衔接-异议处理一-讲师手册 - 图文

1、衔接-异议处理一-讲师手册 - 图文 衔接训练异议处理一 异 议 处 理 （一） 讲 师 手 册 中国人保寿险有限公司业务培训部 讲师手册 1 衔接训练异议处理一 异议处理一 授课时间 100分钟 讲师要求 优秀兼职讲师 或绩优高手 主要 授课方式 讲授/提问/演练 授课目标 ? ? 讲师通过讲解lscpa模式使学员掌握并运用此模式。 通过反复演练和考评，使学员在销售面谈时能够有效运用lscpa模式处理异议，提高成交的概率。 成功讲授本课程的关键因素 ? 讲师本身有具备很强的控场能力 ? 讲师要具有丰富的实战经验 ? 在演练中注意学员的心理变化 ? 要求学员以实战状态投入演练 一、前言 5分钟

2、 二、异议产生的原因 5分钟 三、异议处理的方法 40分钟 四、讲师示范 10分钟 五、分组演练 30分钟 六、课程回顾 5分钟 七、班主任时间 5分钟 主要授课内容及流程 讲师 所需工具 授课投影片、讲师手册、 学员 备 注 学员手册 2 中国人保寿险有限公司业务培训部 讲师手册 衔接训练异议处理一 投影片/主题 讲授向导及关键解说词 ? 讲师自我介绍 ? 介绍课程内容 操作要点 衔接训练系列异议处理（一）业务培训部 ? 以提问的方式，总结归纳学员的答案，导出下张投影片 ? 客户为什么会产生异议？ 课堂互动 讲师板书 异议产生的原因 ? 告诉学员当客户有异议的时候，先处理他的心情后处理他的问

3、题。 异议= 问题+ 紧张感以下异议的例子，它代表了客户心中的问题。客户提出的异议是：“现在好像还不需要保险。”客户真实的问题是：“保险究竟能解决我什么样的问题？”总结归纳 ? 告诉学员以往我们学习的异议处理的话术，今天我们将学习到的异议处理的一种模式，一旦我们掌握这种模式，我们就会很灵活的去处理客户提出的异议。 异议处理的方法 3 中国人保寿险有限公司业务培训部 讲师手册 衔接训练异议处理一 ? 讲师简单介绍该模式 告诉学员这是一种处理异议的方法。适用于多数产生的异议。 lscpa模式 ? 告诉学员lscpa模式的组成要素。 lscpa模式listen细心聆听share分享感受c1arify

4、探索原因problemsolving提出方案ask for action请求行动 lscpa模式细心聆听（listen)留心倾听客户的述说，鼓励客户表达更多内心的疑虑。可用下列短语：“你能否对这方面讲得更详细一点？”“这听起来很有趣。”“你可否再讲得具体一点吗?”“细心聆听”这一步骤给予你必需的时间和信息，从而分析和发现客户提出异议的真实原因。? 讲师要注重此环节的模拟示范 讲师须认真备课 ? 讲师要注重此环节的模拟示范 讲师须认真备课 lscpa模式分享感受（share)分享感受表达了你理解客户的情况,你可以用以下短语向客户表明你对他的支持和对其感受的认同:“你说得很对”“你有这种想法我很理

5、解”“你对这点似乎感受很深”显然,你应避免与客户发生争执.先处理客户的心情，再处理客户的问题，这样表示你理解他的感受,认为他所说的很重要. 4 中国人保寿险有限公司业务培训部 讲师手册 衔接训练异议处理一 ? 告诉学员当客户有异议的时候，先处理他的心情后处理他的问题。 lscpa模式细心聆听和分享感受可以降低客户的紧张度。 ? 讲师要注重此环节的模拟示范 讲师须认真备课 lscpa模式探索原因(c1arify)探索原因是确定客户所表示的异议，它的技巧如下：用你自己的话复述客户的异议，以表明你对客户意图的理解。可用下列短语：“那么，你的意思是”“如果我没有理解错的话，你的顾虑是 ? 讲师要注重此

6、环节的模拟示范 讲师须认真备课 lscpa模式“探索原因”是lscpa过程中其他步骤的关键，因为一旦找出问题所在，“提出方案”和“请求行动”这两步骤就自然而然地跟上了。在“探索原因”的过程中，如果你发现最初的反对意见并不是问题的关键，那么回到lscpa模式的最初步骤：“细心聆听”和“分享感受”。在进入“提出方案”步骤之前，找出新的问题所在。 lscpa模式提出方案(problemsolving)在“提出方案”步骤，你就客户真实的问题提供解决方案。例如：“如果每月500元您认为多的话，那么每月300元您认为可以承受吗？”“根据你所说的情况，我建议您暂时不用考虑住院费用保险。”“对此，我认为您应该先考虑健康方面的保险，待收入提高后，