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文档简介

1、第13章 数据挖掘在CRM中的应用方法,1 客户细分的分析方法,2 客户满意度的分析方法,3 客户忠诚度的分析方法,13,4 交叉销售的分析方法,131 客户细分的分析方法,年轻,所有客户,年老,运动员,非运动员,阶段1,阶段2,阶段3,131 客户细分的分析方法,客户属性,概念维,基于数据挖掘 的客户细分模型,客户价值分析,客户风险分析,促销策略选择,新产品开发策略,其他应用,关 联 规 则,神 经 网 络,决 策 树,其 他 模 型,基于数据挖掘的客户细分模型,131 客户细分的分析方法,基于数据挖掘 的客户细分的 优点,1提高营销效果,2客户价值预测与忠诚度分析,3指导新产品开发,4发现

2、新的市场机会,5确定产品与服务的目标市场,6设计最优的营销策略,7为其他客户分析方法提供信息支持,132 客户满意度的分析方法,客户满意,客户满意度,客户满意度指数,132 客户满意度的分析方法,客户满意理论模型,感知期望,客户需求 与期望,客户感知,客户抱怨,客户满意,客户忠诚,持续改进,感知期望,感知期望,比较,132 客户满意度的分析方法,基于数据挖掘的客户满意度分析的作用,1分析客户的兴趣点,2客户流失分析,3挖掘影响客户满意度的重要因素，并重点改善,4竞争对手分析,133 客户忠诚度的分析方法,1客户满意,影响客户忠诚的主要因素,2客户信任,3转换成本,4替代者吸收力,5消费经历,133 客户忠诚度的分析方法,1明确细分市场，提供不可替代的特色产品和服务,基于数据挖掘的客户忠诚度提升,2提供愉快的购物经历,3交叉销售,4主动服务,6促销活动的有效性分析,5客户分类并分析其行为能力,7客户忠诚度分析,134 交叉销售的分析方法,客户与企业商务关系的优化,商务关系的目标：双赢,1建模阶段,3优化阶段,2评分阶段,具体的数据挖掘过程的步骤：,134 交叉销售的分析方法

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