息主管财务部负责人会计出纳收款员分公司店长连锁店店长名茶贸易中心负责人分公司营业员连锁店营业员名茶贸易中心营业员专卖店店长专卖店营业员总经理董事长集团公司分管领导管理者代表总干事副总经理仓库负责人配送主管配货中心负责人送货员仓管员司机行政主管行政主管行政部负责人司机行政文员办事员营销部经理销售主管营销主管策划主管业务员文员附录三质量目标公司质量目标A、顾客满意率达98以上B、进货商品合格率达98以上C、顾客投诉处理及时率达100D、新茶上网推介不超过2个工作日E、送货品种及数量准确率达100章节号附录三版次B/O东莞市华尔佳茶业连锁有限公司质量手册共36页第30页附录四部门质量目标一、行政部A、文件分发及时率达100B、员工满意率达95以上C、每季度培训时间不少于10小时二、财务部A、会计凭证单据正确率100B、财务处理及时率达100三、采购部A、商品采购及时率达98以上B、新茶信息内部传递2个工作日内完成C、货款结算准确率达100D、进货商品合格率达98以上四、营销部A、顾客满意率达98以上B、顾客投诉处理及时率达100C、分销商每月进行拜访不少于1次D、新茶上网推介不超过2个工作日五、分公司、专卖店A、顾客满意率98以上B、商品进销存卡准确率100C、顾客投诉处理及时率100六、配货中心A、配货准时率达98以上B、送货品种数量准确率达100C、商品进销存卡准确率100章节号附录四版次B/O东莞市华尔佳茶业连锁有限公司质量手册共36页第31页章节号附录五版次B/O东莞市华尔佳茶业连锁有限公司质量手册共36页第32页附录五公司质量目标计算公式A、顾客满意率达98以上以每年两次的“顾客满意度调查”为基础，在“管理评审报告”中体现顾客满意率（被调查中满意的顾客数被调查顾客总数）100B、进货商品合格率达98以上以每年两次的“进货商品合格率调查”为基础，在“管理评审报告”中体现进货商品合格率调查中合格的进货商品数量调查的进货商品总数100C、顾客投诉处理及时率达100自顾客投诉之日起3个工作日内处理投诉，具体按改进要求单为依据，在“管理评审报告”中体现。顾客投诉处理及时率（3日内处理顾客投诉数顾客总投诉数）100。D、新茶上网推介不超过2个工作日以新茶入库编号起计，在外部网出现时间不超过2个工作日，并在“新茶上网记录表”及“月度工作汇报表”中体现。E、送货的品种及数量准确率达100以每月一次的“送货品种及数量准确率调查统计”为基础，在“月度工作汇报表”中体现。送货准确率调查送到顾客货物的品种及数量被调查应送到顾客货物的品种数量100行政部质量目标计算公式A、文件分发及时率达100文件发放应根据文件的性质，在文件要求需完成的事项时效内完成文件的传阅，计算公式为及时分发的文件总数/所需分发文件总数100，在“管理评审报告”中体现达标情况。B、员工满意率达95以上以每年两次的“员工满意率调查”为基础，在“管理评审报告”中体现员工满意率对公司企业文化感到满意的员工人数员工总人数100C、每季度培训时间不少于10小时