物业管理公司业主客户管理制度

1、 物业管理公司业主客户管理制度 物业管理公司业主客户管理制度提要：管理处值班制度为及时处理突发事件和受理投诉，制定本制度。一、各部门结合工作实际情况，安排落实节假日更多精品：客服 物业管理公司业主客户管理制度 首问责任制 一、第一个接待人或对话人为首问责任人。 二、对客户或来访人员，必须认真接待。 三、业主、客户要求解决问题或提出询问、意见，要耐心倾听。 四、在不违背有关规定的前提下，做到有问必答，回答准确，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞、应付了事。 五、对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，并进行文字记录，及时联系相关部门和有关人员给予解答（办理业主、客户提出的有关问题、事项和要求）。 六、将

2、业主、客户所要求解决的问题落实到位，限时予以回复。 管理处值班制度 为及时处理突发事件和受理投诉，制定本制度。 一、各部门结合工作实际情况，安排落实节假日，中午值班人员和特殊情况下安排夜间值班。 二、值班人员必须严守岗位，不得擅自离岗；若因此而造成损失的，追究当事人的责任。 三、值班人员不得麻痹大意或做任何与值班岗位无关的事项。特殊情况，如需外出处理日常事务工作，应将值班电话呼叫转移到安护值勤室或自备手机上，并随身携带对讲机保持联系。 四、值班人员负责接待和处理日常事务工作，对各类投诉和突发事件，必须及时进行处理。 接待来访工作制度 一、建立管理人员值班、接待制度。 二、对来访者必须热情、诚恳

3、，并及时做好记录。对客户提出的合理要求，有条件的要及时解决；一时难以解决或不属于管理处范围的问题，要耐心地说明情况，以取得客户的谅解；对重要的来信（访）要及时向领导报告，请求处理。 三、对于来信，要及时调查、处理、答复。 四、认真做好来信（访）资料的收集、整理、归档工作。 投诉处理制度 一、管理处接到客户投诉后，应细心倾听，耐心解释，用语文明，用词准确，并及时做好登记。 二、根据投诉内容通知相关部门人员限期解决，处理投诉应及时，不刁难，不推诿，做到”事事有着落，件件有回音”，特殊情况应向负责人汇报。 三、接到投诉的人员应将内容登记完后，按分类处理及转呈，针对客户重大的投诉，及时向管理处负责人汇

4、报，组织人员，落实解决措施及责任人，限期进行处理。必要时随业主（客户）到现场查看，记录实际情况，填写纠正措施报告。 四、如投诉涉及到其他单位，一时无法及时处理解决，应做好解释工作，并表示歉意，尽量与有关单位取得联系将问题解决落实，并及时将结果告诉投诉人。 五、管理处将投诉结果填写在记录中，并由具体解决的负责人签字认可。 维修、约修制度 1、管理处负责报修、约修事宜的登记。应树立”一切为了客户”的思想，认真做好这项工作。 2、客户报修和约修可采取直接采取报修、电话报修、来信报修等形式。 3、对客户报修情况应及时进行登记，包括维修日期、姓名、地址、联系电话、内容、约修日期。应做到字迹清楚，台帐齐全

5、。 4、对不能按时上门维修的，应采用书面或电话形式向客户说明情况，另约修理时间。 回访制度 一、定时进行回访工作，由各部门组织相关人员回访客户。 二、按照回访评议表的内容，诚恳向业主（住用人）倾听合理化建议，按客户投诉的程度进行适当回访，回访时间按客户投诉内容具体确定。 三、发现客户不满意之处，根据实际情况及时作出解决、落实、整改，一时无法解决的，应向客户解释原因。 四、将回访内容记录在客户意见处理记录表上，将每月统计回访结果进行记录，报部门负责人审查，作为改进工作的依据。 维修回访制度 一、维修回访由管理处主任、管理员、维修负责人担任。其中主任回访率不低于10%，管理员回访率不低于30%，维修负责人回访率不低于60%。 二、回访时间安排在维修后一星期之内。其中，安全设施维修两天内回访，漏水项目维修三天内回访，其它一般维修七天内回访。 三、回访内容： 1、实地查看维修项目。 2、向在维修现