检测服务工作规范

1、.检 测服 务工作规 范为 促 进 检 测行 业 的 健 康 发展 ，营 造 良好 的 市 场 秩序 ，促 进检 测 行 业 “ 微 笑 服 务 、温 馨 交 通 ” 建 设 ，切 实 保障 客 户 和经 营 者 的 合法 权 益 ，根 据 国 家 有 关 法律 和 规 章 ，结 合 我 省实 际 情 况 ，特 制定 本 规 范 。所 有 协 会 成 员 单 位 应共 同 遵 守 ，自 觉 执 行 ，相 互 促 进 。一 、 检 测 机构 服 务 制 度必 须 建 立 和 实 行 以 下 制 度：1、 业 务 公 开制 度 。 依 法 公 开汽 车 检 测 业 务 的相 关 标 准 、业 务

2、流 程 、收 费依 据 、服 务承 诺 、监 督电 话 、意 见簿 等 ，主 动 接受 群 众 的监 督 和 评 议。2、 首 问 负 责制 度 。 首 次 接 待客 户 检 测 咨 询 、申 诉 等 其 他事 项 的 工 作人 员 ，对 属 于 职 责 内 的事 应 当 耐 心 给予 讲 解 和说 明 ，对 不 属 于自 己 负 责 或 职责 以 外 的 事 ，应 当先 行 接 待 ，做 好 记 录 ，及 时 移 交 有关 岗 位 和 人 员办 理 ，并 向客 户 说 明情 况 。3、 咨 询 接 待制 度 。 每 日 由 一位 负 责 人 在 工 作大 厅 负 责 接待 ，按 有关 政 策

3、 规 定 答复 处 理 客 户 提出 的 有 关 问题 ，答 复处 理 不 了 的 ， 由 负 责 接 待 的 向 有 关 部 门 请 示 及 时 予 以 答复 。二 、 检 测 机构 经 营 服 务 规范1、 遵 章 守 法规 范经 营.遵 守 国 家 及地 方 法 律 、法 规 和 规 章 ，规 范 经 营 行为 。在 接待 大 厅 公 开经 营 许 可 证 、营 业 执 照 、税 务 登 记 证、收 费 许可 证 、资 质 认 定 等 有 效证 照 ，公 开汽 车 检 测 流 程、收 费 标准 、服 务 承诺 和 监 督 电 话。 确 立 “ 公正 、科 学 、规 范 、诚信 ”的 经营

4、 理 念 ，保 证 检 测 结 果 的公 正 性 和 真 实性 ，不 出虚 假 检 测 报告 ，不 缺 、漏 检 测 项 目，不 人 工 键 入和 修 改 检测 数 据 。 严 格执 行 检 测 收 费 标准 ， 按 规 定 使用 发 票 , 自 觉接 受 行 政 监督 、 舆 论 监 督、 社 会 监 督 。2、 践 行 承 诺保 证质 量坚 持 诚 信 为本 ，完 善 管理 制 度 ，保 证 工 作 质 量 。认 真 实 施服 务 承 诺 ，改 进 工 作 作风 ，检 测 人员 应 持 证 上 岗，落 实 岗位 责 任 制 和岗 位 责 任 追 究制 度 ； 落 实 检 测 设 备 管 理

5、 制度 ，做 好 日 常 维护 ，严 格 执行 定 期 检 定 ，保 证 检 测 设备 仪 器 完好 有 效 ，不 带 故 障 或 超出 检 定 日 期 检测 ；车 辆 档案 和 各 种资 料 按 规 定保 存 完 整 并 可控 ，方 便 查对 ；控 制 系统 运 行 良好 ， 及 时 上报 传 送 检 测 数据 和 监 控 图 象 。3、 文 明 礼 貌热 情服 务工 作 人 员 应用 语 文 明 ，持 证 上 岗 ，迎 送 有 礼 。树 立 为 客 户服 务 ，向 客 户 负 责 的 思想 ，做 到“ 谦 ”、“ 温 ”、“ 尊 ”。设 立 咨 询 服务 窗 口 ，尊 重 客 户 的 知

6、情权 ，耐 心 解答 客 户 疑问 ，主 动为 客 户 提 供 相关 的 车 辆 诊 断意 见 和 维 修建 议 ，为.客 户 排 忧 解难 ，不 得要 求 检 测 不 合格 的 车 辆 到 指定 厂 点 维修 。 建 立 客户 档 案 ，定期 跟 踪 回 访 ，主 动 征 求 意见 。 及 时受 理 客 户 投诉 ， 承 担 检 测质 量 保 证 责 任 。4、 健 全 制 度树 立形 象建 立 健 全 汽车 检 测 公 正 性保 障 、工 作质 量 保 障 、安 全 生 产和 廉 洁 自 律制 度 ，倡 导以 “ 公 正 诚 信，优 质 服 务 ” 来 取 得客 户 信 任 ，严 禁 工

7、作人 员 利 用 工 作之 便 向 客 户 索要 或 收 受钱 物 ；严 禁 不 按 规 定 检测 ，出 具 虚假 检 测 报 告 ；严 禁 刁 难客 户 ，违 规 作 业 ；严 禁 违 反 操 作 规程 检 测 ；严 禁服 务 中 粗暴 、野 蛮 言行 ；严 禁 工作 日 中 午 饮 酒。 反 对 竞 相压 价 ，树立 良 好 行 风，维 护 行 业形 象 和 整 体 信誉 ，努 力 提高 行 业 公信 力 。推 动 横 向 联 系 和协 作 ，加 强信 息 交 流 ，促 进 行 业 技术 进 步 ， 共创 汽 车 检 测 文明 行 业 。5、 文 明 生 产环 境整 洁全 面 贯 彻 执行

8、 国 家 、行 业 和 地方 检 测 标 准 ，严 格操 作 规 程 ，不 准 无 证 驾驶 车 辆 ，确 保 安 全 检 测 。车 间 宽 敞 明亮 ，工 位布 局 合 理 。站 内 环 境优 美 ，各种 标 志 牌 、指示 牌规 范 明 晰 。营 业 厅 场 地清 洁 、卫 生 、整 齐 、安静 ，员 工 衣 着整 洁 ，不得 吸 烟 。各 类 物 品 定 臵存 放 ，堆 放整 齐 ，废 弃 物品 按 规 定及 时 处 理 。 文 明 检 测 ， 不乱 动 客 户 车 辆 中 的 物 品 。.1、坚 决 执行 国 家 有 关 政策 、法 规 、标 准 ，严 格把 关 ，杜绝 为 不 合 格

9、、非 法 车 辆办 理 业 务 及 核发 合 格 标 识，维 护 国家 利 益 和 公民 的 合 法 权 益；2、 在 依 法 办理 各 项 检 测业 务 工 作 中 ，应 当 不 断改 进 工 作 ，提 高 办 事 效率 和 质 量 ， 为群 众 提 供 方 便 、 快 捷 的 服 务；3、 保 持 环 境整 洁 、 秩 序 良 好 。 公 布 办 理 业 务的 手 续 、 收费 项 目 和 标准 ；提 供填 写 表 格 所需 桌 、笔墨 ；设立 咨 询 台 、意 见 簿 、 举报 箱 ， 公 布 监督 、 举 报 电 话 号 码 ；4、 工 作 人 员工 作 时 间 内 需 按规 定 着

10、装 ， 坐 姿端 正 ， 正 确佩 戴 工 作 证，放 置 服 务台 卡 ，服 务或 者 暂 停 服 务时 ，及 时向 办 事 群 众公 示 ；5、 不 得 在 工作 区 域 吸 烟 、 吃零 食 、 娱 乐 、 听音 乐 、 玩 游戏 、 大 声 喧哗 或 有 其 他 不文 明 行 为 ；6、 接 待 每 一位 群 众 应 当 认 真、 热 情 、 耐 心 、开 展 微 笑 服务 ，使用 普 通 话 和 统一 规 范 的 文明 服 务 用 语 ，杜绝 有“ 冷 、硬 、 横 ” 等不 良 态 度 或 使用 文 明 忌 语 ；7、 对 符 合 规定 的 ， 要 当 即 办理 ； 手 续 不 全

11、 的， 不 能 与 群众 发 生 争 吵，应 说 明须 补 办 的 项 目和 补 办 方 法 并交 给 车 主退 办 单 ， 无甩 抛 证 件 等 现象 ；8、 实 行 “ 一窗 式 ” 综 合 服 务， 资 料 和 手 续 在内 部 传 递 ，避 免 客 户 在窗 口 打 堆 ， 拥挤 现 象 ；.9、 实 行 “ 当日 办 结 制 ” 和 延时 服 务 ， 对 于 受理 的 当 日 内能 办 结 的 业务 延 长 办 公 时间 在 当 日 内 办 结 ；10 、因 工 作 人 员 失 误给 群 众 办 理 业务 造 成 困 难 或延 误 办 理的 ，除 追究 责 任 人 外 ，主 管 领 导 应亲 自 向 有 关 单位 、群 众赔 礼 道 歉 ，主 动 办 理 有关 手 续 ；造 成 直 接 经 济 损失 的 ，应按 规 定 予 以赔 偿 ；11 、实 行首 问 负 责 制 ，对 办 事 群 众的 业 务 咨 询 不推 诿 ，及时 解 答 或 指引 至 办 理 部 门或 岗 位 ，认 真 听 取 群 众对 检 车 工作 的 意 见 和建 议 ，解 答群 众 关 心 的 问题 ，遇 自 己不 能 处 理的 问 题 及 时上 报 给 公 司 领导 ；12 、办 理 各 项 收 费 标 准必 须 符 合