成都仁邦物业服务有限公司客服作业规程

编号FDCRBWY19版号A/01成都仁邦物业服务有限公司客服作业规程编制陈燕日期2014年5月13日审核邓小容、马腾日期2014年5月13日批准金成武日期2014年5月13日修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人成都仁邦物业服务有限公司文件编号FDCRBWY19客服作业规程版本/修订A/01第2页共68页成都仁邦物业服务有限公司文件编号FDCRBWY19客服作业规程版本/修订A/01第3页共68页目录序号作业规程名称编号页数1客户服务中心岗位职责作业规程RBWY/WKF010132入住管理作业规程RBWY/WKF010273装修管理作业规程RBWY/WKF0103114客户A岗巡查管理作业规程RBWY/WKF0104155空置房管理作业规程RBWY/WKF0105206报修管理作业规程RBWY/WKF0106227回访管理作业规程RBWY/WKF0107258业主/物业使用人投诉处理作业规程RBWY/WKF0108279特约专项有偿服务作业规程RBWY/WKF01093110档案管理作业规程RBWY/WKF01103411物品借用服务作业规程RBWY/WKF01113912钥匙管理作业规程RBWY/WKF01124113物业公共信息发布作业规程RBWY/WKF01134514邮件收发管理作业规程RBWY/WKF01144715小件物品寄存保管作业规程RBWY/WKF01154916物业服务满意度调查作业规程RBWY/WKF01165117业主/物业使用人求助管理作业规程RBWY/WKF01175418客户服务中心值班作业规程RBWY/WKF01185819房屋租售服务作业规程RBWY/WKF01196020社区文体活动组织实施作业规程RBWY/WKF012063成都仁邦物业服务有限公司文件编号FDCRBWY19客服作业规程版本/修订A/01第4页共68页客户服务中心岗位职责作业规程编号RBWY/WKF01011目的为规范客户服务中心各岗位的工作职责，规范物业基础管理服务工作。2适用范围适用于客户服务中心各岗位员工。3职责31公司负责制定客户服务中心各岗位的工作职责；32物业服务中心分公司经理负责检查客户服务中心各岗位的工作职责履行情况。33客户服务中心各岗位员工按本规程规定实施工作职责。4程序要点41客户服务中心分公司主管领导岗位职责411严格遵守公司各项规章制度；协助分公司经理对本建筑区划进行承接查验相关工作，了解各类设施、设备的基本情况（包括供水、排水、消防、电梯等）及建筑区划内的基本结构、设备、器材分布情况和控制范围；412负责对新增设的服务项目进行可行性调研工作，将业主/物业使用人提出的特殊要求和其他反馈信息及时上报分公司经理批示；413负责定期回访客户，征求业主/物业使用人意见，有效积极处理客户有效投诉及意见、建议，做好相关记录并及时向分公司经理报告；414熟悉业主/物业使用人的基本情况，建立客户详细档案并做好档案保密工作，严禁客户资料外泄；415负责客户服务中心日常工作安排，对下属员工工作进行监督、检查、考核；416协调客户服务中心与公司其它部门、外联相关部门的相关工作衔接、沟通联系等，做好对客户服务工作；417定期召集员工进行工作例会，按时拟定工作计划和总结，并监督计划的实施情况；418负责策划设计、计划、组织实施、总结各类社区文化活动；成都仁邦物业服务有限公司文件编号FDCRBWY19客服作业规程版本/修订A/01第5页共68页419负责客户服务中心相关文件和记录的控制和管理；4110定期对空置房进行统计，协调相关部门定期对空置房进行检查；4111负责对服务过程的控制、实施和管理，包括客户关系、服务的实施、投诉处理、物业管理服务咨询、信息收集等；4112负责制定客户服务中心培训计划，并监督实施和对培训效果进行验证，提高员工的业务技能素质；4113负责对业主/物业使用人物业服务意见征询、满意度调查活动的策划、组织、实施和统计分析及相关回访工作；4114负责对客户服务中心各项应收、代收代缴费用及时安排并定期进行清查，及各项费用财务报务表进行审核；4115负责特约专项有偿服务的调研、识别及组织开展、回访、统计相关工作；4116完成分公司经理及公司其它领导交办的其它工作。42客户A岗岗位职责421严格遵守公司各项规章制度；协助分公司经理对本建筑区划进行承接查验相关工作，熟悉本建筑区划内的房屋结构，分布状况，公共设施的配套情况。并做好记录；认真贯彻质量管理体系，熟悉各项工作流程；422负责及时接待、受理业主/物业使用人入住、报修、投诉、咨询、建议、求助、质疑等，及时联系相关部门协调解决，并随时保持与客户进行良好沟通，对当时不能解决的问题，应及时回复，详细说明，并作好回访记录；423客户A岗应对服务区域内提供日常服务，包括接待及咨询、告知相关事项、宣传物业管理法规政策、每月向客户服务中心分公司主管领导报告物业服务依约落实情况；424负责收集、整理和保存物业交付、装修办理、物业日常服务过程中形成的各类物业档案、物业服务档案资料；负责文件交接、解释、归档的管理工作；425负责在服务过程中及时了解、收集、整理各种客户最新需求，向客户服务中心分公司主管领导报告物业服务中存在的突出问题以及解决问题的工作建议；426负责本建筑区划内空置房的巡查、管理以及空置房屋钥匙管理；427负责本建筑区划内的房屋装饰装修申报、装修现场定期巡查，空调外面安装指引成都仁邦物业服务有限公司文件编号FDCRBWY19客服作业规程版本/修订A/01第6页共68页等，对装修违规违约行为按相关规定及时采取有效的措施进行制止、劝阻、上报；428负责向业主/物业使用人宣传和解释有关收费规定，收费标准；及时、准确收取各项应收、代收代缴费用并催收各项欠费相关工作，负责及时、准确完成各项财务报表；429客户A岗负责对服务区域内共用部位、共用设施设备每日巡查一次，并认真填写每日综合巡视记录表，发现问题及时通知相关部门处理并对结果进行及时验证；4210负责协助分公司经理对本建筑区划物业服务的监督、检查以及各部门员工考核工作；并与开发建设单位、客户及各社会团体建立并保持良好的沟通关系；4211负责协助分公司经理组织开展各种社区文化建设；定期进行客户物业服务满意度调查和回访工作，并形成调查回访情况报表上报客户服务中心分公司主管领导；4212负责特约专项有偿服务的调研、识别及组织开展、回访、统计相关工作；按需做好各种特约及专项服务等工作；4213负责定期每季度进行一次业主/物业使用人上门访问，访问覆盖面不低于务区域总户数的30，访问记录完整；4214负责受理业主/物业使用人各类商务服务需求，熟悉物业服务有偿和无偿服务项目以及物业服务协议内相关内容，并跟踪服务和回访；4215完成分公司经理及公司其它领导交办的其它工作。43客户B岗岗位职责431严格遵守公司各项规章制度以及档案管理相关要求；432负责物业服务中心档案资料的日常管理工作,熟悉档案资料收集范围，确保档案资料收集、归档、整理及时、完整；433负责协助分公司经理对承接查验移交档案资料进行查验，并办理相关移交手续；434负责对各类应归档档案资料进行整理、装订、编制相关目录等工作；435负责按规定做好档案资料的移交、保管、查阅、借阅、鉴定和销毁等工作，并按规定办理相关审批手续和相关记录；并对移交档案资料移交时存在不规范现象及时提出并要求相关部门进行整改；436负责每周对档案室进行清洁，确保整洁、温度、湿度恒定，通风、消杀良好，防盗设施安全可靠；成都仁邦物业服务有限公司文件编号FDCRBWY19客服作业规程版本/修订A/01第7页共68页437负责对已归档各类档案资料进行合理分级分类，分类细目明晰，查阅方便；438熟悉档案资料归档范围,编制档案目录，并进行计算机管理；439完成分公司经理及公司其它领导交办的其它工作。成都仁邦物业服务有限公司文件编号FDCRBWY19客服作业规程版本/修订A/01第8页共68页入住管理作业规程编号RBWY/WKF01021目的规范业主入住管理工作，确保业主顺利入住。2适用范围适用于业主入住的管理工作。3职责31分公司经理负责组织安排入住工作；32客户服务中心分公司主管领导负责协助分公司经理安排业主入住工作；33客户服务中心客户A岗负责具体受理入住手续及核收各项费用；34环境维护部负责共用部位、共用设施的环境卫生工作；35维修运行部负责业主入住时发现工程遗留问题需整改项目的跟进和水、电的开通工作。4程序要点41入住的准备工作411入住资料的准备4111根据物业项目的实际情况编写和印制业主手册、房屋交接手册；4112设计受理入住手续流程图；4113准备并印制入住相关表格资料。412入住时的环境布置4121物业项目内环境主要入口、集中交房区域营造热烈的气氛；插指路牌，标明由入口处到交房处的路径。4122客户服务中心办公环境摆放花蓝、彩带，给人以隆重、喜庆的感受；张贴醒目的“办理入住手续流程图”，设置受理手续窗口，各窗口标识成都仁邦物业服务有限公司文件编号FDCRBWY19客服作业规程版本/修订A/01第9页共68页清楚；管理服务人员着装整洁，精神饱满；各种资料摆放整齐有序。42办理入住手续流程图43入住手续的受理客户持物业交付手续流转单及身份证明登记确认身份4、签订消防、治安防范责任书、业主资料登记表并缴纳相关费用，领取业主手册等文件资料5、受理室内装饰装修申报手续6、搬迁入驻7、正常使用物业1、验收房屋，并填写房屋验收单签字确认3、领取房屋钥匙2、无工程遗留整改问题2、有工程遗留整改问题开发建设单位组织相关施工单位，在合同约定时限内进行整改复验符合交付条件，通知客户复验，业主凭物业交付手续流转单进行再次验收成都仁邦物业服务有限公司文件编号FDCRBWY19客服作业规程版本/修订A/01第10页共68页431验证客户A岗在业主前来办理入住手续时，应首先对以下证件进行检查购房合同原件；前期物业服务协议；业主的身份证原件；单位购房的还须检查其单位营业执照副本、委托书及经办人身份证原件；委托他人办理的，还须检查业主的委托书及被受托人的身份证原件。检查无误后，客服经理将购房合同原件、业主及单位营业执照副本返还客户，并添写业主资料登记表；432验房4321业主受理完验证手续后由开发建设单位陪同验收房屋，物业服务中心工程部配合验房，并将验收情况填写在房屋验收单中；4322验房过程中，工程部工作人员应当和业主一起将水、电读数抄录在房屋验收单中；4323房屋经验收合格后，工程部工作人员应请业主在房屋验收单中签字确认；4324若在房屋验收中发现有工程遗留问题需整改的，应将问题填写在房屋验收单中（须业主签字确认），同时将房屋验收单复印件移交开发建设单位进行整改；整改完毕的，由客户服务中心协助开发建设单位将整改情况反馈给业主，并告之具体再验收时间；4325客户A岗将房屋验收单存入业主档案。433交纳入住相关费用客户服务中心客户A岗将按相关约定向费用金额向业主收取费用，并开具票据。434客户A岗与业主签定消防、安全防范责任书（一式两份），业主留存一份，物业服务中心留存的及时归入客户档案。435协助发放钥匙4351业主验房无问题的，客户A岗根据客户要需求，协助开发建设单位将钥匙交给客户，如需托管的由客户添写钥匙留用发放登记表签字确认；4352业主验房有工程遗留问题需整改的，客服经理在将钥匙交给业主的同时，由业主添写钥匙留用发放登记表留下一把钥匙在物业服务中心，以供维修时使用。成都仁邦物业服务有限公司文件编号FDCRBWY19客服作业规程版本/修订A/01第11页共68页436相关资料发放客户A岗将以下资料发给业主保存并要求业主在入伙签收书中签名确认4361业主手册；4362房屋验收单。437业主对房屋验收、已确认水、电读数、钥匙已领取并收到业主手册、房屋验收单在入伙签收书上签字确认。438在业主正式入驻或进行室内装饰装修前通知物业服务中心工程部开通该业主房屋的水、电，以方便业主使用。439本作业规程作为物业服务中心相关人员工作绩效考评的依据之一。5相关记录51业主资料登记表（RBWY/QRKF023）；52房屋验收单（RBWY/QRKF024）；53钥匙留用发放登记表（RBWY/QRKF022）；6相关文件61业主手册；成都仁邦物业服务有限公司文件编号FDCRBWY19客服作业规程版本/修订A/01第12页共68页装修管理作业规程编号RBWY/WKF01031目的规范建筑区划内业主专有部分室内装饰装修活动的管理工作，保障业主的共同利益及共用部位、共用设施设备的正常使用，确保房屋结构安全和外观的统一协调。2适用范围适用于建筑区划内业主专有部分室内装饰装修活动的管理服务工作。3职责31客户服务中心依照本规程受理装饰装修申报及申报备案、装饰装修费用收取以及相关入场、装修施工人员出入证件的办理，客户A岗定期对装饰装修现场进行巡查；32维修运行组负责装修设计方案及图纸审阅和装修竣工验收备案、并定期对装饰装修现场房屋主体结构、给排水系统、供配电系统、弱电系统进行巡查、验收备案相关工作；33协管部负责对装修临时人员进行管理，物品出入登记管理，并定期对装饰装修现场消防管理、安全防范等进行巡查；34环境维护部负责共用部位环境卫生的清洁和监督工作；35各部门在巡查过程中对装饰装修活动中存在的违规违约装修行为及时处理，发现并将重大违规违约事项上报分公司经理。4程序要点41装修的申报、审阅和备案41申报业主需提前1天向客户服务中心提出装修申报（若房屋出租，承租方需持房屋租赁协议及客户委托书）。411装修公司提交有效的营业执照和资质证书复印件（须加盖企业鲜章）各一份交客户服务中心存档备案；412装修施工设计图纸或设计方案一份；413申报时如实填写装修申请表各项内容；成都仁邦物业服务有限公司文件编号FDCRBWY19客服作业规程版本/修订A/01第13页共68页414委托他人办理装修手续的，应持业主的委托书及双方的身份证复印件各一份；415若装修商业用房、娱乐场所等房屋，须提供消防部门的有关审批文件。416装修商业用房设置固定的店招、招牌、灯箱、贴纸等，其设计方案在装修施工前向客户服务中心进行申报并递交书申请（附位置设计图）。42审阅与审阅备案421客户服务中心接到装修申报当日，汇同维修运行组对装修人提供的装修资料、方案及图纸进行审阅，若有违反相关规定的内容有权要求装修人做出修改；同时客户A岗应当将装饰装修中的禁止行为和未经批准不得有的行为告知业主（装修公司）；工程部审阅装修方案后在签署意见（同意备案）并签署房屋装饰装修管理服务协议后，装修人方能开始施工；422装饰装修活动禁止行为未经原设计单位或者相应资质等级的设计单位提出设计方案,变动建筑主体和承重结构（建筑主体和承重结构的具体内容参照建设部110号令的注解）；将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房；扩大承重墙上原有的门窗尺寸,拆除连接阳台的砖、混凝土墙体；损坏房屋原有节能设施，降低节能效果；其他影响建筑结构和使用安全的行为。423须经城市规划行政主管部门批准的行为搭建建筑物、构筑物；改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗；拆改燃气管道和设施。424审阅备案合格后发放装饰装修备案表和装修施工人员临时出入证方可进行装修，并将装饰装修备案表复印件粘贴于装修现场备查。43装修受理流程431业主填写装修申请表，业主若委托装修公司装修的，则需填写房屋装饰装修委托书1份；432客户A岗将装修公司营业执照、资质证书复印件等资料进行收集存档，维成都仁邦物业服务有限公司文件编号FDCRBWY19客服作业规程版本/修订A/01第14页共68页修运行部对装修施工设计图纸及设计方案进行审阅备案；433业主、装修公司、物业服务中心在装饰装修管理服务协议（一式三份）上签字并盖章；434客户A岗在装修申请表上签名。44收取相关费用441装修管理服务费；442装修建筑垃圾清运费；443所有费用缴收清后，客户A岗在装修申请表签字确认；45相关证件办理451客户A岗凭已签字的装修申请表，填写装饰装修备案表并在装修申请表上签字确认；同时办理装饰装修备案表并加盖物业服务中心印章章后，发给业主；452业主（或受委托的装修公司）凭装饰装修备案表原件，并携带装修施工人员身份证复印件一份和照片二张到客户服务中心办理装修人员临时出入证，客户A岗办完证件后在收费系统上进行登记；46相关资料存档客户A岗将房屋装饰装修委托书、装修申请表、装饰装修管理服务协议、装修施工设计图纸及设计方案、违规装修整改通知单、装修公司的营业执照和资质证书复印件、业主身份证复印件等相关资料一同存档并及时归档于分户业主档案内备查。47装修期间的巡查管理471客服经理每日对装饰装修现场巡查；472维修运行组每日对房屋主体结构、给排水系统、供配电系统、弱电系统进行巡查；监督检查装修公司土建、水电装修是否违规；473协管部每日按物品/人员出入管理作业规程、巡逻作业规程是对装修临时人员进行验证放行、物品出入登记管理，并对装饰装修现场消防管理、安全防范等进行巡查；48装修验收备案481装饰装修工程竣工后，由装修人提出验收申请，并通知客户服务中心进行装饰装修验收备案；成都仁邦物业服务有限公司文件编号FDCRBWY19客服作业规程版本/修订A/01第15页共68页482客户服务中心接到申请后的当日安排其服务区域内的客户A岗对装修现场进行验收备案；此项现场查勘验收工作，仅负责对房屋结构、外观、消防是否存在违规改动、是否妨碍相邻业主、单元影响共用管线、公共设施设备、公共区域等项目进行验收；483装修验收合格的，由客户A岗填写房屋装饰装修竣工确认表并签字确认“同意验收备案”；若发现装修工程有违反国家规定和房屋装饰装修管理服务协议相关内容的，在装修申报表中“竣工验收备案”一栏中填写相关验收需整改意见，并填写装饰装修整改通知书要求装修人进行整改，直至整改合格后方能办理验收备案手续；484装修验收合格后，客户服务中心收回装饰装修备案表、装修人员临时出入证；485装修施工人员当日清场离开。49装修违规违约处理装饰装修期间，发现违规违约装修的，客户服务中心应立即制止、劝阻业主停止违规违约装修，恢复原状，并视情况采取以下方式进行处理491按装饰装修管理服务协议相关约定进行规劝和沟通；492向业主发放违规装修整改通知单要求其限期进行整改；493要求业主按约定恢复原状；494制止、劝阻无效的，应向相关主管部门报告，并作好相关记录。5相关记录51装饰装修申报表RBWY/QRKF014；52装修整改通知单RBWY/QRWB013；53装修巡视记录表RBWY/QRWB01654装饰装修施工备案表RBWY/QRKF01555装修竣工验收表RBWY/QRWB014成都仁邦物业服务有限公司文件编号FDCRBWY19客服作业规程版本/修订A/01第16页共68页客户A岗巡查管理作业规程编号RBWY/WKF01041目的规范建筑区划内公共区域日常物业服务巡查，确保各项服务工作规范，有序开展，以维护正常工作秩序。2适用范围适用于物业服务中心客户A岗对所服务建筑区划内公共区域日常物业服务巡查，包含共用部位，共用设施设备巡查、环境维护巡查、秩序维护巡查、客户服务及突发事件的协调处理等相关工作的巡查。3职责31分公司经理负责客记脂理对建筑区划内公共区域巡查的组织、管理、检查监管相关工作；32物业服务中心客户A岗负责依照本规程实施公共区域日常物业服务巡查工作；33物业服务中心各部门按巡查结果和相关作业规程进行整改。4程序要点41客户A岗定义及职责411客户A岗是建筑区划内专职为业主开展物业服务综合协调工作的客户服务人员，是在分公司经理领导下对服务责任区内业主提供相关服务、了解业主服务需求和业主对服务行为的满意度、帮助业主及时解决相关矛盾的具体责任人。412客户A岗职责包括日常服务和协调处理。日常服务包括接待业主及咨询、告知业主相关事项、宣传物业管理法规政策、每月报告物业服务依约落实情况、调查业主满意度、与业主进行经常性沟通交流、及时了解和反映业成都仁邦物业服务有限公司文件编号FDCRBWY19客服作业规程版本/修订A/01第17页共68页主的需求的意见、建议，努力为业主排扰解难。协调处理包括业主报修、投诉的受理处理并跟踪处理进展情况与回访、及时向业主反馈相关信息、向分公司经理报告物业服务中存在的突出问题和解决问题的工作建议。42本建筑区划内客户A岗配置情况如下421巡查的必然性4211防范于未然，通过有效的巡查，将治安防范、消防等安全隐患减少；4212尽量杜绝违规违约装修，将违规违约装修施工消除于萌芽状态；4213加强物业服务日常工作监督，提高各级员工的工作责任心，变员工的被动工作为主动工作；4214确保共用部位、共用设施设备处于完好、正常运作状态；4215检查物业服务中心环境卫生维护、秩序维护、维修养护以及各办公区域等日常工作质量；4216增加与客户的沟通交流机会；4217加强对空置房的管理。422巡查的内容4221治安防范安全、消防安全隐患的巡查；4222共用部位、共用设施设备安全完好状况的巡查；4223环境卫生维护、秩序维护、维修养护以及各办公区域等工状况的巡查；4224空置房的巡查；4225违规违约装修施工的巡查；4236利用巡查机会与客户沟通。423巡查的方法4231“看”通过观察来发现日常管理服务过程中存在的问题；4232“听”从共用设施设备运行时的声音判断是否有故障；4233“摸”通过用手触摸感觉设施设备的使用状况；4234“调查了解”向客户或员工调查相关巡查内容状况。424巡查频率客户A岗每日进行一次巡查（装修装修施工现场进行随机成都仁邦物业服务有限公司文件编号FDCRBWY19客服作业规程版本/修订A/01第18页共68页抽样巡查，但每周不低于装修施工现场总数量的50）。425巡查的工作要点4251、巡查公共楼梯间、防火门、共用部位窗户及玻璃、消防栓及灭火器42511检查走廊灯、楼梯灯是否完好正常，门、窗是否处于完好状态；42512检查公区楼梯间，包括墙面、天花板是否出现剥落、脱漆，墙、地面装饰瓷片、扶手栏杆是否完好；42513检查消防栓、灭火器是否标识完好；消防通道防火门是否关闭；消防安全疏散指示灯是否完好正常运行；消防疏散通道是否通畅；防盗预警设备及消防报警设施是否完好正常运行；42514检查清洁卫生状况是否达到规定质量标准（若该项目工作属外委专业公司进行，则检查内容和标准执行合同约定相关内容）；4252巡查电梯42521检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动；42522检查各类安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好；42523检查照明灯是否完好；42524检查清洁卫生状况是否达到规定质量标准。4253巡查电梯入户大堂及前室、走廊通道42531检查各类安全标识是否完好；门、窗是否处于完好状态；42532检查公共设施和照明灯及垃圾箱（桶）是否完好；42533检查清洁卫生状况是否达到规定质量标准；42534检查墙面、天花板是否出现剥落、脱漆，墙、地面装饰瓷片、扶手栏杆是否完好。4254巡查中发现梯间弥漫石油味、焦味时应立即对相关单位进行调查，当原因不明时应立即告知管理部进行检查。4255巡查要求发现有损坏需维修的项目应立即并向客户服务中心报修，并将巡查事宜填写在物业综合巡查记录表内。4256发现客户家中有异常情况时，除特别紧迫情况外，严禁进入客户室内，更严禁成都仁邦物业服务有限公司文件编号FDCRBWY19客服作业规程版本/修订A/01第19页共68页擅自打开客户家门锁进入客户室内。4257巡查完毕后，应将公共区域巡查的相关状况逐项记录在物业综合巡查记录表中并签字确认。43公共区域内配套设施设备巡查的工作要点431巡查水、电设施4311检查室外设施有无破损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒等现象；4312检查室外设施有无生锈、脱漆现象，标识是否正常完好；4313检查室外消防设施是否配件齐全、标识是否完好。432巡查公共过道4321检查共用设施设备是否完好，是否有违规占用现象；4322检查标识、警示牌是否完好；4323检查各类照明灯、装饰灯是否正常完好；4324检查清洁卫生状况是否达到规定质量标准。433巡查地面431检查防盗设施是否完好；432检查各类标识是否完好无损；433检查清洁卫生状况是否达到规定质量标准。44业主专有部分装饰装修现场巡查的工作要点441是否办理装修申报后续，取得装饰装修备案表，并将其贴于入户门上且闭门施工；442装修入场施工人员是否取得有效的装修人员临时出入证；443装修施工现场是否配置消防器材（灭火器，按每35平方米配置一具25公斤灭火器）；444装修施工现场是否有装修禁止行为和须批准的行为存在（特别是违章搭建、明火作业等现象）；445装修施工现场建筑垃圾堆放是否规范，未占用共用部位并实行袋装化；446装修施工现场是否有违反装饰装修管理服务协议相关禁止行为。成都仁邦物业服务有限公司文件编号FDCRBWY19客服作业规程版本/修订A/01第20页共68页45对巡查中发现问题的处理要点451客户A岗巡查时发现有上述问题出现时，如本人能进行规劝、阻止、处理的，应予以立即解决；否则及时将问题记录在物业综合巡查记录表中，巡查回来后报告客户服务中心分公司主管领导解决；452客户服务中心分公司主管领导视情况按下列情况处理4521属共用设施设备破损丢失需维修的，按报修管理作业规程处理；4522属物定服务中心其他部门员工工作不力造成的，应通知其他相关部门主管前住处理；4523客户A岗日巡查中发现的问题应在当日解决，遇特殊情况需经分公司经理同意后可适当延长解决时限。453客户A岗在巡查中发现的重大问题，应及时向客户服务中心分公司主管领导汇报，并由客户服务中心分公司主管领导及时向分公司经理汇报，由分公司经理协助安全处理相关流程；454巡查中发现问题处理完毕后，客户A岗应现场验证处理结果，处理的过程和验证的结果均应有完整的记录；46记录归档要求物业综合巡查记录表于每月10号前对上一个月进行汇总归档，保存，保存期为3年。5相关记录51物业综合服务巡查记录表RBWY/QRKF010成都仁邦物业服务有限公司文件编号FDCRBWY19客服作业规程版本/修订A/01第21页共68页空置房屋管理作业规程编号SRWY/WKF01051目的规范建筑区划内空置房屋的管理工作，保障空置房屋完好。2适用范围适用于建筑区划内空置房屋的管理工作。3职责31客户服务中心分公司主管领导负责对空置房屋进行组织、协调、监督检查等管理工作；32客户服务中心客户A岗负责依据本规程实施空置房屋管理相关工作；33物业服务中心其他部门依据本规程及相关规程对空置房进行维护。4程序要点41空置房的范围411已竣工验收且物业服务中心已办理承接查验手续，开发建设单位尚未销售的房屋和已销售但业主尚未来办理物业交付手续的房屋，此类房屋须开发建设单位委托物业服务中心进行管理；412因业主原因空置且业主委托物业服务中心代为管理的空置房屋（须业主出具委托并按特约专项服务收取相关费用）。413客户服务中心建立空置房巡查登记表，并随时与相关部门进行函接，进行动态管理；成都仁邦物业服务有限公司文件编号FDCRBWY19客服作业规程版本/修订A/01第22页共68页414空置房屋的巡查要点4141空置房所服务区域的客户A岗每周对其进行巡查检一次，内容包括顶面、墙面、地面、门窗、卫生状况以及室内相关设施完好状况等；4142发现存在问题，填写空置房巡查登记表，并及时通知相关部门进行处理，保证空置房随时处于完好状态；4143发现重大质量问题及时向客户服务中心分公司主管领导汇报，由客户服务中心分公司主管领导向分公司经理汇报，由分公司经理根据实际情况安排协调处理流程；4144处理完毕后记录结果，于每月10日前将上一个月空置房巡查登记表按要求进行归档；4145同时在客户A岗日巡查过程中随时注意空置房入户门的状态，有异常状况，及时查看，使入户门随时保持在锁好状态。42空置房钥匙管理421空置房钥匙由客户服务中心设专人进行保管；422无工作需要任何人不得以私人名义借出；423因工作巡查需要，借出钥匙必须进行登记，任何人不得私配钥匙，如有特殊情况必须向分公司经理汇报批准并登记后，方能外借。5相关记录51空置房巡查登记表RBWY/QRKF025。成都仁邦物业服务有限公司文件编号FDCRBWY19客服作业规程版本/修订A/01第23页共68页报修管理作业规程编号SRWY/WKF01061目的规范建筑区划内业主专有部分室内及及共用部位、共用设施设备报修的处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。2适用范围适用于建筑区划内业主专有部位及共用部位、共用设施设备的报修处理工作。3职责31物业服务中心分公司经理负责维修工作的组织、监督以及对特维专项维修项目收费标准以外的报修内容进行收费评审；32客户服务中心客户A岗负责具体记录报修内容，及时传达至维修运行组，并跟踪、督促维修工作按时完成，收取特约维修服务费，并对业主/物业使用人进行回访；33维修运行组负责对报修内容的确认及具体实施相关维修工作。4程序要点41业主/物业使用人专有部位报修411受理报修时效急修接到急修报修30分钟内赶至维修现场，其它报修属小修项目的当天完成（预约除外）。412客户服务中心在接到业主/物业使用人报修需求时，仔细讯问业主/物业使用人楼成都仁邦物业服务有限公司文件编号FDCRBWY19客服作业规程版本/修订A/01第24页共68页幢房号、报修内容、特殊要求、应立即填写报修登记表；413客户A岗将记录的报修内容填入报修单（一式三联）相应栏目，并通知维修运行组前来领取报修单，维修运行组领单人在报修单上签收，将报修单（第二、三联）领走，安排维修工作；4131对不属于特约专项维修项目收费标准的报修项目，维修运行组维修人员按维修要求前往进行维修；4132若业主/物业使用人报修内容属特约专项维修项目收费标准中的项目，业主/物业使用人要求尽快前去维修的，应在接单后的最短时间内带齐工具、备件到达维修现场；4133若报修内容属特约专项维修项目收费标准中的项目，业主/物业使用人另有预时间的维修运行组维修人员应按预约的维修时间带好维修工具、备件到达维修现场；4134维修运行组维修人员到达现场后，应轻叩门三下或轻按门铃，在有应答时，应使用标准语言“我是物业服务中心的维修人员，这是我的工作证和您的报修单”，在业主/物业使用人确认并征得同意后换上一次性鞋套方能进入客业主/物业使用人室内；4135维修运行组维修人员在维修时应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在报修单上如实填写实际的维修项目及收费标准，并向业主/物业使用人解释清楚；4136维修运行组维修人员向客户出示收费标准，业主/物业使用人同意维修后开始维修；如业主/物业使用人不同意维修的应提醒客户考虑同意后再行报修，并及时在报修单上注明原因并请客户签名确认后交还客户服务中心备案；4137如果维修材料是客户提供的，维修人中应当对材料质量进行验证，并在报修单中注明；还应主动提示业主/物业使用人使用不当材料的后果，但应注意尊重业主/物业使用人的选择；4138维修工作完成后，维修运行组维修人员应按特约专项目维修项目收费标准在报修单上注明应收的各项费用金额。并请业主/物业使用人试用或检查合格后，在报修单上签名确认；4139维修运行组维修人员将报修单（第二联）交回客户服务中心，第三联维修运行组留存，作为计算维修及时率和合格率的依据；41310客户A岗收到已处理的报修单后，加以注示，并在报修登记表中对报成都仁邦物业服务有限公司文件编号FDCRBWY19客服作业规程版本/修订A/01第25页共68页修处理结果作好登记。42共用部位、共用设施设备报修421客户服务中心接到共用部位、共用设施设备报修信息后，立即填写报修登记表；422客户A岗将记录的报修内容填入报修单（一式三联）相应栏目，并通知维修运行组前来领取报修单，维修运行组领单人在报修单上签收，将报修单（第二、三联）领走，安排维修工作；423维修运行组维修人员照按照报修内容，带齐维修工具及备件赶到现场进行维修；424完成维修工作后，维修运行组维修人员在报修单上注明维修有关事项；425维修运行维修人员将报修单（第二联）交回客户服务中心，第三联维修运行组留存，作为计算维修及时率和合格率的依据；426客户A岗收到已处理的报修单后，加以注示，并在报修登记表中对报修处理结果作好登记。43客户报修回访客户专有部分报修服务结束后的24小时内由客户A岗按回访管理作业规程对维修服务情况进行回访，回访方式采用上门、电话、电子邮件或信函（包括公开回复）等方式，回访率不低于95，并由回访人将回访结果记录在报修单中。44特约专项维修费用统计441客户服务中心于每月10日前将上一个月报修单和报修登记表汇总收集归档，并统计出当月客户专有部位和共用部位、共用设施设备报修情况，并填写对客服务回访统计表；442客户服务中心客服经理于每月月初将上个月报修单汇总收集归档；45维修纪律451维修人员上门维修只能在维修区域内工作；452不得以任何理由向业主/物业使用人收取除报修单上载明金额以外的任何费用；453不得使用业主/物业使用人所有的工具；成都仁邦物业服务有限公司文件编号FDCRBWY19客服作业规程版本/修订A/01第26页共68页454如违反本作业规程给予严重处罚。46相关记录归档要求客户服务中心将上述资料及表格归档保存，保存期为3年。5相关记录51报修登记表RBWY/QRKF001；52报修单RBWY/QRKF002；53对客服务回访统计表RBWY/QRKF003回访管理作业规程编号SRWY/WKF01071目的规范回访工作，及时验证物业管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。2适用范围适用于物业服务中心各项管理服务工作质量的回访。3职责31分公司经理负责制定回访计划，并对重大或重要投诉进行回访；32客户服务中心分公司主管领导负责按回访计划组织、安排一般性回访工作；33客服经理负责依照本规程实施具体回访工作。4程序要点41分公司经理制定回访计划，安排回访。411回访时间安排投诉事件的回访，按客户投诉处理作业规程执行；客户专有部分维修工程（含特约专项维修）的回访，应在完成维修工程的24小时内进行；分公司经理每年进行一次客户上门访问；成都仁邦物业服务有限公司文件编号FDCRBWY19客服作业规程版本/修订A/01第27页共68页客户A岗每季度进行一次客户上门访问；客户相关意见和建议回访由客户A岗在受理后3个工作日进行。412投诉事件的回访率要求达到100；客户专有部分维修服务（含特约专项维修）的回访率要求达到95以上；分公司经理每年客户上门访问覆盖面不低于本建筑区划内总户数的10；客户A岗每季度上门访问覆盖面不低于本建筑区划内所服务区域总户数的20。413回访方式可采用上门、电话、电子邮件或信函（包括公开回复）等方式。414回访人员的安排重大、重要投诉的回访由分公司经理组织进行；一般性投诉的回访由客户服务中心客服主管和客户A岗共同进行；分公司经理每年客户上门访问由分公司经理进行；客户A岗每季度上门访问由客户A岗进行。415回访的内容质量评价；服务效果的评价；业主/物业使用人的满意程度评价；缺点与不足评价；业主/物业使用人建议、意见的征集。42客户服务中心客服经理依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应在做好相关记录；421属投诉性质的在投诉处理情况表上做好记录；422属业主/物业使用人专有部分维修回访的在报修单上做好记录；属特约专项维修回访的，在特约专项服务单上做好记录；423分公司经理每年客户上门访问的在回访记录表上做好记录；424客户A岗每季度上门访问的在回访记录表上做好记录；425属业主/物业使用人建议/意见加访的在业主/物业使用人意见/建议收集记录表上做好记录。43分公司经理和客户A岗定期上门访问相关内容若涉及到报修项目的，按报修管理作业成都仁邦物业服务有限公司文件编号FDCRBWY19客服作业规程版本/修订A/01第28页共68页规程处理；涉及到有效投诉的按客户投诉处理作业规程处理；涉及到客户意见和建议的按客户投诉处理作业规程处理。44回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用电话询问、与业主/物业使用人面谈、现场查看等方式综合进行，并在回访记录表做好相应记录；45回访内容每月统一归档，保管3年；5相关记录51客户投诉/意见/需求受理表RBWY/QRKF00852报修单RBWY/QRKF00253投诉意见登记表RBWY/QRKF00954业主意见回复表RBWY/QRKF011投诉处理作业规程编号SRWY/WKF01081目的规范投诉处理工作，确保业主/物业使用人的各类投诉能及时、合理得到解决。2适用范围适用于服务中心各项物业服务工作有效投诉的处理。3职责31分公司经理负责协助公司对重大投诉、重要投诉进行处理；并对一般性投诉进行检查；32客户服务中心分公司主管领导负责协助分公司经理处理重要投诉、一般性投诉，及每月对投诉情况进行统计、分析、汇报工作；33客户服务中心客户A岗负责投诉现场接待及回访工作；34物业服务中心相关部门主管协助分公司经理处理本部门的被投诉事件，并及时向客户服务中心反馈投诉处理情况。4程序要点41处理投诉的基本原则411换位思考将业主/物业使用人所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思成都仁邦物业服务有限公司文件编号FDCRBWY19客服作业规程版本/修订A/01第29页共68页考期望得到什么样的答复；412将业主/物业使用人投诉处理看成是与其交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为客户实事求是地解决问题，达到加强沟通目的；413接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友好、完善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与客户进行辩论、争吵；414具有同情心，了解业主/物业使用人的疾苦，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。415在听取业主/物业使用人业主投诉时，须坚持“五清楚”，“一报告”的处理原则4151听清楚在接待业主/物业使用人投诉时，应耐心听业主/物业使用人讲完，听清楚投诉的内容，要不时的点头或用其他方式表示你在认真听。不得打断客业主/物业使用人说话，更不能急于表态。4152问清楚待业主/物业使用人讲完后，要进一步问清有关情况。切忌与业主/物业使用人正面辩驳，应客观冷静地引导业主/物业使用人叙述清楚实际情况。4153跟清楚受理业主/物业使用人投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复业主/物业使用人为止。对不能解决的投诉，应婉转地向业主/物业使用人讲清楚，并确定下次回复的时间4154）复清楚对业主/物业使用人的投诉在充分了解有关情况后，应及时把理的结果回复业主/物业使用人，以表明业主/物业使用人的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。4155记清楚处理业主/物业使用人投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于投诉意见需求受理表上。4156一报告对业主/物业使用人投诉情况要及时上报上级领导，并将业主/物业使用人投诉内容及处理结果记录在投诉意见需求受理表上并上报。42投诉性质的界定421重大投诉。下列投诉属于重大投诉4211公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业主/物业使用人多次提出而得不到解决的投诉；成都仁邦物业服务有限公司文件编号FDCRBWY19客服作业规程版本/修订A/01第30页共68页4212由于公司责任给业主/物业使用人造成重大经济损失或人身伤害的；4213有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。422重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。423一般性投诉是指因管理服务水平不到位给业主/物业使用人造成生活、工作轻微不便的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。常见的一般性投诉类别如下4231本建筑区划内装修噪音、异味影响业主/物业使用人正常生活；4232本建筑区划内共用部位、共用设备设施使用出现故障和问题；4233业主/物业使用人专有部分电器故障及各类设施需要维修；4234业主/物业使用人邮件报纸遗失或延迟收取的情形；4235本建筑区划内共用部位环境清洁卫生及园林花卉问题；4236本建筑区划内鼠、蚁、虫害防治问题；4237本建筑区域区划内物业公司所提供各类服务不到位的问题。424除以上投诉类别以外的客户诉求列为业主/物业使用人意见或建议,受理时由客户A岗填写是投诉意见需求受理表；43投诉接待431当接到业主/物业使用人投诉（包含不限于来访投诉、电话投诉、意见箱（薄）投诉、信函投诉、电子邮件投诉等方式）时，客户A岗首先代表被投诉部门向业主/物业使用人的遭遇表示同情，并立即在投诉意见需求受理表中作好详细记录。4311记录内容如下投诉人及投诉时间、投诉事项发生时间及地点；被投诉人或被投诉部门；投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；业主/物业使用人的要求、联系方式、方法；4312接待业主/物业使用人时应注意坚持原则，维护公共利益；请业主/物业使用人入座，耐心倾听投诉，不要随意辩解，并如实记录；必要时，通知客户服务中心分公司主管领导或分公司经理出面接待；注意力要集中，适时地与业主/物业使用人进行交流，不应只埋头记录。4313接待投诉的技巧耐心倾听，做一位良好的听众；对业主/物业使用人的遭遇表成都仁邦物业服务有限公司文件编号FDCRBWY19客服作业规程版本/修订A/01第31页共68页示同情，适当地认同业主/物业使用人的举动；不要随意辩解；学会适时适度地赞美业主/物业使用人。432投诉的处理承诺及时效4321重大投诉，当天呈送公司进入处置程序；应当应在1个工作日内回复，解决时间不宜超过3个工作日，涉及依法裁决的投诉，按法律程序处理；4322重要投诉，接待后当天是报分公司经理进入处置程序；应当应在1个工作日内回复，解决时间一般在2个工作日；涉及依法裁决的投诉，按法律程序处理；4323一般性投诉，应在1个工作日内回复，解决时间一般在3个工作日内；涉及依法裁决的投诉，按法律程序处理。433客户意见或建议在受理后3个工作日内回复，参照回访管理作业规程进行。44客户A岗根据投诉内容将投诉意见需求受理表发送到被投诉部门，客服经理应将重大投诉及重要投诉当天转呈分公司经理；45投诉处理内部工作程序被投诉部门在时效要求内将内容处理完毕，并在投诉意见需求受理表上对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕当天将投诉意见需求受理表交回客户服务中心，客服经理收到处理完毕的投诉意见需求受理表后，应在投诉意见需求受理表中做好登记；46客服经理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，并在当天将处理结果通报给业主/物业使用人，通报方式可采用电话通知、上门告之、电子邮件、信函等多种方式；47投诉汇总客户服务中心客户A岗在每月10号前对上一个月投诉事件进行统计、分析，填写对客服务回访月统计表主要针对业主/物业使用人的投诉与有关部门共同研究制定纠改措施，确保纠改措施有效地执行，以利于业主服务工作的改进和服务质量持续地提高；将统计、分析结果填写在投诉意见需求受理表中并上呈分公司经理审核，并将审核后的投诉意见需求受理表和投诉意见需求受理表归档长期保存；48其他形式的投诉（如信函、意见箱（薄）、信函、电子邮件等），应在投诉处理情况表中，客户A岗参照本规程执行；49对无效投诉的处理原则本着为业主/物业使用人服务的态度，尽量