阿里巴巴售前技巧答案

1老消费者的营销只要发短信告诉优惠活动就可以正确错误2小A买东西经常要对比很多商家，向商家要很多赠品，还会反复讲价。此类消费者属于下列哪种类型价格敏感型面子型自恋型土豪型3小美第一次购买苹果手机，不知道该选择谁家进行购买，咨询了客服很多问题，比如售后、保修、价格、版本、支付方式等，小美属于什么类型的消费者呢攀比型面子型自恋型恐惧型4最近杭州在开G20峰会，导致很多顾客的货物物流都有异常，此类不可抗拒因素造成的物流异常，应该如何处理应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，告诉顾客，现在是G20，快递不正常很正常，等着就好了应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，如果是G20原因导致物流异常，就不搭理顾客，因为G20我们也没办法处理，只能继续等着应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，并把快递的回复告知顾客，如果是包裹丢失也应该联系顾客，或补发或退款，然后再联系快递协商赔偿的事情为了避免这种事情发生，G20就让运营把店铺关门不做了，反正也发不出去货5客服在进行关联销售时候，一般除了消费者本身购买的产品，再推荐几样商品比较合适1件2件3件越多越好6XX旗舰店明天要参加聚划算活动，小张作为店铺的客服组长，应该如何应对明日的流量咨询高峰，在保障消费者体验的同时又可以节省回复时间将顾客经常咨询的问题整理合适话术，全部设置机器人自动回复将顾客经常咨询的问题整理合适话术，设置回复模版，人工快速回复将顾客经常咨询的问题整理合适话术，设置系统自动回复，让用户自己选择将顾客经常咨询的问题整理合适话术，整理好话术，一次性系统自动回复用户，进行浏览7服务态度评分是店铺评分中的其中一项；客服的态度和话术很重要，以下哪种话术是客服不应该采用的这不是我的问题，我没办法亲的货被快递弄丢了你自己联系快递解决下你买的东西不够多，没资格领取赠品以上皆是8为了提升消费者的购物体验，淘宝会按规则对会员及其经营行为采取临时性市场管控措施；以下哪种行为不会给店铺经营带来危机被消费者投诉被扣分需要赔付消费者店铺没有交保证金9客服小丽是一名新客服，她的主管告诉她，可以从千牛聊天窗口看到消费者的等级和真实姓名消费者的焦点、订单消费者的支付宝信息消费者的喜好10客服在回答消费者的问题时，最终目的是关注店铺收藏产品加好友成交订单11小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节设置了满380元就送永生花的活动，但是一位顾客只购买了367元的产品，也想得到永生花，作为小萍如何处理最佳小萍应该告知顾客店铺里的活动是老板规定的，自己也没有办法改变，让顾客体谅自己的难处小萍应该联系运营申请是否可以给顾客送一朵永生花，如果可以，告知顾客多多关注店铺，并且住顾客节日快乐小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让顾客拍下，既能提高客单价又能送花小萍应该偷偷做主给顾客备注送永生花一朵，反正别人也不知道，不得罪顾客促成成交最重要12小丽是一家母婴店的客服，消费者在半夜12点拍下一件宝贝却没有付款，最佳的催付时间是半夜12点半第二天早上6点第二天早上9点第二天中午11点13小美的店铺因为参加聚划算，咨询量比较大，当小美接待一位消费者时，消费者已经等待了30秒，作为小美下列哪个选项是是首先应该做的向消费者致歉问消费者买什么回答消费者问题转接给同事14小美是一家女装店铺的售前客服，店铺对于小美的考核是客单价越高，提成越高，小美应该如何提高自己在店铺的销售客单件呢小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐丝袜或者打底裤小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐一条短裤或者牛仔裤小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐其他款式的T恤小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐凉鞋或者人字拖15促销打折是让消费者回头的唯一方式正确错误16小美是一家天猫店铺刚刚转正的售后客服人员，她的主管告诉小美，在处理售后的时候要灵活处理，作为小美应该如何理解主管告诉自己的灵活处理的含义是什么呢严格遵守天猫规则只要消费者高兴怎么处理都可以在不违反规则的情况下根据消费者的要求灵活处理严格遵守淘宝规则17客服小美遇到一位消费者，非常健谈，问了小美很多衣服的问题，还有一些关于店铺其他方面信息的问题，该位消费者属于什么类型的消费者呢好奇型面子型自恋型恐惧型18小A买东西时不会过多关注产品的质量与性价比，而是喜欢购买大牌或者相对价格较高的产品，作为客服应该如何接待此类消费者就推荐他贵的告诉他品牌价值有活动也不告诉他不送赠品了19客服小美遇到一位消费者，非常健谈，问了小美很多衣服的问题，还有一些关于店铺其他方面信息的问题，小美该如何接待这位消费者呢放下其他消费者就陪他聊找机会拉回主题忙自己的不理他有一搭没一搭的应付20有企业总结，60的新客户来自于老客户推荐；以下哪项指标可以用来衡量客服维护老客户对否到位客单价关联销售回头率好评率2167月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的，导致很多快递都发到了学校，为了避免后续因此产生售后问题，以下最佳的处理方式是让仓储部门在发货时只要看到是学校的订单就电话联系消费者核实收件地址没有办法避免，这种事情年年发生，直接发货就可以了让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息无法收到货的顾客订单全部退回重新发货22消费者拍下商品后，在核对环节，哪个信息是不需要核对的购买商品的数量购买商品的规格收货地址付款的支付宝账号23天猫客服在接待消费者咨询，当消费者提出议价时，客服的合理做法是直接拒绝，告知消费者是最低价了向店长申请最优惠的折扣给消费者有条件的让步，引导消费者满足优惠条件如满减告诉消费者去淘客返利24小美是一家天猫店铺的客服主管，她为客服培训做了一套产品手册，小美这么做的目的主要是为了让客服了解以下哪块知识规范产品整理产品学习产品清仓产品25为保障消费者、经营者或淘宝的正当权益，淘宝会按规则对会员采取违规处理措施，淘宝的违规行为分为以下哪几种一般违规和严重违规普通违规和特殊违规少数违规和多数违规卖家违规和消费者违规26小圆是一家五谷杂粮店铺的售前客服，店里面售卖的产品重量都很重，店铺里都有满百包邮活动，但是有一位顾客只拍下了80元的产品，咨询小圆是否可以包邮，小圆应该怎么做既能让顾客体验好又能促成订单成交呢我们是全场满100就包邮的，不满不包邮的，亲您需要自己出邮费哈我们是全场满100就包邮的，有的店铺是200才免邮，我们已经为顾客考虑好多了哟亲，您购物车已经有80元了，我帮您申请下看能不能给您包邮，如果可以还请您帮我们小店宣传下亲，你再看看其他的商品吧，不满不包邮27消费者拍下订单后如果没有付款，作为客服人员是不能随意关闭交易，即使消费者已经告知不想购买。正确错误28作为销售客服，回头率的意义是让咨询的人都买让买的人买更多让买的人再来买让买的人不退货29实体店库存属于一个仓库，经常会出现超卖的情况，小花非常头疼，作为小花应该如何跟这些超卖的顾客沟通从而将店铺损失降到最低亲，实在不好意思，因为我们店铺是实体店跟线上一个库存，导致您购买的产品没有货，您看先给您退款，下次您来给您打九折亲，我家店铺实体店跟线上是一个库存，是有一个缺货率存在的，您申请缺货退款吧，不退款的话也发不了货亲，您目前碰到的情况是因为我们线下的专卖店比线上走货快造成的，您申请下退款吧，实在对不起亲，我家店铺实体店跟线上是一个库存的，所以库存不稳定，您喜欢这样的款式，我们店另外一个品牌也有的，如果您着急穿，我可以向您推荐一下30老消费者对店铺的意义在于提升DSR评分提升客单价提高转化率提高店铺口碑31消费者在购物的过程中，一般会产生下列哪种疑虑产品疑虑服务疑虑物流疑虑支付方式疑虑32消费者小A想买一条裙子，作为商家客服小美，应该去了解消费者的哪些需求可以促成成交小A的尺码小A穿裙子的场合小A的年薪小A的工作单位33小美是一个销售DIY面膜的客服，经常会有消费者来咨询小美如何调制面膜，作为小美应该如何回复消费者耐心告知将面膜调制方法做成图文解说做成视频解说让消费者自己去页面看34小张是一家运动鞋店铺的售后客服，有个顾客反馈店铺购买的运动鞋感觉是假货，作为小张应该如何处理从而将店铺损失降到最低亲，到目前为止我们已经销售出去几万双鞋子了，没接收到一件假货投诉呢，您可以在虎扑等网站根据方法验真；亲，您要觉得鞋子是假货，您可以申请退换货，我们来承担所有退换货邮费；亲，我们是金冠店铺，能做到金冠靠的就是过硬的质量跟优质的服务，我们都是正规渠道进货，产品绝对有保证，您放心购买；亲，我们是可以提供正规发票的，对您是有保证的，如果您需要我们可以帮助您联系实体店验货35消费者小A挑选了一条裙子，然后跟商家客服表示支付宝没钱了，这时候作为客服的你，以下哪些做法是错误的告知小A可以微信支付告知小A可以去微店上购买告知小A可以拍下订单后找人代付告知小A可以直接银行卡转账到店铺银行卡上36消费者小A很喜欢晒图评价，也是店铺里的回头客，你很希望她晒消费者秀，但是每次买鞋小A都晒自己的自拍照，却没有鞋的照片，你该如何与小A沟通呢告知消费者期待她美美的晒鞋照告诉消费者不要晒自拍脸部送消费者优惠券让她晒鞋照随便她好了37小娜是一家天猫健康食品店铺的售前客服，最近店铺里新上了一款巧克力味的减肥代餐粉，很多顾客都咨询巧克力味会不会影响减肥效果，作为小娜应该如何回复顾客，打消顾客担忧呢亲，我们用的巧克力粉是进口的无糖巧克力粉，他只是增加了巧克力的口味而已，并没有任何热量哦，您可以放心食用，他还能提高新陈代谢呢亲，巧克力吃一点点没有事情的，您放心食用，我自己也在食用呢，一周瘦了30斤亲，如果您担心热量问题，可以食用我们家另一款肉桂味的代餐粉哦，虽然难喝，但是热量低啊亲，代餐粉只是辅助作用，主要还是要您少吃多运动哦38小美是一家天猫店铺客服，消费者经常会抱怨店铺的活动力度不够大，作为小美应该如何处理才最妥当做好记录将消费者意见分类表面应承消费者就可以了报告给运营39一个售前客服在入职后，公司应该对客服进行哪些方面的培训才可以进行上岗产品知识品牌知识平台规则后台ERP使用40作为一名商家客服人员，需要掌握下列哪些知识内容可以进行店铺的产品售前销售产品知识平台规则直通车推广技术千牛操作41璐璐作为售后主管，应该关注店铺哪些能帮助提升客户服务的数据指标退款率DSR销售额点击率42小美的店铺要参加双十一大促，在大促时候，消费者的咨询更偏向于产品信息优惠活动物流信息纠纷情况43小美第一次购买苹果手机，不知道该选择谁家进行购买，咨询了客服很多问题，比如售后、保修、价格、版本、支付方式等，作为客服该如何接待小美耐心细心妥善回答消费者问题让消费者自己看评价爱买不买44小美想记住一些有特色的消费者，最好的方式是加好友加微信千牛打标签支付宝蚂蚁森林加好友45一个商家客服有效的订单确认可以防止部分售后纠纷正确错误46消费者在天猫店铺下单付款后，除预售/定制商品外的其他产品官方要求多少小时内要发货24小时48小时72小时跟消费者协商47小美是一家天猫店铺的客服人员，她认为广告法只针对店铺的产品详情页以及推广图片，作为客服在跟消费者的沟通过程中是可以用极限词的描述来促成产品的成交。正确错误48张翰是一家天猫酒类店铺的售前客服，有一天一位消费者来到店铺告诉张翰想购买一箱酒用于过年的年夜饭大家一起喝，并且明确表示过年大家亲戚都来，希望张翰推荐一个合适的酒给他，问此时张翰应该如何推荐张翰应该推荐价格低，容量大的酒给消费者，因为过年人多，所以要量大张翰应该推荐牌子响亮，口感还不错的酒给消费者张翰应该什么都不推荐，让消费者自己挑，免得揽责任张翰应该挑选最贵的酒给消费者，反正贵的就是好的，比较有面子49消费者问客服小张“某件衣服是否还有货”，小张回答“能拍的都有货”。小张此时的回复存在以下描述的哪项问题没毛病不够热情简单扼要一目了然50小美遇到一个消费者同时购买几件产品，但是并没有使用购物车一起拍下小美应该将几笔订单的邮费做合并处理。正确错误51客服跟消费者沟通的好坏，将不会影响到购物后的心情付款方式动态评分评价52小田是一家天猫店铺的售后客服，遇到一些棘手的售后问题，小田喜欢用电话跟顾客沟通，那么在电话沟通过程中，下列排序哪个是正确的么来电原因再次致歉倾听不满解决方案努力协商调整方案自报家门124576372365411234765713456253消费者A购买了2双鞋，实付商品金额536元。后来补差价10元，发顺丰快递。要求我们开546元的发票，我们是开536元的发票，还是开546元的发票54653654最近小美店铺里的消费者增多了，她一个人忙不过来，听说可以使用机器人承担一部分工作，但是有哪些问题类型不适合交给机器人来回答呢店铺的经营情况产品的尺码颜色店铺的发货时间店铺的发货物流55优秀的客服是可以为品牌带来回头客的，但是一个差的客服也可以毁掉一个品牌。该说法是否正确正确错误56关于天猫店铺使用信用卡付款，下列哪个选项的描述是正确的消费者使用信用卡时要承担手续费购买金额不足100元商家可以收取一点手续费商家有权拒绝消费者使用信用卡商家不允许收取消费者任何手续费57消费者想买一款面膜，客服小美直接推荐店铺最热卖的产品，因为热销产品容易卖出去，可以提高自己的转化率。正确错误58消费者在天猫店铺拍下2件宝贝，价格总价为250元，消费者觉得不好听，让客服加1元改价，客服该如何处理能加加1元满足消费者推荐消费者看看其他产品再买一点给消费者减掉一点59消费者在购物的过程中，一般会产生下列哪种疑虑产品疑虑服务疑虑物流疑虑支付方式疑虑60天猫店铺的DSR直接影响到营销活动报名通过，那么具体DSR评分包含了哪几方面描述相符服务态度发货时间物流服务61小贝是一家淘宝美妆店铺的售前咨询客服，店铺经常有顾客在下单前咨询是否可以包邮或者打折，小贝非常苦恼。如果你是小贝，该如何应对这类顾客呢我家的商品是正规渠道进货的，价格已经比线下低很多啦；售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望亲可以理解哈TT亲，您眼光超好，喜欢的这款产品使用效果非常好，所以价格也会相对贵一些，一分价钱一分货呢；店铺是小本经营薄利多销，本来也没啥钱可以赚，呵呵62消费者想购买一件貂皮大衣价值29999元，一直犹豫不决迟迟不肯下订单，作为客服应该如何打消消费者的疑虑，促成成交呢从产品的价格与品质匹配的角度说服消费者购买产品告知消费者店铺物流是顺丰保价快递，完全不需要担心物流运输问题打电话联系消费者，好评可以得到100元的返现告知消费者如果支付宝不方便可以微信付款还可以打九折63小美在网上买了4只水晶酒杯，但是担心在路上运输的时候会碎，来咨询客服如何包装，作为客服应该如何打消消费者的这种疑虑给消费者展示产品包装赠送运费险让消费者自己买运费险让消费者签收前先确认货是否完好64小美是一家天猫店铺商家，有位消费者拍下了产品30分钟还没有付款，小美应该使用下列哪些方式进行催付工作时间内电话联系工作时间内短信联系旺旺联系