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文档简介

1、售后服务前台管理,前 言,只有给提供客户良好的服务与可信赖的维修品质，才能创造良好客户印象与忠诚客户。 而售后前台是服务店服务水平的直接输出窗口，涉及给客户提供规范的服务流程和与客户进行情感交流，相对功能极其重要。 以下为个人针对在售后服务前台管理方面的相关表述。,表述内容,一、售后前台整体管理思路 二、客户招揽维系 三、客户满意度提升 四、员工培训,售后前台整体管理思路,1、思想一致 A:向服务顾问灌输正确的服务理念。 B:及时发现及引导服务顾问的心理动态。 2、目标一致 A:使服务顾问明确团队工作目标及个人工作目标。 B:使每个人承担相应的工作职责，分担压力。,售后前台整体管理思路,3、动

2、作一致 A:使服务顾问熟练掌握标准的服务流程。 B:制定相应的考核方案确保流程执行到位。 4、总结分享 A:总结客户应对技巧，提高服务顾问工作效率。 B:分享客户投诉处理案例，提高服务顾问客诉处理能力。,售后前台整体管理思路,5、奖罚一致 A:明确可为与不可为。 B:奖勤罚惰。,客户招揽维系,1、客户分类 2、短期招揽 3、长期维系,客户招揽维系,1、客户分类 A:整理客户资源 90DC=A类 180DC=B类 360DC=C类 超360DC=D类 B：不同类型客户实施相应招揽方案 90DC=定期保养提醒。 180DC与360DC=实施相应的招揽回厂方案。 超360DC=严格控制此类客户占比，

3、客户反馈作为重点改善项目。,客户招揽维系,2、短期招揽 A:到期保养客户确保提醒到位并跟踪实际回厂情况。 B:每月制定相应的活动方案招揽目标客户回厂。 C:规划定期保养套餐引导客户合理消费。 D:利用精品销售、追加成功率等提高单台营收。,客户招揽维系,3、长期维系 A:使客服部对服务流程进行有效监督，分析薄弱环节。 B:针对薄弱环节制定有效的改善方案，确保执行到位。 C:争取达到 客户在我店不会多花一分钱的冤枉钱，但要使客户每花一分钱的时候首先想到我们店。,三、客户满意度提升,1、提高感知度，降低期望值。 2、首先自己做到，然后让客户做到。 3、合理的激励政策。,客户满意度提升,1、提高感知度，降低期望值。 总结技巧方法让客户感受到整个服务流程执行情况。 2、首先自己做到，然后让客户做到。 自己把流程执行到位让客户感受到后，使客户提 高对我店的服务评价。 3、合理的激励政策。 重奖重罚,四、员工培训,1、培训目标 2、培训方法 3、培训考核 4、培训检讨,员工培训,1、培训目标 根据新进员工和老员工不同情况划分流程培训、技巧培训等。 2、培训方法 A:定期分享案例，总结话术及应对技巧。 B:利用现场指导、讲授、讨论等形式进行培训。,员工培训,3、培训考核 每次培训必须进行考核，提高培训效果。 4、培训检讨 总结培训效果，改善培训方法。,以上内容为本人总结的

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