纽恩泰导购员手册( 决胜终端2011)

第1页共30页空气能热泵热水器决胜终端纽恩泰导购员培训手册新加坡纽恩泰科技发展有限公司第2页共30页卷首语创新，铸就世界的高度创新是新加坡纽恩泰科技发展有限公司永恒的追求，也是纽恩泰品牌数十年持之以恒的事业。纽恩泰品牌对技术的创新有近乎痴迷的专注，我们认为，一个不善于技术创新的企业不是一个优秀的企业。一个缺乏技术创新的产品也不是一个完美的产品。只有不断把创新的技术、创新的工艺、创新的品质赋予到每一个产品中去，才能让产品有美的灵魂，才能让消费者喜爱这个产品，并同时拥有产品使用的美的享受。品牌的创新在于品牌给予消费者不断的关爱和新的品牌文化的体验。在纽恩泰品牌的品牌文化里，我们专注于热水行业的专业品牌的塑造，使消费者分享到纽恩泰专业品牌的沐浴文化。纽恩泰品牌注重于给消费者提供一个尊贵的、奢美的、创新的、安全的品牌享受，以拥有纽恩泰品牌为荣耀，以拥有品牌而获得美的体验。消费者永远都是纽恩泰品牌的挚友，不论你在世界哪一个地方，只要是分享了纽恩泰的产品，那你就终身成为纽恩泰品牌的朋友。对纽恩泰的消费者，纽恩泰公司会提供全面的、终身的、全程管家式的服务，并在消费者使用纽恩泰产品的一生中不断享受创新的服务。创新是一个企业成为卓越的最强大基因，也是一个有责任的国际化企业坚定不移的发展法相。创新同时也要求企业付出巨大的成本，承受创新的失败、疲劳，甚至可能是难以挽回的损失，作为一个国际化、专业化的企业，在纽恩泰品牌的血液中透着无尽的韧性和毅力来面对这一切纽恩泰既然迈出了这步，就不存在回头路。纽恩泰有能力也有信心克服重重困难，向目标昂首挺进。纽恩泰始终相信，志存高远，企业才能走得更远自成立以来，纽恩泰品牌一直以“打造全球新能源最优品牌”的愿景，驱使纽恩泰企业专注于空气能热泵热水器行业最优技术的研发和应用，坚定不移把全球最优创新技术应于纽恩泰热水器上，造福全球消费者。第3页共30页序言在很多企业都高呼“渠道扁平化”和“终端为王”的今天，对于导购员管理工作的深度探讨要比表象意义上的传授导购技巧更具有现实意义。一边是销售人员抱怨导购队伍难管，不肯干活，忠诚度太低；一边是导购员抱怨销售管理不善，考核分配不公，于是纷纷跳槽。在这两端之间，那些管理的链条，是否环环清晰，根根使力仔细考察方知，对于导购员管理，我们还有很多没有涉及的地方试问你自己的销售人员，是否还没等导购员招聘到位，就像个计表员一样站在110米栏跑道的终点，板着脸等待导购员流着汗跑到，然后掐表一看，说“张你跑得好李你被淘汰了”而全然不知道教练的角色该如何担当。在中国象棋里，小卒过了河，就可以横行无忌，所谓“过河卒相当于半个车”。如何让这些小兵能够过河，就是弈棋者的运筹问题。对于导购员来说，他们既可以是无足轻重的未过河小卒，在终端无所作为，跳槽频频，徒增费用和管理成本；也可以是威力巨大的过河卒，能在终端展开对竞品的拦截、打压，提升自身销量和品牌形象。两种天壤状态，在于管理之措。如何让鱼跃龙门，让小兵发挥大的用场，并锻造终端导购铁军，在销售重心日益下沉的今天，对企业的意义不言而喻。而对于在新的竞争环境中，作为一种家电细分市场又一新的长线产品纽恩泰空气能热泵热水器行业而言，如何利用好终端导购至关重要。为此，由广东纽恩泰新能源科技发展有限公司营销中心和上海极品策略中国市场研究中心共同编制的导购员培训手册，从导购员奋斗家园、导购技巧、常见疑难三大部分加以解释，充分借鉴已被市场验证的促销模式，结合广东纽恩泰新能源科技发展有限公司在品牌运作方面几十年的成果，根据其在中国市场的实际情况，汲取大量优秀促销成功经验，针对市场一线导购员如何有效、迅速地与顾客达成友好的关系，推广广东纽恩泰新能源科技发展有限公司的产品，维护和巩固销售业绩，以及如何提高广东纽恩泰新能源科技发展有限公司在终端的竞争力等方面，提炼出广东纽恩泰新能源科技发展有限公司导购培训手册，希望该手册能为奋斗在一线的广大导购员提供参考和借鉴。第4页共30页目录第一章奋斗家园一、企业介绍二、产品知识（一）热水器概述（二）行业状况及发展（三）纽恩泰空气能热泵热水器的特点（四）纽恩泰空气能热泵热水器同类比较（五）广东纽恩泰新能源科技发展有限公司的产品（六）电工常识（七）工程机如何计算电源线第二章导购技巧一、认识自己（一）认识自己（二）导购员的职责规范（三）导购员的工作制度（四）导购员的礼仪规范（五）优秀导购员的特点（六）导购员的时间管理二、终端规范（一）产品展示的特点（二）产品陈列标准（三）展柜陈列标准（四）户外展柜标准（五）终端物料合理利用（六）终端维护注意事项三、导购技巧（一）我们的顾客（二）顾客的类型（三）对目标消费群体措辞（四）销售六步骤（五）常见的销售技巧（六）导购员的培训（七）巧妙赞同别人（八）把握顾客心理（九）现场促销经验谈（十）纽恩泰空气能热泵热水器相关术语释义（十一）我们独有的八项安全技术（十二）空气能热泵、即热、储水、燃气使用费用对比表格第三章常见疑难第5页共30页第一章奋斗家园一、企业介绍（一）关于纽恩泰广东纽恩泰新能源科技发展有限公司，是一家专注于热泵技术研究，专业生产空气能热泵热水器的高科技企业。广东纽恩泰新能源科技发展有限公司集新加坡、中国两地的新能源最前沿技术为一体，以强大的技术“创新凶猛”著称，成为亚洲新能源行业的标杆企业。纽恩泰新能源企业座落在高科技产业园区广州汽车城。旗下拥有实体企业纽恩泰（新加坡）新能源研究中心、中国昆明纽恩泰空气能热泵热水器、中国广州纽恩泰空气能热泵热水器两大生产基地，下辖纽恩泰（中国）空气能技术研究院、纽恩泰（中国）空气能技术培训学院等，总投入2000万美元。纽恩泰新能源企业拥有亚洲新能源产业强大的研发能力，纽恩泰（新加坡）新能源研究中心和纽恩泰（中国）空气能技术研究院由30多名新加坡、中国的热泵技术的学者、高级专家所组成，他们分别来自新加坡理工大学、麻省理工学院、广东工业大学、以及中国军工系统的高级专业人材，系统开展了多种能源的热利用技术开发。纽恩泰新能源企业以“低碳经济领航”为经营使命，产品涉及大型中央商用空气能热水设备、家用空气能热泵热水器、空气能净化设备、风力发电设备、低碳建筑材料等新能源节能产品。目前纽恩泰空气能热泵热水器拥有6大系列30多个机型，除柜式机系列、商用工程中央机组外，还在国内率先创意开发出阳台式、壁挂式、顶吸式热泵热水器，具有极高的科技含量和自主知识产权，在国内处领先水平。纽恩泰新能源企业拥有亚洲一流的热泵技术产品制造设备，采用电子计算机控制的自动化管理生产线，从产品设计、原材料理化分析、模具设计制造，到大型冲压、板金加工、水箱制造、发泡、喷涂，整机装配全生产链独立完成。新加坡严谨的5S高品质生产管理，使纽恩泰全部产品品质远高于行业中以采购社会通用配件拼装生产的产品。纽恩泰新能源企业持续的产品创新和技术改造，长期引领整个空气能行业的升级，纽恩泰产品以稳定的产品性能及卓而不俗的附加值成就了中国空气能的产业价值，纽恩泰产品畅销世界19个国家和地区。纽恩泰新能源企业全面通过ISO9001认证、3C认证、中国工业产品生产许可认证，先后荣获“国际知名品牌”、“中国公认名牌企业”、“行业十佳品牌”、“中国AAA级重质量守信用企业”、“中国节能环保示范单位”、“金牌产品畅销品牌”等荣誉。纽恩泰公司董事长赵密升先生在新加坡系统从事新能源产业研究，执掌新能源智慧、问鼎空气能热泵行业。先后荣膺CCTV“2010创业中国年度十大低碳人物”、“2010创业中国年度十大公益人物”；亚洲品牌管理学会“2010中国年度十大风云人物”，并成为亚洲新能源封面人物。纽恩泰新能源企业立志为消费者提供高贵奢华的低碳家居生活，为人类经济可持续发展提供强大引擎。（二）纽恩泰品牌文化及优势1、品牌愿景打造低碳家居第一品牌第6页共30页2、品牌目标纽恩泰亚洲新能源行业标杆品牌文化诚信合作缔结共赢纽带真情回馈深感大众恩惠客户满意责任重于泰山品牌技术3、品牌营销品牌营销是实现企业和经销商，经销商和消费者的财富之桥。据亚洲品牌管理学会统计，全球企业中善于做好品牌营销的企业仅占7，大量高新技术企业不善于做品牌营销。好产品、高新技术产品不善于做品牌营销，就不能转化为商品，也不能为经销商创造财富，更不可能为广大消费者提供完美体验。纽恩泰空气能热泵热水器热水器在中国市场培育己超过10年，但目前整个空气能热泵热水器热水器产业规模偏小，缺乏卓越品牌，这和空气能热泵热水器产业缺乏做好品牌营销有决定关系，因此，能否做好品牌营销，是衡量一个企业综实力、的重要标志，也是决定广大经销商是否投资加盟这个品牌的关健要素。纽恩泰在浓厚、专业品牌理念引导下，专注于尊贵、奢美品牌的塑造，并以创新技产品承载纽恩泰品牌尊贵价值。在纽恩泰品牌尊贵价值指导下，为协助纽恩泰品牌全球代理商做好纽恩泰产品营销，纽恩泰品牌在全球的市场中提炼了“纽恩泰全程品牌营销管家”营销体系，并在全球的市场中逐一导入。“纽恩泰全程品牌营销管家”营销体系为代理商加盟纽恩泰热水器销售后，由纽恩泰品牌提供“纽恩泰全程营销管家”的系统服务。包括商业盈利模式设计、品牌定位策划传播、品牌店加盟连锁、新产品整合营销、数据库纵横管理、三级培训学习制、厂商战略同盟等服务模块，使代理商加盟纽恩泰企业后无忧销售，与企业协同成长。4、品牌同盟打造纽恩泰品牌学习型厂商战略同盟纽恩泰品牌在长期的经营中体会到建立“学习型的厂商战略同盟”尤为重要，这是纽恩泰品牌和纽恩泰经销商共同进步的保障。在纽恩泰品牌中，拥有一套完整的“学习型的厂商战略同盟”的体系。（1）建立系统厂商学习培训机制A、年度培训对纽恩泰经销商给予全国性年度培训12次，每家经销商可享受23个名额；学习培训内容品牌化经销商、营销实战、产品文化、成长激励。B、一对一的学习培训对区域性纽恩泰经销商进行“一对一的学习培训”，每年学习培训14次，经销商学习名额不限。学习培训内容分公司分片区学习培训，经销商营销实战、产品文化、促第7页共30页销指导、服务指导。C、专家定向问诊纽恩泰企业组织企业营销总部，外脑机构，营销专家定期到所在市场指导。学习培训内容研究、解决目标营销问题，给予解决方案。（2）成立战略顾问终身机制成立纽恩泰大中国区战略顾问委员会。选择全国优秀加盟商加入“纽恩泰大中国区战略顾问委员会”成员，每年受邀参与纽恩泰大中国区召开产品品牌战略研讨会，共商企业发展策略。（3）家族团队成长计划对大中国区纽恩泰经销商进行家族团队成长培养计划，对优秀的大中国区纽恩泰经销商的家族成员、团队成员，纽恩泰品牌提供全程成长培养计划，包括到海外大学深造。（三）纽恩泰中国家电创富的商机选择纽恩泰的八种理由1国际热水器专业品牌经营无风险纽恩泰为空气能热泵热水器国际专业品牌，产品品质享誉全球市场，成为全球市场高尚家庭首选产品之一，具有较大的国际家族产业资本力量，具有强大的抗风险能力，对经销商，消费者无商业风险。以良好的商誉诚信享誉国际市场。2获得商业价值强大的专业力量纽恩泰拥有超前的国际化视野和雄厚的资金实力，专注于新能源热水器行业的生产研发，纽恩泰品牌配备国际化顶级配置的热水器实验室，具备全球强大的新技术应用和产品工艺品质保证，使产品更专业。3核心价值观强大的品牌理念纽恩泰具备了强大的、浓烈的品牌理念，纽恩泰坚持把“纽恩泰”品牌打造成为“世界中国空气能热泵热水器行业专业品牌”，全面倡导“纽恩泰新能源生活”沐浴文化，崇尚“环保”、“安全”、“品质”、“尊贵”的沐浴享受。4全球创新技术变频机顶吸系列紫晶系列5性价比最优创造消费者最大价值“全球创新技术”，加上纽恩泰浓烈国际品牌文化，可为中国消费者创造最大价值。6国际品牌凸显尊贵品位秉承“国际化”的品牌理念和“纽恩泰新能源生活”沐浴文化，纽恩泰凝集了一批全球顶尖设计团队，在大中国区率先导入“高贵品质创造高贵产品”的品牌理念。以技术创新提供给中国消费者创造最第8页共30页优产品，同时分享纽恩泰国际品牌的价值。7纽恩泰新能源科技发展有限公司“品牌营销全程管家”独特国际营销理念纽恩泰品牌在数十年的国际化营销服务中，系统创立了两大管家式服务“纽恩泰品牌营销全程管家”和“纽恩泰全程服务管家”两大体系。纽恩泰热水器为快速打开中国市场，与著名的上海极品策略品牌营销策划机构形成全案战略合作。8纽恩泰新能源科技发展有限公司“品牌服务全程管家”国际化售后服务支持体系纽恩泰以国际化营销服务系统，为全球经销商、消费者提供完美的售后与服务的全套解决方案，快速反应，热心服务，让经销商无忧经营。消费者安心使用纽恩泰系统的“纽恩泰品牌服务全程管家”数据库用户管理自购机之日起，对纽恩泰用户建立终生数据库用户管理，使用户终身享受纽恩泰的国际化服务。家用机三年保修自购机之日起，整机实行免费保修三年。商用机两年保修非使用不当引起的故障，可享受整机两年内免费保修。免费设计安装为购新机的市区用户免费上门设计、安装调试，确保正常使用。免费移机服务市区用户自购机之日起一年内可享受免费移机一次。定期用户满意回访自购机之日起，用户可享受定期满意度回访的服务。终身上门维修市区用户自购机之日起，可享受终身上门维修服务。（四）、纽恩泰新能源沐浴文化沐浴可以带人们天然的性感和美丽体香天地之水与香液洗涤了尘世尘埃，诞生了天工之美的胴体和满宝留香，性感指数上升61。嫣红热水水流的亲吻，激荡肌肤的每一个细胞，让生命元素兴奋、激动、纵情，肤红如桃，性感指数上升57。妩媚性感的前半生是端庄，性感的后半生是妩媚，在美丽的江湖，最无敌的杀招是闭月羞花的一笑，眉含远山的凝眸，犹抱琵琶的呢喃，性感指数上升86。艳衣在尘世间因忌讳肌肤被私窥，一切都包裹纹实，唯有浴室让你大胆展现，如出水芙蓉，一袭香艳浴如精灵倏现，性感指数上升91。沃尔冈蒂娜“压力、健康、生命指数与沐浴沐浴恢复序号内容高强压力引起症状健康指数（100）沐浴20分钟沐浴40分钟1记忆易忘、失忆781325第9页共30页2情绪易怒、急躁4352172421303血压血压升高，引发病变2736486134情欲情欲减退，功能下降6271202727425皮肤皮肤枯燥，变青变黄4612136食欲食欲减弱，厌食5568283533417工作工作效率下降，易走神3241121514208睡眠易失眠，精神恍惚4553142121339毛发易造成脱发、白发1118233510牙齿牙龈出血、脱齿45121311神经偏头痛、关节痛47233412月经月经周期不规律132159914纽恩泰开创了“纽恩泰新能源生活”沐浴文化，也使纽恩泰高品质热水器洋溢着“新能源生活”文化体验。纽恩泰凭着悠久历史沉淀的百年工艺及卓越的技术，结合中国热水设备的特点，铸造出更适合中国消费者的高品质热水器，将国际流行的时尚品味热水生活带给中国消费者，让他们享受更舒适，更健康，更放心的沐浴体验二、产品知识（一）热水器概述热水器是能够提供热水的产品，可广泛用于洗浴、家庭洗菜、洗碗、洗手等。热水器按加热使用能源的不同，可分为燃气式热水器、太阳能热水器、电热水器。其中，电热水器又分为储水式和纽恩泰空气能热泵热水器两种。1、燃气热水器燃气式热水器，是采用天然气、煤气、液化气作为加热能源的热水器。A、燃气式热水器种类（1）直排式燃烧时室内取氧，废气直排室内，存在巨大的安全隐患；（2）烟道式；燃烧时室内取氧，废气通过一个管道排放到室外，但在室外风大时会产生倒灌，安全隐患大；（3）强排式燃烧时室内取氧，废气通过小型鼓风机经过管道排出室外，价格较高；（4）平衡式可装在浴室内，燃烧所需要的氧气及废气排放在室外解决，安全性能有所提高，但安装维护复杂，价格高。B、燃气式热水器型号划分第10页共30页燃气式热水器，分55升、8升、12升不等，一般升数越高价格越高。升数表示该机器每分钟能将该升数的出水温度升高25度，但并不代表实际出水升数。例如，8升的热水器，每分钟可将8升的水温度升高25。但在冬天，如果水温在5左右，那么要求水温度高于40时，实际出水量就只有4升多。所以燃气式热水器有火力调节和水量调节两个开关，冬天就要调大火力，调小水量。C、燃气式热水器的特点（1）优点即开即热、快速、价格低廉。（2）缺点A、不安全，安全隐患巨大；B、污染空气、不利环保，影响人的身体健康；C、产生烟垢，影响居室美观；D、安装复杂，隔室安装，使用极不方便；E、能源使用成本越来越高。因燃气式热水器质量、安装、使用等方面存在着不安全因素，1999年开始国家禁止推广直排式，2003年我国大部分城市停止了烟道式的销售。燃气式热水器的市场份额从1997年的95以上，在短短的五年时间急剧下滑到35以下。2、太阳能热水器太阳能热水器，是以太阳能为主要使用能源加热水的热水器。太阳能热水器存在很大的局限性，夏天日照充足，但人们不需要太多的热水。然而，初春、深秋、冬天气候寒冷，由于日照减弱，人们需要大量的热水反而不能得到满足，有时需要用电来辅助加热才行，所以在全国大部分地区太阳能热水器的节能概念大打折扣。太阳能热水器的特点（1）优点安全、环保、经济（2）缺点A、在过冷、过热时使用会引起加热体的玻璃管爆裂；B、体积庞大安装受到限制，还会造成“光污染”；C、价格成本及维护成本高；D、冬冷夏烫，受气候影响大，冬天需电辅助加热；E、水压影响出水量，使用不方便；F、水长时间静止不动及易滋生细菌和微生物，使用久了内壁还会产生水垢。3、储水式电热水器储水式电热水器，是在储水罐装满水，通电预热水温达到设定温度后，使用混水阀配合冷水调节出水洗澡的电热水器。A、储水式电热水器的特点（1）优点A、安全；B、环保；C、安装线路要求低、局限性影响小；（2）缺点A、不美观体积庞大，占用空间，安装也不方便；B、使用不方便预热时间长、加热缓慢，需漫长等待；水量有限，经常洗澡洗到一半就没有热水了，经常发生洗到一半发现热水不够用的情况；水温不稳定，一般情况下水温越洗越凉。C、不节能预热及保温过程需大量散热；D、维护复杂易形成水垢，清洗麻烦、易漏水。B、储水式电热水器的使用（1）一般储水式电热水器需要很长的预热时间，例如；当室温低于10度的时候，80升2000瓦的储水式电热水器需要预热2小时40分钟以上，才能保证用3升/分钟的出水量洗澡20多分钟；（2）使用储水式电热水器的，要想随时有热水就要24小时保温，保温功能是当水温下降5度后，热水器就启动加热，将水温重新加热到设定温度。根据国家标准，储水罐里的热水在保温状态下，每小时水温度下降3度左右，所以一般80升的储水式电热水器一天保温耗电7度以上。（3）夜电型储水式电热水器（夜里十二点开始定时加热到凌晨）第二天早洗脸还可以，如果白天不保温，到晚上热水就凉了。（4）储水式电热水器型号一般分为40升、50升、60升到200升不等，升数代表储水罐的容积，并不代表能够使用的热水，这是因为储水罐中的水上半部分和下半部分温差很大，造成储水罐子中下部存在一定冷水盲区域。由于储水罐中的热水要靠不断注入的冷水压出来，所以使用过程中，储水罐中的水越来越低，储水罐大量的热水不能用于洗澡，实际只利用了一半的热水，而浪费了另一半，造成浪费这也是储水式电热水器费电的原因。第11页共30页4、即热式热水器即热式电热水器，通过一个高功率的加热管（包），一般功率都在67KW以上，水一流过发热管（包）温度就提升上去，即开即热，供应热水洗澡的电热水器。即热式电热水器的特点优点1）即开即热、小巧、安装方便；2）适合现代人审美要求、生活节奏缺点1）属于高功率电器，对电力条件要求甚高2）温升提升幅度有限，冬天水温不够热3）在保证温度的前提，冬天使用时出水量相对较小5、空气源热水器空气源热水器是一种新型的热水器，利用压缩机吸收空气中的热量与水箱的水进行热交换，达到加热的目的。工作原理空气源热水器，主要有蒸发器、压缩机、冷凝器和膨胀阀四部分组成，通过让工质不断完成蒸发（吸取环境中的热量）压缩冷凝（放出热量）节流再蒸发的热力循环过程，从而将环境里的热量转移到水中。与空调的工作原理类似，即空调的工作逆原理。优点节能、环保、经济；（二）行业状况及发展1、热水器在发展的过程中经历了以下的发展神州倒下，两万之争，气电争锋，三足鼎立，即热崛起。2、我国热水器行业发展阶段A、燃气热水器的发展阶段（1）原始阶段19791985年。1979年我国第一台燃气热水器在南京玉环热水器厂诞生，其产品无任何安全装置及技术含量、工艺水平低。（2）初级阶段19851988年。1985年中国第一台具有自主知识产权的燃气热水器由万家乐研制成功；1988年其又引进国外先进技术和设备，生产带熄火保护装置的直排式热水器，标志着我国热水器行业进入新的发展阶段。（3）高度发展阶段19881996年。这期间，燃气热水器市场份额达到90以上，得到了最大限度的推广和普及。（4）快速衰落阶段19962000年，鉴于燃气热水器因质量、安装、使用不当而造成的伤亡事故频发，年伤亡事故达5000人次以上，1996年6月，未安装防止不完全燃烧装置的直排式禁止生产销售；1999年4月，国家轻工局、国内贸易局联合发文禁直推强；1999年10月起禁止直排式的生产；2000年部分发达城市甚至已率先禁止烟道式的销售。在这期间，储水式电热水器得到了快速发展，市场份额由1997年前的不足10飙升至55以上，燃气热水器由90以上急剧下降到35左右。同时，太阳能热水器成长较为迅速，2000年其市场份额达到6左右。整个市场初步形成气、电、太阳能三分天下。B、电热水器的发展阶段第12页共30页（1）引入阶段早在80年代中晚期，储水式电热水器开始进入国内，由于当时电力供应严重不足、电力设施基础极为落后，加上产品价格较高，其影响力很小，基本上属奢侈品。（2）90年代初期，电热水器开始进入中国，国内也有部分厂家开始涉足这类产品的研发，但因种种原因，该产品和市场未能得到发展。（3）高速发展阶段1996年，燃气式热水器整体行业遭遇到严寒。而同时，中国的整个用电环境也在逐步改善，1997年春节后，储水式电热水器的销售重新发展，至1998年，部分大城市电热水器的销售达到甚至超过燃气式热水器。1999年，国家大力进行房改，国家建委等部委联合发文要求将商品房的入户功率增加到8000W以上，用电环境由此不断改善，从2000年开始，电热水器保持50的年增长幅度，尤其在北方，燃气式一度处于副增长，基本形成南气北电的局面。（4）革新阶段随着中国电力基础设施不断建立和完善，储水式热水器的普及，电热水器市场中又一细分产品空气能热泵热水器因更方便、更节能越来越受到人们的青睐。其作为业内的新生力量在迅速崛起并不断壮大。其09、10年年增长速度已超过50，虽然市场销售的总量仍然少于燃气式和电热水器，但它的市场份额预测11年可超过15。毋庸质疑，空气能热泵热水器是今后热水器的发展方向。随着气价的上涨，而电价却反而不断的下降，相信今后几年中国电热水器市场仍将会呈现强劲的增长势头。（5）据中国家电专家预测中国在未来随着能源的日益紧张，那么就热水器行业而言将会是空气能热泵热水器热水器的天下。（三）纽恩泰空气能热泵热水器的特点1、安全2、方便3、节能4、缺点（四）纽恩泰空气能热泵热水器同类比较项目序号压缩机面板控制档位调节外壳显示12345678910111213第13页共30页1415161718（五）纽恩泰的产品1、产品分类标准配置技术参数3、核心技术（1）（2）（六）电工常识1、单相电知识耗电量、功率、电流、电压的关系（1）耗电量单位千瓦、小时（KWH），简称“度”（2）功率（P）单位瓦特，简称瓦（W）（3）电流（I）单位安培，简称安（A）（4）电压（U）单位伏特，简称伏（V），家用电源一般都是单相交流电，电压为220V，工业用电源是三相交流电，电压为380V。（5）功率电流X电压，即PUI（6）耗电量功率用电时间，即耗电量PI。耗电量的单位是度，一度电是指1000瓦的功率使用一小时所消耗的用电量。2、电源线电线单位的平方毫米（MM2），分铜芯线，铝芯线两种，一般家庭装修用的是铜芯线。国标GB470611992/1998规定的电线负载电流值（部分）由于电热水器是时间短的工作，所以一般每1MM2的铜芯线可以允许通过8A10A的电流计算。在截面积相同的条件下，铜芯线的负载电流值与铝芯线相比是131，即铜芯线的电流负载量是铝芯线的13倍。家庭电路设计，2000年前，电路设计一般是进户线46MM2，照明15MM2，插座25MM2，空调4MM2专线。2000年后，电路设计一般是进户线610MM2，照明25MM2，插座4MM2，空调6MM2专线。3、空气开关铜芯线截截面积25MM24MM26MM2允许长期电流16A25A25A40A40A60A直径17822278第14页共30页空气开关，又称自动开关，低压断路器。原理是当工作电流超过额定电流、短路、失压等情况下，自动切断电路。目前，家庭总开关常见的有闸刀开关配瓷插保险（已被淘汰）或空气开关（带漏电保护的小型断路器）。目前家庭使用DZ系列的空气开关，常见的有以下型号/规格C16、C25、C32、C40、C60、C80、C100、C120等规格，其中C表示拖扣电流，即起跳电流，例如C32表示起跳电流为32A，一般安装6500W热水器要用C32，安装7500W、8500W热水器要用C40的空开。4、地线接地设施分为两种，一种是工作接地，就是将电器的带电部分与大地连接起来的接地，比如三相电变压器低压点中性线的接地；一种是保护接地，就是防止电器的绝缘层损坏而使外壳带电或其他不带电工作的金属部件带电商人而作的接地。接地线必须打入大地深处12M15M左右才算合格接地。5、电度（能）表家庭使用单相电源电表，型号表示为DD，有机械表，普通电子表，磁卡电子表三种类别，规格有15（6）、25（10）、5（20）、10（40）、15（60）、20（80）、30（100），其中括号外为标定电流，括号内为额定最大电流。同一规格的电子表、机械表可承载的功率不一样，比如10（40）A的预付费电子表9（IC卡），可承载8800W左右，而5（20）A机械表和普通电子表的实际承载功率远高于10（40）A的磁卡电子表，可承载1200W以上。因此，以上三种表，必须区分对待磁卡电表（IC卡）的使用功率有时可以人为的调节，比如10（40）A的IC卡的电表的额定承载功率为8800W，但电业部门可能会将其实际使用功率设定为低于8800W。用户在使用这种电表时，可根据需要到电业部门调节功率设置。因此，以上三种表，必须区分对待（七）工程机如何计算电源线在实际的销售过程中，我们会遇到很多工程机的安装，具体工程机安装的电源线是如何计算的呢下面的公式就是工程机电源线的计算公式（1）S（PN）/220F1/10（2）S31/3S其中，P表示热水器的额定功率N表示热水器的台数F表示同时使用的比率数（4080）S表示电源横截面积220表示单相电的电压1/10表示1平方毫米可流通10A的电流1/3S表示3相电可分为3组导线的最小横截面积（GB470611998要求，铜芯线）热水器的额定电流A电源的横截面积MM2360756101101615162525第二章认识自己第15页共30页导购员是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。他们是形象代言人。导购员面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象。沟通的桥梁。导购员是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者。服务大使。导购员是在充分了解自己所销售产品特性、试用方法、用途、功能、价值的基础上，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。业务员。不同于“跑业务”的业务员，是处于特定的环境之中，直接和消费者沟通并达成交易的终端业务员。一、认识自己（一）导购人员的选拔1、活泼外向2、个性强3、女性优先4、30岁以上为好、下岗职工为好、家庭生活压力较大者为好。（二）导购员的培训方式1、强化培训；2、分组培训；3、互动培训；4、增强凝聚力；（生日祝贺较好）5、加强管理；6、分阶段培训；7、攻击性培训；（你好，我更好）8、试用期内，一般为7天给工资，更加人性化；9、外援培训；10、分新老导购差异化培训能够培训消费者心理的培训，消费者分类。给促销员期望。要求导购员寻找顾客的买点。不要让消费者和导购员冷场，半小时为佳。集中导购员进入卖场联合整卖。卖场关系处理。选拨挖人。从竞争对手弱店挖到自己品牌好店培训先洗脑（介绍本行业），看商场。培训复杂的问题简单化，简单的问题复杂化。终端造势城市进入的第一个卖场要造势，帐篷，举牌等。请托导购员，消费者。（三）认识自己1、角色认知自己工作的性质，工作的地点，需要遵循的规则，需要协调的关系，需要掌握的知识。2、自我认知（1）认知自我、自我控制、发挥自我优势、克服缺点，调整工作风格，力求绩效最大化。（2）认识本人与他人的工作风格，便于相互理解，相互合作。第16页共30页（3）创造和谐的工作气氛，强化团队协作。（四）导购员岗位规范1、岗前培训上岗前接受产品知识学习，应答笔试达到80分，半月内口试达到80分，一个月内销售实战演习达到70分。2、宣传品牌通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。如，在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。3、产品销售利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，增加本公司产品销量。4、产品陈列做好卖场生动化、产品陈列和POP的维护工作，保持产品与促销品整洁和规范陈列。5、收集信息收集顾客对产品的期望和建议，妥善处理顾客的异议，并及时向主管汇报；收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报；收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳宣传和促销支持；了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。6、填写报表完成日、周、月销售报表及其它报表填写等各项行政工作，并按时上交主管，并于每月5日前递交竞争品牌销售状况对比表和顾客反馈意见表。7、资料归档对每个潜在客户，需要留下联系方式，进行跟单销售。8、做到顾客就是第一，杜绝与顾客争吵。9、每日上班前要做到“整理资料、整洁自己、清洁样机”。10、对经过终端展柜的每个顾客要做到“产品介绍到位、服务热情到位、资料派发到位”。11、严格执行公司的价格体系，不得私自降价或提价销售，如有发生则对其本人和直接主管进行口头或罚款处理，并停发当月提成。12、库存数量不足应及时向主管人员补货，每月5日前要递交库存报表13、每月5日、25日为公司例会时间，带好公司的各项报表和销售日记回公司参加例会，不能参加者需提前书面申请，批复后可不参加。14、完成主管交办的各项其它临时任务及卖场安排的其它有关工作。15、长期不能完成公司下达的任务和指标时，在工作中不按公司的规章制度执行的视为失职，严重者予以辞退。（五）导购员工作制度1、不能违反商场规定。2、不能迟到、早退或旷工，迟到、早退、旷工者酌情给予经济处罚，屡次违反者予以开除。3、不能与顾客争吵，违者罚款50元/次。4、不能私自承诺顾客公司不能兑现的内容，违者罚款50元/次。5、不能顶撞上司，违者罚50元/次。6、不能与商场领导发生冲突，违者罚款30元/次。7、不能随意离柜，吃饭时间为50分钟/次，其余时间离柜1020分钟，否则罚款3050元。8、不能兼职做其它厂家的促销，如发现则立即开除。9、不能随意调换班次，如有特殊情况则须向上级主管请示，批准同意后可调换班次，如没有请示则进行处罚。10、病事假需提前通知公司负责人，经同意后方可，并扣除当日应得工资；每月超过2次劝其离职。（六）导购员礼仪规范1、着装上班时穿戴整洁、美观、大方、典雅，商场有要求的按照商场的要求着装。2、卫生做到（四勤）勤洗澡、勤洗头、勤剪指甲、勤漱口。男式不留长发、女士不染指甲、不配戴醒目首饰。3、做到大件产品轻拿轻放，举止优美、动作熟练、轻盈快捷。引导顾客时五指并拢，目光随手势同步。第17页共30页4、禁止对顾客评头论足，或对顾客打哈欠、挖鼻子、挖耳朵等不礼貌的动作。5、上班时不可以看报纸，吃零食，吸烟等。6、定岗定位不窜岗，不得嬉笑打骂，扎堆聊天。7、站姿要求抬头挺胸，充满自信，目不斜视，保持微笑。8、三声要求问候声（欢迎光临纽恩泰电器，上午好，下午好，您有什么要求吗等）；介绍声（产品介绍、咨询、对比、演示）；道别声（欢迎下次光临、请慢走等）9、三米微笑原则顾客离你三米远的位置时，必须注视顾客，并且面带微笑，上身前倾成45度角鞠躬行礼，并说出问候语。10、服务十字请、您好、谢谢、再见、很抱歉。（七）导购员的特点1、导购员“五心”（1）爱心，爱心是成功的最大秘诀和有力武器，爱是打开顾客心灵的钥匙。（2）信心，人之所以能，是因为相信自己能。（3）恒心，忍耐、一贯、坚持。（4）热心，热忱是推销中最重要的一个因素，把热情和工作结合在一起，事半功倍。（5）诚心，诚心会让推销成为一种快乐。2、导购员必备知识（1）了解自己的公司。（2）了解行业状况和常用术语。（3）了解工作职责与遵守工作规范。（4）熟知产品知识。（5）竞争品牌情况。（6）商品陈列与卖场生动化常识。（7）顾客特性与其购买心理分析。（8）熟练掌握导购技巧。（9）了解库存及简单的财务知识。3、导购员的特点（1）从公司角度看积极的工作态度，饱满的工作热情，独立的工作能力，良好的人际关系，优秀的团对精神。（2）从顾客角度看外表整洁、有礼貌、有耐心，态度友好、亲切、热情，竭诚服务、解疑答问，关心顾客的利益、意见和要求。（八）导购员时间管理时间对任何人都是公平的，掌握时间就是掌握生命，掌握好时间就掌握了成功的钥匙。凡是成功之人都是非常会利用时间，他们成为时间的主宰者，同时也成为生命和成功的主宰者。导购人员平时要注重时间管理，主要从三个方面考虑1、第一代时间管理备忘录型要求用笔记本记录会议内容、安排事情。2、第二代时间管理先规划后安排要求制定合适的目标与计划，讲究效率、明确责任。3、第三代时间管理先规划、制定优先顺序要求制定中、长、短期目标，将每天的活动排出优先顺序，有详尽的计划表、组织表。二、终端规范第18页共30页（一）产品展示的特点专柜是企业终端展示的最前沿，是体现公司实力及形象的重要场地，是基础、是总结，其它工作也是为终端专柜和产品展示提供最好的保障，最终达到产品销量不断提升的良性循环。（二）产品陈列标准良好的产品陈列，是创造销售的最佳途径之一。通过对现场陈列分析，找到问题点并加以改进。终端陈列的重点是统一、规范，纽恩泰公司要求样机横向由小到大，由短到长排列；竖向由大到小、由长到短，以及水平方向成一条直线的原则进行摆放。1、畅销品第一原则把公司每季节定期推出的主打产品陈列于第一位。根据公司政策、各区域市场主推产品的不同，各地应根据本地的实际情况把产品进行重点摆放原则，把当地销量大或主推产品按展柜陈列高度原则进行摆放。2、第一最佳位置与眼睛视线平视或稍上部位。3、第二最佳位置齐腰水平，相当于第一最佳位置销量的74。4、第三最佳位置膝盖或腰水平，相当于第一最佳位置销量的57。5、样机上价格标签要统一贴于样机左下方，小型特价牌可贴于样机的右下方，不得遮盖样机展示部分。6、样机根据公司产品结构调整随时更换，一年更换一次。7、样机要每日擦拭，不得有污渍、汗渍、灰尘等。8、终端宣传画册、单页分型号摆放于资料架内，保持有序摆放。9、纽恩泰新能源推广手册等宣传资料要正确摆放于展柜专用托架上。（三）展柜陈列标准1、展柜制作严格按照公司VI手册进行。2、主通道摆放原则卖场展柜位置陈列按照主通路原则进行摆放，把演示部分和最佳位置摆放于主通道的一面，主通道可根据卖场进行评估，主要根据周边销售产品类别和通道宽度及顾客流量进行评估，最后确定主通道，销售员也要面对主通道的方向进行讲解、销售。3、展柜陈列参照上节“产品陈列规范”。4、具备安装条件的网点必须安装热水体验机。5、展柜上必须保持电路畅通，随时可进行演示，灯箱、射灯、宣传背景灯，都需在商场规定的时间内保持明亮。6、展柜就是导购员工作的家，要爱惜展柜，不破损、常擦拭。7、展柜射灯需用50公分白炽射灯（长展柜）。（四）户外展柜标准1、户外建议用户外展柜，可陈列24款样机；户外展柜是对主销机型的宣传活动，样机不宜陈列太多。2、保证特价机型陈列于第一的位置。3、由于户外环境不好，此时更应该保持展柜和样机的整洁度。4、户外展柜严禁贴价格标签，统一使用价格牌。5、建议户外水循环演示。（五）终端物料合理利用纽恩泰新能源科技发展有限公司终端物料包含纽恩泰新能源市场推广手册、纽恩泰新能源导购员培训手册、纽恩泰新能源VI/SI手册、纽恩泰新能源产品手册、宣传单页、销售台帐和产品软文等。1、报刊、杂志有纽恩泰广告的家电杂志、报刊或形象专卖店的照片、客户装机实物照片等。2、促销品包含公司配发和当地采购及商场配送的实物，以及商场活动所进行的折扣、返券等非实物的一切形式。第19页共30页3、要掌握以下原则（1）保持物料的完整、整洁；（2）选择物料要有创意、新意；（3）保证促销品的数目、不丢失。4、促销品应摆放于合理位置、便于拿到。5、在销售过程中掌握时机，不断利用手中的物料和促销品打动顾客，最后达成交易。（六）终端维护注意事项1、机器进出水口的滤网需经常清洗，以免堵塞或影响出水量，给顾客流下出水量小的印象。2、演示要调到适当的位置，不要调到最大，以免给顾客造成热水量不够或温度达不到。3、每天换水一次。4、每天用清水、软布擦拭样机，定期用牙膏擦拭，保证样机清洁。5、对损坏的样机要及时更换。三、导购技巧（一）我们的顾客顾客是什么顾客是商业链中最重要的环节，是我们的衣食父母，顾客是上帝。情绪低落时，要进行自我心理调节，以免使顾客不悦；对自己讨厌的顾客，要从内心感激，否则言行会不自觉的流露出反感；当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的。绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客，切记我们的工作职责，就是不断满足顾客的需要（二）顾客的类型1、走马观花型这类顾客一般行走缓慢、谈笑风生、东瞧西看，哪有热闹往哪去。对这类顾客，应随时注意其动向，当他到货架前欲查看我们的商品时，导购员应热情接待，尽量不使其空手而归。2、一见钟情型这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某种商品发生兴趣时，会表露出中意的神情并询问，导购员应主动推介。3、胸有成竹型这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔主题。导购员应迅速接近、积极推介，尽量不要让他购买其它品牌。作为一名导购员，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键在于把握不同顾客的购买动机和心理特征，采用灵活多样的接待技巧，通过主动、良好的服务来创造购物氛围。（三）对目标消费群体措辞1、青年新房装修群体这类顾客的主要动机是“新颖”、“流行”和“前卫”、“奇特”，特别注重产品的款式、颜色、功能等是否新颖和流行，而不太注重产品的品质、实用性和价格。比如经济条件较好的青年消费者，就具有这种购买特征，但他们反映敏感，容易受外界环境和社会时尚的影响，他们是新款式、新功能产品的主要购买者。年龄在25至35岁之间，结婚新房装修的青年人具有求新的购买动机，导购员在介绍产品时要抓住其心理特征，强调最新款、最时尚、最新的发展趋势等主要话语，激发他的购买动机，促使成交。2、年龄较大、产品换代群体这类顾客以追求“安全”、“健康”为主要目的，在购买产品时，往往将使用安全、卫生、无副作用、对人体无不适感、耐久的、可靠的、牢固的、可免费安装等方面的要求排在首位。对流行的新产品，以及没有使用过的产品都持有谨慎态度，即便是导购员的详细介绍和不厌其烦的接待中，也常会出现频繁的反复询问或是多种同类产品、多家商场比较之后再做出购买决定的行为。这类顾客称作疑虑型顾客，年龄偏长，大体在45岁以上，对待此类顾客一定不能急于求成，要循序渐进、耐心讲解、全面分析、体贴周到，站在顾客的角度换位思考。要让顾客对你产生100的信任，让第20页共30页他感受到你是在替他考虑，各个环节做全面分析权衡利弊。这时的耐心是必不可少的，也是最重要的。一旦被他认同你，购买了我们的产品，他的品牌忠诚度也是最高的，他会介绍很多亲戚朋友前来购买，到时候你就会真正体会到一句话“付出就有回报”。3、对价格敏感的家庭主妇这一类顾客选择产品最注重的是“价格”，对购物环境和产品的质量、外观、流行性、款式、颜色等方面要求不高。具有这种购买动机的多为经济收入较低，部分收入较高、但节俭成习惯的顾客，他们喜欢选购处理、特价、折价产品，通常是中低档产品、促销品、残次品、积压处理品的主要购买者。收入不高的家庭主妇常具有这种动机，此类顾客需要导购员由中低端产品开始介绍，慢慢的向中高端产品引导，对导购员能否充分掌握顾客心理变化是一个真正的考验。需要具有耐心、丰富的产品知识和敏锐的应变能力，要突出中高端产品的差异优势，不仅和竞争产品对比，还要和自己产品做比较，并举例说明使用这类产品给顾客能够带来的利益，强调的是“价值”差异，不是“价格”差异。4、理智购买的中年人这类顾客选购产品的动机特征是“实惠”、“实用”，他们在选购产品时，特别注重产品的质量、性能和使用方面的实质效用，不过分强调产品的款式、造型、颜色等，几乎不考虑产品品牌等非实用价值的因素，他们觉得付出的钱一大半是替商家付了广告费。中年顾客和相当一部分城市或非城市的购买者都常具有这种动机，这类顾客在多数情况下是在亲戚朋友或同事的推荐才购买某种产品，他们是中低档和大众化产品的主要购买者，对高档产品、流行产品和非必须消费的产品持谨慎态度。对此类有动机的顾客，应从产品的实用性入手介绍，强调产品的实用价值。从使用寿命、使用成本等方面以数字量化的方法做全面分析，让顾客了解到长期使用该产品给他所给他带来的长久利益。分析过后再回到产品上进行同类型产品的优、劣势分析对比。此类顾客一般都会和家人或朋友结伴而来，要快速主动说服其它人或礼貌关注和他同行的人，因为此类顾客是最容易受朋友影响的人。5、有一定地位的中年人这类顾客的购买动机不是完全出于对产品本身的实际需要，而是为了买回去与别人比较，向别人炫耀，大多以争强好胜、不甘居人后为特征，这些好胜心理表现在对产品品牌和档次追求上。穿着讲究、说话沉稳或特别爱表现自己，自命不凡的顾客都具有这种购买动机，介绍产品时应针对其购买动机重点强调德国品牌、进口品牌。强调将纽恩泰产品装在浴室里的美观性、体现主人的时尚感，和一般用户使用老式贮水式的差异对比体现出用纽恩泰产品的档次。可以说某某局给老干部发福利就是选购了纽恩泰空气能热泵热水器，而给员工发的就是燃气的，用档次对比来刺激这类的顾客购买动机。购买动机就是顾客的购买心理，有时顾客会有几种动机一起存在。关键就在于如何从举止行为、交谈言语、面目表情中获知顾客在想什么考虑的是什么心理有什么障碍使其难以做决定的原因揣摩顾客做出的反应，从而掌握最主要购买动机、抓住重点，排除其心理障碍促使成交。（四）销售六步骤1、开启销售（1）待机（对应“注视”）所谓待机就是商店已经营业，顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前，导购员边做销售准备、边等待接触顾客的机会。导购员在待机过程中，不仅要想法设法吸引顾客的视觉，用整理商品、宣传品等方法引起顾客的注意，还要随时做好迎接顾客的准备。但是，如果