汽车4S店服务接待流程

1、.服务接待流程一 准备工作1. 前台接车区5S现场管理，地面、大剪、操作台、暖气片、电源箱、卷闸门、消防栓等，每天下班时清洁。 2. 服务顾问接待台上物品摆放定位，座椅摆放定位，档案柜内文件、物品摆放符合规定要求，各种工作需要表格的准备，四件套（当日值班服务顾问准备50套），接交车检查表（每人要有10份做好前期准备的）、外出救援登记表、名片、常用工时备件价格表、预约登记表、过夜车辆登记表等。3. 检查个人的仪表、服装、工牌等是否符合要求。4. 查看当日是否有自己的预约车辆，预约看板的完善，预约工位及备件是否准备就绪。 5. 到8点半开始工作时，要求服务顾问的电脑已打开在接车系统界面，并打开工作

2、联络用QQ。 6. 周六、日服务顾问按排班规定必须在8点20到岗，接待来店客户；二 接车制单1. 按照当日值班情况，第一接车服务顾问随时观察是否有新来车辆。车辆进厂开到接车区时，服务顾问必须及时接待。2. 车辆进入接车区必须首先引导至内部接车工位。（交车结算时停放于最前停车位）3. 打开车门致欢迎词: 您好!欢迎光临（感谢您选择）联润美迪。我是服务顾问XXX，很高兴为您服务，这是我的名片。以后请多多关照!4. 询问客户姓名，有什麽能为您服务的?询问客户来店的目的。5. 了解客户来店的目的后，请客户出示保养手册，进行登记，同时另一服务顾问为车辆铺好防护用品四件套。主接车顾问记录仪表及车内饰的检查

3、情况。 6. 与客户交谈了解上次是多少公里保养的?都做了些什么项目。(客户资料没有或是不熟悉客户) 根据了解的情况，确定这次保养的项目及可推荐增加客单价的维修项目。7. 在接交车检查表上填好维修项目后。邀请客户一同进行环车检查，如不同意（客户有急事待办），可放弃当时检查，登记维修项目后，在另一顾问把车辆开到车间时进行外观的检查，如发现问题及时向客户反映并做好记录，请客户签字。8. 服务顾问在前面引领客户顺时针环车检查，发现有划伤或别的情况，婉转的告知客户是否需要维修，以及所需的费用和时间。不处理的在检查表上做好记录。请客户签字。9. 环车检查以后，根据车辆实际的行驶里程及使用情况，检查雨刷器、

4、制动液、防冻液及玻璃清洗液的情况，并建议更换。10. 打开前机盖检查发动机的使用及各油液的液面。视情况建议保养。11. 对车辆进行举升并检查底盘是否有损坏的部件。提醒客户注意安全!（举升检查有半空和全举升两个过程，检查不同的部位）12. 如有问题，请示或建议客户进行维修，如反对一定要说明，可能会带来的后果和继续使用会造成何种损坏现象。（检查出的故障如客户不维修时，必须在委托书上注明并有客户的签字确认，并在维修建议项目中列明）检查完毕后。合算此次维修项目的费用。13. 向客户解释这次的保养项目，保养的工时费用，备件费用，以及总的费用。告知客户预交车时间。 14. 最后询问客户是否还有其它未明示项

5、目（使用抱怨或是其它异响情况）并在接车表和委托书上做好标注。15. 如没有附加的其他维修项目，提醒客户收好车上的贵重物品，手机、现金、手表等物品，告知客户如果出去办事我们可以报销20元的车租车票。16. 接车顾问引领客户到接待区，询问客户是现金、支票还是刷卡结算，在工单上体现。 询问客户是等待打印工单还是先去客户休息区，去休息区的在打印好工单后去找客户签字。17. 客户要求去车间的，解释我们这里是封闭式管理，去车间会造成维修技师工作的困难，影响修理的质量和速度，为客户的安全考虑18. 领客户到一楼或二楼休息区，招呼客服人员或自己给客户倒杯咖啡或茶。介绍一下休息区的情况和卫生间的位置，致意客户稍

6、等。19. 第二服务顾问拿一联接交车检查表把车辆开到车间派工，钥匙必须使用挂签并签字，维修技师接车签字后，根据接交车检查表内容，进行维修前的准备工作。20. 打印好工单后，通知库房出料，拿工单到休息区请客户签字，并再次解释保养项目工时及备件费用。预估的维修时间。为客户留下一联正式工单。作为取车凭证21. 向客户致意车辆修好以后会及时通知。22. 向客户宣贯预约服务，我店会对预约客户有多项优惠政策。比如维修工时费用八折，而且可以避免接待车辆过多时的等待时间。以后欢迎您来预约保养维修。23. 服务顾问正式工单的内容确定后，把工单拿到车间交给维修的班组。三工作内容扩展1. 维修技师在维修过程当中发现

7、问题，必须填写追加项目单，备件价格及维修所需时间后。及时通知服务顾问，把追加项目单交于服务顾问了解后，服务顾问到休息区找客户沟通2. 告知客户需要增加的维修项目以及需更换备件的价格费用、需要增加的维修时间。客户不同意维修的告知可能出现的后果。在附加工作单的注释栏备注可能出现的后果，要有客户签字，在结算单上必须填写清楚建议维修项目，请客户签字确认。3. 如同意维修更换的，服务顾问签字并在附加工作单上标注，安排维修技师尽快解决问题，请客户在委托书上签字确认。4. 通知车间技师开始维修，并在电脑系统上做好记录，通知库房出料。四. 交车结算1. 车间维修完成并质检后，交于洗车部，清洗完毕检验后交予服务

8、顾问。2. 服务顾问检查任务委托书上是否有维修技师签字和质检签字 3. 服务顾问必须第一时间到车前做交车前的检验工作。4. 检查车辆外表的状况，是否有新的损伤，清洗车辆的干净程度如何。内饰的清理是否整洁干净，烟灰缸的清洁状况。5. 打开机盖检查各个油液的液面的状态是否符合要求6. 对照工单再次检查各个维修项目是否全部高质高量的完成。7. 检查没有任何问题后，打印结算清单8. 及时通知客户车已全部维修完毕。向客户解释这次保养维修的明细及结算单，解释维修项目和费用。9. 告知客户下次保养的时间及里程，推荐对车辆维护有利的额外保养项目。10. 交给客户维修保养手册并解释上面的内容。11. 主动邀请客户到车旁检查车辆的维修情况。12. 有情况处理。如没情况。领客户到财务结算。13. 结算完毕后，服务顾问必须领客户到车前取车。14. 当着客户的面把四件套取下。如有旧件的向客户展示，询问是否带走，需要带走的包好旧件包装，放于后行李箱中。请车主上车，并目视客户离开店里。15. 如客户抱怨时间长，可以向客户建议预约