【word】 重视细节护理 提供感动服务

重视细节护理提供感动服务现代护理重视细节护理提供感动服务刘彩玲,宋云平,龚长沿解放军第二五四医院干部一科,天津3001422009年11月第6卷第32期摘要】随着社会,经济,文化的发展和生活水平的不断提高,住院患者的护理需求在内容和形式上发生了较大变化,逐渐形成了多元化的护理需求,因此要求护理丁作不能只从自身工作模式出发,而应从患者的需要出发,针对不同患者,不同需求提供相应的护理服务,这就要求护理人员必须树立以患者为中心的服务理念,用心感受,发现,重视患者的个性需要,提供细节护理,满足患者的个性需求通过护理实践日益感受到重视细节护理有助于提高护理质量,减少医患纠纷,为患者提供规范化护理之外的感动服务和惊喜服务,建立和谐的医患关系关键词】服务细节护理质量需求F中图分类号】R47文献标识码】B文章编号】16737210200911B一07002随着人们对健康需求的不断提高,对护理服务质量的期望也越来越高,护理服务只单纯地,机械地执行医嘱完成治疗提供一个熟练的护理技术,已不能满足患者的需要最大限度地满足不同患者的不同需要,提供人性化的服务是现代护理工作的目标患者住院后冈年龄,性别,职业,文化程度,生活背景,经济状况,病情等因素影响,其需求也各不相同同一患者在住院的不同阶段其需求也不相同因此,我们要善于用心去了解,观察患者的不同需要,重视细节服务,从而为患者提供超过规范化服务的感动服务和惊喜服务,建立和谐的医患关系1细节护理的重要性11细节护理体现护理质量的差异护理工作由许多细节组成,而每个细节都体现出对患者生命的重视和关爱每个细节服务的好坏都反映出护理质量的差异如同样是为患者发药,甲护士能认真地给患者说明服用的是什么药,作用是什么,什么时间服用而乙护士只是简单地把药发给患者对比之下,甲护士正是重视了发药这项工作中的细节,其护理质量的差异显而易见,患者对所提供的护理服务的满意度也显而易见又比如同样是静脉取血采集血标本,甲乙两位护士技术都非常熟练,都是一针见血手法轻柔,但患者对此却评价不同,原因是甲护士在采血前详细做好解释工作,说明化验的项目,目的,采血量,抽血后注意事项等缓解了患者的紧张情绪,采血后细心地帮患者拉好衣袖,盖好被子,并询问患者有无不适后才离开乙护士只是熟练地操作完毕,患者衣袖挽着,一侧肢体晾在被子外面同一项护理丁作,反映出护理质量的差异,患者对服务的评价和满意度自然不同12细节护理可以带来感动服务,惊喜服务,有助于创造和谐的护患关系服务可以分为规范服务,感情服务和惊喜服务L1L,而超越规范服务的感情服务和惊喜服务更能得到患者的信任,提供细节服务正是从患者的个性需要出发,用”心”服务,为患者带来感动和惊喜患者发热,嘴唇干裂时,护士微笑地递上一杯水当患者卧床多日,正为头发凌乱自己无法梳理而烦恼时,护士轻轻地走来帮助梳理,患者顿感清爽,病痛也仿佛减轻了患者病情危重,家属倍感焦虑时,护士一个关心的目光,一句安慰的话语都会让其感动,拉近彼此间的距离患者刚入院时,护士一句亲切的问候,及时对环境和人员进行介绍,都会让患者感到关爱,消除陌生感细微之处见真情,在患者还没有提出需求的时候就能通过用心观察,感受去发现,了解其潜在的隐性需求,并提供相应的护理服务甚至是超出患者期望的服务,才能为患者带来感动和惊喜,提高患者的满意度,创造和谐的护患关系13注重细节护理可以减少医惠纠纷从患者入院直至出院细节护理贯穿始终包括入院时的第一声问候,第一杯开水,安排好第一顿饭,落实好第一次治疗每一个环节都包含着许多细微之处,只要用心去发现患者的细小需要,提供相应的护理服务,就能让患者感受到化疗药物的作用和副作用,严格无菌操作,穿刺部位选择锁骨下静脉感染率比颈静脉和股静脉低,颈内静脉有较高的感染危险是因为它靠近口咽分泌区,而且固定较困难阎,严格按医嘱准确配制药液,熟悉药物性质,用法和副作用,掌握常见故障的排除方法严格”三查七对”,用药之前态度和蔼可亲,礼貌待人,取得患者充分信任,在心理上有安全感,情绪稳定地接受治疗【参考文献】1】黄红艳,扬方芳静脉输注化疗药物对血管组织的损伤【JJ实用护理杂志,19961214270巾国医药写报CHINAMEDICALHERALD【2骆小京,康继红外周静脉穿刺植入中心静脉导管在NICU中的应用叨中华护理杂志,1999,3442323朱石洁,尹向莉,崔春梅,等PICC置管用于大剂量静脉化疗的观察与护理FJ1现代护理,2002,87502【4J4郭丽娟,张鸿雁,蔡衍玉程序化输液预防化学性静脉炎FJ】护士进修杂志200520181825徐润华,陈立静脉治疗护理指南【M北京中华护理学中华护理学会,2003,16】刘希华,陈改文肿瘤患者静脉化疗时渗漏的预防及护理J】医用放射技术杂志,2006,2635758收稿13期200906252009年11月第6卷第32期护士是在用”心”为其服务,感受到护士对他她的关爱,这样在护士出现失误或服务不周时,患者往往可以谅解,减少了纠纷的发生14细节护理有助于提高护理人员的素质护士素质包括思想素质,科学素质,业务素质,心理素质,体态素质,只有具备良好的素质才能热爱护理工作,真心关爱患者,才能具备敏锐的观察力和判断力,才能用丰富的知识和良好的技能为患者提供优质的护理服务做好细节护理需要护士具备各方面的素质同时在为患者提供服务的过程中也可以不断提高护士各方面的素质2做好细节护理提供感动服务21端正思想转变观念医院的竞争就是优质医疗护理服务的竞争,护理工作从重视护理工作的完成转向重视患者的需要,护理工作不能只从自身工作模式出发,而应从患者的需要出发,针对不同患者,不同需求提供相应的护理服务因此,必须树立以患者为中心的服务理念,改善服务态度,用心感受,发现,重视患者的个性需要做好细节护理,从而为患者提供规范化护理之外的感动服务和惊喜服务22用心服务做有心人“冰山”理论告诉我们人们往往只说出了需求的10,是冰山的一角,还有90的需求是隐性需求L2I患者的许多内心需求需要通过护理人员的真诚去发现,挖掘,只有把他们当作我们的亲人,朋友,伙伴,真诚地与他们相处,用心去交流,用心去爱他们才能真正体会他们的痛苦,发现和了解他们细小的需要,才能为他们提供所需要的服务我院因条件所限,开水供应有时问段,新人院患者常常错过了开水供应时间,不能及时服药,易造成不满情绪我们发现了这一细节特别在护理站准备备用暖瓶和一次水杯为每个新人院的患者送上一杯热水这一看似细微的服务却让患者感动不已现代护理23根据不同需求提供个性化服务根据有关住院患者护理需求研究现状综述显示随着社会,经济,文化的发展和人们生活水平的不断提高L引,住院患者的护理需求在内容和形式上发生了较大变化,逐渐形成了多元化护理需求其需求不仅复杂,而且呈动态变化,需求范围广泛因人而异L5L因此护理服务必须了解患者的需求特点,针对患者不同的需求,将患者的需求变成护士提供服务的依据,为患者提供优质的个性化护理服务,满足患者的需求例如,同一患者在住院的不同阶段对知识的需求重点不同冈4入院时可能迫切了解自己的病重不重,怎么治疗治疗开始后更关心药物的效果,费用恢复期需要了解出院后注意哪些,什么时间复查患者的这些需求有时并不会直接表达,而是通过一些行为表现出来,如焦虑,易怒,对治疗持怀疑态度等等我们只有细心地观察,从细节中了解,感受到其真正需求,才能提供相应的护理服务,让患者感受到对其的重视和关爱3小结“细节决定成败”,因此更好地护理患者需要从细节人手想患者所想,急患者所急,从细节护理中见真情,从而为患者提供超过规范化服务的感动服务和惊喜服务通过实践日益感受到感动服务和惊喜服务带来的回报是规范化服务无法相比的在今后的护理工作中我们将进一步深入探讨如何针对患者的需求更好地做好细节护理【参考文献11向洪,付晓蓉,贾其才哈佛服务FM1青岛青岛出版社,2005852傅安球心理咨询师培训教程FM上海华东师范大学出版社,20062233刘则杨,牛小林护理经济的形成及护理管理的思考J中华护理杂志,2002,3796776784李旭今后1O年我国护理管理发展趋势FJ护理管理杂志,2001,1124275吴渭虹住院患者需求调查与分析FJ1护理管理杂志,2004111417收稿日期20090707上接第68页常生活活动能力,生命质量的影响,会出现一定程度的心理问题,如焦虑,抑郁,无望等护士除提供支持性心理干预外尚可考虑其他社会,心理干预的方法如采用一对一咨询或小组干预的形式,帮助患者树立正确的信念,建立积极的应对方式,改善生命质量在具体形式的选择上要根据患者的个人喜好,如癌症患者支持小组可以提供较大程度的情感支持,在这样的群体中,患者表达自身的感受,需求分享其他成员的应对经验,以此缓解压力,减轻因患癌症而出现的诸如疲乏等不适的体验2结果通过系统化护理十预各组患者疲劳程度减轻如下乳腺癌59例8194,肝癌27例7105,直肠癌6例4615,前列腺癌5例5555,肺癌23例6216,有效率为69363讨论癌症患者引起疲劳的潜在原因很多如电解质紊乱,营养不良,贫血,激素改变,止痛剂引起的镇静,低氧及感染,睡眠不足,体力活动,情绪紧张等患者描述他们自己因为疲倦而不能做任何事情,不能集中精力,因不能自理而感觉沮丧患者认为疲劳意味着他们不能做好事情或者是肿瘤恶化这样看来,疲劳引起的患者行为能力的缺陷是明显的CRF患者可能会有正常的肌肉力量和耐力,但仍然体验有疲劳的感觉而且无论休息多久,仍会感觉疲劳总之与癌症相关的疲乏目前越来越被肿瘤工作者所重视护理人员应针对与癌症相关的疲乏的各个环节,提供有效的护理,从而减少这类患者的不适,提高生命质量【参考文献】1任晖,忘建明,马双莲癌因性疲乏的护理研究现状LJ1_