(word)-凤凰时代广场销售管理手册(doc53)-销售管理

CHINALANDPROPERTYCONSULTANTSINTERNATIONALLTD【目录】前言5一、项目介绍5二、手册编制目的5第一章售楼处机构设置6一、组织结构图6二、岗位职责7（一）销售经理岗位说明书7（二）销售控制员岗位说明书8（三）销售代表岗位说明书9三、销售代表培训指南10（一）培训目的10（二）培训方式10（三）考核方式11（四）培训教材的制定11四、销售人员行为规范15五、销售现场管理制度19（一）行政人事管理19（二）业务管理21六、销售经理工作指引26（一）例会的主持26（二）销售报表的制定27（三）业务支持27（四）现场的管理27（五）销售人员的考核管理27（六）参加公司例会、业务会议、专题例会28七、参加控制作业指导书28（一）工作流程28八、销售服务工作指导书29（一）客户服务流程29（二）工作流程要点说明及注意事项30九、销售现场接待工作指引32（一）销售现场工作流程32（二）销售业务管理细则41十、销售代表考核办法46（一）考评方法46（二）评定说明46（三）考核记录47（四）考核奖金计算方法47（五）奖励细则47（六）处罚细则48（七）奖励、处分程序51十一、销售辅助工具介绍指引54（一）模型灯54（二）展板或灯箱54（三）展示用电脑，及服务区54（四）背景音乐54（五）电视及其他辅助设施54第二章信息收集管理55一、客户信息收集55（一）信息收集55二、市场信息收集55附件项目销售资料/答客问56前前言言一、项目介绍凤凰时代广场是由香港大丰集团开发建造，位于湖州凤凰经济开发区内，商场面积为50000平方米，是融购物、休闲、娱乐、餐饮、文化为一体的综合性商场，二、手册编制目的凤凰时代广场为实现售楼处现场的标准化管理，以便最大限度满足用户需要因此特制定和实施本销售管理手册。该手册适用于凤凰时代广场的现场销售活动。系统的规定了销售现场各项销售活动的内容及实施要求。本手册是我们对现场实施质量管理的基本规章，经批准生效后，涉及的所有员工必须遵照执行。第一章第一章售楼售楼处处机机构构设设置置一、组织结构图组织机构人员清单序号姓名目前岗位到岗时间岗位变动记录备注123456789101112二、岗位职责一销售经理岗位说明书表1部门/职位销售部职能概述工作内容工作要求销售实施完成公司销售战略规划，建立完成的销售网络体系规范性、计划性、系统性、创新性销售管理部经理现场销售经理销售控制销售代表销售控制销售代表市场调查市场信息收集、周边项目分析、市场动态分析完整性、准确性、及时性客户服务客户接待、客户合同管理、客户投诉处理准确性、及时性、连续性表2职务说明1、基本资料职务名称销售经理直接上级职位销售管理部经理所属部门销售部工资等级辖员人数定员人数2、岗位职责描述序号工作概述所耗时间工作活动内容工作要求1业务管理1、推行公司销售计划，保证公司的销售任务能够顺利完成；2、协调及处理销售过程中的各项活动；3、根据现场销售资料对销售情况进行分析，就销售状况及目前存在的问题为公司提供合理化建议；4、对销售报告进行监督审核，使公司决策层能够掌握最直接的销售状况；5、对市场调查工作进行指导及监督；6、领导销售小组及主持小组销售会议；及时完成销售任务，仔细分析市场动态，规范各个销售环节。2人事管理1、对现场销售人员进行日常管理；2、对新入职员工进行业务培训；3、督促销售代表完成销售任务；4、对销售代表进行业务考核；保持销售队伍的相对稳定，调动销售人员的工作积极性。3服务管理1、处理售后的签约事宜、合同解释、收款清单、公证等事项；2、处理客户投诉及维护公众形象；3、执行大型客户联谊及各项公关活动；4、处理好与开发商关系，最大限度满足开发商在业务上的合理要求。提高客户满意度，增强公司的信誉度。二销售控制员岗位说明书表1部门/职位销售部职能概述工作内容工作要求销售实施完成公司销售战略规划，建立完成的销售网络体系规范性、计划性、系统性、创新性市场调查市场信息收集、周边项目分析、市场动态分析完整性、准确性、及时性客户服务客户接待、客户合同管理、客户投诉处理准确性、及时性、连续性表2职务说明1、基本资料职务名称销售控制直接上级职位销售经理所属部门销售部工资等级辖员人数定员人数2、岗位职责描述序号工作概述所耗时间工作活动内容工作要求1业务管理1、处理销售过程中的行政事务；2、签订订购、销售合同及销售控制；3、进行销售状况的统计及分析4、对销售资料进行准备；保证销售工作各个环节的顺利进行。2人事管理对现场销售人员的考勤进行记录、统计；保证员工考勤的准确性3服务管理1、协助销售代表对各种合同的签订2、解决售后客户提出的一些问题；提高客户满意度，增强公司的信誉度三销售代表岗位说明书表1部门/职位销售部职能概述工作内容工作要求销售实施完成公司销售战略规划，建立完成的销售网络体系规范性、计划性、系统性、创新性市场调查市场信息收集、周边项目分析、市场动态分析完整性、准确性、及时性客户服务客户接待、客户合同管理、客户投诉处理准确性、及时性、连续性表2职务说明1、基本资料职务名称销售部销售代表直接上级职位销售经理所属部门销售部工资等级辖员人数定员人数2、岗位职责描述序号工作概述所耗时间工作活动内容工作要求1业务管理1、销售接待、业务知识解答直至销售成交；2、完成每月销售计划；3、完成各项销售报表整理信息材料4、周边市场调查及分析记录；5、参加销售会议及对销售的建议保证销售工作各个环节的顺利进行。三、销售代表培训指南一培训目的1发挥销售人员天赋的能力。2缩短有效完成任务的时间。3延长销售人员的任用期4增加顾客对发展商和物业的信任。5精练销售人员工作的方法。6改善销售人员工作的态度。7调动销售人员工作的情绪。8调整销售人员获得的报酬。9奠定销售人员合作的基础。10减低销售工作成本二培训方式一般采取课堂讲授，实例研讨，模拟演示相互交叉、递进的综合培训三种方式的交叉运用。具体操作方式为1课堂讲授。由教师、经理、经验丰富的营销人员讲授房地产营销课程内容，新招聘的销售人员课堂式的学习。2分析案例。把房地产营销的实例给学员研读，然后提出或让学员提出问题讨论研究。3模拟现场演示。新招聘的销售人员这扮成销售人员与消费者模拟销售过程，模拟结束后，挑剔其中的难点和不足进行讨论和评定。三考核方式一般采取口试、实际操作、实施效果评价。四培训教材的制定入职培训大纲培训内容培训纲要培训方式培训学时考核方式培训教材公司的历史及成长背景公司制度公司背景管理架构、职能部门分工、国家及地区相关房地产业的政策法规。房地产基础知识地产发展史、行业市场分析、市场动向业务基础培训相关税收、利率、法律、按揭知识及政策本楼盘具体情况销售过程接待规范、技巧；销售现场气氛把握技巧；销售技巧；销售技巧销售心理；签约技巧市调技巧业务培训销售辅助工具的使用；接待流程签约程序如何撰写工作相关表格和销售报表、销售总结销售流程培训销售模拟销售现场组织架构职业道德、基本素质、礼仪仪表要求现场管理培训现场管理制度定期专家培训定期邀请各方面专家上课如专业评论员、策划专家、礼仪培训专家，销售技巧强化专家等。广告基本知识消费者心理签约技巧辅助培训在职培训大纲培训内容培训纲要培训方式培训学时考核方式培训教材对优秀销售代表进行嘉奖，以及成功及特殊个案分享分析销售的成交顺序和对价格策略进行检讨销售业绩总结对销售代表进行激励对宏观形势进行定期观察和分析周边竞争楼盘的销售情况、竞争状态分析讲解市场情况定期派出销售人员调查楼盘，写调查报告对客户提出的问题每天进行交流，提出解答方法分析滞销单位的原因提出改进意见销售难点讨论1销售技巧1如何注意仪表和态度。2如何发挥服务精神。3推销技术。4如何利用销售辅助材料说明。5如何争取顾客好感。6如何应付反对意见。7如何坚定销售信心。8如何克服销售困难。9如何更新推销知识。10如何做好售后服务2课程表培训的具体实施见员工培训手册1（1）成功法则（2）职务分析（3）营销的概念原则、功能（4）广告的基本原理2（1）人类欲望的研究（2）调查分析的数据（3）购买的七阶段，洽谈的方式（4）唤起购买欲望的标准推销说话（5）产品知识，效用及销售主张3（1）应付顾客反对意见（2）顾客卡的收集及运用（3）竞争者的分析及情报运用（4）促进销售方法（5）技巧的改进4（1）角色扮演法（2）情报收集法（3）自我启发（4）市调报告（5）处理投诉四、销售人员行为规范1遵守国家法律、法规。2关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德；3准时上班，不准迟到、早退和旷工；4员工在工作时间应坚守工作岗位；接待来访、业务洽谈等应在洽谈区进行；5工作时间不得从事与工作无关的事情；6切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝；7提高工作效率，发扬勤勉精神，工作认真负责；8守法、廉洁、诚实、敬业9不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行秩序；10不得兼职；11保守公司管理及经营秘密；保密。不可泄露本楼盘有关业务秘密及相关管理资料。12禁止利用公司名义谋取利益；13服务精神服务就是SERVICE。每个字母的含义为SSMILE微笑服务。EEXCELLENT关注每一个服务细节并将其做到完美。RREADY随时准备好为客户服务。VVIEWING每一位客户都是需要提供优质服务的贵宾。IINVITING以诚意和敬意，主动邀请客户再次光临。吸引顾客再次光临CCREATING精心创造出使客户能享受其热情服务的氛围。EEYE始终以热情友好的眼光关注客户。14公平竞争。不抢客，严格按照公司制度安排的接待顺序和客户认定程序进行接待。15团队精神。团结互助，以公司整体形象和利益为首要考虑因素。仪表仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在体现。良好的仪表可体现售楼处和物业整体的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩带在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子，系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲、不涂有色的指甲油，发式要按销售中心的规定要求，男士不留长发、女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐、不披头散发。注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，不要当着客人的面或在公共场所整理。表情表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感。要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。要沉着稳重，给人以镇定感。要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感。不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，给客人以不受敬重感。站姿躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。坐姿落座要轻，避免扭臂寻座或动作太大发出响声；接待客人时，落座在座椅的1/3至2/3之间，不得背靠椅背；落座时，女性应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品；两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢；工作时不得照镜子，化妆；不得将物件夹在腋下；不得随地吐痰及乱丢杂物；交谈交谈时，必须保持衣着整洁；交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；在售楼部内不得大声说笑或手舞足蹈；讲话时，请、您、谢谢、对不起等礼貌用语要经常使用，不将粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性语言；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；称呼客人时，要用先生、小姐或女士，禁止使用喂等不礼貌语言；不得对客人流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅为客人服务。接待过程中要做到友善以微笑来迎接客人，与同事和睦相处。礼貌任何时刻均应用礼貌用语；热情工作中应主动为客人着想；耐心对客人的要求应认真、耐心聆听，耐心介绍、解释。五、销售现场管理制度一行政人事管理1考勤制度1签到销售人员到岗后，应立即在签到本上签到，以此作为接待客户的顺序。如个人原因未能及时签到，则一律按实际签到顺序接待客户。2考勤A每天工作时间早班，晚班为。B按规定时间晚到30分钟以内者视为迟到一次，每月迟到累计三次者，警告处分一次，累计迟到五次经上者，调离本楼盘。迟到超过30分钟的，视为旷工半天，扣发当月工资20元，警告处分一次，当月累计旷工两次以上者，调离本楼盘。C提前离开岗位必须征得项目销售经理的同意，否则根据情节可按早退或旷工处理，同上条规定一并累计计算。D如遇特殊情况不能按时到岗，必须提前一天通知销售经理。3请假如遇病、事假，销售人员须将假单提前交给销售经理，由销售经理上交公司并按公司规定统一执行。4轮休制度A原则上每人每周休息一天，如遇广告或展销会不能休息，由销售经理统一安排调休。B如销售人员之间换休，应提前通知销售经理,否则，未到岗者按旷工处理。5例会制度A晨会每天上午900由销售经理主持，销售经理休息时由销售经理或指定的销售控制人员主持。B晚会每天下午545由销售经理主持，销售经理休息时由销售经理或指定的销售控制人员主持。C周例会每周日上午1000由项目策划总监主持，内容应包括下周销售计划、问题收集、表扬和批评、业务培训。6解聘制度A员工辞职A所有场的员工辞职必须提前两个星期递交书面辞职报告，经批准后方可辞职。具体处理如下B任何一个业务员的辞职申请，管理人员必须通报上一级管理层；C员工正式辞职以前，销售管理部经理要与员工进行一次面谈，结果形成报告，上交最高管理层。D未按规定期限递交辞职报告，未办理正常交接手续的业务员，公司将扣除其一个月的工资。E辞职实行后，其相关财务结算按有关规定执行。B员工解聘对于正式聘用的员工，在合同期限内，原则上不无故辞退任何员工，但由于以下原因公司决定不在聘用的员工，公司将实行解聘。公司有关制度规定的开除行为；A员工的工作能力不能胜任公司当前的发展需要；B员工的年龄与身心健康状况不适合在公司继续工作。C对于离职人员的处理D对于离职的员工，公司按照规定发给员工应该得的工资和奖金，并且公司无条件地办理各种离职手续。E对于主动辞职的员工，公司按其实际工作的天数发放工资和奖金。F对于被开除的员工，公司原则上永不录用，并且在离职时不发任何附加报酬。G无论是主动辞职，还是被公司开除，公司都将员工的离职过程全公开。二业务管理1接待管理1销售人员在售楼处必须着工装，佩带工卡，否则不得接待客户。2对待客户须一视同仁，禁止挑客，更不允许与客户发生争执。3客户接待过程中，严格按照培训提纲的内容进行介绍，务必实事求是，不得对客户擅自许诺，不得误导客户。4客户接待完毕后，必须做客户信息登记，同时在自己的笔记本上做好笔录。5接电话简明扼要，不许拖延，私人电话每次通话不可超过3分钟。6调查其他楼盘，要安排在休班时间。7空闲时，只允许读房地产方面的书籍和报纸房地产专栏。8如销售人员之间发生意见分歧，由销售控制员进行调解，不得当众争吵。9如遇客户申请改名、换铺位，必须通知销售经理。10铺位售出后，要与销售经理做销控。未经批准，不得随意改动销控表。11每天下班前，由总监助理对当天的客户人数，咨询电话数量及客户接待情况进行汇总统计，并做好笔录。12销售控制每周将楼盘的考勤情况，销售数量及销售人员的工作表现如实上报公司。2开盘管理1开盘前一天，项目策划总监带领全体销售代表巡查现场售楼处、样板间、看楼路线，检查用电设备、电话、样板间电梯使用功能是否正常；2检查销售辅助资料的准备情况楼书、定购单、办公文具等是否齐全；3开盘日，所有人员提前到现场一个小时，做好充分准备；3促销活动管理1充分准备，由促销小组组长负责具体活动的选址，活动材料的准备，交通安排，辅助物件准备等等；2对促销效果做出评估总结，以对下阶段工作提出可行意见。3活动的安排配合整体节点型的销售策略进行。4广告管理5销控管理6销服管理7客户归属管理细则1客户归属原则上以客户第一次到现场的接待业务员为其归属。2轮值业务员必须在客户到达第一时间问清客户是否第一次来、是否曾与其他业务员接洽或电话预约。如客户属第一次来访，业务员应在接待过程中选择适当时机问清客户有关来访登记表中的内容。3如客户属第一次来现场，并与其他业务员无电话预约，则由轮值业务员接待并计接待客户一次；如某个销售人员的预约客户来现场，轮值业务员应及时通知有约业务员接待；如有约业务员因正在接待客户、病假、休息、因公外出，轮值业务员应协助接待其预约客户并不做轮空处理；除上述原因之外，该客户归属轮值业务员，计轮值业务员接待客户一次；如该客户只为交定金或签约而来，轮值业务员算义务协助，不做轮空处理；如该客户不一定为交定金而来，因轮值业务员工作到位使其当场缴纳定金，该客户应归属轮值业务员，计轮值业务员接待客户一次。如有老客户在场，无论买或不买，签没签合同，该业务员均不得接待新客户，如轮到该销售人员接待客户，则轮空处理；如现场人较多或业务员正接待已签约客户投诉除外，所有销售人员都在接待客户，而现场又有新客户无人接待，该销售人员可根据老客户实际情况选择接或不接新客户。4正接待投诉客户的业务员，按轮空处理。5老客户带来人员家人父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等、朋友、同事老板、同公司人员、业务来往关系等一齐来访，如老客户属预约客户，则其带来人员归属预约业务员；如老客户不属预约客户，则该带来人员归属轮值业务员。6老客户带来人员内容同上自己来访，按上述第三条处理，只提老客户不知预约业务员的，归属轮值业务员。7表明非客户身份的推销、广告，找工程部，接水，同行者在大厅里确认，或施工商、发展商等合作公司的不算接待客户。8客户不进售楼处且不去现场看楼，只取材料不带名片的资料，则不算接待；如客户进售楼处，只问价格，只取材料，也算接待一次；禁止出现销售人员将客户堵在门外的现象，如有此现象，暂停作业一周并按相关管理规定处理。9如一个客户接待时间较长，业务员已排过一个轮回，不做轮空处理；如因客户太多，实在分不清轮客户的顺序，则重新排序来接待客户。10现场如客户较多，业务员同时接待不止一个客户，必须按业务规范同时接待；如出现发多份资料，登记多个电话而客户未走销售人员不接待该客户，又去接其他客户，被登记电话的客户被其他销售人员接待的，该客户归属其他销售人员，该业务员将取消一次接待机会给其他业务员。11如有多个客户要买同一铺位，由销售控制员按照“谁先交钱卖给谁”原则做销控，额外交代暂留的除外，不允许销售人员发生争执。12如看过的客户又过来看，以前未做客户登记，又没有销售人员认出来或客户也记不清哪位销售人员接待，则归属轮值业务员，以后再记起原业务员的，仍归属此次轮值业务员，原业务员归属无效。13销售人员在暂时不接待客户时，应明确轮值业务员，轮值业务员应做好准备，保证客户到访时能立即主动地接待客户。14如有归属暂未清晰的客户，原则上以第一次接待客户的业务员为暂时归属，销售管理人员划定归属后，按划定后的归属接待客户；禁止因客户归属未明拒不接待或殆慢客户，如有发生将暂停作业一周至一个月。15因业务员离职或被解雇，其客户由销售经理统一安排归属。16预约客户指客户进门时声明或经轮值业务员在第一时间问询得知，曾经来访并认出或说出业务员，未来访但知道电话预约业务员的。不做轮空处理指接待完该客户后无论是否应排在轮值业务员位置，均排在轮值业务员位置，之后按原顺序接待。17轮空处理指接待完该客户后若不在轮值业务员位置，按原顺序接待。销售现场员工警告书公司名称姓名所属部门职位违纪日期过失内容（可附后）无故迟到、早退无故旷工无故拒绝客户服务，遭客户投诉影响公司声誉违反公司章程或工作纪律，造成公司财产损失不服从上级指挥其他销售现场处理意见书面警告记过处分记大过处分解除劳动合同罚款赔偿扣工资扣奖金经理签字年月日销售管理部处理意见经理签字年月日人力资源部处理意见行政处罚书面警告记过处分记大过处分解除劳动合同经济处罚罚款元赔偿元扣工资元扣奖金元经理签字年月日销售管理部留存总经理意见总经理签字年月日销售现场员工警告书部门岗位姓名于年月日违反公司制度,按照公司的有关规定给予处分,并进行经济处罚元。销售管理部年月日CC人力资源部销售现场员工警告书部门岗位姓名于年月日违反公司制度,按照公司的有关规定给予处分,并进行经济处罚元。销售管理部年月日CC财务部销售现场员工警告书部门岗位姓名于年月日违反公司制度,按照公司的有关规定给予处分,并进行经济处罚元。销售管理部年月日CC员工本人六、销售经理工作指引一例会的主持1晨会每天上午900由销售经理主持每日的晨会，内容应包括1点名；2宣布当日销售计划和广告计划，并对要求进行讲解；3核对销控；4注意事项提醒；5发放每日工作表。2晚会每天下午545由销售经理主持晚会，内容应包括1当天销售情况总结；2收取当日填写的表格；3问题收集和解答；4表扬和批评。3周例会每周日上午1000由销售经理主持，内容应包括4每周销售情况总结；1下周销售计划；2问题收集；3表扬和批评；4业务培训；二销售报表的制定1周报表的制定1销售阶段2每周销售结果分析3来电、来访分析4广告效果分析5楼盘销售建设存在问题6下周工作安排7成交客户分析三业务支持1协助销售代表参与大客户和疑难客户的谈判沟通；2对策划的支持提供销售信息，客户投诉意见，参与策划会议，信息的培训；3就现场出现的问题进行沟通、引导、讲解；4查看各项记录，审批各项需审批文件。四现场的管理1按销售人员行为规范监督现场销售人员的仪容仪表；2按销售现场管理制度，管理现场的各项行政事务；3按销售控制工作指引监督协调销售控制的工作；4按销售服务工作指引监督协调销售服务的工作；五销售人员的考核管理按员工考核程序及销售代表的考核标准，每三个月评选金牌销售代表。六参加公司例会、业务会议、专题例会七、销售控制作业指导书一工作流程确认可售铺位收取小定金签订小定单补足大定签订认购协议收取签约款签订正式购房合同1工作流程要点说明及注意事项1确认可售铺位A销售人员询问铺位时，应简单了解客户需求房号情况。B先与销售人员确定提供商铺规格和数量，必要时通报销售经理。C签订小定单后应及时销号。注意事项A销控表应体现商铺所处销售情况控房；空房；小定；大定；签约；B一般向客户推荐除客户特殊需求以外，以主推铺位为主，推荐规格和数量以2至3个为宜。以免造成客户选择具体下定房号时间过长而错过购买最大欲望情绪期。C应根据现场销售人气通过大声对答方式活跃现场气氛，或根据客户下定欲望程度制造气氛以促使其下定决心。2签单及签约A客户下定时应首先核对销控表，无误后向业务员发放定单；客户签约时，应同时核对定单及销控表无误后，方可发放正式购房合同。B如大小定单分开，在签大定单并核对无误后，应收回小定单备案；C无论签单或签约，核对内容无误后，均应修改销控表并确认销控内容无误。D客户如需办理按揭手续，应通知客户服务员开始进行客户服务流程。3注意事项A销控人员首要任务之一即保证销控表的真实可靠，因此工作中必须保证销控表的即时准确性。B控房情况无总经理签字确认，任何人不得更改。C各种宣传材料应及时补充或更改。D各种销售文件应及时整理并妥善保存，保证随时调用。八、销售服务工作指导书一客户服务流程1按揭服务流程签约办理按揭手续按揭款到位交接业主资料2服务流程客户投诉接待记录整理投诉内容上报处理通知客户处理情况核查处理结果上报核查结果二工作流程要点说明及注意事项1按揭服务流程1向销控人员确认客户是否办理按揭手续。2签约时应向客户说明按揭时应准备的相关材料。3在规定时间内，与按揭相关各方协调办妥按揭手续。4按揭款到位后应及时通知客户领取按揭资料并作详细登记。注意事项1按揭款是否及时到位是销售完成的重要指标，应尽量在客户签约当日即备妥客户方应提供的各种相关文件。2客户在签约前常需确认其是否符合办理按揭的条件，此时应给客户以信心，但要掌握分寸，切不可轻易许诺。3客户方应提供的各种相关文件应详细说明其规格与要求，避免客户因理解有误拿错文件。4客户方应提供的各种相关文件应仔细核对并妥善保存，以免给客户造成无法弥补的损失。5平时应注意有关按揭的各种法规的变化情况，如有变化应及时与销售经历沟通，以便公司采取应对措施和业务员及时更新按揭知识。2投诉服务流程1接待客户投诉应首先仔细倾听投诉要点，工作应耐心负责。2分清客户投诉要点后应当面做好接待记录，并让客户签字确认。3向客户讲明投诉处理途径，告知处理时间。4如属于销售部门人员服务态度、作业规范、作业技术问题，应向销售经理反映并当场处理。5如属于与销售相关的接口部门问题，应及时向销售经理反映，并当场告知客户解决途径及时间。6在接待记录规定的解决时间到达时，应认真核查处理结果，然后通知客户解决情况并将其满意程度记录在接待记录中。7将核查及客户满意结果报知销售经理并存档备案。注意事项1接待客户投诉时，客户常常情绪激动，此时应多听少说并注意用同情的表情引导其控制情绪。2应始终将客户投诉表放在客户面前，随时记录投诉要点及内容，给客户亲切、可靠的感觉。3尽量避免在接待区接待投诉客户，尤其是敏感问题的投诉，必要时可带领其离开售楼现场。4如客户投诉的人员在场，应回避当场、直接的对质、辩论，此时可示意被投诉人员暂时离开客户视线或将客户带离敏感地点。5投诉内容及处理结果必须有客户签字认可，以免产生更进一步的投诉事件。6电话投诉应先行记录，根据事件性质口头告知处理途径及时间，处理结果应尽量让客户签字确认，特殊原因无法取得其签字的，应由销售经理报副总经理签字确认。九、销售现场接待工作指引一销售现场工作流程现场签到处办理登记手续，按序进场客户销售咨询区进行定购前的各项咨询销售区销控台办理商铺的选购登记签约台选购商铺的合同签署律师咨询银行咨询收银台支付选购商铺的定金商家会登记处办理入会登记，领取贵宾卡展示洽谈区1洽谈流程执行程序执行着眼点执行要点服务洽谈资料解说准确环境解说详细基本要求购房洽谈建筑解说特色配套解说规范物管解说合理项目要求认购洽谈客户信息解说随机广告解说符合价格洽谈交付条件解说明确职业要求工程进度解说全面合同洽谈促销解说诉求工程质量解说针对性付款洽谈企业形象解说服务特色要求售后服务解说规模2导购流程写接听电话迎接客户介绍产品购买洽谈带看现场填客户资料表客户追踪成交收定定金补足换户鉴定合约合约覆行3工作流程要点说明及注意事项1接听电话A接听电话必须态度和蔼、语音亲切。B通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地溶入。C在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯。A客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。B客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯。其中与客户联系方式的确定最为重要D最好的作法是直接约客户来现场看房。E马上将所得资讯记录在客户来电登记表上。注意事项A销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。B广告发布前，应熟悉广告内容仔细研究和认真对客户可能会涉及的问题。C广告当天，来电量特别多，因此接听电话应以12分钟为限，不宜过长。D电话接听时，尽量由被动回答为主动介绍，主动询问。E约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他她，你将专程等候。F应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。2迎接客户客户接待A客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”提醒其他销售人员注意。B销售人员立即上前，热情接待。C帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。D通过随口招呼，区别客户真伪,了解来人的区域和接受的媒体或同行。注意事项A销售人员应仪表端正、态度亲切。B接待客户或一个、或一主一付，以二人为限，绝对不要超过三人。C若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。D未有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。3介绍产品A交换名片、相互介绍、了解客户的个人资讯情况。B按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型、看样板房等销售道具自然而又有重点地介绍产品着重于地段、环境、交通、生活机能、产品机能、主要建材等说明。A介绍沙盘总体情况。B介绍展板相关的内容。C介绍户型。D参观样板间。以上过程如因客户的主观意见可以适当省略。介绍要点参照销售辅助工具介绍指引C完成上述介绍过程后，进入洽谈区进行业务洽谈。注意事项A此时侧重强调本案的整体优势。B将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。C通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的对应策略。D当客户超过一个小时，注意区分其中的决策者，把握他们相互的关系。4购买洽谈A引导客户在销售桌前入座。B在客户未主动表示时，应主动地选择一户作试探性介绍。C根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上作更详尽的说明。D针对客户的疑惑点进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。E适时制造现场气氛，强化其购买欲望。F在客户对产品有70的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。注意事项A入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。B个人的销售资料和销售工作应准备齐全，随时应对客户的需要。C了解并尽量满足客户的真正需要，了解并设法解决客户的主要问题。D注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。E注意判断客户的诚意，购买力和成交概率。F营造现场气氛应该亲切自然，掌握火候。G对产品的解释不应有夸大、虚构的成份。H不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。5带看现场A结合工地现状和周边特征，边走边介绍。B按照布局图，让客户切实感觉自己所选的铺位。C尽量多说，让客户始终为你所吸引。注意事项A带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。B嘱咐客户带好安全帽及其他随身物品。6暂未成交A将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。B再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。C对有意的客户再约定看房时间。D送客至大门外。注意事项A暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。B及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。C针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况采取相应的补救措施。7填写客户资料表A无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。B填写的重点A客户的联系方式和个人资讯。B客户对产品的要求条件。C成交或未成交的真正原因。C根据客户成交的可能性，将其分类为A很有希望；B有希望；C一般；D希望渺茫；四个等级，以便日后有重点的追踪访问。D一联送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存以便日后追踪客户。注意事项A客户资料表应认真填写，越详细越好。B客户资料表是销售人员的聚宝盆,应妥善保存。C客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。D每天或每周应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检讨销售情况并采取相应的应对措施。8客户追踪A繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。B对于A、B等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，努力说服。C将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。D无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。注意事项A追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。B追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。C注意追踪方式的变化打电话、寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等等。D二人或二人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场，协调行动。9成交收定A客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理。B恭喜客户。C视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。D详尽解释定单填写的各项条款和内容A总价款栏内填写房屋销售的表价。B定金栏内填写实收金额，若所收的定金为票据时，填写票据的详细资料。C若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，填写于定单上。D与客户约定签约的日期及签约金额，填写于定单上。E折扣金额及付款方式，或其他附加条件于空白处注明。F其他内容依定单的格式如实填写。E收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。F填写完定单，将定单连同小定金送交现场经理点收备案。G将定单第一联定户联交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将定单带来。H确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。I再次恭喜客户。J送客至大门外或电梯间。注意事项A与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。B正式定单的格式一般为一式三联定户联、公司联、财会联。注意各联各自应该所被持有的对象。C当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。D小定金主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。E小定金保留日期一般以三天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况报销售经理决定。但过了时限，所保留的单元将自由介绍给其他客户。F定金大定金为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将按定金的1倍予以赔偿。G定金保留日期一般以七天为限，具体情况可视销售状况报销售经理决定。但过了时限，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。H小定金或大定金的签约日之间的时间间隔应尽可能地短，以防各种节外生枝的情况发生。I折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案。J定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金是否正确。K收取的定金须确实点收。10定金补足A定金栏内填写实收补足金额。B将约定补足日及应补金额栏划掉。C再次确定签约日期，将签约日期和签约金填写于定单上。D若重新开定单，大定金定单依据小定金定单的内容来填写。E详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。F恭喜客户，送至大门外或电梯间。注意事项A在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并作好准备。B填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。C将详尽情况向现场经理汇报备案。11客户确认A客户确认以客户登记表为准，登记客户应有姓名，电话或特征，需求户型描述。B电话登记客户不能算接待，如电话客户上门，指明找具体业务员接待的，可以跳过接待顺序接待。C成交客户要有客户访谈录确认。二销售业务管理细则1客户归属1如有老客户在场，无论买或不买，签没签合同，均不得接待新客户，如轮到该销售人员接待客户，则轮空处理。如现场人较多，所有销售人员都在接待客户，而现场又有新客户无人接待，该销售人员可根据老客户实际情况选择接或不接新客户。2如某个销售人员在老客户过来，该销售人员正好在接待新客户，其他销售人员则应该义务协助接待其老客户。如销售人员老客户过来，该销售人员正好休息，由其他销售人员义务接待，按接待顺序由最后一个销售人员接待，如正好该老客户带了朋友一齐来看，则该朋友应登记到义务接待的销售人员名下。3如某个客户一家人父子女、母子女、兄弟、夫妻、姐妹等被不同销售人员接待，并做了登记，成单后，算最早登记的销售人员。4表明身份的推销如广告，找工程部，接水，同行者在大厅里确认不算接待客户。5已买本案的客户均不算接待。6施工商、发展商等合作公司不算接待。7客户不进售楼处，只取材料不带名片的资料，则不算接待，如客户进售楼处，则由销售人员接待，即使只取材料，也算接待一次，但禁止出现销售人员将客户堵在门外的现象，如在此现象，也算接待一次。8如因客户太多，实在分不清轮客户的顺序，则重新按轮客户顺序来接待客户。9现场如客户较多，禁止出现发多份资料，登记多个电话的现象，如何登记客户电话、客户未走销售人员不接待该客户，又去接其他客户，被登记电话的客户被其他销售人员接待成单后算其他销售人员名下。10如有多个客户要买同一房号，由销售控制员按照“谁先交钱卖给谁”原则做销控，额外交代暂留的除外，不允许销售人员发生争执。11如看过的客户又过来看，以前未做客户登记，又没有销售人员认出来或客户也记不清哪位销售人员接待，则轮到哪位销售人员接待，则算哪位销售人员名下，并做好登记。12销售人员在暂时不接待客户时，应明确下一个轮到的销售人员，轮到的销售人员应做好准备，保证客户到访时能立即主动地接待客户。13客户来到现场售楼处后，轮到的销售人员立即从接待台走出，与客户打招呼，在合适的时机询问客户姓名和是否第一次到访。14如果是第二次以上到访，询问客户原来的接待人员是谁，在原接待人员在现场时将该客户介绍给原接待人员，并主动帮助原接待人员回忆该客户的姓名。如果原接待人员不在现场，则应了解客户对楼盘还有什么不了解的，继续接待，注意灵活机动，并特别注意与原销售人员接待口径的一致。15团体看楼接待A看楼团不算轮客户的顺序之内。B对看楼团的接待主旨是通过看楼团成员扩大楼盘的知名度，为公司积累潜在客户。C看楼团成员均发不带名片的资料。D每个人分工协作，样板房各1个人，大厅解说1个人，发资料1个人注大厅内发资料的销售人员为轮客户顺序本上即接待客户的销售人员。E如销售人员觉得看楼团中某个客户有诚意，可专一接待该客户，成单后，算该销售人员的，但禁止出现发多份资料，登记多个电话在自己名下的现象。F看楼团看楼过程中，有非看楼团的客户来看房，按实际轮客户顺序由销售人员来接待客户。G在接待看楼团的客户情况下，如该客户算在某个销售人员名下，则该销售人员不得在客户未走时，接待新客户。2来电接听程序1电话铃响后，在前台的销售人员应主动抢线，响铃不超过三下；2拿起话筒抢线时应立即主动问候“您好，XXXX”，如果抢线成功，则进入电话咨询服务，认真回答客户的问题；3销售人员在回答客户问题的基础上，应主动询问客户所关心的户型，客户知晓的途径，并保证至少一次邀请客户到现场看楼；4接听电话时，销售代表同时填写电话接听记录表，完成表中的内容。3来访接待程序1客户来访，保安主动开门，前台当值销售代表上前问候并问明基本情况，是否是第一次来。若客户为第一次来访，则由直接接待的销售代表或客户指定的销售代表按具本的接待流程接待该客户并为客户建立客户档案表，若己来过，则交由以前的具体销售代表负责接待并更新客户档案表。2若是某个销售代表的老客户，而该销售代表正好休息，则由前台当值销售代表义务接待，填写客户档案表并将其及时反馈给责任销售代表。若前台当值销售代表去接待客户，则后续销售代表应马上跟上到前台当值。4成交接持1若是签署大订单，业务员首先到销控处领取大订单，客户与业务员签署大订单，经销控和销售经理审核签字，财务收费盖章，大订单生效。2若是签署合同，销售代表填写合同审批单，业务员到销控处领取合同，经销控和甲方财务审核，甲方与客户审核签字，财务收费，合同生效。3在签大订及合同的过程中如遇特殊情况，要填写特殊处理审批单报销售总监批准。4销控及时到现场公布成交信息，活跃现场气氛，现场人员向成交人员表示祝贺。5如客户不能下定离开项目时，销售代表应做客房登记，登记项目见来访客户登记表。销售代表应邀请客户再次来访。并在接待后填写客户访谈录。6客户下订金，销售代表应立即向销售控制员查询具体下定金的单位，并要求保留。5签订合同。1销售代表负责在认购协议规定的时间内提醒客户前来签订正式合同，并带齐相应手续。2销售人员通知销控协助准备合同。3销售人员负责与客户签订合同并洽谈合同条款。4遇重要客户或有特殊要求客户可由销售经理协助户签订合同并洽谈合同条款。5如有特殊优惠条款或附加条款，需销售经理批准并填写特殊处理申请单。6客户应先交清首付款再签订合同。7合同签订完毕，应填写合同审批表由该表上相关人员审核批准。8完成的合同应交由指定人员前往预售备案。6银行按揭办理。7每日晨会。每天上班前，由销售经理主持当日的晨会，晨会点名记考勤；1做出当日的销售预测；2指出销售过程中可能出现的问题和相应的解决方法；3提出销售注意事项；4销控提出当日的楼盘销售信息和相关的销售服务；5销控发放当日销售代表应填写的各种表格；8每日晚会每天下班前，由销售总监或销售经理主持当日的晚会，总结当日的总体成交状况，进行个案点评，销售代表之间进行简单的沟通，布置明日的销售任务，分析可能出现的问题，对广告述求及具体的卖点进行讲述，最后由销控收取当日的相关表格。客户档案表电话接听表客户来访表特殊处理申请单合同审批单十、销售代表考核办法一考评方法分等法按销售代表的工作表现进行分等考评，具体分成5个等级，考评时先确定每个等级在被考评总数中所占百分比。如表所示例等级划分等级优秀良好12分正常10分一般8分较差5分免奖20分百分比1020402010名单二评定说明1优秀指工作绩效在所有的方面都很突出,并且比其他人的绩效要高出许多。2良好指工作绩效在大多数方面超过既定标准，绩效是高质量的。3正常指工作绩效达到了既定标准。4一般指工作绩效免强达到既定标准。5较差指工作绩效在不少方面存在缺陷，通常不能满足组织要求，需要改进。6免奖指工作绩效一点也没有达到既定标准或发生工作过失。三考核记录1考勤出勤记录扣分迟到、早退病假事假旷工探亲假婚假产假丧假公假公伤假2奖惩类别结果事实奖惩3培训受训课程时数出勤率成绩其它记事四考核奖金计算方法1奖金总额月工资总额月总部代发额奖励系数2员工季奖金奖金总数受奖人数个人的评比分数小组达成率3员工考核等级设定A等120分；B等100分；C等80分；占20占60占20五奖励细则1奖励方式A表扬B嘉奖C记功D奖金奖励E培训、考察奖励2奖项的设立A特等奖100元以上销售业绩突出，模范执行各项制度表现出很高的销售技巧，并受到公司通报表扬。B一等奖50元100元销售业绩比较突出，模范执行各项制度，受到表扬。C二等奖20元50元完成销售任务，认真执行各项制度，获得过表扬的。六处罚细则1对发生服务性投诉或严重服务事故，经查证属实，每次扣奖金50100,直至待岗或辞退。2工作时间聊天或从事其他无关活动，每发现一次，每人扣罚10元。3怠慢、顶撞、冷淡顾客，与顾客发生争执、争吵，每发现一次，给予待岗处，扣当月全奖相应处罚合并生效。4情节恶劣，给公司成严重广泛影响的，如报纸、广播批评，给顾客造成身心损伤的，责任人赔偿损失后，给予辞退。5违反着装要求，每发现一次，扣罚5元。6站姿、站位不规范，每发现一次，扣罚20元。7个人工作场所脏乱，尘土多，或乱放杂物和私人物品，每发现一处，扣罚责任人10元。8在现场说话不文明，每发现一次扣罚50元。9工作时间内饮酒含酒精饮料，扣罚责任人当月半奖相应处罚合并生效。10明知故犯，与管理人员争辩或出言不逊以示威胁并坚持错误的，视为严重违纪，给予辞退。11对不承认有违纪事实，或提供假证，掩盖，编造者，视为重大过失。对责任人给予辞退；对作假证者，按工作过失处理，视情节轻重给予记过处分或辞退。12上级或行业口进行各类检查中，发现的服务性问题及其它违纪问题，按此罚则加倍处罚。13因未做好各项准备工作，而影响了接待或销售，每发现一次，每项扣罚2050元。14过失种类及处分标准1轻微过失给予警告或记过处分