餐饮服务与管理模块二餐饮企业服务项目七特殊服务.ppt

1、项目七 特殊服务,学 习 目 标,1、掌握客房送餐、会议接待以及签字仪式等服务的工作标准和程序。 2、能按技能操作的程序和标准，为客人进行服务。 3、 培养认真严谨、踏实细致的工作作风,任务7.1 客房送餐服务,定义：客房送餐服务是将客人预订的菜肴和酒水送到客房，并提供简单服务，使客人能在房间用餐的过程，这是饭店为方便客人、体现饭店服务水准而提供的服务项目，也是饭店的创收渠道之一。,客房送餐服务的主要内容 1饮料服务。包括冷饮、热饮和酒类。重要的客人可在客房内配备酒水车服务。 2早餐。客人在房间用餐以早餐为多，客房送餐部要为客人提供英式、欧陆式和零点式早餐，这是客房送餐服务的主要内容。 3.午

2、晚餐（正餐）。一般提供烹调较为简单、快捷的快餐和西餐。 4.点心。三明治、饺子、甜点、水果等。 5.特别服务。,客房送餐服务注意事项,1使用服务敬语。 “请”、“您”、“谢谢”不离口。 2保证客人及时用餐。早餐按客人要求的送餐时间 20分钟内送入客房，午餐不超过 30分钟，晚餐不超过 25分钟。 3做好交接工作。夜班订餐员接到客人早餐订餐后，通知送餐员做好送餐的各项准备工作，确保在规定时间内将早餐送到客人房间里； 4保持食物温度。对热菜和易冷的食物，要加盖，以防因食物变冷而引起客人的抱怨。同时，将饮料和齐全的调味料一起送入房内。 5注意礼貌服务。服务员每次进房都应敲门并轻声说“Room Ser

3、vice”，离开前要与客人礼貌道别。离开房间时，要随手关门，不可在客人用餐时将房门敞开。,任务7.2 会议服务,7.2.1会前准备,1、会议情况了解 2、人员配备 3、现场布置 4、其他准备 5、检查 6、迎接客人,7.2.2会议服务,1、会议情况了解 2、人员配备 3、现场布置 4、其他准备 5、检查 6、迎接客人,7.2.2会议服务,热情迎候客人，及时引位入座，按相关规范斟茶倒水。 会议服务期间，注意保持会议场所的安静。 会议进行中，无关人员回避，有服务员在会议室门口待命 配合保安做好安全工作和为客人进行会间服务的工作。中间休息时，应尽快整理会场，补充和更换各种用品。,7.2.3 茶歇服务

4、,茶歇：为会间休息兼气氛调节而设置的小型简易茶话会。,茶歇准备 （1）确定台型。以“一”字型、L 型、W 型等居多。 （2）摆放物品。物品有序摆放。 （3）检查。自行检查和领班检查相结合，确保物品无遗漏。 茶歇服务 （1）准备工作。提前二十分钟安置好所有茶歇所需物品。 （2）茶歇服务。会间休息时，主动询问并为客人斟倒咖啡或茶；随时清理台上的各类废弃物品，保持台面整洁。 （3）结束清理服务。会议开始后，撤回食品、清洗餐具、打扫卫生。 （4）满足客人的需求。,7.2.4 结束清理工作,检查。会议结束后，检查会场，看是否有客人遗忘的东西和文件等。 清洗整理。清洗餐、用具，整理桌椅、打扫卫生。 总结。发现服务中的优点与不足，以便以后扬长避短。,任务7.3 签字仪式,7.3.1 签字仪式准备,布置签字厅 1、按身份与职务高低排列 2、按国家名字的字母顺序排列 3、按通知代表团组成的日期先后排列,7.3.1 签字仪式准备,布置签字厅 座位安排 签字物品准备 签字物品摆台,7.3.2 签字仪式服务,准备：按订单上的人数和要求，将酒水、酒杯、 服务托盘、小纸巾等摆放在吧台上 酒水服务：端酒等候，依次礼让酒水，撤杯 清理：客人干杯后，要立刻用托盘将空酒杯撤走,实训练习