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羃袄膃薃衿袃芅莆螄袂莇薁蚀羁肇莄薆羀腿薀袅罿芁莂袁罿蒄蚈螇羈膃蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈蚄螄肄膀蒇蚀肃节蚃薆肃莅蒆羄肂膄芈袀肁芇薄螆肀荿莇蚂聿聿薂薈肈膁羂蒄螅袁膈莀螄羃羁芆螃蚃膆膂螂袅罿薁螁羇芄蒇螁聿肇莃螀蝿芃艿莆袁肅膅莅羄芁蒃蒄蚃肄荿蒄螆艿芅蒃羈肂芁蒂肀羅薀蒁螀膀蒆蒀袂羃莂葿羅腿芈蒈蚄羁膄薈螇膇蒂薇衿羀莈薆肁膅莄薅螁肈芀薄袃芃膆薃羅肆蒅薂蚅节莁薂螇肅芇蚁袀芀膃蚀羂肃蒂虿螂袆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀蚆蚆腿膆蚆螈羂蒄螅袁膈莀螄羃羁芆螃蚃膆膂螂袅罿薁螁羇芄蒇螁聿肇莃螀蝿芃艿莆袁肅膅莅羄芁蒃蒄蚃肄荿蒄螆艿芅蒃羈肂芁蒂肀羅薀蒁螀膀蒆蒀袂羃莂葿羅腿芈蒈蚄羁膄薈螇膇蒂薇衿羀莈薆肁膅莄薅螁肈芀薄袃芃膆薃羅肆蒅薂蚅节莁薂螇肅芇蚁袀芀膃蚀羂肃蒂虿螂袆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀蚆蚆腿膆蚆螈羂蒄螅袁膈莀螄羃羁芆螃蚃膆膂螂袅罿薁螁羇芄蒇螁聿肇莃螀蝿芃艿莆袁肅膅莅羄芁蒃蒄蚃肄荿蒄螆艿芅蒃羈肂芁蒂肀羅薀蒁螀膀蒆蒀袂羃莂葿羅腿芈蒈蚄羁膄薈螇膇蒂薇衿羀莈薆肁膅莄薅螁肈芀薄袃芃膆薃羅肆蒅薂蚅节莁薂螇肅芇蚁袀芀膃蚀羂肃蒂虿螂袆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀蚆蚆腿膆蚆螈羂蒄螅袁膈莀螄羃羁芆螃蚃膆膂螂袅罿薁螁羇芄蒇螁聿肇莃螀蝿芃艿莆袁肅膅莅羄芁蒃蒄蚃肄荿蒄螆艿芅蒃羈肂芁蒂肀羅薀蒁螀膀蒆蒀袂羃莂葿羅腿芈蒈蚄羁膄薈螇膇蒂薇衿羀莈薆肁膅莄薅螁肈芀薄袃芃膆薃羅肆蒅薂蚅节莁薂螇肅芇蚁袀芀膃蚀羂肃蒂虿螂袆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀蚆蚆腿膆蚆螈羂蒄螅袁膈莀螄羃羁芆螃蚃膆膂螂袅罿薁螁羇芄蒇螁聿肇莃螀蝿芃艿莆袁肅膅莅羄芁蒃蒄蚃肄荿蒄螆艿芅蒃羈肂芁蒂肀羅薀蒁螀膀蒆蒀袂羃莂葿羅腿芈蒈蚄羁膄薈螇膇蒂薇衿羀莈薆肁膅莄薅螁肈芀薄袃芃膆薃羅肆蒅薂蚅节莁薂螇肅芇蚁袀芀膃蚀羂肃蒂虿螂袆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀蚆蚆腿膆蚆螈羂蒄螅袁膈莀螄羃羁芆螃蚃膆膂螂袅罿薁螁羇芄蒇螁聿肇莃螀蝿芃艿莆袁肅膅莅羄芁蒃蒄蚃肄荿蒄螆艿芅蒃羈肂芁蒂肀羅薀蒁螀膀蒆蒀袂羃莂葿羅腿芈蒈蚄羁膄薈螇膇蒂薇衿羀莈薆肁膅莄薅螁肈芀薄袃芃膆薃羅肆蒅薂蚅节莁薂螇肅芇蚁袀芀膃蚀羂肃蒂虿螂袆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀蚆蚆腿膆蚆螈羂蒄螅袁膈莀螄羃羁芆螃蚃膆膂螂袅罿薁螁羇芄蒇螁聿肇莃螀蝿芃艿莆袁肅膅莅羄芁蒃蒄蚃肄荿蒄螆艿芅蒃羈肂芁蒂肀羅薀蒁螀膀蒆蒀袂羃莂葿羅腿芈蒈蚄羁膄薈螇膇蒂薇衿羀莈薆肁膅莄薅螁肈芀薄袃芃膆薃羅肆蒅薂蚅节莁薂螇肅芇蚁袀芀膃蚀羂肃蒂虿螂袆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀蚆蚆腿膆蚆螈羂蒄螅袁膈莀螄羃羁芆螃蚃膆膂螂袅罿薁螁羇芄蒇螁聿肇莃螀蝿芃艿莆袁肅膅莅羄芁蒃蒄蚃肄荿蒄螆艿芅蒃羈肂芁蒂肀羅薀蒁螀膀蒆蒀袂羃莂葿羅腿芈蒈蚄羁膄薈螇膇蒂薇衿羀莈薆肁膅莄薅螁肈芀薄袃芃膆薃羅肆蒅薂蚅节莁薂螇肅芇蚁袀芀膃蚀羂肃蒂虿螂袆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀蚆蚆腿膆蚆螈羂蒄螅袁膈莀螄羃羁芆螃蚃膆膂螂袅罿薁螁羇芄蒇螁聿肇莃螀蝿芃艿莆袁肅膅莅羄芁蒃蒄蚃肄荿蒄螆艿芅蒃羈肂芁蒂肀羅薀蒁螀膀蒆蒀袂羃莂葿羅腿芈蒈蚄羁膄薈螇膇蒂薇衿羀莈薆肁膅莄薅螁肈芀薄袃芃膆薃羅肆蒅薂蚅节莁薂螇肅芇蚁袀芀膃蚀羂肃蒂虿螂袆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀蚆蚆腿膆蚆螈羂蒄螅袁膈莀螄羃羁芆螃蚃膆膂螂袅罿薁螁羇芄蒇螁聿肇莃螀蝿芃艿莆袁肅膅莅羄芁蒃蒄蚃肄荿蒄螆艿芅蒃羈肂芁蒂肀羅薀蒁螀膀蒆蒀袂羃莂葿羅腿芈蒈蚄羁膄薈螇膇蒂薇衿羀莈薆肁膅莄薅螁肈芀薄袃芃膆薃羅肆蒅薂蚅节莁薂螇肅芇蚁袀芀膃蚀羂肃蒂虿螂袆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀蚆蚆腿膆蚆螈羂蒄螅袁膈莀螄羃羁芆螃蚃膆膂螂袅罿薁螁羇芄蒇螁聿肇莃螀蝿芃艿莆袁肅膅莅羄芁蒃蒄蚃肄荿蒄螆艿芅蒃羈肂芁蒂肀羅薀蒁螀膀蒆蒀袂羃莂葿羅腿芈蒈蚄羁膄薈螇膇蒂薇衿羀莈薆肁膅莄薅螁肈芀薄袃芃膆薃羅肆蒅薂蚅节莁薂螇肅芇蚁袀芀膃蚀羂肃蒂虿螂袆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀蚆蚆腿膆蚆螈羂蒄螅袁膈莀螄羃羁芆螃蚃膆膂螂袅罿薁螁羇芄蒇螁聿肇莃螀蝿芃艿莆袁肅膅莅羄芁蒃蒄蚃肄荿蒄螆艿芅蒃羈肂芁蒂肀羅薀蒁螀膀蒆蒀袂羃莂葿羅腿芈蒈蚄羁膄薈螇膇蒂薇衿羀莈薆肁膅莄薅螁肈芀薄袃芃膆薃羅肆蒅薂蚅节莁薂螇肅芇蚁袀芀膃蚀羂肃蒂虿螂袆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀蚆蚆腿膆蚆螈羂蒄螅袁膈莀螄羃羁芆螃蚃膆膂螂袅罿薁螁羇芄蒇螁聿肇莃螀蝿芃艿莆袁肅膅莅羄芁蒃蒄蚃肄荿蒄螆艿芅蒃羈肂芁蒂肀羅薀蒁螀膀蒆蒀袂羃莂葿羅腿芈蒈蚄羁膄薈螇膇蒂薇衿羀莈薆肁膅莄薅螁肈芀薄袃芃膆薃羅肆蒅薂蚅节莁薂螇肅芇蚁袀芀膃蚀羂肃蒂虿螂袆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀蚆蚆腿膆蚆螈羂蒄螅袁膈莀螄羃羁芆螃蚃膆膂螂袅罿薁螁羇芄蒇螁聿肇莃螀蝿芃艿莆袁肅膅莅羄芁蒃蒄蚃肄荿蒄螆艿芅蒃羈肂芁蒂肀羅薀蒁螀膀蒆蒀袂羃莂葿羅腿芈蒈蚄羁膄薈螇膇蒂薇衿羀莈薆肁膅莄薅螁肈芀薄袃芃膆薃羅肆蒅薂蚅节莁薂螇肅芇蚁袀芀膃蚀羂肃蒂虿螂袆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀蚆蚆腿膆蚆螈羂蒄螅袁膈莀螄羃羁芆螃蚃膆膂螂袅罿薁螁羇芄蒇螁聿肇莃螀蝿芃艿莆袁肅膅莅羄芁蒃蒄蚃肄荿蒄螆艿芅蒃羈肂芁蒂肀羅薀蒁螀膀蒆蒀袂羃莂葿羅腿芈蒈蚄羁膄薈螇膇蒂薇衿羀莈薆肁膅莄薅螁肈芀薄袃芃膆薃羅肆蒅薂蚅节莁薂螇肅芇蚁袀芀膃蚀羂肃蒂虿螂袆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀蚆蚆腿膆蚆螈羂蒄螅袁膈莀螄羃羁芆螃蚃膆膂螂袅罿薁螁羇芄蒇螁聿肇莃螀蝿芃艿莆袁肅膅莅羄芁蒃蒄蚃肄荿蒄螆艿芅蒃羈肂芁蒂肀羅薀蒁螀膀蒆蒀袂羃莂葿羅腿芈蒈蚄羁膄薈螇膇蒂薇衿羀莈薆肁膅莄薅螁肈芀薄袃芃膆薃羅肆蒅薂蚅节莁薂螇肅芇蚁袀芀膃蚀羂肃蒂虿螂袆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀蚆蚆腿膆蚆螈羂蒄螅袁膈莀螄羃羁芆螃蚃膆膂螂袅罿薁螁羇芄蒇螁聿肇莃螀蝿芃艿莆袁肅膅莅羄芁蒃蒄蚃肄荿蒄螆艿芅蒃羈肂芁蒂肀羅薀蒁螀膀蒆蒀袂羃莂葿羅腿芈蒈蚄羁膄薈螇膇蒂薇衿羀莈薆肁膅莄薅螁肈芀薄袃芃膆薃羅肆蒅薂蚅节莁薂螇肅芇蚁袀芀膃蚀羂肃蒂虿螂袆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀蚆蚆腿膆蚆螈羂蒄螅袁膈莀螄羃羁芆螃蚃膆膂螂袅罿薁螁羇芄蒇螁聿肇莃螀蝿芃艿莆袁肅膅莅羄芁蒃蒄蚃肄荿蒄螆艿芅蒃羈肂芁蒂肀羅薀蒁螀膀蒆蒀袂羃莂葿羅腿芈蒈蚄羁膄薈螇膇蒂薇衿羀莈薆肁膅莄薅螁肈芀薄袃芃膆薃羅肆蒅薂蚅节莁薂螇肅芇蚁袀芀膃蚀羂肃蒂虿螂袆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀蚆蚆腿膆蚆螈羂蒄螅袁膈莀螄羃羁芆螃蚃膆膂螂袅罿薁螁羇芄蒇螁聿肇莃螀蝿芃艿莆袁肅膅蓝都物业保洁服务项目技术投标书目录页码内容1第一章项目分析及物业清洁服务定位及设想2一、XX简介2二、客户需求分析3三、物业清洁服务设想4第二章物业清洁服务承诺5一、物业清洁服务承诺目标5二、物业清洁服务承诺指标6第三章物业清洁服务管理方式及管理制度7第一节XX物业对XX清洁服务管理方式总体描述8第二节物业清洁服务管理机构设立及运作流程9一、项目管理处组织机构设立11二、项目管理处内部运作流程12三、客户服务部工作职责12四、客户服务部与外部总体关系12五、项目管理处与公司接口管理13第三节XX物业规章制度13一、质量控制程序规章制度14二、行政管理规章制度15三、管理处规章制度16四、工程维修规章制度17五、秩序维护规章制度18六、环境管理规章制度19第四章人员配备及培训19第一节人员配备19一、骨干人员的素质要求21二、人员配备计划22第二节人员培训23一、培训方式、目标24二、管理人员培训26三、针对XX项目保洁员的培训策划27第五章特色服务设想（含合理化建议）27第一节XX日常管理建议34第二节物业清洁服务项目合理化建议35第三节大型活动服务措施36第六章物业清洁服务方案37第一节清洁服务质量控制体系37一、质量管理程序39二、客户服务管理程序47第二节清洁作业管理程序63第三节清洁质量检查标准67第四节作业安全管理程序76第五节本项目管理制度76一、项目管理体系77二、现场管理架构78三、XX进场工作流程79四、XX清洁质量检测标准82五、XX清洁服务质量评审细则86六、XX保洁人员行为规范90第六节公司内部管理制度109第七节作业承诺书110第七章紧急预案程序110一、XX天然气泄漏应急处理程序111二、火警应急处理程序113三、XX消防设备人为损坏处理程序115四、XX遇雷暴及台风处理程序117五、XX漏水（水浸）应急处理程序118六、XX发生停电及电力故障应急处理程序120七、XX遇地震应急处理程序121八、电梯困人应急处理程序122九、发生噪音污染处理程序123十、XX发生交通意外应急处理程序125十一、发生盗窃处理程序126十二、发生抢劫处理程序127十三、发生偷车处理程序128十四、擅自侵入处理程序129十五、发生可疑物件或爆炸物应急处理程序130十六、拾获财物处理程序131十七、水力系统故障处理程序第一章项目分析及物业清洁服务定位及设想一、XX省XX简介3、XX大院占地面积8180915平方米4、建筑面积47187平方米二、客户需求分析XX省XX定位于高端公共服务窗口物业，要求提供全面而细致保洁服务，打造出星级物业的亮点和特色。为此，我司着眼于XX物业服务的长远前景和社会效益，力避急功近利，华而不实的短期行为。我们将充分的发挥公司ISO90012000和ISO140011996质量保证体系，人力资源管理体系，财务管理体系，品质监督体系以及专用物业管理软件体系的重要作用，同时引进酒店管理的模式和服务意识，带入到物业清洁服务中，提供全面细致的环境管理工作，为客户带来全新的“星级酒店式”物业清洁服务。三、物业清洁服务定位及设想结合XX省XX的规划布局，建筑风格及物业使用性质，针对客户服务需求，我司对该XX的物业服务定位是星级酒店式的物业清洁服务。围绕这一整体定位，我们做如下服务构想1、设立客户服务部，24小时全天候为馆方提供沟通服务。为确保实现高标准的客户服务，我司制定了一套面向XX的服务标准服务内容标准在上班时间提供紧急服务10分钟之内在下班时间提供紧急服务30分钟之内接到投诉后采取行动24小时之内2、协助馆方节能降耗，对电梯、中央空调、风机等系统进行经济运行规划。3、保证客户享有安全、舒适、整洁、优美的工作环境。4、不断夯实物业清洁服务，持续提高物业清洁服务水平，不但为客户提供优质的物业清洁服务，更努力提升XX的使用价值，使甲方获得最佳的经济效益和社会效益。第二章物业清洁服务承诺一、物业清洁服务承诺目标和指标我司将从物业清洁服务的基础工作开始，全面而深入的以科学化、系统化模式对XX进行服务，通过XX省XX甲方的紧密配合和支持，落实我司达到既定的服务目标和服务指标的要求。1、服务目标（1）服务第一，客户至上通过系统的培训，强化员工对管理服务的认识和服务技能，做到以客户至上，服务第一为宗旨。（2）专业管理，国际认证根据国家及行业的需求，按照ISO90012000国际质量体系，融合专业化的规章制度，全面推行高水平的物业服务。（3）树立形象，打造品牌以服务质量的提升，附以我司完善的管理制度和体系，令客户亲身感受优质而专业的物业服务，并且通过我们优质的物业管理帮助科技XX树立星级办公楼形象，共同打造品牌声誉。2、服务指标我司郑重承诺，以最优质、专业的清洁服务，为XX省XX项目营造一流的整洁、舒适、优美的清洁环境，并不断提升清洁服务水平及质量，特拟定以下指标，并承诺序号指标名称投标指标管理指标具体内容1客户满意度98客户对我们的管理团队、提供的服务感到满意2员工满意率95员工对公司有向心力，工资、福利感到满意3安全事故发生率0安全心系公司，防微杜渐，防患于未然4安全事件处理及时率100违章杜绝在事发前，建立跟踪、回访记录5客户投诉处理及时率100按客户服务程序做细各项工作，提高管理人员素质，协调关系，服务业主，及时处理6员工上岗（培训）合格率100持证上岗人员达100，培训与自学相结合，每半年轮训一次7环境卫生质量达标率99清洁区域洁净卫生、垃圾日产日清，22小时卫生保洁制8违章发生率1以下建立巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理9档案资料建立完好率100建立资料库，档案齐全，管理完善第三章物业清洁服务管理方式及管理制度第一节XX物业对XX管理方式总体描述XX物业将采取贴合XX省XX特性的物业清洁服务管理方式，基本特点如下（一）经理目标责任制XX物业对XX省XX的管理方式将采取经理目标责任制。公司依据质量方针和管理目标，结合项目实际情况，与以项目经理为核心的管理团队签署项目管理目标和经济目标责任状，以保证管理处处在一个高效、务实、奋进的过程中，确保实现公司向甲方承诺的服务目标。一方面，公司对XX管理处运行体系、服务品质实行监督考核进而确保清洁服务的高品质；另一方面真诚地接受XX省XX的领导、工作人员、相关管理部门和来访客人对XX物业提供的物业清洁服务进行考评。（二）服务窗口一站制简化服务程序，为客户提供方便快捷的服务是我们服务创新的关键。针对物业的特性，我们将为客户提供方便快捷的“一线通”物业服务模式，即设立客户服务部，24小时服务热线，与物业清洁服务相关的所有服务诉求得到及时、有效的统一处理。从接受诉求，到问题处理，再到跟踪回访，全部都由该部门对口负责协调处理。整个服务流程方便、快捷、及时、有效，顺畅。（三）日常管理表格制在服务细节管理方面，XX物业全面贯彻ISO90012000质量体系，大力推行表格化管理，以服务的标准化保证高服务品质的长期性和一贯性。通过在实际工作中的总结，我们制定了140张表格，这些表格把各项管理服务工作都纳入标准化管理的轨道，将XX物业所倡导的“做细节大师”理念渗透进物业清洁服务的每一个环节中。（四）服务工作透明制即公开我们日常工作的标准、时间及内容，自觉接受客户监督。我们将以周和月为单位，对甲方进行回访或正式会议，通报物业清洁服务的各项工作安排，听取甲方的意见和建议，达到共同管理的效果。（五）员工培训制度化提供优质的服务，并赢得客户的认可，是物业服务企业竞争中致胜之道，而人是提供服务的载体，对物业人员的严格培训至关重要。XX物业的培训工作已制定成为公司制度，我们将根据物业服务内容，为XX的物业服务人员量身制订详细的培训计划。、物业清洁服务机构设立及运作流程一、管理处组织机构设立XXXX物业管理有限公司将在XX省XX设立项目管理处，本着精简、高效运作的原则，下设客户服务部（简称客户服务部）、保洁业务一部、保洁业务二部、保洁业务三部。管理处实行公司领导下的项目经理负责制，管理处的职责是对整个管理区域实施全面的物业清洁服务。管理处经理对XX物业清洁服务工作全权负责，并对物业公司负责，是XX管理处一切重大事务的组织者和指挥者。【表一XX物业XX项目管理处组织架构图】二、管理处内部运作流程管理处运作模式是建立以客户服务部为“中央处理枢纽”的快速反应系统。该模式的主要特征是一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈。【表二XX物业XX项目管理处内部运作流程】三、客户服务部工作职责客户服务部是管理处的核心部门，管理处的绝大部分管理工作由客户服务部来协调处理和完成。对外积极认真受理并且反馈客户诉求；对内则担任起领导、协调、监督各方面诉求处理情况的角色。其主要职责有接受客户诉求，通知相关业务部门处理；措施对诉求进行跟踪、回访和记录；对诉求进行统计、分析，并向管理处经理提供分析报告；作为管理处对外的服务窗口，对外协调与物业公司有关的一切事务；各种管理工作的检查、督促；各种资料的档案管理；组织管理处的内部培训；各类增值服务的开展与管理。四、客户服务部与外部总体关系管理处把客户服务部作为对外联系、沟通的唯一窗口，所有事件都通过客户服务部后台内部程序进行处理，既可以提高工作效率，也可避免对外工作的多头管理。五、管理处与公司接口管理XX物业品质管理部门作为窗口与管理处进行一对一管理，公司品质管理部门对管理处进行监管，并提供相关服务。管理处将难以解决的问题及时向公司品质管理部门提出申请，请求公司品质管理部门给予协助解决。对于品质管理部门不能单独解决的问题，也可以向公司对口部门提出申请，请求公司相关对口部门给予协助解决，管理处通过每半个月的项目经理例会定期向公司领导提供分析报告，为公司领导决策提供第一手材料。另一方面，品质部按既定的管理目标和经济目标对管理处进行月度、季度、年度考核，以保证管理处的服务品质。第三节XX物业规章制度XX物业在长期物业管理实践中，制订了一系列的规章制度，形成了一套涵盖物业管理运行各要素的制度体系，并通过了ISO90012000质量体系认证。一、质量控制程序规章制度1质量手册说明2质量手册修改控制3公司概况4公司组织机构图5公司质量管理体系结构图6质量管理体系过程职责分配表7质量管理体系8文件控制程序9质量记录控制程序10管理职责11质量方针12管理策划控制程序13职责、权限和沟通14管理评审控制程序15资源管理16人力资源控制程序17基础设施和工作环境控制程序18服务实现19服务实现的策划程序20与顾客有关的过程控制程序21设计和开发控制程序22采购控制程序23服务提供控制程序231顾客财产控制程序232物业服务计划控制程序233保洁服务控制程序234绿化服务控制程序235秩序维护控制程序236值班控制程序237紧急情况处理程序238服务供方控制程序24监视和测量装置的控制程序25测量、分析和改进26客户满意程度测量程序27内部审核程序28过程和服务的监视和测量程序29不合格控制程序30数据分析控制程序31改进控制程序二、行政管理规章制度1公司各岗位职责及任职条件2考勤管理规定3办公人员行为管理规定4员工工资管理规定5员工招聘、异动管理规定6员工试用、转正管理规定7档案管理规定8培训管理规定9保密管理规定10员工考核管理规定11会议、参观接待工作规定12固定资产管理规定13消耗材料控制规定14车辆管理规定15物资采购规程16库房管理规程17财务计划管理规定18流动资产管理规定19固定资产财务管理规定20专项资金管理规定21经营收入管理规定22经营成本及费用管理规定23会计报告管理规定24业务拓展工作规程三、管理处规章制度1物业前期介入规程2物业验收规程3钥匙管理规程4客户沟通及客户满意度测量监视规程5客户违例事件处理规程6客户投诉处理规程7客户回访工作规程8照明、空调开启管理规程9客户接待、咨询管理规程10值班管理规程11特色服务工作规程12会议服务工作规程四、工程维修规章制度1机电设备管理人员工作规定2维修人员违规处罚规定3工程维修值班管理规定4不合格品服务的控制规程5客户委托维修服务工作规程6抢修服务工作规程7维修回访规定8维修过程的检验规程9机电设备管理规定10机电设备检查管理规定11机电设备使用与日常维护管理规定12机电设备安全管理规定13供配电设备房的管理规定14水泵房管理规定15水泵房设备操作规程16电梯设备维护管理规定17中央空调系统维护管理规定18弱电系统的维护管理规定19高压环网开关柜操作规程20车辆道闸系统维修保养规程21低压配电柜操作规程22对讲、防盗报警系统保养规程23干式变压器保养规程24公共天线系统的保养规程25广播音响系统保养规程26火灾自动报警控制系统保养规程27水泵定期保养规程28水池、水箱清洗规程29污水处理设备维护保养管理规定30油浸变压器保养规程31水电设施完好率的统计规定32房屋维修管理规定33房屋维护保养规定34房屋维修标准35房屋维修工作规程36水力系统故障应急规程37停电及电力故障应急规程38电梯困人应急规程五、秩序维护规章制度1秩序维护管理规定2秩序维护员仪容仪表要求及用语规范3秩序维护奖惩规定4秩序维护培训规程5秩序维护交接班规程6秩序维护值勤用品管理规定7秩序维护员处理问题的原则8突发事件或异常情况处理规程9秩序维护员执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的处理规定10门卫（大堂）固定值班岗工作规程11XX出入管理制度12中控室岗位工作规程13巡逻岗工作规程14车辆管理规定15车场岗操作规程16消防安全管理检查规定17消防培训制度18消防安全管理规定19消防器材配置及使用规定20灭火器操作规程21消防监控中心管理规定22消防演习规定23火警应急规程24火灾应急规程25其它各类突发事件应急规程六、环境管理规章制度1一般环境保洁工作规程2特殊环境保洁操作规程3高空保洁作业规程4保洁委托服务规程5保洁机械使用、保养、管理规程6保洁工作检查规程及标准7绿化管理制度8绿化仓库管理规定9绿化（地）养护规程第四章人员配备及培训、人员配备、骨干人员的素质要求1部门经理教育工作经验健康状况应接受的内部培训资格证书发证机构大专以上三年以上良好岗前培训入职培训强化培训升职培训在职培训基本要求管理处经理具物业管理岗位资格证书物业管理岗位资格证书国家建设部1担任主管以上职务一年以上2熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程3具有较强的管理能力和领导水平其他要求4通过人力资源部统一组织的考核2经理助理教育工作经验健康状况应接受的内部培训资格证书发证机构高中专以上二年相关工作以上良好岗前培训入职培训强化培训升职培训在职培训基本要求管理处经理助理应具备物业管理资格证书初级职称证书各地劳动局其他1担任主管（含主管）以上职务半年以上2熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程3具有较强的管理能力和领导水平要求4通过公司评审通过3主管教育工作经验健康状况应接受的内部培训资格证书发证机构基本要求高中专以上二年以上良好岗前培训入职培训强化培训升职培训在职培训特殊要求应具备相关专业两种中级等级证书以上中级等级证书各地劳动局1在专业技术及管理岗位工作两年以上2熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程3具有一定的管理能力其他要求4通过公司组织的考核和资格审核4普通员工（含班长）教育健康状况应接受的内部培训升班长要求资格证书发证机构基本要求初中以上良好岗前培训入职培训强化培训在职培训升职培训特殊要求高空作业人员持“高空作业证”。各地劳动局升班长要求1、在员工工作岗位工作半年以上2、熟悉本专业及部门运作流程3、具有一定的组织协调能力二、人员配备计划正常工作时间为800至1200；1300至1700晚班（值班保洁时间）1200至1300；1700至2200区域楼层情况清洁人数综合陈列馆见招标文件之委托服务范围30人楚文化馆见招标文件之委托服务范围12人临时展馆、演奏厅见招标文件之委托服务范围12人地下停车场见招标文件之委托服务范围1人展区外围及办公区见招标文件之委托服务范围4人机动保洁人员9人项目经理助理（客服人员）1人项目经理1人总计70人备注物业项目交接后前三个月，因工作量大，另外安排5人为机动人员，配合项目作突击品质整改注1、以上人员每人每月轮休4天；2、以上人员配备为我司初步计划，进场后可根据实际情况进行调整；3、房屋交付后前三个月，因工作量大，另外安排5人为机动人员。第二节人员培训一、培训方式、目标公司培训部负责培训工作计划统筹和协调，管理处协助进行分项培训，公司培训部负责督促、监管；实行内培外训结合，集中培训与岗位传帮带相结合。1、内部培训11公共科目的培训由公司培训部统一安排，在公司全员范围内进行。内容包括企业精神、员工手册、职业道德、服务意识、物业管理知识、质量体系文件等，旨在提高员工队伍素质，增强员工服务意识、增强企业凝聚力。12业务知识培训这是一种反复进行的提高培训，旨在让员工全面掌握各自的工作标准，工作程序，工作技能。13以老带新的上岗培训新聘员工在接受公司人力资源部公共科目培训和部门的专业技能培训后，分配至管理处，再由老员工对其进行一星期的操作培训，提高新员工实际工作能力，培训结束后，进行上岗考核鉴定，合格者才能独立上岗。2、外部培训21管理人员的业务培训。22内部质量审核员的培训。23特种工的业务培训。24供、配、电、水暖工业务培训。25DJ弱电工业务培训26资格上岗培训。27行业专题培训。3、管理人员持证上岗100，管理人员中内部审核员持证率不低于10。特种工、技术人员持证上岗率100；操作层员工专业技术培训时间每年不少于100小时，其中秩序维护员军训时间每年不少于180小时。二、管理人员培训1、目的培养一支素质高、善管理、作风正、能吃苦的管理队伍。2、范围适用于管理人员。3、内容31外部培训管理人员必须参加建设部物业管理培训中心组织的“物业管理岗位资格培训”做到持证上岗率100。32同部培训公共科目培训课程序号培训内容培训课时培训教师培训方式1企业精神教育（员工手册）1个课时培训专员理论授课2职业道德、服务意识教育2个课时培训专员理论授课3物业管理基础知识2个课时培训专员理论授课4ISO90012000质量体系教育2个课时培训专员理论授课5安全知识、消防知识教育1个课时培训专员理论授课6礼貌礼仪培训1个课时培训专员理论授课三、针对XX项目保洁员培训策划1、目的培养一支爱业敬业、纪律严明，专业技术过硬的环境维护队伍，以满足XX环境维护工作的需要。2、范围适用于全体环境维护员。3、内容31目的要求（1）树立环境维护员职业意识，培养从业热情。（2）明确各专业分工、职责。（3）掌握上岗“应知应会”和技术要领，明确工作宗旨，熟知工作规程及标准。培训目的使作业人员熟悉物业的详细情况、掌握相应的岗位操作技能和服务质量意识，确保员工素质满足标准的要求，具体所需的工作能力。培训目标培训率100受训对象接受培训的指标,时间、次数和课时等。培训合格率100（参加培训的人员通过培训的成绩指标，及格或以上为合格）培训满意率90（培训结束后，对培训对象进行的满意度调查指标）理论授课在课室上将理论知识对培训对象进行理论讲解，并与其交流答问答疑。现场实操通过在项目管理的现场理论讲解的同时，强调实际操作，老师现身说法，一般用于专业技能性培训。管理研讨组织基层管理人员就日常管理工作中发生的典型案例进行专题研讨，集思广益，共同提高，培养实际工作能力。岗位轮换有意识的让培训对象先后承担不同的管理工作，拓展他们的知识技能，激发工作兴趣，提高综合管理服务水平。培训方式外部交流组织培训对象到公司其他项目和其它管理先进单位参观、学习，取长补短；定期轮训参加“XX物业”定期主办的短期培训班进修。外派培训定期安排管理人员参加司外机构的培训，如物业管理培训、体系内审员培训和其他管理培训或讲座等；储能培训鼓励员工业余时间参加与管理和岗位技能有关的学习和进修，并为年度评为先进工作者的员工报销学习费用。培训科目课时讲师受训时间频次培训方式公司文化3公司讲师每半年一次理论授课行为规范9公司讲师管理处管理人员每半年一次理论授课现场实操法律法规9外聘讲师每半年一次理论授课安全知识6公司讲师外聘讲师每半年一次理论授课现场实操管理知识3公司讲师每季度一次理论授课管理研讨品质知识3公司讲师每半年一次理论授课现场实操客户服务3邀请客户管理处管理人员每季度一次管理研讨外部交流信息管理9公司讲师外培每半年一次外派培训理论授课培训计划物业知识3外请讲师外培每半年一次外派培训理论授课团队建设3管理处管理人员每季度一次现场培训理论授课基层培训3管理处管理人员每季度一次现场培训理论授课执行力3公司讲师每半年一次理论授课管理研讨细节管理3公司讲师每半年一次现场实操外部交流专业技能15外请讲师管理处管理人员每月一次设备操作9外请讲师管理处管理人员每月一次现场实操理论授课管理研讨岗位轮换培训作业模式第五章培训需求调查拟定培训计划实际工作情况培训对象素质专业化进程客户服务需求培训综合事务准备培训满意度调查培训工作组织实施培训资源调节培训教程评审培训教程开发培训报批培训工作总结评估上次培训情况特色服务设想（含合理化建议）、XX日常管理建议XX省XX刚刚交付使用一年，通过我司多次实地考察，我们认为，凭借我们多年的物业管理经验，可从物业管理的角度为XX的日常管理提供专业的管理意见。一、XX日常物业管理如何开展在通过前阶段运作后，正式执行设定好的专业物业管理工作，根据既定的各项规章制度、工作流程及要求等，贯彻落实推行，开展物业服务。此阶段的工作要点主要分为下列几个部分（一）工程管理房屋设备的日常性维修养护管理房屋设备日常性维修养护分为日常巡视维护和定期检查保养两方面，日常巡视侧重易出现故障的部位和薄弱环节；定期检查则侧重操作系统易损、易磨、易动等的部位、步骤。1、房屋设备的日常性维修养护管理内容（1）水电设备的日常性维修养护管理内容，负责XX内的计划性养护、零星报修和改善添装任务。（2）水泵设备的日常性维修养护管理内容，委派专人分管，进行日常保养、修理。一般每月或每季保养一次，并定期列入大修或更新计划，进行大修更新。（3）消防设备的日常性维修养护管理内容。对消防专用水箱应在规定期限内调水放水。以防出现阻塞、水质腐臭等现象，消防泵应定期试泵。（4）对各种特种设备应由专人负责定期的维修检查养护管理。如对电梯设备要制订日常保养维修计划，实行定时巡查和定期检查相结合的办法，并应按片派专人分管。（5）运行电梯发生故障需要急修时，由合格的专业维修技术人员负责，以保证维修质量和技术性能的发挥以及运行安全。急修抢修保证随叫随到随修。2、房屋设备的日常维修保养管理的要求（1）对设备采取清洁、紧固、调整、润滑、防腐为主的检查和预防性保养措施。（2）要求操作人员实行定机保养责任制，做好交接班前的了解，检查设备工作，在保证设备系统安全、正常，各部位清洁润滑并运行正常的情况下，方可接受投入使用操作。（3）要求设备操作人员严格遵守设备操作规定的安全操作规程。正确合理使用设备，及时排除故障，及时紧固松动的机器部件，以保证设备安全、正常运行。（4）要求操作人员停机前或下班前，对设备进行清扫、擦拭、注油、整理、润滑和切断电源。（5）要求专业维修技术人员日常巡视检查，加强日常保养，对设备的运行情况进行检查。工程设备运行管理1、设备日常操作按照设备的特征及不同的性能，参照设备使用说明书，制定严格的操作规程，将误操作减到最低。2、运行记录细致的运行记录能随时掌握物业设备的状况，为计划维修、保养提供依据。3、巡视检查对各系统之重点部位必须进行定期巡视检查，出现异常情况立即处理和报告，必要时组织突击抢修。4、其它管理要求（1）交接班制度（2）清洁卫生制度（3）电话记录（4）出入登记（5）文明礼貌、仪容仪表（6）报告程序及权限5、具体工作（1）按时巡视机房设备（2）发现问题及时维修（3）及时纠正违章操作避免发生事故（4）处理公共设施的维修事务（5）提出设备设施运行维护的专业性意见及运作方式（6）及时抢修故障并查明损坏原因（7）制订预防性措施，防止重要设备设施损坏（8）随时接受及处理客户诉求（9）保证消防及安防设施处于正常运作状态（10）与市政相关职能部门保持良好的合作关系设备维修及保养为降低各系统设备故障率和随时保持设备的正常运行及延长设备的使用寿命，提高设备完好率，我们将制定一系列维修和保养计划。利用周密的安排，实施日常保养和周期性保养计划及计划性维修，小修、中修、大修及整改、翻新等工作，以减少或消除突发性故障发生率，使设备运行保持一种良性循环状况。维修及保养需要注意的事项1、费用控制2、备品配件的储备3、人员安排4、方案的可行性5、质量检查6、相关部门协调及客户联络事故处理意外事故的发生，任何物业都有可能出现，而处理意外事故的速度、方法及如何将事故损失降到最低，则充分显示了物业管理公司的人员素质、技术水平和管理水准。因此需制定一整套各类事故处理程序以应付突然出现的停电、停水、空调故障、跑水事故和各类自然灾害、火灾、爆炸事件等。在处理事故时应注意以下几个方面1、报告及处理程序2、施救用物料准备3、各部门之间配合及协调4、影响程度控制及工作效率5、现场保护及取证、拍照6、人员疏散及安抚7、善后处理及事故报告书8、保险索赔客户服务无论是公共区域的还是办公室内的工程维修服务需在高效率的前提下，保质保量的完成任务，并随时注意文明礼貌、服务标准规范及善后工作。客户工程服务的工作要点1、维